怎样处理好乘客的投诉
我认为换位思考比，假设你是那客，站在他（她）的角考。
另外，作为服务行度要端正，也要热情，也需要忍耐。
正确找出关键点，看问题出在哪儿，抓住实质。
若有必要，还可以成立一个小组来接受问题、解决问题。
有客户投诉你服务态度差,你当如何处理
售 后 服 务 一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度
你掌握的问题达到何种程度
是否有必要再到其它地方作进一步了解
如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求
如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系
B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望
C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响
（即口碑）。
D：客户的要求是什么
是不是无理要求或过分要求
E：公司方面有无过失
过失程度多大
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。
俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会
”“你懂不懂最基本的技巧
”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
。
6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。
如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
五：六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。
毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。
当然，不要让客户觉得你在敷衍他。
要保持情感上的交流。
认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。
顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。
我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。
当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。
你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。
当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。
你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么
如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。
你能知道他内心的想法吗
不能。
你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的
他们会问你许多问题。
是他们不懂医术吗
不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢
你要做到： ①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。
想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的
可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗
作为公司可以有更多的选择，比如： ①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。
对顾客的意见表示感谢。
④私交。
以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。
你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。
如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。
” 6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢
不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。
看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。
是否需要更改方案。
六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗
你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。
你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
如何处理铁路旅客投诉
【转自互联网】 商家经营历来以诚信为本，礼貌待客，才能赢得客户。
因此，处理好客户投诉进而赢得客户的信任，是一项重大而长期的任务。
1. 旅客投诉产生的原因 1.1铁路企业自身的原因 （1）铁路服务达不到旅客要求。
旅客在旅行过程中，从购票、候车、进站、乘车全过程中，如果得不到铁路满意的服务，必然产生不满情绪。
如(服务)工作人员对旅客的询问不理会或回答语气不耐烦、候乘环境卫生差、购票时间长等，都会造成旅客不满，产生旅客投诉。
（2）铁路运输服务与旅客期望值之间存在差距。
旅客满意是旅客对运输企业所提供的运输服务的一种心理感知状态。
旅客在选择铁路运输服务之前，往往会基于一些因素而对运输企业服务形成一定的期望。
当旅客选择了铁路运输企业的运输服务后，旅客必将其实际感受与期望相比较，如果实际感受与期望相匹配，旅客就会满意；低于期望，旅客就会不满意；超过期望，旅客就会高度满意。
1.2 旅客投诉的动机 （1）弥补损失。
旅客往往出于3种动机提出投诉：一是为了获得财务赔偿。
另一种是挽回自尊。
根据马斯洛的需求层次理论，人人都有获得自尊的心理需求，当旅客遇到不满意产品或服务时，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。
还有一种是为了求得宣泄。
当旅客受到挫折后，有的人采取减轻挫折和满足需要的积极进取的态度，有的人采取消极对抗的态度，会采取一系列的行动来发泄其不满。
最主要的一个渠道就是通过投诉把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，以维持其心理上的平衡。
（2）性格的差异。
不同类型的旅客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的旅客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理力争，寸步不让；急躁型的旅客遇到不满意的事必然大吵大闹；忧郁型的旅客遇到不顺心的事，自认倒霉，无声离去，但永远不会再来。
1.3 外部环境因素 （1）文化背景的影响。
在不同的文化背景下，人们的思维方式、做事风格也不同，因此旅客投诉行为也存在差异。
在集体主义文化中，人们的行为遵从社会规范，追求集体成员间的和谐，对事物的态度取决于是否使个人获得归属感，是否符合社会规范，能否保持社会和谐。
因此，当他们遇到不满意的事情时，更倾向于在私下抱怨。
而在个人主义文化中，人们追求独立和自足，喜欢通过表现自己的与众不同，表达自己的内心感受，来实现自我尊重。
因此，当他们遇到不满意的事情时，更倾向于投诉。
（2）服务的可替代性。
当旅客有多种方式或服务选择的时候，他们在遇到不满的时候更倾向于转向其他服务而不是投诉。
而在不满却又没有其他选择的情况下，旅客的不满就更容易转化为投诉。
（3）其他环境因素。
一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性、政府管制、消费者援助等都会影响旅客的投诉行为。
如在消费者权益维护机制非常健全的情况下，旅客可能更多的会转向消费服务的投诉，倾向于向权威机构或监管部门投诉而不是直接向企业投诉。
2. 解决旅客投诉的对策 2.1 加强企业文化建设 （1）围绕“以旅客满意为中心”构建企业文化。
应加强企业文化的建设，彻底转换经营理念，调整企业价值取向，由过去的“唯我至上”转化为坚持“服务至上”、“以旅客满意为中心”，抓好优质服务这条生命线建设，将“以旅客满意为中心”这一铁路企业建设的理念，作为企业服务文化建设真正落到实处，在企业形成浓厚的服务文化氛围，浓烈的服务文化积淀，使企业服务文化深入全体员工心灵，指导员工行为，提升员工服务素质，才能为“旅客满意”构建牢固的基础。
（2）加强职工业务技能培训，提高服务质量。
通过举办各种业务和服务技能培训班，提高职工业务能力和服务技巧；开展各项劳动竞赛，激励各种优质服务人才，带动全体员工提升服务质量。
（3）制定科学严谨的作业标准。
事事有标准，严格落实标准化和规范化服务，减少随意性，进而减少或降低旅客投诉的发生。
2.2 鼓励旅客投诉 有关研究表明，不满意的旅客中，只有5%会向企业投诉，其他95%的旅客则会停止购买，转向其他供应商。
妨碍旅客投诉的原因是多方面的：投诉成本过高(包括时间、精力等)；不知道如何投诉；不清楚企业提供的产品或服务应达到什么标准等。
企业要改进服务质量，赢得旅客青睐应采取相应的措施，鼓励旅客投诉。
2.3 为旅客投诉提供方便 （1）降低投诉成本。
企业应尽可能降低旅客投诉的成本，减少其用在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使旅客的投诉变得容易、方便和简捷。
例如，在（候车室或售票厅）车站设置旅客投诉点（中心），能够让旅客在第一时间就能发现投诉的场所，方便旅客投诉。
（2）实行首诉制。
授权现场每一名职工，对所遇到的每一名投诉旅客都有职责处理好，直至旅客满意为止。
2.4 及时有效处理投诉 发生旅客投诉后，应迅速积极处理旅客投诉，尽最大可能让旅客满意。
