如何评价丽思卡尔顿酒店的座右铭
美国，在波士顿酒店编写或重新撰写作比在任何其他地方还多查德•罗杰丽思卡尔顿酒店套房内的钢琴上创作了《一支舞十分钱》，奥斯卡•汉姆斯坦在酒店过夜期间淋浴时编写了《雪绒花》的歌词，以及田纳西•威廉斯在作为酒店宾客期间写成了部分的《欲望街车》。
除了款待多位知名人士之外，酒店也服务过一些动物明星如任丁丁、小猫莫里斯和天鹅路易斯（E.B.怀特的经典儿童书《吹小号的天鹅》中的核心角色）。
金牌标准的内容简介
在品牌林立的奢店“军团，丽思卡尔顿可谓一奇。
她被众多的政要和名流视行下榻的首选，其中一个广为人知的故事是，时装天后可可·香奈儿在去世前的37年间，一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。
除了具备同类酒店的奢华感之外，这个创立于1927年，业务遍及24个国家，员工近4万的品牌还有一个更为人乐道的特质，那就是堪称惊艳的“有温度的服务”。
2016年3月1日，正和岛商学院举办“走进丽思卡尔顿”活动，在华贸丽思，我们近距离感受了隐藏在品牌背后的标准、体系与传承。
来源：正和岛内容部作者：宋一平1黄金标准：丽思卡尔顿的魂”每个传奇都有精彩的开端，而丽思卡尔顿(下称“丽思”)的精彩开端，是其一直引以为傲的一套独特的领导理念----“黄金标准”，该标准由丽思的初期创始人设定，作为永恒的遗产流传给后人，成为丽思不断发展的基础。
将这些标准精炼易懂地传递员工的，竟然仅仅是一张小小的三折卡，被丽思人称为“信条卡”。
在丽思，无论是总经理、高管还是普通员工，每个人都会随身携带一张这样的信条卡，上面明确写有“黄金标准”的全部内容，包括信条、座右铭、优质服务三步骤、员工承诺以及十二条服务信念。
如此袖珍的一张卡片，究竟有着怎样的意义和威力
北京华贸丽思总经理Tarik介绍说，信条卡是丽思制度的一部分，所有的绅士淑女(编者注：即员工)除了随身携带，还要不断消化和理解上面的内容，“当你能够发自内心地认同并坚信这些，就能自然而然把这些标准融入到日常工作，通过这样的方式，我们的文化得以被激活，并被有效传承。
”黄金标准的五项内容之间也不是彼此独立，而是紧密关联，互为支撑。
以“信条”为例，丽思这样在卡片上描述：“以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命;承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施;甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。
”短短三句话，员工的角色定位和服务标准被清晰快速地传递出来，透过这些简练的话语，公司愿景得以进入转化为员工践行的环节。
员工与客户之间是服务与被服务的关系吗
多数人会认为答案是肯定的，但丽思信条卡上的座右铭----“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”----给出了截然相反的回答，这句座右铭在业界被传为经典。
在丽思，员工与客人都是值得尊敬的，一旦客人言行粗鲁，酒店会首先保护自己的员工，将客人拒之门外。
丽思的领导者深知，要营造恭敬且有温度的服务文化，就必须在公司内部营造一种相互尊重的氛围，只有经历过这种环境的熏陶，员工才能亲切自然地为客人提供优质服务，而非挂着机械的笑容，表达着礼貌却生疏的问候。
在全球每一家丽思酒店，每天开始迎接客人之前，管理层都会带领员工对袖珍信条卡进行学习，为员工示范关键的动作要领和肢体语言，彼此交流心得，以便为客人提供更优质的服务。
在这种长久而强化性的学习氛围下，丽思成功将日常运营和企业文化进行了关联，同时也将企业的愿景、使命和价值观，快速持久地传递给每一位员工。
“你在(丽思)酒店遇到的每一位员工都可以清晰明确地说出丽思的信条、座右铭和优质服务三步骤。
对于酒店的领导者而言，其成功的秘诀就藏在定义明确的黄金标准中，并将这些标准以潜移默化的方式，变成难能可贵的纪律。
”曾长期研究丽思服务体系的专家，《金牌标准》一书的作者约瑟夫·米歇利博士这样评价。
2奢华的甄选如果说黄金五项标准是丽思基业长青的显性原因，那么“蓝血精神”则是丽思成功背后的隐性因素。
“蓝血”一词源自欧洲，后被泛指为高贵和智慧。
对于自诞生之日就以审美、品位、礼节与教养著称的丽思来说，“蓝血精神”非常契合企业的DNA，因而成为丽思的文化与象征。
