酒店客房优秀管理员的格言
发现问题是最大的追求不要想着“大树底下好乘凉”，“嘴尖皮厚肚中空”今天的后退是为了明天大踏步的前进天之道善而不争，圣人之道为而不争竞争十分激烈的时候记得换跑道触电原理，要学会创新一个人一辈子可以犯几次错，但不可失一次礼树的根在土里，雨的根在云里，酒店的根在礼奉于外，爱护于内。
这是生命基点宗教以理念最为厉害，可用于经营市场爱抚销售艺术能力，态度，需要修养和努力的艺术爱的基础是给予，关心，责任感，尊敬和了解水至清则无鱼，人至察则无朋，学会谅解人
餐饮服务，怎样做超值服务
莎士比亚有句名言：“质朴比巧妙的言辞更能打动我的心。
”有一次，中餐厅来了六位客人，其中一位女客人带这个小女孩，盛饭时，服务员考虑到女孩的年龄较小，饭量较少，当她特地拿来一只小碗放在女孩面前时，女孩的妈妈用赞许的目光望着她......这虽然只是一件小事,但由于服务员的真诚与细心,为客人提供了方便。
作为餐厅服务员，要充分考虑到客人的需要，提供超出餐费本身的价值、超出客人意料之外的优质服务，超值服务孩提现在要有预见性，在客人开口之前，就预知他们的要求，主动提供帮助，并向客人推荐能使其获益的服务或建议，以便让客人得到一种舒心而安静的享受。
一天晚上，一批客人在包厢用餐，一位戴眼镜的年轻人饶有兴趣的订着墙上杨度写的那些七律，并不时地皱眉头，看台的服务员是一名刚从大学毕业的女孩，敏感地意识到客人可能对这首古诗不太懂，于是，她利用空隙，详细地向客人解说，这种浓郁的文化气息，包厢内顿时有了热烈的掌声。
膳毕，这位年轻人无比感慨地说：“在你们宾馆用餐，不仅菜肴精美，服务到位，而且还能得到一种高雅的文化享受。
” 湘潭宾馆把超值服务作为追求的终极目标，注重员工培训和整体素质的提高，吸引了大批客人，商务散客如约而至，各种会议连连不断，目前，客房出租率高达80%，创历史最高水平。
客人让服务员倒杯糖水，可是服务员对客人说没空
饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。
它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。
1、标准化服务注重的是规范和程序，强调服务的灵活性和有的放矢 。
饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。
服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。
以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。
然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。
它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。
则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。
这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。
例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。
这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。
又如在，一天来了一位很胖的客人，考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。
上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。
大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。
因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。
它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。
服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。
服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证，正常进行。
在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。
饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。
不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。
效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。
按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。
个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。
中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。
若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。
天津饭店住进了一位来自的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。
原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。
这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊
”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。
如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。
3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。
饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。
科学规范的服务，是保证优质服务的前提。
标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。
个性化服务追求的是锦上添花。
要求有超常的个性服务。
所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。
这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。
被誉为“世界最佳饭店状元”的，往往不遗余力地满足客人的需求。
一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。
接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。
当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。
4、 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。
另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。
所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。
