旅行社服务质量包括那些方面知道的亲们说一下，越全面越好~~~~
旅行社提供的产品主要以服务为主。
与其他服务产品的特点一样，旅行社服务本身是无形的，人们无法触摸，也无法称斤两，或套用技术标准。
但这并不是说旅游服务无法捉摸，无法评价。
在消费过程中，顾客对服务质量的感知有些还是看得见、摸得着的。
有些虽然看不见摸不着，也有其显著的特性。
国外的一些权威学者，如贝里（Leonard.L.Berry）等就认为服务质量具有五个特性：（一）、可感知性。
主要包括硬件设施、设备、员工的仪表、宣传标识等。
这些物品一方面提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面又直接影响顾客对服务质量的感知。
（二）、可靠性。
指能可靠、准确地执行所期望服务的能力。
可靠性要求服务提供者避免出现差错，因为出现差错将降低服务质量。
（三）、反应性。
指服务提供者应提供快捷、有效的服务。
服务的效率也从另一个侧面反映了服务质量。
（四）、保证性。
指服务提供者的知识、态度与传达信任的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
（五）、移情性：指服务提供者应对顾客多加关注和关心，尽可能地以最大努力去满足顾客的需要。
事实上，不仅服务质量的特征可以明确，评判服务质量是优是劣，一般的、基本的衡量标准也是客观存在。
旅行社多年的实践证明，尽管对旅行社质量的评价受旅游者主观因素的影响，但总体而言，旅行社质量存在着基本的客观衡量标准，并且这些标准被旅游者普遍认可。
这些客观质量标准包括：（一）、根据不同层次旅游者的具体要求，设计合理的旅游线路、服务标准、价格档次，这是保证产品质量的前提。
（二）、硬件服务必须达到约定的标准。
如饭店的星级、餐饮的质量、数量，车辆的档次规格等，更不能偷漏景点（包括联票中的分景点）或随意取消原已约定的活动安排。
（三）、导游讲解服务、生活服务必须到位。
导游的素质能力、才艺水平、服务技能能赢得游客信任；提供的服务快捷、有效，无差错；能密切关注游客的需求变化，在合理、可能的条件下尽可能满足游客要求；遇到突发事件应变能力强。
（四）、保证旅游者人身及财产安全，合法活动不受干预，个人生活不受骚扰。
（五）、各旅游协作单位，如宾馆、餐厅、景区、交通等部门能给旅游者提供规范满意的服务。
（六）、保证在约定的时间内按预定行程提供各项服务。
（七）、旅游者与旅行社、导游等能保持良好的沟通，在必要的时候，旅游者能及时得到服务补救。
（八）、能为游客提供一个公开、公平、公正的旅游投诉平台，旅游企业能以积极认真的态度处理旅游投诉，切实保护旅游消费者的权益。
服务质量的特征和质量的客观标准，为旅行社如何提供产品和服务指明了方向。
但是必须指出，旅行社质量最终判断者是旅游者。
旅游者将旅游感受同自身的期望比较，才得出满意或不满意的评价。
因此，旅行社的质量管理不仅要保证提供好的产品与服务，而且还要从旅游者的角度来看待质量问题，一切以游客为中心，以自己的实际行动影响旅游者的感受与期望。
这样，才能为顾客提供真正满意的产品。
游客对旅行社服务质量是否满意的标准有以下五个方面
对旅行社服务质量游客满意度测况的通报 各区市旅游局，各旅游企业： 一步我市旅行社行业的旅游接待服务质量， 自今年6月份开始，市旅游局组织人员对旅行社接待的外地游客进行了现场随机测评。
由于旅游团队流动性大，人员分散，本次测评涉及近百家旅行社，本次将收到测评票数前22家旅行社的测评情况通报如下： 一、旅游者对旅行社的接待服务给予肯定，游客满意度各项测评指标连续两年均有上升。
今年因受冰雪灾害、四川地震等因素影响，旅行社地接团队数量相对减少。
旅游服务质量满意度测评人员在游客流量较大的景区（点）现场随机邀请旅游团队的1103位游客，对张家界接待旅行社的“导游服务、住宿设施、餐饮服务、司机服务、购物情况、娱乐活动、总体评价”等项目进行评价，5分为满分。
