物流企业如何提高客户服务水平 详细
本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提高物流企业的客户服务水平，加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系。
【关键词】物流企业 客户服务 双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。
物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢。
对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。
目前，物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。
物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平。
一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。
企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。
《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1 位新客户的成本是保住1 位客户的5 倍。
也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。
客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。
即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。
二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。
物流企业在客户服务中存在着以下几个问题： 1． 客户意识淡薄。
目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是物流企业服务意识淡薄。
据权威部门的调查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。
物流企业缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。
2． 客户信息不能互通，造成客户价值损失。
由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客户价值损失。
3． 没有专设的客户服务部门。
许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。
物流企业的业务部门按照不同的服务划分，分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。
由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。
企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。
三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法 1． 树立现代物流客户服务理念。
物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。
1． 1 客户永远第一的理念。
只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。
没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。
1． 2 以客为尊的理念。
以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。
每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。
客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。
在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。
1． 3 以客为友的理念。
先朋友后生意是以客为友的基本内涵。
以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。
物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。
维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。
1． 4 承诺是金的理念。
在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质。
但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。
以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。
信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。
基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。
2． 与物流客户建立伙伴关系。
物流企业和客户之间确立关系之后，要将二者的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。
客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。
物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面： 2． 1 明确物流客户的服务需求。
服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。
如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。
2． 2 注重物流客户服务的对比性。
客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。
客户管理的重点是服务质量，企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。
要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。
2． 3 构筑信息系统提高物流企业信息化水平。
要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。
通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。
3． 及时正确处理物流客户的投诉。
物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。
研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI 通过研究得出以下结论，如表所示。
客户重复合作机会表客户投诉和处理情况 重构率 流失率不满意，但没有投诉 9% ～37% 91% ～63% 提出投诉，但没有得到处理 19% ～46% 81% ～54% 提出投诉，问题获得解决 54% ～70% 46% ～30% 提出投诉，问题迅速解决 82% ～95% 18% ～5% 客户投诉显示了物流企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的事情再次发生。
但是通过成功的投诉处理，客户会以回头客的方式回报企业。
物流客户投诉处理的方法有如下几个： 3． 1 耐心倾听。
当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189 页） 0 9 1 经济论丛 公司不时出现差错事故，导致违规违纪案件的频发。
另外一方面，由于公司综合处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新。
当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节，相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细，工作质量低，影响了内控效率，导致不合规现象时有发生。
4． 缺乏有效监督约束，内部控制流于形式。
虽然我国先后出台各项法规政策，但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善，从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式。
此外，由于我国各地产险市场情况千差万别，各产险公司的发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题。
三、加强内控制度建设的几点建议 1． 转变思想，充分认识内部控制的重要性。
有效的内部控制制度是促使企业实现稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制，已成为保险行业的识。
目前，世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重要手段得到迅速发展。
市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大企业特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫。
因此，作为经营管理中重要手段的内部控制，将引起业内人士的更加关注和重视。
化外部压力为自主动力，以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系，完善全面风险管理。
2． 构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制。
各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统。
各级公司的内部控制与制约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、人事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。
在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导，根据其特点加强控制。
同时应当注意到，虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立，就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化，内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所以，针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。
目前，我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多，在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化，并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控实现机制。
