《雨中登泰山》原文及赏析
李健吾(19068．17-1982．11．24)山西运城人。
常用笔名刘西渭小喜欢戏剧和文在北师大附学时就开始写作。
曾与同学赛先艾等组织曦社，编辑《国风日报》的文艺副刊《爝火旬报》，常在《晨报副刊》、《语丝》发表作品。
1925年考入清华大学，先在中文系后转入西洋文学系，同年加入文学研究会。
1931年赴法国巴黎现代语言专修学校，研究福楼拜。
1933年回国，在中华文化教育基金董事会编辑委员会工作。
1935年任上海暨南大学文学院教授、上海孔德研究所研究员，抗战时期，是上海“孤岛”话剧界的成员。
抗战胜利后，与郑振铎合编《文艺复兴》杂志。
与黄佐临等创办了上海实验戏剧学校，解放后继任该校(改名为上海戏剧专科学校)戏剧文学系主任，1954年调北京大学文学研究所。
1964年调中国科学院外国文学研究所，任研究员。
《雨中登泰山》原文 从火车上遥望泰山，几十年来有好些次了，每次想起“孔子登东山而小鲁，登泰山而小天下”那句话来，就觉得过而不登，像是欠下悠久的文化传统一笔债似的。
杜甫的愿望： “会当凌绝顶，一览众山小”，我也一样有，惜乎来去匆匆，每次都当面错过了。
而今确实要登泰山了，偏偏天公不作美，下起雨来，淅淅沥沥，不像落在地上，倒像落在心里。
天是灰的，心是沉的。
我们约好了清晨出发，人齐了，雨却越下越大。
等天晴吗
想着这渺茫的“等”字，先是憋闷。
盼到十一点半钟，天色转白，我不由喊了一句：“走吧
”带动年轻人，挎起背包，兴致勃勃，朝岱宗坊出发了。
是烟是雾，我们辨认不清，只见灰蒙蒙一片，把老大一座高山，上上下下，裹了一个严实。
古老的泰山越发显得崔嵬了。
我们才过岱宗坊，震天的吼声就把我们吸引到虎山水库的大坝前面。
七股大水，从水库的桥孔跃出，仿佛七幅闪光黄锦，直铺下去，碰着嶙嶙的乱石，激起一片雪白水珠，脱线一般，撒在洄漩的水面。
这里叫作虬在湾：据说虬早已被吕洞宾渡上天了，可是望过去，跳掷翻腾，像又回到了故居。
我们绕过虎山，站到坝桥上，一边是平静的湖水，迎着斜风细雨，懒洋洋只是欲步不前，一边却暗恶叱咤，似有千军万马，躲在绮丽的黄锦底下。
黄锦是方便的比喻，其实是一幅细纱，护着一幅没有经纬的精致图案，透明的白纱轻轻压着透明的米黄花纹。
——也许只有织女才能织出这种瑰奇的景色。
雨大起来了，我们拐进王母庙后的七真祠。
这里供奉着七尊塑像，正面当中是吕洞宾，两旁是他的朋友李铁拐和何仙姑，东西两侧是他的四个弟子，所以叫作七真祠。
吕洞宾和他的两位朋友倒也还罢了，站在龛里的两个小童和柳树精对面的老人，实在是少见的传神之作。
一般庙宇的塑像，往往不是平板，就是怪诞，造型偶尔美的，又不像中国人，跟不上这位老人这样逼真、亲切。
无名的雕塑家对年龄和面貌的差异有很深的认识，形象才会这样栩栩如生。
不是年轻人提醒我该走了，我还会欣赏下去的。
我们来到雨地，走上登山的正路，一连穿过三座石坊：一天门、孔子登临处和天阶。
水声落在我们后面，雄伟的红门把山挡住。
走出长门洞，豁然开朗，山又到了我们跟前。
人朝上走，水朝下流，流进虎山水库的中溪陪我们，一直陪到二天门。
悬崖崚嶒，石缝滴滴㳠㳠，泉水和雨水混在一起，顺着斜坡，流进山涧，涓涓的水声变成訇訇的雷鸣。
有时候风过云开，在底下望见南天门，影影绰绰，耸立山头，好像并不很远；紧十八盘仿佛一条灰白大蟒，匍匐在山峡当中；更多的时候，乌云四合，层峦叠嶂都成了水墨山水。
蹚过中溪水浅的地方，走不太远，就是有名的经石峪，一片大水漫过一亩大小的一个大石坪，光光的石头刻着一部《金刚经》，字有斗来大，年月久了，大部分都让水磨平了。
回到正路，雨不知道什么时候已经住了，人走了一身汗，巴不得把雨衣脱下来，凉快凉快。
说巧也巧，我们正好走进一座柏树林，阴森森的，亮了的天又变黑了，好像黄昏提前到了人间，汗不但下去，还觉得身子发冷，无怪乎人把这里叫作柏洞。
我们抖擞精神，一气走过壶天阁，登上黄岘岭，发现沙石全是赤黄颜色，明白中溪的水为什么黄了。
靠住二天门的石坊，向四下里眺望，我又是骄傲，又是担心。
骄傲我已经走了一半的山路，担心自己走不了另一半的山路。
云薄了，雾又上来。
我们歇歇走走，走走歇歇，如今已经是下午四点多了。
困难似乎并不存在，眼面前是一段平坦的下坡土路，年轻人跳跳蹦蹦，走了下去，我也像年轻了一样，有说有笑，跟在他们后头。
我们在不知不觉中，从下坡路转到上坡路，山势陡峭，上升的坡度越来越大。
路一直是宽整的，只有探出身子的时候，才知道自己站在深不可测的山沟边，明明有水流，却听不见水声。
仰起头来朝西望，半空挂着一条两尺来宽的白带子，随风摆动，想凑近了看，隔着辽阔的山沟，走不过去。
我们正在赞不绝口，发现已经来到一座石桥跟前，自己还不清楚是怎么一回事，细雨打湿了浑身上下。
原来我们遇到另一类型的飞瀑，紧贴桥后，我们不提防，几乎和它撞个正着。
水面有两三丈宽，离地不高，发出一泻千里的龙虎声威，打着桥下奇形怪状的石头，口沫喷的老远。
从这时候起，山涧又从左侧转到右侧，水声淙淙，跟我们跟到南天门。
过了云步桥，我们开始走上攀登泰山主峰的盘道。
南天门应该近了，由于山峡回环曲折，反而望不见了。
