有没有比较经典的酒店点评精彩句子。
记得一个伟过:“一步切实的行动胜过一打纲领。
”历史长河。
凡现了 的事情，不一定一个完整的计划，靠着人们努力行动，才得以实现。
长辈们常常教 导我们：“言必信，行必果。
”这也恰恰说明了只有做才有意义这个道理。
假如光说不做又会产生什么后果呢? 多年以来我们同学中流传着这样一个故事—— 天气温暖的秋天，寒号鸟懒得动手搭窝，待到那狂风怒号的隆冬深夜．它打着颤 说：“哆罗罗，哆罗罗，寒风冻死我，明天就搭窝：”而第二天呢?阳光灿烂，它早把搭 窝的事抛在九霄云外了。
就这样日复一日，终于有一天，只说不做的它冻死在风雪中。
“勿以善小而不为”，这句话在建设社会主义市场经济的今天，更有其深远意义。
我 们不妨举个例子。
美国某公司拟在上海投资二十万美元办一家生产编织袋的工厂，原料 外商包购，产品包销，可是美商在沪谈了半年，竞末找到合作伙伴。
缘何?上海人嫌二 十万投资额太小，要的是大项目。
精明的无锡人和海宁人得到信息，跟踪追击，把老外 请去，一拍即合，后来获得可观的利润。
还有一些乡镇企业专门在上海设立常驻代表， 专门收集各种大企业不要的“小芝麻”，成功者颇多。
古人云：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为。
”帮助一位盲人过马路，乘车时给老 者让座……这些“善”多可以称之为“小”，却无处不流露出人间真情，无处不体现出 人们的道德水准乃至一个国家的文明程度。
你也许还不曾忘记李素丽在公共汽车上为乘 客热情服务的身影，在平凡的岗位上尽职尽责，可谓“善小”，然而李素丽将自己满腔 的爱奉献给他的每位乘客，成为新时代乘务员的典范；也许。
你还清晰地记得前不久 (中国日报)上的那则启事；北京某酒店女售货员一时疏忽少找外宾四十元钱，事后那 位女售货员执意要在报上登启事，以示对顾客负责。
尽管有人对她说；“你登这则启事 恐怕还不止四十元呢!”这在平常人看来是小题大作，可谓“善小”，可她却不能不为， 因为她决不容许因自己失误而损害顾客的利益，更不容许因此有损国家的荣誉。
看吧， 这点滴的“善”将人类文明的脚步驱动得更稳更快。
彭端淑的《为学》一文，以蜀地贫富二僧“欲之南海”。
然“僧富者不能至而贫者 至焉”的故事，说明了天下事“为之”则易， “不为”则难的道理。
人们读罢，对“富 僧”多持批评态度。
诚然， “富僧”拥有丰厚的财力，而“犹未能也“，确实应受到批 评；然“富僧”闻。
贫僧”以“一瓶一钵”而“之南海”，则面有“愧色”。
仅此一点， 我认为“富僧”也有值得称道之处。
“富僧”知错且惭愧，较之于那些犯错之后，或一 蹶不振，破罐破钵者，或大言不惭，推卸责任者，或掩盖事实，邀功请赏者，何尝不是 一种进步? 某人坐计程车，路上看见一个因为超速而颠覆的摩托车。
骑士面孔朝天地躺在路 旁，汩汩的鲜血自额角沁出，居然没有一个经过的人去救他。
“最起码应该把他扶起来， 头朝上，以减低脑里的血压，否则活不了多久。
”司机说。
某人一路上不断想司机的话，一下车时忍不住地问：“你既然知道，把他扶坐起来， 可以救他一命，为什么刚才不停车去做呢?” “你既然听到我这样说，为什么不叫我停车，自己下去扶呢?” 乔治·华盛顿是美利坚合众国的第一任总统。
他领导美国人民为了自由为了独立浴 血奋战，赶走了统治者。
乔治·华盛顿是个伟人，但并非后来人所想象的，专做伟大的事，把不伟大的事都 留给不伟大的人去做。
实际上，他若在你面前，你会觉得出他普通得就和你一样，一样 的诚实，一样的热情，一样的与人为善。
有一天．他身穿没膝的大衣，独自一人走出营房。
他所遇到的士兵，没一个认出 他。
在一处．他看到一个下士领着手下的士兵筑街垒。
“加把劲
”那个下士对抬着巨大水泥块的士兵们喊道， “一、二，加把劲
”但是， 那下士自己的双手连石块都不碰一下。
因为石块很重，士兵们一直没能把它放到位置 上。
下士又喊：“一、二，加把劲
”但是士兵们还是不能把石块放到位置上。
他们的力 气几乎用尽，石块就要滚落下来。
这时，华盛顿已经疾步跑到跟前．用他强劲的臂膀，顶住石块。
这一援助很及时， 石块终于放到了位置上。
士兵们转过身，拥抱华盛顿，表示感谢。
“你为什么光喊加把劲而让自己的手放在衣袋里呢?”华盛顿问那下士。
“你问我?难道你看不出我是这里的下士吗?” “哦，这倒是真的
”华盛顿说着，解开大衣纽扣，向这位面孔朗天、背绞双手的下 士露出他的军服。
“按衣服看，我就是上将。
不过，下次再抬重东西时，你就叫上我。
” 东汉时有一少年叫陈蕃，独居一室而庭院脏乱不堪。
