解释客户期望与客户满意度，客户体验，和客户忠诚度之间的关系
客户期望值是指客户对公司提供何种商品及服务的心理预期；客户满意度是指客户的需求得到一定满足后的愉悦程度。
提高客户满意度就是努力达到和超过客户对产品和服务的期望值。
所以在提高客户满意度的问题上，我们一方面要不断提高自身的产品和服务的质量、水平；另一方面还需注意将客户的期望值调节在一定范围之内。
提高与调节要两手抓，这一点很重要。
如果单方面强调提高服务，强调如何去进一步提供更好、更优的服务，而忽略了对客户期望值的调节，即使我们的服务越来越周到，客户满意水平也难以得到相应的提高，因为客户对服务的需求是永无止境的，而公司的资源却是有限的。
用户体验直接决定了客户的满意度，但是客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。
满意度能够代表用户对以往消费的信心和认可，但是，不能保证用户不会选择其他公司的产品。
客户满意度只是忠诚度的基础，但并不是充分条件。
一般来说，只有客户对企业的产品服务满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。
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客户满意是指 A客户对服务质量的直观满意程度 B客户对产品质量的满意程度 C客户体验与客户期望之差
1. 找到“隐藏的”大数据见解，更全面地了解客户。
在大数据的初期，从电子邮件和网站点击收集到的见解帮助企业重塑了营销计划，启动了新的活动，并带来了更加个性化的体验。
但所有这些优势通常采用产品推荐的形式完成。
现在，新的数据类型和更完善的工具、技术和分析功能，能够根据基于行为和事实的预测，发现更深入、更相关的客户见解。
通过充分利用这些宝贵见解，市场营销活动能够从面向大客户细分市场宣讲，移向“单一细分市场”，提供极具针对性的相关消息和内容，准确满足联网客户的期望。
2. 采用数据导向的战略，更有效地与客户进行交互。
数据导向并非简单地了解客户采购历史记录。
它要求深入挖掘有关行为、兴趣和偏好的广泛输入。
从中找到的关键点将能够推动客户最终完成购买。
您如何、在何处、何时、提供什么信息，都基于在多个触点和时间段的，而不是经验丰富的决策者的简单直觉和知识。
客户在此基础之上，无论是在线购买，通过移动设备购买还是在店内购买，都可以获得更出色、更加个性化的体验。
凭借对企业中库存的全面可见性，零售商可以为其客户提供在任何地方、以其希望的任何方式进行购物的便捷性，并保证可以为其提供所需的产品。
在此基础之上，企业将可以显著提高客户参与度、满意度和。
3. 开发分析，连接不同类型的数据。
在当今充斥着全新和不同数据类型与的世界，零售商必须基于类型、数量、甚至使用方法，考虑“正确的”平台来存储数据。
开发一种大数据战略和架构来支持分析显得至关重要。
它应是一种完整、灵活的，可以随时提供数据并支持轻松进行浏览。
轻松访问广泛的数据使零售商能够有效地“连接”数据进行分析，而不用考虑在哪里或源自哪里。
在此方面灵活性至关重要。
在该生态系统的支持 下，零售商可以快速浏览数据，发现新的见解，并推动快速实现价值（快速失败或成功）。
零售商还可受益于运营系统，如集成市场营销应用等，快速采用新的见解 开展运营，使营销团队能够从管理活动转向管理整个品牌的客户互动。
4. 将深入的数据见解应用于整个公司的联网。
成为数据导向不只是市场营销。
数据导向战略适用于公司的各个方面，包括采购、、财务、供应链和商店等。
通过充分利用高级分析方法，销售人员 可以推动建立以客户为中心的分类，改进定价和促销活动。
跨渠道灵活执行选项提供了从任何地方购买、挑选或发运的能力，并能够进行优化以选择最佳的发货地 点。
商店运营人员可以利用传感器数据和分析，以更好地了解客流量和店员配备要求。