丽思的创立者们认为，再远大的使命和愿景，如果没有对这些理念高度认同、理解并高效执行的人，那么一切都将只是泡影。
也正因为这样，丽思从创立伊始就格外注重“血统”，也就是“蓝血精神”。
为了保证文化与理念，信仰与情怀的顺利传承，丽思坚持“只选对的人”，也就是那些能够为客户提供超乎想象的体验的人。
如何找到“对的人”
丽思的秘诀就两个字：甄选。
在找人这件事上，丽思的领导者们反对使用“雇佣”这个词，因为性质的不同必然导致结果的不同。
为了从一开始就引进正确的人，丽思会通过多重面试等长期而又复杂的流程来严格甄选员工，在这一过程中，丽思还会深度结合顾问公司所给出的意见，对候选人做出全面系统的评判，尽最大可能确保找到“对的人”。
黄华(Diana Huang)是广州富力丽思的人力资源总监，在丽思工作已经超过10年。
回忆起加入丽思的过程，Diana有着特别深刻的体会。
“首先是(富力丽思的)总经理见我，谈了70分钟。
第二轮面试我的是丽思亚太区人力资源总监，我们在电话里谈了70分钟。
到了第三轮，亚太区运营副总裁亲自到广州和我进行一对一的见面，差不多也是70分钟。
接下来是美国总部人力资源副总裁，他在电话里和我谈了45分钟。
本以为这下应该差不多了，没想到后面还有环节。
美国总部御用的顾问公司围绕我的行政层级设计了150个问题，然后给我打来电话，逐题询问，每一个问题都相当于一次头脑风暴，因为表面上看似乎和工作毫无关系，你根本不知道它要评测的是什么。
但实际上，你的天赋、领导力、是否适合丽思文化等一系列特质，都会通过答案传输给对方。
最终，顾问公司形成一份20多页的资质剖析报告，给到我的总经理。
这份报告的结论是：极力推荐。
”另一个值得注意的细节是，即使是同一个职位，丽思的甄选流程也未必相同，每一位丽思员工在被公司“选中”前，都经历过为其量身打造的个性化面试，有的员工甚至经历了14轮面试才得以加入。
尽管每一个面试环节都要耗费不菲的人力和财力成本，但丽思的领导者不愿走捷径，而是耐心地求索人才。
这么做的优势在于，能够杜绝仓促招聘带来的得不偿失的后果，招聘成本反而会因此降低。
在前丽思卡尔顿总裁及首席营运官高思盟(Simon Cooper)看来，高薪固然能够吸引到高级人才，但高薪与员工忠诚度之间没有必然联系。
而丽思这种缓慢的甄选过程，有利于剔除急于求成的人，以及对丽思缺乏激情的应聘者，激发希望加入丽思的候选人的荣誉感。
因为这一特殊的流程，丽思卡尔顿的优秀员工比率高达74%。
约瑟夫·米歇利认为，对真正的人才而言，当别人投入大量时间来选择他，他也会用行动证明他们的选择是正确的。
“最终，员工会形成一种责任感，努力工作，甚至自身会演变成招聘者，为公司吸引更多人才。
”黄华介绍说，丽思非常注重血统，除了在找对人上不惜成本，下足功夫，每当出现职位空缺时，首选往往是公司内部的人。
“你在源头上找对了人，培养了他那么多年，这个人已经具备丽思的DNA了，能力稍差些没有关系，丽思完善的体制和架构足以保证他在管理上不出错，这种成本远远低于重新找一个人，然后再次付出大量的时间和精力去培养新人。
”丽思这一理念与杰克·韦尔奇的人才论不谋而合。
韦尔奇认为，管理者不能只雇佣人而不培育人，“人”恰恰是企业经营中最重要的管理任务。
想要有好的人才质量，管理者至少要花60%-70%的时机去发掘和培养人才，找到对的人，有效掌握公司人力发展，这是赢的关键。
3人即一切：以员工为本对丽思的管理者们而言，找到对的人仅仅意味着成功了一半，接下来要做的，是把对的人留住。
在这方面，丽思有一套成熟而完善的系统做支撑。
首先是高质量的培训。
为了让新员工对“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”这句座右铭有深切感受，相信自己与客人受到同等的尊重，丽思不惜重金投入经费，针对不同级别的员工开展培训。
培训开始前，高层和总经理对新员工进行逐一的问候与祝贺，并娓娓讲述丽思的黄金标准，这种隆重热烈又细致入微的欢迎方式，对加深员工的自豪感和融入感起到了重要作用。
在这一环节，既有经验丰富的培训师，也有老员工“现身说法”，培训内容包括酒店服务理念、优秀服务故事、工作心得等内容，现场还有情景模拟，鼓励新人把学到的应用到实践中，帮助员工清晰了解在丽思所扮演的角色以及黄金标准背后的理念。
丽思全球培训高级经理曼迪·霍洛伟表示，丽思不是为了培训而培训，培训的真正意义在于让员工能够胜任工作。