野花野草，什么形状也有，什么颜色也有，挨挨挤挤，芊芊莽莽，要把巉岩的山石装扮起来。
连我上了一点岁数的人，也学小孩子，掐了一把，直到花朵和叶子全蔫了，才带着抱歉的心情，丢在山涧里，随水漂去。
但是把人的心灵带到一种崇高的境界的，却是那些“吸翠霞而夭矫”的松树。
它们不怕山高，把根扎在悬崖绝壁的隙缝，身子扭的像盘龙柱子，在半空展开枝叶，像是和狂风乌云争夺天日，又像是和清风白云游戏。
有的松树望穿秋水，不见你来，独自上到高处，斜着身子张望。
有的松树像一顶墨绿大伞，支开了等你。
有的松树自得其乐，显出一副潇洒的模样。
不管怎么样，它们都让你觉得它们是泰山的天然的主人，谁少了谁，都像不应该似的。
雾在对松山的山峡飘来飘去，天色眼看黑将下来。
我不知道上了多少石级，一级又一级，是乐趣也是苦趣，好像从我有生命以来就在登山似的，迈前脚，拖后脚，才不过走完慢十八盘。
我靠住升仙坊，仰起头来朝上望，紧十八盘仿佛一架长梯，搭在南天门口。
我胆怯了。
新砌的石级窄窄的，搁不下整脚。
怪不得东汉的应劭，在《泰山封禅仪记》里，这样形容：“仰视天门窔辽，如从穴中视天，直上七里，赖其羊肠逶迤，名曰环道，往往有絙索可得而登也，两从者扶挟前人相牵，后人见前人履底，前人见后人顶，如画重累人矣，所谓磨胸捏石扪天之难也。
”一位老大爷，斜着脚步，穿花一般，侧着身子，赶到我们前头。
一位老大娘，挎着香袋，尽管脚小，也稳稳当当，从我们身边过去。
我像应劭说的那样，“目视而脚不随”，抓住铁扶手，揪牢年轻人，走十几步，歇一口气，终于在下午七点钟，上到南天门。
心还在跳，腿还在抖，人到底还是上来了。
低头望着新整然而长极了的盘道，我奇怪自己居然也能上来。
我走在天街上，轻松愉快，像一个没事人一样。
一排留宿的小店，没有名号，只有标记，有的门口挂着一只笊篱，有的窗口放着一对鹦鹉，有的是一根棒槌，有的是一条金牛，地方宽敞的摆着茶桌，地方窄小的只有炕几，后墙紧贴着峥嵘的山石，前脸正对着万丈的深渊。
别成一格的还有那些石头。
古诗人形容泰山，说“泰山岩岩”，注解人告诉你：岩岩，积石貌。
的确这样，山顶越发给你这种感觉。
有的石头像莲花瓣，有的像大象头，有的像老人，有的像卧虎，有的错落成桥，有的兀立如柱，有的侧身探海，有的怒目相向。
有的什么也不像，黑忽忽的，一动不动，堵住你的去路。
年月久，传说多，登封台让你想象帝王拜山的盛况，一个光秃秃的地方会有一块石碣，指明是“孔子小天下处”。
有的山池叫作洗头盆，据说玉女往常在这里洗过头发；有的山洞叫作白云洞，传说过去往外冒白云，如今不冒白云了，白云在山里依然游来游去。
晴朗的天，你正在欣赏“齐鲁青未了”，忽然一阵风来，“荡胸生层云”，转瞬间，便像宋之问在《桂阳三日述怀》里说起的那样，“云海四茫茫”。
是云吗
头上明明另有云在。
看样子是积雪，要不也是棉絮堆，高高低低，连续不断，一直把天边变成海边。
于是阳光掠过，云海的银涛像镀了金，又像着了火，烧成灰烬，不知去向，露出大地的面目。
两条白线，曲曲折折，是濑河，是汶河。
一个黑点子在碧绿的图案中间移动，仿佛蚂蚁，又冒一缕青烟。
你正在指手划脚，说长道短，虚象和真象一时都在雾里消失。
我们没有看到日出的奇景。
那要在秋高气爽的时候。
不过我们也有自己的独得之乐：我们在雨中看到的瀑布，两天以后下山，已经不那样壮丽了。
小瀑布不见，大瀑布变小了。
我们沿着西溪，翻山越岭，穿过果香扑鼻的苹果园，在黑龙潭附近待了老半天。
不是下午要赶火车的话，我们还会待下去的。
山势和水势在这里别是一种格调，变化而又和谐。
山没有水，如同人没有眼睛，似乎少了灵性。
我们敢于在雨中登泰山，看到有声有势的飞泉流布，倾盆大雨的时候，恰好又在斗田宫躲过，一路行来，有雨趣而无淋漓之苦，自然也就格外感到意兴盎然。
赏析 《雨中登泰山》结句“意兴盎然”是“文眼”，它灌注着全文的各部分，所以我们不论读那一个段落，都会感到有一种力量在潜移默化地感染着自己，那就是作者对大自然、对生活炽热的爱。
散文的主要特点是散而不散，所谓“散”是指取材广泛而言；“不散”，即是通过艺术构思，将一些貌似不相关联的材料有机地结合起来，形成一个艺术整体。
因而线索的贯穿是收到“不散”的艺术效果的关键。
李健吾先生对这篇散文的线索的安排是考究的。
《雨中登泰山》是“双线结构”。
一是以登临顺序为线索，这是明线；一是以登临时的盎然意兴为线索，这是暗线。
两条线索相互交凝，针线严密，无懈可击。
这篇作品是一幅逐渐展开的泰山长轴：首先展示出来的是岱宗坊，然后是虎山水库、王母庙、七真祠、一天门、孔子登临处、二天门、经石峪……天街，至此长轴全部展开，于是我们对这幅“泰山烟雨图”的画面层次便看得清清楚楚了。
一处紧接一处，形成一个不可分割的整体。
暗线，也就是思想感情的主线，处理得当与否，将更加直接地影响到作品的艺术效果。
作者从创造意境和表达主题出发，处理得时隐时现，思想层次十分分明。
它象一条绵续不断的链条把登临时所见到的一处一处实景连缀起来，使材料显得博而不杂，显示出内在联系的逻辑性。
