顾客满意度的标准是什么
客满意度评定 本评定准则根据企业标准《质量手的要求制定，由市场部编制《顾客度调查表》并组织实施。
1 顾客满意度指标 顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标： 1） 外观质量； 2） 包装质量； 3） 稳定性； 4） 安全性； 5） 易操作性； 6） 易维修性； 7） 技术咨询及资料提供； 8） 产品交付及时性； 9） 安装调试服务态度； 10） 配件提供； 11） 配件质量； 12） 售后服务及时性； 13） 售后服务质量； 14） 培训提供； 2 顾客满意度分级 顾客满意度分级为5级： 1) 很满意； 2) 满意； 3) 一般； 4) 不满意； 5) 很不满意。
3 顾客满意度的测评 3.1 顾客满意度的权重值 级度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 分值X 100 80 60 40 20 若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”，而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时，则该指标的评价结果视为用户不满意，按不满意分值计。
3.2 每项指标的加权分值 14项指标的总分值为100，根据各项指标对顾客满意影响的重要程度，各指标的加权分值见下表： 项 目 加权 分值 （P） 项 目 加权 分值 （P） 外观质量 5 产品交付的及时性 7 包装质量 8 安装调试服务态度 8 稳定性 8 配件提供 8 安全性 10 配件质量 7 易操作性 7 售后服务及时性 7 易维修性 7 售后服务质量 7 技术咨询及资料提供 6 培训提供 5 3.3 顾客满意度的计算方法 顾客满意度a = ∑各级满意度*每项指标的加权分值P*顾客满意度的权重值X\\\/单项满分值*100% 其中： 单项满分值＝∑各级满意度*每项指标的加权分值P＊100 4 顾客满意度测评的实施细则 （1）《顾客满意度调查表》调查工作每年不少于一次，调查或征询对象主要是近三年使用我公司产品的顾客，每次测评的顾客数不少于3家。
（2）每年度的顾客满意测评于当年12月上旬以前完成。
（3）每年度内若有顾客以其它方式反映我公司在产品质量、售后服务等项工作中的意见时，市场部对其进行调查分析，确定后纳入测评范围。
（4）每年度顾客满意度的测评结果上报质管部。
编 制： 审 核： 批 准：
顾客满意度管理办法
XXXXXXXXXXX有限公司顾客满意度管理程序版本号：第一版文件号：QG-GS-2010018控制号：受控状态：批准日期：实施日期：更改状态一览表编号版本号一修改号0新发布修改条款号批准人实施日期备注1XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX程序文件顾客满意度管理程序1.目的为了加强公司质量工作，提高顾客满意度的有效控制、管理，特制定本程序。
2.范围本程序适用于公司关于顾客满意度的测量和管理。
3.术语无4.引用无5.职责5.1.公司综合部是顾客满意度的主责部门，负责组织收集顾客满意信息，对相关部门确定的改进方案监督检查，并负责向公司领导汇报顾客满意度的实际情况。
5.2.营销部、教学部、财务部是顾客满意信息收集和分析利用的部门，负责顾客满意信息的收集汇总分析并提出改进方案。
6.工作程序6.1.顾客满意信息的收集调查6.1.1.综合部每年按公司工作的要求组织本公司顾客满意度的调查和收集、评价。
6.1.2.公司顾客满意度调查的内容和评价的项目。
6.1.2.1.产品的内在质量、产品的外观质量、产品价格、结算方式、结算速度、订货的灵活性、购货的简便性、营销服务态度、装运的及时性、计量的准确性、异议处理的快捷性、异议处理的公正性。
6.1.2.2.顾客反馈：包括顾客抱怨、希望、需求等，了解顾客对使用产品或服务的反映、满意程度、需要的支持等。
第2页，共3页6.1.3.每年公司顾客满意度评价方法公
如何提升客户满意度与忠诚度
摘要：如今，的市场竞争已经发生了质的变化。
对于许多企业来说，统计市场占有率已没有企业拥有的忠诚顾客的数量重要。
企业要想长久发展，就必须拥有稳定的忠诚顾客。
而顾客忠诚又建立在顾客满意的基础上，企业必须拥有顾客的满并且熟知怎样才能使顾客满意，并在顾客满意的基础上更进一步获得顾客的忠诚，才能更加长远的发展。
