怎么与客户建立感情
一、制定客户服务细则 1.将客户服务政策以书面形式公布出来。
客户服务的原则应该由你制定，但每一个员工都应该知晓政策的内容并且严格遵守。
“客人永远都是正确的”应成为制定所有客户服务政策的基础。
2.建立相关行为规范支持体系，给你的员工清晰的指示，使他们知道应该怎样为顾客提供服务。
这些体系可以帮你为公司的客户提供更好的服务，使你在问题产生之前就能加以防范，从而在客户服务方面战胜竞争对手。
3.建立服务质量评价体系。
不要忘记奖励那些始终如一为公司客户提供一流服务的员工。
4.确保整个公司对客户服务保持高昂的热情。
公司员工必须明白服务质量的好坏与公司的利润、员工的前途密切相关。
5.作为公司的业主，你必须比公司里的任何人更关心服务质量的提高。
这种关心必须是真诚的、有力的，足以让你的每一位客户都能感觉到。
6.与第一线的员工分享信息。
经常与员工会面，与他们共同探讨提高服务水平的办法。
要善于听取员工的建议，他们是与客户打交道最多的人。
7.切记客户最重视的是他们是否受到关注。
客户们希望员工记住他们的名字，喜欢一对一、因人而异的个性化服务。
二、使用让客户高兴的语言 有了客户服务原则，还需要将它们真正贯彻到日常言行中去。
有一些“魔法词汇”是客户非常愿意从你和公司员工那里听到的。
你务必要使所有的员工充分理解这些关键词汇的重要性。
1.“您需要我帮您做什么吗
” 客户们都希望有机会向你的公司详细地描述他们的希望和需求。
问客户你可以怎样帮助他(她)，这样你的员工就以一种积极的语调开始谈话(你是在“帮助”，而不是“兜售”)。
使用这种开放式的提问，可以引起客户谈话的兴趣。
2.“我们可以解决这个问题。
” 大部分客户，特别是与你有业务往来的客户，他们找你的真正目的是要“买到”解决问题的方法。
他们喜欢你用他们能理解的语言直接回答他们的问题。
3.“我不知道，但我会尽力找到答案” 如果顾客提出的问题比较刁钻，公司一时难以解决的话，就应该坦白地告诉他你不知道答案。
在对所有的事实没有把握的情况下贸然地回答客户的提问只会让你的信誉损失得更快。
为了测试对方是否讲诚信，精明的买家有时会故意提出一个对方无法解决的问题。
在这种情况下最好给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。
4.“我们会承担责任。
”告诉你的顾客，令客户满意是你们的责任。
要让顾客知道，你们知晓他或她需要什么样的产品或服务并会按照双方都同意的价格提供这种产品或服务。
5.“我们会随时提供有关的订货最新信息。
”要让客户知道，你们将随时为他提供有关订货方面的最新信息。
订货至交货的时间越长，这种信息的更新越重要。
客户最信赖的公司就是那种能为他们及时提供最新消息的公司，不管是好消息还是坏消息。
6.“我们会按期交货。
”约定的交货日期就是你必须履行的诺言。
即使“差不多”也不行。
“星期一就是星期一。
”五月的第一周就是五月的第一周，即使期间包含有国家法定假期。
客户想听到的是：“我们会按时交货。
”能始终如一做到这一点的商家很少，如果你的公司做到了，客户就会记住你。
7.“您拿到的货就是您所定的货。
”它不会是某种“相似”的东西，也不会比客户的定货“更好”。
它是完全按照客户定单的规定所提供的产品。
即使你相信客户订购某种替代品会更符合他们的利益，你也只能向客户提出建议，决定的权力永远在客户那边。
8.“我们将为您提供完整的服务。
” 要保证向客户提供完整的服务，不要遗漏任何一项工作或文件，永远不要向客户说：“所有的工作都完成了，除了……之外”之类的话。
9.“很感谢您与我们做业务。
”说这句话的效果比简单地说句“谢谢你的订货。
” 的效果要好得多。
你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表明你对客户的谢意。
对上述服务步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非生意谈成，否则我不会对你感兴趣”的印象，这会使你的客户感到受欺骗、被利用或产生其它恶意，从而对你的公司造成负面广告效应。
真正地关心客户，以此表明你对他们的诚意，会使客户再次购买你的商品或服务，除此之外，客户还会把你和你的公司热心地推荐给其他人。
三、开展客户跟踪服务 让客户愿意多次购买你的产品的一个办法是提供跟踪服务。
销售完成后你就应该及时打电话给你的客户，向他（她）致以谢意，同时询问对方对你的产品或服务是否满意，这样的电话咨询是有效跟踪服务的开始。
另外还有几种跟踪服务可以帮助你在顾客的心目中留下深刻的印象。
1.让顾客知道你一直在为他们服务。
你可以给你的客户写信，或者给他们打电话。
不论采取什么方式，关键是要鲜明地向他们表明，你的公司可以为客户提供一流的服务。
如果你从来不向客户讲述你为他们做了什么，他们就可能不会注意到。
向客户谈论你为他们所做的工作并不是一种自吹自擂的表现。
当你为客户们处理文字工作、延聘律师或认真检查货品装运情况时，别忘了打个电话告诉你的客户，让他们知道你在为他们操办这一切，他们什么都不用担心。
2.经常给你的老客户寄封你亲笔写的短信。
利用各种机会给你的老客户写封亲笔信，比如你参加圣诞节的聚会时碰到了你的某位老客户，别忘了事后写封信问候。
3.努力让你和客户的关系个人化。
互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。
如果某些问题的解决需要你同客户面谈的话，你就应该给客户发个电子语音邮件向他表明，你希望与他（她）直接面对面交谈或者约好时间，到他（她）的办公室见面。
4.记住那些的特殊日子。
及时给你的常客寄送生日卡、周年纪念卡、节日卡，并署上你的名字。
礼品也是跟踪服务的一种工具。
无需花一大笔钱表示你对客户的关心，运用你的创造力，向客户送一些能引起他们兴趣小礼物，这对增加你的业务大有裨益。
5.与客户分享你的知识和信息。
