学校音乐社团简介
组织部，外联部，财务部，宣传部。
这四个必不可少，如果需要还可以加一些，如生活部。
才艺部等。
我曾创办过一个“说客联盟”你可以参考说客联盟制度 会议程序： 申请开会及通知各成员开会（贾晓卓） 要求：大型会议由会长提出或3个部长及其以上提出申请 申请人及各与会成员提出急需解决的问题 要求：问题分条列出，意思简单明了 议会成员要紧密围绕问题进行讨论，脱离主题或产生新的问题时需要先放在一边，等到所有的问题都解决后再进行新的问题的处理． 要求：每个人发言不超过3分钟，同一问题最多发言两次，唇枪舌剑的辩 每个问题讨论完后由会长进行总结，并做出公正的结论． 对于重大问题民主举手表决． 会议主持人一般由申请人主持，或会长主持． 各部工作说明及职责： 1：宣传部工作说明： （一）为扩大联盟影响力做好对外宣传工作． （二）负责联盟所有宣传工作：有通知会员参加活动，张贴海报等事宜． 宣传部职责：A网站宣传：由王江瑜同志总负责 B活动现场：标语，板报，横幅，照相，上传照片 C 海报 ：书写，张贴，展板的展出，维护，收回，一般宣传材料的购买，保管，留底． 2：组织部工作说明： （一）负责每次活动具体实施， （二）为丰富联盟活动，扩大影响，加强联盟建设出谋划策． （三）调查并反馈各方面的宝贵意见． 组织部职责：A负责活动的组织与策划（每次必须有书面策划书） B会场的布置，装饰，音响等设备 C会场的秩序维持等 D反馈各方面的宝贵意见的收集与整合 3：外联部工作说明： （一）为联盟组织的大型活动联系赞助单位． （二）加强联盟与其他协会以及社团部的联系． （三）联系跨系，跨校的文化交流活动． 外联部职责：A大型活动时外出拉赞助． B与友社团等组织联系进行联宜活动 C外联大型讲座等 D社团组织内成员的实践活动总负责 4：才艺部工作说明： （一）要求以组织演讲，辩论，讨论，文艺等活动为主 才艺部职责：A演讲，辩论，讨论等活动的总负责（包括活动策划，活动组织） B文艺节目总负责 5：秘书部工作说明： （一）做好各次会议及大型活动的记录． （二）负责活动的计划书及活动后的总结整理工作 （三）做好财务记录 （四）负责各部门协调沟通以便联盟活动顺利开展 秘书部职责：A负责各次活动及会议的书面记录（要求查标准化） B负责财务方面的记录在案及报销．（要求：1任何人购买时不超过6元的东西不用汇报,6元以上报贾晓卓） 附加：会场卫生每一个部负责一次． 主持人要求 ： 要有良好的职业道德，控局能力．活动内容完全执行活动策划书，任何人不得擅自改动或增加．减少节目，如需改动须由会长及部长讨通过方可进行． 近期内事项： 1各部周日前要对各部干事进行专业培训，内容自定，会后总结交于会长审察 2消息公布于网站上在每周三晚上12点前,总负责,总调度,贾晓卓 3每次活动由各部长提出后，以书面材料上报审核 制定组织：说客联盟 2008.10.23 说客联盟本学期工作计划 为了丰富同学们的大学生活，提高本协会会员口语表达能力，提升本协会的影响力。
说客联盟将紧密围绕在中文系团总支支的领导下开展活动. 为此特制定以下活动规划： 一． 10月19日 纳新晚会 二． 10月20~21日 协会干事竞选 1. 10月25~26日 委员大会 2. 10月26~30日 各部干事专业上岗培训 三． 11月1~2日 大学生素质拓展训练第一期 四． 11月8~9日 大学生素质拓展训练第二期 3. 11月15~16日 说客训练 4. 11月22~23日 说客训练 5. 11月29~30日 说客训练 五. 12月6~7日 西安“亮剑企业口才培训大讲座” 6. 12月13~14 日 热门话题讨论会 7. 12月20~21日 大型演讲赛 六. 12月22~28日 元旦晚会暨总结大会 本协会将严格执行此活动计划 负责人：吴飞 2008年10月16日 说客联盟开展活动程序 一．由有关人员提出举办活动的意见。
（前七天） 二．把意见提交组委会（部长以上会议）讨论，并对各部工作进行初步分配。
（前六天） 三．由会长起草正式文件并下发各部，各部自行组织召开小会。
（前五天） 四．由组织部编写策划书并提交副会长处。
（前四天） 五．副会长审核无误移交组织部。
（前三天） 六．组织部主办召开活动流程沟通大会，并落实计划内容。
（前二天） 七．活动正常举行。
（如不意外事故） 注意：本制度由说客联盟初步拟订，仅供参考。
说客联盟 工作描述书 一．岗位标识信息 工作名称：会长 直属上级： 工作代码：001 直属下级：副会长及各部长 二．岗位工作概念 从整体上负责协会的所有工作，确保协会的正常运转和发展。
三．工作职责与任务 （一）制定协会的发展战略，协会的愿景及协会的长远计划。
（二）搜寻，接受和筛选有利于协会发展的有用信息。
（三）组织和决策每次活动。
（四）执行礼仪式或象征性的工作。
（参加校团委等部门的会议） 四．岗位工作关系 （一）内部关系： 1.所受监督：接受协会内一切成员的监督。
2.所施监督：有义务对各副会长，各部长进行全面监督。
3合作关系：与两会长商讨制定协会的愿景，发展战略及协会的长远计划；与部长级以上领导共同表决重大决定。
（二）外部关系： 随时了解其他协会的发展动态及院团委社团部的政策以及协会支持企业的动态。
五．岗位工作权限 （一）有权建议召开高层会议。
（二）有权对部长级以上领导的工作不规范性提出意议并召开高层会议并给予处分。
（三）有权在不改变协会性质的前提下，必要时对协会制度，章程加以增添修改。
注意：本工作描述书由说客联盟初步制订，仅共参考。
工作描述书 一．岗位标识信息 工作名称：副会长 直属上级：会长 工作代码：002 直属下级：各部长 二．岗位工作概念 主管协会才艺部，并协助会长管理整个协会的一切工作。
三．工作职责与任务 （一）指导并协助才艺部的一切工作。
（二）出席或参加其他协会的邀请并代表协会发言。
（三）主管协会与团委，社团部、中文系、广播站等其他非社团性部门的关系。
四．岗位工作关系 （一）内部关系： 1.所受监督：接受协会内一切成员的监督。
2.所施监督：有义务对各副会长，各部长进行全面监督。
3合作关系：与才艺部部长商讨才艺部发展性问题;与部长级以上领导共同表决重大决定。
（二）外部关系： 随时了解其他协会的发展动态及院团委社团部的政策以及协会支持企业的动态。
五．岗位工作权限 （一）有权建议召开高层会议。
（二）有权对部长级以上领导的工作不规范性提出意议并召开高层会议并给予处分。
（三）有权在不改变协会性质的前提下，必要时对协会制度，章程加以增添修改。
注意：本工作描述书由说客联盟初步制订，仅共参考。
工作描述书 一．岗位标识信息 工作名称：副会长 直属上级：会长 工作代码：003 直属下级：各部长 二．岗位工作概念 主管协会宣传部和组织部，并协助会长管理整个协会的一切工作。
三．工作职责与任务 （一）指导并协助组织部和宣传部的一切工作。
（二）处理和协调协会内的一切矛盾和冲突。
（三）负责协会内的一切谈判工作。
（四）负责协会内有关人力资源方面的工作。
四．岗位工作关系 （一）内部关系： 1.所受监督：接受协会内一切成员的监督。
2.所施监督：有义务对各副会长，各部长进行全面监督。
3合作关系：与组织部和宣传部商讨两部发展问题；与部长级以上领导共同表决重大决定；与各部门协调做好人力资源管理工作。
（二）外部关系： 随时了解其他协会的发展动态，并负责广纳贤能。
五．岗位工作权限 （一）有权建议召开高层会议。
（二）有权对部长级以上领导的工作不规范性提出意议并召开高层会议并给予处分。
（三）有权在不改变协会性质的前提下，必要时对协会制度，章程加以增添修改。
注意：本工作描述书由说客联盟初步制订，仅共参考。
工作描述书 一．岗位标识信息 工作名称：组织部长 直属上级：各会长 工作代码：004 直属下级：本部干事 二．岗位工作概念 从整体上负责组织部的所有工作，确保每次活动的顺利进行。
三．工作职责与任务 （一）负责编写每次活动的策划书以及人员的分配工作。
（二）负责把每次活动的人力、才力、物力责任到人。
（三）负责在每次活动前与涉及人员进行沟通交流，确保参加人员熟悉整个活动的流程。
（四）负责每次活动中各部之间的协调工作。
四．岗位工作关系 （一）内部关系： 1.所受监督：接受协会内一切成员的监督。
2.所施监督：有义务对本部干事进行全面监督。
3合作关系：与其他各部之间的协调工作；与部长级以上领导共同表决重大决定；配合副会长作好人力资源管理工作；配合才艺部的文艺演出工作。
（二）外部关系： 与其他社团进行友谊性接触。
五．岗位工作权限 （一）有权建议召开高层会议。
（二）有权对本部内干事的规范性提出意议，并建议上级给予处分。
（三）有权在不改变协会性质的前提下，必要时对协会制度，章程加以增添修改。
注意：本工作描述书由说客联盟初步制订，仅共参考。
工作描述书 一．岗位标识信息 工作名称：宣传部长 直属上级：各会长 工作代码：005 直属下级：本部干事 二．岗位工作概念 从整体上负责宣传部的一切工作，确保协会一切宣传工作的顺利进行。