3． 健全内控工作组织结构。
在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下，保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求，关键是要把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上，应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡的组织结构和权力结构，为不断提高经营效益和防范风险提供坚强的组织保证。
4． 加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质。
在内部控制的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低，也正是其全员综合素质的反映。
所以，内部控制建设必须以人为本，把提高全员的综合素质作为一项长期的任务来抓。
实践证明，加强法制与廉政教育，对提高全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施。
［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力，遵章守纪，依法经营，自觉地把自己的责、权置于制度监督之中。
只有这样，才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动，使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。
5． 强化内外部监督体系。
真正实现内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序，建立和强化统一的内部控制监管模式。
加大现场和非现场监督力度，提高防范和抗拒风险的能力。
内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据，依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章制度，形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责，充分保护资产，各项业务良性发展，真正达到内控制约监督有效的目的。
参考文献：［1］刘启龙． 关于加强内控制度建设的思考［J］． 中国保险，2008 （6）［2］叶慧霖． 关于加强财产保险公司分支机构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平． 关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］． 内江科技， 2006（2）［4］陈辉． 保险公司如何加强内部控制［J］． 上海保险，2005（8）［5］赖秀丽． 对完善保险公司内部控制的思考［J］． 黑龙江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 页）先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。
然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。
最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会。
3． 2 以恰当的措辞应对客户的投诉。
物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。
如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。
3． 3 记录归纳客户投诉的基本信息。
处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。
记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。
如果这些报告不够真实和详细，可能会给投诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。
3． 4 在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。
在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。
3． 4． 1 换当事人。
比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时，再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于投诉的处理，有时还会增加客户的不满。
因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于投诉的妥善处理。
3． 4． 2 换场地。
从物流企业自身考虑，换场地更有利于投诉的处理。
如客户针对物流企业的配送上出现的失误进行投诉，他的怒气是可以理解的，他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响企业的形象，还会给企业的其他客户带来不好的印象。
客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于投诉的妥善处理。
3． 4． 3 换时间。
当客户服务人员做到“两换”，还没有办法解决问题，客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态度要更为诚恳，一定说到做到。
四、结语客户是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能。