关键词：顾客满意顾客忠诚市场占有率[中图分类号]：F27 [文献标识码]：A[文章编号]：1002-2139(2012)-06-0248-01在企业的发展中，“顾客满意”是影响一个企业利润率的重要因素。
据统计，一个企业顾客流失率每下降5%，利润就会增加25%—50%；根据20\\\/80原则，企业80%的利润来源于20%的忠诚顾客，从中我们可以得出这样的结论，顾客的忠诚是一个企业生存和发展的关键，而顾客的满意是顾客忠诚的基础，通常情况下，顾客满意是获取顾客忠诚的先决条件。
因此，顾客的满意决定着企业的生存和发展，下面就来全面分析一下顾客满意。
一、有效提升客户满意度和忠诚度的基本方法）接触点管理
如何提高客户满意度以及忠诚度
摘要：如今，企业的市场竞争已经发生了质的变化。
对于许多企业来说，统计市场占有率已没有企业拥有的忠诚顾客的数量重要。
企业要想长久发展，就必须拥有稳定的忠诚顾客。
而顾客忠诚又建立在顾客满意的基础上，企业必须拥有顾客的满意，并且熟知怎样才能使顾客满意，并在顾客满意的基础上更进一步获得顾客的忠诚，才能更加长远的发展。
关键词：顾客满意顾客忠诚市场占有率[中图分类号]：F27 [文献标识码]：A[文章编号]：1002-2139(2012)-06-0248-01在企业的发展中，“顾客满意”是影响一个企业利润率的重要因素。
据统计，一个企业顾客流失率每下降5%，利润就会增加25%—50%；根据20\\\/80原则，企业80%的利润来源于20%的忠诚顾客，从中我们可以得出这样的结论，顾客的忠诚是一个企业生存和发展的关键，而顾客的满意是顾客忠诚的基础，通常情况下，顾客满意是获取顾客忠诚的先决条件。
因此，顾客的满意决定着企业的生存和发展，下面就来全面分析一下顾客满意。
一、有效提升客户满意度和忠诚度的基本方法（一）接触点管理
谁能提供关于物流顾客满意度调查表格式
您好，你要的物流顾客满意度调查表格式（调查表格式来源于我要调查网，仅供大家参考）如下： 尊敬的经销商： 您好
非常感谢您对物流部工作的一贯支持
针对以往的调查结果，部门对主要存在的问题（例订单处理不及时、运输商服务质量跟不上、装车时码货乱导致卸车难等等）采取了改进措施。
您如实反馈的信息对我们改善服务将起到至关重要的作用。
本次调查不记名，不会产生任何对您不利的后果，只会提高我们的服务品质。
对您的大力配合，我们在此表示衷心地感谢
（说明：请您在选择的评分对应框内填写您的评分数字即可，为了调查的完整性，请不要缺项,同时为了可以尽快解决您反馈的意见请务必填上您的省份!谢谢!） 您属于 X X 省 请您将表格填写好在12月31日前回复邮箱: ××××××@×××。
com您的省份非常满意（10分）满意 （8分）一般 （6分）不满意(4分)一、订单处理1、订单处理及时性（断货除外），当天有效订单指当天上午12点前有款的订单2、订单处理准确性3、订单文员跟进办理退货的速度4、对异常情况的协调处理能力5、到款通知及时性二、仓储方面1、仓库装货质量2、产品先进先出管理3、发货准确性三、配送方面1、送货单和货物的完整性及质量状况2、配送及时性3、是否与非立白公司的产品混装四、客服中心1、客服代表的服务态度2、客服代表解答咨询的准确性3、客服代表跟踪处理问题的及时性您最满意_____号客服代表的服务请提出其它宝贵建议： 物流管理部全体员工对您的支持与配合再次表示感谢!××企业集团有限公司物流管理部
提高客户满意度 一千字检讨
现在是一个变革的时代、创新的时代。
中国的星级酒店管理已经开始走出了成长的烦恼，酒店管理正在面临着新的挑战与征途。
然而在当前金融危机的大背景下，酒店业似乎也难以独善其身，尤其是当下市场竞争进入服务时代，体现服务致胜的星级饭店，更要注重维护好客户关系，做好酒店客户管理。
只有充分掌握客户需求，才能提供贴切的服务产品，吸引住顾客的芳心和痴心，获取竞争的胜券。
一、明确酒店客户管理的价值 客户价值不仅仅是客户当前的，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。
把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。
企业的客户资产就是指企业所拥有的客户终生价值折现值的总和。
那么酒店客户管理的价值在与那些呢
客户是酒店产品的购买者，酒店客户管理对酒店的直接价值主要体现在其消费能力和消费次数上，酒店产品是以固定物形式出现的，因此吸引一大批稳定客户的重复性消费对酒店的长期经营管理来讲就是至关重要的。