如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他（她），共同分享。
现有的客户对你来说是一笔潜在巨大的财富，因此不要拘泥于常规的交往方式,一定要努力发挥你的想象力，多想办法与他们建立和保持长久的关系。
你会发现,此时他们经常会向你推荐新的客户,从而使你做成一笔新业务。
四、把客户的抱怨变商机 大部分不满意的顾客不会直截了当的向你倾诉他们的不满。
他们只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意
所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看作改变顾客意见、留住生意的绝佳机会。
即使是最好的产品和服务也会受到投诉，以下几种处理客户投诉的方法，会使不利因素变为积极因素。
1.让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满。
2.永远不要与客户发生争吵。
3.永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。
4.尽可能礼貌地与客户交换意见。
5.为所出现的问题负责任。
不要找借口。
即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题，那也与客户无关。
6.立即采取补救措施。
要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。
7.给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。
给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。
如果你不愿意这么做的话，那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
家具销售技巧和话术经典语句
“微笑打招呼”。
这实际上是建立诚信的关系阶段或者叫提高印象分。
要做好微笑打招呼，其实并不是一件容易的事，就拿微笑来说，很多导购是“皮笑肉不笑”，即不是发自内心的、真诚的笑。
如果是这样，接下来传递的任何关于品牌和产品的信息，消费者所感受到的诚信度都会大打折扣。
“产品吸引点”。
即在色彩或款式或价格上做文章，也就是说要因地制宜。
客户关注色彩，我们就围绕色彩予以引导与解说;客户在乎价格，我们必须在价格上予以指引。
营销不同于推销，一定是站在顾客的角度思考问题。
客户希望物美价廉，很多时候并不是物又美、价又廉，只能是物超所值。
所以“舍得”二字要给客户灌输(客户多花一点钱买回去的是长久的享受、环保、绿色与健康)。
“产品介绍”。
这是介绍产品的基本信息。
要做好产品介绍，我觉得要学会写记叙文，也就是说要利用写记叙文的方法来介绍产品。
比如说：举例法、数字法、夸张法、对比法，通过这样多方面的介绍，顾客就自然明白产品的价值了。
“劝销”。
即用赞美、感情与柔情应对并肯定你的客户。
当产品价格、色彩、款式甚至是板材等各方面客户都已满意但还在犹豫，面临是否签订单或“省钱”的选择时，就要用到劝销，劝销一般要用到“假设成交法”、“痛苦法”、“樱桃树法”等。
给顾客介绍保险的话术
与顾客保持良好的关系 留住顾客，扩大销售是促销员的目标。
没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。
商店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。
了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，促销员与顾客的关系也如此。
对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。
识别顾客的不同类型，关键要靠促销员的观察能力。
自检 针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。
请做以下连线题，为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。
（ 1）沉默型顾客 A．少说、让顾客自己看、鼓励。
（ 2）商量型顾客 B．提供专业商品知识、欲擒故纵。
（ 3）好争论型顾客 C．鼓励、建议、替顾客决断。
（ 4）慎重型顾客 D．亲切、有问必答、注意动作语言。
（ 5）爽快型顾客 E．提供参考、平和、有礼貌。
在适当的时机接近顾客 促销员要进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近顾客、说服顾客就更为重要了。
据分析，促销员把握住接近顾客的机会，销售就有了 50%的成功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。
1．恰当的打招呼 有时，操之过急并不是明智的做法。
顾客一进门，促销员只需随意地打个招呼就可以了，如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌，怕麻烦的顾客干脆就说：“我只是看看而已，”然后离开了。
当顾客心里想着：“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。
（1）上前打招呼的时机 熟练的促销员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。
当促销员发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼：“欢迎光临、这颜色很漂亮吧
”等等。
（2）打招呼的技巧 要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”，而应该为下一步的销售做好铺垫。