他父亲的朋友薛勤见状批评 道：“孺子何不洒扫以待宾客?”他回答说：“大丈夫处世将扫除天下，安事一屋?”薛勤 当即针锋相对地反问：“一屋不扫，何以扫天下?” 这个故事让我想起一句话——“勿以善小而不为”。
我们中国人一向喜欢“大”字 当头，都愿意干大事，而不屑做小事。
这种观念虽然有一定道理，但我们更应该看到 “大”与“小”的另一种关系。
人们常说不该“捡了芝麻丢了西瓜”。
我不完全同意这种 看法，芝麻虽小，却可以“粒米成箩，聚沙成塔”。
在某种情况下．芝麻也是不该小瞧 的，我认为“大”与“小”在一定条件下可以相互转化，正像芝麻聚多了会胜过西瓜 一样。
“朝闻道，夕死可矣。
”这是孔子的一句名言。
这句话用在激励人们努力探求真理， 追求知识上，是无可非议的。
但是如果站在另一个角度上再住深处想一想，我们就不禁 会对这句千古名言产生疑问了。
人的一生应当追求真理，可是如果只满足于自己掌握真理，而不去传播．只是单纯 地提高自己修养，而不去对社会有所贡献，那么这“真理”是否有意义，是否有价 值呢? 辩证唯物主义认为，实践是认识的惟一目的，如果认识不是为改造客观世界的实践 服务，就既没有产生的可能，也没有存在和发展的必要。
所谓“闻道”只是认识的过 程，是实践的准备阶段，这最终是要回到实践中去的，所以，人的一生中重要的不是 掌握知识，而是运用知识为人类造福。
这个故事听起来十分荒唐，但具有寒号鸟心理的人在生活中井非少数。
让镜头聚焦校园。
期中考试结束，一些同学因没考好而捶胸顿足。
唉声叹气，甚至 当众发表一篇慷慨激昂的演说，立下雄心壮志，发誓期末一定要提高成绩，可是回家后 照样将书本扔在一边，期末考试后又是一片叹息。
看来口头上说说容易，但没有实际行动也是无济于事。
前几天，我们楼门口的一棵刚栽的小树苗被人弄倒了，从这里路过的老老少少七嘴 八舌地议论起来。
有的责怪把树弄倒的人太不讲公德有的不满意种树的人……时间一 分一秒地过去了，却没有人上前把它扶起来。
这时，从樱里出来了一个“红钢印”，他 拎了一把小铲，默默定到小树跟前，将小树扶起来，用小铲将土填实。
于是小树又亭亭 玉立在微风中了。
众人颇费口舌的一个问题就这样被一个孩于不起眼的行动解决了。
中国有句古训： “敏于行而讷于言。
”既然做比说重要，亲爱的同学们，让我们在实际行动中寻找成 功吧! 然而在我们的周围，因善小不屑为之者大有人在。
生活中你会发现这样一些情景： 在马路洒了一地垃圾却无人主动清理；路旁的公用电话筒荡在外边，过路行人却视而不 见……因为在少数人的头脑里，对待大善与小善态度迥异：“善”若大则为之，以示自 己是“文明人”：“善”若小则大可忽略不计。
这些想法显然是错误的。
我们的世界需要 人人为善，不论大小，不求名利。
试想，一个人人都拘于个人利益，因善小而不为的社 会，焉能平稳安定地向前发展? 我们每个人都应以为“善”为荣，弘扬“善小而为之”精神! 人民辛辛苦苦地劳动，不是为了要把我们培养成一个个造价昂贵的“书橱”，也不 是为了培养一只只无用的书蠹，而是希望我们在汲取到知识甘泉后，去开拓，去创新， 去为社会服务，为人民作贡献。
所以，只有学以致用，才能真正实现自己的价值，人的 一生才能充实而有意义! 让我们牢记罗曼·罗兰说过的一句话：“惟有创造才是欢乐。
” 有一些以“朝闻道，夕死可矣”自勉的人，只是简单地把书本知识搬到脑子里，贮 藏起来，并以此为满足，不注意发挥它们的使用价值，为整个社会服务。
这种人看起来 的像博学多识，满腹经纶，因而受到许多人尊敬，他们自己也以饱学之士自居，洋洋自 得。
可是，在事业上他们却是碌碌无为，毫无建树，岂非愧对生活，愧对自己吗? 每个人的存在都是具有社会性的。
因为他们都在不断地从社会上吸取物质上的和精 神上的营养。
因而，他们的劳动也应该具有社会性，即不但为自己，更要为他人。
一个 博览群书、满腹经纶的学者尤其是这样。
他在与其他劳动者消耗等量的物质财富的同 时，要吸收大量的，超过一般劳动者几倍的精神财富。
所以，社会造就一个学者比造就 一个普通劳动者要付出更大的代价。
如果他还是满足于“书橱”的自我设计，在生前没 有对社会作出贡献，或者作出的贡献不足以补偿人民为培养他而付出的劳动，那么，他 的生活，就是对人民劳动价值的一种浪费，他的一生，也就等于做了一个死啃书本的 书蠹。
例文一 “羡鱼”和“结网” 有一句古语这样讲：“临渊羡鱼，不如退而结网。
”意思是说，与其站在潭边看着鱼 想得到它，不如回去编个网打鱼才能真正得到鱼。
这虽然是一个古训，但在人类社会高 度发达的今天，它仍然有警一定的教育意义：切实行动起来，才能将我们头脑中的想 法、愿望或理想变成现实。