培训师在教学中会随时关注员工对课程的理解，并在收到反馈后及时给出指导意见，在这样的互动中，培训流程不断得到优化。
丽思的培训中有一个非常具特色的流程，那就是认证。
黄华介绍说，每一个新员工都有自己的培训清单，具体的培训项目写得清清楚楚，无论是其中哪个项目，结束后都要由培训师进行认证，全部培训认证结束后，有专门的培训总监对所有人的项目进行追踪，确保培训的到位。
不仅如此，随着培训流程的不断完善，员工在入职一年后还要面临新的认证，丽思这种精益求精的理念既让员工对制度心存敬畏，又激发了员工在认证通过后的自豪感，公司的愿景和信念在员工心中得到持续的理解与认同。
为了丰富员工的知识结构，培育创新思维，以及为人才贮备做准备，丽思还特别设立了全球培训中心，为员工持续提供培训服务，内容涉及领导力培养、员工培训、客户关系管理、质量管理流程等方面，员工向上成长的每一个阶段都有集团雄厚的教育资源做支持，在这样一种从容而备受尊宠的氛围中，接受培训者的自我认同逐渐由“员工”变为“丽思人”，培训体系和丽思经久不衰的文化有机地融为一体。
丽思文化的另一个亮点是员工和领导之间的高度互信。
丽思的领导相信，设身处地为员工考虑，通过正式和公开的方式做出承诺，并以制度保障承诺的落地，能够极大提高员工的信任程度。
丽思将承诺写进信条卡，包含三方面内容：员工是最重要资源;最大限度发挥员工才能;重视多元化、提高生活品质、实现个人抱负。
事实上，从前面提到的严格挑选员工和提供优厚的培训服务，“员工是最重要资源”这一原则已经得以体现，除此之外，丽思对员工的爱护也超乎许多人的想象。
一次，一位声名显赫的人士入住某丽思酒店，看到一位非常漂亮的女服务员，走上前亲了女孩一口。
女孩吓得尖叫，然后跑到房务总监那里投诉。
房务总监非常生气，带着她去了客人房间，要求客人道歉，同时做好了报警并驱逐客人的准备。
那个名人老老实实给女孩道了歉，才没有被逐出酒店。
丽思的管理哲学认为，称员工为绅士淑女并不是口头上的空话，而是要时时刻刻以各种方式体现出来，员工与客人是平等的，提供服务的人不等于仆人，同样的，有钱不意味着可以不尊重人，这才是对等关系的绅士和淑女。
高层责骂员工的现象在酒店行业司空见惯，但约瑟夫·米歇利博士在走访了全球多家丽思酒店后发现，这种情况不会发生在丽思。
他特别提到了一个“吐槽者不死”的例子----莫里斯·皮尔逊，一位刚入职的保安，在认为酒店的安防系统太过老旧后，“越级”跑到总经理面前疯狂吐槽，形容安防系统“完全像是石器时代的产品，落后得根本不能信赖”。
吐槽完毕，皮尔逊也冷静下来，等着被总经理大骂一顿，或者直接被开除。
让他意外的是，总经理不仅热情地听他倾诉完，而且完全接受了他的意见，酒店花了14万美元更新了安防系统。
现在，皮尔逊已经成为客房部助理总监。
“在丽思，员工与经理之间是平等的。
如果经理无理取闹，或者言辞间侮辱了员工，员工是可以投诉的，甚至连鸡毛蒜皮的小事都可以投诉，有专人受理和调查。
丽思是美国公司，我们的文化有着美式DNA在里面，强调人权保护和尊重天性，没有‘弃卒保车’的概念，管理人员一旦被调查，后果是很麻烦的，员工像大爷，管理者反倒像孙子。
如果你仔细观察，你会发现丽思员工有着大户人家身上的那种气质和气场。
”黄华笑着说。
那一刻，她脸上洋溢着骄傲和自豪，这种神情，我在华贸丽思的员工脸上同样看到过。
高度信任的另一点体现是授权文化。
丽思从文化到制度上向员工传递理念和期许，但具体的服务方式则由员工自主决定。
比如，当客人告知酒店落地和入住时间，负责对接的员工会提前为客人备好房卡，把办理登记手续的时间节省出来，并到机场迎接客人，但这些做法并不是经理授意，而是员工自己的主意。
丽思鼓励员工自由发挥，为客户和自己创造独特而难忘的经历，从而让优质服务不断得到提升。
在激励员工为客户提供卓越服务和把控成本之间，丽思有着自己的平衡之道。
为了增强员工在处理问题时的应变能力，以及给客户创造极佳的体验，管理者授权全体员工在客户提出额外需要，或者认为有必要为客户创造惊喜时，无需报告上级主管，直接在2000美元的授权额度内迅速处理问题，并享有不被质疑的权利。
黄华分享了一个故事：丽思的一个实习生在机场注意到一个满面愁容的外国人，跑过去问他是否需要帮助，原来这个客人预定了一家与丽思同等体量的奢华酒店，但酒店的人一直没有来接机，由于不会讲中文，他不知如何联系到那家酒店。
实习生马上打电话到该酒店询问，结果发现是酒店忘记安排接机了。
酒店方面表示将重新派车到机场接人，但因为路途较远，客人要等上一个多小时。
