出租车有没有义务和法律条例必须要主动帮助乘客放箱子
飞船上的特殊乘客（小学语文四年级）一、教材解读 这是一篇略读课文。
课文介绍了经过航天旅行的植物种子所发生的变化，产生变化的原因，以及经选育之后果实的实用、药用及他用。
题目《飞船上的特殊乘客》运用拟人的修辞手法吸引读者，激起学生阅读的兴趣。
这篇说明文语言生动活泼，知识性、趣味性很强。
全文共6个自然段，段落之间条理清楚，层层深入。
选编本文的目的，在于使学生了解科学实验和科学研究的神奇作用，学习准确地用词，形象地表达，初步学习说明文的基本表达方法。
二、学情分析 本班学生活泼、聪明，对待学习相对来说比较主动,积极，上课回答问题踊跃，总能很好的配合老师，营造和谐、民主的课堂氛围。
但由于学生没有亲身经历过，所以，对这批“特殊乘客”的太空旅行所具有的变化和作用理解起来并不是很容易。
三、教学目标 1.认识7个生字。
2.正确、流利、有感情地朗读课文，激起热爱科学的情感。
3.了解太空蔬菜的变化和作用，初步学习课文的说明方法。
四、教学重难点 了解太空蔬菜的变化和作用，初步学习课文的说明方法。
五、教学准备 多媒体课件六、课时安排：一课时七、教学过程 1.师：同学们，上课之前咱们来做个文字竞猜游戏，好不好
看谁反应快，用词准
看老师写一个字。
（板书“客”字）读什么
在公园游玩的人叫什么客
（游客）在商场购物的人叫什么客
（顾客）真聪明，再提高一个难度。
在江湖上行侠仗义的人叫…（侠客） 那么，乘坐公共汽车的人叫…… （乘客） 乘坐飞机、轮船、飞船的，我们也可以叫……（乘客）（板书“乘”字） 2.师：同学们反应真快
同学们，我们现在来上课
好吗
（一）镜头回放，激发阅读期待 师：同学们，请看大屏幕。
观看神舟五号飞船成功发射的录像。
师解说：2003年10月15日，我国首次进行载人航天发射，实现了中华民族的飞天梦想。
在神舟5号飞船上，有一位英雄，热爱科技的同学一定知道，他是谁呢
生：杨利伟师：对，其实，飞船里不仅载着我们的航天英雄杨利伟，同时，还载着一批特殊的乘客---板书：飞船上的特殊师：课文我们已经预习过了，你们知道特殊的乘客在本课指的是什么吗
一起说，（植物的种子）是的，是植物的种子，来，一起读课题。
师：同学们，这批特殊的乘客和杨利伟一样，肩负着神圣的使命飞向太空，让我们再来读课题。
（二）整体感知，梳理文章主要内容1.师：同学们，这是一篇略读课文，这就要求同学们根据阅读提示发挥自己的聪明才智，在老师的帮助下独立完成。
（出示阅读提示，学生读）阅读提示： a.认真读课文，想想课文主要讲了什么内容
b.把自己最感兴趣的和读不懂的地方划下来。
师：请同学们根据阅读提示的要求，大声读课文，开始
2.检查自读情况： 师：同学们，你们读书的声音真好听，听你们读书真是一种享受。
那文中的词语你们都认识了吗
师：（出示第一组词）请你来读
例如 筛选 浩瀚 辐射 淘汰 佳肴 遨游 处于 评价：你读得真准，咬字特别清晰。
谁还想读
评价：你读得字正腔圆，真好听
（学生读） 师：大家看这个字，（字打红）它是个多音字，在这个词中怎样读
（指名读）你知道它的的另一个读音吗
给它组个词
来咱们把第一组词一起读一遍。
师：（出示第二组词）再来看第二组词，谁来读读
宇宙射线 微重力 高真空 师：细心的同学一定会发现这组词是描写什么的
师：你的知识真渊博
师：是的，这是一组太空科技术语。
让我们把这些词语再读一遍。
3、课文中的生字词同学们掌握得非常熟练。
那么，通过读书，你知道了什么
生交流。
（板书：变化原因 用途） 师：我发现咱们班的同学很会读书，也很善于表达。
课文主要讲了（师指板书说）（三）研读文本，交流感悟 1.师：那么，课文中哪些地方你最最感兴趣
还有哪些地方不明白呢
让我们再次走进课文。
注意听清老师的要求：认真读感兴趣的地方，想想为什么感兴趣
不明白的地方把它变成问题写在一边。
(师说要求）让我们带着读书要求再来读读感兴趣的地方和不明白的地方，边读边做批注
