跪求物流企业的经营理念和管理理念口号，急急急
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物流公司企业文化口号.使命,愿景,价值观,理念等.非常感谢.
前情况下，众多上市公司和外国企业纷纷进入中国市场，在促进中国物流发展的同时，也对我国物流业的良性发展造成了一定的冲击。
事实上，发展现代物流业务，市场的定位问题必须放在首要位置上进行把握。
不可否认地是，我国到目前为止还没有形成一套完整的、统一的、开放的市场经济体系，在这种大环境的约束下，第三方物流必须客观冷静地分析我国物流市场的发展机遇及存在的问题，合理进行市场定位。
\ 1、物流市场需求滞后，需求结构变化较大\ 经营产品呈多样化，意味着企业需要投入较高的存置成本，需要对多种类型的货物在存储上加以区分，物流对象的复杂化也给物流经营带来了更大的挑战。
由于企业受物流是第三方利润源观点的诱惑，在国内愿意真正接受全方位物流服务的仅有为数不多的大型企业，许多工商企业纷纷自办物流，其目的不在于强化整个供应链对市场的反应能力，而是在于进一步强化推式的物流运行方式，也就是在产品生产出来以后再进入到流通过程到达消费者手中。
事实上，只有买方和卖方的互动，才能够形成真正意义上的市场，单纯的依靠一方的努力，市场信息必然会扭曲，从而企业经营依据的市场信息必然会滞后。
\ 目前的经济发展趋势是，商品生产和销售活动不再是围绕着生产者来进行，而是围绕着消费者进行。
生产者和流通者必须围绕消费者产生的市场需求信息来组织自己的经营活动，换句话说，物流活动已经从被动的载体转化为主动的载体，需要根据市场信息来合理的安排库存，进行资源的合理配置，为顾客提供高效率高水平的服务。
但是这种围绕消费者来组织生产和经营的焦点在中国依然是放在产品上，随着科技的突飞猛进和社会的进步，一方面，产品的丰富性愈强、更新速度愈快、市场竞争也日趋激烈；另一方面，消费者日趋成熟，消费需求的复杂化、个性化进一步加强。
不管中国的消费者愿意与否，生产者和流通者在现实中的观念仍然认为中国的消费者是“理性人”，当这种情况被人为的放大以后，围绕消费者来进行生产经营的理念就成了一种宣传口号，而不是盈利的出发点了，最终的结果是市场失灵
定性地说，市场是通过相互作用决定一种或一系列产品价格的买卖双方的集合，一个市场不仅仅包含着一种行业，一种行业是出售相同的或紧密相关的产品的厂商的集合。
市场是经济活动的中心，对于物流也是一样的道理
我们需要界定好物流市场的范围，因为买卖双方间的潜在的相互作用与实际的同样重要。
根据中国仓储协会第三次全国物流供求状况调查表显示，（一）工商企业的物流执行主体，1.生产企业原材料物流的执行主体主要是供货方，占71%；第三方占21%。
2.成品销售物流中，43%的执行主体是公司，21%是第三方，36%是采用两种形式。
与协会第二次调查数据相比，第三方全部代理的比例上升5个百分点，说明物流专业分工更加明显。
3.商业企业物流执行主体74%为供货方，13%的企业由第三方执行，公司自主的比例为13%，说明商业企业物流社会化程度不高，同时说明以批量小、品种多、频次高、紧急性强为特色的零售企业物流，缺乏有效的后勤支持。
（二）目前工业企业和商业企业外包物流集中于传统项目，生产企业的外包物流主要集中在干线运输，其次是市内配送；商业企业的外包物流主要集中在市内配送，其次是仓储，再次是干线运输，说明生产企业和商业企业物流需求的侧重点不同。
物流系统设计、物流总代理等高增值、综合性服务未出水面。
\ 物流企业由于经营范围的不同，能够提供的物流服务差异性很大，生产、流通等企业由于企业性质的不同，对物流服务的要求千差万别。
需求结构的变化揭示出本世纪的竞争不是企业和企业间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。
\ 2、理论上的系统规划与实际中的系统规划的差异\ 理论上强调物流系统在构筑的时候，不仅要考虑需要哪些因素能够完成预定的功能或目标，而且要考虑这些要素如何组合才能有效的实现物流系统的功能或目标——以最小的代价完成物流服务特定功能或目标。
在现实中进行系统规划，可以更好的为第三方物流企业提供相对准确的判断和决策。
现代物流要求在兼顾分销商、顾客、供应商多重复杂关系的基础上，通过综合从供应者到消费者供应链的运作，实现在实时的需求信息指导下，以最快的速度在全球的范围内响应市场的要求。
第三方物流企业应该把规划的重点放在有效地利用外部物流资源，改造自身的物流流程，放在现有资源的改造和利用上。
在目前竞争激烈的情况下，部分核心业务流程是不会轻易别的企业参与的，而这些核心业务流程恰恰是第三方物流企业实现快速响应的基础。
\ 3、物流市场法律法规和标准化建设不健全\ 现代物流是以信息技术的运用为代表的新型产业，离开了标准化，将形不成面向全国甚至全世界的大物流，而健全的法律法规则是物流得以健康发展的保证。
不对称信息普遍存在于商业运作中，物流作为一个新行业，不可避免的会受\ 到其冲击。
当一些第三方物流企业的业主对相关物流服务的估价比潜在的需求服务者估价低的时候，双方才能够形成有效的供应链合作关系，结果双方都能够从交易中获益。
事实上，柠檬问题以及逆淘汰的问题在中国的影响远远超过理论上的估计。
\ 我国发展现代物流业所需的产业政策和产业规划尚未出台，而现有的与物流有关的法律法规多是部门性、区域性规章，往往带有部门或地区保护的色彩。
在物流市场进入与退出的竞争规则上无统一法律法规可循，对社会性的物流服务\ 缺乏有效的外部约束，致使不正当竞争难以避免。
物流通用语、计量标准、技术标准、数据传达室输入标准、物流作业和服务标准等基础标准在某种程度上已经落后于经济技术发展水平的标准，应用的协调和组织工作不能够与国际同行业\ 接轨。
只有首先将这些标准化的硬件工作做到位，才能够形成一定的声誉和标准化，从而通过市场传递产品或服务质量信息的信号。
\ 4、合理界定第三方物流企业的市场范围\ 市场经济以市场作为交易双方进行买卖交易的制度安排，必然要求规范的交易制度、完善的交易市场、健康的交易秩序，制度的效率高低与否，在很大程度上依赖于市场范围的界定。
随着社会分工的发展，会有更多的要素容纳到物流\ 场的范围。
市场的范围指的是市场的边界，既包括地理的边界又包括产品范围这个角度而言的边界。
因此要合理的界定我国第三方物流企业的市场范围，必须从地理和产品范围两个方面进行考虑。
只有界定清楚了第三方物流市场的范围，\ 第三方物流市场的供求机制才能发挥其应有的作用，物流的需求信息才能合理的转化和应用。
\ 从地理边界来看，物流业务的服务范围一般来说是全国性的，理论上要求物流企业必须拥有一个遍布全国的网络体系，才能顺利完成每一笔业务的收取、存储、分拣、运输和递送工作，而运转这样一个体系所需要的资金、人员、设备\ 等是巨大的，只有达到一定规模的大企业才能维系得起。
在实际运作中，目前与物流相关的各部分分别由铁道、交通、民航、内贸等不同政府部门进行管理，绝大部分的第三方物流企业无论是在体系、资金还是在技术、设施上都很弱小，\ 不可能而且也不必要进行规模经营。
不可否认的是，每家物流企业都有自己独特的经营特色，针对的每个服务市场都是其他企业的“真空”地带。
\ 在中国发展第三方物流，必须关注地域的限制。
这是第三方物流企业生存的根本，同时也是促进第三方物流企业成长壮大的一个先决条件。