面对情绪越来越焦躁的客人，这个实习生决定调动丽思在机场的奔驰礼宾车，免费送客人去那家酒店。
正常情况下，这一趟的费用起码要500元。
受到感动的客人上车后改了主意，要求去丽思住。
“丽思人是非常大气的，我们的实习生也可以使用授权。
尊重和真诚关怀是我们的理念之一，我们不仅尊重公司同事和客户，同样也尊重竞争对手，所以我们有这样的胸怀送客人去竞争对手那里。
当你能把负面的事情变成良好的体验，赢得客户的心就不是难事。
”这么宽松的授权额度会不会导致成本激增
答案恰恰相反。
丽思的领导者认为，及时而积极地处理问题才是最经济的解决方法，留住客户胜过一切。
此外，领导层一直向员工灌输“财务关乎持久成功”的重要性，由于双方的高度互信，在“荣辱与共”的理念下，员工在行使职权时也非常注意。
处理突发问题时，员工并非在一开始就使用授权额度，而是以积极沟通的方式，试图找到合适的解决方法，然后才可能做些特殊的补偿给客户。
以广州富力丽思为例，尽管赋予员工极高的授权额度，但这个项目每年的实际支出不到一万元人民币。
“丽思鼓励员工使用授权，并定期进行评比，把经典事例在公司内部广为传播，这对员工是一种激励，也能让其他员工对如何恰到好处地使用授权有了更多的理解。
”丽思的企业文化认为，培养员工成为“为绅士淑女提供卓越服务的绅士淑女”，有必要保证员工在人前人后的状态都是良好的。
这方面丽思可谓煞费苦心。
高管介绍说，丽思的员工餐厅在豪华程度上不亚于酒店内的其他餐厅，每天提供四个餐次，菜品供应充足，兼顾各地口味。
此外，丽思还为员工提供地理位置优越的公寓和精装宿舍，从房费到水电煤等全部免费，高层会不定期探访，收集员工在住宿方面的需求，并尽快予以解决。
美国康奈尔大学酒店管理学院的一份调查显示，为客户提供优质服务的关键因素并不是员工的工作满意度，而是他们对企业的认同感。
正是借助着尊重员工、创造仪式感等诸多优良传统，丽思成功培养出这种认同感，员工流动率在28%以下，远低于整个行业60%的平均值。
“低流动率低有什么好处
就是我每一次来的时候，为我开门的还是托尼，前台还是琳达，我在走廊遇到了马克，我们开心拥抱……我有回家的亲切感。
丽思的很多客户再次来入住，不是冲着奢华的吊灯和昂贵的地毯，而是因为这里有他们熟悉的、家人一般的熟人。
所以绅士淑女是我们最重要的资源，这一点就体现很深。
”4惊喜体验：并不意外的“意外”米歇利博士指出，多数公司的产品和服务在一定程度上能够令客户满意，但通常这种满意度还停留在“一般满意”的阶段，这类客群对品牌的忠诚度往往不高。
一旦用户对品牌的感情从“一般满意”上升到“非常满意”，其对同一品牌的重复消费几率将高出“一般满意”的客户250%以上。
如何提升满意度
越来越多的企业领导者和专家认为，难忘的体验和情感上的认同缺一不可。
而这正是丽思的强项。
许多人在丽思有过这样的经历：迎面而来的接待人员叫得出自己的名字;询问餐厅、健身房或游泳池的位置时，会被服务人员一路送过去;对某些食品过敏的人，在各地的丽思都会享受到“另开小灶”的待遇;当被服务人员看到打喷嚏或咳嗽，很快会有人递过姜汁可乐或止咳糖浆，回到房间后，发现桌边多了一盒感冒药，以及一张充满温情问候的手写卡;在生日或特殊意义的纪念日，推开房间，会看到鲜花、蛋糕、美酒、精美的手工画册以及更多不可预知的惊喜……对深谙黄金标准的丽思人来说，惊喜体验并非着眼于服务或商品本身，而是通过从客户的角度设身处地考虑客户的感受，人性化、差别化地提供他们所需要的服务，制造震撼的惊喜。
北京金融街丽思曾有这样一个入选丽思全球“Wow Story”的故事：一对美国夫妻的孩子得了急性扁桃体炎，夫妻俩对中国医院的看病流程毫无概念，即便去了医院也面临语言不通的难题，急得束手无策。
发现这一问题后，客房服务员首先联系餐饮部给孩子提供流食，并把能提供的方便都提供给孩子。
第二天本来是这个服务员的休息日，但她放弃了休息，早上5点就跑到医院为孩子挂号，这对夫妇带孩子去医院看病时，候诊只用了15分钟，服务员全程陪在一旁，帮忙翻译、取药，跑上跑下，夫妻俩被她无私而真诚的关怀深深打动，对丽思产生了强烈的认同感。
另一个令人乐道的“技能”，是提前预测客户需求，从而创造惊喜体验。