师巡视 师：可以把你的读书收获先在小组内交流交流。
2．师：咱班同学学习习惯真好
刚才，我发现同学们在读书时都认真地做了批注，并进行了热烈地讨论。
那谁来说说你对哪儿最感兴趣
你来说预设一：搭乘过神舟一号无人飞船的茄子种子—— 生：搭乘过神舟一号无人飞船的茄子种子，结出的果实有的比篮球还大，有的却比鸡蛋还小。
(出示) 师：说一说你为什么对这句话感兴趣
师：还有谁喜欢这个句子
说说你喜欢的理由
师：是呀，同样是茄子，有的大，有的小，多么有趣的差异呀
（出示大小茄子）看，这就是科学家培育出来的太空茄子，谁再来读这句话
谁还想读
你来
师：来，让我们一起读出它的趣味。
预设二：太空黄瓜里的铁和维生素C的含量都大大提高。
（出示句子）你还对哪个儿很感兴趣
噢，你关注到了它的营养价值。
是呀，我们摄取了大量的铁和维生素C就可以提高身体的免疫力，让我们变得更健康了。
预设三：太空葫芦可以长到一米长。
还有感兴趣的地方吗
老师对这句话也很感兴趣。
（出示句子） 同学们看，一米是多长
比划一下，那我们平时见到的葫芦有多长
那太空葫芦呢
（用动作告诉老师）是呀，一米长。
谁来读一读这个句子。
你再读，我仿佛看到了一米长的大葫芦。
预设四：太空辣椒不仅个大味美，还结出了漂亮的黄色甜椒和红色甜椒。
还有哪些地方让你最感兴趣
说说为什么对这个句子感兴趣
师：是啊，太空辣椒有黄的，有红的，真漂亮呀
你来读，请你，让我们美美地读读这一句。
师：同学们，这些都是你们感兴趣的句子，让我们一起读读这几句话。
（出示句子）预设五：它们普遍具有产量高，品质好，生命力强等优点。
师：没想到经过一番太空旅行，小小的植物种子竟然有如此美妙的变化。
科学家培育出的这些种子，它们普遍具有——（出示句子）师：大家看，老师这里有一段资料。
（出示资料）你来读，这段资料告诉我们经过太空旅行的植物种子的确具有（生接读）师：科学家用这样的太空种子，培育出来的太空植物是什么样子的呢
让我们一起来欣赏（欣赏图片）从你们专注的表情，老师发现你们已经被深深地吸引了。
3.刚才我们交流了感兴趣的句子，那你在读书过程中有什么不明白的地方吗
（1）目的生：为什么要把植物的种子带上太空
师：其他同学有没有知道答案的
生：科学家想培育出新品种。
师：科学家想培育出更加优良、品质更好的植物种子，来造福人类。
还有问题吗（2）原因生：植物种子为什么会发生变化
师：这个问题很有价值，同学们平时读了很多书，谁能帮助他解决这个问题
生：“在浩瀚的太空中，……微妙的变化。
”（出示）师：读。
什么是宇宙射线
你理解什么是微重力吗
来看一段资料，那什么是高真空呢
植物种子之所以能发生变化，原来是由于太空中的——由于——由于——呀
（3）用途。
你还有不明白的地方吗
生：我想知道有哪些用武之地
师：哦，其实你这个问题也就是说，经过太空旅行之后的植物种子都有哪些用途。
下面我们来看看它们到底有哪些用途
你来说，除了可以食用，还可以
还可以
师总结：是啊，小小的植物种子经过一番太空旅行，有了这么多的美妙的变化和神奇的用途，让我们一起来读读这一句话。
（出示句子）4.师：那么，真正的魔法师是谁
生：科学家师：那么，你为什么说科学家是真正的魔法师，有什么依据吗
生读第三段文字师：你看这位同学真聪明，他能联系上下文来理解内容，这是很好的读书方法。
是的，要想培育出优良的品种，还需要科学科学家对经过太空旅行的植物种子进行认真地选育和精心地培育。
（出示：其实，真正的魔法师是聪明勤劳的科学家们，是他们的知识和工作创造出了一个个奇迹。
）师：其实——（生接读句子）师：是啊，是我们敬爱的科学家使这些植物的种子焕发了新的生命力，（生接读句子）师：是呀，正是科学家精心地选择培育种子，使这些种子有了如此美妙的变化，有了如此神奇的用途。
（生接读句子）师：是啊，科学改变着人们的生活，是科学创造着一个又一个奇迹。