消息更灵通的技术型销售人员可提供更广泛、更及时的产品，以及近乎实时的库存信息。
网络安全和网络持续得到监控，以及时响应任何潜在的威胁或问题，进而保护客户宝贵的个人数据。
5. 自由探索新能力和技术…..坚持不断创新据Forrester调查，到2018年数码产品将占据或影响客户支出的60%。
移动领域的增长继续推动创新，零售商正在开发全新、令人兴奋的功 能。
通过了解客户是否处于店内或其在店内的实际位置，提供实时、个性化的产品、推荐、消息、奖励和本地促销，现在已成为可能。
零售商正在测试，并 将与移动体验关联在一起。
通过更深入地了解客户行为和偏好，零售商可以帮助引导客户完成其购买过程，并提供便捷、无缝的体验，满足联网客户的期望。
如何有效实施客户体验管理
摘要：继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后，人类逐步进入了体验经济阶段，人们的需求逐渐从实用层次转向体验层次。
企业产品服务的同质化与消费者需求层次的提升，会导致企业客户关系不稳定。
那么，企业如何提升客户忠诚度以保持持久的竞争优势是一个核心问题，而客户体验管理是解决这一核心问题的关键。
关键词：体验经济 客户体验 客户体验管理中国分类号：F270 文献标识码：A作者简介： 周海娟（1983-），女，籍贯：海南海口，职称：讲师，研究方向：企业管理。
你一定有过这样的经历：拨打客服电话咨询问题，话筒传来的提示音不停地让你根据不同的服务要求选择不同的按键，直至惹恼了你还找不到客服；在医院等半天只为了与医生有 1 分钟的见面机会；在餐厅吃饭却感受到家的温暖。
这些经历会激发你不同的感受并使你产生一定的思考，同时影响着你是否会继续同这些公司进行业务往来。
这就是客户体验，即客户如何看待与交易公司之间的互动。
一、客户体验管理的含义随着经济的发展，各行各业逐步迈入体验经济时代。
在这个时代，客户体验是一切的核心。
因为它是客户回头率的决定因素，也是最大的未开发资源。
一次糟糕的体验可能会导致客户流失，但你也可以从提高体验上获得更大的经济收益。
因此如何通过提供绝佳的客户体验并最终提高企业的价值，成为企业亟待解决的问题，而客户体验管理无疑将成为解决这一问题的关键。
根据 Schmitt 在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。
对客户体验管理的基本思想可以理解为：以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段、各种接触渠道，有目的、无缝隙地为客户创造差异化的客户体验，强化客户感知价值，从而达到降低企业成本或增加企业收益的目的。
二、如何有效实施客户体验管理虽然越来越多的企业意识到客户体验的重要性并采取一些措施试图提供更好的客户体验，例如设计客户体验厅或提高产品质量，但是这些措施只是客户体验管理主题下的一部分，甚至不是最重要的部分。
因此，如何通过有效实施客户体验管理，从而提高客户对企业的忠诚度，并最终提升公司的价值，是体验经济时代企业应关注的核心问题。
本文将从以下四个方面说明如何有效地实施客户体验管理。
（一）日常化客户体验管理客户体验管理不是一句口号。
一次客户体验活动，几个客户体验厅，这些不成体系的、暂时性的，零星的行为对客户体验的帮助是微乎其微的。
客户体验管理的原则是坚持始终如一地提供优质的客户体验。
要做到这一点，必须将客户体验管理渗透到企业中的每个人和每个管理环节中。
每个企业都存在一个客户体验生态系统，这个系统不仅包括客户、员工和利益相关者，他们在整个消费过程中或直接或间接地相互作用，还包括政策、万方数据 行业与区域研究· 164 ·流程和技术等，这些从头到尾也都在影响着人们之间的互动。
要想让客户体验管理成为企业基本工作职责的一部分，设立客户体验管理部门和建立以客户为中心的企业文化是这一目的的必经之路。