“羡鱼”与“结网”的关系其实就是“想“与“做”的关系。
“羡鱼”容易“结网” 难，只是想，有愿望，这往往使人们在不知不觉中成了只会空想的“空头政治家”，而 勘勤恳恳的实干家总是为数甚少。
然而就是少数的实干家，他们往往使事业成功。
从跋 山涉水采草药、著医书的李时珍，到在“举家食粥”的潦倒生活中仍坚持“校阅十载， 增删五次。
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呕尽心血终著成不朽名著《红楼梦》的曹雪芹；从历尽四年艰辛从数吨沥青中提炼出几克镭的科学家居里夫人，到为民族争光，刻苦钻研，成为获诺贝尔奖的物理学家杨振宁，他们中间哪一个的成绩是想想就得到的?他们中又有谁的成功不来自几十年甚至几十年如一日的辛勤劳动?可以说，他们事业的成功都得益于这踏踏实实的“结网”精神。
其实，每一位“临渊羡色”者都无一例外地想得到鱼，但”退而结网”不是每一位“羡鱼”者都能做到的。
因为那需要“结网者”具备坚持不懈的意志品质和踏实肯干的实干精神。
只有把鱼网编好，临渊而渔，才有可能掳到鱼。
否则，半途而废或是根本不着手去做，那结果只会是一事无成。
在了解了“结网”精神的重要意义后，作为一名当代中学生，我们是否也该把这种精神运用到我们的学习、生活中去呢?当我们看到周围同学的学习成绩突飞猛进之时，我们是否该只满足停留在羡慕的层次上呢?我们更该在想学好的同时，甘于苦读，将好的愿望通过自己的努力变成成果丰硕的现实。
这才是我们该去做的事情! 具备了这种“结网”精神，会使我们受益终身，现在的我们靠它捕到的也许是一所好的大学，一种好的工作，但将来我们要靠它为祖国建设贡献更大的力量；现在受益的也许只有我们每一个“结网”之人，但将来，我们善于“结网”的青年一代会使祖国更加强大繁荣。
“少年强，则国强”，那时的中国将成为真正的巨人屹立于世界的东方。
例文二 临渊羡鱼，不如退而结网 “临渊羡鱼，不如退而结网。
”这句话出自《汉书·礼乐志》，意思是；在河边或深潭边上看到鱼，只是很希望得到鱼，就不如回去结网来打鱼。
这句话揭示了一个简单的道理：理想和愿望固然美好，但成功的现实需要脚踏实地的、坚忍不拔的奋斗精神。
在生命的调色板上，人人都希望自己在事业上取得成绩，有所建树。
五彩缤纷的希望，给予人无穷的追求的力量。
人们在希望中起步，在希望中成长。
而愿望的实现，有人希望从天而降，有人则埋头苦干，在希望中奋斗，前者“羡鱼”而后者“结网”。
然而，希望在哪里?有人说：在明天——明天的快乐，明天的富有，明天的充实……可是有经验的农民不仅希望明天的丰收，更重视今天的耕耘；有作为的青年不仅希望明天的成功，更重视今天的学习。
浑浑噩噩的人何曾没有美丽的憧憬，可是没有今天的耕耘，四会有明天的丰收?等待明天的人，等到收获的季节来临了，他们的篮子里仍然是空空如也。
可见，与其临渊羡鱼，不如退而结网。
“羡鱼”之心，人皆有之，只是“羡鱼”却不“结网”或反而阻挠别人得“鱼”之心切不可有。
看当今社会，改革的浪潮冲击着中华这片古老的土地，冲击着社会每一个角落，一代企业家沿着一条条艰难的路走了过来，他们成功了，登报了，上电视了，个个羡慕，人人钦佩。
在这期间，“临渊羡鱼”者甚多，初一分析，“羡鱼”者亦有几种，有的退而“结网”，临渊而渔；有的则嫉妒之心大于仰慕之情，他们向水中投下石头．企图将色吓跑，自己得不到鱼却阻挠、破坏别人网鱼，他们处处拆台，制造流言，损害别人…… “羡鱼”固然可以， “结网”才是正道。
只“羡鱼”而不“结网”，那么你终究也只是“羡整鱼”而得不到“鱼”。
任何人，成功的取得不是天上掉下来的，而是经过奋斗取得的。
记得谢觉哉曾说过：“你最好不是在夕阳西下的时候去幻想什么，而是在旭日东升的时侯开始工作。
”这大概说的就是这个意思吧。
例文三智者无言 大海的深处是平静的。
花朵的一生是无声的。
巍峨的山峦是缄默的。
大自然中许多蔚为壮观的生命往往以沉默示人，而人的生命是否亦当如此? 有这么两个人去应考厨师。
甲一出言便说了个天花乱坠，从传统的中国名菜到洋派的西式糕点，从每道莱的用料着色到火候调味，似乎无一不能，无一不精。
乙则静候一旁，一语不发。
待问及他时，他只说：“如果可能，给我三十分钟时间，我做一桌莱出来看看便是。
” 不用说，“讷于言”的乙被录取了。
机智和美妙的语言．有时只不过是一种瞬时的智慧和淋漓的表达，但智慧和表达本身并不证明结果，朴实的行动才是开在成功路上的鲜花。
认识一个人，不要光听他怎么说，更应当看他怎么去做，因为有的语言言不由衷。