诚信对企业的生存和发展具有什么意义
诚信是一种无价的美好品德。
“德盛者其群必盛，德衰者其群必衰”。
对一个品牌、一家企业来讲，诚信是灵魂、是生命、是企业生存和发展的永恒的动力。
失去了诚信，企业必将衰亡。
在江苏南京市，有一家百年老字号——冠生园食品厂。
百年来，其生产的广式月饼以“其形取月之圆，其馅尽味之美”著称，俨然食品生产行业中的“龙头老大”。
每逢中秋佳节，人们总以能品尝到“冠生园”月饼而自豪。
改革开放后，南京“冠生园”的生产、销售更是一路看好，产品供不应求，职工的收入也就水涨船高节节攀升。
然而，2001年9月，“冠生园”因使用陈年馅料、霉料制作月饼的劣迹被央视等新闻媒体曝光后，声名狼藉，企业经营状况一路下滑，在消费者心目中，“冠生园”成了“失信、欺诈”的代名词。
一家百年老字号企业终于倒闭了。
“冰冻三尺，非一日之寒”。
“冠生园”从兴盛到衰亡，从辉煌走向倒闭的历史，使人们清楚地看到，企业一旦失去诚信，失去良心，就必然要失去市场，失去消费者，而最终毁掉了自己。
孔子曰：“人而无信，不知其可也”荀子也说过“诈伪生塞，诚信生神，夸诞生惑。
”近百年来“冠生园”货真价实，遐迩闻名，生意红火，企业兴旺，靠的就是诚信经营。
然而，跨入新世纪后，一个好端端的“冠生园”却为何说倒就倒了呢
结论只有一个，那就是忘义追利，丢掉了诚信。
在我国，诚信作为一种道德准则出现，从尧、舜、禹到孔子为代表的古代先贤们，直到社会主义市场经济的今天，已经有3000多年的历史了。
“诚信经营”的概念，在我国的春秋时期就已经相当成熟。
那时身为富商的孔子学生子贡，不但约束自己在经营过程中货真价实，而且还善待那些违约的买主（消费者），使我们看到了我国早期经营者与消费者之间的诚信。
秦国后来的丞相吕不韦也是名商巨贾，很多史书都记载了他经商诚实守信、质价相符的史实。
此后，无论是《史记?货殖列传》，还是《后汉书?食货志》，乃至明代刘伯温的《卖柑者言》，无不谆谆告诫后人：我们自古就不乏“货真价实”、“童叟无欺”和“买卖不成仁义在”的诚信商人。
也正是那些以诚信为本的经营者，开启和打通了丝绸之路，兴旺了盛唐之世。
改革开放后的中国，市场经济的大潮与我们的传统观念之间发生了激烈的碰撞。
在各种物质利益与经济利益的较量中，追逐不当得利的欲念，导致假冒伪劣和欺诈失信的现象在一定范围内盛行。
诚信，面临着严峻的考验。
曾几何时，数以百万计、千万计的消费者都领教过“一周鞋”“一日鞋”的尴尬；最近，发生在西安的“3?25”即开型彩票造假案，让国人触目惊心、哭笑不得。
致众多消费者于死命的假药、假酒、假奶粉，更带给善良的人们椎心之痛
经营者的欺诈、失信行为在给消费者带来无穷祸害的同时，也给企业、给地方带来灭顶之灾。
十几年前轰动全国的晋江假药案，使晋江在一夜之间变得臭不可闻。
由于“假名远扬”，晋江品牌成为“过街老鼠，人人喊打”，所有的晋江产品都无辜牵连成了“可疑货”，惨遭池鱼之殃。
一时间，机器停转，工厂关闭，乡镇企业没了生机，10万推销大军灰溜溜地回了家。
全国许多百货商场都明确表态拒绝接受晋江货，晋江经济面临严重威胁。
令人欣慰的是，晋江人善于总结经验教训，敢于拼搏，哪里跌倒就能在哪里爬起来。
假药案使他们懂得了讲诚信、讲质量的重要性，从而走上了以诚信、以质量求生存的发展之路。
一场重建信用的活动在晋江轰轰烈烈地展开了。
“诚信、谦虚、团结、拼搏”被定为“晋江精神”，而“诚信”被列作“晋江精神”的第一位。
晋江市委、市政府着力建设政府信用，积极倡导信用文化，增强全民信用观念和行业自律能力。
全市的企业家们也一致表示要大力弘扬“晋江精神”，决心“用诚信重新创立晋江品牌，绝不赚半分昧心钱。
” 质量是信誉的根本。
要重建品牌信用，只有创造质优价实的产品，重获消费者的信赖，才能获得走向市场的通行证。
为此，晋江人迈出重建信用的第一步就是狠抓产品质量。
“质量上，晋江兴；质量下，晋江衰”这句口号，逐渐成为一种深入人心的责任和意识。
假药案后，晋江市不少企业转向了制鞋业，鞋业的生产、经营者们把质量列为企业的生命线。
每个厂家都配有精通业务、公正廉明的质验员，严格按标准检验每一件产品，决不让一双劣质鞋上市。
1999年6月，该市安踏（福建）鞋业有限公司进了一批鞋底，用其制成了16000多双运动鞋，并发往全国各地。
但公司复检时发现这批鞋底耐磨性不够，总经理丁志忠当即紧急通知各地召回此批运动鞋，全部剪掉鞋底，以防流入市场，损坏公司信誉。
随后，丁志忠抓住这件事，在全公司范围内再次深入开展“诚信为本、质量第一”的教育，使公司员工和企业产品的内在品质不断提高。
市场的开拓，规模的扩大，效益的提高，收入的增加，让安踏公司的员工们一次又一次地尝到了“诚信经营”带来的“甜头”，生产积极性空前高涨。
为了使企业更加辉煌，“安踏”又签约乒乓名将孔令辉作形象代言人，在央视投放了上亿元的广告，市场美誉度直线上升，销售量已占全国运动鞋市场份额的14.3%，超过了青岛“双星”和广东“李宁”，也竖起了晋江鞋第一品牌的大旗，在全国各大专卖店中都堂堂皇皇地打上了“晋江制造”。
通过丁志忠们10多年的不懈努力，诚信经营，晋江的鞋业终于走上了坦途，现已成为晋江市场经济发展的支柱。
如今晋江市年产鞋类总产量3亿双，年产值超100亿元，产品40%打入国际市场，成为全国制鞋的主要基地和世界旅游鞋的生产基地，被国家授予“中国鞋都”称号，与广东东莞、浙江温州“三足鼎立”。
在不久前举行的“首届中国产业集群经济发展（晋江）论坛”上，泉州市委常委、晋江市委书记龚清概称，晋江现已聚集起以民营经济为主体的鞋业制造、纺织服装等一批较为成熟的产业集群，连接企业多达6300多家。
崛起的产业集群，拉动全市经济稳步攀升，2003年实现财政收入27亿元，同比增长35%。
南京“冠生园”的倒闭和晋江“假药出名，真鞋出彩”的事实，雄辩地说明了“诚信是市场经济发展之本，欺诈是导致社会衰败的毒瘤”。
在激烈的市场竞争中，“诚信是最好的竞争手段”。
企业和企业家，只有通过自己的诚信经营先争到诚信的“名”，才能获得更大的“利”。
古今中外，不讲信用的企业和企业家可能得逞于一时，但他们都不能长期辉煌。