三．工作职责与任务 （一）宣传社团精神、口号、宗旨、格言、会徽、会歌网站等工作。
（二）制作各种动的宣传海报及横幅。
（三）布置各种活动的背景及各种展览活动。
（四）负责社团活动的摄影和录象工作以及相片的上传和存放工作。
（五）负责社团内网站的开发和维护工作。
四．岗位工作关系 （一）内部关系： 1.所受监督：接受协会内一切成员的监督。
2.所施监督：有义务对本部干事进行全面监督。
3合作关系：与其他各部之间的协调工作；与部长级以上领导共同表决重大决定；配合副会长作好人力资源管理工作。
（二）外部关系： 与广告公司和广播站等宣传部门进行友谊性接触。
五．岗位工作权限 （一）有权建议召开高层会议。
（二）有权对本部内干事的规范性提出意议，并建议上级给予处分。
（三）有权在不改变协会性质的前提下，必要时对协会制度，章程加以增添修改。
注意：本工作描述书 工作描述书 一．岗位标识信息 工作名称：外联部长 属上级：各会长 工作代码：006 直属下级：本部干事 二．岗位工作概念 从整体上负责外联部的一切工作，确保协会经费的饱和。
三．工作职责与任务 （一）负责筹集每次活动的经费以及赞助商问题。
（二）负责与其他社团的联谊工作。
（三）负责与支持企业的交流、洽谈工作。
（四）负责社团内与经费有关的对外工作。
四．岗位工作关系 （一）内部关系： 1.所受监督：接受协会内一切成员的监督。
2.所施监督：有义务对本部干事进行全面监督。
3合作关系：与其他各部之间的协调工作；与部长级以上领导共同表决重大决定；配合副会长作好人力资源管理工作。
（二）外部关系： 与附近企业、公司进行友谊性接触。
五．岗位工作权限 （一）有权建议召开高层会议。
（二）有权对本部内干事的规范性提出意议，并建议上级给予处分。
（三）有权在不改变协会性质的前提下，必要时对协会制度，章程加以增添修改。
注意：本工作描述书由说客联盟初步制订，仅共参考。
由说客联盟初步制订，仅共参考。
工作描述书 一．岗位标识信息 工作名称：才艺部长 直属上级：各会长 工作代码：007 直属下级：本部干事 二．岗位工作概念 从整体上负责才艺部的一切工作，确保协会内部人才的饱和。
三．工作职责与任务 （一）负责对协会内有才、艺的人员进行培训再学习。
（二）负责每次活动的文艺演出工作。
（三）负责对会员进行辩论、演讲、普通话、口才等才艺方面的培训工作。
（四）负责培养一些有个性有创意的人才。
四．岗位工作关系 （一）内部关系： 1.所受监督：接受协会内一切成员的监督。
2.所施监督：有义务对本部干事进行全面监督。
3合作关系：配合各部做好文艺演出工作；与部长级以上领导共同表决重大决定；配合副会长作好人力资源管理工作。
（二）外部关系： 与附近企业、公司进行友谊性接触。
五．岗位工作权限 （一）有权建议召开高层会议。
（二）有权对本部内干事的规范性提出意议，并建议上级给予处分。
（三）有权在不改变协会性质的前提下，必要时对协会制度，章程加以增添修改。
注意：本工作描述书由说客联盟初步制订，仅共参考。
工作描述书 一．岗位标识信息 工作名称：秘书部长 直属上级：各会长 工作代码：008 直属下级：本部干事 二．岗位工作概念 从整体上负责协会内一切人事档桉、会议记录、会计工作，并做好文秘、礼仪和会员的出勤考核工作。
三．工作职责与任务 （一）负责每次会议的记录工作。
（二）负责有关文件的存档和维护，调处、调进工作。
（三）负责协会经费的报销以及记帐工作。
（四）有必要时参加一些会议、礼仪方面的工作。
（五）负责每次活动、会议的出席考核工作。
四．岗位工作关系 （一）内部关系： 1.所受监督：接受协会内一切成员的监督。
2.所施监督：有义务对本部干事进行全面监督。
3合作关系：配合各会长、部长做好文秘工作；与部长级以上领导共同表决重大决定；配合副会长作好人力资源管理工作； （二）外部关系： 与其他机构的一些文秘、礼仪部门进行友谊性接触。
五．岗位工作权限 （一）有权建议召开高层会议。
（二）有权对本部内干事的规范性提出意议，并建议上级给予处分。
（三）有权在不改变协会性质的前提下，必要时对协会制度，章程加以增添修改。
注意：本工作描述书由说客联盟初步制订，仅共参考。
组建说客联盟说明书 一．企业与协会的关系： 1．企业是以利润最大化为目的的一个盈利性正式组织。
2．协会是以丰富广大学生的课外生活并培养学生的综合素质为宗旨的非正式性组织。
3．共同点：他们都是一个组织。
二．“说客联盟“的具体事项： 协会名称：说客联盟 协会会徽： 协会会歌：有用的人 协会宗旨：全心全意为同学服务 协会口号：积极的想、勇敢的说、果断的做。
协会性质：励志服务性社团。
协会精神：自强不息，厚德载物。
协会目标：打造渭南师范学院五星级社团。
协会格言：坚持不懈，直到成功。
说客联盟 发展” 论“渭师院社团 导言 社团，协会是由民间一些有共同爱好和兴趣的人们共同发起并组建而成的一个以“丰富人民的业余生活，培养人民的综合素质”为宗旨的，非盈利非正式性组织。
它不像企业是为了利润而生存，也不像政府是为了治国安邦而生存，它有它自身的特点——娱乐性和学习性。
就我国的大学校园来来看，大部分大学校园都或多或少的活跃着一些社团，协会。
它们就像美食的调味剂一样，使我们的大学生活变得丰富多彩，有滋有味。
当然我们渭南师范学院也无例外的活跃着一批像“英语星空” ，“跆拳道” ，“心援行动”等这样优秀的社团。
它们在学院各级领导和指导老师的帮助下经过多年的苦心经营，现已有一定的规模和影响力。
当然它们也都或多或少的存在着一些问题，这也是就我要论述的焦点——“渭南师范学院社团发展” 。
社团存在问题 我本人自大一以来曾先后参加过“英语星空” ，“跆拳道” ，“心援行动”等五个社团，现任“渭南师范学院说课联盟社团”副会长。
当然我这样说并不是想标榜或炫耀自己，我只是觉得我在社团工作这方面还是有一定的经验和积累，我希望把我的观点分享给大家。
就社团现存的问题，我主要从社团内部和外部两方面来论述。
（一）从社团自身来看我认为我院社团主要存在三大问题。
1.社团活动不专一，没有自己的“品牌活动” 。
为什么这样说呢
据我所知，我院有些社团的领导人在开展社团活动时带有一定的盲目性，自己心里没有底，不能做到“胸有成竹” ，只是走一步看一步，完全没有自己的计划。
今天看到其它社团搞活动了，自己也就临时搞个活动，做做样子，走走形式。
还有一些社团的领导人太过完美主义，总是想着要把自己的会员培养成全才，通才，当然有这种想法时很好的，问题是看你如何实现它。
你要是一味的开展各种形式的活动，只追求数量活动没个中心，那必然会导致一事无成，最后连自己也不知道自己在做什么······ 2．社团活动数量少，质量差，缺乏创新。
据我调查所知，我院有相当一部分学生和老师具体不清楚我院到底有多少个社团，也很少看到社团举办一些大型的高质量的活动。
就是有活动也就是一些传统的活动，缺乏创新，老是唱歌，看视频，演讲赛什么的······ 3.社团管理松懈，账目不清。
具我了解，我院有一些社团自纳新晚会以来，还没正式的开过一次会员大会。
社团的各会长，部长也不是非常的关心协会问题。
出了事也很少有人出来交涉，他们只是挂个名而已，不干实事。
还有一些社团的财务状况不公开，不透明，收了会费后会员就没听社团领导提起过会费的事。
会长，部长想买什么就买什么，没什么收据，也从不记账。
（二）从社团所处的外部环境来看主要存在两大问题。
1.大一新生对社团的怀疑。
据调查，有相当一部分大一新生表示：他们刚来大学时就听到大二，大三的学长们说，我们学校的大部分社团都是骗人的，只管收钱，很少开展活动。
有的也就某某社团，某某社团两三个而已。
2.社团得不到院，系以及各职能部门的理解与支持。
各社团每开展一次活动等到院上的正式审批表下来都已经是一周后的事了。
而且学院的多媒体教室，多功能教室也很少向社团开放。
还有，每次“社团会议”都是气氛相当紧张， 院团委以及院学生会社团部每制定一些规章，政策都让各社团可望而不可及。
分析社团问题 我认为社团虽不像企业和政府那样正规，但它毕竟也事一个组织。
它需要管理，特别事当它的规模发展到一定程度并且在想进一步发展壮大时科学合理的管理事必不可少的。
以下事我认为影响我院社团发展的主要因素： （一）社团创始人或领导人犯有极端主义错误。
要么“左倾”要么“右倾”，所谓左倾就是指社团领导人在构建自己的活动计划时太过完美，最终导致活动背离社团宗旨，落了个一事无成的结果。
所谓右倾是指社团领导人在开展活动前心里毫无计划，想到什么就做什么，搞得自己总是不知所措。
带有这两种思想的领导人不但没有实现自己最初的愿望，而且耽误了会员的发展。
（二）社团在任用和培养人才方面存在偏见和不足。
有些社团领导人在选拔委员（委员是指与社团负责人一起组织社团活动的人）时过分的看重会员的口头表达能力，误认为只要能说会道那就一定能干好。