就像认识一棵树，不需急着去看春天里开的花，可以等到秋天时去看树上的果实，果实是花的语言，也是树的注释。
芸芸众生，那个与你仅有一面之交便一览无余的人，你会觉得他索然无味，因为他说得太多：而那个一直不事不吭只以沉默示人的人，你可能不仅对他印象深刻，而且对他有了探询的欲望——因为那不语带给女人的典雅矜持，也因为那不语带给男人的深邃练达。
你要记住，生活中有些东西藏在心里便是一种真实、一种深刻，说出来，反而淡了。
比如一生一世的爱情。
很小的时候，母亲跟我说：你看大街上两个吵嘴的人，那个声嘶力竭叫得很凶的人，往往是理屈词穷的‘因为真理不在他一边，：他要先声夺人来掩饰自己的心虚。
而那个沉默者心里一团正气，自然可以不动声色，因为沉默是最大的蔑视呀! 一个浅墨的道理是：乌鸦和知了无疑是最善叫的，但它们都不算人类的宠物。
火山爆发那一声震天的巨响，那力拔山兮的气概，令人叹为观止。
但这一奇观不会随时可见，为那一瞬间的壮观，它在地层深处沉寂了千年万年
有两种方法能使世界变大；登上山峰远眺，闭上眼睛沉思。
它们与语言无关。
由此看来，世界不是语言描绘得大的。
想必人也盖同此理。
智者无言。
言必行，行必果。
君子耻其言而过其行君子名知必可言也，言之必可行也；君子与其言，无所苟而己矣--《论语》曾参“言者，行之指也。
”曾参君子虑胜气，思而后动，论而后行，行必言思之，言之必思复之，思复之必思无悔言，亦可谓慎矣。
”“君子执仁立志，先行后言”(《大戴礼记·解诂》)就知道这么多了，不知道对不对。
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合不合要求。
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另，这段话也许对你有帮助吧： 言行一致的行为标准 《韩非子·外储说左上》记有曾参信守然诺为儿子杀猪的故事，他那重视“信”的品德教育，言行一致的举动，令人叹为观止。
论述言与行的关系，在曾子思想修养中占有显著地位，而且也为整个中国哲学的发展开辟了一条前所未有的途径。
描写五星级酒店高档的好词好句有哪些
我们四人走上台，欢庆锣鼓敲起来，咱们说点儿什么呢?拜拜!(前三人)：还没开演呢 怎么就拜拜了?嘿嘿，重来。
锣鼓叮咚敲起来，喜迎佳节乐开怀，今天举办联欢会， 热闹!新的一年又来到，先给各位拜个年，再向领导鞠个躬， 给钱(方言)!各位领导万事好，这样的领导不好找，心中感激如江涛，皇恩浩荡各位同事万事好，团结友爱多关照，今日相会真热闹，此刻的心情就像music节目表演行政人事事不少，财务形势日渐好，工会工作在加快，求和-谐咱们市场强不强，合同收入年年长，各行各业都在网，强(手势)咱们后勤好不好，一切为了员工好，各项工作不怠慢，好(手势)珍惜生命 关爱健康 我们一起 做操《健康歌》 舞蹈管理工作在改善，工作效率在提高，各项预算在减少，要实惠安全生产很重要，大家心里要记牢，平平安安最珍贵，不马虎客户关系很重要，微笑服务效果好，见了甲方怎么办?领导(您好，与聂握手)帐务工作很重要，沟通人情不可少，团结拼搏又一年，猛收钱连年业绩都不错，领导看了笑呵呵，代表大家表心愿，多发钱今年工作干得好，咱们千万别骄傲，领导开会搞总结，步步高(唱)新年制定新目标，任务再翻也不高，只要大家齐努力，准超今晚大家来聚会，洗净一年苦和累，憧憬明天心儿醉，信心百倍i believe，一首歌 献给大家 韩文的 山寨版1：i believe，土豆到哪里去挖; 2：i believe，土豆到郊区去挖;3：i believe，土豆一挖一麻袋; 4： i believe，土豆一挖俩麻袋;1：挖多几麻袋，就速速离开; 2：再不离开被逮住，就不好交待;全部人：你是否明白?现在。
为了今晚聚盛会，公司各部齐准备，谁要光看不动弹(tan)，罚款后面节目还挺多，咱们在这别啰嗦，精彩节目排着队，我们快退我们四人走上台，欢乐锣鼓敲起来，咱们说点儿什么呢——拜拜!(前三人)：还没演呢，怎么就拜拜了?(第四人)：嘿嘿，重来。
领导同事大家好，兔年马上要来到，我们先来拜个年——(合)新年好!今天说段三句半，说得不好多包涵。
不管表演好不好——不许跑!俺们几个话挺多，大家不要嫌罗嗦，希望能够捧捧唱—鼓掌!(单位名称)是咱家，幸福连着你我他，兄弟姐妹都欢乐——哈哈!三年规划真是好，公司成绩步步高，领导班子一条心——协调!(单位名称)技术硬，转型锁定太阳能，超白玻璃推市唱—红!TCO玻璃要量产，品质稳定是关键，扩大销售和生产——爽翻!二线技改任务重，公司上下齐响应，为了点火保成功——拼命!生产部门热情高，付出汗水可不少，每逢月底翻报表——新高!业务员个个是猛男，开拓市场苦攻关，经销商们翘大指——好，签单!付出自然有回报，工资月月都升高。