作者是满怀豪情逸兴登泰山的，所以作品一开始便引用杜诗《望岳》“会当凌绝顶，一览众山小”表达出迫切的心情。
但是天公不作美，下起雨来，不能不大为扫兴、焦急，于是感觉到“淅淅沥沥，不象落在地上，倒象落在心里”。
“天是灰的，心是沉的”。
开始失望起来。
待到天色好转了一些，便“兴致勃勃”地出发了。
作者细致、具体地抒写了登临前的感情变化，以抑垫扬，强调出“意兴盎然”这条思想感情的主线。
在对泰山的第一个图景虎山水库的描绘中，注入了强烈的感情色彩——兴致勃勃，情景交融，创造了明快而雄浑的意境，由于怀着盎然的意兴观赏水库，水库越发壮观，意兴也就越发盎然。
在这一部分，两条线索凝汇在一起，再也分辨不出哪是“明”，哪是“暗”了。
雨再大也冲淡不了登临逸兴，在记七真祠塑像的片断中，特别写了一笔“不是年轻人提醒我该走了，我还会欣赏下去的。
”完全沉浸在无名雕塑家用自己的生命创造的美的境界之中了，忘却继续登临，主线忽地突现出来。
在记叙由一天门攀登二天门时，山水相依，这是实景，“人朝上走，水朝下流，流进虎山水库的中溪陪我们，一直陪到二天门。
”人多情，水亦多情，第一谓语动词“陪”字已将意境托出，下句再重用“陪”字而且加上状语“一直”，就使人感到更加亲切了。
作者通过形象化的艺术点染，有力地突现出对山河的热爱，这深厚的爱正是“意兴盎然”的结实的内容。
感情越来越强烈，主线又鲜明起来，作品的主题也就随着步步深化。
艰险是孕育愉快的沃土，只有历尽艰险的人，才真正懂得什么是最大的愉快。
当作者用极大的努力攀登上主峰的盘道时，不写山，不写水，直接记叙了掐草摘花的一个小插曲：“连我上了一点岁数的人，也学小孩子，掐了一把，直到花朵和叶子全蔫了，才带着抱歉的心情，丢在山涧里。
”他再也无法抑制内心的愉快了。
这是“意兴盎然”的具体表现。
这时，两条线索若即若离，这一个片断既是对实景的描绘，也是对意兴的直接抒写。
写天街，文笔全开，写小店，富有生活气息，写山石，奇巧万状。
远眺、俯视，有景、有情。
当面对一片壮丽奇景，“正在指手划脚，说长道短，虚象和真象一时都在雾里消失”，文笔便蓦地收住，线索也就“合二而一”了。
最后落笔在“山没有水，如同人没有眼睛，似乎少了灵性”，扣紧“雨”字，关合全文。
“文末现志”，点出“文眼”——意兴盎然。
文章的结构布局如织锦，只有经纬匀称，才能显现出美丽的图案和色彩。
这篇散文由于两条线索的交凝和统一，不只叙写有规迹可寻，而且意境层层开拓，主题步步深化，这就使我们懂得了散文怎样收到天衣无缝的艺术效果。
过去分词的用法是什么
以下是过去分词的用法：过去分词表示“被动和完成”(不及物动词的过去分词不表示被动，只表示完成)。
分词可以有自己的状语、宾语或逻辑主语等。
英语时间是怎么表示的
英语时间通常用以下两种方法表达：1. 直接表达法A. 用基数词 + o'clock来表示整点，注意o'clock须用单数，可以省略。
如：eight o'clock 八点钟，ten (o'clock) 十点钟B. 用基数词按钟点 + 分钟的顺序直接写出时间。
如：eleven-o-five 十一点过五分， six forty六点四十2. 间接表达法A. 如果分钟数少于30分钟，可用分钟 + past + 钟点表示，其中past是介词，意思是“过”。
如：twenty past four 四点二十 eight past one 一点八分B. 如果分钟数多于30分钟，可用（60分钟-原分钟数）+ to +（原钟点数+ 1）表示，其中to是介词，意思是“差”。
如：8:35 可表示为twenty-five to nine 差二十五分钟九点，即八点三十五（其中的分钟数twenty-five 是由60分钟减去35分钟得 到的；钟点数nine是由8加上1得到的）。
注：A. 当分钟数是15分钟时，可用名词quarter （一刻钟）表示。
如：7:15可表示为 a quarter past seven， 12:15可表示为 a quarter past twelveB. 当分钟数是30分钟时，可用名词half （一半）表示。
如：9:30 可表示为 half past nine，3:30可表示为 half past three。
C. 若想表明是上午，可在时间后加上am或a.m.。
如：thirteen past six a.m. （上午六点十三分）等。
若想表明是下午，可 在时间后加上pm或p.m.。
如：four o'clock p.m. （下午四点）等。
D. 若表示的时间不够准确，可在时间前加上介词about。
如：about eight （大约八点）等。
E. 在时间前面应用介词at 来表示在的意思。
如：at nine 在九点钟，at about five thirty-five p.m. 大约在下午五点三 十五分等。
顾客不满意怎么样回给顾客
销售中，我们经常会听到顾客的，价格高务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。
经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。