这样的客户我们酒店行业把他们称之为“忠诚客户”，忠诚客户的重复性消费套用营销术语可称之为客户价值。
客户的价值究竟是多少呢
我们可以从酒店管理的具体的数字分析上体现出来：例如：一间拥有300间客房的国内五星级酒店，一个忠诚客户价值又是多少呢
我们可以按忠诚客户消费占到65%、自来性散客占35%的比例，并以通常的消费标准，计算出忠诚客户所代表的直接经济价值： 一位忠诚客户的价值等于：每次消费额度为1000元\\\/每月消费4次；每月的消费额为4000元，客户消费及酒店的管理设为15年，那么这个客户的消费价值将是1000元Х4次Х12月Х15年=72万元，如果酒店客户管理数据库拥有1200个忠诚散客户，(不计入散客消费因素)，以15年的消费周期计算，酒店管理的忠诚客户资产总值是8.64亿元。
如一间300间客房1500个餐位的五星级酒店管理的投资总额是3.5亿人民币， 酒店拥有1200个忠诚客户，每月4次消费，每次消费1000元，月总额为480万元，即使不计入散客消费因素，酒店仍只需6年时间可收回投资。
从以上简单的计算，我们就能得知一个客户对于酒店管理可持续经营的重要价值与意义，此外我认为忠诚客户对酒店的价值和意义还有如下： 1、 客户关系管理能为企业带来价值。
忠诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
2、 酒店客户管理减少销售成本 酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等，但维持与现有客户长期关系的成本却会逐年递减。
因为随着双方关系的进展，客户对酒店的产品或服务越来越熟悉，酒店也十分清楚客户的特殊需求，因之所需的关系维护费用就变得十分有限了。
3、 细致的酒店客户管理会赢得口碑宣传 对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。
而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。
这样，酒店管理费用中既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。
4、 酒店客户管理使员工忠诚度的提高 这是酒店客户管理中关系营销的间接效果。
如果一个酒店拥有相当数量的稳定客户管理群组，也会使酒店管理层与员工形成长期和谐的关系。
在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工将体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高又会导致质量的提高，使客户满意度进一步提升，形成一个良性循环。
二、酒店客户管理的重点是关系营销 据的一项研究报告指出： 在企业经营管理中再次光临的客户可带来25%~85%的利润； 另一项调查表明：1位满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交； 1位不满意的客户会影响25个人的购买意向； 争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。
客户是酒店生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺客户的竞争，酒店客户管理更是重中之重。
在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客户不但营销成本较高，而且客人消费与营业额不稳定性也较大，如果能够加强对现有客户的跟进与管理，不但服务成本较低，而且老客户对价格也不如新客户敏感，同时还能提供免费的口碑宣传，同时在工作中致力提高客户的忠诚度，还可以使竞争对手无法争夺这部分市场份额，并且还能保持酒店管理层与员工队伍的稳定。
因此如能在工作中加强酒店客户管理中的关系营销工作将能给酒店带来更多益处。
