如何提高顾客满意度
怎样提高顾客满意度浏览：30108|更新：2011-09-06 22:33如何在服务过程中向顾客传递积极有效的信息?如何达到超出顾客期望值的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚
怎么提高1首先是高层的努力。
亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。
与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。
2其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。
美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。
为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。
国内的空中小姐会对顾客微笑。
但如果你仔细观察，她们并没有在看着你。
但国外的空中小姐就不一样。
她们认为顾客的满意是自己工作的价值所在。
因此，两者就有质的区别。
3其三，是努力提供优质的产品和服务。
这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。
今年7月25日报道，我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。
类似的事实很难保障顾客满意度。
4其四，持续改进。
你的顾客会百分之百满意吗
这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。
即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。
提高顾客满意度是一个永恒的主题。
应该指出的是，网络的出现为中小企业提升顾客满意度提供了机遇。
过去，他们需要大量的难以承受的投入，现在则容易得多了。
END具体方法 一、问候顾客就像问候自己的客人 沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。
在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。
客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。
当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。
友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。
所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
二、 真诚地赞扬 人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。
让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。
与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
三、 用名字或姓氏称呼 一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。
当别人在写出信给我们时，没法找到并使用我们的名字，我们都非常感到亲切，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。
假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不 到的效果。
不过，也不要过快得亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
四、 学会用眼神与顾客交谈 在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。
但时间的合理安排非常重要。
我们建议采用10秒钟规则。
即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。
只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
五、 说“请”和“谢谢” 这看起来似乎过时。
而且你会说一些顾客对你也不那礼貌，因那不是他们的工作。
要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
六、 多听顾客的意见并经常问“我该怎么做” 很少有人能真正听得进别人的批评。
听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。
听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。
首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说 话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。
不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。
总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
七、 微笑必不可少 正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。
但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
八、 欣赏他人、及人与人之间多样性 在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。