只有牢固建立在信用基础上、坚持诚信经营的企业才能长盛不衰，永远立于不败之地。
如何让员工更好地融入企业文化
一、意识提升：新员工融入企业文化是一个长期过程，是一个熏陶和润物细无声的过程 对于新员工来说，真正了解和接受一个企业的文化，需要一个过程。
这个过程可以暂且设定一天、一个月、一年三个里程碑。
首先，新员工进入企业的第一天非常重要。
对企业的基本印象会在这一天形成，第一天的印象会形成“首轮效应”，如果第一印象积极而正面，他会很容易接受企业接下来想要传递的理念，积极克服进入陌生环境的不适应;如果第一印象不佳，企业在后期就需要会花更多的时间、精力去弥补和改变它。
一般来说，在第一天，新人会注意到企业内部形象、接触部分企业内部办事流了解企业基本情况、认识部分同事，其中可能包含协助办理入职手续的同事、为他介绍情况的同事、他的直属上级、专程为新员工作欢迎致辞的高级管理者等。
这些人的友善态度，他们在行事中流露出的积极、敬业、负责的精神，以及其它与企业文化相契合的习惯，会令新员工拥有开放心态，并增强对企业的信心。
因为新员工会将对这些同事的良好感觉与对整个企业的感觉联系起来。
对于校园招聘而来的应届生新员工，设计第一印象带来的效果尤为明显。
从一个小细节来说，应届新员工甚至可以观察到几乎每个老员工都戴着手表，那么他询问后得到的结论是：职场人士，重视时间和效率。
接下来，新员工将正式与部门同事一起工作。
在第一个月，由于对具体工作和环境的不熟悉，他需要应对工作中的挑战。
他也需要融入所在部门，在与团队成员共同工作中慢慢感受所在团队的文化，逐渐体会真正的企业文化。
在这个阶段，新员工属于试用期，企业一般会重点关注和考察新员工能力的成长，同时，也可以通过欢迎贺卡、推介与展示、聚会、管理者沟通、团队活动等非正式形式，帮助他迅速融入团队。
另外，还要推动他积极参与企业层面的团队活动，让他从企业党委、工会、企业内部协会如体育和摄影协会等各种渠道找到归属感，加快他熟悉和融入整个企业。
新员工进入企业一年后，已不再是一般意义上的新员工。
这时，可以通过召开沙龙、文档总结等形式，推动他们阶段性总结自己的成长，并以积极正向的行为，成为后来者的楷模，帮助他们的成长。
这样，他们才能被称为真正融入了企业文化。
新员工的企业文化建设也形成了有益的循环。
在一年里，企业面向新员工所采取的文化融入措施，多是采取非正式形式，而非宣贯等正式形式。
同时，企业文化不是通过宣传口号，而是企业内部人员的一言一行、在日常工作中得以传承，也就是说，这是一个熏陶和润物细无声的过程。
二、系统递进：新员工文化融入是一个接力赛，需要人力资源部门、新员工所在部门经理、整个企业的持续和共同努力。
谁负责使新员工融入企业文化?当新员工因为无法了解和适应企业文化而离职，谁为此事负责?一般情况下，是企业文化部门、人力资源部或没有任何部门。
首先，人力资源部或独立的企业文化部门须为新员工文化融入负责。
他们要以各类视觉识别方式宣传企业文化，要在面对新员工时保持专业形象和正向引导态度，要在新员工培训中以形象化、容易令人接受的形式介绍企业文化，还将作为新员工文化融入的发起和过程监督部门，引导新员工文化融入工作。
新员工文化融入的第二棒是新员工所在部门经理或直属主管。
这是最重要的部分。
部门经理是第一责任人，人力资源专业工作者是第二责任人。
最专业的人力资源工作者也无法替代新员工所在部门经理的作用。
据调查，在员工离职原因中，与主管领导不合排名在前五之列。
部门经理须负责承担新员工文化融入的大部分工作，包含各类具体举措，同时包含在团队管理、团队氛围营造和文化建设、工作辅导、面谈等日常工作中体现的思路的先进性。
对于新员工来说，部门经理就是最直接的企业文化教材，部门经理必须与企业文化契合，才能以正确的行为去引导新员工。
就整个企业来说，员工都能以优秀企业文化为原则，以身作则，身体力行，企业文化才能生生不息。
美国学者约翰·科特和詹姆斯·赫斯克特认为，企业文化是指一个企业中各个部门，至少是企业高层管理者们所共同拥有的那些企业价值观念和经营实践。
联想有一句名言：以身作则不是激励员工的重要方法，而是唯一方法。
这句名言是这句话的现实写照。
同时，企业的经营指导思想和实践，也塑造着新员工心中的企业形象。
另外，推崇创业者团队或老员工文化，形成企业风尚，也是让企业文化得以传承的方法。
三、制度保障：企业文化融入也需要流程和制度上的保障 首先，制度本身就是企业文化的重要体现。
企业文化的三大结构要素，包含企业物质文化要素、企业制度文化要素、企业精神文化要素。
在新员工进入企业初期，人力资源部会为他们解释行政、人事、财务、企业文化管理等相关制度。
这些制度背后的逻辑清晰地体现了企业的文化。
再者，文化与制度可以互为补充，相互作用。
企业考核什么，员工就做什么。
新员工文化融入本身，与企业中的所有其它工作一样，并非一件随机性的、依靠自发自律就可以持续进行并达到良好效果工作。
它需要制度流程的导向与约束。
新员工文化融入相关制度流程，须说明新员工文化融入定义和意义，明确执行、监督和管理职责分别属于谁，理清执行此项工作的流程、时间节点和完成标准，规定执行不善的惩罚措施等。
同时，在这种硬性要求的文化工作之外，相关责任人也可以添加特色、随意的方式，对基础性的工作形成补充和相互作用。
新员工融入企业文化，这可以帮助他们在企业中如鱼得水地工作，使公司的优秀传统得以传承，让企业文化有了不断更新的源头活水。
新员工逐渐成为老员工，他们将为后来者、为企业的良性发展、为企业文化建设发挥越来越大的作用。
什么是10S管理
10S管理是一、整理(SEIRI)区分物品的用途，清除不要用的东西二、整顿(SEITON)必需品分区定点定位放置，明确重牌标准标识，方便取用三、清扫(SEIS0)清除垃圾和脏污，并防止污染的发生，自己的领域自己负责清扫四、清洁(SEIKETSU)维持前3S的成果，制度化，规范化，明确每天10S的时间五、节约(SAVING)勤俭节约，爱护公物；以厂为家，共同发展六、安全(SAFETY)确保工作，关爱生命以人为本，严格按照章流程作业，确保客人、员工及设备的安全七、服务(SERVICE)强化服务意识，倡导奉献精神，为集体（或个人）的利益或为事业工作，服务与你有关的同事、客户八、满意(SATISFICATI0N)同事满意和客户满意九、速度（SPEED）工作要迅速才能发挥经济与效率，以最少时间与费用换取最大效能，反应敏捷，接到任务时不超过1小时做出反应，提前或按时完成任务十、素养(SHITSUKE)严守规定，团队精神，文明礼仪，接触新的事物逐渐适应，养成一时不容易改变的行为，用心每天练习合理规范的程序，达到要求，体现素质
