如何做好部门会议主持人
1.制会议的气氛召开一个会议，会议主持人应认肩负起最大的责任，他应能很好地掌控到全局，应能有效地观察到所有参会者及其反应，决定整个会议气氛的基调。
会议主持人也许有一些个人的偏好，但是无论如何不能把所有的会议都开成个人风格的会议。
会议主持者应当按照会议的性质、传达的内容来定位会议的风格。
会议主持者需要适时地区分参会者的不同风格，控制会议的气氛。
2.控制会议时间、推动会议的进程作为会议的主持人，如果能充分地准备，完全能有效地控制会议的时间。
会议过程中，尽量不要拖延；发现会议误入歧途或有一些拖延时，会议主持者应立即以最快的速度调整到正常的议程中。
会议主持者给参会者提供一个讨论某项问题的环境，或传达信息，一定要按照会议的议程进行。
此外，有很多专家在场时，会议主持者一定要做到不卑不亢。
3.协调发言协调参会者的发言是会议主持者的另一项非常重要的工作，只有协调好参会者的发言，才能更好地将整个会议引向一个良好的进程。
这其中包括如何充分调动参会者的积极性，让其主动、自觉地发言；或参会者积极性太高时，适当地把握会议的进程。
4.观察参会者的反应并给予及时的反馈观察参会者的反应并给予一些及时的反馈是会议主持者的职责。
观察参会者的反应，并给予反馈，有助于整个会议的顺利进行，同时还能很有成效地和参会者进行有效的沟通，从而为高效率的会议奠定坚实的基础。
5．做讨论的总结剔除小的、次要的问题，进行讨论的总结是会议主持者的职责，这样可以保证会议的成果，引导会议的良性进展，而不至于使会议最终没有任何效果，或乱七八糟、没有任何的条理性。
6.跟进会议的决定做一个会议主持，对于初、中级的经理而言，会议要达到的目的以及最终的会议结果是很重要的一部分工作。
通过会议达成一些目标，若只有希望而没有实际的行动，也是没有意义的会议。
会议主持者应认真地对会议高度负责，应及时地对整个会议的决策和结果进行跟踪，以达到预期的目标。
此外为了让会议有效，除了前面提到的会议准备，会议主持者还应进行会前的最后的准备，否则，失败的准备等于准备了失败。
会前最后的准备包括：一定要最后核实一下曾经准备过的资料；会议的地点以及情况；确认参与者；器材的等各种准备情况。
会议现场的控制做好会议的准备之后，会议主持者可以开始会议。
在会议过程中，每个人都希望会议能顺利地进行，但是也经常会有一些意想不到的问题会出现，这就需要会议主持者有效地控制会议的现场。
1.无人回应会议进行过程中，当会议主持者提出一些问题时，存在没有任何人回答的可能，在这种情况下，会议主持者应该怎么办呢
没有人应答的场面会对整个会议目标最终的达成产生负面影响，因为得不到反馈。
会议主持者就一定要想办法鼓励参会者说出自己的意见和建议。
当遇到这一问题时，会议主持人就应该使用一些技巧来鼓励参会者的发言。
最简单的办法就是点出参会者的名字，这样冷场的局面就很容易打破。
此外，会议主持者还可以通过运用眼神来鼓励参会者发言。
实际上，会议主持者点到一个人名字时，这个人会特别集中精力、特别认真地去思考问题。
而且往往在第一个参会者发言之后，其他参会者就会开始活跃起来，踊跃地发言。
实际上，这跟人与人之间的破冰有关，会议主持者应打破沉默的坚冰，开好会议的头，不将沉默带到会议的过程中。
2.个别参会者不停地大发议论与冷场相反，个别参会者有时不停地高谈阔论，也会造成尴尬的局面。
会议的大部分时间被个别的同事独自占去了，会议俨然成了他的个人专场，作为会议的主持人又应该怎么办呢
◆直接打断，回避这个问题，进行下面的议题作为会议主持人，有推进会议议程的职责。
于是很多会议主持者就会直截了当地打断，回避问题，直接转到下面的议题。
实际上，这种做法是错误的，这是主持人不能控制局面的典型表现。
回避这个问题，会造成不好的结果。
如果议题还没有讨论，只有一个人在没完没了的发言，而会议主持者就当作讨论完了，这是主持者不能掌控局面的一个最典型的表现。
◆让员工充分发表意见，并试图参与讨论。
基于民主的想法，很多会议主持者会采用“让员工们充分发表意见，并试图参与讨论”的方法来解决个别参会者大发议论的问题。
这种做法也是错误的，如果每提出一个问题都如此进行，会议将占据工作的全部时间。
因为如果员工提出一个问题就进行讨论，参与者将轮流成为主持人，那么所有的时间就被讨论这些细枝末节的问题所占去了。
◆打断，并要求大家先集中问题，再有针对性地解决最后一个方法是“打断，并且要求大家先集中问题”，如果问题是共性的，那么有针对性的解决；如果问题不是共性的，则可以略过，与员工在会后单独地解决。
解决主要问题是提高会议效率的好方法。
在有人不停地大发议论时，会议主持者要打断，征求大家的意见，然后继续推动会议的议程。
此外，会议主持者还可以通过限制发言时间的办法制止个别人不停地大发议论。
3.进行小范围的讨论在经理或主管的心目中，可能会有个别重点员工，该重点员工可能是经理培养发展的对象，也可能是能带来最好业绩的员工。
通常在这种情况下，一旦他们提出问题，主管或经理在作为会议主持时，就愿意多跟他们进行沟通，结果可能就会使其他的员工感觉受到冷落。
那么，会议主持者应该如何有效地避免这种情况的发生呢
◆对参会者提出的问题置之不理，进行下面的议题对参会者提出的问题置之不理，是会议主持者最容易也直接想到的办法。
但是这种做法是错误的，鼓励参会者提出问题是会议主持者的职责，如果对参会者提出的问题置之不理，不仅会直接打击参会者的积极性，更重要的是对于解决问题毫无帮助。
因为，会议主持者没有确定该问题是否属于共性的问题，就直接放弃了，对于会议目标的达成会有负面的影响，很容易造成损失。
◆建议其他员工也就此发表意见，大家都参与讨论，建议其它员工也就此发表意见，参与讨论是主管从个人角度判断，该参会者提出的问题属于共性问题，因此建议其他员工也就此发表意见的一种做法。
实际上，其他参会者不一定了解该问题的前因后果，因此不一定能有效地提出多少意见和建议。
有调查数字显示由于个别员工提出个性问题而致使会议跑题的现象大约占整个会议的50%。
而有83%的人会对会议跑题感到苦恼，由此可见这是一个十分严重的问题。
因此，这是一种错误的做法。
如果每提出一个问题都如此进行，会议将占据了工作的全部时间。
◆重复参会者提出的问题，并参其他参会者确认此问题有无共性，这是会议主持者正确的做法。
既然会议主持者鼓励参会者提出问题，那么就要正视所提出的问题，向参会者确认其所提出的问题，并与其他参与者共同确认该问题的可探讨性。
此外，如果会议主持人企图以更大的声音压倒小会的声音，只会得到适得其反的不良结果，弄得自己疲惫不堪。
取得满意的会议效果掌握了会议主持的技巧，并有效地控制会议现场后，处理好突发事件，会议主持者可以带领参会者成功地完成一个完整的会议过程，但并不等同于实现了会议的最终目标。
会议是否有绩效、能否真正地产生效果取决于会议主持者对于会议结果的及时跟踪。
管理者要取得满意的会议效果，需要制订行动计划、跟踪执行、责任到人、限制时间、确认理解。
◆行动计划要取得满意的会议结果，在整个会议进程中，非常关健的一项也是最后一项，即行动计划。
通过会议，管理者最终要得出决议，决议以后执行的方法，这都需要制订行动计划。
通常情况下，管理者会将行动计划交给一个项目负责人或行政，让其依据决议制订一个行动计划。
实际上，这样制订出的行动计划并不一定能有效地让员工很好地执行。
因为员工有可能将其作为传达文件看待，还有可能员工对其分工不认可和不满意，导致了员工的不愿意执行。
最终导致会议毫无结果。