（板书：科学创造奇迹）（四）交流表达方法 师：同学们，这还是一篇说明文，课文清清楚楚地向我们介绍了经过太空旅行的植物种子所发生的变化，产生变化的原因，以及经过选育之后果实的用途。
那么，我们再次回到课文中，你觉得这篇文章在语言的表达上有哪些特色
快速浏览一下课文。
找一找。
指名说。
（板书：拟人举例子、列数字、作比较） 1、题目： 生：题目用了拟人的修辞手法。
师：是呀，题目对写作很关键。
还有觉得哪些地方写的很有特色
2、问句: 生：文章第一段用了两个问句。
师：问句引起下文，启发读者往下读。
这是你的发现，其他同学对这篇文章有什么见解
3、举例子、作比较： 生：例如，搭乘过神舟一号无人飞船的茄子种子，结出的果实有的比篮球还大，有的却比鸡蛋还小。
师：一个例如，告诉我们这是运用了举例子的说明方法，你还知道哪些句子运用了这种说明方法
生：例如，太空黄瓜里的铁和维生素C的含量都大大提高。
师：同学们仔细观察，这句话还运用了什么说明方法
（出示：例如，搭乘过神舟一号无人飞船的茄子种子，结出的果实有的比篮球还大，有的却比鸡蛋还小。
） 生：作比较。
师：运用这些说明方法能让人更加明白事物的特点。
4、列数字： 师：这篇文章在语言表达上还有哪些特色
是呀，一米长可具体的告诉我们太空葫芦的长度。
5、小结： 师：同学们看，这篇文章作者运用拟人的修辞手法和举例子、作比较、列数字的说明方法把飞船上的特殊乘客介绍的清楚、具体。
以后我们在介绍事物的时候，用上这些说明方法，能让我们更清楚地了解事物的特点，会使文章内容显得更生动，更有趣。
（五）小练笔 师：同学们，科学的力量真是太神奇了，就让我们从小亲近科学，探索科学奥秘。
请同学们完成下面的小练笔： 种子的自述 我原是一颗普通的__________种子。
由于_________，我有了一个新名字叫“太空________”。
说起那次旅行：_____________真实让人难忘啊
经过人类的种植，我的用途比以前更多了______________________ 。
我真高兴成为人类的好伙伴。
如何避免乘客投诉
营运中要学会微笑服务 1、微笑服务和气生财：出租车作为服务行业服务与群众。
遇到矛盾时司机和颜悦色，多数乘客也不会斤斤计较，很快就能化解与乘客之间的矛盾。
说好话，会说话就能有效避免投诉的发生。
而优质的服务态度首先要从心中散发出的亲和魅力——“微笑”展现开始。
如果你可以让乘客欢乐与娱悦，他们就会认同而且乘座你的车，不仅能帮助你达到服务目的，更可创造更亲近的友谊关系；提升车的上座率，首先要展示“自己”的态度；如果乘客认同你，就会认同你的车。
好的服务态度能够激发乘客的热情，增进他们服务的满意度； 反之，司机疏忽了对乘客信息的收集——察言观色，缺乏观察乘客的技巧——适当迎合，缺乏补偿性的关照技巧——事后沟通，缺乏平和的语气和赢得好感的表情——微笑。
低劣的服务态度往往造成乘客的反感和不满心理，降低他们消费的欲望，导致投诉发生，驾驶员本身工作上的不热情、不主动、来耐烦，致使乘客产生情绪波动、理智失控的反应。
2、诚信经营规范服务：对于不熟悉路线的乘客，要做到诚信服务；对有多条行车路线的，要主动征求乘客意见让乘客选择。
3、察言观色主动让利：在营运途中要注意乘客的情绪、语气、举动，当乘客语气生硬、留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。
发现乘客很在意车费、看表停车时要主动让利，做到有零找零，无零让零。
4、得理让人委屈忍让：对于乘客因不懂计价器的收费标准等情况与司机发生争执时，要做到耐心解释；乘客说脏话、不讲道理时要学会克制忍让，并可当时与公司联系由管理人员与乘客解释。
对于乘客提出的违反交规及行业规章制度行为，要态度和蔼细心的解释得到乘客理解。
总之，行业的性质决定了出租汽车司机每天都要面对社会上各种年龄、层次、性格、品性的人。
在营运服务中，无从选择也无从逃避，行业的规则约束着司机，出租车司机必须学会在逆境中控制情绪，约束自己的言行，在曲折中长见识，积累处理疑难问题的经验。