2．接近顾客的最佳时机 有经验的促销员应该懂得，当顾客抬头时，表示已经决定要买该商品，否则就是不想要那件商品了。
如果顾客做了否定的决定，促销员要争取了解顾客不中意的原因，这对以后的销售会有帮助。
找到适当的时机，促销员就该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到中意的东西没有
”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。
在顾客没有决定要买哪种商品前，与其贸然地上前应对，不如让顾客自由浏览，促销员只要做好应对准备即可。
自检 根据下面的事例，分析营业员的行为哪些是对的，哪些是错的，为什么
应如何改正
。
（ 1）小王热情的和一位顾客打招呼： “ 张大妈，来了啊，您今天气色看起来很好
” 张大妈：“今天有什么新鲜的鱼吗
” 小王：“有，您到这边瞧，我帮您挑。
” （ 2）新来的促销员小李非常积极，顾客赵大爷一进来就赶紧迎上去，热情地问： “ 您需要些什么
” 赵大爷说：“我随便看看。
” 小李说：“那我帮您介绍吧。
” 赵大爷看他这种架势，说：“不用了”，说完急忙地走了。
（ 3）小明渴望地看着柜台里的机器人模型，促销员小周亲切地问： “ 小朋友，喜欢吗
” 小明说：“喜欢。
” 小周：“那让爸爸妈妈帮我们买一个，好不好
” 小明：“好。
”回头叫道：“爸爸，我要机器人
” 确定顾客的需求 所谓“知己知彼，百战百胜”，促销员只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药给顾客，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。
确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切”的步骤。
1）望 通过近距离的观察，促销员应该能确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。
2）闻 促销员要认真地聆听顾客的谈话，不得打断，不能使用否定的词语下定论。
要从中了解更多信息，细心地分析其中的销售机会。
3）问 有的顾客对所要购买的商品不在行，难以陈述清楚自己的真正需求，有的顾客又不喜欢主动地说话，因此，促销员要通过问与答来推动销售的有成效地进行。
问是销售的关键阶段。
4）切 根据“望”、“闻”、“问”所取得的信息，综合分析、判断，确定顾客真正的需求。
推动成交的完成 1．成交的信号 顾客在决定或倾向于购买某样商品时，常常有一些表示的信号： 促销员在观察到顾客的这些举动之后，可以抓住时机向顾客强调一个适合、方便的优点，然后轻声地确认：“这个可以吗
” 2．判断顾客最中意的商品 如果顾客在几样商品之间犹疑不决，促销员就要注意那个顾客最中意的，并集中在这项商品上做推荐。
顾客通常会在无意中对他最中意的商品做出下列动作： （1）对该商品总是多看两眼； （2）用手一再地触摸该商品； （3）将该商品放在手边； （4）在与其它商品进行比较时，该商品总是会包括在内（A与B、B与C的话，B商品为其最中意的对象）。
3．认真地推荐商品 很多时候顾客都会请促销员帮忙作参考，顾客之所以找促销员商量，是出于对店方的信任，因此促销员应该尽心尽责，不使顾客失望。
（1）首先促销员要有严肃认真的态度，应树立责任心，不能以随意的态度来敷衍顾客。
（2）如果顾客所中意的商品实在不适合他本人的真正需求，不符合他的目的，促销员不妨以专业的眼光为顾客推荐更好的相关商店。
（3）促销员应避免为获取利润，极力地推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。
（4）要推荐真正的好东西，或者一些风格不同、值得顾客一试的东西。
以免顾客买回家后，遭受家人或朋友的批评，最终会怪罪到促销员的头上。
4．成交 一旦顾客已明确表示了意愿，促销员就应该及时地促进成交。
例如热情地说：“我可以帮您包起来吗
”接下来就是收取货款与递交货品的阶段了。
这里还要强调一点，对于没有购物的顾客，尽管他把商品都浏览了一遍，然后一言不发地离去，促销员也不能抱怨或在背后进行批评。
顾客今天空手而归，谁能肯定他明天不会来购物呢
案例 赵先生走进一家专卖店，想买一条休闲裤，促销员小刘一条接一条地拿裤子给他看。
促销员：“您看这条怎么样
” 赵先生对着镜子前后左右照了照：“还行，穿上挺舒服的。
” 促销员又拿出另一条裤子：“这里还有刚到的一种款式，您试试。
” 赵先生换上裤子对着镜子：“这条也还行。
” 促销员又拿出另外一条：“这条面料是进口的，就是价钱稍贵了点。
” 赵先生又换上这条：“到底哪一条好呢
也许应该叫上女朋友帮我参谋一下。
” 促销员打断赵先生的联想：“我觉得这三条都挺适合您的，要不，您再看看这条。
” 赵先生：“是呀，都挺好的，但我没有很多机会去穿休闲装，也没有必要都买下来，哪天叫上我女朋友和我一起再来吧
” 促销员：“等等，要不您再看看这一条怎么样，保证您穿上没得说。
” 赵先生：“谢谢，不用了，改天我再来吧。
” 赵先生说完便离去了。
自检 分析上面案例，促销员小刘在接待中犯了哪些错误，如果换作你是促销员的话，你会怎么做呢
小结 本讲介绍了促销员如何与顾客沟通。
首先，提出针对不同类型的顾客，促销员要采取不同的对应方法，与顾客建立良的好关系；其次，讲解了促销员如何抓住适当的时机接近顾客，怎样与顾客打招呼；再次，分析了怎样通过中医检查病因所用的“望、闻、问、切”的方法来确定顾客的需求；最后，强调了促销员如何推动成交的完成。
同样要强调的是，这些知识学习必须与实际情况相结合，在实践中去亲身体会和运用。
促销员要在工作中勤加训练，积累经验，才能取得进步，提高销售能力。
教你在餐饮业中如何与顾客很好的沟通做餐饮行业的人在沟通上也一定是比寻常人懂得如何沟通的，如何与形形色色的顾客成功的沟通是一门艺术，尤其是作为餐饮业的管理人员在此方面的技巧更是应该非常的卓越才可以