因此，若有必要，管理者一定要在会议过程中制订一个行动计划，对于各参会者所负责的内容，所有的参会者应该有所共识。
◆执行的跟踪达成共识，确定各参会者所负的责任之后，执行的跟踪就成为接下来最为关键的一步。
执行的跟踪包括制订跟踪负责人和跟踪的方法。
通常，执行的跟踪要明确所要完成的项目、跟踪的负责人、完成项目的限制时间、可能涉及的合作部门和个人、所要达成的目标以及衡量的方法等各方面的内容。
◆责任到人责任到人即确定最终由谁来负责某项具体任务，这是非常关键的一点。
管理者一定要避免让员工们在私下里协商确定职责所在，这样会造成效率降低，并且有可能造成项目的无法完成，成员之间也会相互推卸责任，从而最终影响了整个会议目标的实现、决策的执行。
◆时间限制时间限制是为保证项目的规定进度而制订的。
有些项目会议通常在每个星期或项目取得一定进展时，定期召开回顾会议。
通过限制时间，管理者可以有效地把握整个项目的进展程度，并能有效地最终保证项目的完成，实现会议的目标。
◆确认理解以上步骤完全完成之后，管理者还需要针对分工责任人、项目的时间限制等问题，询问所有参会者是否理解并认可，即进行确认理解的过程。
只有得到全部员工的认可，并使得员工明确了自己的职责所在以及时间上的限制，整个项目的完成才能可靠地得到最大程度的保障及可检查性。
完成确认理解的过程，那么整个会议从准备到实施及最后跟进的过程也就完成了。
【小结】完成会议的准备之后，管理者进入到会议进行的过程中，为成功地担任会议主持人的角色，管理者需要正确而熟练地掌握会议的主持技巧：自信、关注参会者、考虑会议话题、注意反馈、强调重点、分清主次、运用辅助的设施；明确会议主持者的职责；管理者还需要成功地应对会议中的突发事件，以有效地控制会议的进程。
最后，会议满意效果的取得还要制订行动计划、跟踪执行、责任到人、限制时间、再次地确认理解。
你准备好了吗?
营销服务协会成立大会议程主持串词
一、 目的为宣传部注入新鲜，为宣传部培养后备人才，培养宣传部队伍，实现宣传部的连续性。
为了更好开展宣传部工作，实现宣传部新老更替，发挥学生的主体作用。
辅助学生会开展工作。
提高学生的素质教育，培养学生的实践能力，扩展见识。
二、宣传部简介作为**学院学生工作的窗口,起着对内宣传我系动态和对外展我院系风貌的职责，秉承团总支“全心全意为同学服务”的宗旨, 我部通过建立和发挥各种宣传阵地和海报、展板及新媒体等宣传方式的作用,有效宣传团总支内各项活动,做到宣传报道的时效性和创意性，树立本院系的良好形象。
二、 宣传部职能1、为学生会内部举办的各类活动进行前期、后期宣传，并在举办活动时进行实时宣传；2、运用传统宣传和新媒体宣传结合的手段，传达活动信息和学生会理念；3、为全系学生第一时间传递学校发布的信息，并及时反馈他们的意见和建议 ；4、定期举办宣传技能培训，提高各宣传部成员宣传工作方面的水平；5、协助学生会其他部门开展工作，使各部门工作更好的完成。
三、 工作原则1、 时间观念：所有例会、活动必须提前到达。
宣传部的事务基本是一环扣一环，具有长久性特征，接到的任务必须按时完成，不可拖拉，影响下一步。
2、 交流学习：宣传部主要包含技术性职能，每个人都有自己的长处和短处，需要相互交流学习。
工作中需要善于学习，但不仅仅局限于本部内的学习。
3、 互助原则：部内干事需要互相帮助，单任务可以互相协作完成。
四、 招新细则1、 招新对象：2015级新生2、 招新人数：**人3、 招新要求：宣传部作为重点部门之一，职能较多，将收纳不同种类人才。
具体要求：在工作中拥有严格的时间观念，积极热情，办事严谨负责，虚心好学，有良好的团队协作能力。
具有一定的图文处理能力／绘画功底／拍摄技巧／视频制作能力／新媒体平台（微博、微信等）使用经验。
着重看中学习能力，已拥有的能力作为参考 。
4、 面试要求：面试者需准备3~5分钟的演讲内容，简单介绍自己的个人情况，着重介绍自己的能力。
所有面试者需提前10分钟到场准备，具体要求已主席团统一规定。
5、 招新形式：（1） 报名；（2） 面试；（3） 讨论选拔；6、 招新地点：*******四、招新流程1、前期宣传：（1）准备宣传部相关文字资料；（2）利用海报展板形式告知招新消息；（3）利用新媒体方式告知招新消息；2、报名面试（1）在规定时间将报名表交到报名处，并接受面试；（2）先做3～5分钟的演讲，再由本部干部进行提问；3、审核确定人员名单（1） 由本部干部进行讨论选拔；（2）审核新干事名单并上报人数（3）公布新干事名单
关于尊干爱兵演讲稿
尊干爱兵--革命处理内部关系的态度目的要求：通习了解我军尊干爱兵的优良传引导官兵懂得尊干爱兵是我军处理内部关系的基本准则，是密切官兵关系、增进战友情谊、增强部队凝聚力的重要前提。
军官要切实端正对战士的根本态度，自觉尊重、关心、爱护士兵，坚决防止和纠正打骂体罚士兵、侵占士兵利益等现象；战士要不断增强组织纪律观念，自觉服从军官的领导和管理，共同营造健康纯洁的内部关系。
尊干爱兵是我军的光荣传统，是我军性质和宗旨在军队内部关系上的具体体现。
在我们这支队伍里，不管你来自何方，哪个民族，也不管你年龄大小，职务高低，都是为了共同的理想而聚集，为了共同的利益而奋斗，相互之间是一种纯洁的、平等的、高尚的新型同志关系。
官兵关系是军队内部之间最基本的人际关系。
在军队中存在多种内部关系，有兵兵关系、官官关系、官兵关系、上下关系、友邻关系、新老关系，等等。
在这些关系中，官兵关系体现军队的性质，是军队成员的道德品质、道德修养在人际交往中的集中体现。
官兵关系处于各种关系中的核心地位，对其它关系起到决定和示范作用。
因此，我军历来十分重视官兵关系，在长期的革命斗争中形成了尊干爱兵的优良传统。
无论过去、现在还是将来，尊干爱兵都是处理我军内部关系的基本准则。
（一）尊干爱兵是我军的优良传统和政治本色 尊干爱兵，就是官兵政治平等，军官爱护士兵，做士兵的表率，以深厚的感情对待士兵，依法带兵，文明带兵；士兵尊重军官，服从军官的领导和管理，支持军官做好工作，形成服从命令、听从指挥的思想基础和强烈的主人翁意识。
红军时期，在人民群众中流传着这样一首歌谣：当兵就要当红军，处处工农来欢迎。
官长士兵都一样，没有人来压迫人。
这正是我军官兵关系的生动写照。
1、尊干爱兵是我军在长期的革命斗争实践中形成的优良传统 我军在创建初期就开始在内部建立新型的官兵关系。
三湾改编明确指出，反对军阀作风，实行军队内部的民主制度。
规定军官不许打骂士兵，废除肉刑，士兵有开会说话的权利和自由。
在井冈山斗争时期，官兵之间实行了政治上和生活上一律平等的原则。
《古田会议决议》从理论上阐述了红军内部关系的原则，首次从官兵平等角度对军官和士兵双方提出了不同的道德要求，第一次完整表达了尊干爱兵的具体内容。
《决议》指出：官长特别是和士兵接近的连以上官长，应当随时看视伤病员，送茶水给他们吃，晚上替他们盖被子。
士兵要尊重官长，自觉接受管理，遵守纪律。
尊干爱兵就是肃清封建主义、军阀主义，根除打骂现象，实行有领导的民主，建立自觉的纪律，官兵团结互助，同甘共苦，相互尊重，相互关心和爱护，团结奋斗。
朱德一条扁担的故事，就是当时军官以身作则，官兵同甘共苦的生动体现。
抗日战争时期，官兵互相关心，互相帮助，共度难关，使尊干爱兵的内容得到了进一步丰富。
1942年，八路军政治部在《关于巩固部队政治工作指示》中指出：在部队中应强调关心战士与爱护战士，提倡干部与战士同生死共患难，更多地照顾到战士的切身利益，经常注意对其困难的解决，并不断给予精神上的安慰和鼓励。
