民航服务的理念是什么
用我十年工作的经验总结为以下：急客人之、想客人之所想客人之所为如果你趣可以去买一本叫《这才叫服务》的书来看看，相信一定让你受益匪浅，作者是陈淑君，中国民航管理干部学院教学培训处教授、副处长，中国民航管理干部学院品牌教师，优秀授课教师。
曾为民航、银行、星级饭店、房地产、供电、公安警察、公务员等行业领导、员工培训《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程，得到普遍好评。
培训特点：激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。
学员收获：案例中学知识，故事中明真理，“游戏”中品人生。
民航服务工作人员心理健康的十大标准有哪些?
民航服务工作人员心理健康的十大标准有恶性，要健康身体要健康，对人要有微笑，全心全意为人民服务。
你如何理解民航服务工作
中国民航业总体发展现状和主要特点 经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展的重要行业和先进的交通运输方式，我国民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。
特别是改革开放20年来，航空运量持续快速增长，航线网络不断扩大，机队运输能力显著增强，机场、空管等基础设施建设取得重大进展，管理体制改革和扩大对外开放迈出较大步伐。
航空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥着越来越大的作用。
1、运输规模扩大、地位上升。
建国之初，我国民航规模很小，基础薄弱。
仅有12架小型飞机、12条短程航线和40个能起降小型飞机的简易机场，运输总周转量仅为150多万吨公里，旅客运量仅1万人。
到1998年，航空运输总周转量达93亿吨公里，比1978年增长30倍；旅客运量5755万人，比1978年增长24倍。
在综合运输体系中，航空运输增长最快，地位不断上升。
在国家整个交通运输总量中航空的比重逐步加大，其中旅客周转量“六五”时期占2.29%，“七五”时期占3.41%，“八五”时期占6.27%，1996年占8.2%，民航已经成为我国旅客运输方式的重要力量，特别是长途客运和国际客运的主力。
我国民航在世界上排列位次也逐年提前，其中航空运输总周转量由1980年第35位上升到目前的第10位，旅客周转量由第33位上升到第7位。
2、航线网络迅速扩展。
到1998年底，定期航班航线总数达到1122条，通航里程218万公里，分别比1978年增加960条和194万公里。
其中，国内航线有983条，通航全国135个城市，较多地开辟了省会（首府）、沿海开放城市、旅游城市、重点经济城市之间和通往中西部边远地区的航线，现已基本形成以北京、上海、广州、西安、成都、沈阳等大城市为中心枢纽，连接全国各地的航线网络格局；一些幅员较大的边远省区形成了区域航线网络。
国际航线已达131条，地区航线8条，国际通航34个国家的64个城市，有43个国家的57家航空公司通航我国的13个城市，目前已初步形成以北京、上海、广州等重点对外开放城市为起点、连接世界五大洲，以沿边开放城市沟通邻国重镇的国际航线网络。
内陆通往香港和澳门的定期航线有24条，另有23个城市辟有包机航线。
3、运力迅速增强。
1998年底，全国民航共有各型运输飞机523架，其中大中型运输飞机占85%以上。
提供的座位达到8.22万个，提供的商载吨位达到1.2万吨，分别比1978年增加9倍和15倍。
新引进的飞机有B777、B747、B767、B757、B737、A340、A310、A320、MD11、MD82、MD90等。
在增加新飞机的同时，淘汰了老旧飞机。
目前，我国民航的主力机队配备了世界上最先进的机型，机龄短、技术新、经济性能好，提高了飞行的安全性、舒适性和经济效益。
4、机场建设成就卓著。
民航业利用改革开放的有利条件，采取中央投资、地方集资和利用外资等方式，加强对机场基础设施的建设。
到1998年，全国通航机场143个，比1978年增加66个，其中能起降B747机型的机场19个，能起降B737机型的103个。
一大批支线小型机场得到迅速建设和完善，提高了航空运输通达能力。
除重点对北京、上海、广州、成都、昆明、哈尔滨、拉萨、太原、大连等一批机场进行改扩建，提高飞机起降能力，改善综合服务条件外，为满足经济发展和对外开放以及发展旅游事业的需要，新迁建了福州、郑州、贵阳、南京、武汉、重庆、济南、银川、桂林、厦门、深圳、珠海、宁波、温州等30多个大中型机场。
国庆50周年前夕，北京首都机场航站区扩建、上海浦东机场新建等重中之重工程以及杭州萧山、海口美兰机场建设等都已竣工。
5、配套基础设施完备。
在加强机场建设的同时，还大力对配套基础设施进行建设。
在航行保障方面，哈尔滨-沈阳-北京-西安-成都-昆明以东地区6600米以上航路基本实现了雷达覆盖，安装了70多部先进的航管雷达；在省会、自治区首府和直辖市机场以及飞行繁忙机场配置了120多套仪表着陆系统，在全国机场终端区和航路上装备了140多套全向信标和160多套测距设备；陆空通信、平面通信和气象设施得到改善，飞行保障能力有较大提高。
在机务维修方面，重点建设了北京、成都、上海、广州等飞机维修基地，提高技术水平，增强维修能力，现在已能完成对从国外引进的大型宽体客机的结构检修。
在运输服务方面，建立了计算机旅客订票系统，目前已有近300个国内城市和70个驻外民航办事处实现了计算机联网，开通了联程订票；对北京、上海、广州等机场和西南地区供油设施进行建设，提高了供油能力。
6、体制改革初见成效。
80年代初，民航开始踏上体制改革的道路，到目前已基本形成政企分开、航空公司与机场分设的管理体制格局。
“七五”期间，民航管理体制改革取得实质性进展，打破了旧的管理体制，成立了华北、东北、华东、中南、西南、西北六个地区管理局，成立了中国国际、中国东方、中国南方、中国西南、中国西北和中国北方六大骨干航空公司和新疆、云南、上海、厦门、海南、四川、深圳、山东、中原、武汉、福建、长安、贵州、山西、通用、新华、联合等区域性航空公司。
一些主要机场已成为独立经营的企业，负责对机场进行建设和管理，为各航空公司提供服务。
1992年经国家批准，组建了以中国国际、中国东方和中国南方航空公司为核心的民航企业集团；经过试点，上海虹桥机场下放地方，标志着民航的管理体制改革向纵深发展。
近年来，民航实施大集团、大公司战略，进行结构调整，取得了较大进展。
中国东方航空公司与中国通用航空公司进行了兼并，一些地方航空公司结成了“新星联盟”。
通过体制改革，地方发展民航的积极性得到发挥。
“七五”期间有23个省市投资42个机场的建设，投入资金12亿元；“八五”期间，地方投资建设机场更是方兴未艾，达到130亿元；“九五”前三年地方投入的资金近250亿元，成为民航改善机场设施的重要资金来源。