有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。
一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。
服务员小侯将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹豫地脱掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底，冷得钻心，可她仍一丝不苟地干着，一连好几天都是这样。
从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话：“丽都饭店不错
”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。
二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。
服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。
1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。
个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。
个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。
没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。
而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。
2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。
3、个性服务的后标准化对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。
标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。
这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。
在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新的台阶。
A、 搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。
饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。
如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。
该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。
高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。
B、 系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。
服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。
饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。
C、 挖掘开拓 随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。
他们对饭店服务不断提出新的要求。
所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。
忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。
饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。
为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。
但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。
个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。
灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。
标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。
服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。
所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。
忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。
一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。
论饭店个性化服务的“1234”法则现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。
个性化服务的“1234”法则，可为饭店业提供参考。
一、一个目标明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务
假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。
进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。
个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。
酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。
二、两项保障两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。
首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。
为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。
其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。
一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。
另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。
三、“三特”机会三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。
第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。
举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。
第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。
例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会。
第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。
例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。
其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。
问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。
以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。
四、四个误解误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。
有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。
不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。
误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。
随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。
设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。
不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。
饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。
误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。
其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。
提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。
低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。
误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。
有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。
这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。
酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。
因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。
酒店服务工作的八字方针是哪些
“迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”的八字方针服务于顾客。
迎——礼貌大方，热情迎客。
客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。
热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，热情饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三是区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。
客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，充分体现出主人翁的责任感。
主动向客人问好，关心客人的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问客人的要求，满足客人的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥，做到手勤、嘴勤、腿勤。
手勤，就是要及时准确地完成任务；眼勤，就是要注意观察客人的要求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤，就是见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不哼不哈，不理不睬；腿勤，就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。
整理客房、卫生间、会客室，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，做到各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适、窗明而净。
静——动作轻稳，保持肃静。
客房是客人休息的地方，保持安静是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。
在服务中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。
随时保持客房、楼道安静。
灵——灵活机动，应变力强。
根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多变的方法。
如对动作迟缓、有残疾客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等。
听——“眼观六路，耳听八方”。
服务员随时留心观察客人情况，征求客人意见，一经发现有做到不足之处，就要求时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。
客人离店时既要送出酒店，更要征求意见，给客留下美好的回忆，预祝客人旅途愉快，欢迎客人下次再次光临。
酒店入住率
酒店的入住率是指实际出租的客房的总数除以客房的总数的百分比。
另外，你还可以更多的了解收益率的概念。
将有助于你更好的了解他们的概念、关系和实际管理作用。
解析：酒店收益管理在前厅的应用 2009-8-24 10:52:18 来源： 职业教育网 查看评论 [0] 我来说两句 收藏 文章摘要：虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的。
酒店在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理论繁杂化。
收益管理虽说是在20世纪80年代就发展起来的一种现代化科学营运管理方法，但在国内的酒店业中运用收益管理的酒店还比较少，这主要是存在影响有效使用收益管理的一些误区，即将实施收益管理的讨论过多地集中在自动化计算机系统之上，过多地停留在收益管理的理论研讨如线性规划、动态规划、边际收益控制等等这些书本知识的研习中，而完全忽视了“收益管理”这一理论潜在内涵在酒店经营中的实际操作和可能的“低技术”的适应性。
虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的。
酒店在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理论繁杂化，本文就是将其在酒店应用时的一些实务加以叙述。
收益管理的基本原理 收益管理的基本原理是“五个最”；即企业的产品能在最佳时机，以最好的价格，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现酒店收益的最大化。