1. 设立客户体验管理部门企业设立市场营销部门是因为他们相信市场营销对于其业务的成功至关重要。
因此他们希望整个公司都能高度重视营销问题的工作质量。
这其实是很好的管理措施，想象一下如果你砍掉了市场营销部门，那么你的公司会进入一种不协调的工作模式中，企业还会进行营销工作，但是绝对不会像以前一样优秀。
客户体验管理部门的作用跟市场营销部门相似。
他们同样提供了重点发展方向的中心点，这就不会让客户体验管理的实践变得分散。
客户体验管理部门的任务是提升客户体验，该部门为了能提出一套承上启下的有效实践措施，需要引入一种全新的行政职位——首席客户官。
首席客户官是一个负责统领客户体验行为的职务，管理范围跨越整个公司。
客户体验管理部门的设立本身就是向公司全体员工发出了一个信号，即公司正在努力将客户体验提升到同其他部门职能一样重要的地位之上。
更重要的是，客户体验管理部门是一味催化剂，它将在首席客户官的引领下开展各项提升客户体验的活动，这些活动将蔓延到公司的其他部门，并最终使客户体验管理逐步日常化。
2. 建立以客户为中心的企业文化要想使客户体验管理变得日常化，你还需要引导你的员工用一种以客户为中心的方式思考和工作，而这种引导是需要通过积极主动地改变企业文化来实现的。
文化是一个模糊不清的主题，以客户为中心的企业文化的形成不是一朝一夕的事，可一旦建立起来，它对驱动客户体验变革却具有最大的潜在动力。
为了使建立以客户为中心的企业文化这一目标更容易理解，我们将其视为创建出一个有共识的价值观和行为实践的系统，以促使员工创造出令客户愉悦的体验。
那么究竟要如何为员工灌输这种全新的企业价值观和行为变化呢
首先，你需要聘用具有客户中心价值观的员工。
因为教授某人一项技能，要远比改变他们的核心价值观或性格来得容易。
当然，除此以外，员工还应具备客户体验管理的具体技能。
其次，通过各种形式不断地向员工灌输客户中心的重要性，使以客户为中心的准则转化为员工的行为习惯。
例如，在员工中分享以客户为中心的真实案例，以鼓励那些表现优秀的员工继续保持下去或对员工进行培训，向员工传递客户体验策略，使员工在进行客户体验管理时以一种更为客户中心化的方式进行。
最后，制定有效的奖励机制来强化客户中心行为。
奖励可以是承认个人成就的非正式奖励，也可以是以客户中心指标为基础的正式奖励。
在建立以客户为中心的企业文化方面，海底捞无疑是最成功的企业之一。
首先，海底捞采用招聘推荐制，鼓励员工推荐与公司价值观相符的人入职，确保企业文化得以传承。
其次，通过创办培训学校提高员工技能的同时，强化员工对服务的主动性和创造性。
再次，海底捞通过灵活考核制度激发员工从客户角度出发提出多种多样的改善客户体验的金点子，同时又采用体现客户中心指标来衡量管理者的工作，使管理者更加注重客户体验，如顾客满意度等。
（二）识别客户体验需求识别客户体验需求是企业实施客户体验管理的首要步骤，也是企业开发产品和提供服务之前需要完成的任务。
通过识别客户体验需求，可以实现对于客户是谁、客户需要什么，以及在互动中客户对公司口碑的管理。
但是很多管理者在识别客户体验需求上往往会陷入这样的误区，即认为自己需要的就是客户需要的，这种思维方式是最省事的，也是最危险的。
由于对客户缺乏洞察而导致企业失败的例子不胜枚举。
企业如果不能及时认识客户体验需求的多样性和动态变化性，必然影响客户对于价值实现的认知。
企业可以通过一系列调研实践完成对客户体验需求的识别。
例如，通过问卷调查或访问形式征求客户关于公司体验的反馈；通过电子邮件、客服电话、聊天会话以及社交媒体等收集并分析客户的主动反馈，这些沟通可以提供最真实的客户观点；通过室内观察法、一对一采访、日记研究帮助你了解如何建立起适合客户个人生活的体验；通过与企业内相关人员沟通获取客户体验一手资料，如客服中心接线员、零售人员、技术服务人员、客户经理等，这些一线员工每天都会同很多客户打交道，他们会在实践中切实感知那些或好或坏的客户体验。