但大量的事实证明并非如此，反倒是那些不太过于张扬的人总是能在关键时刻发挥重要作用，并且在以后的学习和工作中也表现出了非凡的才能。
还有就是各社团的中层干部在平时组织开展活动时不能充分的放权给下面的人。
总认为这次活动非常重要，我必须亲自组织安排，这样势必给刚来的委员一种独裁的感觉。
委员们感觉到自己就像一个机器一样任凭领导的调遣，没有一点自己的思想。
（三）社团领导人的思想认识不太到位。
他们在管理社团时过分的依赖一些软性的东西。
诸如社团文化，领导个人魅力，关系，面子等。
当然我并不是反对这种现象，我只是觉得有点过分了。
“国有国法，社有社规”我们要管理好一个社团不仅要靠一些软性的东西，更重要的是要靠一些硬性的规章，制度。
特别是当社团的规模扩大时更系统科学的制度，规章就显的无比重要了。
（四）院团委在管理社团时缺乏一定理性。
首先，院团委对我院社团工作还是相当重视的，这一点还是值得肯定的。
据我了解，从去年开始我院团委就开始着手正式的规范社团，曾先后下发过好几份文件对社团的注册，宣传，纳新方面给予了指导和规范，特别是今年院团委更是花大力气专门指派院学生会主席主抓社团工作，并且定期组织各社团领导人召开“社团会议” ，这些都是值得感谢的。
但也许是上级对社团不够了解的原因，总之效果不时非常明显。
（四）院团委在管理社团时缺乏一定理性。
（五）学院对社团不够重视。
据调查，我院许多职能部门都对社团不甚了解，有些甚至连我院总共有多少个社团都说不清楚，更别谈什么理解与支持了。
我想也许是我们的领导工作量大的原因，总之我认为他们应该找机会多与院团委，院学生会以及各社团负责人交流沟通，已达到了解和支持社团的目的。
社团发展解决方案 作为从事社团工作进来年两年的我来说，我一直在思考如何才能把我们社团做大做好，如果有机会的也可以让我们的社团夺取参加一些省级，国家级的竞赛。
但我友深深认识到社团要生存，要发展就必须组织大家搞活动，这一点毫无疑问，但问题是如何才能高出高质量的活动来，这才是关键问题。
为此，我提供社团发展方案如下： （一）首先，我们要明白我们为什么要开展活动。
校园社团的共同宗旨就是“活跃校园气氛，丰富法学生活，培养大学生的综合素质。
”作为各社团的领导人，我们在开展活动时必须对这一点做到心中有数。
这样我们的发展方向就走对了。
（二）其次，我们要明白我们在为谁开展活动。
校园社团的一个共同性质就是“服务会员”。
我们必须明白我们的“主要消费者”会员，进而扩展到全员的学生。
我们没开展一次活动都要站在会员甚至全院学生的立场上考虑问题，这样我们就有了明确的目标。
（三）再次，我们要明白我们究竟要举办什么样的活动。
我们校园社团的宗旨之一就是培养有综合素质的大学生，但我们必须清楚的认识到只有“精”才能做到“通” 。
也就是说我们社团在开展活动时，要有自己的“品牌活动”，要专一性。
当然也可以开展一些其他形式的活动，但必须分清主次，要有自己的特色，这样各社团才能在同行中利于不败之地。
除了转移性以外，我们社团在开展活动时还要注意活动的质量，不要一味的追求数量而忽视质量。
（四）最后，我们要研究我们则样才能搞好社团活动。
我主要从社团的发展道路，社团自身的管理，社团人才的培养与提拔以及学院的宏观管理四方面论述。
1.我们要以“从点到面”方式房展。
把我们的社团从小做大，从各系做到全院甚至推广到外校。
在发展的过程中我们也要注意多与其它兄弟社团联宜搞活动，这样有利于我们的团结与共同发展。
2．我们社团在自我管理时要注意，硬制度于软文化相结合，完善和强化各自的组织管理机。
特别是财务部与外联部，这两个部门是我们血液，我们一定要经营好他们，以保证我们社团有及时重足的新鲜血液。
另外，我们还要注意对财务部的财务状况实施透明化政策。
，定期的向会员公布当前的财务状况，只有这样才能取得会员的支持与信任。
3.我认为各社团在培养和提拔人才时要注意“专业性”与“多元化”相结合。
所谓专业性是指我们要注重对社团中某一方面人才的培养，以使得他们的专业能力得到较大的提高。
所谓多元化是指我们在培养和提拔人才时要特别注意吸纳不同领域的各类人才，以达到应有既有。
这样既可以发挥专业人才的作用，又可以体现出团队精神，社团一定能经营好。
结束语 社团作为大学校园不可或缺的一部分，它的发展问题应当受到学院各界人士的重视，我希望学院能给予大力的支持。
上面我在论述社团管理时忽略了一点，社团的发展是要受到各方面因素的影响，并且各种因素是相互影响，交错起作用的，所以说我们在经营社团时也要注意到，各种方法手段也是相互交错起作用的。
我们必须把它们联系起来考虑，这样才能真正的使我院的社团发展壮大。
服务员的基本礼仪和该怎麼做呢
第一节 个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求 前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。
行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。
二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。
它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
，仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。
它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。
男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子。
女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
提倡卜岗前加少许头油。
(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。
(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁 经常修剪指甲。
女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求 1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
风度主要是指人的精神气质。
前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
2．仪态规范 (1)举止规范 1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。
正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。
两手自然下垂，前交又或背后交叉相握； 2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。
当有客人前来，应立即起立接待。
正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； 3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。
正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动； 4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。
正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上； 5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为； 6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。