酒店收益管理的操作实务就是：通过对市场和客人的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法确定动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增长。
收益管理是酒店经营管理的一项系统工程 在实施收益管理系统时，要明确这一系统不是单靠前厅部就能运作好的，它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程，需要酒店层面的运作。
美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot二世说：“酒店最高层必须对酒店实施收益管理，CEO则需要100%地支持这项工作，”最高层的介入，是支持和建立一套管理系统并保证系统有效工作的基础。
因此，要运作好收益管理系统，应由酒店统筹安排，综合营销部（是收益管理的大头）和前厅部，协调运作，并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。
前厅收益管理的基本内容 前厅部由于是酒店的信息汇集中心，各种客房经营书记、价格历史档案、各类房价的戏份档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库，有时就会产生将前厅作为收益管理系统的主阵地的误差。
谈到酒店的房价收益管理，需要了解酒店房务收入的各项结构： 一是协议客人房租收入，包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入； 二是网络公司和订房中心协议房租收入； 三是前厅散客房租收入。
第一、二类房租收入基本上是由酒店营销部通过协议形式与相关企业签订的，这二类协议客人房租收入大体占到当期酒店防务总收入的75%--80%左右，而第三类前厅散客房租收入则占到当期酒店房务总收入的20%--25%左右。
前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，如何有效地提高门前散客的房价，如何充分使用酒店和社会各种资源，增加门前散客的消费。
前厅收益管理的实务操作 1、对市场和顾客细分并进行需求预测 PhilipKetler和JohnBowen先生在其《接待业和旅游市场营销》一书中指出：“收益管理背后的概念是通过定价的差别来有效地管理收益和库存，而它的基础是被选择出来的细分市场的需求弹性”。
每一酒店有其自己的市场定位，但顾客的分类、来源渠道和消费特点仍有许多不同之处，不同类别的客人消费的需求、价格和消费特点也有很大的不同，因此其消费行为模式也不一样。
科学地对市场和客人的细分，为酒店控制资源、提高收益提供准确的信息来源。
在细分市场和客人信息的基础上，就能对不同类别的客人需求进行相对准确的预测，并采用不同的预售方法和价格差异化的控制，实行动态管理和边际收益管理，让资源的使用风险最小化，如果资源使用风险能做到了最小化，则酒店收益的预期就可以乐观其成了。
2、要调控好门前散客的入住比率 平均房价和平均入住率是影响酒店房务收益的两大因素。
而门前散客的房租收入又对酒店的平均房价有重大影响。
因此应适度调控好协议客人和门前散客各自的入住比率，才能达到酒店平均房价的最大值。
在酒店中，一般协议客人房价要低于门前散客房价，而协议客人通常是由营销部洽谈联系，由于市场竞争激励和酒店管理当局对营销部门的关注力度和工作压力加强，营销部门会不断地千方百计地扩大协议客人的覆盖面并以此作为部门的工作业绩，随着营销部门协议客人覆盖面的增加，门前散客的入住率会一路走低。
如果要保障酒店平均房价的最大值，就需要酒店当局出面加以协调，并根据市场情况和营销、前厅各自的房租收入历史资料进行分析，理清合适的前厅散客入住比率，才能防止前厅散客入住比率不断下滑的趋势。
在实施前厅收益管理时，这个问题应引起酒店管理当局的足够重视。
3、动态的价格设定 价格是顾客最敏感的消费因素，是销售最直接的管理杠杆，是酒店赢利增减的主要手段。
现时在供大于求、竞争激励的市场态势下，几乎所有酒店都对价格管理由单一静态价格发展为多重价格、有市场竞争力的优化价格。
动态价格包括了协议公司散客优惠价、旅游团队房价、会议团队房价、长住客房价、门前散客浮动价等。
对于酒店来说，在制定动态价格时，最有参考价值的资料数据是同一地区向进星级的竞争对手酒店的分类房价。
4、超额预订控制 由于预售和实际入住存在一定差异，因此酒店通常实行一定比例的超预订以减少这种预售和实际入住差异时的损失。
超预订的比例究竟多大才合适，就依赖于前厅和营销部门的协作，对历史数据的分析以确定一个基本合理的概率。
这方面的工作可以从几个方面入手： 核对预订。
有些客人提前很长时间就预订客房，在入住前这段时间内，会有一些客人因为种种原因而无法近期抵达或者取消了旅行，但不是所有客人都会主动通知酒店。
前厅部要在客人抵达前通过电话与客人进行多次核对，一旦变更迅速作出调整，并通知相关部门将客房重新预订或销售给其他客人。
增加保证类预订。
预收保证金或要求信用卡担保，将风险合理转嫁给客人，尤其在酒店营业高峰如节假日、当地重大经贸活动时，更需如此操作。
加强与营销部门协调。
由于大部分预订客人由营销部门的协议单位操作产生，而营销部门的各位营销员为了扩大本人业绩，一般会放宽要求给协议单位，所以有必要在产生超额预定时加强与营销部门的沟通，加强对超额预订的控制，减少酒店损失。
一般超额预订数公式如下： 超额遇到房数=预订临时取消预订房数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数。
上述公式每一因素都有“预计”二字，要解决好这一问题，尽可能做到准确并不容易，这就要靠历史资料（各个营业时段营业数字）的积累和分析，并加强前厅与营销部门的沟通，确定一个大体合适的比例。
5、节假日和重大活动的价格需求控制 节假日和市场的重大活动往往是酒店获利的最佳时段。
如何利用这一时段获取最大收益，是酒店管理当局和前厅部最佳发挥管理收益效能这一系统的时候。
这一时段的管理格言应该是“该出手时就出手”，该提价时就提价，不必过多考虑其他后续影响问题。
否则时不待我，机不再来。
在一个市场短暂的“求大于供”的时机，最基本的消费心理就是“求”而不是“供”。
6、团队销售和销售代理的管理 对于团队销售如旅行社的旅游团队价格，应根据每一阶段的市场变化，主要是该旅行社的消费总量和酒店的平均入住率、平均房价的涨落情况和本地市场的经济景气指数，适时进行调整控制，而对于销售代理如网络订房中心代理，则可每年进行一次市场情况分析后重新调整新一期的价格。
酒店要增加网络订房的销售量，最关键的措施就是要与网络订房代理商议一个在本地区酒店有竞争力的房价并给予网络订房代理一个“阶梯式”的售房奖励制度，才能做到酒店与网络订房代理“共赢共生”。
7、充分使用网络订房和订房中心的资源 网络订房和订房中心的出现和发展，是经济市场化的一种必然和进步，也是经济市场化行业细分的一种结果。
当今国内两大网络订房公司携程和艺龙，占据了网络订房业务的80%以上市场份额，它们通过资本运作引进战略投资者并且股票上市，已站稳了市场地位。
这些网络预订房“中间商”的出现，对于单体酒店或酒店集团的成员酒店来说，都是一种可供利用的成本低、收益较好的资源，对于酒店原有的各种营销手段是一种有益的补充。
这些网络订房公司起码都汇集了数千家酒店的预订网络，一方面为顾客提供更大的选择空间，贴近了顾客的消费心理需求，另一方面又是单体酒店或酒店集团自办的预订网络规模无法比拟的，即使是国内最大的酒店集团，属下管理酒店也不过百十来家。