经过汇总分析，旅游者对旅行社服务质量满意度测评情况如下： 1、“导游服务” 4.8221分，满意度为96.44%,同比提高2.97个百分点； 2、“住宿设施” 4.3819分，满意程度为87.64%,同比提高4.92个百分点； 3、“餐饮服务” 4.2021分，满意程度为84.04%,同比提高3.22个百分点； 4、“司机服务” 4.7482分，满意程度为94.96%,同比提高3.39个百分点； 5、“购物情况” 4.3729分，满意程度为87.45%,同比提高4.16个百分点 ； 6、“娱乐活动” 4.4664分，满意程度为89.33%,同比提高3.95个百分点; 7、“总体评价” 4.5029分，满意程度为90.06%,同比提高3.21个百分点。
二、“导游服务”、“司机服务”游客满意度分别达到94％以上，“餐饮服务”得分最低。
测评结果显示，来青游客对“导游服务”和“司机服务”的满意度较高，说明我市旅行社行业通过“迎奥运上水平”活动的开展，诚信经营意识和服务意识不断增强，体现了奥帆赛举办城市的热情，旅游者对旅行社服务的认可程度进一步提高。
但旅游团队“餐饮服务”仍然得分最低，说明旅行社行业应注意提高团队餐标准，与餐饮经营者加强信息沟通，为不同地区的旅游者提供适合口味并具有地方特色的菜品。
旅行社接团服务包括哪些内容
接团工作的开始，往往游者真正意义上旅游的开始，此后行社将从多方面为旅游者服务，旅游者与旅行社的接触也随之增加。
旅游者将根据旅行社为其提供的各类服务的质量，对旅行社做出评价，因此接团工作的好坏，直接关系到旅行社的知名度和美誉度，进而影响到旅行社的企业经济效益与社会效益。
为此，旅行社必须严格按服务流程进行接团管理，同时协调好与相关单位的合作，以顺利完成接团任务。
\ (一)准备阶段 \ 1．接团计划的管理 \ 接团计划是旅行社落实各项旅游服务的文字依据，是组团社与接团社的财务依据。
做好接团管理首先要管理好接团计划。
\ (1)制定接团计划。
\ 当接团社接到组团社发来的预报计划传真，或者是接待部从外联部得到预报后，首先应根据团队的基本情况和要求制定出一份周详的接待计划，它包括游程安排、团队成员背景资料和团队基本情况及要求三部分。
其中，游程安排须写明全程游览路线，出入境日期、地点、车次或航班，出境机票的票种，国内务旅游点之间使用的交通工具种类及抵离时间、地点，各地主要游览项目等。
团队成员背景资料应显示每个团员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰等。
团队基本情况和要求应包括组团社名称，旅游团名称、代号和电脑序号，领队姓名，国别和语种，收费标准或团队类别等级，各住宿地宾馆名称，团队成员特殊要求和结算方式等。
\ 计划制定后要进行分类，确定不同的工作重点。
例如，若是为进行医疗保健、宗教朝圣、商务会议等目的来旅游的专业旅游团，除了做好一般的旅游活动安排之外，要尽早和有关部门取得联系，安排好专业活动的时间、地点、用车，甚至要做好为会议团编印会议通知、在饭店或机场设服务台等事宜。
\ （2）合理安排旅游日程 \ 接待部要门注意进行合理的日程安排，导游人员在具体接团过程中，也可做适当变更。
安排日程时要注意： \ ①日程安排留有余地，有张有弛，安排一种活动量大的项目后，要安排另一种轻松的游览或提供一段休息时间·，这样可使旅游者体力、精力得到恢复，·提高游兴，也可’避免因太劳累而出现患病等问题。
\ ②考虑到旅游团自身的特点，若是旅游团中以老年人居多，要注意不要安排过多项目，节奏要放慢；；年轻人多的旅游团则可多安排一些项目，每个景点停留的时间可不必太长。
如果旅游团有特殊要求，还要进行一些不同的项目安排，如接待宗教朝圣的游客，去寺庙或教堂的活动安排要偏重。
\ ③适当为旅游者空出一些自由活动的时间，如下午或晚上时间，这样可以让旅游者能更深入地了解当地居民生活。
注意不要安排旅游者到治安条件不好、复杂混乱的地方自由活动。
\ <3)做好预订工作。
\ 按照接团计划向票务科发送机、车、船票的订票通知单；按计划要求预订各团队的住房，并与饭店核对自订房计划；按团队抵离时间安排市内用车；按计划要求合理安排团队的订餐、购物和活动；按团队要求安排文艺节目及其他娱乐活动。
最后将所有经过落实的计划汇总，向有关接待部门下达接待通知，接待通知单格式如表4 —4所示。