每个人都有独特的个性。
爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。
我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好.这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。
不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。
不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“ 她穿戴很有趣”
品质是以客户的满意度为依据是一条格言，你如何理解这句话的
楼上。
说那么多太长没爱念一个商品好不好。
不是商家觉得。
而是使用过这个商品的客户来评论在简单点。
好不好不是你说了算。
你的上帝说了算
急救 基于顾客满意的服务竞争策略分析 这个论文应该要怎么写呀
有什么好的资料请给我介绍一下 谢谢啦
以顾客满意为变革核心自从1990年代以来，顾客满意逐渐被企业界所重视，不论在欧美或日本、大企业或中小企业，莫不以追求顾客满意为发展的方向之一。
台湾也是一样，许多企业主已经发现「顾客满意」的重要性，从以往认为只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意，如今已经转变为全公司都必须深切体认的重要经营方向。
很多任职于银行、证券公司、保险公司、投顾公司、农会等金融机构的朋友告诉我，提供卓越的服务以换取顾客的忠诚度，在竞争越来越激烈的时代里日渐重要，这也不是只有金融机构才认为如此，我们可以从专业报章杂志的广告中看出，每一家通过ISO认证的公司，莫不在他们的经营理念或品质政策中，放进一句：「本公司生产品质优秀的产品，并且以超越顾客期望、达到百分之百顾客满意为经营理念。
」这种以顾客满意为己任的态度，就是迈向成功的第一步。
然而经过深度访谈之后，我发觉他们在执行工具上都有一个共通点，就是缺少一套完整的工具，协助导入适合的顾客服务系统，而且在推动过程中也有一些共同的问题会产生。
换言之，在工具与执行过程中都有一些问题亟待解决。
这些共同的问题包括:第一、 硬设备重于人力资源，第二、 以口号标语取代真实行动，第三、 标榜品质却忘记品质的中心精神，第四、 强调激励却欠缺激励本质。
首先，在「硬设备重于人力资源」方面，有的公司不编列足额教育训练预算在训练员工，改以花钱在硬设备的投资，原因是硬设备容易看得到立刻的成果，人的教育训练则是需要多年的努力之后，才看得出成果。
但是没有熟练的员工或员工不具备优秀的知识、技术、能力、和服务特质，又怎能让顾客满意呢
还有些公司平日花费很多成本请公关公司包装，没有将资源用在员工的培育与激励上面，常常等到劳资或消费纠纷扩大，甚至演变为社会关切的新闻事件之后，再来想办法赔钱或刊登广告以解决问题，这都不是强调品质至上的公司应该出现的现象。
还有，在「以口号标语取代真实行动」方面，有的公司在墙壁上挂了许多的口号与格言，执行时出现越是高层管理者，就越不遵守这些格言的现象。
我不知道这些标语和格言是写给顾客看，还是写给员工看，或者只是挂着好看而已。
我曾经接触过某些宣称把顾客满意当成经营理念或使命宣言的公司，包括080专线与顾客服务部门在内，有的电话礼貌太差，有的回答不出问题（只会说我不知道），有的挂顾客电话，有的相应不理（要我过几天再打一次），有一家甚至还说：「顾客满意只是我们写写而已，没有人会认真去做，你又何必如此坚持呢
」此外，在「标榜品质却忘记品质的中心精神」方面，另有一些公司在申请品保认证时，很认真的撰写其中的服务品质章节，等到通过之后，又有多少是真正落实这些规定与流程呢
我相信一定有很认真推行的企业，但是某些企业似乎忘了，ISO的本质是希望大家都能遵循一定的标准去生产，以维持产品品质的稳定，结果变成书面竞赛。
不论他们在书面上、文字上宣称，他们是如何重视品质、如何重视顾客满意的公司，经过实际联络之后，才发现到我们的书面作业实在可以排名世界第一，难怪有很多学者专家戏称，台湾是全世界通过ISO最多的地区。
最后，「强调激励却欠缺激励本质」方面，有的公司专门强调如何成功以及成功的好处，却忘记人最根本的需求在于被当成「人」来对待。
如果不把员工当人对待，就算聘请再多的专家、参加再多的成功激励课程，仍然没有发挥效用。
因为工作环境不佳、各种奖酬方案又不公平、目标设定更是不明确等等的问题，员工认为自己没有被当成人看待，甚至高层主管决定事情往往流于个人情绪，这种公司又怎么能让顾客感到满意呢
大多数员工要求的都不多，只希望经营者能够听一听他们的心声，可是又有多少经营者做得到呢
看看北欧航空与奇异公司的例子，这两家公司都是业界的佼佼者，因为倾听与沟通就是北欧航空董事长卡尔森和奇异公司总裁威尔奇最常用的法宝。
推动顾客满意经营的过程中，必须避免发生上述问题，以免组织的变革遭到失败的恶果。
其实导入以顾客满意为价值核心（core value）的经营方案，不只有可以解决这些问题，还可以进而获致顾客满意与员工满意，进而拥有忠诚的顾客与员工。
根据笔者多年研究推行在许多企业应用之经验，各公司在规画以顾客满意为核心的变革之时，可以采用以下六项步骤：第一、高层主管的承诺与愿景的建立方面：必须要先定义以下八个项目：愿景（未来想变成甚么样子）、目标（有哪些待完成之具体目标）、角色（每个人与部门所必须负责之责任、权利、义务）、原则（实现顾客满意的前提与精神指针）、任务（要做的事情有哪些，与该如何去完成）、流程（以顾客的要求为新流程导向）、组织（组织架构的问题）、资源配置（依照轻重缓急去安排所有资源的分配与运用）。
这些定义不是高阶管理者自己定义就可以，还要透过口头书面文字等沟通方式、正式或非正式沟通管道，将这八个项目具体而且贯彻到每一个单位和个人的工作之中，凝聚全员共识，才能将此系统设计之正面积极意义发扬出来。