1944年底，党中央、中央军委指示全军每个部队都要进行尊干爱兵运动。
1945年，朱德在党的七大所作的《论解放区战场》的报告中指出：近年来，我们在带兵方面的新发展、新创造，就是尊干爱兵活动的开展。
尊干爱兵就是说士兵要尊重干部，干部要爱护士兵。
这一活动，大大地加强了部队的团结，提高了官兵的积极性，使军队各方面的工作有了飞跃的进步。
从此，尊干爱兵作为我军思想政治建设和政治工作道德规范的一个重要内容，不断发扬光大。
解放战争时期，尊干爱兵工作在战争中又得到进一步的完善，其主要标志是我军开展的团结互助和新式整军运动，王克勤就是当时著名的团结互助模范。
他当班长期间，用他在两种不同军队的亲身感受和体验，教育启发新战士的觉悟，创造性地实行了思想、技术、体力的三大互助活动。
他处处关心同志，亲自为新战士端水洗脸洗脚，并带出了一个紧密团结、屡建战功的战斗模范班。
在这个时期，我军官兵之间、新老战士之间的团结互助蔚然成风。
新中国成立以后，我军继承和发扬尊干爱兵的优良传统，不断充实新内容，取得新发展，并通过条例、条令和规章制度的颁布实施，使这项工作走上了规范化、制度化、经常化轨道。
在建设有中国特色社会主义的实践中，为了解决新时期官兵关系出现的新问题，1986年，中央军委根据新的情况做出了八个不准的规定，即：不准打骂士兵、不准接受士兵礼物、不准侵占士兵利益、不准对士兵罚款、不准酗酒、不准赌博、不准看淫秽物品、不准弄虚作假。
这对于继承和发扬尊干爱兵传统，协调军队内部的关系，巩固官兵之间、上下之间的团结，增强部队凝聚力、提高部队战斗力，发挥了重要作用。
全军各部队总结出了许多新经验、新方法，涌现出一大批可歌可泣的典型事迹和模范个人，把尊干爱兵工作推向新高潮。
爱兵模范苏宁就是突出的代表之一。
1991年4月21日，沈阳军区某炮团正在进行手榴弹投掷训练。
一名战士挥臂过猛，碰撞在堑壕石岩的手榴弹滚落下来，已拉开弦的手榴弹即将爆炸，苏宁冲上去奋力推开战友。
轰的一声，战友得救了，而苏宁却倒在血泊之中。
苏宁，这位年轻的团参谋长，为了战士的生命安全，献出了自己宝贵的生命，以自己的行动奏响了新时代爱兵的最强音。
2、尊干爱兵是加强新时期部队建设的本质要求 当前，我们国家正处在全面而深刻的伟大变革时期，改革开放继续深入发展，我军面临着以军事斗争准备为龙头的各项艰巨任务。
面对新的形势和任务，我们比任何时候都更加需要弘扬尊干爱兵的优良传统，更加需要坚强的官兵团结。
历史的经验证明，什么时候偏离了这一传统，部队军阀习气就会抬头，官兵关系就会紧张，部队的战斗力和拒腐防变能力就会削弱。
尊干爱兵是新时期保持人民军队本色的基本要求。
尊干爱兵是由我军性质决定的，是我军同一切剥削阶级军队的一个根本区别。
在我国深化改革、扩大开放的新形势下，各种腐朽思想不可避免地会渗透进来，拜金主义、享乐主义、极端个人主义不良倾向也会有所滋长。
这些倾向会影响部队的建设，淡化一些官兵的尊干爱兵观念，影响官兵关系。
现在，我们一些干部贪图安逸、追求享乐，对士兵缺乏基本的感情，有的甚至把官兵平等、互爱、互助的关系看成庸俗的金钱物质关系，就是一种具体的表现。
这是与我军性质相背离的。
因此，我们一定要清醒地认识到，尽管和平时期同战争年代相比，我军的地位和所处的环境发生了变化，军队的任务和官兵的成份也发生了变化，但人民军队的性质没有变，根本宗旨没有变，尊干爱兵的传统美德不能丢，否则，就不能称其为新型的人民军队。
江主席指出：在新的历史时期，爱护士兵的教育和工作极为重要，只能加强和改进，而决不可以忽视和削弱。
江主席的重要指示，为我们正确处理官兵关系提出了更高的要求。
我们要在继承我军尊干爱兵的传统美德的基础上，积极探索新方法新经验，使尊干爱兵的优良传统不断发扬光大。
尊干爱兵是凝聚军心稳定部队的重要因素。
部队稳定的首要条件在于军心的稳定，而军心稳定的基础在于融洽的官兵关系。
官兵关系好，大家心齐气顺，团结一致，部队稳定就有了坚实基础。
如果官兵关系紧张，相互之间矛盾重重，不仅完不成教育训练等各项任务，还容易导致官兵冲突甚至严重的对立，引发事故案件。
我军与历史上一切剥削阶级军队不同之处的一个重要表现，就是能达到军队内部真正团结。
尊干爱兵就是达到这种团结的坚强基础。
首先，尊干爱兵是我军内部团结稳定的政治基础。
我军是在中国共产党绝对领导下的军队，党指挥枪是我军的根本原则。
我党的政治主张体现了无产阶级和广大劳动人民的根本利益，也体现了官兵的根本利益。
因此，广大官兵都能在政治上、思想上和行动上同党中央保持高度一致。
党的领导把官兵统一在共同的政治方向、政治理想和政治信念上，官兵一旦形成了这样的政治基础，官兵之间的团结就是真正的团结，尊干爱兵就体现了官兵之间有共同的政治方向和目标。
其次，尊干爱兵是我军内部团结稳定的思想基础。
我军的成员在战争年代大多来自农民、工人和其他阶层的劳动人民，和平时期我军的成份大多是青年学生，要使他们在军队中形成一种真正的团结，不加强思想教育，不用先进的思想武装官兵的头脑是不行的。
尊干爱兵正是在马列主义、思想指导下形成的一种内部关系，通过尊干爱兵的教育和活动，形成军队内部团结的坚强思想基础。
第三，尊干爱兵是我军内部团结稳定的道德基础。
尊干爱兵是调节军队内部关系的一种重要道德规范，它要求官兵之间要互相关心、互相爱护、互相帮助，这种道德规范根源于劳动人民在实践中形成的处理人与人之间关系的传统美德之中，也是在批判地继承历史上名将用仁爱方式来调整军队内部关系合理成分的基础上，在无产阶级的道德原则指导下形成的。
第四，尊干爱兵是我军内部团结稳定的利益基础。
我军自建立以来，官兵之间就有着共同的利益。
战争年代，这种共同利益达到了空前一致，和平时期，官兵的价值观念虽然呈现出多元化，但根本利益始终是一致的，其他利益都是受这种根本利益的支配，官兵能正确认识这一点，就能产生增强官兵团结的巨大动力。
第五，尊干爱兵是我军内部团结的感情基础。
在长期的革命斗争中，官兵之间同甘共苦、生死与共，结下了牢固的友谊和信任，这种友谊和信任，为我军内部形成同志式关系、战友般情谊，奠定了深厚的感情基础，使尊干爱兵成为官兵的自觉行动。
3、尊干爱兵是我军强大战斗力的根本保证 同志说过：人们的社会存在，决定人们的思想，而代表先进阶级的正确思想，一旦被群众掌握，就会变成改造社会、改造世界的物质力量。
我军之所以由小到大、由弱变强，在艰苦的岁月里始终保持旺盛的革命斗志和必胜的坚定信念，从胜利走向新的胜利，主要是靠全体官兵团结一致，形成了无坚不摧、战无不胜的强大战斗力。
尊干爱兵、官兵一致，有助于激发官兵主人翁精神，最大限度地发挥士兵的聪明才智。
开展政治、经济、军事三大民主，实行官兵平等，能充分调动和挖掘广大官兵的智慧，群策群力，圆满完成作战和其它各项任务。
我军的许多战略战术的灵活运用，都来源于军队基层的革命实践，许多政治工作的方式、方法和原则，都是官兵的发明创造。
尊干爱兵、官兵一致，能够减少内耗，产生巨大的协同力，保持部队的集中统一和稳定。
部队是一个特殊的群体，群体的力量并不是个体的简单组合，群体成员为了一个共同的目标，团结一心，就能产生巨大的力量。
我军官兵之间的团结互助，各部队之间的团结协作，就是催生部队战斗力的无尽源泉。
尊干爱兵、官兵一致，有助于增强部队的凝聚力。
我军是在长期艰苦环境中不断发展壮大起来的，封建军阀、帝国主义和国民党反对派都不能阻挡我军的前进步伐，其重要原因就在于我军官兵同生死、共患难，军官以身作则，率先垂范，凝聚出了任何力量都无法征服的英雄气概和革命斗志。