一、良好微笑及沟通意识先说微笑：动手不打笑脸人，笑容是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近顾客最好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。
想与顾客说话吗?先有微笑在上前吧!在说沟通意识：想与顾客沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中你要意识到顾客的每个细小的动作，每个细微的眼神你都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话，如端午节期间一顾客拿起粽子的资料，晨丞会找机会问道：X总，要不要小晨帮你介绍粽子的情况，在根据顾客的反应及时调整说话的内容及方式。
二、赞美及招呼先说赞美：每个人都喜欢赞美，对于那些发自内心的赞美会让顾客心花怒放。
因此多说说赞美顾客的话会让顾客很高兴的。
如常客李姐穿了一件新衣，我们服务员都说好看，结果李姐高兴的像个小孩子。
在说打招呼：做为来店的顾客潜意识里希望员工和管理人员都认识他，因此当顾客才进店内时，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。
就算你不认识那位顾客你应问问其他的同事和管理人员，顾客叫什么名字，问到后称顾客的姓氏和职务为顾客服务。
当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。
三、沟通中的三不要不要独白与顾客说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。
我们自己要说说的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢的。
要知道双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快，全然不顾顾客的反应。
不要用命令在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
要知道顾客是你的上级，你怎么能对上级下命令呢?但是你可以用不同的技巧去引导顾客来达到你的目地。
不要与顾客争辩在与顾客沟通时，要记往我们是与顾客说话的，不是来参加辩论会，因此与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见;如果您刻意地去与顾客发生激烈的争论，就算你占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无地自容，你爽了、高兴了，但你得到的是什么呢?什么都没有，说不定还会引起顾客的投拆。
时刻不要忘记你是为顾客服务的。
在工作中无论你采取何种方式接近顾客，我们一定要多注意以下三点：一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的想法才对做出一些他中意的事情。
二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。
三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。
如何才能在展示会上和客户进行良好的沟通 金融海啸影响了全球经济，一线的销售人员更是亲身感受到客户因缩减开支而给予更多的拒绝，因此，改变销售模式，把客户带出办公室，采取会议营销、展示活动等销售模式更能适应当前销售环境。
如何做好在展示会上的销售呢? 在展示会上，常用搭讪的三把斧头也非常简单，一是虚情假意的称赞;二是询问需要不需要;三是邀请或要求。
但效果非常不好，有的客户甚至留下假的电话。
其实没有一个客户喜欢被推销，他们的心理是买东西要自己来买。
我去过一家商场买洗发水，当时我是正在看某个品牌的产品，一个销售走过来说：买洗发水嘛?你看看这个品牌吧。
说完就拿出另一个牌子的产品跟我介绍。
我觉得非常反感，当场就拒绝了她。
最后在那商场一样东西都没买就走了。
那么如何才能在展示会上和客户进行良好的沟通，成功取得客户的信任，获取联系方式进一步销售，必须全面审视自己的销售过程，不断从细微处改进，在此提供六个方面供大家参考。
一、熟悉环境 从心理上看：人之所以恐惧，是因为不熟悉而觉得不安全，心不落地，则惴惴不安。
尤其是对新的销售人员，他们没有经历过完整的销售流程，对未发生的事情会觉得恐惧。
所以，去到任何地方举办展示会，首先要熟悉环境，这有助于销售稳定心态。
第一时间就知道周边的环境，首先占据地利的因素，让自己融入环境，如客人从哪方向来，会去什么地方，站在哪里才是最醒目的，真正做到耳听八方，眼观六路。
二、做好准备 机会是给有准备的人。
做展示会前要模拟对客沟通的情形，有助于沟通的顺利进行和增加自信心。
一定要在几个方面做好充足的准备，练习自己的笑容，检查自己的服装是否与环境相符，是否整洁得体，针对环境准备好沟通话题、拟好自己想询问客户的问题，针对客人的类型，都要做好相应准备，这样，我们就占住人和，能让客户接受自己，构造良好的沟通环境。
三、建立同盟 所谓“强龙不压地头蛇”，做展示会也要学会“拜码头”，在别人的地方，总是有一些他们的长期客户，那里的工作人员对他们的情况会了解更多一点，多和现场的工作人员沟通，充分了解场地的人文环境，能让自己少失误、少走弯路，最好是能和他们打好关系，让他们帮忙推荐客人，帮助销售，这将事半功倍。
四、细心观察 曾有一个销售跟我分享一个案例：在某次展示会上，她和一客户沟通，没有话题的时候非常紧张，低下头去看见客户的鞋子非常别致，就问客户是否是定做的?客户这时候变得非常高兴并和她聊起他的生活品位方面的话题。
赞美从细节上着手，会让客户觉得更真诚，并乐意接受。
这都需要通过细心的观察而来。