我们完全没必要去介意网络“订房中间商”存在和发展会拿走酒店的一部分利润。
天下没有免费的午餐，有得必有失，我们应采取一种“各尽所能，各取所需”的态度，鼓励成员酒店与之合作，共荣共生，一起发展。
按照美国康奈尔饭店管理学院饭店业研究中心的比尔.卡尔顿在最新撰写的一份报告中预测：未来几年，有20%以上的客户将通过预订在网上完成。
而这一比例在2002年是8.34%。
而在东方嘉柏成员酒店的经营报表中，我们可以发现，有相当多的酒店，通过携城、艺龙和其他订房中心的订房量已达到10%--11%左右，因此，对酒店而言，不管是单体酒店或集团公司成员酒店，我们应充分使用这些网络订房代理的资源，以增加酒店的收益率。
8、酒店附设资源管理 酒店的附设资源主要是指客房之外的餐饮、娱乐设施和会议设施，这些附设资源对于前厅部的销售来说，也是一种很好的产品资源。
前厅在实施收益管理时，应邀请前厅员工熟悉酒店这些附设资源的情况、销售价格政策和价格细则，并对前厅员工进行营销培训，掌握营销技巧，才能有针对性地开发这些资源的销售。
9、经营状况比较和分析 前厅部应将每一月的各种经营数据，包括入住率、各类房间、顾客细分、各种附设资源销售情况横行于历史上的数据进行比较，最主要是与上一年数据进行比较分析，再结合市场上同类别的竞争对手酒店的资料进行细致分析，把这些有参考价值的营销数据作为前厅制定各时期房价政策的决策依据，并向酒店管理当局报告。
10、结合顾客价值的收益管理 不同的顾客的价值是不一样的，有时顾客的价值不能简单地用一项利润指数加以界定。
例如在二线城市的酒店，外国客人比较少，这时如果酒店懂得用更优惠的价格吸引较多的外国客人入住，即使这些外国客人的入住价格低于国内客人的价格，而他们带来的酒店综合价值，如礼貌礼节的感受，如外国客人的消费习惯的熟悉和借鉴，如消费理念和人文情调的播延，包括酒店外语操练的氛围的改变等都会产生很好的综合效应。
应用收益管理理论应注意的问题 1、员工售房实际经验的作用更值得重视 酒店收益管理系统是计算机智能和人工经验高度结合的产物，一个成功的前厅收益管理系统，既包括了前厅计算机系统功能所能提供的资料，涉及到的客史资料、各历史时期的房价收益数字、各历史时期的房价变化、本地近似星级档次酒店房价类比数字，同时也包含了前厅员工的售房经验和前厅房价政策已经售房授权制度等。
计算机的资料精确性当然是可信的，但是这些资料时“死”的，是过去式，而市场变化是“活”的，是未来时，因此，人对突发事件如节假日、营业高峰、酒店在特定时段的房价变化的灵活反应和实操经验更应值得重视。
2、前厅部要有“营销部”的理念 要做好前厅的收益管理，当务之急是前厅部经理要具备“前厅部也是营销部”的理念，在做好部门的日常管理行政事务之余，要在前厅部的员工中灌输“前厅部是酒店第二营销部”的理念，并对大堂副理班组和前台接待班组，进行营销业务的培训和营销洽谈技巧的引导，并把走进酒店的每一位客人当成营销对象。
“不放走一位客人”应该是前厅在营销客房时的指导原则。
如果说营销是有距离空间和成本费用的话，那么走进酒店客人的营销则是最低成本和没有距离空间的营销，也是最有成功机率的营销。
3、要制定前厅收益管理的奖励制度 为了推动前厅部的收益管理工作成效，前厅部应制定“超平均房价”和“超入住率”的奖励方案报酒店管理当局批准实施，以维护员工的工作热情。
前厅部可制定员工售房促销奖励制度，才能将前厅部当成酒店“第二营销部”的理念落到实处。
4、酒店的协议客和门前客的比例分析 酒店房务顾客基本是由三大块客人组成，即协议客人、网络订房客人和门前散客。
一是协议客人。
包括：协议公司散客或团体客；协议旅行社的旅游团队；协议长住客；协议会议团客。
这些客人的入住通常是由酒店的营销部门通过与相关企业签订订房合作协议而确定协议优惠价格入住，其中有些协议的价格入旅行团价、长住客价、会议团价双方可以根据季节和入住房间数、入住天数的多少加以升降挑战。
二是网络订房公司和订房中心的协议客人。
这些客人的房价一般是一年一签，基本不变。
在一家酒店，由于市场和酒店本身的定位，上述这两类协议客人的房价收入一般占当期总房价收入的75%--80%左右，并且有一定的预订入住期。
在协议客人中，网络订房散客房价最高，但需付佣金，大约占协议房价的8%--10%，协议公司散客房价次之，而会议团队又次之，旅行社团队的价格最低。
三是前厅门前散客。
这些客人一般没有预订，大体都是当即入住，这类客人的房价收入一般占当期总房价收入的20%--25%左右，门前散客的入住价格比协议客人平均房价要高得多，通常会高出50%左右。
因此，前厅的收益管理主要就是调控门前散客这一块资源，如何提高入住率和入住房价，才能让前厅的收益管理的功能凸现。
5、门前散客对酒店平均房价的重要作用 为了说明门前散客对酒店平均房价的重要作用，我们以一家300间客房的酒店为例，如果当期该酒店的入住率是70%，平均房价为380元\\\/间，则当期的客房出租收入为： ①300间×70%×380元\\\/间=79800元 要实现当期收入79800元，按协议客人总入住率80%，平均房价350元\\\/间，则门前散客平均入住房价要达到500元\\\/间。
②300间×70%×80%×350元\\\/间.天=58800元； ③300间×70%×20%×500元\\\/间.天=21000元。
①=②+③ 从上面数字可以看出，门前散客平均房价500元\\\/间比协议客人平均房价350元\\\/间高出了43%。
可见，提高门前散客的入住平均房价对酒店当期的平均房价有很大的贡献率。
6、要关注非标准房类的房间资源的收益管理 酒店的协议客人使用的房间大都集中在普通标准客房，而酒店的豪华房泪如豪华房、豪华套房、总统套房、行政房则空置率都比较高，而房况则较好。
这些豪华房类的出租由于受到酒店房价政策的限制，通常较难出售。
为了改变这种资源闲置的情况，酒店管理者要向前厅部充分授权，前厅部经理再向接待员充分授权，只有用“随行就市”的理念，才能让前厅的接待员有卖出豪华房类的洽谈空间，从收益管理的终极目标来说，多卖出豪华房类，将对门前散客的平均房价有最大的贡献率。
7、节假日和重大活动时段的收益管理 节假日和重大活动时段的营业对酒店的总体房务收入有重大的作用，对于平均房价的提升和净利润的增加有明显的拉动效应。
除了国家确定的三个“黄金周”，还有每年清明节祭祖扫墓回乡高潮，当地政府策划的重大商贸活动也应作为第四、第五个……“黄金周”进行策划，对当期的房价进行调整提升，对于低价房如旅游团队给予数量控制。
8、对超额预订控制的协调 酒店应用超额预订是一项业务惯例，问题是如何确定超额预订的合理比例。
对于这一合理比例的确定，由于酒店的客房销售大头来自营销部门的协议客人，协议公司的散客预订和团队预订占了绝大部分，留给前厅部队门前散客预订的空间并不大。
要增加房租收入，就需要前厅部与营销部门加强协调，对于历史情况和各协议公司的散客预订情况的“虚”和“实”作出清醒的分析判断，可以采取预收定金的方式滤掉“虚”的预订房，增加“实”的预订房比例，以确定合理的超额预订比例。
随着电脑和信息技术的发展，大多数的酒店前厅的预售和客房管理也进入了数字化管理阶段。
手工操作和“拍脑袋”的销售已不适应激烈竞争的市场。
应用收益管理的模式，通过大量的客户数据的微观分析和比较精确的定量管理，应该说适应于市场和时代发展的需要。
酒店业在近十年来的完全市场化情况下，供大于求的基本面并没有多少改变，价格的竞争仍会长时期地延续下去。
国内酒店引进收益管理理论的时间不长，完全开发和应用这种收益管理系统的酒店尚不多，许多酒店在开发和应用这种收益管理系统时仍有“资金投入”和“人才开发”的瓶颈，但这并不阻碍我们对收益管理理论应用的实践。
我们可以在前厅的管理实践中应用收益管理的理念，在实务操作中加以融会贯通。