正如毛主席说的：红军的物质生活如此菲薄，战斗如此频繁，仍能维持不败，除党的作用外，就是靠实行军队内部的民主。
只有官兵共同努力，巩固和发展我军平等友爱、团结互助的新型官兵关系，尊干爱兵的优良传统才能在新的形势下不断发扬光大，才能确保在未来战争中打得赢。
红星照耀中国第四章
第四章 国民革命时期这时候已是一个马克思主义者，但还不是一个共产党员，这是因为当时中国还没有共产党的组织。
早在一九一九年，陈独秀就同共产国际建立了联系。
一九二〇年，第三国际的精力充沛、富有口才的代表马林前来上海，安排同中国党联系。
不久之后陈独秀就在上海召集了一次会议，几乎同一个时候，在巴黎的一批中国学生也开了会，打算在那里成立一个共产党组织。
如果我们想到中国共产党还不过是个十六岁的少年，那么它的成就实在不能算少了。
除了俄国以外，它是世界上最强大的共产党，也是除了俄国以外，唯一能够自称有一支自己的强大军队的共产党。
又是一个晚上，毛继续他的叙述：“一九二一年五月，我到上海去出席共产党成立大会。
在这个大会的组织上，起领导作用的是陈独秀和李大钊，他们两人都是中国最有才华的知识界领袖。
我在李大钊手下在国立北京大学当图书馆助理员的时候，就迅速地朝着马克思主义的方向发展。
陈独秀对于我在这方面的兴趣也是很有帮助的。
我第二次到上海去的时候，曾经和陈独秀讨论我读过的马克思主义书籍。
陈独秀谈他自己的信仰的那些话，在我一生中可能是关键性的这个时期，对我产生了深刻的印象。
在上海这次有历史竟义的会议上，除了我以外，只有一个湖南人。
其他出席会议的人有张国焘、包惠僧和周佛海。
我们一共有十二个人。
那年十月，共产党的第一个省支部在湖南组织起来了。
我是委员之一。
接着其他省市也建立了党组织。
在上海，党中央委员会包括陈独秀，张国焘[现在四方面军]，陈公博[现为国民党官员]，施存统[现为南京官员]，沈玄庐，李汉俊[一九二七年在武汉被害]，李达和李森[后被害]。
在湖北的党员有董必武[现任保安共产党党校校长]，许白昊和施洋。
在陕西的党员有高崇裕和一些有名的学生领袖。
在北京是李大钊[后被害]、邓中夏、张国焘[现红军军事委员会副主席]，罗章龙、刘仁静[现为托洛茨基派]和其他一些人。
在广州是林伯渠[现任苏维埃政府财政人民委员]、彭湃[一九二七年被害]。
王尽美和邓患铭是山东支部的创始人。
同时，在法国，许多勤工俭学的人也组织了中国共产党，几乎是同国内的组织同时建立起来的。
那里的党的创始人之中有周恩来。
李立三和向警予。
向警予是蔡和森的妻子，唯一的一个女创始人。
罗迈和蔡和森也是法国支部的创始人。
在德国也组织了中国共产党，只是时间稍后一些；党员有高语罕，朱德[现任红军总司令]和张申府[现任清华大学教授]。
在莫斯科，支部的创始人有翟秋白等人。
在日本是周佛海。
到一九二二年五月，湖南党——我那时是书记——已经在矿工、铁路工人、市政职员、印刷工人和政府造币厂工人中组织了二十多个工会。
那年冬天，展开了蓬蓬勃勃的劳工运动。
那时共产党的工作主要集中在学生和工人身上，在农民中间工作做得非常少。
大部分大矿的工人都组织起来了，学生几乎全数组织了起来。
在学生战线和工人战线上，进行了多次的斗争。
一九二二年冬天，湖南省长赵恒惕下令处决两个湖南工人——黄爱和庞人铨，这引起了广泛的反对赵恒惕的宣传运动。
被杀死的两个工人之一黄爱，是右派工人运动的一个领袖，以工业学校学生为基础，是反对我们的。
可是在这次事件以及其他许多斗争中，我们都是支持他们的。
无政府主义者在工会当中也很有势力，这些工会那时候已经组织成为湖南全省劳工会。
但是我们同无政府主义者达成妥协，并且通过协商，防止了他们许多轻率和无益的行动。
我被派到上海去帮助组织反对赵恒惕的运动。
那年[一九二二年]冬天，第二次党代表大会在上海召开，我本想参加，可是忘记了开会的地点，又拽不到任何同志，结果没有能出席。
我回到湖南，大力推动工会的工作。
第二年春天，湖南发生多次罢工，要求增加工资，改善待遇和承认工会。
大部分罢工都是成功的。
五月一日湖南举行了总罢工，这标志着中国工人运动的力量已经达到空前的地步。
一九二三年，共产党第三次代表大会在广州举行，大会作出了有历史意义的决定：参加国民党，和它合作，建立反对北洋军阀的统一战线。
我到上海去，在党中央委员会中工作。
第二年[一九二四年]春天，我前往广州，出席国民党第一次全国代表大会。
三月，我回到上海，在共产党执行局工作的同时，兼任国民党上海执行部的委员。
其他执行委员，有[后任南京政府行政院长的]汪精卫和胡汉民。
我和他们共事，协调共产党和国民党的行动。
那年夏天，黄埔军官学校成立了。
加伦担任该校顾问，其他苏联顾问也从俄国来到。
国共合作开始具有全国革命运动的规模。
那年冬天我回到湖南休养——我在上海生了病。
但在湖南期间，我组织了该省伟大的农民运动的核心。
以前我没有充分认识到农民中间的阶级斗争的程度，但是，在[一九二五年]‘五卅’惨案以后，以及在继之而起的政治活动的巨浪中，湖南农民变得非常富有战斗性。
我离开了我在休养的家，发动了一个把农村组织起来的运动。
在几个月之内，我们就组织了二十多个农会，这引起了地主的仇恨，他们要求把我抓起来。
赵恒惕派军队追捕我，于是我逃到广州。
我到达那里的时候，正逢黄埔学生打败云南军阀杨希闵和广西军阀刘震寰。
广州市和国民党内部弥漫着一片乐观气氛。
孙中山在北京逝世之后，蒋介石被任命为第一军总司令，汪精卫任国民政府主席。
我在广州担任《政治周报》的主编，这是国民党宣传部出版的一个刊物。
后来它在抨击和揭露以戴季陶为首的国民党右派时，起了非常积极的作用。
我还负责训练农民运动组织人员，为此目的，开办了一个讲习所，参加学习的来自二十一个不同省份的代表，包括从内蒙来的学生。
我到广州不久便任国民党宣传部长和中央候补委员。
林祖涵那时是国民党农民部长，另一个共产党员谭平山是工人部长。
我那时文章写得越来越多，在共产党内，我特别负责农民工作。
根据我的研究和我组织湖南农民的经验，我写了两本小册子，一本是《中国社会各阶级的分析》，另一本是《赵恒惕的阶级基础和我们当前的任务》。
陈独秀反对第一本小册子里表示的意见，这本小册子主张在共产党顿导下实行激进的土地政策和大力组织农民。
陈独秀拒绝在党中央机关报刊上发表它。
后来它在广州《农民月刊》和在《中国青年》杂志上刊出了。
第二篇论文在湖南出了小册子。
大致在这个时候，我开始不同意陈独秀的右倾机会主义政策。
我们逐渐地分道扬镳了，虽然我们之间的斗争直到一九二七年才达到高潮。
我继续在广州国民党内工作，大概一直到一九二六年三月蒋介石在那里发动他的第一次政变的时候。
在国民党左右两派达成和解，国共团结得到重申以后，我于一九二六年春天前往上海。
同年五月国民党第二次全国代表大会在蒋介石主持下召开。
我在上海指导共产党农民部的工作，接着被派到湖南去担任农民运动的视察员。
同时，在国共两党结成统一战线的情况下，一九二六年秋天开始了具有历史意义的北伐。
在湖南我视察了长沙、醴陵、湘潭、衡山、湘乡五个县的农民组织和政治情况，并向中央委员合作了报告，主张在农民运动中采取新的路线。
第二年初春，我到达武汉的时候，各省农民联席会议正在举行。
我出席会议并讨论了我的文章中提出的建议——广泛地重新分配土地。
出席会议的还有彭湃、方志敏等人和约克、沃伦两个俄国共产党员，会议通过了决议，采纳我的主张并提交共产党第五次代表大会考虑。
但是，中央委员会把它否决了。
党的第五次代表大会一九二七年五月在武汉召开的时候，党仍然在陈独秀支配之下。
尽管蒋介石已经发动反革命政变，在上海、南京开始袭击共产党，陈独秀却依旧主张对武汉的国民党妥协退让。