第三方物流企业必须参照地域的优势指标合理有序的安排业务经营，形成一种战略合作关系的\ 虚拟企业。
在兼顾效率和效益的前提下，第三方物流企业需要进行相关物流资源的重新配置，这种配置的前提仍然是立足于地域的优势，构建一种业内的供应链关系。
每家企业应该按照重新配置后的业务资源进行经营，在形成地域内特色\ 的情况下，参照地域间的界限，形成一种动态的目标与约束关系。
这种供应链的目标与约束应该按照逆时针方向进行运营，在接受物流的市场需求结构与规划现状的前提下，上游物流企业应该参照使下游物流企业得益的目标作为约束进行\ 运作，直至中国消费者的个性目标得益，从而形成业内的虚拟企业关系模式，合理的去除各种供应链之间的瓶颈关系，以求整体的规模运营，局部的最优化。
\ 从产品或者服务范围来说，经济的全球化要求产品和服务在国际间的合理流动，对物流服务的时间性、准确性提出了更高的要求，入世以后国外物流业大规模的进入已经势在必行，他们在资金、技术、管理、运营经验等方面有明显的\ 优势。
我们必须接受现状，找到自己企业的支撑点，合理的利用时间和准确性标准，将物流的各项子服务做大、做优，形成行业的标准化。
根据地域优势的指标，这种合理利用时间和准确性标准，是利用业内的供应链关系集体完成的，每
鸿运物流的服务理念
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公司宣传口号： 公司的经营理念：以客为本 服务领先 “以客为本 服务领先”是对客户应尽的责任，使客户意识到自己是极其的重要，我们的态度由始至终站在以 客为本的立场，给客户意想不到的服务，才能够保证以建立品牌为中心的管理哲学 企业的精神：求实创新 与时俱进 我们倡导实事求是的思想作风，奖励创新科技及营销策略，紧跟时代步伐，开拓进取，勇往直前。
公司的人才理念：人性化管理 竞争与激励并存 “爱才如子，惜才如命”遵循中国儒家文化，塑造了富有人文氛围，同时建立了优胜劣汰的竞争机制，确保了 企业更新发展的源动力。
公司的质量方针与目标 质量方针:以勤奋务实，办一流企业；以开拓进取，做知名品牌；以客为本，创优质服务。
质量目标:：顾客满意度率不低于93%；投诉率控制在3%以内；人员培训合格率不低于87%；车辆检修合格率不低于98%。
物流企业如何提高客户服务水平 详细
本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提高物流企业的客户服务水平，加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系。
【关键词】物流企业 客户服务 双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。
物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢。
对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。
目前，物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。
物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平。
一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。
企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。
《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1 位新客户的成本是保住1 位客户的5 倍。
也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。
客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。
即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。
二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。
物流企业在客户服务中存在着以下几个问题： 1． 客户意识淡薄。
目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是物流企业服务意识淡薄。
据权威部门的调查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。
物流企业缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。
2． 客户信息不能互通，造成客户价值损失。
由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客户价值损失。
3． 没有专设的客户服务部门。
许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。
物流企业的业务部门按照不同的服务划分，分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。
由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。
企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。
三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法 1． 树立现代物流客户服务理念。
物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。
1． 1 客户永远第一的理念。
只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。
没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。
1． 2 以客为尊的理念。
以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。
每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。
客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。
在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。
1． 3 以客为友的理念。
先朋友后生意是以客为友的基本内涵。
以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。
物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。
维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。
1． 4 承诺是金的理念。