\ 表4-4 旅游团接待通知单 \ 团队名称或姓名 来自国家或地区 语言要求 \ 抵达时间 月 日 班次\\\/车次 离开时间 月 日 班次\\\/车次 \ 人数 游客 共 人，夫妇 对，单男 人，单女 人，小孩 人 陪同 \ 住宿饭店 （自订房含早餐） 游客房间数 双人房 间单人房 间 陪同 双人房间单人房间 \ 团队等级 膳食标准及要求 \ 游览 月日 上午 下午 \ 活动 月日 上午 下午 \ 月日 上午 下午 \ 月日 上午 下午 \ 用餐安排 月日 早餐 中餐 晚餐 \ 月日 早餐 中餐 晚餐 \ 月日 早餐 中餐 晚餐 \ 月日 早餐 中餐 晚餐 \ 文娱活动 月日 时间 地点 内容 \ 市内用车车号 车型 数量 司机姓名 \ 游江（湖）时间 月 日 点 分 地点 码头 船号 \ 备注 \ 业务员； 年 月 日 \ 如接待计划发生变更，应按业务流程逐一下达变更通知。
\ 2．安排合适的，接待人员 \ 接待计划制定好以后，应根据旅游者的国籍、年龄、特殊要求等来精心配备合适的导游人员，若选择不当，则可能造成接待中的失误。
所以旅行社接待部门领导要能全面了解导游人员的性格、能力、外语水平、身体状况等情况。
如果接待学术团，应选择在相关领域有一定知识、经验丰富的导游人员，这样可使导游人员与旅游者有更多相同的话题，让旅游者在旅游过程中更轻松愉快。
对一些重点团队，旅行社更不能掉以轻心，一定要选派接待经验丰富的导游；对特别重要的团队，除了选派优秀导游外，旅行社各级主管还可直接参与接待。
针对不同的对象，适当地挑选接待人员，有利于为旅游者提供更好的服务。
\ 3．适时地检查与监督 \ 旅行社接团管理人员还要注意对接团计划进行检查或抽查，特别对重点团队及新手制定的计划要更为注意，以改进不足之处；及时落实房、餐等预订；同时还要对准备工作做得不充分及经验不足的导游人员进行督促与指导，以利于接团工作的顺利进行。
\ (二)接团阶段 \ 接团阶段是旅行社接团工作管理中最重要的部分，由于导游人员独自在外带团，流动作业，接待部门往往很难对接团质量加以有效控制，而一些问题与事故的发生也往往产生于这一阶段。
所以接团阶段的管理是整个接团管理中最困难的一部分，旅行社接待部门应重视加强对这一阶段的管理。
其主要内容包括： \ 1．建立请示汇报制度，抽查或检查接团工作落实情况 \ 接团工作独立性强，后勤人员特别是导游人员应具有较高的独立工作能力与应变能力。
接团人员尤其是对业务不够熟悉的新导游在遇到计划变更和发生事故等情况时，要及时向旅行社请示汇报，以让问题得到及时正确的处理。
旅行社要制定合适的请示汇报制度，既给接待人员一定的权力，保证工作及时完成，又要有一定的限制，以免由于个人能力所限造成的处理不当。
\ 2．抽查监督接团计划的落实情况 \ 旅行社管理人员还可以随时与接团人员或者相关商场、饭店联系，了解检查接团工作的进展，保证服务质量。
还可以亲自到旅游景点或饭店等地检查导游人员接团情况，向旅游者了解接团质量与计划的安排，获取各种反馈信息。
这种方法可直接快速地了解接团计划的落实情况并有利于改·进接团服务质量。
\ 3．及时处理出现的问题和事故 \ 接团过程中，由于种种原因，常会出现一些责任性或非责任性事故，如漏接、错接、误机、旅游者丢失证件财物、走失或患病死亡等。
旅行社一方面要制定标准化服务规定，避免事故发生；另一方面，事故发生后要帮助接团人员处理这些问题，涉及计划变更，旅行社要做好退订、办理分离签证等手续，并及时通知下一站接待社，以维护旅游者利益，尽可能地减少损失。
\ (三)结束阶段 \ 结束阶段的管理主要是对接团的经验和教训加以总结，以提高工作效率与服务水平。
\ 1．建立健全接团总结制度 \ 为了提高今后的服务质量，旅行社应建立完善的接团总结制度。
如要导游人员写出接团工作汇报，内容包括团队基本情况、旅游者特点及表现、接团中发生问题的原因及处理、工作中的收获与经验教训、留有什么有待解决的问题等。
发生重大事故，要将有关事故的全部调查材料及善后处理措施、意见等整理成文、归档，以备查询。
接团管理人员还可以对陪同日志和《接待记录表》(如表4—5所示)进行抽查，及时了解接待情况，以便发现问题，采取补救措施。