他不顾一切反对，执行小资产阶级右倾机会主义政策。
对于当时党的政策，特别是对农民运动的政策，我非常不满意。
我今天认为，如果当时比较彻底地把农民运动组织起来，把农民武装起来，开展反对地主的阶级斗争，那么，苏维埃就会在全国范围早一些并且有力得多地发展起来。
但是，陈独秀强烈反对。
他不懂得农民在革命中的地位，大大低估了当时农民可能发挥的作用。
结果，在大革命危机前夜举行的第五次代表大会，没有能通过一个适当的土地政纲。
我要求迅速加强农民斗争的主张，甚至没有加以讨论。
因为中央委员会也在陈独秀支配之下，拒绝把我的意见提交大会考虑。
大会给地主下了个定义，说‘有五百亩以上土地的农民’为地主，就没有再讨论土地问题。
以这个定义为基础来开展阶级斗争，是完全不够和不切实际的，它根本投有考虑到中国农村经济的特殊性。
然而，大会以后，还是组织了全国农民协会，我是第一任会长。
到一九二七年春天，尽管共产党对农民运动采取冷淡的态度，而国民党也肯定感到惊慌，湖北、江西、福建，特别是湖南的农民运动已经有了一种惊人的战斗精神。
高级官员和军事将领开始要求镇压农运，他们把农会称作‘痞子会’，认为农会的行动和要求都过火了。
陈独秀把我调出了湖南，认为那里发生的一些情况是我造成的，激烈地反对我的意见。
四月间，反革命运动已经在南京和上海开始，在蒋介石指使下对有组织的工人的大屠杀已经发生。
在广州也采取了同样的措施。
五月二十一日，湖南发生了许克祥的叛乱，许多农民和工人被反动派杀害。
不久以后，在武汉的国民党‘左’派，取消了它和共产党的协议，把共产党员从国民党和政府中‘开除’出去，而这个政府本身很快也就不存在了。
许多共产党领导人这时得到党的命令，要他们离开中国，到俄国去或者到上海和其他安全的地方去。
我奉命前往四川，但我说服陈独秀改派我到湖南去担任省委书记，十天以后，他又命令我立刻回去，指责我组织暴动反对当时在武汉当权的唐生智。
这时，党内情况处于混乱状态。
几乎人人反对陈独秀的领导和他的机会主义路线。
不久之后，武汉的国共合作瓦解，陈独秀也就垮台了。
”
服务员的基本礼仪和该怎麼做呢
第一节 个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求 前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。
行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。
二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。
它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
，仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。
它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。
男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子。
女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
提倡卜岗前加少许头油。
(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。
(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁 经常修剪指甲。
女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求 1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
风度主要是指人的精神气质。
前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
2．仪态规范 (1)举止规范 1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。
正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。
两手自然下垂，前交又或背后交叉相握； 2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。
当有客人前来，应立即起立接待。
正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； 3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。
正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动； 4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。
正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上； 5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为； 6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。
(2)言谈规范 1)主动向客人打招呼问候； 2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑； 3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心； 4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁； 5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中； 6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私； 7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题； 8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天； 10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答； 11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话； 12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求； 13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续 为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”； 14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴； 15)当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不； 16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。