第二、员工意见与顾客意见调查：透过两个观点—「顾客期望」与「企业蓝图」之间的差异，设定自己能力所及的服务范围，去安排整个顾客服务系统的结构。
从顾客意见可以了解公司还有那些需求未被满足，以及如何做得更好，从员工意见可以了解员工对工作的满意程度、工作态度、管理者领导与沟通表现、以及是否乐在工作。
此外，我们还要考虑竞争者面，因为竞争者是我们要了解的项目之一，我们需要知道顾客的想法，也要知道竞争者正在采用甚么方法去满足顾客，以及即将如何规划他们的服务竞争策略。
这些调查都要再开始就进行，如此才有足够的信息去规画服务竞争策略、实施教育训练、还有组织调正与顾客服务系统的导入。
第三、服务竞争策略分析：包括定性分析（过去我们做过甚么事情，让顾客喜欢我们，现在我们正在创造哪些顾客喜欢的价值
这些价值有没有那里可以再提升的地方
）、定位分析（确定我们现在的位置，还有市场上还有哪些竞争者呢
我们和竞争者之间的关系与距离是如何呢
）、定向分析（把预定要进行的方案与其它替代方案并陈思考，找出其中的利弊得失、长处短处、机会威胁）、定点分析（阶段性的目标又是甚么呢
建立适合的策略停留点，检讨计画与实际执行的差异，是否需要变更下一个阶段的内容）、定量分析（以参与决策方式制订，且符合顾客意愿的各种标准化及可衡量的标准）。
第四、设计并执行教育训练计画：人的问题是整个系统中最重要的关键，设计并进行适当的教育训练课程，培养员工的思考与创意，鼓励员工主动满足顾客与进行改善。
一个推动顾客满意经营的公司，教育训练重点必须包括这些主题：顾客满意行销、顾客服务信息系统、服务礼貌、经营诊断、顾客服务部、员工满意、有效领导，当然这些内容我们在诊断服务流程的时候，就必须加以考量，甚至进一步去检讨，将检讨结果落实在教育训练课程中。
第五、进行组织调正计画：包括建立服务品质小组、订定扁平化倒金字塔管理模式、推动组织内部顾客与外部顾客的满意方案等，彻底改造组织体质，成为一个追求顾客满意为企业文化的组织。
此种组织调正计画，并不只在于规范组织内部每名成员的职责、权利、义务等，其正面积极之意义在于协助服务提供时，可以掌握更确切有效的信息，提供更贴近、更顺畅、更快速、更关怀顾客的服务，人员在系统中的地位，并非仅止于完成信息系统规范之事务，还有更积极的授权自主意义。
最后、顾客服务系统规画与导入：顾客服务最需要予以整合，将资源做最妥当的分配，使整体系统化。
系统化的运作，将企业内部所有的信息与行动，进行连结，并且建立流程的完美衔接、环环相扣，创造出符合顾客需求的价值。
包括系统的执行与回馈，将所有工作项目分为前场与后场，以流程连接各项，并确立执行之时程与负责人员，而且不断地再从顾客观点检视，是否有忽略顾客需求的地方，并且不断的循环改善。
规画之初就应该让组织内所有成员了解，系统是用来协助他们解决问题，他们才是主角，并且建立属于员工的顾客满意观，进而形成顾客满意之企业文化。
企业的价值不只在于创造短期利润，而是为了可以永续生存。
因此满足顾客的需求是第一优先要务，只有满意的顾客，才有可能培养出忠实的顾客。
顾客不一定永远是对的，但是在现场即使顾客真的错了，也要尽力使顾客感到满意，至于对错的问题，不宜在现场争论。
过去一些旧的观念需要改变，例如：业绩成长的百分比换成顾客人数成长的百分比，或顾客满意度的成长百分比；股东盈余换成顾客盈余（每一名顾客带来的盈余）；市场占有度换成顾客满意的市场占有度，或顾客盈余的市场占有度等。
一个新手自己怎么做好机油的销售
1．售代表来说，销售学知识无疑是掌握的，学问作为根基的销售，只能视机，无法真正体验销售的妙趣。
2．一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个销售代表的知识和技巧运用的结果。
3．推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在积极者身上，才能产生效果。
4．在取得一鸣惊人的成绩之前，必须先做好枯燥乏味的准备工作。
5．推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。
准备好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话、以及可能的回答。
6．事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。
7．最优秀的销售代表是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售代表。
8. 对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，如此才能知己知彼，采取相应对策。
9．销售代表必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户时往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。
10．获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新顾客，销售代表就不再有成功之源。
11．对客户无益的交易也必然对销售代表有害，这是最重要的一条商业道德准则。
12．在拜访客户时，销售代表应当信奉的准则是即使跌倒也要抓一把沙。
意思是，销售代表不能空手而归，即使推销没有成交，也要让客户为你介绍一位新客户。
13．选择客户。
衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。
14. 强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。
15．准时赴约——迟到意味着：我不尊重你的时间。
迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。
16．向可以做出购买决策的权力先生推销。
如果你的销售对象没有权力说买的话，你是不可能卖出什么东西的。