酒店客户管理营销思路主要如下： 1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服务质量 这里的第一个R就是信赖度（Reliability），即酒店管理销售人员要能可靠地和准确地履行向客户做出的承诺；A就是保证度（Assurance），即酒店管理销售人员要确保具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度（Tancibles），即要求酒店管理销售人员所在酒店拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户提供相应的服务；E就是关怀度（Empathy），即要求酒店管理销售人员关心客户或针对客户特定需要保持关注等；最后一个R是反应度（Responsiveness），即要求酒店管理销售人员随时响应帮助客户并提供及时的服务。
2、酒店管理中客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍 这要求酒店管理人员以全面质量和品牌优势赢得客户的高度满意从而树立酒店形象。
全面的质量包含了从客户欲望—销售—消费—满足－反馈等各个循环过程的酒店管理各部门人员、各员工优质高效的服务。
酒店管理中要赢得忠诚客户首先要致力于用优秀、合谐的硬件与软件最大程度地满足客人的需要，用客人满意的打造的酒店管理经营品牌才是最具生命力的品牌。
3、 依靠信息和网络技术实现酒店管理销售过程中与客人的全面互动 从以客户为导向的客户关系营销来说，收集、处理和传递信息的高效性尤为重要。
而酒店建立酒店客户管理数据库是实施客户关系营销的基础。
酒店在每位客户消费时，通过数据库，建立起详细的客户档案，可以借此降低营销成本、提高营销效率、保持与客户的沟通和联系，强化客户与酒店密切的社会性关系。
并能够便于酒店为客户提供更具个性化的服务。
4、 以价值让渡系统和感情投资搭起酒店与客户之间友谊的桥梁 客户只在提供最高让渡价值的酒店进行消费这是每个酒店经理人必须牢记的准则。
客户让渡价值是总客户价值与总客户成本之差，即客户期望从特定服务中获得的全部利益。
此外，酒店还应积极创造多种渠道和场合加强与客户的沟通，建立关系效应。
5、酒店管理中频繁的市场营销 给予多次重复购买的客户予以奖励，如设立累计积分奖励、消费点数返还、折扣等。
其基本原理正是体现了关系营销的核心思想之一，那就是，留住老客户比争取新客户更为容易与划算。
通过重复购买，客户对酒店积累了一定的知识，酒店只需要较少的关注就可以再次赢得客户。
通过频繁，酒店客户管理可以给客户以更多的理由来再次选择我们的服务。
6、 酒店客户管理必须组织化 建立各种俱乐部形式（如会员证、贵宾卡），其成员主要是酒店客户管理中的现有客户和潜在客户，并为会员提供各种特制服务，如优先入住、优惠价格享受等。
客户俱乐部的形成可以加强酒店与客户之间的相互了解，培养客户对酒店的忠诚度。
三、酒店客户管理措施 建立酒店稳定的客户群和维护客户的忠诚度，一定要作为酒店核心工作来抓的。
而重视客户价值的思想和重视忠诚客户维护的工作方法也在酒店客户管理工作中取得过非常良好的效益和成绩。
以下是关系营销——酒店客户管理思路下制定的一些比较有效的措施与做法： 1、建立酒店客户管理数据库 现代信息技术的发展，为酒店客户管理thldl.org.cn创新提供了物质技术条件。
我们在酒店日常经营中非常注重要求前台、中餐、康乐等部门为每一位来店客户都建立起完备的数据库档案，并通过管理客户的个人档案，记录下客户的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。
这样，当这位客户再次惠顾时，我们就能够提供更有针对性的，尽量使客户每次光临都能产生满意加惊喜的感觉，从而并进一步强化客户的满意度和忠诚度。
2、 强化整间酒店管理过程对客户信息的收集与处理 客户是酒店一切有形无形服务产品的直接购买者，其在消费过程中所反映、反馈的一切意见与建议，通常能准确地反映出客户的消费需求，市场的潜在动向及酒店的等，故对此应予以重视，并应通过内部有序的渠道进行分流整合，以便酒店及时改进完善自身的服务工作；我制定的酒店客户管理意见采集和反馈处理体制如下： 1） 酒店客户管理中客户意见的传达渠道 客户意见单（卡）箱：在酒店管理的各营业部门的营业位置，如中餐、客房等摆设消费意见卡和箱，供客户填写、反映消费的意见与建议，意见卡和箱可由部门人员收集上交酒店管理层，亦可由客户自行投放设于各处的意见箱内； ：在摆设于各部的消费意见卡上设有一内部分机号（如总机、或总经理室秘书处）为宾客投诉热线，以供客户投诉。
2）积极处理酒店管理中的客户抱怨与投诉 客户抱怨与投诉是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨与投诉。