通过以上调研实践获取的关于客户体验需求的数据万方数据 行业与区域研究· 165 ·如果只存在于客户体验管理部门中，那这些数据将变得毫无价值可言。
你需要将这些数据变成易于理解并能引起重视的图片或故事，并在全体员工中共享你的研究结果，让各个岗位上的员工知道自己在客户体验中是做了贡献还是制造了麻烦。
有两种方法可以帮助你实现这样的共享，即角色设置和体验历程图谱。
角色设置就是虚构可以体现目标客户主要行为、属性、动机和目的的人物。
它可以帮助企业明确客户究竟是谁，而体验历程图谱则可以帮助企业了解客户的行为。
体验历程图谱是能直观说明特定角色随时间推进的行为记录方式。
它通过描绘一位客户同企业之间的完整关系，即客户的每一步经历，包括发现、评估、购买、使用，这其中涵盖了客户与企业之间的每一个接触点，使企业在分析这些经历时能够发现引起客户体验不佳的环节。
（三）设计客户体验设计客户体验是一种通过对各类有形或无形体验设计要素的详细规划从而设计出能够提升客户体验的方法。
设计客户体验中的设计要素很多，但基本上可以按照物理要素和关系要素进行分类。
物理要素对应于设计客户体验的有形方面，主要包括产品、服务以及环境等设计要素。
基于物理要素的客户体验设计不仅会引起客户情绪或者情感特征的变化，而且在很大程度上影响客户在服务环境中停留时间的长短以及客户忠诚度等行为。
因此，在客户体验设计时应主要考虑要素的各类属性对体验设计的作用和影响，如产品的功能属性和外观属性、服务流程的设置所体现出的效率和客户关怀、环境布置所营造的氛围。
关系要素的体验设计主要考虑客户与企业之间的交互。
员工作为企业形象代表和企业经营意图的执行者，对客户在与企业交互过程中的体验水平可以发挥决定性的作用。
员工的主动性、员工对客户需求的满足程度以及员工与客户行为之间的关系都会影响客户体验效果。
只有当企业、员工以及客户在体验创造中互相认同并建立情感联系时，有效的体验设计才会创造客户忠诚。
星巴克作为一家成功的体验式营销的企业，通过鼓励员工与客户创造持久的关系来提升客户体验从而创造客户忠诚。
因此，为了能够为客户创造差异化的体验，在员工招聘、培训与考核中需要考虑客户体验工作的特殊要求。
设计客户体验是客户体验管理的核心内容。
在对以上要素进行客户体验设计的过程需要注意以下两点。
第一，注重以人为本。
以人为本的设计过程要求必须通过调查了解客户的需求及动机。
也就是要在充分识别客户体验需求的基础上进行客户体验设计。
第二，坚持全员参与原则。
一个有效的客户体验设计过程包括整个客户体验生态系统中的所有人，即客户、员工以及利益相关者，而不仅仅是客户体验管理部门的事。
客户的意见可以为体验设计提供第一手资料，员工依据掌握的大量客户体验信息能够帮助设计团队发现遗漏的解决方案，利益相关者的参与可以减少后期执行中的抵触情绪，因此在设计过程中要激发他们的积极协作。
（四）构建客户体验管理的评价指标为了对客户体验管理的有效性进行验证，需要为客户体验管理建立持续改善的反馈机制，需要构建相关的评价指标。
这些指标可以显示客户体验是否得到切实的满足与提升，可以衡量企业所提供的体验是否合格，可以引导管理者寻找客户体验设计的关键点。
但是客户体验是一种主观的心理感受，存在着很多不确定因素和个体差异，想要精确地评估或收集到客户体验不是一件容易的事。
为了能够构建出合理的客户体验管理的评价指标，需要明确客户对体验的定位。
客户对于自己的体验定位分为三个不同的层级，从低到高依次为：需求满足、容易性和愉悦程度。
需求满足是指产品或服务是否能够满足客户的需求，如快递能否把包裹运往正确的目的地。
容易性是指客户能否较易获得产品或在使用产品时毫不费劲，如色盲用户使用你的网站时是否会出现问题。
愉悦程度是指客户在与企业互动的过程中获得的愉悦程度，如客户在饭店用餐完之后心情感到愉悦的程度。