把每个客户都当成与众不同的，你就会发现话题是如此的多。
五、寻找机会 在生活中，没有人不需要朋友，不需要帮助，如果有，那是因为他现在暂时处于顺境。
在展示会上，遇到面有难色或需要帮助的客户，不要忧郁;看到不起眼的客户，不要忽视。
每个人都需要关注。
所以，5米外就要关注客户，3米外要打招呼，1米左右的距离送上你的问候，你会比别人拥有更多的机会。
六、转换心态 客户就是上帝，有的销售总这样认为：我们是去讨钱的，所以对客户是带去损害的，他们是高高在上，需要我们去尊敬的。
其实不是，我更认为应该把客户当成朋友、兄弟、长辈甚至小孩一样对待，注入我们的感情色彩，平等地交流。
这不仅有利于现场的沟通，也可以让客户深深地记住你的特点，从喜欢到忠诚，最后成为你的同盟。
面对蛮不讲理的顾客该怎么面对
看领导和公司是怎样要求的。
没有“客品”的顾客太多了。
年轻顾客还算好，大多年轻人素质比较高。
老年人嘛，呵呵，你懂的。
面对老年顾客，你敢有一句话说错，敢表现出来一丝不耐烦，敢不搭理她，你试试，她会让你变成”公众人物“。
【本人亲身经历血的教训】。
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有位超市售货员前辈，男，没入行以前脾气很爆，入行以后，经历过多次“血的教训”以后，现在已经学会了忍气吞声。
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面对蛮不讲理的顾客该怎样应对
——这是一个行业问题，更是一个社会道德问题。
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呼吁所有服务行业，抵制“没品”顾客，提高全民素质。
如何拜访陌生客户
陌生拜访客户8大步骤\\\/如何陌生拜访（精典实用）第一步拜访前的准备 与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访顾客，是会议营销迈向成功的第一步。
只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。
评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客，销售业绩得到了多少提升。
那么，如何成功进行上门拜访呢
成功拜访形象 “只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时了
取而代之的是“周详计划，省时省力
”拜访时的参与者只有顾客，要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。
上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。
外部形象：服装、仪容、乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。
控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。
投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。
诚恳态度：“知之为知之，”这是老古语告诉我们的做人基本道理。
自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。
接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访接触是奠定成功的基石。
营销人员在拜访顾客之前，就要为成功奠定良好的基础。
计划准备 1）计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。
2）计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。
脑海中要清楚与顾客时情形，对顾客性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一条龙服务。
3）计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个访问计划吧
今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。
销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。
4）计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。
外部准备 1）仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。
通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。
最好成绩是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。
： 男士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤，黑色平底皮鞋，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。
女士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤或裙子，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。
2）资料准备：“知己知彼百战不殆
”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。
你可以向别人请教，也可以参考有关资料。