比如，丽思会在酒店入口处放置瓶装水，供跑步归来口干舌燥的客户解渴;即将离开丽思，驱车前往另一个地方的客户，会在车里发现路线图、可能用到的广播频道和几瓶水;客户没怎么吃酒店提供的饼干，服务人员发现后马上询问客人喜欢的口味并尽快奉上;客户深夜想吸雪茄，服务员重新打开礼品店的大门，陪客户挑选完毕后护送其回房间;客户预定了酒店场地，但活动当天宾主全都堵路上，无法及时赶到，酒店派直升机把人一个不落给接过来……丽思不提倡过度服务，三亚金茂丽思总经理谷杰(Michel L.Goget)说，无论是奢华还是惊喜，都要以客人的需求为准，比如有的客人喜欢质朴厚重的装修，有的客人不喜欢被打扰，“那么我们就必须按照客人所期望的感受去服务。
”为了尽可能准确地提供客户希望得到的服务，丽思还创造了一个大利器--客户喜好数据库，供丽思全球酒店共享。
所有客户的喜好，禁忌以及感谢信和投诉都被详细录入，便于下一次为客户提供更好的体验。
人无完人，世界上同样没有百分百完美的公司。
黄华说，丽思不是没有犯错的时候，但如果危机管理恰当，不但能挽回客户，甚至能在这一基础上创造惊喜体验。
一次，她的一个朋友入住丽思行政套房，前台新来的员工对业务尚不熟悉，向客户传递了错误的信息：他的房费不含早餐。
客户一气之下决定第二天退房，办理手续时正好遇到黄华，了解到情况后，为弥补过失，黄华邀这个朋友在丽思中餐厅吃饭，结果只约到晚上的档期，而且还要带上他的6个客户，因为有生意要谈。
一顿饭下来花费过万。
在得知了“请客”的原委后，朋友的几个客户被她的态度所打动，当即决定住在丽思，并表示以后出差、VIP接待和举办大型宴请一律都在丽思。
“犯错不可避免，但发生问题后，第一个出面解决的员工的态度决定了事件的走向，想用服务套牢客户，必须让你和客户间产生正向的情感连接，这也是额度授权的必要性所在。
”就奢华酒店的目标客户群而言，对服务体验的需求为什么能够超越酒店的设施和价格，成为入住的首要因素
美国著名社会学家马斯洛(Abraham H.Maslow)的“需求层次理论”可以解释这个问题。
该理论将人类需求按照从低到高的顺序分为五种，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
而这些需求与丽思的黄金标准和服务理念是吻合的。
“从心理学的角度讲，人类从离开妈妈子宫、降生到这个世界那一刻起就开始缺少安全感，表面上看，人奋斗的终极追求是实现自我价值，但事实上，实现自我价值所带来的安全感，才是他们为之奋斗的最原始、最终极的目标--一种重新回到妈妈肚子里的‘feel’。
客户来丽思越久，越能体会到这种打动心灵的‘feel’。
”黄华的一番剖析，让现场的企业家们陷入沉思。
管理学案例分析
案例分析：美国著名的管理专家谈咪嗯，“85?15”的模式，在分析客人的投诉。
这意味着，一般客人的投诉，投诉的真正原因，员工的责任感，往往只有15％-20％，其余80％以上的程序，管理或其他原因，换句话说，最原因是，管理的酒店。
投诉陈，迈克，但实际的问题在于管理。
日益恶化的局势早期的游客管理员对员工的其余月份的一天，在月初安排完成后，在一个很好的来源的情况下，工作太忙，没有休息日，员工们的工作时间超过20天。
酒店经理，方便自己管理的角度来看，而不是一个科学，合理地安排员工休息，导致员工需要休息勉强工作，导致，影响服务质量。
管理员一个考虑员工的工作，其余从员工的角度来看，适当安排休息日，因此，员工在面对不适，东西及时回家休息，身体上和精神上的调整，完整的态度，以工作再次。
管理方面，我们必须促进假日酒店集团的座右铭：没有满意的员工对客户满意度。
在工作??场所，没有员工的满意度有没有顾客的满意享受的环境。
总之，员工的状态极大地影响了酒店的产品质量，通过有效的管理员工的状态调整间接的酒店产品的质量控制。
管理者在管理方案的发展应被视为从员工的角度出发，为员工创造一个轻松，愉快的工作环境，使我们的服务能够最大限度地满足客人的需求，酒店有效创造一个更好的性能。
因此，这种说法的这篇文章：有效的“人性化”的人力资源管理的酒店产品。
酒店酒店产品质量的好坏直接影响员工状态服务的核心内容。
无形的服务质量决定了能产生有效的酒店产品的质量。
它是一种软的元素，是一种特定的气氛。
酒店应努力创造一种独特的氛围，为企业的经营活动的基础上建立的声誉，形象和服务特色。
同一家酒店工作人员的服务质量，质量等级不同的酒店产品隐性的差异。
该服务应该有一个活泼和高度的文化特征，提出上诉，会影响游客的心理显示区域特色。
酒店产品，以实现所需的服务周到，热情的服务。
酒店的工作人员，国家为主要服务的服务质量起着决定性的作用。
一家酒店的工作人员可以提供优质的服务给客人，这在很大程度上取决于其个人的生理，心理和工作环境的状态。