研究表明，企业如果能当场为旅客解决问题，95%的旅客以后还会再次选择铁路运输产品；如果事后再解决，处理好则会有70%的旅客再次选择铁路运输；若企业对旅客的投诉问题的反应时间超过4周或更长，旅客的满意程度会降低一半以上。
因此，迅速、及时处理旅客投诉往往更能赢得旅客。
3. 旅客投诉的利用 旅客投诉发生后，经过处理并不是事情的结束，更重要的是要对投诉进行分析，制定今后的防范措施，以便企业更好地发展。
（1）建立旅客投诉表制度，对旅客投诉问题进行记录和分析，以便于组织学习。
旅客投诉表是由企业设置专门的部门和人员根据旅客投诉问题的业务领域进行分类，每大类下再进行细分，确保旅客投诉信息在运输企业内部的流动和传递，提高企业对旅客投诉信息的利用效率。
（2）完善投诉信息的分析和利用。
投诉信息的分析和利用不仅有利于投诉个案的解决，从长远看，还有助于建立和完善提升旅客满意度的运营系统，促进企业实现以旅客为导向的经营方式。
此外，投诉信息的分析还具有预警系统的角色，它能够比传统的市场调研更快速、更低成本地反映企业存在的问题及其趋势。
对多次出现投诉的工作环节进行重点改进。
根据木桶理论，提高“短板”的服务水平是提升整体工作质量的最有效途径，而旅客经常投诉或抱怨的环节正是管理上薄弱的“短板”环节。
面对投诉你的乘客要怎么反馈
其实被投诉种事情很难理解也并不是你的责任，也拖不了责任，如何反馈他那么去，和你的上级领导说清楚，到底怎么回事，毕竟你们是为人民服务的，有些人他总喜欢斤斤计较，这种人就不应该去理他，你应该去向你所在的相关部门去反映情况，实事求是，只要是领导同意了，就算他再怎么投诉，也不会让你下岗或者被扣工资，但是你也得需要主动的承担一些责任，或者你直接找投诉你的乘客，和他解释清楚，让他取消投诉
如何避免乘客投诉
营运中要学会微笑服务 1、微笑服务和气生财：出租车作为服务行业服务与群众。
遇到矛盾时司机和颜悦色，多数乘客也不会斤斤计较，很快就能化解与乘客之间的矛盾。
说好话，会说话就能有效避免投诉的发生。
而优质的服务态度首先要从心中散发出的亲和魅力——“微笑”展现开始。
如果你可以让乘客欢乐与娱悦，他们就会认同而且乘座你的车，不仅能帮助你达到服务目的，更可创造更亲近的友谊关系；提升车的上座率，首先要展示“自己”的态度；如果乘客认同你，就会认同你的车。
好的服务态度能够激发乘客的热情，增进他们服务的满意度； 反之，司机疏忽了对乘客信息的收集——察言观色，缺乏观察乘客的技巧——适当迎合，缺乏补偿性的关照技巧——事后沟通，缺乏平和的语气和赢得好感的表情——微笑。
低劣的服务态度往往造成乘客的反感和不满心理，降低他们消费的欲望，导致投诉发生，驾驶员本身工作上的不热情、不主动、来耐烦，致使乘客产生情绪波动、理智失控的反应。
2、诚信经营规范服务：对于不熟悉路线的乘客，要做到诚信服务；对有多条行车路线的，要主动征求乘客意见让乘客选择。
3、察言观色主动让利：在营运途中要注意乘客的情绪、语气、举动，当乘客语气生硬、留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。
发现乘客很在意车费、看表停车时要主动让利，做到有零找零，无零让零。
4、得理让人委屈忍让：对于乘客因不懂计价器的收费标准等情况与司机发生争执时，要做到耐心解释；乘客说脏话、不讲道理时要学会克制忍让，并可当时与公司联系由管理人员与乘客解释。
对于乘客提出的违反交规及行业规章制度行为，要态度和蔼细心的解释得到乘客理解。
总之，行业的性质决定了出租汽车司机每天都要面对社会上各种年龄、层次、性格、品性的人。
在营运服务中，无从选择也无从逃避，行业的规则约束着司机，出租车司机必须学会在逆境中控制情绪，约束自己的言行，在曲折中长见识，积累处理疑难问题的经验。
另外，针对不同层次和性别的乘客，掌握乘客的心理和动向，提供特色优质服务，及时解决可预见的问题和随时应付不可预见的事情发生，而解决问题的方法，要在运营中去摸索，去创新。
投诉了，乘客会有什么后果
1 范围本办法描述了**市轨道交通有限公司运营事业总部乘客投诉处理和考核工作的有关规定。
本办法适用于运营事业总部范围内的乘客投诉管理工作。
2 处理原则2.1 乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正，坚持自我分析为主；2.2 贯彻“投诉无申辩”的原则；贯彻“谁主管，谁负责”的原则；贯彻“一级对一级负责”的原则。
3 乘客投诉分类3.1 乘客投诉分为有责乘客投诉和无责乘客投诉。
3.2 有责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重，分为一类有责投诉、二类有责投诉和三类有责投诉。
4 有责乘客投诉定义及界定标准4.1 有责乘客投诉：在轨道交通运营服务中，由于安全服务、设施设备、环境卫生、治安、轨道交通政策等方面的不足或其它原因，造成乘客利益损害或造成一定程度的负面影响，相关部门（人员）负有责任的乘客投诉，称为有责乘客投诉。
4.2 界定标准4.2.1 由于下述情况引起的乘客投诉，列为一类有责乘客投诉：— 乘客服务工作中使用不文明用语；
地铁站务员怎样处理乘客投诉
正确分析，冷静处理，最好不要夹带个人感情，运气不好的时候可能会有麻烦