17．每个销售代表都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的客户，销售才能成功。
18．有计划且自然地接近客户，并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是销售代表必须事前努力准备的工作与策略。
19．销售代表不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。
20．要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。
21.在成为一个优秀的销售代表之前，你要成为一个优秀的调查员。
你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好明友为止。
22．相信你的产品是销售代表的必要条件：这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商品没有信心，你的客户对它自然也不会有信心。
客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。
23. 业绩好的销售代表经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销产品有不折不扣的信心。
24．了解客户并满足他们的需要。
不了解客户的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。
25．对于销售代表而言，最有价值的东西莫过于时间。
了解和选择客户，是让销售代表把时间和力量放在最有购买可能的客户身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。
26．有三条增加销售额的法则：一是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，三是更加更加集中。
27. 客户没有高低之分，却有等级之分。
依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售代表的时间发挥出最大的效能。
28．接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户，采取最适合的接近方式及开场白。
29.推销的机会往往是一纵即逝，必须迅速、准确判断，细心留意，以免错失良机，更应努力创造机会。
30. 把精力集中在正确的目标、正确地使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎之眼。
31．推销的黄金准则是你喜欢别人怎样对待你，你就怎样对待别人；推销的白金准则是按人们喜欢的方式待人。
32．让客户谈论自己。
让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会。
33．推销必须有耐心，不断地拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不迫，察颜观色，并在适当时机促成交易。
34．客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。
35．对客户周围的人的好奇询问，即使绝不可能购买，也要热诚、耐心地向他们说明、介绍。
须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定。
36. 为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。
37．在这个世界上，销售代表靠什么去拨动客户的心弦
有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人信服；有人以声情并茂、慷既激昂的陈词去动人心扉。
但是，这些都是形式问题。
在任何时间、任何地点、去说服任何人，始终起作用的因素只有一个：那就是真诚。
38. 不要卖而要帮。
卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事。
39．客户用逻辑来思考问题，但使他们采取行动的则是感情。
因此，销售代表必须要按动客户的心动钮。
40．销售代表与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。
因此，切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。
41. 要打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋更近。
42．对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳。
必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、满意、正确的答案。
43．倾听购买信号——如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。
倾听比说话更重要。
44．推销的游戏规则是：以成交为目的而开展的一系列活动。
虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。
45．成交规则第一条：要求客户购买。
然而，71％的销售代表没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求。
46．如果你没有向客户提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机。
47. 在你成交的关头你具有坚定的自信，你就是成功的化身，就象一句古老的格言所讲：成功出自于成功。