1，物理状态：酒店的工作人员要求有一个健康的身体。
首先，酒店不能有传染性的疾病，这??是绝对不允许。
我们有责任为消费，为客人提供一个安全的环境。
二，服务行业是很辛苦的工作，日常任务十分艰巨，一??旦客人有什么需要，我们将努力为客户提供什么样的服务，所以要求一个健康的身体承受了巨大的压力方面。
陈上述影响因身体不适的客人投诉的服务质量。
2，心理状态：酒店的工作人员，心理健康，愉快的心情优质的服务是否实现了最重要的重点保护。
有一个充分了解的服务性行业，它是必要的，以清楚地看到服务工作是不是“低三下四”，服务人民群众的工作，我们的职业是一个崇高的，发自内心的提供真诚的服务，为客人提供一流的服务和自豪感和自豪。
它也需要一个愉快的心情。
真诚的服务十大金钥匙，一个是保持微笑。
特别提到的，我们需要的不是一个简单的机械笑，是内心的快乐的外在表现形式。
我们要分享喜悦的客人，当客人不开心，我们希望传播快乐，为他们解决他们的悲伤。
最后，我们必须有清醒的认识的。
据分析，酒店的工作人员挫折以下不良反应：①攻击。
这是一个强烈的愤怒，以缓解心理压力宣泄自己的痛苦，眩光，反驳道，拉动直接攻击造成挫折的对象，或转而攻击，发泄到某人或某事无关。
“②冷漠。
所有冷漠的过度压迫，导致自卑情绪，直到最后离开离开。
③逃生。
放弃的追求。
如果员工认为很好的建议，但被别人嘲笑，所以从那时起提及建议，整天负端满足。
④自杀。
指的是个别员工认为不开展长期缺乏领导和同事们的照顾错误的情况下，所有的原因归咎于已经在自己的愤怒，自杀，甚至自杀，自我惩罚，以他人或社会抗议活动。
这可以看出，有一个问题，我们不能视而不见，积极引导员工，它一直保持着健康的工作态度。
3，国家环境：任何一个人有一个良好的工作成就，需要一个良好的工作环境。
酒店工作场所，是工作环境。
酒店的卫生状况是不言自明的要求，绝对一尘不染，这样的环境，不仅使客人提供舒适的，但也有利于给员工保持愉快的心情，这是在酒店工作的一大优势。
其次，我们还要注意的心理环境。
在集体的感觉，每个人都尽自己的努力，人与人之间的相互以来，和谐的上下级之间的相互合作，这也有良好的合作关系。
例如：在处理组织和团体的日本经理人自然会出现不确定性和不完善??的，比美国的经理是优秀的。
这是因为在日本，人们认为相互依存是一个很自然的事情，和你想相互依存。
“日本领导人的主体资格是团队成员接受其专业知识只是其中的一部分被接受的。
”相互依存关系还体现在上下级的关系，并在日本，十分注重，卓越的必须花费相当大的努力，培养了与下属的关系。
在此基础上，这家日本公司的管理已经取得了很大的成绩。
有效的“人性化”的酒店产品随着酒店业的快速发展，人力资源管理的间接影响，酒店行业竞争的加剧。
魏小安旅游企业事业部的三个阶段的竞争中，我们基本上仍然以较低的价格竞争阶段，实现质量，但向高速发展阶段，文化的竞争是必然的趋势。
而这种竞争的要求越来越高员工的整体素质，人才的竞争，为客人提供人力资源的较量。
具有良好的知识素养在以知识为基础的经济发展阶段的人力资源是最重要的资产的酒店，并培养可持续的竞争优势的关键是人力资源管理。
只有科学有效的人力资源开发和管理，以使酒店在激烈的竞争中最佳的经济效益和社会效益。
酒店人力资源管理，利用现代科学方法，合理的培训，组织和部署一定的物质资源相结合的酒店员工，酒店人力和资源，以保持最佳比例，同时，酒店的思想，心理和行为的雇员提供适当的指导，控制和协调，充分发挥他们的积极性，做到人尽其才，物借给他们的人，的人员负担得起的实现酒店的目标。
人力资源管理是酒店管理的一个重要组成部分，其重要性体现在：①酒店行业是典型的劳动密集型产业，服务的酒店产品构成的主要因素，这对人类的必然要求资源的有效管理。
②人的行为是受多种因素的影响：身体，人格，人际交往，社会评价，不稳定的行为导致的服务质量的不稳定性，所以我们希望通过人力资源的管理，有效控制产品质量。
③行为是酒店的产品的一部分，客房，食品和饮料，消费者必须提供与工作人员和其他辅助性结合起来，以实现其价值。
（4）酒店重复性工作，员工每天面临着同样的工作，这是不可避免的不枯燥，服务行业的人员流动性远高于其他行业。
要善于为我们准备的工作人员的思想工作，根据工作的乐趣，更科学合理地安排和设置的位置。
⑤酒店员工与客人互动，面对面的主观感受的客人酒店的产品将主要从员工的个性化，高品质的服务，所以我们必须有效地控制了人力资源的好餐厅。