(2)言谈规范 1)主动向客人打招呼问候； 2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑； 3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心； 4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁； 5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中； 6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私； 7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题； 8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天； 10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答； 11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话； 12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求； 13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续 为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”； 14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴； 15)当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不； 16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。
总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。
第二节 礼貌礼节 一、礼貌修养及准则 1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼 仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的 素质和能力。
前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。
2．礼貌修养准则 (1)心态平衡主动； (2)讲究仪表仪容； (3)微笑真挚热情； (4)称呼得当有别； (5r言谈举止规范； (6)妇孺老人优先； (7)切记遵约守时； (8)人际关系融洽； (9)善解人意忠诚； (10)机智应变幽默； (11)勤奋富于进取。
二、服务礼节 服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节： 1．语言礼节 (1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应，恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。
“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。
“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。
在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
应予以注意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓。
另外，对于有军衔、’职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。
在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。
(2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。
例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以 主动地讲： “早上好，先生，需要我帮您提行李吗?”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“是否需要我为您请医生?”“请多保重!”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等。
(3)应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。
使用应答礼时应该注意以下几种情形： 1)应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯； 2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中， 不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意； 3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答； 4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人； 5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼； 6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。
2．举止礼节 (1)迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。
“客人来时有 欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。
(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。
前厅服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领客人时，应走在客人左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。
乘用电梯时，应礼让客人先行。
前厅各岗位人员之间团结协作，配合默契。
遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在客人面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。
前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”。
保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。
总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。
第三节 服务意识 服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。
为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
一、服务概念及产晶特点 1．服务的概念 国际标准化组织凹9000族标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。
饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。
， 另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。
二、“客人总是对的”及其观念和行为 1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。
2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。
尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。
前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
第四节 人际关系 一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。
一、人际关系基本概念及功能 1．基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。
这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。
2．功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。
其中，心理 保健功能是主要功能。
二、前厅是”客我交往”重要舞台 1．表演主体 饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。
2．交往形式 我们知道，前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。