一些地方和部门开办的航空企业对活跃地方经济、增加运输能力发挥了作用。
7、对外开放和合作有很大发展。
对外开放和引进外资，促进了民航的发展。
从1980年到1998年，民航从国外融资租赁飞机300多架；利用外国政府贷款建设了北京首都、上海浦东、厦门、武汉、济南、深圳、兰州等机场和航路改造工程。
为提高我国民航机务维修能力和服务水平，分别与德国汉莎航空公司和美国洛克希德及香港和记黄浦公司等合资组建了北京和广州两个飞机维修工程公司，建设了一些中外合资的宾馆、餐厅和航空配餐公司，目前民航中外合资合作企业已有60多家。
随着改革开放的深入，民航对外合作的领域进一步拓展，颁布了外商投资民用航空业的政策规定，允许中外合资建设和经营机场，允许由中方控股与外商合资经营航空公司。
1997年，中国东方航空公司和中国南方航空公司进行股份制改造，并在境外上市取得成功。
民航对外投资也迈出了步伐。
在吸收外资的同时，在适航管理、飞行标准、经营管理和人员培训等方面，进行了广泛的对外经济技术交流与合作。
8、飞行安全成绩显著。
几十年来，民航始终坚持周总理提出的“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”工作方针，飞行安全和质量效益都取得较大成绩。
“八五”期间，民航加强宏观调控，在全行业进行安全整顿，前移安全防范关口，为保证安全创造良好环境，切实改进飞行、机务、空管和安检工作，有力地保障了安全生产。
“八五”运输飞行事故万时率比“七五”降低26%。
1994年下半年以来，飞行安全形势保持平稳，劫机事件得到遏制，全行业创造了连续1023天的运输飞行安全记录，安全飞行270万小时，安全起降200万次，是自1982年以来最长的运输飞行安全周期，也是我国民航历史上最好的安全记录，并涌现出一批保证飞行安全的先进单位。
1998年实现运输飞行安全年。
加强航班正常性管理，开展服务质量上台阶和创建精品服务样板活动，使航班正常率和服务质量明显改善。
运输生产效益有较大提高，“八五”期间民航累计实现利润119亿元，向国家上交税利170亿元，“九五”前三年上交税金115亿元。
通用航空积极为工业、农林业、能源交通重点建设服务，取得较好社会效益。
9、民航法制建设加强。
以1996年《中华人民共和国民用航空法》的制定、颁布和实施为契机，借鉴、引进和融合国际民航先进的技术管理和适用的法规、标准，制定了一批与民航法相配套的标准、程序和内部规章制度，特别是在安全、飞行、机务、适航、空管等技术标准、程序方面和培育航空市场、规范运输服务方面取得较大进展，初步形成了既与国际民航接轨，又有中国特色的民航法规标准体系。
严格依法行政和管理，建立健全执法监督体系和机制，使行业依法管理提高到一个新水平。
民航服务中的身体语言沟通有哪几类
从理论上讲，面试可以测评应试者任何素质，但由于人员甄选方法都有其长短，扬长避短综合运用，则事半功倍，否则就很可能事倍功半。
因此，在人员甄选实践中，业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质，而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。
各大航空公司对航空服务学生的面试，在程序上基本都达成了“共识”。
对航空专业的面试主要分初试和复试。
一般来说，初试阶段，主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测，评价应试者的总体印象。
评价应试人员的站姿、走姿要求。
站姿高雅，两眼永远凝视对方，走时身体挺直，面带微笑，保持与考官的距离。
航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作，对应试者的身体比例、气质、五官进行测试，挑选出符合要求的应试者，进入下一轮的面试。
每轮面试后，应试者都要求在考场等候下轮面试通知。
在第二轮面试时，面试官会要求应试者回答一些简单的问题，如姓名，特长等，对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。
第三轮面试，由考官对应试者发问。
面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题，内容较为详细。
考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。
二、航空服务专业的职业素质要求从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。
首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。
在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。
其次，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。
作为一名专业的航空服务人，她的职业要求包含以下几方面。
1、首先要热爱自己的本职工作。
杨虹女士曾说过，航空服务工作是非常辛苦的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后，要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌，要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作，面对任何环境的诱惑，依然能坚守岗位。
2、有较强的服务理念和服务意识。
在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。
民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。
服务意识是经过训练后逐渐形成的，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个航空人的骨子里，成为一种自觉的思想。
3、有吃苦耐劳的精神。
空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。
4、刻苦学习业务知识。
一名航空人，需要掌握许多的知识，比如，在飞往美国的航班上，空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。
还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。
可以说，空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。