可见，处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不满意呢
一、正视顾客不满意 1、认清顾客不满的价值 顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。
同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。
（1）不满之中含商机 某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗
原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。
这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。
顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。
（2）顾客的不满是创新的源泉 创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。
索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。
索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。
索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。
另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。
正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。
（3）顾客的不满可使企业服务更完善 顾客是越来越难“伺候 ” 了，看报纸要送到门口，买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满，但回头来看一看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。
顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。
企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。
2、转变观念，善待顾客不满意 （1）树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。
只有尊重顾客、服务顾客，企业才能稳定地发展。
笔者在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”，于是就 奇怪地问：“别人都说‘顾客就是上帝’，为何你们变成‘总经理’了
”企业老总解释道：“顾客就是上帝显得过于虚幻， 只有‘总经理’才能给我们饭吃，给我们钱花，远比‘上帝’更实际，更易理解。
当员工把顾客当作总经理对待的时候，自然就会尽力满足顾客的各种需要。
” （2）认识到顾客不满意对企业来说并非坏事，它给了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会。
顾客对企业的认识是一步一步进行的，顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。
（3）顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成的愉悦感或失望的感觉。
当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时，顾客的不满意就产生了。
因此，企业做广告或宣传时，要符合实际，不可盲目夸大。
同时，对顾客的承诺一定要兑现，避免顾客期望落空导致不满。
笔者所用空调是某著名品牌产品，买空调时厂家许诺三年保修， 24 小时上门服务，一切都令人安心不少。
8 月正是酷热时候，结果空调出现问题，打通厂家的售后服务热线，对方承诺中午 10 ： 00 维修人员上门服务，一直等到下午四点钟人也没到，期间笔者打了五、六次电话，对方每次都说“快到了，快到了”，但就是不到。
最后终于到了，时间已是下午六点。
虽然对方接电话非常礼貌，维修工技术也很不错，但不切实际的承诺却给我留下了深刻的“印象”。
二、料“敌”机先，洞察顾客不满意 当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。
对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的 70% ，因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。
国外很多大型的超市商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。