心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”。
直接交往主要指语言、表情、身体语言。
在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。
间接交往 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 4前厅服务员基本素质要求 主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。
在前厅接待服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。
在交往形式中，前厅服务员要对直接交往高度重视。
“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。
前厅服务员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。
第五节 心理素质 前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。
稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。
一、敏锐的注意力 人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。
注意是指人对一定对象的心理指向和集中。
国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。
这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。
因此，前厅服务员在注意和观察客人或他 人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。
前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。
二、较强的记忆力 记忆是人脑对过去经验的反映。
记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。
前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。
三、敏捷的思维能力 如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。
人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。
前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。
我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。
四、良好的情感自控能力 情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。
情感和需求有着密切的联系。
一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。
前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。
显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。
人的情感是复杂的。
主要有激情、心境、热情三种表现形式。
有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。
在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。
前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。
五、坚强的意志 意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。
意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。
前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。
这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。
前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。
因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责 任心、坚强的意志和良好的意志品质。
第六节 技能技巧 一、技能概述 1．技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。
根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。
操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。
例如，总台接待员按程序操作电脑办理人住手续，使用传真机发出文件等等。
心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。
例如，总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。
2．操作技能形成阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。
在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。
在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。
例如，商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握，等等。
二、技能技巧熟练 1．能言善辩 这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务。
正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。
前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。
经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关外语为客人服务。
不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应旅游市场发展的需要。
2．会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。
“会算”是指服务员的心算能力。
熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率。
3．应酬应变 前厅服务员通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。
任何组织任何活动都需要控制什么意思
一 填空或单选题：1. 公共关系的英文是（public relations）.2. 公共关系接称为（公众关系）。
3. 组织众联结的方式是（传播沟通）。
4. 现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（双向交流）。
5. 组织开展公共关系活动的基础是（公共关系状态）。
6. 利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的（揭丑运动）。
7. 年，艾维.李发表的著名文件是（《原则宣言》）。
8. 被誉为公共关系之父的是（艾维.李）9. 年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作（〈〈有效的公共关系〉〉）。
10. 国际公共关系协会在伦敦成立的时间是（年）。
11. 组织形象的基础是（产品形象）。
12. 企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于（企业初创时期）。
13. 参与是用来协调（内部公共关系）的。
14. 树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的（提高素质功能）。
15. 组织公共关系活动的出发点应当是（从事实出发）。
16. 公共关系部是一种具有服务性质的较高层次的间接（管理部门）。