48．如果销售代表不能让客户签订单，产品知识、销售技巧都毫无意义。
不成交，就没有销售，就这么简单。
49．没有得到订单并不是一件丢脸的事，但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的。
50．成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。
51．成交时，要说服客户现在就采取行动。
拖延成交就可能失去成交机会。
一句推销格言就是：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。
52．以信心十足的态度去克服成交障碍。
推销往往是表现与创造购买信心的能力。
假如客户没有购买信心，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往会把客户吓跑。
53．如果未能成交，销售代表要立即与客户约好下一个见面日期，如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下一次的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。
你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。
54．销售代表决不可因为客户没有买你的产品而粗鲁地对待他，那样，你失去的不只是一次销售机会——而是失去一位客户。
55．追踪、追踪、再追踪——如果要完成一件推销需要与客户接触5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。
56．与他人（同事及客户）融洽相处。
推销不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户成为伙伴。
57．努力会带来运气——仔细看看那些运气很好的人，那份好运是他们经过多年努力才得来的，你也能像他们一样好过。
58. 不要将失败归咎于他人——承担责任是完成事情的支柱点，努力工作是成事的标准，而完成任务则是你的回报（金钱不是回报——金钱只是圆满完成任务的一个附属品）。
59. 坚持到底——你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝
你愿不愿意在完成推销所需的5至10次拜访中坚持到底
如果你做得到，那么你便开始体会到坚持的力量了。
60. 用数字找出你的成功公式——判定你完成一件推销需要多少个线索、多少个电话、多少名潜在客户、多少次会谈、多少次产品介绍，以及多少回追踪，然后再依此公式行事。
61．热情面对工作——让每一次推销的感觉都是：这是最棒的一次。
62. 留给客户深刻的印象——这印象包括一种创新的形象、一种专业的形象。
当你走后，客户是怎么描述你呢
你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的，有时却未必。
你可以选择你想留给别人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。
63．推销失败的第一定律是：与客户争高低。
64. 最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、商品、热诚服务及敬业的精神。
最愚昧的应付竞争者的攻势，就是说对方的坏话。
65. 销售代表有时象演员，但既已投入推销行列，就必须敬业、信心十足，且肯定自己的工作是最有价值和意义的。
66. 自得其乐——这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事，你的成就会更杰出。
做你喜欢做的事，会把喜悦带给你周围的人，快乐是有传染性的。
67．业绩是销售代表的生命，但为达成业绩，置商业道德于不顾、不择手段，是错误的。
非荣誉的成功，会为未来种下失败的种子。
68．销售代表必须时刻注意比较每年每月的业绩波动，并进行反省、检讨，找出症结所在：是人为因素、还是市场波动
是竞争者的策略因素，还是公司政策变化等等，才能实际掌握正确状况，寻找对策，以完成任务，创造佳绩。
69．销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户。
70．如果你送走一位快乐的客户，他会到处替你宣传，帮助你招徕更多的客户。
71．你对老客户在服务方面的怠慢正是竞争对手的可乘之机。
照此下去，不用多久，你就会陷入危机。
72. 我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的——忘记回电话、约会迟到、没有说声谢谢、忘记履行对客户的承诺等等。
这些小事情正是一个成功的销售代表与一个失败的销售代表的差别。
73．给客户写信是你与其他销售代表不同或比他们好的最佳机会之一。
74．据调查，有71%的客户之所以从你的手中购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。
因此，推销首先是推销你自己。
75．礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售代表必须多在这方面下功夫。
76．服装不能造就完人，但是初次见面给人的印象，90％产生于服装。
77．第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。
78．信用是推销的最大本钱，人格是推销最大的资产，因此销售代表可以运用各种策略和手段，但绝不可以欺骗客户。
79．在客户畅谈时，销售就会取得进展。
因此，客户说话时，不要去打断他，自己说话时，要允许客户打断你。
推销是一种沉默的艺术。
80．就推销而言，善听比善说更重要。
81. 推销中最常见的错误是销售代表话太多
许多销售代表讲话如此之多，以致于他们不会给那些说“不”的客户一个改变主意的机会。