在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质。
但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。
以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。
信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。
基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。
2． 与物流客户建立伙伴关系。
物流企业和客户之间确立关系之后，要将二者的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。
客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。
物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面： 2． 1 明确物流客户的服务需求。
服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。
如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。
2． 2 注重物流客户服务的对比性。
客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。
客户管理的重点是服务质量，企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。
要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。
2． 3 构筑信息系统提高物流企业信息化水平。
要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。
通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。
3． 及时正确处理物流客户的投诉。
物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。
研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI 通过研究得出以下结论，如表所示。
客户重复合作机会表客户投诉和处理情况 重构率 流失率不满意，但没有投诉 9% ～37% 91% ～63% 提出投诉，但没有得到处理 19% ～46% 81% ～54% 提出投诉，问题获得解决 54% ～70% 46% ～30% 提出投诉，问题迅速解决 82% ～95% 18% ～5% 客户投诉显示了物流企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的事情再次发生。
但是通过成功的投诉处理，客户会以回头客的方式回报企业。
物流客户投诉处理的方法有如下几个： 3． 1 耐心倾听。
当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189 页） 0 9 1 经济论丛 公司不时出现差错事故，导致违规违纪案件的频发。
另外一方面，由于公司综合处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新。
当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节，相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细，工作质量低，影响了内控效率，导致不合规现象时有发生。
4． 缺乏有效监督约束，内部控制流于形式。
虽然我国先后出台各项法规政策，但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善，从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式。
此外，由于我国各地产险市场情况千差万别，各产险公司的发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题。
三、加强内控制度建设的几点建议 1． 转变思想，充分认识内部控制的重要性。
有效的内部控制制度是促使企业实现稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制，已成为保险行业的识。
目前，世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重要手段得到迅速发展。
市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大企业特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫。
因此，作为经营管理中重要手段的内部控制，将引起业内人士的更加关注和重视。
化外部压力为自主动力，以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系，完善全面风险管理。
2． 构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制。
各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统。
各级公司的内部控制与制约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、人事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。
在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导，根据其特点加强控制。
同时应当注意到，虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立，就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化，内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所以，针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。
目前，我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多，在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化，并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控实现机制。
3． 健全内控工作组织结构。