17. 在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位与传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（宣传部门）。
18. 与公共关系比较，公共关系的长处之一是（职业水准较高）。
19. 优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是（开朗、有耐心、能宽容）。
20. （公共关系顾问）是公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系工作。
21. 高美誉度、低知名度属于公共关系的（较为稳定、安全）状态。
22. 建设型公共主要适用于组织发展的（初创时期）。
23. 自我与他人、个人对个人的传播活动属于（人际传播）。
24. 为了防止公众产生厌倦和反感情绪，人员必须保持信息的（新鲜程度）。
25. 公共关系为场服务的功能，首先集中体现在（消费者关系）上，它不是直接去推销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通的方法，疏通渠道，理顺关系，为产品或服务的营造一个良好的环境。
26. （媒介公众）是工作对象中最敏感、最重要的一部分。
27. 组织与公众沟通的重要途径就是运用（大众传播）。
28. （公众）是所有传播沟通对象中最具有社会权威的对象。
29. 读者选择的余地比较大是（报纸的优点）。
30. 不受空间限制，传播范围最广的大众传播媒介是（广播）。
31. 针对性强的大众传播媒介是（）。
32. 把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（倒金字塔结构）。
33. 组织以自身的名义，在社会是率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是（公益活动）。
34. 组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是（环行网络）。
35. 谈判双方利益的最后防线是（界点）。
36. 公共谈判的第三个阶段是（交锋阶段）。
37. 平均幅度的让步又被称为（阶梯式）。
38. 人们思想中不想向他人公开的内容是（秘密区）。
39. 赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（社会事业）。
40. 一般情况下，组织每年搞庆典活动（2-3次就够了）。
41. 认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳的道歉是（受害者对策）。
42. 搞开放组织活动（既公开又不能泄密）。
43. 展览会可以达到使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是（既有商业性又有非商业性的）。
44. 组织行为识别系统的英文缩写是（BI）。
45. 处于整个CI系统的最高层的是（理念识别系统）。
46. 企业使命属于组织理念识别系统的（观念形式）。
47. 根据社会分工和自身的条件，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于（企业使命）。
48. 由纯粹的几何点、线、面、体组成的视觉符码属于（抽象类）。
49. 礼仪作为一种（传播和沟通）的技巧，是人员在社会交往中必须遵循的礼仪和仪式。
50. 讲究礼仪，在个人、在组织、在社会、都能对（素质）、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。
51. 礼仪最基本的原则就是（尊重公众）。
52. 良好的（个人礼仪）是一切活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证”。
53. 服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。
由于服装的样式非常多，我们只能简单地将起分为（正装）、社交装和便装三种。
54. 坐在较低的椅子上或沙发上，女士最好采用（双腿斜放）坐姿。
55. 关系营销的理论基础与前提是（4C’S）。
56. 利用场领导者宣传给公众头脑留下的一些空隙，迅速加以补充，从而占有一个重要位置的经营战略是（场跟进者战略）。
57. 人们看到企业的产品、标志、名牌、标准字、标准色、就能联想到企业全心全意我顾客服务的精神精益求精的工作作风、精良的产品质量，属于企业CS战略的（视听满意）。
58. 在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（）。
59. 当社会发生重大问题是，与有关的公众组织、体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释立场，争取公众的理解与支持属于中的（协商对话）。
60. 组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（形象要素差距表图）。
二 填空或多选题：1. 人们普遍认为公共关以（公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念、公共关系学、公共关系职业）。
2. 公共关系观念主要有（形象观念、互患观念、协调观念、公众观念、传播观念）。
3. 公共关系的基本要素包括（组织、传播、公众）。
4. 公共关系涉及的学科有（伦理学、管理学、社会学、营销学、传播学）。
5. 根据公众与组织的时序特征，我们可以把公众分类为（潜在公众、知晓公众、行动公众）。
6. 艾维.李的公共关系思想提出的两个原则（公众必须被告知、说真话）。
7. 伯尼斯的主要著作有（《公众之形成》、〈〈公共关系学〉〉、〈〈〉〉）。
8. 在公共关系思想的发展过程中，最具有代表性的思想家分别是（艾维。
李、伯尼斯、卡特里普和森特）。
9. 从20世纪80年代开始，相继在中国设立分或代表的美国著名的公共关系是（希尔-诺顿、博雅）。
10. 公共关系产生的社会条件是（理论条件、经济条件、条件、技术条件）。
11. 消费心理学按照消费者的年龄和性别，将消费场划分成（儿童场、青年场、老年场、女性场、男性场）。
12. 反映组织经营理念的文字形式有(口 、训词 对联)。
13. 企业的标记有很多，但是最重要的两个是（厂名、商标）。
14. 把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（真实、客观、公正、面）。
15. 公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要石油（资料储存中心、信息发布中心、环境监测中心、公众接待中心）16. 公共关系部的主要特点是（专业性、服务性、协同性）。
17. 从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可以分为（公共关系对象型、公共关系手段型、公共关系复合型）。
18. 公共关系在工作中应遵守的原则有（遵纪守法、讲求真实、准确、不干涉内务、保守秘密）。
19. 公共关系人员的品德应该包括的内容有（实事求是、公正无私、勤奋努力、乐于助人、光明磊落）。
20. 组织形象的三个环节是（自我形象、实际形象、形象差距）。
21. 宣传的具体形式有（发新闻稿、公共关系、印刷内部刊物和资料、演讲和表演）。
22. 编制预算的具体方法包括（目标作业法、额提成法）。
23. 传播渠道二分法包括（亲身传播、大众传播）。
24. 评估效果的方法有（内部、外部监察法、直接观察法、传播审计法、公众行为检测法）。
25. 企业认真做好消费者的工作，就是要树立“消费者就是朋友”的思想，不仅要满足消费者物质消费的需求，还要满足消费者（信息知晓的需求、情感的需求、选择的需求、表达的需求、参与的需求）。
26. 公众角色心理包括（性别角色心理、年龄角色心理、职业角色心理、文化角色心理）。
27. 社区关系的特征有（地域互邻性、利益相关性、与主体相互制约性）。
28. 公众心理的特点有（心理需求的广泛性、利益追求的共同性、信息暗示的易受性、行为模仿的普遍性、情绪感染的强烈性）。
29. 社会环境引起的心理变化的特征有（普遍性、时代性、稳定性）。
30. 记录性较差是（广播的缺点、电视的缺点）。
31. 写好新闻公报应当注意的原则是（要有新闻根据、要突出新、近点、要简明扼要、要突出变化点和趣味点）。
32. 电视作为大众传播媒介的缺点包括（记录性差、公众选择余地小、接受方式不灵活、费用高）。
33. 组织内部刊物可分为（内部发行、对外发行、内外混合发行）。