5、学会沟通。
语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会沟通的艺术。
不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。
如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。
在我们的服务中，往往一句话会给我们的服务工作带来不同的结果。
三、航空服务专业课程体系的侧重方向根据航空公司对人才的需求确定课程要素，探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会，详细讨论与分析专业所面向的岗位。
由此分析得出的工作过程特点，显示了本专业与其他专业的职业区别，为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。
企业专家指出，在地面、空乘各岗位，服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面：确保安全、提供服务和展示企业形象。
公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求，为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。
职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。
航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。
1、礼仪素质的学习。
主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。
对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践，具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的，既强调扎实的服务礼仪理论基础，又着重培养优秀的民航服务礼仪技能；既注重养成良好的服务人员职业素质，又注重理论联系实际；注重与学生的双向交流；注重学生职业素养和职业形象的塑造；注重学生纪律性和团队精神的培养，注重课堂内外相结合。
基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。
例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。
在这部分的训练中，主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练，培养学生具备民航服务人员的基本素质，规范学生的言谈举止，树立服务意识。
模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平,在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识，培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力,以满足服务性行业职业活动的特殊要求,适应社会和行业发展的需要。
2、性格和品格的培养。
航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。
同时，空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。
在学校里，教师要通过各种班级活动调动学生的积极性，课堂的教学活动多采取分小组的方式进行，小组的组合采取轮流组合的形式，没有固定的小组成员，让同学学会与其他各种不同性格的同学合作，完成教学活动。
在此过程中，形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。
3、亲和力的培养。
亲和力指的是人与人交往过程中心里相容的一种感觉。
对于亲和力的培养，可以从微笑开始。
微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。
于是人们把微笑比作人际交往的润滑油。
在面试中，微笑能表现你良好的情绪和心理状态，微笑能够创造和谐融洽的气氛，让他人备感愉快和温馨。
微笑反映自己的心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其交往中自然轻松，不知不觉地缩短了心理距离。
微笑看似很容易，可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易，他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”，连正眼也不会多看一下，但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善，让人感到愉快、温馨。
在教学时，老师对学生的影响力是很大的，不容忽视。
教师应该做到言传身教，在学生面前树立一个良好的榜样。
4、对在校学生外语能力的培养。
外语主要针对航空服务人员的职业特点，教学时更应侧重于听和说的能力，也就是交谈能力的培养。
空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救)，它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中，更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。
例如：把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况、乘客与空服人员之间发生的一些棘手问题的处理和解决上来，或者在进行口语操练的时候，侧重放在一些常见的面试英语的问题上。
具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。
此外，英语教师布置学生分组查找资料，在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等，在丰富学生知识之余，又锻炼了学生的英语表达能力。
四、结束语每个人的性格、气质不同，内在修养、行为习惯也不同，航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的职业素养。
良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。
航空服务一般是干什么工作?