回家老婆一伸手——乖，交钱!十五月亮十六圆，一人怎把功劳建?没有家属来支持——难!财务人员虽然少，精打细算本领高，会计出纳点钞票，(合)怎样——我要!总经办工作很热闹，样样事情先想到，要问贡献有多大——不小!(公司名称)业绩好，省市领导来指导，踏实工作不骄傲——领跑!咱们不仅会赚钱，节能减排我当先，油改气完成您再看——没烟!新来员工美女多，只能看来不能摸。
要想接近怎么办——拍拖!相貌美丽又灵巧，这样的姑娘哪儿找。
俺也有心追一个——太少!下手稍慢您再看——(哇塞)大嫂!还有很多光棍汉，没有老婆怎么办?(合：是埃)别急，事情交给总经办。
周边单位正在看，哪家女孩最顺眼。
过了新年挑好的——联欢!这事我很有经验，女孩来了我试验。
(合：什么)不是，好马就要配好鞍，女孩素质我把关。
兔年是个吉祥年，祝福话语说不完，敲锣打鼓道几言，祝大家——万事亨通，百事如意，十全十美，九九同心，八方进财，七星高照，六六大顺
关于酒店管理的英语名言警句
什么是服务态度被服务者有两种，一个质需求，另一个是精神需求度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。
服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。
服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。
优良的服务态度服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，优良的服务态度主要表现在以下几点：1、认真负责。
就是要急顾客所需，想顾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
2、积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
3、热情耐心。
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。
在川流不息的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。
顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
4
什么是服务意识
服务意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
一、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
二、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
注：服务意识的萌生，通常最早来自于家长的教育。
家长越早教育孩子应该尊重别人，礼貌待人，那么孩子就能够越早建立起服务意识。
酒店前台服务员怎么做好本职工作
酒店前台员工任职一般要求一 员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好的提供服务而应当知道的各种与服务有关的各种总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1 服务知识培训内容（1）酒店及酒店所处环境的基本情况 a.酒店公共设施.b.酒店所提供的主要服务项目，项目具体内容。
时限及联系方法。
c 酒店所处地理位置.( 2 ) 员工岗位职责的培训 a.本岗位的职责，重要性及其在酒店中所处的位置b.本岗位的工作对象，具体任务，工作标准，效率要求，质量要求，服务态度及其应当承担的责任，职责范围。
c.本岗位的工作流程，工作规定，奖惩措施。
d.本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件设施，设备工具的操作，管理和保养。
e.掌握酒店软件管理措施如相关票据，帐单，表格的填写方法，填写要求和规定。
( 3 ) 语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交际，表达的工具，它本身还反映，传达酒店的企业文化，酒店员工的精神状态等辅助信息。
a.语气员工在表达时，要注意语气的自然流畅，和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