总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。
第二节 礼貌礼节 一、礼貌修养及准则 1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼 仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的 素质和能力。
前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。
2．礼貌修养准则 (1)心态平衡主动； (2)讲究仪表仪容； (3)微笑真挚热情； (4)称呼得当有别； (5r言谈举止规范； (6)妇孺老人优先； (7)切记遵约守时； (8)人际关系融洽； (9)善解人意忠诚； (10)机智应变幽默； (11)勤奋富于进取。
二、服务礼节 服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节： 1．语言礼节 (1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应，恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。
“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。
“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。
在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
应予以注意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓。
另外，对于有军衔、’职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。
在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。
(2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。
例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以 主动地讲： “早上好，先生，需要我帮您提行李吗?”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“是否需要我为您请医生?”“请多保重!”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等。
(3)应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。
使用应答礼时应该注意以下几种情形： 1)应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯； 2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中， 不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意； 3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答； 4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人； 5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼； 6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。
2．举止礼节 (1)迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。
“客人来时有 欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。
(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。
前厅服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领客人时，应走在客人左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。
乘用电梯时，应礼让客人先行。
前厅各岗位人员之间团结协作，配合默契。
遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在客人面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。
前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”。
保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。
总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。
第三节 服务意识 服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。
为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
一、服务概念及产晶特点 1．服务的概念 国际标准化组织凹9000族标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。
饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。
， 另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。
二、“客人总是对的”及其观念和行为 1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。
2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。
尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。
前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
第四节 人际关系 一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。
一、人际关系基本概念及功能 1．基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。
这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。
2．功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。
其中，心理 保健功能是主要功能。