\ 表4—5 X X旅行社旅游团陪同记录表 \ 编号 \ 城市 旅游团名称 总编号 来自国家（地区） \ 旅游团人数 成人 儿童 2周岁以下 \ 2～11周岁 \ 旅游团住宿 饭店 其中 单人 双人 三人 其它 \ 间数 \ 全部情况 所属社 住房 \ 旅游团抵达 月 日 时 分 用 餐，乘坐 次机\\\/车\\\/船抵达 \ 旅游团离开 月 日 时 分 用 餐，乘坐 次机\\\/车\\\/船赴 \ 主要活动项目 \ 行程变更情况 原计划 人数 时间 饭店 \ 变更 \ 备注 \ 地陪： 全陪 年 月 日 \ 2．及时收集反馈信息 \ 旅行社可分发给导游人员《游客意见表》 (如表4-6所示)，请游客填写，收集游客对接待服务中食、宿、行、游等活动的意见和建议，了解旅游者对服务质量的直接感受及旅游需求，对旅行社制定的计划及服务水平加以改进。
\ 表4-6 X X市接待质量调查表 \ X X旅行社 年 月 日 \ 姓名 国籍（地区） \ 性别 男女 年龄 ①20岁以下 ②21～35岁 ③36～50岁④51～66岁 ⑤66岁以上 \ 旅游目的 ①观光 ②公务和会议 ③休闲度假 ④探亲访友 ⑤奖励⑥修养 ⑦体育 ⑧探险 ⑨其他 \ 您对下榻房饭店的评价 您对旅游车司机的评价 您对导游人员的评价 \ 餐饮 客房 服务 服务态度 开车技术 车内卫生 态度 语言 技能 \ 好 \ 中 \ 差 \ 3．处理旅游者的表扬与投诉 \ 表扬是旅游者对接待人员工作的肯定，旅行社可以对优秀接待人员及其事迹进行宣扬，在工作人员中树立榜样，促进人员素质的提高。
投诉则是游客表示的对服务质量的不满，正确处理投诉不仅可以补救工作失误，取得游客谅解，而且可以教育工作人员。
对犯有严重错误的导游人员，旅行社还要做出必要的处罚。
\ \ 旅行社接团工作涉及范围非常广泛，不仅要依靠内部接团人员，还需要交通、餐饮、景点乃至保险公司、海关等其他单位的合作，这些单位共同构建了旅游接待的网络，是整个旅游接团服务中不可或缺的部分。
\ (1)与交通部门的合作。
\ 交通服务是旅游者进出一地的必要条件，它影响到旅游活动的形式与规模。
根据调查，旅游者对旅行社不能按旅游合同中规定的时间、类型、等级提供相应的交通服务的不满程度强烈，因此提出投诉的大有人在。
所以旅行社必须与航空公司、铁路运输企业、水上客运公司及旅游汽车公司等交通部门密切合作关系，建立起立体运输网络。
具体方法有：保证票务工作人员队伍的相对稳定，以便与交通部门密切配合，保证出票质量；争取早日成为交通运输部门的代理商；主动、及时将客流量、旅游行程通报给运输部门，以便它们合理安排熟悉交通运输部门的运输计划；本着互惠互利的原财，与交通部门协商解决运输票证的折扣问题。
\ (2)与住宿餐饮部门的合作。
饭店是旅游业三大支柱之一，饭店服务质量的好坏直接影响到旅游接团质量。
旅行社应了解旅游饭店的地理位置、周边环境、硬件设施、服务质量、价格定位等情况，在调查、考察的基础上，选定几家饭店作为合作伙伴，建立稳定融洽的关系。
一方面，积极争取合理的优惠房价；另一方面，保证向饭店提供一定数量的稳定客源。
相比较而言，游客在外用餐较难管理，为保证旅游者饮食质量，在特色游览线路上，应固定几家餐厅作为游客的用餐基地；经常听取旅游者和导游人员的意见，并针对饮食状况加以检查，及时将意见反馈给餐饮部门，发现问题要及时纠正。
\ (3)与游览娱乐部门的合作。
\ 到旅游点参观游览是旅游者活动的重要内容，参观游览及娱乐部门会接待众多的游客。
为寻求这些部门的支持与合作，旅行社接团部门要及时上门与它们沟通意见，定期结算相关费用，以取得景点、娱乐部门的支持与配合，确保旅游活动安排顺利进行。
\ (4)与旅游购物商店的合作。
\ 购物是旅游者活动的组成内容之一，旅行社要选择信誉度高、服务质量好的购物商店，建立相对稳定的合作关系，保证商品的质量，丰富旅游者的活动内容。
\ (5)与相关旅行社的合作。
\ 在接团过程中旅行社经常和其他旅行社进行业务联系。
接团社要树立良好的形象，提供优质的服务来取得组团社的信任。