另外，针对不同层次和性别的乘客，掌握乘客的心理和动向，提供特色优质服务，及时解决可预见的问题和随时应付不可预见的事情发生，而解决问题的方法，要在运营中去摸索，去创新。
作为乘务员怎样让乘客感到快乐
公共交通上，号召人们给老弱病残人群让座，这是道德上的，不是硬性规定。
所以，只能号召人，能给老弱病残让座，而不是需要让座。
有困难的人，也可以说你觉得他很需要帮助
安全出行小常识
人行横道 在车行道上，有一条一条用白色直线的“走，这就是人行横道，它是专门为行人横过马路而漆划的。
驾驶员看见人在人行横道内行走就会减速慢行，所以行人在人行横道内过马路比较安全。
二、人行天桥 在城市交通繁忙的路口，因来往行人和车辆特别多，为了保证行人的安全和车辆的畅通，架设了雄伟美观的人行天桥，行人在人行天桥上过马路最安全。
三、道路与交通信号 道路交通信号分为：指挥灯信号、车道灯信号、人行横道灯信号、交通指挥棒信号、手势信号。
简介如下： 1、指挥灯信号 绿灯亮时，准许车辆、行人通行，但转弯的车辆不准妨碍直行的车辆和被放行的行人通行； 黄灯亮时，不准车辆、行人通行，但已越过停止线的车辆和已进入人行横道的行人，可以继续通行； 红灯亮时，不准车辆、行人通行 绿色箭头灯亮时，准许车辆按箭头所示方向通行； 黄灯闪烁时，车辆、行人须在确保安全的原则下通行。
右转弯的车辆和T形路口右边无横道的直行车辆，遇有前款二、三项规定时，在不妨碍被放行的车辆和行人通行的情况下，可以通行。
2、车道灯信号 绿色箭头灯亮时，本车道准许车辆通行； 红色叉形灯亮时，本车道不准车辆通行。
3、人行横道灯信号 绿灯亮时，准许行人通过人行横道； 绿灯闪烁时，不准行人进入人行横但已进入人行横道的，可以继续通行； 红灯亮时，不准行人进入人行横道。
四、道路交通隔离设施 道路交通隔离设施是公安交通管理部门在城市道路上用一定的建筑材料制作的物体，用来分隔车辆与车辆、行人与车辆，使它们都按规定的路线通行。
道路交通隔离设施包括绿化隔离带，行人护栏和隔离墩。
行人护栏安装在人行道外侧、非机动车道和人行道之间，用来保护行人在人行道上行走的安全，防止行人乱穿马路或走到慢车道上去。
禁止行人跨、钻行人护栏，以防发生意外。
隔离墩由水泥混凝土墩和焊管连接而成。
安装在快慢车道之间的为中心隔离墩，用来分隔上、下行车道。
设置隔离墩，有利于分道行驶，各行其道，确保安全畅通。
五、在放学和集体外出时应怎样做
在放学路上，要遵守纪律排好队，在教师的护送下，有秩序地在人行道上行走。
过马路时，要走人行横道。
我们走路要走人行道。
在没有人行道的地方，应靠路边行走。
走路时，思想要集中，不能一边走一边玩耍或一边看书，不能三五成群并排行走，更不能追赶车辆嬉戏打闹。
集体外出活动，要有教师的带领，排成两列纵队，在人行道上行走。
不要随便离开队伍。
不要在队伍里你推我拉，嬉戏打闹。
不做妨碍交通安全的事，不在交通拥挤的地方集队、停留，以免影响他人通行。
过公路时，应走人行横道。
在没有人行横道的路段要看清路面情况，在没有车辆行驶时，抓紧时间通过。
六、十二岁以下儿童不准骑自行车 城市道路复杂，车辆繁多，由于儿童缺少生活经验，应变能力差，《中华人民共和国道路交通管理条例》明确规定：“12岁以下的儿童不准在道路上骑自行车。
” 七、为什么未满12周岁的儿童不准骑车
根据医学、生理学和心理学资料分析表明，一个人的发育期通常要满十二、十三岁，才能初步达到上述最低要求。
因此交通规则从保障少年儿童的安全出发，规定十二周岁以下儿童不准骑车。
八、骑自行车要遵守交通规则 在道路上骑自行车，必须集中思想，双手把住龙头。
要在非机车道内行驶，不准驶入机动车道。
转弯时，需看清来往车辆，伸手示意，不能突然猛拐。
九、不玩车、不吊车 有一些同学随便玩弄停着的汽车，甚至在道路中间拦车、追车、吊车，向车辆驾驶室投掷石块，以此作乐。