在客户体验管理中，能让客户体验到需求满足是企业运行的基础，能让客户体验到容易性可提升企业的竞争力，能让客户体验到较高的愉悦程度可为企业创造更多的价值。
即需求满足是基石，容易性是竞争力，愉悦程度是价值。
因此，企业可以将这三个因素作为评价客户体验管理的一级指标。
每个企业提供的产品、服务和流程都不同，与客户的接触点也不同，客户体验历程自然不同，所以每个企业都要根据实际的客户体验管理实（下转第 169页）万方数据 行业与区域研究· 169 ·意见数最多，排序第一。
为了最有效地改善甲公司的服务质量，应针对差距 1 环节实施具体的弥合措施。
四、结论本研究通过服务质量差距模型来改善通信设备制造商的服务质量。
为了准确了解该行业的服务质量问题，选取了行业前列的甲公司作为调研对象，并通过对售后服务员工和运营商员工的主观意见调查，总结得出该公司的服务质量问题主要存在于差距 1 环节。
针对这个环节，结合回答者提出的意见，得出的具体建议有两条：一是建立顾客需求收集规范，定期对顾客的需求进行市场调研，并在服务管理的各个环节收集顾客需求；二是收集行业领先的设备制造商的服务质量规范，与自己收集的顾客需求信息相结合，设计服务质量规范。
虽然此次调研的意见是针对甲公司的服务质量问题，但由于甲公司位于行业前列，所以也可以反映通信行业其他公司存在的服务质量问题。
因此，通信行业其他公司可借鉴这些建议来有效地改善服务质量。
什么是客户体验管理
客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客户体验管理
它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。
产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。
客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。
厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。
一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
作为体验门店，如何增强客户体验感
从客户体验管度有效提户满意度来源：畅享网博者：日期：2012-09-29客户体验管理（CEM）是一个新兴的客户管理理念。
提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。
只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。
了解了这点（why），那么下来我们碰到的问题就是，提升哪些客户的体验（who），在什么时机去提升客户体验（when），在哪些方面提升客户体验（what），怎样提升客户体验才是有效的（how）。
首先，我们应该提升哪些客户的体验呢
选择客户的指标就是客户价值。
在地产行业，客户价值主要还是体现在对产品的重复购买、推荐购买和传播品牌上。
不只收入高的客户群体是高价值客户，实际上，所有其收入水平与我们产品的消费价值定位相匹配，且有广泛的传播空间的对象，或者他们自身地位有着广泛的影响空间的，应该都是我们的高价值客户，比如银行的科员、优秀的保险推销员、高科技企业的工程师，或者是较有影响力的的演员、艺术家等。
从心理角度而言，所有那些愿意去传播他在我们公司的产品上的愉悦体验，对其在使用我们我们产品中的不愉快体验有所保留的客户都是我们高价值客户。
他们应该是感性重于理性。
地产行业的客户价值的判定往往比消费品行业更难，因为地产行业，客户重复购买的特征很不明显，推荐购买行为相对明显，但是却很难去真正确认其推荐行为。
因此在中端地产行业，无差别营销比一对一营销相对更加普遍和易于操作。
其次