二、前厅是”客我交往”重要舞台 1．表演主体 饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。
2．交往形式 我们知道，前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。
心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”。
直接交往主要指语言、表情、身体语言。
在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。
间接交往 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 4前厅服务员基本素质要求 主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。
在前厅接待服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。
在交往形式中，前厅服务员要对直接交往高度重视。
“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。
前厅服务员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。
第五节 心理素质 前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。
稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。
一、敏锐的注意力 人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。
注意是指人对一定对象的心理指向和集中。
国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。
这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。
因此，前厅服务员在注意和观察客人或他 人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。
前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。
二、较强的记忆力 记忆是人脑对过去经验的反映。
记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。
前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。
三、敏捷的思维能力 如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。
人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。
前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。
我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。
四、良好的情感自控能力 情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。
情感和需求有着密切的联系。
一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。
前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。
显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。
人的情感是复杂的。
主要有激情、心境、热情三种表现形式。
有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。
在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。
前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。
五、坚强的意志 意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。
意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。
前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。
这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。
前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。
因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责 任心、坚强的意志和良好的意志品质。
第六节 技能技巧 一、技能概述 1．技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。
根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。
操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。
例如，总台接待员按程序操作电脑办理人住手续，使用传真机发出文件等等。
心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。
例如，总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。
2．操作技能形成阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。
在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。
在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。
例如，商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握，等等。
二、技能技巧熟练 1．能言善辩 这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务。
正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。
前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。
经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关外语为客人服务。
不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应旅游市场发展的需要。
2．会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。
“会算”是指服务员的心算能力。
熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率。
3．应酬应变 前厅服务员通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。
经营管理部是做什么的
现在管理理论该员主要四人事经营、合同成本经营、物资经营、财营。
国内说的经营管理专业普遍认为是合同成本经营。
合同成本经营主要的工作内容有：招投标、预决算、合同谈判、进步报表、配合财务审计等。
经营管理组织机构与管理职责一、 目的：明确经营部各工作人员的职责，层层管理、级级负责，有效推进各项工作的顺利开展，提高公司产品销售业绩，并做为经营部各职员的工作职权及工作业绩考核依据。
二、 适用范围：适用于本公司客户服务过程中所有销售人员及相关人员的工作。
三、 经营部组织机构工作范围及执行文件：3.1经营部由集团公司直接领导，由主管领导考核经营部的工作业绩。
3.2经营部由销售总监负责实施全面工作，实行销售总监负责制。
3.3经营部下设市场销售部、市场部、企划部、公司直属专卖部。
3.4经营部工作职责：负责统筹开发公司营销产品市场、产品销售、市场调查、产品售后服务及量体订制服务，广告企划，专卖店形象的设计和推广，专卖店货架、配件外加工成品，成品仓库、公司专卖店（展厅）的管理。
3.5经营部执行文件：《组织机构与管理职责》；《市场管理工作程序》；《发货管理工作程序》；《售后服务管理程序》；《企划管理工作程序》；《文件档案管理工作程序》；《成品仓库管理程序》；《公司直属专卖店展厅管理工作程序》；《团体订制服务工作程序》。
四、 职责与权限4.1销售总监职责：4.1.1负责全面统筹协调经营部机构各部门的各项工作。
4.1.2负责制订本部门完善的工作流程和服务循环体系。
4.1.3负责本部门职员的工作考核，业绩评定及请假、考勤、任免建议。
4.1.4对市场进行科学预测和分析，制定公司本年度销售计划和确定销售策略。
4.1.5负责管理和监督货款的到位，及时催收应收货款。
4.1.6代理销售合同的评审和签订，督促合同的正确履行。
4.1.7了解客户的经营情况及信用程度，收集并建立完整的客户档案。
4.1.8了解竞争对手，掌握公司产品销售及代理商专卖店信息反馈的分析和总结。
4.1.9负责规范和管理产品销售市场、控制处理窜货的发生。
4.1.10发货、调换货的管理和控制。
4.1.11根据市场销售状况确定合理的广告投入和正确的促销手段。
4.1.12每月提交部门月工作计划及月总结报告。
4.1.13每月主持召开经营管理机构工作的例会，完成上级主管交待的其它工作。
4.2市场部区域主管职责与权限4.2.1负责对市场专卖网络的发展与规范，对客户的要货及时做出处理。
4.2.2负责规范管理专卖店整体形象、店堂布置、服饰陈列、销售管理、服务标准、零售价格、广告宣传、顾客档案、销售反馈。
4.2.3客户销售款的催收工作。
4.2.4收集各代理商的销售信息和库存信息，对代理商、专卖店的销售业绩进行比较，每3天向销售总监汇报。
4.2.5收集市场新开业专卖店的档案，每月汇报销售总监。
4.2.6保持与代理商，专卖店的思想沟通和交流，妥善处理、及时记录客户的有关建议并反馈销售总监及主管领导。
4.2.7完成上级主管交待的其它工作。
4.3售后服务科负责人职责与权限4.3.1配合相关部门负责所有客户的调退货处理。
4.3.2负责处理顾客投诉，解答客户提出的各种问题，填写《顾客投诉记录》并反馈给相关部门，对重大情况及时向公司领导汇报。
4.3.3收集产品售后信息，汇总后交销售部经理及销售总监。
4.3.4协助配合其他销售人员的工作。
4.3.5完成上级主管交待的其它工作。
4.4团体订制科负责人职责与权限4.4.1负责团体定制合同的评审签订。
4.4.2负责安排量体人员进行量体服务。
4.4.3负责与团体订制客户的沟通及跟单和发货。
4.4.4负责团体订制产品的返工、返修。
4.4.5负责团体订制客户的货款回收。
4.4.6完成上级主管交待的其它工作。
4.5企划部负责人职责与权限4.5.1负责公司专卖店的平面设计和形象设计。
4.5.2公司广告资料的设计（产品画册、加盟手册、VCD片、企业专刊、POP、彩旗、喷绘等）及有关公司形象标识的设计。
4.5.3策划专卖店的统一促销活动。
4.5.4负责组织编辑《专卖店管理手册》。
4.5.5完成上级主管交待的其它工作。
4.6专卖店设备管理负责人职责与权限：4.6.1负责对客户所要求的店面设计、货架喷绘进行下单制作，监督质量和交货限期，及时发货。
4.6.2收集客户对喷绘、店面设计方案、货架的反馈信息，包括质量、形象等。
4.6.3完成上级主管交待的其它工作。
4.7销售统计职责与权限4.7.1负责电脑录入《汇总发货单》，确保统计帐目的准确性。
4.7.2配合销售总监和销售人员查询销售情况。
4.7.3完成上级主管交待的其它工作。
4.8助理及信息管理员职责与权限4.8.1负责审核公司西服厂发货单的价格。
4.8.2负责传真省外《汇总发货单》予客户。
4.8.3协助销售总监处理日常事务，督促机构属下各部门完成每天或每阶段的工作，并把具体情况成文后及时反馈给销售总监及上级主管部门。
4.8.4参与制定及督促执行机构内的完善的工作流程。
4.8.5管理好客户档案及物流档案，整理信息材料并及时反馈给销售总监及上级主管部门。
4.8.6负责经营部文件的打印、复印；妥善保存管理好经营部各种文件。
4.8.7负责整理并起草月工作总结。
4.8.8当销售总监不在岗位时，代理执行其工作，并把每天工作情况作好相应的记录，及时与销售总监及上级主管部门联系，保持工作的协调及延续性。
4.8.9完成上级主管交待的其它工作。
4.9仓库主管职责：4.9.1全面负责统筹安排仓库工作，保证仓库正常运转。
4.9.2负责管理成品出入过程。
4.9.3熟悉仓库产品储存，及时向公司及销售部经理、销售总监反映产品储量。
4.9.4负责仓库人员具体工作的安排和管理。
4.9.5负责仓库的环境卫生、物资安全。
4.9.6配合和处理上级部门及相关部门的工作。
4.10仓库保管员职责：4.10.1负责保管仓库所有物资。
4.10.2负责仓库的防火、防盗、防潮（湿）、防尘、防鼠工作。
4.10.3负责整体规划仓库物品堆放区域，充分利用有限库容，使原材料及产成品摆放整齐有序和通风干燥，做到标识明确，分区分类。
4.10.4配合售后服务科及相关部门负责不合格品及顾客退货的管理。
4.11公司直属专卖店负责人职责与权限：4.11.1负责专卖店员工的人事管理（包括规范店员的服务标准、服务用语和店员请假的审批）。
4.11.2负责直属专卖店上货（补货）流程管理及监督专卖店货品盘点。
4.11.3专卖店销售情况的管理，每月把当月专卖店销售情况予以分析、总结、报予上级领导。
4.11.4负责调配仓库，保证专卖店的货源供货。
4.11.5专卖店的整体形象和服饰的监督和管理。
好的管理不是用来解决问题的，而是用来防范问题的发生。
遵循这一管理原则，我们设立这一管理框架后，仅仅是完成了工作的基础，真正让这一柜架在整个销售市场的管理中发挥作用，就在于如何运用和实施这一管理体系，这就需要公司遵守严谨的市场销售行为，要求经营部所有人遵守工作业务流程，让流程来管理一切市场销售活动，让我们柒牌公司销售管理达到与市场经济相结合的最终目的。
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