在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下，保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求，关键是要把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上，应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡的组织结构和权力结构，为不断提高经营效益和防范风险提供坚强的组织保证。
4． 加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质。
在内部控制的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低，也正是其全员综合素质的反映。
所以，内部控制建设必须以人为本，把提高全员的综合素质作为一项长期的任务来抓。
实践证明，加强法制与廉政教育，对提高全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施。
［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力，遵章守纪，依法经营，自觉地把自己的责、权置于制度监督之中。
只有这样，才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动，使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。
5． 强化内外部监督体系。
真正实现内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序，建立和强化统一的内部控制监管模式。
加大现场和非现场监督力度，提高防范和抗拒风险的能力。
内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据，依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章制度，形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责，充分保护资产，各项业务良性发展，真正达到内控制约监督有效的目的。
参考文献：［1］刘启龙． 关于加强内控制度建设的思考［J］． 中国保险，2008 （6）［2］叶慧霖． 关于加强财产保险公司分支机构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平． 关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］． 内江科技， 2006（2）［4］陈辉． 保险公司如何加强内部控制［J］． 上海保险，2005（8）［5］赖秀丽． 对完善保险公司内部控制的思考［J］． 黑龙江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 页）先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。
然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。
最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会。
3． 2 以恰当的措辞应对客户的投诉。
物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。
如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。
3． 3 记录归纳客户投诉的基本信息。
处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。
记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。
如果这些报告不够真实和详细，可能会给投诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。
3． 4 在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。
在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。
3． 4． 1 换当事人。
比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时，再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于投诉的处理，有时还会增加客户的不满。
因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于投诉的妥善处理。
3． 4． 2 换场地。
从物流企业自身考虑，换场地更有利于投诉的处理。
如客户针对物流企业的配送上出现的失误进行投诉，他的怒气是可以理解的，他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响企业的形象，还会给企业的其他客户带来不好的印象。
客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于投诉的妥善处理。
3． 4． 3 换时间。
当客户服务人员做到“两换”，还没有办法解决问题，客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态度要更为诚恳，一定说到做到。
四、结语客户是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能。
服装店的经营理念
服装经营过程中，品牌是核心。
人们消费水平的提高，对品牌的追求也越来越显着，并且人们对品牌的依赖也越来越明显。
各个品牌公司如雨后春笋般脱颖而出，但如何能在与同类竞争者的产品同质化，销售渠道集中的情况下，在服装行业中立于不败之地，只有强化终端管理，推广自己的品牌理念，才能寻求差异，突出优势。
我们将主要从购物环境、管理与服务、终端促销、全面以品牌经营为核心，长期发展战略四个方面，逐一加以论述。
购物环境个性突出 由于品牌服装消费受心理因素的影响较大，据调查在品牌服装购物首选的原因，便是服务和购物环境，其次才是价格等因素，所以为顾客营造舒适、个性化的购物环境，提供一流的服务是终端的立店之本。
目前除了销售渠道上保障品牌的风格外，越来越多的女装经营者开始通过销售终端树立品牌形象，形成具有特色的店面设计，比如AZONA拥有一张张娃娃脸的模特、圆角立顶的柜台；ESPRIT红色醒目的标识；淑女屋清纯可爱的布置，都构成了各自的卖场特色，并向消费者传达着品牌个性。
由于品牌服装针对特定的目标消费群，强调服装品牌的个性化，包括产品的风格，卖场风格，品牌形象等各个方面。
只有当产品风格、卖场风格以及品牌形象一致时，品牌的性格才显露出来。
因此，卖场对烘托品牌形象至关重要。
卖场之于服装，不仅仅是销售的场所，更是一种个性的展示。
卖场的设计风格、道具、灯光等等都要烘托服装的品质，提高服装的附加值。
除了店铺的设计与装修而外，还