82．在开口推销前，先要赢得客户的好感。
赢得推销最好的方法就是赢得客户的心。
人们向朋友购买的可能性大，向销售代表购买的可能性小。
83．如果你想推销成功，那就一定要按下客户的心动钮。
84．据估计，有50%的推销之所以完成，是由于交情关系。
这就是说，由于销售代表没有与客户交朋友，你就等于把50%的市场拱手让人。
交情是超级推销法宝。
85. 如果你完成一笔推销，你得到的是佣金；如果你交到朋友，你可以赚到一笔财富。
86. 忠诚于客户比忠诚上帝更重要。
你可以欺骗上帝一百次，但你绝对不可以欺骗客户一次。
87．记住：客户总是喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人。
88．在销售活动中，人品和产品同等重要。
优质的产品只有在具备优秀人品的销售代表手中，才能赢得长远的市场。
89．销售代表赞美客户的话应当像铃铛一样摇得叮当响。
90．你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。
热情远比花言巧语更有感染力。
91．你的生意做的越大，你就要越关心客户服务。
在品尝了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽视售后服务。
92．棘手的客户是销售代表最好的老师。
93．客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受。
94．正确处理客户的抱怨=提高客户的满意度=增加客户认牌购买倾向=丰厚的利润 95．成交并非是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始。
销售工作不会有完结篇，它只会一再从头开始. 96．成功的人是那些从失败上汲取教训，而不为失败所吓倒的人，有一点销售代表不可忘记，那就是从失败中获得的教训，远比从成功中获得的经验更容易牢记在心。
97．不能命中靶子决不归咎于靶子。
买卖不成也决不是客户的过错。
98．问一问任何一个专业销售代表成功的秘诀，他一定回答：坚持到底。
99．世界上什么也不能代替执着。
天分不能——有天分但一事无成的人到处都是：聪明不能——人们对一贫如洗的聪明人司空见惯，教育不能——世界上有教养但到处碰壁的人多的是。
唯有执着和决心才是最重要的。
记住：最先亮的灯最先灭。
不要做一日之星。
执着才能长久。
100．一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前做错了什么，而是他什么都没有做。
关于销售有请教-满意追加50分
记得一个伟过:“一步切实的行动胜过一打纲领。
”历史长河。
凡现了 的事情，不一定一个完整的计划，靠着人们努力行动，才得以实现。
长辈们常常教 导我们：“言必信，行必果。
”这也恰恰说明了只有做才有意义这个道理。
假如光说不做又会产生什么后果呢? 多年以来我们同学中流传着这样一个故事—— 天气温暖的秋天，寒号鸟懒得动手搭窝，待到那狂风怒号的隆冬深夜．它打着颤 说：“哆罗罗，哆罗罗，寒风冻死我，明天就搭窝：”而第二天呢?阳光灿烂，它早把搭 窝的事抛在九霄云外了。
就这样日复一日，终于有一天，只说不做的它冻死在风雪中。
“勿以善小而不为”，这句话在建设社会主义市场经济的今天，更有其深远意义。
我 们不妨举个例子。
美国某公司拟在上海投资二十万美元办一家生产编织袋的工厂，原料 外商包购，产品包销，可是美商在沪谈了半年，竞末找到合作伙伴。
缘何?上海人嫌二 十万投资额太小，要的是大项目。
精明的无锡人和海宁人得到信息，跟踪追击，把老外 请去，一拍即合，后来获得可观的利润。
还有一些乡镇企业专门在上海设立常驻代表， 专门收集各种大企业不要的“小芝麻”，成功者颇多。
古人云：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为。
”帮助一位盲人过马路，乘车时给老 者让座……这些“善”多可以称之为“小”，却无处不流露出人间真情，无处不体现出 人们的道德水准乃至一个国家的文明程度。
你也许还不曾忘记李素丽在公共汽车上为乘 客热情服务的身影，在平凡的岗位上尽职尽责，可谓“善小”，然而李素丽将自己满腔 的爱奉献给他的每位乘客，成为新时代乘务员的典范；也许。
你还清晰地记得前不久 (中国日报)上的那则启事；北京某酒店女售货员一时疏忽少找外宾四十元钱，事后那 位女售货员执意要在报上登启事，以示对顾客负责。
尽管有人对她说；“你登这则启事 恐怕还不止四十元呢!”这在平常人看来是小题大作，可谓“善小”，可她却不能不为， 因为她决不容许因自己失误而损害顾客的利益，更不容许因此有损国家的荣誉。
看吧， 这点滴的“善”将人类文明的脚步驱动得更稳更快。
彭端淑的《为学》一文，以蜀地贫富二僧“欲之南海”。
然“僧富者不能至而贫者 至焉”的故事，说明了天下事“为之”则易， “不为”则难的道理。
人们读罢，对“富 僧”多持批评态度。
诚然， “富僧”拥有丰厚的财力，而“犹未能也“，确实应受到批 评；然“富僧”闻。
贫僧”以“一瓶一钵”而“之南海”，则面有“愧色”。
仅此一点， 我认为“富僧”也有值得称道之处。
“富僧”知错且惭愧，较之于那些犯错之后，或一 蹶不振，破罐破钵者，或大言不惭，推卸责任者，或掩盖事实，邀功请赏者，何尝不是 一种进步? 某人坐计程车，路上看见一个因为超速而颠覆的摩托车。
骑士面孔朝天地躺在路 旁，汩汩的鲜血自额角沁出，居然没有一个经过的人去救他。
“最起码应该把他扶起来， 头朝上，以减低脑里的血压，否则活不了多久。
”司机说。
某人一路上不断想司机的话，一下车时忍不住地问：“你既然知道，把他扶坐起来， 可以救他一命，为什么刚才不停车去做呢?” “你既然听到我这样说，为什么不叫我停车，自己下去扶呢?” 乔治·华盛顿是美利坚合众国的第一任总统。
他领导美国人民为了自由为了独立浴 血奋战，赶走了统治者。
乔治·华盛顿是个伟人，但并非后来人所想象的，专做伟大的事，把不伟大的事都 留给不伟大的人去做。