在业务交往中，各旅行社要注意互利互惠，加强沟通协作，遇到矛盾和困难时要相互体谅、协商解决问题，以共同招徕更多的旅游者，建立长期的合作关系。
\ 同时，旅行社接待部门还要加强与保险、海关、公安园林等单位的联系以提供最优质的服务。
\ 2．旅行社接待部门与旅行社其他部门的合作 \ 旅行社接待部门要处理好与本旅行社内部其他部门的关系。
旅行社内部各个部门相互协作、相互沟通、相互尊重，才会形成一个整体，共同完成接团任务。
\ 接待部门的任务是搞好接待服务，销售部的主要任务是开拓市场、获得更多的客源。
没有客源接待部便无法工作，相反，有了客源而没有良好的接待，便没有好的信誉，会渐渐失去市场。
所以两者要相互配合，接待部要及时了解销售部向旅游者和旅行商的宣传承诺，按承诺提供优良的服务，以吸引更多的回头客。
此外，接待部要将接待人员了解到的旅游者的各种需求与建议反馈给销售部，以改进旅游产品的设计，推出旅游者喜欢的旅游线路，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
同时，销售部要及时和接待部联系，征求意见，并详细介绍本部门所推出的新产品，以利于接待人员在接团过程中的宣传，开振潜在的客源市场。
总之，两者紧密配合才会占领更大的市场，取得更好的效益。
\ 接待部还要加强与计调部、财务部等其他部门的联系，以顺利完成接团任务。
旅行社缴税标准
以收取的旅游费减去替旅游者支付给其他单位的房费、餐费、交通、门票和其他代付费用后的余额为营业额，税率为5.5％
旅行社有限公司服务质量管理制度
第一条建立健全旅游投诉制度。
在网站公布市旅游局投诉电话。
公司内部设立24旅游接诉电话，由公司总经理和董事轮流值班。
第二条接到投诉电话后，应当及时处理旅游投诉，对于游客提出要求更换导游或其他的合理要求，要及时给予满足。
第三条公司加强旅游从业人员的法制教育、职业道德教育和职业技能培训，实施服务质量的内部考核和监督检查制度。
第四条在网站和旅游合同中公开所有的服务项目和收费标准。
第五条组织接待旅游团队，在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程计划表。
计划表要载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。
第六条在团队结束行程前向旅游者发放旅游服务质量评议表。
第七条与其他旅行社转并旅游团队，事先要征得旅游者同意，并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。
第八条旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，由公司应当协助旅游者退货或者索赔。
第九条公司因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明，因此而减少服务项目的，公司应当退还相应的费用。
第一十条公司因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按照约定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。
旅行社收取服务费10％－15％标准是什么
包括哪些内容
旅游业是以满足精神文化需求为主要目的的，为旅游者提供服务的一钟经济文化产业，服务质量是旅游业的生命线，它直接影响着旅游者的消费，影响着旅游业社会效益和经济效益。
作为旅游业的旅行社企业迫切需要不断加强管理，提高服务质量水平，以促进旅游业良性发展。
目前，我国大部分旅行社行业很不规范，ISO9000提供了基本的质量保证体系，它是旅行社现阶段改善质量品质的一种选择方式，给获得认证的企业带来信誉上的优势，已经管理上的指导参考
一、旅行社现状，发展趋势及问题随着生活水平的提高，人们时健康和精神文化的需求目趋提升，从而带动着旅游业的发展。
同时，国家产业政策的引导，旅游业作为服务行业中高资本回收产业，得到政策的大力支持和推动。
在这形势下，我国旅行社近年来不断发展状大，现已有旅行社5000多家。