其实这是十分危险的举动，最容易造成事故，也不道德。
十、文明乘车守秩序 公共汽车真繁忙，迎送乘客去各方。
乘车定要守秩序，交通法规不能忘。
依次上车莫拥挤，扶老携幼高风尚。
文明乘车，确保安全。
等乘公共汽车，应在站台上有秩序地等候。
车停稳后，让车上的人先下，然后依次上车，不要争抢。
上车后要主动买票，遇到老弱病残和怀抱婴儿的人应主动让座。
车辆行驶时，要坐好或站稳，抓住扶手，防止紧急刹车时摔倒。
不能将头和手伸出窗外，不能在车厢内大声叫嚷，乱扔果皮、纸屑，做个文明的小乘客。
十一、行人应遵守的交通法规和公共道德 1、自觉遵守交通法规，主动避让在车行道上正常行驶的车辆。
劝阻家人、邻居不占道摆摊、晒粮、晒草和打场，以免堵塞交通。
2、禁止在道路上爬车、追车、强行拦车或掷物击车。
不向驾乘人员泼污水、扔石子、骂脏话，更不得砸玻璃、戳轮胎。
3、严禁在道路上设置石头、木棒等障碍物，更不准挖掘，损毁公路、铁道路基路面和堵塞公路、铁路边的排水沟。
4、禁止攀折、毁损公路、铁路、河流两旁的树木。
5、禁止翻越、倚坐人行道与车行道间的护栏和隔离墩，更严禁对护栏、隔离墩及其他交通设施如信号灯、标志、标线等进行破坏。
以上严禁的行为，都是违纪违法行为。
6、遇到聋、哑、盲人和行动困难的老人，要主动上前帮助，引导他们按交通规则行动。
7、遇到车祸时，要主动报警，协助大人保护好事故现场，主动给予受害者力所能及的帮助；如发现有酿成事故而企图逃逸的车辆，要机敏地记下它的车牌号和特征，及时向交警报告；在任何情况下都不准乘人之危，私拿因车祸抛撒在车上、路边的钱财物品。
十二、乘车人的公共道德 乘车时要遵守公共秩序，依次上下车；要发扬雷锋助人为乐的精神，扶老携幼，不抢座位，主动给老人、小孩、病人、残疾人和孕妇让座位；要做文明乘客，主动购票，服从验票，积极配合、帮助驾驶员、售票员维持好车上的秩序。
十三、行人上街和横过道路 1、行人上街要走人行道，不要走车行道。
2、横过街道和公路要走人行横道，不要斜穿或猛跑。
行人横过道路时，应站立在路边，看清来往车辆后，选择离自己最近的人行横道通过。
通过时，须先看左右方向是否有来车，确认来车距离远无危险后才能通过。
行人横过道路时，不要突然改变行走路线，突然猛跑，突然往后退，以防来车驾驶员措手不及，发生危险。
横过同方向有两条以上机动车道的道路时，要十分注意驶近或停下的车辆旁边是否还有车辆驶来，没有看清时不要冒险行走。
横过未设人行横道线的乡镇街道或公路时，要看清左右有无来车，千万不要奔跑，不要同来车抢道。
3、行人横过人行横道信号灯的人行横道时，必须遵守信号灯的规定：绿灯亮时，准许行人通过；绿灯闪烁时，不准行人进入人行横道，但已进入人行横道的，可以继续通行；红灯亮时，不准进入人行横道。
还须注意：即使信号灯已经变成绿色，也应看清左右的车辆是否停稳，然后再穿越道路。
4、设有人行过街天桥或地道的地方，行人过街要走人行天桥或地道，不要横穿街道和公路。
5、列队横过车行道时，每横列不准超过二人，队列须从人行横道迅速通过，没有人行横道的，须直行通过；长列队伍在必要时，可以暂时中断通过，待车辆过去后，再继续通过。
帮我举一个关于优质服务的客户案例
优质服务案例一 【沟通创造优质】 某日，客房员玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。
她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。
客人对这样无障碍服务表示满意。
同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。
在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。
清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service” ，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。