作为营销员，不仅仅要获得潜在顾客的基本情况，例如对方的性格、、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。
总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话。
还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。
3）工具准备：“工欲善其事，必先利其器”一位优秀的营销人员除了具备契而不舍精神外，一套完整的是绝对不可缺少的战斗武器。
台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”，凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。
调查表明，销售人员在拜访顾客时，利用，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量
包括产品说明书、资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。
4）时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。
内部准备 1）信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。
2）知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。
3）拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。
4）微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。
许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。
事实证明好运气是有的，但好运气问题偏爱诚实，且富有激情的人
家访的十分钟法则 开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”
因此开始的十分钟很关键。
这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。
重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。
这十分钟主要是以情感沟通了解顾客是否是我们的目标顾客。
离开十分钟：为了避免顾客反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。
给顾客留下悬念，使其对活动产生兴趣。
第二步确定进门 善书者不择笔，善炊者不择米。
会怪工具不好或商品不好的营销人员通常只有三脚猫的功夫，不会有太大成就。
敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。
敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。
话术：“XX叔叔在家吗
”“我是XX公司的小X
”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。
态度：进门之前一定要让显示自己态度诚实大方
同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。
注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。
第三步赞美观察 家访过程中会遇到形形色色的顾客群，每一个顾客的认知观和受教育程度是不同的，但有一件事要强调“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销人员的顾客，顾客都是有需求的，只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已
赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“”。
善用赞美是最好成绩的销售武器。
话术：“您家真干净”“您今天气色真好”房间干净房间布置气色气质穿着。
层次：赞美分为直接赞美（阿姨您看上去真年轻）、间接赞美（阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈。
）深层赞美（阿姨，您看上去真和蔼，像我妈妈一样善良、温和）三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。
观察例举： （1）如果这位顾客家装饰精美，房屋面积很大，家里很干净，还有一个保姆等，可以确定这位顾客是一个有钱的人，营销人员可以充分地与其沟通。
（2）如果这位顾客家装饰普通，房屋又小，地面又不干净，几个子女与其住在一起，充分可以说明这位顾客并不是一个有钱人，营销员可以适当围绕重点沟通。
（3）如果这位顾客房屋装饰是一种以古代文化装饰的，可以说明这位顾客是一个很有修养的人，素质较高，文化底蕴丰富，营销员可以与其充分的沟通。
观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的
通过我们的观察可以了解顾客的身份、地位、爱好等，从而确信是否是目标顾客。
观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。
注意事项：赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象。
如：“叔叔您真帅，就像一样。
” 第四步有效提问 营销人员是靠嘴巴来赚钱的，凡是优秀的销售人员都拥有一副伶牙俐齿，但“顾客不开口，神仙难下手”。