b.逻辑语句的正确使用。
这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
c.表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务项目，客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2 树立正确从业观念 （1）每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人的一时之快，使酒店受到不应有的损失。
（2）酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店的支柱，只有每个员工都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础在会异常牢固，酒店经营才会蒸蒸日上。
3员工应当具备的从业心理酒店行业有着区别与其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行，那么就无法做好酒店服务工作。
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫不满。
（1）态度 态度是酒店员工从业心理中的一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度，待人接物的情绪等( 2 )意志 a.恒心 员工虽然每天面对的客人都不一样，但从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心做支持，就会畏难而退，对客人的服务工作就无法很好的展开。
b.耐心 当客人产生误会时，要耐心的向客人予以解释，直到客人理解为止，当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心的将事情说清楚，知道客人得到满意的答复为止。
c.自律自律，强调的就是无须外来的监督管理的前提下，充分的发挥自己的主观能动性，自觉，自主的将工作做得井井有条。
d.自控每个员工都有自己的情感，尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能是出现在客人身上，这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。
但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人，服务与被服务的关系，因此这类矛盾的处理方式，处理主导思想就要强调酒店员工的自控能力。
前台职责为客人提供接待，预定，问讯，结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。
一 办理客人入住流程 1 客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2 接待服务要做到语调柔和亲切，“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。
3 随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
4 根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
5 确认客人的入住天数，向客人明列其需缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确认支付方式。
6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
7向客人开押金单，收据。
住房通知单及房卡，最后温馨提示客人宾馆里的注意事项，并住客人入住愉快。
8 保存好客人资料，不得把客人资料轻易泄露。
9 根据客人要求，在电脑系统管理中或是交接中，PS房客的代办事项：叫醒服务，请勿打扰等事项。
10前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中出现失误。
二 负责预定销售客房 1 接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。
2 询问定房人的姓名。
（先生|小姐，请问您贵姓……请稍等……） 3 查看电脑入住率，是否接受预定（抵店时间，所需房型，几大概入住天数） 4 接受预定，与来电者确定信息。