分析：通过这样成功的沟通，使客房清扫员很有成就感。
清扫员的英语水平虽然有限，但经过不断地培训和训练，相信用实际行动，就能够尽力满足客人的要求。
1.面对外宾，语言很可能成为沟通的障碍，但只要不胆怯，有沟通的意愿，通过简单的字词句和丰富肢体语言，辅以简单的实物，以了解客人的意图，实现客人的需求。
2.微笑是达到预期交流的“润滑剂”，愉快的表情是善良、友好的表示，亲切、温馨的微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，创造出与客人交流与沟通的良好氛围。
3.打扫房间时机的把握，坚持不重复打扰客人的原则，不但能让客人有亲切感，更能维持好相互间友好的关系。
4.在不打扰客人的前提下，适时询问客人的意见，不但能让客人有被重视的感觉，也能更好完善对客服务质量。
【细节成就优质服务】 2305房间的沈先生是酒店的一位长住客人，清扫员梁宗秀在每日打扫的过程中不断摸索沈先生个人的喜好。
她发现由于沈先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘；她发现沈先生吃了半包的瓜子没有封口，就向领班要了个小夹子帮客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，已茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。
其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，可以说，她的服务是贴心的管家式服务。
客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。
分析：对长住客的个性化服务，旨在给客人朋友式的关心和身处第二居所的温暖，要让客人有被关注和被尊重的感受，以满足客人生活的实际需要以及被服务过程中的情感需求。
1.清扫员在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活规律和习惯。
2.清扫员尝试更多地了解客人生活，并把握了服务有礼的尺度，在尊重客人的隐私的情况下，提供了超乎客人想像的周到服务。
3.清扫员在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到“背后”服务。
【耐心服务客人】 上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋牌室A厅时，B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算。
客人可能因为没有换到A厅，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将机坏了等等（但在检查时，麻将机却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。
到最后结束时，客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。
分析：棋牌室根据规模设施等的不同会产生不同的价格，但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换厅，未能成功换厅的客人可能会产生一些误解，怎样在这样的情况下，用真诚耐心的服务去消除客人的误解。
1. 服务员坚持酒店规定，不私自更换厅堂，避免酒店成本增加。
2. 服务员在得知客人由于误解而故意找出种种服务要求时，能够耐心的提供服务，进而化解客人的误解，最终得到了客人的满意。
3. 服务员在日常工作和客人不断服务要求的平衡上很好把握，统筹安排，做到都不耽误。