实际上，他若在你面前，你会觉得出他普通得就和你一样，一样 的诚实，一样的热情，一样的与人为善。
有一天．他身穿没膝的大衣，独自一人走出营房。
他所遇到的士兵，没一个认出 他。
在一处．他看到一个下士领着手下的士兵筑街垒。
“加把劲
”那个下士对抬着巨大水泥块的士兵们喊道， “一、二，加把劲
”但是， 那下士自己的双手连石块都不碰一下。
因为石块很重，士兵们一直没能把它放到位置 上。
下士又喊：“一、二，加把劲
”但是士兵们还是不能把石块放到位置上。
他们的力 气几乎用尽，石块就要滚落下来。
这时，华盛顿已经疾步跑到跟前．用他强劲的臂膀，顶住石块。
这一援助很及时， 石块终于放到了位置上。
士兵们转过身，拥抱华盛顿，表示感谢。
“你为什么光喊加把劲而让自己的手放在衣袋里呢?”华盛顿问那下士。
“你问我?难道你看不出我是这里的下士吗?” “哦，这倒是真的
”华盛顿说着，解开大衣纽扣，向这位面孔朗天、背绞双手的下 士露出他的军服。
“按衣服看，我就是上将。
不过，下次再抬重东西时，你就叫上我。
” 东汉时有一少年叫陈蕃，独居一室而庭院脏乱不堪。
他父亲的朋友薛勤见状批评 道：“孺子何不洒扫以待宾客?”他回答说：“大丈夫处世将扫除天下，安事一屋?”薛勤 当即针锋相对地反问：“一屋不扫，何以扫天下?” 这个故事让我想起一句话——“勿以善小而不为”。
我们中国人一向喜欢“大”字 当头，都愿意干大事，而不屑做小事。
这种观念虽然有一定道理，但我们更应该看到 “大”与“小”的另一种关系。
人们常说不该“捡了芝麻丢了西瓜”。
我不完全同意这种 看法，芝麻虽小，却可以“粒米成箩，聚沙成塔”。
在某种情况下．芝麻也是不该小瞧 的，我认为“大”与“小”在一定条件下可以相互转化，正像芝麻聚多了会胜过西瓜 一样。
“朝闻道，夕死可矣。
”这是孔子的一句名言。
这句话用在激励人们努力探求真理， 追求知识上，是无可非议的。
但是如果站在另一个角度上再住深处想一想，我们就不禁 会对这句千古名言产生疑问了。
人的一生应当追求真理，可是如果只满足于自己掌握真理，而不去传播．只是单纯 地提高自己修养，而不去对社会有所贡献，那么这“真理”是否有意义，是否有价 值呢? 辩证唯物主义认为，实践是认识的惟一目的，如果认识不是为改造客观世界的实践 服务，就既没有产生的可能，也没有存在和发展的必要。
所谓“闻道”只是认识的过 程，是实践的准备阶段，这最终是要回到实践中去的，所以，人的一生中重要的不是 掌握知识，而是运用知识为人类造福。
这个故事听起来十分荒唐，但具有寒号鸟心理的人在生活中井非少数。
让镜头聚焦校园。
期中考试结束，一些同学因没考好而捶胸顿足。
唉声叹气，甚至 当众发表一篇慷慨激昂的演说，立下雄心壮志，发誓期末一定要提高成绩，可是回家后 照样将书本扔在一边，期末考试后又是一片叹息。
看来口头上说说容易，但没有实际行动也是无济于事。
前几天，我们楼门口的一棵刚栽的小树苗被人弄倒了，从这里路过的老老少少七嘴 八舌地议论起来。
有的责怪把树弄倒的人太不讲公德有的不满意种树的人……时间一 分一秒地过去了，却没有人上前把它扶起来。
这时，从樱里出来了一个“红钢印”，他 拎了一把小铲，默默定到小树跟前，将小树扶起来，用小铲将土填实。
于是小树又亭亭 玉立在微风中了。
众人颇费口舌的一个问题就这样被一个孩于不起眼的行动解决了。
中国有句古训： “敏于行而讷于言。
”既然做比说重要，亲爱的同学们，让我们在实际行动中寻找成 功吧! 然而在我们的周围，因善小不屑为之者大有人在。
生活中你会发现这样一些情景： 在马路洒了一地垃圾却无人主动清理；路旁的公用电话筒荡在外边，过路行人却视而不 见……因为在少数人的头脑里，对待大善与小善态度迥异：“善”若大则为之，以示自 己是“文明人”：“善”若小则大可忽略不计。
这些想法显然是错误的。
我们的世界需要 人人为善，不论大小，不求名利。
试想，一个人人都拘于个人利益，因善小而不为的社 会，焉能平稳安定地向前发展? 我们每个人都应以为“善”为荣，弘扬“善小而为之”精神! 人民辛辛苦苦地劳动，不是为了要把我们培养成一个个造价昂贵的“书橱”，也不 是为了培养一只只无用的书蠹，而是希望我们在汲取到知识甘泉后，去开拓，去创新， 去为社会服务，为人民作贡献。
所以，只有学以致用，才能真正实现自己的价值，人的 一生才能充实而有意义! 让我们牢记罗曼·罗兰说过的一句话：“惟有创造才是欢乐。
” 有一些以“朝闻道，夕死可矣”自勉的人，只是简单地把书本知识搬到脑子里，贮 藏起来，并以此为满足，不注意发挥它们的使用价值，为整个社会服务。
这种人看起来 的像博学多识，满腹经纶，因而受到许多人尊敬，他们自己也以饱学之士自居，洋洋自 得。
可是，在事业上他们却是碌碌无为，毫无建树，岂非愧对生活，愧对自己吗? 每个人的存在都是具有社会性的。
因为他们都在不断地从社会上吸取物质上的和精 神上的营养。
因而，他们的劳动也应该具有社会性，即不但为自己，更要为他人。
一个 博览群书、满腹经纶的学者尤其是这样。
他在与其他劳动者消耗等量的物质财富的同 时，要吸收大量的，超过一般劳动者几倍的精神财富。
所以，社会造就一个学者比造就 一个普通劳动者要付出更大的代价。
如果他还是满足于“书橱”的自我设计，在生前没 有对社会作出贡献，或者作出的贡献不足以补偿人民为培养他而付出的劳动，那么，他 的生活，就是对人民劳动价值的一种浪费，他的一生，也就等于做了一个死啃书本的 书蠹。
例文一 “羡鱼”和“结网” 有一句古语这样讲：“临渊羡鱼，不如退而结网。
”意思是说，与其站在潭边看着鱼 想得到它，不如回去编个网打鱼才能真正得到鱼。
这虽然是一个古训，但在人类社会高 度发达的今天，它仍然有警一定的教育意义：切实行动起来，才能将我们头脑中的想 法、愿望或理想变成现实。
“羡鱼”与“结网”的关系其实就是“想“与“做”的关系。
“羡鱼”容易“结网” 难，只是想，有愿望，这往往使人们在不知不觉中成了只会空想的“空头政治家”，而 勘勤恳恳的实干家总是为数甚少。