一方面，以各行业、部委为背景，组建的旅行社逐渐形成网络，另一方面大旅行社内部承包普遍，形成事实上的企业分割。
在管理上我国旅行社尚处于关注管理，聚焦销售的混合发展时期。
从全球范围来看，世界旅行社的现状的特证是：自60年代以来出现数目增加，规模向两极积聚的现象。
大旅行社通过集团、跨国购并变得越来越大，中小旅行社占绝大多数，数目还在增加，并形成名种联合的形式。
事物总是不断向前发展，旅行社业在现有的状况基础上正发展壮大，根据社会形势的美化和旅游业的内在的一些规律性，我们可以总结出一些旅游行业的发展趋势：1、旅游方式小量化，时间常年化。
2、旅游产品结构多样化，品种细分化<如观光旅游、渡假、医疗、商务、会议旅游、特色旅游等>。
3、竞争白热化，行业发展国际化，特别是中国加入WTO后，国外旅行社加重竞争市场上的压力。
4、旅行社经营品牌化。
5、导游自由职业化。
6、市场营销网络化。
7、旅游服务社会化。
8、旅行社企业组织综合化，行业结构趋向合理。
旅行社业是竞争性强，资产占用量少的人才密集型行业。
经营上实行以人际关系为主导的销售和服务方式。
由于旅行社属于高无形性、高不稳定性服务业，所以这种行业是最不好管理的。
目前，我国旅行社的问题集中起来，主要表现在以下几个方面：一是服务承诺不能兑现，顾客投诉较多；二是旅行社经营旅游产品单一，没有作深层和纵向的业务开拓；三是各旅行社竞争的多，合作的少，缺乏网络化经营。
综观上述问题，解决的办法就是要加强旅行社外部和内部的管理，而在强化内部管理方面，积极推行规范化管理，贯彻ISO9000国际标准和质量认证是最简便，最有效的途径。
旅行社在服务提供过程中，产品和服务质量以标准来表现并通过标准的实施来控制和保障，从而提高服务质量，树立企业良好市场形象。
二、旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化，因而也要求生产产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一，以便对企业的技术、管理及人员的能力进行评价，并且一旦产品发生责任纠纷，也能判明是非，找出问题所在。
ISO9000族国际标准是由ISO（国际标准化组织）TC176技术委员会制定的所有国际标准，包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004国际标准，ISO9000提供了一个通用的质量体系标准的核心，提出了质量体系应当包括的要素，为质量管理提供指南，为质量保证提供通用的质量要求，ISO9001包含了设计、开发、生产、安装和服务的多个阶段的20个要素，最适合于旅行社采用。
ISO的特点是：所有影响质量的活动都应在计划之中；都必须得到控制，以确保各层次达到特定的要求，问题事先被预见到；所有影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。
ISO9000系列的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化，程序化、标准化的一整套科学管理模式。
旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义在于：1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。
企业获得了认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录，就向公众证明了企业有能力按规定的质量要求提供产品，具有一定的质量保证能力，有了质量认证制度后，市场便会出现认证企业与非认证企业的一道无形的界限，凡属认证企业便会在质量信誉上取得优势。
2、指导需方选择供应单位。
对于需方来说，有了认证制度，就好比多了一道保险，易放心与认证企业建立起较为长期的合作关系，顾客愿意选择有质量保证的旅行社。
3、促进企业建立和完善质量体系。
ISO9000系列标准的目的是让申请认证的每个组织都建立起一个文件化有效运作的管理体制，以提高自身的质量管理水评。