我们的目的是让顾客来主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问就尤为重要啦
1、提问的目的，就是通过我们的沟通了解我们的顾客是不是我们所要寻找的目标顾客。
（营销员的提问一定要围绕“四多一少”来进行） 2、提问注意： 确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。
预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15—45秒的开场白提问。
3、寻找话题的八种技巧： 仪表、服装：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的
”顾客回答：“在国贸买的”。
营销员就要立刻有反应，顾客在这个地方买衣服，一定是有钱的人。
乡土、老家：“听您口音是湖北人吧
我也是……”营销员不断以这种提问接近关系。
气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
家庭、子女：“我听说您家女儿是……”营销员了解顾客家庭善是否良好。
饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。
” 住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗
”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。
兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。
”营销员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深顾客对企业的信任。
我们公司最近正在办一个，其中有唱歌这门课，不知阿姨有没有兴趣参加呢
4、家访提问必胜绝招： 先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。
尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。
特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问题。
问二选一的问题，帮助犹豫的顾客决定。
先提问对方已知的问题提高职业价值，再引导性提问对方未知的问题。
“事不关己高高挂起”，我们如果想做成功会议营销者就要学会问顾客关心的问题。
第五步倾听、推介 蛰伏只是为了雄飞，上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多听、多看。
1、仔细的倾听能够进一步了解顾客的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。
以聊天的方式，寻求与顾客的共鸣点，说话掌握与顾客同频率的原则，让顾客感到一种“错觉”，你与他是同类型人，增进好感，以产生共振的效果，借机多了解顾客的家庭背景及时补进顾客的个性化档案。
2、把有奖问答的答案讲给顾客听，叮嘱其在会上积极参与、拿奖，对典型顾客可以事前确定一些题目，届时安排其在会上回答并巧妙引出发言。
告知对方，机会难得突出其荣誉感，暗示其带现金来参会。
3、耐心、详细的为每一个顾客介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，选择合适的切入点投其所好，要反映灵活，保持声音甜美，抓住内容的精髓引导顾客的购买欲望。
4、对迟疑的新顾客，不可过分强调产品，应以促进其对健康知识的了解为侧重点。
5、对一些仍未下决心的顾客，千万不可勉强，此说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当作一般顾客回访以便下次再邀请。
第六步克服异议 1、克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议存在的根源所在。
2、化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。
3、不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。
4、转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张空间。
5、运用适当肢体语言：不经意碰触顾客也会吸引顾客的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服异议。
6、逐一击破：顾客为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服异议。
7、同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以和顾客辩驳否则你无论输赢，都会使交易失败。
8、树立专家形象：学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。
第七步确定达成 为什么销售同样产品的业务代表，业绩却有天壤之别
为什么排名前20名的营销人员总能完成80%的销售
答案很简单：他们用了百战百胜的成交技巧，但达成是最终目标不是最后一步骤。
抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。
成交达成方式： 1、邀请式成交：“您为什么不试试呢
” 2、选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去
” 3、二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思
”“那您就和老伴一起来吧
” 4、预测式成交：“阿姨肯定和您的感觉一样