期后一段时间的积累，在大酒店，商务酒店，更加注重运用科学的管理，在此基础上，特别强调在这篇文章中的人力资源管理在现代酒店集团是“人性化“的人力资源管理的酒店的正面影响的产品： 1，提高，降低运营成本，增加收入。
原效率提高，成本的下降和效益的增量，这样一来就能提供同样的服务比竞争对手更低的成本，可以积累的专业知识和人力资源。
“人性化”管理，可以帮助实现这一目标。
我们贯彻落实“员工第一”的原则，让员工真切地感受到，他们在产生无限热爱，以最大的热情和耐心的工作和集体企业的地位和作用。
因为他是一个集体，将努力为之作出贡献，以杜绝懒惰的现象，故意破坏不知不觉中，工作人员始终确保他们??的精神状态自然实现高效率的工作，高效率的工作，比刚性管理强许多倍。
2，有利于实现标准化的酒店产品。
酒店标准包括许多具体领域的，如一旦房间床单每天更换，大堂地面每天定时灰尘;节目标准，根据有序排列的服务领域，做好服务工作订单的时间顺序能效标准，标准的客户服务的有效性，以确保客人得到快速，高效的服务;标准的设施，用品的国家标准，如电器的正常使用，保证24小时热水供应;态度的标准，服务人员的态度和行为礼仪的规定，应当证明提供面对面的服务，如站立表面有一个自然的微笑服务，应靠后向前，双手叉腰，抓头挖耳;技能标准，应该有服务人员的服务质量和服务水平应达到的水平和，如30分钟打扫房间;语言标准要求使用标准化的语言，规范，标准应达到各种客人的礼貌，如多种住宿需要能叫出你的名字，住在一个豪华套房的客人，要求印刷的客人烫金名字的信封，贵宾，鲜花，水果篮等方面的要求，在房间里，服务质量检查和事故处理的标准。
因此，许多标准，如果员工只是作为一个章程，，这无疑将QOS大大降低。
相反，如果我们让员工在他们的思想，顺利实现这些标准在本质上提高认识。
人们已经发现，服务人员在无尘室用床单擦杯子，因为房间没有电视摄像机，我们是无法监控的服务人员的服务，规范运作的服务只有当员工有高度的自觉性。
3，有效的创新，个性化的服务，创造一个竞争对手无法提供的。
酒店为员工提供良好的工作环境，优厚待遇，使他们感到安心，快乐的工作，实现了工作的成就是一个追求生活，工作人员会自觉地创新，满足客人在任何时间，提供优质的服务，个性化的服务，该酒店已赢得了良好的声誉。
这些服务的和创造的能力是难以模仿的。
由于知识创造长期的知识与隐性知识的分散分布，运用知识的表达是一个整体，必须通过应用和实践的专业，知识积累。
因此，酒店可以完全依靠独特的，创造自己独特的价值，形成竞争优势。
如何实现有效的人力资源管理酒店人力资源管理，包括定量和定性的管理。
量的管理是通过酒店的服务人员的培训，组织和协调，并保持最佳比例和有机结合，人与物体的人力和物力资源，充分发挥最佳效益。
质量管理是酒店的服务人员的心理和行为，这是调动员工的积极性和工作人员作为一个整体来管理。
相比，数字化管理，质量管理中心应该是在酒店的人力资源管理的重心。
酒店人力资源管理酒店人力资源在运动过程中包括四个主要方面的形成，发展，分布和使用。
酒店人力资源的形成是发现的各种劳动能力和其身体，智力，知识和技能的发展是指现实的人力资源转化为人力资源的潜力;分配是指在酒店会有所不同从人力资源投资于不同的部门和岗位，根据需要使用自己的员工能力的发挥，使用，和员工完成指定的任务由酒店各部门的酒店。
酒店人力资源管理程序，包括确定所需的人力资源，就业机会和就业机会，机构设置和能力建设，人员编制，管理，员工激励和领导的设计。
继“人性化”考虑如何管理的酒店的人力资源管理的角度。
1，从机不同，在人力资源计划，应充分考虑到这一点。
讲人需要自我价值的实现，我们需要做的是，让员工实现自我。
我们不能为每个人的相应位置，但我们必须做的每一个具体的工作中找到最合适的人选。
所以，每个人都可以感受到他的岗位上工作，以满足其德高望重的高级需求，自我实现的乐趣。
此外，我们必须要考虑每个人的身体和，科学地确定一些优秀的员工，无论是人浮于事，过度劳累。
在此前提下，委任那些快乐的员工，友好的工作人员，热情的员工。
即使他们没有任何酒店工作经验，兴趣和积极性驱动器，他们喜欢什么，他们不知道该怎么做才能获得成功。
2，多岗位培训制度，可以主张酒店重复性的特点。
酒店产品的内在关联部是一个有机的整体，它要求酒店工作人员，专才和通才。
多在职培训可以有效地解决员工休假，生病，突然增加的流量，以及在没有的现象，更多的客户需求导致酒店内部工作。