企业在认证前，颁以ISO9000—1和ISO9000—4为指导的内部质量管理标准来规范现有的质量体系。
认证后要接受监督，要对内部产品、过程以及体系质量进行不断的自我“诊断”，及时发现存在的问题并整改。
4、有利于保护消费者的利益。
标准规定的目的在于防止从设计到服务的所有阶段出现不及格，以增强客户对企业的信心。
有人认为，标准像钉子利于企业挤身于国际市场；标准象刀子，拒绝不良企业；标准又像尺子，衡量质量的优劣。
三、ISO9000系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求旅游服务质量可分为技术和功能两个方面的质量，前者指通过旅游服务顾客能得什么，后者指怎样得到。
它不仅取决于服务效果和服务感受外，还要受到旅游目的地形象和旅游企业形象的调节。
如何才能保证服务质量的完善呢
根据服务质量形成的流程和规律，质量保证可从四个过程中加以控制：设计过程、营销过程与服务的提供过程，以及业绩分析与改进过程，这些过程正体系现在ISO9000标准之中，标准贯穿于服务形成的各个阶段。
1、服务提供。
在服务提供阶段，要严把质量关。
ISO9004—2作为国际标准提供了一些企业内部全面质量管理的新概念，为旅行社服务接待质量的改进和深化拓展提供了宝贵的空间，比如，该标准在服务提供中提出了服务规范和服务提供规范的概念，前者规定所提供的服务，后者则规定用于提供服务方法和手段，而旅行社的特点规定了旅行社必须十分重视本企业中，服务提供特性的研究与确定。
在ISO9004—2服务服务要求文件中，旅游者对服务特性的要求包括：信誉能力、方便程度、礼貌、舒适、环境化、胜任程度、可信度、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络等。
把这些服务特性与导游员和其他在一线直接为顾客提供服务的人员的考核联系在一起，将使服务质量走上一个新的台阶。
2、ISO9001在旅行社产品设计中的应用。
在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”是保证产品质量的关键。
品质的概念是在数量、技术、消耗，效益的约束基础上提供合乎要求的、满意的产品。
ISO9001标准中4.4条款规定了设计控制要素，从产品的设计、开展、策划、设计院的技术接口，至设计输入、输出及设计评审、检验、确认、更改都逐条做出了程序控制的规定。
ISO9001标准中4.4.2栏目中要求对每项设计和开发活动编制计划。
我们在设计旅游产品的时候，首先要确认产品设计者是是否具备资格；其次，明确设计内容，广泛调查顾客，收集有关资料图明确设计过程中每个阶段的任务与责任，并做出时间安排；最后，采取评审通过的办法对产品设计进行确定，完成整个设计的过程。
在产品设计过程中，可以根据内外部情况的发展随时加以修正。
在产品设计中，要特别注意旅行社内外部接口。
旅游产品过程主要包括交通、住宿、游览三方面内容，这样旅行社对内、对外部门或业务之间的衔接就构成了产品设计中的技术接口，这些技术接口单位将信息汇总到产品设计小组，总设计师负责各接口的下接工作，获得取终的设计结果后组织设计评审。
设计的评审、验证和确认是旅游产品设计的最后环节，由有关的职能部门代表专家组织进行，确保达到旅行社产生交易要素的要求，即产品对路、价格合理、质量保证。
3、旅行社营销市场开发及销售活动。
旅行社业务运作的核心是营销和配合实施的后期工作。
营销部门的质量体系应覆盖涉及质量体系的一切情况。
市场销售的关键过程和重要控制点主要在下面几方面：一是制定全面的市场销售计划；二是市场销售有多种方式供企业选择，销售的过程记录及合同可制作合适的媒体形式；三是在交易后期对客户要求的承诺和修正；四是对市场销售人员的培训与控制，以及在营销运营阶段，要严格内部制度，防止做“黑团”。
总之，整个旅游过程中出现的因素，亦即技术管理和人的因素都必须处于严格的受控状态。
ISO9001对此有详细的规定。
四、旅行社贯标认证工作的正确认识旅行社企业进行ISO9000质量认证，需要相关外部大环境与内部各层次的支持与理解。
要认识的三个问题是：1、质量能够与经济效益相统一。