客户管理中积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。
研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。
因此，服务人员应该做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客户的抱怨与投诉，了解客户抱怨的核心事项；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以期客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。
3、 组织酒店管理各部门积极开展创新性营销 酒店管理经营只有不断创新才会有生命力与吸引力，因为客户需要不断有新的消费产品，如果酒店管理在经营中对消费产品的创新上与推广上比较缺乏；各部门总是保持着一成不变的产品组合与价位策略，长此以往必然会使一些老客户失去消费兴趣从而导致流失，因此在酒店管理经营工作中，要把由营销牵头组织各部门积极策划新的产品方案将作为一项重要的经营工作来抓，我们的具体工作如下： 1） 酒店管理层每年至少推出两次有影响的大型营销活动 保持酒店在地区兴盛繁荣的影响是十分必要的，每年由营销牵头分上下半策划两次大型的文艺或推广活动，以保持并提高酒店知名度，同时也使得酒店会员客户的身份感与尊荣感得到加强； 2） 组织部门开展月度促销与新产品策划 要求各个部门每月应推出一两个新的消费品种与价位产品，由营销进行组织，通过印制酒店消费手册和传真、店内广告牌等形式向新老客户推介，以不断吸引客户前来消费； 3） 加强节日布置与促销活动策划 针对各个月度不同的节日特点，要求酒店各部门要对酒店的内外消费环境与氛围进行布置，给来店消费的客户一种常来常新的消费感觉； 4、 大力推行酒店会员管理制度，不断扩大酒店的忠诚客群 会员是一种消费身份的象征，也是酒店管理中享有最优惠待遇的客类，会员制度为酒店吸引散客消费群的重要手段，对于来店次数多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消费人士都可以通过推广会员卡这种形式，将其有效地吸纳为酒店忠诚客户，并且也可以将一些商业协议型的企业客户提升为有消费承诺的会员客户，由此构筑酒店牢固的经营管理基础。
会员通常享有酒店最优惠最完善的服务内容，优惠构成如下：（例） 消费范围：酒店管理的各营业部门 客 房：享 折优惠；可延时退房； 中 餐：享 折优惠\\\/海鲜酒水九折 康 乐：享 折优惠； 其 他：生日送免费蛋糕 5、酒店客户管理要坚持推行增值服务计划——提高客户的满意度 通过加强促销，把客户引进来只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客户，使客户成为我店的忠诚客户才是酒店管理成功经营的目标。
要留住了客户，尽可能使客户转化成为我店的忠诚客户，我认为其中非常关键的因素就是要让争取让每一位客户满意，留住客户的手段除了硬件质量与服务质量外，还有个非常有效的做法就是提供增值服务，给客户以消费之外的惊喜；这项工作开展得好无疑对于巩固酒店的忠诚客源、提高酒店的美誉度都具有非常重要的意义，我们实施增值服务计划主要由以下内容构成： 1） 消费累计回馈管理制度 消费累计回馈制度是客户在本酒店的消费累计达到一定的额度或次数，酒店以实物、免费消费或现金形式给予的回馈与返还，以此激励客人不断来店重复消费。
2） 酒店管理各部门消费幸运抽奖管理制度 酒店每月举办一次幸运宾客抽奖活动，以奖励来店消费的客人。
月末时抽奖，抽中的宾客如未在本地，奖品可以通过奖券留底的电话或地址通知或邮汇。
幸运来宾计划使酒店增加卖点，提高酒店的消费魅力的同时，又使酒店收集到更多的客户资料，丰富了酒店客户管理内容。
3）持续的进行情感联络的酒店管理制度 酒店客户管理要做到每逢大型节日客户至少应收到一份来自酒店的祝贺信，一份手写的祝贺信能产生不可估量的良好反应。
总之客户是酒店管理的命脉，而如何提升客户与酒店之间的关系永远是酒店管理的重点，只有明确了酒店客户管理的重要意义；处理好酒店与客户之间的关系；细致而周到的酒店客户管理才能使我们的酒店管理业绩更上一层楼，更能使品牌推广管理、效率管理、指标管理、渠道建设管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不败之地。