此外，考虑到好奇，寻找冒险，需要迎接挑战多的在职培训，为员工带来了许多挑战，以减少长期重复同样的工作无聊，增加新鲜感，这也提高了每个个人的效用，降低成本，工资水平上涨，整个酒店。
充满冒险和令人激动和有利可图，加上服务行业本身是一种成就感，酒店的工作人员为什么它的损失。
3，建立团队意识。
经理首先提高认识，不要认为自己高高在上等于给任何人。
的一般工作人员从酒店的总经理，个性是平等的，这适用于到现在已经一个资源交换理论“：在任何时候，人们是用自己的资源，人们聚在一起，其实，是从事一个资源重新组合和交流。
要认识到它的存在每个人的价值，离开酒店有哪些部门是无法形成一个完整的酒店产品。
酒店可以定期举办一些活动，加强各部门之间的交流和相互了解，酒店本身。
提高企业的凝聚力，建立共存死亡意识“在酒店管理，高级管理人员正式处理，应避免接触普通员工，自觉遵守和维护一个权力下放的行政系统，在低级别的干部应当受到尊重和权利，在日常生活中应多给予员工的细心呵护。
分布休息日，根据实际情况，让每个员工都可以有自己的一天，在他的生日，当然，它可以在其他时间休息中扣除，但员工将秉承这一贴心的酒店安排。
4，否则培训员工时，要注意理论联系实际。
不断发展的任何东西，无论你以前的理论知识全面，只要你不学习，很快就会被淘汰。
酒店业在中国的第一个国际产业认识培训工作的重要性。
特别强调的是理论与实践相结合。
在瑞士的洛桑酒店管理学院有一个著名的格言：任何理论知识，应立即承认的实践经验，整合。
我们要给予一定的时间和空间，让员工能实践理论。
此外，还应该提及的是，培训的心理承受能力的员工。
酒店业是一个典型的服务行业，奉行“顾客永远是正确的”，那么，在许多情况下，员工都要有很委屈的气体。
工作人员很委屈后的不良反应欺负，积极疏导，宣泄疏导，情绪可以创建房间或组织员工参加剧烈运动的活动，如踢足球，补偿到另一个地方转移的目标可以设置员工，更换工作环境，或实质性的补偿，设立委屈奖“。
5，员工的待遇应同等对待。
不是在这里谈论经济上的平等，惹的个性是公平的，不歧视的基础服务人员。
这种特殊的短期工作人员和实习生。
上海花园饭店的富裕劳动力的合理利用，大量雇用短期工人。
酒店只有很短的雇工，平等的工作氛围，绝不允许出现的歧视现象，如，欺凌，并严肃处理欺凌事件的短期雇工的几起案件，并设置在酒店的公平竞争的良好氛围。
短期雇用另外的不同工人的工资标准，平等对待所有其他的事情，做出的成绩相同的是赞扬，联盟也将争取自己的合法的权利和利益。
在此激励，短期雇工奉献，热情的工作是积极的，客人的好评。
许多短期工人已晋升为领班，一些管理人员。
酒店的这种行为不仅没有减少的五星级酒店服务的水平，但带来了许多好处，并获得了良好的声誉。
此外，我们应给予特殊待遇的实习生。
他们是很特别的工作人员组，在一般情况下，的实习生大多为大学或职业学校的学生，他们有丰富的理论知识，稍加培训，成为酒店业未来的栋梁。
一些酒店的实习生非常认真，有时甚至刻意突出自己的差异与正式工的，所以，他们并不感到温暖，甚至的心理伤害，所以酒店最宝贵的人力资源损失。
6，工会的作用，鼓励员工关心和参与管理的酒店。
管理人员应的指导下，团结的精神，注意倾听员工的意见，和更具建设性的对话与员工。
任何人都无法理解的现状和发展自己的岗位多级员工，经理只在自己的想法，并考虑他们的意见，作出的决定，以满足现实发展的需要。
7，提倡自我管理的工作团队“的措施提出的丽思卡尔顿酒店的基本思想是创建免费空间，为员工，激励和发挥他们的潜能，培养和提高他们的意识。
该小组制作的责任感和使命感。
最神奇的工具 - 升级影响雇员获得授权的管理人员行使权利的原产地，所以大家都在比以往任何时候都更快的速度增长，极大地刺激了对工作的热情丽思卡尔顿酒店泰森的后起之秀，本集团的成员之一，这项措施的实施，在1995年管理人员的数量从60人到28人，节省70万美元，员工流失率从56％提高到35％。
更多这家酒店的满意率明显上升，从70％到95％，员工满意率从75％提高到92％，也提高了客户满意度显着降低了事故发生。
他们的成功经验，我们应该努力为员工创造一个让每个人都独立和积极的工作环境。
8，鉴于在本文开头提到的情况下，进行必要的人力资源管理部门的监督，以响应业务部门安排的最后建议。
工商部门提醒考虑负担能力的雇员，雇员的休息和调整的机会。
注意保护员工应有的权利，使员工的服务工作，使他们删除的忧虑和全额付款的体力和脑力劳动。