2、ISO9000是全面质量管理（TQM）的基础，是国际公认的最低质量保证体系标准，它为企业提高质量管理水平提出了基本的奋斗目标。
ISO9000证书仅是质量管理的“合格证”而非“优秀奖状”，但它是我国旅行社现阶段改善质量品质，努力同国际惯例接轨的一种方式。
它不排除 企业有自己的秘密武器。
即企业的内控标准。
事实上，发达国家企业一些名牌产品的主要质量指标远远超过某些国际标准的要求，成为企业经营的秘密武器。
3、质量体系不仅要重视制定严谨的质量规划和具体细致的质量目标，而且不能忽视执行服务标准的一线服务员工因素，否则实施起来，结果使标准闭门造车，执行效果差，故管理决策层在规划时，不但要使中上层管理人员通得过，而且让基层、一线员工参与，取得共识。
五、加强旅游服务质量管理几点建议旅行社企业进行ISO9000质量认证，其基本目的是为了加强质量管理，管理水平的提高需要从各个方面加以促进，在此，特补充几点对加强旅游服务质量管理的看法和建议，涵待交流和指正。
1、树立动态服务质量观。
有专家认为：“评价感受到的服务质量并不等於评价满意，满意是产生于经历的心理结果，而服务质量涉及的是服务本身的属性”。
世界上凡是旅游服务口碑好的旅游企业或目的地，都在实施标准化服务的同时，积极推行“个性化服务”和“人情服务”。
前者指在企业的经营战略和标准框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应，使生理、心理、物质上的需要得到满足。
所以，动态的服务质量观已成为众多旅行社所采纳的理念。
2、建立行业监督机制。
旅游管理局在行业监督中扮演关键角色，以行政和法律手段对旅游市场进行规范与约束，从战略的高度看待旅游服务质量，建立起良好的声誉，有利于当地旅游业的持续发展。
3、强化关键时刻管理。
ISO9004—2对服务的定义“无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”。
服务的生产过程中，既有不可见的部分，顾客只能感受其结果；也有可见的部分，在可见部分中，对相互接触的时空环境叫做关键时刻。
比如：顾客接待时，交通服务途中，旅店住宿等等。
这些关键时刻构成影响顾客满意程序的主要因素，所以要强化管理。
4、加强企业内部监督。
内因往往对事物取决定作用，企业内部监督管理好坏直接影响服务质量。
旅行社可从以下几方面开展工作，以利于建立有效的质量监督机制。
一是加强员工培训，提高员工自身素质；二是尊重服务人员，一线员工所反馈的信息和意见，往往最具价值的，要及时听取采纳，发挥员工的积极性和主观能动性；三是采取开放式管理方式，企业运作透明度越高，越易发现问题，改进工作，使得管理趋于科学，提高服务质量水平。
六．国家政策 最近浙江省对所有的旅游行业进行了星级评审，企业是否通过了ISO9001质量管理体系的认证，是决定旅行社星级的重要标准。
贝安咨询已打造了一支技术过硬、务实高效的专业化精英团队。
从开始单一咨询范围，现如今逐渐发展成集生 产咨询、网络推广咨询、产品质量咨询、体系认证咨询为一体的专业性极强的咨询公司。
公司主要客户已遍布浙江省(杭州| 余姚|嘉兴|宁波|金华|义乌|绍兴|衢州|湖州|上饶|上海|深圳)等全国各地,公司提供国际iso认证标准咨询,iso9001：2008（iso9000认证）国际质量管理体系认证咨询, iso14001,环境管理体系认证咨询,iso\\\/ohsms18000,职业安全卫生管理体系认证咨询,haccp认证咨询,iso\\\/ts16949认证咨询,iso13485认证咨询,qc080000认证咨询,有机食品，二方审核,等体系认证咨询服务,同时也代理全方位产品的欧盟ce认证,e－mark认证,ccc强制性产品认证,fsc森林认证…公司与全球各大知名认证机构均有着长期稳定的简略合作。
如：CQC,万泰认证,中国方圆,北京泰瑞特认证,摩迪, ,SGS,CSI,AVT,TUV,BSI,BV,DNV…贝安帮助宁波多家旅行社通过ISO9001质量管理体系的认证工作。
在旅行社的质量管理系方面积累了大量的经验，可以帮助企业在某种程度上解决管理决策所存在的问题。