然而就是少数的实干家，他们往往使事业成功。
从跋 山涉水采草药、著医书的李时珍，到在“举家食粥”的潦倒生活中仍坚持“校阅十载， 增删五次。
。
呕尽心血终著成不朽名著《红楼梦》的曹雪芹；从历尽四年艰辛从数吨沥青中提炼出几克镭的科学家居里夫人，到为民族争光，刻苦钻研，成为获诺贝尔奖的物理学家杨振宁，他们中间哪一个的成绩是想想就得到的?他们中又有谁的成功不来自几十年甚至几十年如一日的辛勤劳动?可以说，他们事业的成功都得益于这踏踏实实的“结网”精神。
其实，每一位“临渊羡色”者都无一例外地想得到鱼，但”退而结网”不是每一位“羡鱼”者都能做到的。
因为那需要“结网者”具备坚持不懈的意志品质和踏实肯干的实干精神。
只有把鱼网编好，临渊而渔，才有可能掳到鱼。
否则，半途而废或是根本不着手去做，那结果只会是一事无成。
在了解了“结网”精神的重要意义后，作为一名当代中学生，我们是否也该把这种精神运用到我们的学习、生活中去呢?当我们看到周围同学的学习成绩突飞猛进之时，我们是否该只满足停留在羡慕的层次上呢?我们更该在想学好的同时，甘于苦读，将好的愿望通过自己的努力变成成果丰硕的现实。
这才是我们该去做的事情! 具备了这种“结网”精神，会使我们受益终身，现在的我们靠它捕到的也许是一所好的大学，一种好的工作，但将来我们要靠它为祖国建设贡献更大的力量；现在受益的也许只有我们每一个“结网”之人，但将来，我们善于“结网”的青年一代会使祖国更加强大繁荣。
“少年强，则国强”，那时的中国将成为真正的巨人屹立于世界的东方。
例文二 临渊羡鱼，不如退而结网 “临渊羡鱼，不如退而结网。
”这句话出自《汉书·礼乐志》，意思是；在河边或深潭边上看到鱼，只是很希望得到鱼，就不如回去结网来打鱼。
这句话揭示了一个简单的道理：理想和愿望固然美好，但成功的现实需要脚踏实地的、坚忍不拔的奋斗精神。
在生命的调色板上，人人都希望自己在事业上取得成绩，有所建树。
五彩缤纷的希望，给予人无穷的追求的力量。
人们在希望中起步，在希望中成长。
而愿望的实现，有人希望从天而降，有人则埋头苦干，在希望中奋斗，前者“羡鱼”而后者“结网”。
然而，希望在哪里?有人说：在明天——明天的快乐，明天的富有，明天的充实……可是有经验的农民不仅希望明天的丰收，更重视今天的耕耘；有作为的青年不仅希望明天的成功，更重视今天的学习。
浑浑噩噩的人何曾没有美丽的憧憬，可是没有今天的耕耘，四会有明天的丰收?等待明天的人，等到收获的季节来临了，他们的篮子里仍然是空空如也。
可见，与其临渊羡鱼，不如退而结网。
“羡鱼”之心，人皆有之，只是“羡鱼”却不“结网”或反而阻挠别人得“鱼”之心切不可有。
看当今社会，改革的浪潮冲击着中华这片古老的土地，冲击着社会每一个角落，一代企业家沿着一条条艰难的路走了过来，他们成功了，登报了，上电视了，个个羡慕，人人钦佩。
在这期间，“临渊羡鱼”者甚多，初一分析，“羡鱼”者亦有几种，有的退而“结网”，临渊而渔；有的则嫉妒之心大于仰慕之情，他们向水中投下石头．企图将色吓跑，自己得不到鱼却阻挠、破坏别人网鱼，他们处处拆台，制造流言，损害别人…… “羡鱼”固然可以， “结网”才是正道。
只“羡鱼”而不“结网”，那么你终究也只是“羡整鱼”而得不到“鱼”。
任何人，成功的取得不是天上掉下来的，而是经过奋斗取得的。
记得谢觉哉曾说过：“你最好不是在夕阳西下的时候去幻想什么，而是在旭日东升的时侯开始工作。
”这大概说的就是这个意思吧。
例文三智者无言 大海的深处是平静的。
花朵的一生是无声的。
巍峨的山峦是缄默的。
大自然中许多蔚为壮观的生命往往以沉默示人，而人的生命是否亦当如此? 有这么两个人去应考厨师。
甲一出言便说了个天花乱坠，从传统的中国名菜到洋派的西式糕点，从每道莱的用料着色到火候调味，似乎无一不能，无一不精。
乙则静候一旁，一语不发。
待问及他时，他只说：“如果可能，给我三十分钟时间，我做一桌莱出来看看便是。
” 不用说，“讷于言”的乙被录取了。
机智和美妙的语言．有时只不过是一种瞬时的智慧和淋漓的表达，但智慧和表达本身并不证明结果，朴实的行动才是开在成功路上的鲜花。
认识一个人，不要光听他怎么说，更应当看他怎么去做，因为有的语言言不由衷。
就像认识一棵树，不需急着去看春天里开的花，可以等到秋天时去看树上的果实，果实是花的语言，也是树的注释。
芸芸众生，那个与你仅有一面之交便一览无余的人，你会觉得他索然无味，因为他说得太多：而那个一直不事不吭只以沉默示人的人，你可能不仅对他印象深刻，而且对他有了探询的欲望——因为那不语带给女人的典雅矜持，也因为那不语带给男人的深邃练达。
你要记住，生活中有些东西藏在心里便是一种真实、一种深刻，说出来，反而淡了。
比如一生一世的爱情。
很小的时候，母亲跟我说：你看大街上两个吵嘴的人，那个声嘶力竭叫得很凶的人，往往是理屈词穷的‘因为真理不在他一边，：他要先声夺人来掩饰自己的心虚。
而那个沉默者心里一团正气，自然可以不动声色，因为沉默是最大的蔑视呀! 一个浅墨的道理是：乌鸦和知了无疑是最善叫的，但它们都不算人类的宠物。
火山爆发那一声震天的巨响，那力拔山兮的气概，令人叹为观止。
但这一奇观不会随时可见，为那一瞬间的壮观，它在地层深处沉寂了千年万年
有两种方法能使世界变大；登上山峰远眺，闭上眼睛沉思。
它们与语言无关。
由此看来，世界不是语言描绘得大的。
想必人也盖同此理。
智者无言。
言必行，行必果。
君子耻其言而过其行君子名知必可言也，言之必可行也；君子与其言，无所苟而己矣--《论语》曾参“言者，行之指也。
”曾参君子虑胜气，思而后动，论而后行，行必言思之，言之必思复之，思复之必思无悔言，亦可谓慎矣。
”“君子执仁立志，先行后言”(《大戴礼记·解诂》)就知道这么多了，不知道对不对。
。
。
合不合要求。
。
。
另，这段话也许对你有帮助吧： 言行一致的行为标准 《韩非子·外储说左上》记有曾参信守然诺为儿子杀猪的故事，他那重视“信”的品德教育，言行一致的举动，令人叹为观止。
论述言与行的关系，在曾子思想修养中占有显著地位，而且也为整个中国哲学的发展开辟了一条前所未有的途径。