三、倾听、安抚顾客不满的心 当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。
1、学会倾听 （1）以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。
倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；同时，必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。
国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。
这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。
（2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。
每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。
这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
（3）倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。
绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。
2、倾听时安抚顾客，平息顾客怒火 （1）顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。
（2）控制局面，防止节外生枝、事态扩大。
有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。
如一顾客家中冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电，保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等等，这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。
四、辨别顾客不满意 头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药，企业要针对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。
1、分清恶意不满 随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。
无可否认，有些厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。
如河南啤酒市场竞争激烈，其中 2001 年就发生过一件这样的事情。
在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸，消费者受伤。
本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，该啤酒的销量也一落千丈。
事后，啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。
还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。
上述情况，由于其只会给企业带来极大伤害，因此我们可以将其统称为恶意不满。
2、认准善意不满 大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的，如饭店饭菜不合顾客口味，企业产品质量与顾客要求不符，企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。
这些原因造成的顾客不满，企业若经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。
企业在处理顾客的不满时，要判断出顾客不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。
面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。
五、处理得当，不满变美满 对于顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。
1、真心真意为顾客 美国迪斯尼乐园里，一位女士带 5 岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。
好不容易排了 40 分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。
其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志： 10 岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。
遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁
失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。
拿着卡片，母子俩愉快而去。
40 分钟的排队等待面临的是劝其离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人称道。
一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。
看来，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。
2、顾客并不总是“对”的 一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹。
大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。
面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。
当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。
3、选择处理不满的最佳时机 在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢
处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。
如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。
因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。
4、随机应变，变“坏”为“好” 某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话，电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴地大叫起来；“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在 2000 台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了
”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。
商品质量敢保证， 2000 台冰箱除去故意放的，其余全是好的。
结果商场的生意马上火爆起来。
坏冰箱是商场故意放的吗
不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。
把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机做了一番宣传，先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。
5、提供更多的附加值 张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子 ，于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，最后还送给她一瓶进口鞋油，最后张小姐“满载而归”。
当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。
六、处理效果评估 处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了，企业还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了与顾客之间的联系和沟通、提高了顾客的忠诚度。
1 、加强企业同顾客的联系，派专人同顾客进行沟通。
可通过向顾客赠送小礼物、纪念品、提供企业产品的后续服务来维护与顾客之间的关系。
“海尔”品牌之所以具有很高的美誉度，主要取决于其对顾客的良好服务和沟通。
我的一位朋友对我说过一件事：去年十月份，他家中的海尔洗衣机出现了故障，打电话投诉后，海尔迅速派售后服务人员对洗衣机进行了修理，而在一天、一月、一个季度后海尔多次进行了回访，调查他对海尔服务、海尔产品的意见。
朋友感动地说：“这样对顾客负责的公司，怎能不赢得顾客的忠诚呢
” 2 、在同顾客沟通过程中，对企业处理不满意的效果做一评价，使企业明白处理的得与失，评估要从以下几个方面进行： （1）顾客是否满意企业处理不满意的效率 （2）处理的方法是否令顾客满意 （3）处理结果是否达到顾客的要求 （4）顾客有无其它要求 （5）引起顾客不满之处是否得到改善等 通过对这些问题的分析和评价，企业可充分了解顾客对处理效果的满意程度，从而在以后的工作中加以完善，并通过工作人员工作中表现出的诚意，打动顾客的心，培养其忠诚度。