（定房者姓名，入住客人姓名|单位，入住和离店时间，房间数和房型及房价。
） 5 与定房人确定支付方式和联系方式，以方便联系，并向客人说明留房最晚时间。
6 向定房人复述全部记录并做确认后录入电脑系统。
（感谢来电人的预定） 7 如非常重要的订房信息，需要口头向下一班工作人员交接，并做好准备事项。
三 办理客人离店手续 1 每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后、18：00前未退房者，按超时收取其半天房租，如超过18：00退房者，再按全天收取房费。
2 距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（先生|小姐您好，这里是前台，请问**房今天还要续住吗
）是否要退房，注意分类好退房房客和续住房客。
3 客人办理退房手续，需收回押金单，房卡。
并通知所在楼层服务员查房。
（有偿使用物品，家私配置是否有缺少损坏）并根据电脑或工作单记录，详细核对房客应付房租，电话费或其他服务费用，并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知，退还其房间押金。
4 每天整理“离店帐未结”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
5 叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
PS 1 当天中午11：00—13：00为租，退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱，办理第一位，询问第二位，再招呼第三位。
2 办理退房时，定要仔细核对客人的押金单及房号，务必要向客人收回房卡。
a如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。
b如若退房时，前台未向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔偿有当班办理退房手续的员工负责。
c 因此，早 中 晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡，房态。
3 电话通知客人退房时，对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客，方便的时候要到前台缴纳当天房租或是押金。
4 房客退房时，接到楼层的查房通知后，要根据楼层的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。
如果房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用有楼层服务员负责，否的话，有当班前台员工负责。
四 解答客人疑问，处理客人的投诉，意见和要求 1 以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2 换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3 在不违反规章制度的情况下，尽可能满足客人的需求。
4 宽容，忍耐，无论出现任何原因，不和客人争辩，把理让给客人。
5 尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6 维护酒店的形象和声誉，原则问题问题不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式：a 表情要自然，大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
b 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
c 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7 对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8 对客人提出的合理建议，批评和投诉表示感谢，并向客人解释，在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
PS 理性的看待客人的投诉和批评，则反映旅业员工的最佳职业素养。