航空服务称空中乘务，也就是常说的“空姐“，主能在航空公司从事空务工作的人员。
空姐主要从事以下工作内容： 1、机内服务： ●提供飞机航程资讯 ●飞机餐和饮料的准备及回收 ●报纸和杂志的提供及回收 ●免税商品的贩售 ●入境表格和报关表的发放 ●个人用的机上娱乐系统的设定 2、机内清洁： ●乘客的垃圾回收 ●清扫乘客的呕吐物 ●中长距离航线中，盥洗室垃圾桶的更换以及洗脸台的清洁 3、飞行安全业务： ●防火、逃生、紧急迫降、防抢、医疗、救护、防毒品、防刀枪、防身术、擒拿术 ●机舱门（紧急逃生出口）的关闭确认 ●飞机起降时，座舱内的安全确认 ●逃生设备的介绍（如紧急着陆或迫降海洋时，逃生的方法、救生衣和氧气罩的使用方法） ●逃生用设备的管理 ●座舱内的安全确认，指导乘客使用 4、异情监控： ●监视各种设备的故障异常情况 ●观察乘客的情况，是否有违反飞行安全以及酒醉的乘客 ●观察是否有劫机犯罪的可能性
民航服务管理专业的就业前景如何
讯 受委托，近日新开民航服务与管理专业，下半年10月自考期间将首次安排考试。
实行学历和资格证书双证教育的专业，就业前景被业内看好。
常务理事、“民航服务与管理”专业专家委员会秘书长钱启增表示，现有飞机800多架，2005年旅客运输量是一亿三千八百万人次，排全球第二。
“ 十一五”期间，平均每年计划增加180架飞机，到2020年飞机总量增加到4000架。
每增加一架飞机，行业平均增加500名员工。
中国既是全球最大的旅游目的地国家，也是全球增长最快的旅游输出国。
2005年，突破4200万人次，每天有1000多架飞机起降；入世后，中美、中欧航班大量增加，许多境外航空公司纷纷加入到开发中国市场的大潮中；为迎接，正在进行三期工程建设，投入使用后，每年的将达到8000万人次。
全国其他机场也在开展新项目建设，这些发展使得民航在今后相当长的一段时间里，对人才存在着大量和持续的需求。
目前，航空运输服务相关专业极其罕见，现有专业多以航空制造业为培养目标。
民航总局已经意识到行业人才缺乏，已成为制约行业发展的瓶颈，在“十一五”规划中明确提出，欢迎各种力量参与兴办与民航相关的教育事业，鼓励各类普通高校开设民航专业，支持建设与民航实习实训有关的培训基地。
“民航服务与管理”专业(专科)还是双证书专业，将的国际证书课程——“航空市场营销”纳入该专业课程体系中，与的岗位资格证书培训接轨，学生毕业时，不仅可以获得国家承认的专科，还可获得的单科证书。
考生通过该专业的学习，可从事空中乘务员、航空公司商务人员、航站服务人员、售票、配餐等空中和地面工作。
下半年自考，“民航服务与管理”专业主要安排公共课考试，该专业还包括航空市场营销、机场服务概论、民用航空法、航空服务礼仪概论、民航服务心理学、民航专业英语等10门专业课程。
其中7门专业课程教材由该专业的专家委员会组织编写。
参加该专业学习的考生要进行全日制学习。
由北京教育考试院和中交协共同选定符合要求的助学单位助学，下半年自考报考前，公布助学单位名单。
考生入学前，相关负责部门将首先考查学生的语言表达能力及英语、语文、计算机等基础知识掌握情况，考生要过面试和笔试两关，合格后才能被录取。
这是由于航空运输业对员工的要求与一般行业不同，对员工的容貌、身高、体重等外在条件也有较高要求。
市自考办相关负责人介绍，“民航服务与管理”专业的开考，是北京自考依托主考院校雄厚的教育资源，挖掘行业协会丰富的专业资源开设的新专业，也是北京市自考获专科专业审批权后，面向首都经济建设主战场、面向2008年奥运会、注重发展应用型专业、积极开考适应首都发展的特色专业