七、“不满意”危机公关 忽视顾客的不满意，稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。
树立“不满意”公关意识，有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解顾客的不满意。
1、树立全员“不满意危机公关”意识 企业只有树立了全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害，企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理，或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。
2、定期进行满意度调查 企业定期组织顾客进行满意度调查，通过调查企业可以得知顾客对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对顾客满意度影响较大的是那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀顾客不满意的萌芽。
3、设立专门的顾客投诉部门 根据调查得知， 95% 的不满意顾客不会投诉，他们所做的仅仅是停止购买。
因此，为方便顾客的投诉，企业要设立一个专门的顾客投诉部门并设置便捷的投诉方式，尽量将顾客的不满意化解于企业内部。
对此，可安排建议表格、免费投诉电话和电子信箱地址等。
另外，专门的顾客投诉队伍也可使顾客的投诉更加便捷，同时避免了出现顾客投诉时员工互相推卸责任现象的发生。
3M 公司就是采用设立专门部门来处理顾客投诉的方式，来迅速转化顾客的不满意， 3M 公司骄傲的说，它的产品的改进有 2\\\/3 来自于顾客的建议。
最后，尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意，但却未必要追求顾客满意的最大化。
如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，那么这可能会降低利润。
因此，企业还应遵循这样一种理念，在总资源一定的限度内，企业必须在保证其它利益关系方（雇员、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽力达到高水平的顾客满意。
《雨中登泰山》的原文及赏析是什么
形容快的成语 ：风掣、过隙、速战速决、快马加鞭、健步如飞、一泻千里、一目十行、大步流星、疾如雷电、长驱直入、奔逸绝尘形容速度快的成语： 1、一日九迁：九：形容多次；迁：升职。
一日之内多次升迁。
比喻官职升得极快。
2、疾如雷电：快提就像雷鸣闪电。
形容形势发展很迅速。
3、疾如旋踵：旋踵：转动脚跟。
快得就像转动一下脚跟。
形容变化很快。
4、一泻千里：泻：水往下直注。
形容江河奔流直下，流得又快又远。
也比喻文笔或乐曲气势奔放。
也形容价格猛跌不止。
5、举步生风：形容走路特别快或办事干净利索。
6、风驰电掣：驰：奔跑；掣：闪过。
形容非常迅速，像风吹电闪一样。
7、日行千里：一天能走一千里。
形容速度惊人。
8、长驱直入：长驱：不停顿地策马快跑；直入：一直往前。
指长距离不停顿的快速行进。
形容进军迅猛，不可阻挡。
9步如飞：健步：脚步快而有力。
步伐矫健，跑得飞快。
10、倚马七纸：比喻文章写得快。
11、高材疾足：高材：才能高；疾足：迈步快。
形容人才能出众，行事敏捷。
12、先我着鞭：着：下。
比喻快走一步，占先。
13、脚不点地：形容走得非常快，好象脚尖都未着地。
14步流星：形容步子跨得大，走得快。
15、追风逐电：形容速度极快。
16、过隙白驹：隙：空隙；白驹：原指白马，后比喻日影。
比喻时光像骏马一样在细小的缝隙前飞快地越过。
17、速战速决：用快速的战术结束战局。
也比喻用迅速的办法完成任务。
18、倍道而进：倍：加倍；道：行程。
形容加快速度前进。
19、一目十行：看书时同时可以看十行。
形容看书非常快。
20、一日千里：原形容马跑得很快。
后比喻进展极快。
21、昙花一现：昙花：即优昙钵花，开放时间很短。
比喻美好的事物或景象出现了一下，很快就消失。
22、快马加鞭：跑得很快的马再加上一鞭子，使马跑得更快。
比喻快上加快，加速前进。
23、风驰云走：形容奔驰疾速。
24、奔逸绝尘：奔逸：疾驰；绝尘：脚不沾尘土。
形容走得极快。
也形容人才十分出众，无人企及。
25、五行并下：形容阅读的速度极快。
26、凫趋雀跃：象野鸭那样快跑，象鸟雀那样跳跃。
形容十分欢欣的样子。
27、快如闪电：速度快的就像闪电一样。
28、兼程前进：加快步伐，一天走两天的路程。
29、倚马可待：倚在即将出发的战马前起草文件，可以等着完稿。
比喻文章写得快。