34. 与商品的差异在于（直接的目的不同、内容不同、新闻界的报道方式不同、应用范围不同）。
35. 谈判代表团的组成人员包括（主谈人、助手、专家、辅助人员）。
36. 从演讲的风格看，常见的开场白有（轻松幽默型、悬念吸引型、先声夺人型、感情趋近型）。
37. 演讲的结尾形式包括（总结式、式、深思式、幽默式、借用式）。
38. 劝说工作中往往要运用诱导的方法，具体包括（层层诱导、定向诱导）。
39. 人际沟通的禁忌包括（凡是包打听、讲大话吹嘘自己、一味吹嘘对方、故闹玄虚、过分暴露自己的“隐私”）。
40. 庆典活动在形式上，一般有（开幕庆典、闭幕庆典、典、特别庆典、节庆活动）。
41. 从展览会的性质分，有（贸易展览会、宣传展览会）。
42. 危机事件的特点是（突发性、紧迫性、危害性）。
43. 公众的误解所引发的事件，包括（服务对象公众对组织的误解、内部员工对组织的误解、传播媒介对组织的误解、权威性机构对组织的误解）。
44. 一名卓越的会议主持者应具备的素质有（清晰敏捷的思考、善于言语的表达、良好的能力）。
45. 组织CI系统的功能包括（管理功能、识别功能、教育功能、传播功能、经济功能）。
46. CI设计的源头最早出现在（德国、意大利）。
47. 企业理念的文字形式包括（标语口、训词、曲）。
48. 组织的视觉识别系统的基本要素包括（名称、标志、标准色、标准字、象征物）。
49. 组织CI系统的导入过程（提案准备阶段、调研宣传阶段、设计阶段、实施管理阶段）。
50. 礼仪的起源可概括为（起源与传统礼仪的母体、服从与现代商品经济发展的需要、大众传播媒介推动其发展、是公识不断提高的产物）。
51. 尊重公众的原则具体表现为（尊重公众的个好和性格特质、尊重公众应当具有的公民权利、尊重公众的人格）。
52. 活动中的身份差异性原则，包括（外事礼宾差异、地位差异、性别差异）。
53. 人员应高度重视自己的服饰与仪表，并包它看作是人员必备的素质之一。
对人员的服饰要求有（整洁大方、整体和谐、展示个性）。
54. 在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。
落座的礼仪主要有（以右为尊、以上为尊、对门为大）。
55. 送礼是一门艺术，我们应注意（礼物要轻重得当、要了解送礼的风俗禁忌、礼品要有意义、掌握好送礼的时机）。
56. 4P’S理论的内容包括（产品product 价格price 渠道place 促销promotion）.57. 名牌是企业的商标，含有产品的（质量、价值、未来、知名度）。
58. 公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略，“三名”具体指（名人、名品、名门）。
59. CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括（理念满意、视听满意、产品满意、行为满意、服务满意）。
60. 收集信息的工作包括（建议征集、工作、测验、典型调查）。
三 名词解释：1. 公共关系：就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也应组织发展需要的一种思想、策略和管理能力。
2. 公共关系观念：指人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意思，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
3. 揭丑运动：年至年十年间大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行的抨击，叫做“揭丑运动”（又称“扒粪运动”“清垃圾运动”）这些谴责垄断企业丑行的文章和漫画，与工人运动相配合，给许多企业造成了压力。
4. 爱德华.伯尼斯：美国学者（-）公共关系学创始人。
年出版《公众之形成》、年〈〈〉〉、年编写教材〈〈公共关系学〉〉、年出版〈〈公共关系〉〉。
5. 全员：指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员P.R其意义在于增强组织全体员工的意识，上下齐心，合理搞好。
6. 交际型：以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。
7. 进攻型：是指社会组织与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，采取的出奇制胜，以攻为守的策略。
8. .媒介：也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、社、广播电台、电视台及各种）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系。
9. 新闻发布会：又称记者招待会，是一个集中发布新闻，扩大社会影响搞好媒体关系的一种重要方法。
10. 劝说：指公共关系人员运用多种传播方式，努力地影响公众接受组织的观念，或促使公众主动地采取某种行动。
11. 公共危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，是组织陷入了强大的社会压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
12. 危机：是指组织危机的公共关系处理。
13. 企业使命：是指企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。
14. 礼仪：指社会组织及其成员在与公共交往过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼仪、礼貌等的总称。
15. 4C’S理论主张研究消费者欲望与需求为此付出的成本，考虑给予消费着方便，加强与消费者的沟通与交流。
四 简答题：1. 什么是“公众”
其基本特点是什么
答：公共关系 对象统称为公众。
特点：1.众性2.同质性3.变化性4.相关性2. 公共关系发展的各个时期观念的特点是什么
答：1.古代自发的公共关系特点是盲目性、经验性。
2.近代公共关系的开端，仅仅是一种艺术、未成为一门科学。
3.现代公共关系的成熟，公共关系要做到组织与公众利益对称。
不仅重视组织的利益，而且要重视公众的利益，此外组织信息输出的对称。
5.当代公共关系的普及公共关系是企业的经营支出承象牙塔，进入玻璃屋。
3. 实际，你认为人员应具备哪些方面的能力
答：1.组织能力2.表达能力其中包括文字表达、口头表达、形体表达。
3.宣传推广能力.4.社交能力.5.创新能力。
4. 人员在设计问卷时应注意那些问题
答：1.尊重公众。
2.问题的组织要有顺序，合乎逻辑。
3.文字简洁、明确、通俗易懂、不可太长、不要用公众难以理解的专业术语、不要加太多的形容词。
4.不要用双重提问，一个问题最好只有一个答案。
5.措辞准确，防止模糊不清或模棱两可。
6.避免使用带倾向性的措辞。
7.备选答案力求全面。
8.对问卷没有把握，可小范围测试。
5. 你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义
答：1.组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。
2.组织需要通过全员公共关系增加外张力。
6. 新闻发布会要做好哪些准备工作
答：1.邀请记者2.统一宣传口径3.选择主要发言人4.准备报道提纲和参考要点。
5.准备好会场6.会议主持人的准备工作。
7.准备辅助工具。
8.安排好记者活动。
7. 办好依次庆典活动，你认为应做好哪些方面的工作
答：1.精心选择对象，发出邀请，确定来宾。
2.合理安排庆典活动的程序。
3.安排接待工作。
4.物质准备和后勤、保安等工作。
8. 为什么人员必须注重个人礼仪
答：因为人员的言行不仅代表个人，而且代表组织或。
良好的个人礼仪是一切活动的起点，是一切社交场所必备的“通行证”，体态是语言，服饰会说话，微笑是“行的货币”，个性和教养具有独特的魅力，因此，人员所具有的礼仪知识和良好素质，是一个人成功的关键，也是一个组织活动的关键。
9. 实际，你认为开展公共关系的意义是什么
答：1.有助于场经济的发展2.有助于建设3.有助于的廉政建设，4.有助于克服官僚主义作风5.有助于维护稳定的局面。
6.有助于塑造良好的形象.7.有助于发展国际友好关系。
10. 什么是公众心理定势
如何运用好公众的心理定势
答；公众心理定势是指公众受过去经验的影响，在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的，实现行为目标的心理准备状态。
公众心理定势的形成主要受公众的生存环境、生活方式、价值观念、接触传媒的习惯等因素的影响。
公众心理定势具有专注性和倾向性。
在信息的传播过程中，凡是与公众心理定势相吻合的信息，公众就乐意接受它，并在观念中将其放大，尽力去发掘自己的观念与所接受的信息的共同点。
而当信息与公众的心理定势相违反时，公众就会尽量回避这类信息，并在观念中国缩小或否定它。
因此，要想提高宣传效果，必须深入研究公众的心理定势及其形成原因，努力众所好。
在研究公众心理定势形成原因的时候，要特别注意延缓性心理功能因素和即时性心理功能因素。
延缓性心理功能因素，指涉及到一个人的价值观、伦理观、信仰、理想，是可以在一段较长时间发挥作用的心理因素：即时性心理功能因素，指涉及一个人短时期内的需求、情绪和精神状态，是在较短时期发挥作用的心理因素。
11如何按照公众的态度对其进行分类
答：一个组织面临的各种公众，由于他们所处不同的地位和环境，扮演的社会角色以及主观认识水平等条件，而形成对组织的不同态度。
我们可根据公众对组织是否具有合作态度将其分为以下三类：（1）顺意公众。
又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。
他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量。
一个组织的公共关系工作，其首要目标是保持和扩大顺意公众的队伍，经常与他们沟通，不使他们的态度发生逆转，不让他们被竞争对手争取过去。
（2）逆意公众。
又称为敌对公众，是指对组织持反对意见，不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。
他们是公共关系工作的重要对象。
逆意公众的形成一般有两种原因：一种是在利益上与组织发生冲突；另一种是由于沟通不畅对组织的政策和行为产生了误解。
在公共关系工作中，如何争取逆意公众的转变是一个难题，但又不能因为这是一个难题而放弃做对逆意公众向顺意公众转化的工作。
（3）公众。
又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。
由于公众的态度具有极大的可塑性，他们既可以向顺意公众转化，也可以向逆意公众转化，宜采取说服、争取的工作方式，争取他们向组织有利的方向转化，绝不能掉以轻心。
13、与商业有哪些主要差别⑴、 两者的直接差别不同。
⑵两者的内容不同。
⑶新闻界的报道方式不完全相同。
⑷两者的应用范围不同。
14、人际传播有哪些基本要素
人际传播包含两个人以上、人际传播包含反馈、人际传播不仅限于面对面的交流、人际传播不必是有意的、人际传播都具有效果、人际传播受情景的影响、人际传播受噪音的干扰。
15、什么是企业CI
它包括哪些内容
企业CI又称企业CIS，是英文corporate identity system的缩写。
其中corporate是指法人、团体、、企业。
Identity有三层含义：一是证明、识别，二是同一性、一致性，三是恒定性、持久性。
System则是指系统、秩序、规律。
它的主要内容：根据个人所具有的不同社会体成员的资格而做出的自我确定。
16、组织CI系统具有哪些基本功能
管理功能、识别功能、传播功能、教育功能、经济功能、17、在进行企业CI设计时要注意什么问题
客观性原则、社会性原则、系统性原则、差异性原则、稳定性原则、 希望以上资料能够帮到您
老舍的作家资料
《古井》 老舍我们村的东头有一口古井。
井里的水清凉可口。
村里的人都到这儿取水。
古井像一位温情的母亲，用她的甜美的乳汁哺育着她的儿女。
古井离我们家才十来米远。
每天从晨光熹微到暮色降临，取水的人络绎不绝地从我家门前走过，桶儿叮叮当当，扁担吱悠吱悠，像一支支快乐的乡间小曲。
门前的路面湿漉漉的，老是像刚下过一场春雨似的。
我们家的邻居是一对年过六旬的老人。
男的是个老党员，在抗日战争时期腿负过伤，走路一瘸一拐的；女的又矮又瘦，身子很单薄，简直像一阵风能把她吹倒似的。
老两口只有一个女儿，在外地教书。
乡亲们见两位老人用水有困难，这个帮着挑一担，那个帮着提一桶，老人的水缸总是满满的。
两位老人多次表示，要给帮他们挑水的人一些报酬，可是谁也不肯接受。
“日子长着哩，俺们不能总让大家白出力气啊。
”老两口带着歉意说。
“那口古井给人们出了多少力气
可它从来没跟人们要过报酬。
”乡亲们总是这样劝说两位老人。
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中国著名律师前10名
名气大不一定是好律师，认真负责才是好律师，
英联邦是怎么回事，听说有五十多个成员哪
英联邦包括：安提瓜和巴布达、澳大利亚、巴哈马、孟加拉国、巴巴多斯、伯利兹、博茨瓦纳、文莱、喀麦隆、加拿大、塞浦路斯、多米尼加联邦、斐济、冈比亚、加纳、格林纳达、圭亚那、印度、牙买加、肯尼亚、基里巴斯、莱索托、马拉维、马来西亚、马尔代夫、马耳他、毛里求斯、莫桑比克、纳米比亚、瑙鲁、新西兰、尼日利亚、巴布亚新几内亚、圣基茨与尼维斯、圣卢西亚、圣文森特和格林纳丁斯、萨摩亚、塞舌尔、塞拉利昂、新加坡、所罗门群岛、斯里兰卡、斯威士兰、坦桑尼亚、汤加、特立尼达和多巴哥、图瓦卢、乌干达、英国、瓦努阿图、赞比亚 、巴基斯坦 是英国对联邦其他成员国在政治、军事、财政经济和文化上施加影响的组织。
由英国和已经独立的前英帝国殖民地或附属国组成。
第一次世界大战后，英国遭到削弱，殖民地纷纷要求独立，便逐渐用英联邦代替英帝国的称号。
英国国王为联邦的元首和象征。
英联邦没有设立任何权力机构。
主要组织机构有：联邦政府首脑会议、亚太地区英联邦政府首脑会议、联邦财政部长会议及其他部长级专业会议。
1965年起设立英联邦秘书处，其职责是促进英联邦的合作，筹划英联邦各级会议。
秘书处设在伦敦。
爱尔兰、南非和巴基斯坦原是英联邦成员，已分别于1949年、1961年和1972年宣布退出。
此外，还有一些英联邦的联系国和原英国直辖的属地也包括在英联邦之内。
英雄港亦译“安格腊-杜-埃罗伊兹木”。
北大西洋亚速尔群岛港口。
在特塞拉岛南岸。
人口1.7万。
建于1534年，曾是亚速尔群岛的行政中心。
有鱼类罐头、制革、烟草等工厂和刺绣等手工业。
输出葡萄酒、菠萝、乳制品。
有十六世纪教堂和十七世纪的城堡。
英联邦是由英国和已经独立的前英国殖民地或附属国组成的联合体。
第一次世界大战后，英国慑于日益高涨的殖民地民族解放运动，调整了同原英帝国其他成员之间的关系。
1926年“英帝国会议”的帝国内部关系委员会提出，英国和已经由殖民地成为自治共和国的加拿大、澳大利亚、新西兰和南非是“自由结合的英联邦的成员”，“地位平等，在内政和外交的任何方面互不隶属，唯有依靠对英王的共同效忠精神统一在一起”。
1931年，《威斯敏斯特法案》从法律上对此予以确认，英联邦正式形成。
1947年，印度、巴基斯坦各自宣布独立并加入英联邦。
1949年，印度成为共和国，选举了自己的国家元首。
从此英联邦成员由需对英王效忠的原则演变为英联邦成员“接受英王为独立成员国自由联合体的象征”，英王是“英联邦的元首”。
2007年11月，巴基斯坦因为总统穆沙拉夫实施紧争状态，英联邦部长级会议决定暂停巴基斯坦的英联邦资格。
英联邦不设权力机构，英国和各成员国互派高级专员代表大使级外交关系。
英联邦总部和常设机构均设在伦敦，其组织机构有：1、英联邦政府首脑会议；通常两年举行一次会议。
1966年以前在伦敦举行，自1966年起轮流在成员国中举行，由东道国政府首脑主持。
会议不通过决议，会议发表的总原则对与会国没有约束力。
2、亚太地区英联邦政府首脑会议；从1978年起每两年举行一次，讨论共同关心的地区性问题。
3、英联邦部长会议；包括每年举行的部长会议和不定期举行各类会议等。
4、英联邦秘书处；1965年成立，负责成员国间的协商和交流。
5、英联邦基金会；成立于1966年。
此外，英联邦还有一些专业性组织，如英联邦议会协会、英联邦新闻联盟、英联邦广播协会、英联邦青年交流理事会、英联邦体育运动联合会和英联邦艺术协会等。
英联邦现有53个成员（2004年5月）。
每年4月27日为英联邦日。
出版物有《英联邦潮流》（双月刊）、《今日英联邦》和《英联邦手册》。
2003年12月，第34届英联邦首脑会议在尼日利亚首都阿布贾举行。
现时大多数前英国领土和殖民地都留在英联邦，除了下列国家和地区： 缅甸，1948年独立 爱尔兰1921年从英国独立以后，曾经是会员国。
1949年建立爱尔兰共和国以后离开英联邦。
1961年5月31日，南非退出英联邦 ，成立南非共和国。
南也门，1967年独立 香港在1997年7月1日回归中国，是20世纪最后一个脱离英联邦的地区。
津巴布韦在2002年时，被英国以该国执政者藐视人权并在大选中舞弊为由暂停该国在协会内的会籍一年，导致津巴布韦政府愤而主动退出此组织。
当地时间2007年11月22日午夜，英联邦在乌干达首都坎帕拉发表声明，宣布中止巴基斯坦的英联邦成员国资格。