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请问企业的价值观、愿景、使命感、宗旨是指什么
他们之间有什么关联
谢谢!
所谓价值观，指的是关于基本价值念、信理想。
价值观是人们生活价值状反映和实践经验的凝结，是人们内心深处的评价标准系统。
价值观的内容体现在方方面面，如经济价值、政治价值、道德价值、人生价值等等，是一种深层次的、系统的而且相对稳定的东西，不会轻易转变。
对企业来说，最要紧、最有价值的东西仍然是企业的价值观，这也是企业文化的核心。
企业价值观不同，企业文化的性质也就不同；从一定意义上说，企业价值观决定着企业的发展方向。
那么什么叫企业价值观呢
企业价值观是指企业在追求经营成功过程中所推崇的基本信念和奉行的目标。
西方企业价值观大致经历了最大利润价值观、经营管理价值观和企业社会互利价值观三个阶段。
当代企业价值观是70年代兴起的一种西方社会的企业价值观，它的一个最突出的特征是以人为中心，即以人为本。
我们企业的价值观，同样应该以人为中心，以人为本。
现代理论认为，一个完整的企业文化的价值观包括如下内容： 一、企业的价值观应该是股东、经营管理人员、职工和顾客都得到利益。
二、应该同样重视个人的成果和集体成果，不能为了一种成果而牺牲另一种成果。
三、再好的个人目标和组织目标，如果不能得到有关部门和人员的支持和合作，也难以实现。
因此，相关部门和人员之间充分的互相协商和协调，是非常重要的。
四、经营管理人员共有的三种价值观，即严守交货期，降低成本，保证质量，是在任何情况下也不能妥协的。
如果不能同时实现这三项，而需要决定其优先顺序的话，第一是严守交货期，第二是保证质量，第三是降低成本。
令人放心的交货期和可靠的质量是现在新的非价格竞争力量，其重要性日益增大。
五、顾客的意见不一定总是正确的，但是，正确的部分总比不正确的多。
顾客是企业的生命线，因此企业应该正确地对待顾客。
六、自发的诚实是人的最重要的价值之一。
诚实是使每个人和公司紧密联系的纽带。
中远集团总裁魏家福有一篇专门论述企业价值观的文章《无形胜有形》，该文指出，在通常情况下，衡量一个企业的价值大小，主要指的就是两个部分。
一是包括船舶、汽车、房地产、土地等实物的实物资产，二是包括现金、应收帐款、债务等在内的金融资产。
而实际上，在真正的市场条件下衡量企业价值的要素，除了上面所讲的两大部分外，还包括其他三个重要因素：一是建立符合市场竞争要求的企业组织，二是建设内部满意员工队伍，三是能给企业带来利润的外部满意客户群。
充分发挥这三者的作用，才能实现企业整体价值最大化。
在此基础上，魏家福提出了中远企业文化建设的三个最大化：一是经营利润最大化，二是股东回报最大化，三是企业价值最大化。
目前，中远集团确立并大力倡导“服务客户最优、回报股东最大的企业价值观，正是魏家福“三个最大化”论述的延伸，以此激励8万员工在新世纪向更高目标奋进。
这里的“服务客户最优是指服务股东、服务客户、服务员工……其中服务客户是核心；我们要以服务的心态去看待我们所做的每一件事，以为客户创造价值为使命，以客户满意为企业行为的最高目标。
长期以来，中远正是通过一站服务、绿色快航、电子商务、现代物流等优质、高效手段为客户提供超值服务，牢牢地把客户留在企业之中；“回报股东最大中的“回报”，是指回报股东、经营管理人员、职工和顾客，其中核心是回报股东。
要达到此宗旨就要在“创造价值”上下功夫，以利润为中心，通过产业结构调整等途径，千方百计降低成本，增加收入，创造高附加值的服务。
多年来，中远集团充分灵活运用多种经营手段，如：生产经营、资本经营、品牌经营、网络经营、联合经营、多元化经营、跨国经营等，通过实施差别化战略（即：“你有我也有、你有我更优、你弱我强，你无我有，你欲我抢先。
”）、品牌战略、采用公路运输定位系统、装货模拟系统、防台避台指挥系统、航海智能系统等高科技含量高的服务手段，把中远的服务提高到更高水平。
使客户满意，从而建立起有口皆碑的信誉。
“信誉可以使商品价格比别人高”，这是竞争的最高境界。
中远集团属下许多企业十分注意这一点，把服务质量列入双文明考核的重要内容之一，建立每月评估顾客满意的程度，并将评估的结果与主管、员工的奖金多少相结合，从而调动员工参与服务的积极性，主动为顾客提供超值服务，通过为客户提供全面、快捷、特色、优质的服务，真正实现企业的利润的最大化。
比如有的远洋公司在诚信为客户服务中探索了许多新路子：一是按租家要求，机关航运部及船长十分重视抓好船期，千方百计按租家要求的时间到达；二是每个航次根据港口和船舶状况尽量多装货；三是控制拖轮使用艘次及使用时间，降低港口使费；四是在港池能自己移泊的自己完成，决不派拖轮；五是港口国检查、验舱做到一次通过；六是主动帮助货主提供解决装货的最佳方案。
租家对该公司机关和船舶的服务表示非常满意，当该公司提出调整租金时（合同只有半年），租家愉快表示同意，并提出延长租期。
船舶为租家提供超值服务，为租家实现了效益最大化，也为公司提高租金创造了良好条件，既为租家创造了最大化效益，又保证公司创造了效益最大化。
从实践看，服务客户最优，回报股东最大，是适应市场环境要求的，是符合建立现代企业制度的本质要求的。
只有为客户提供高附加值服务，实施差异化战略巩固老客户、发展新客户和不断拓展业务，才能实现企业资产保值增值和效益最大化，从而达到实现回报股东最大的宗旨。
我们对此应有足够的认识，并在实践中不断总结完善。
从以上的论述，我们清楚地看到，价值观是企业文化的基石，是企业内部职工对企业生产经营和目标追求的总体评价和总的看法，具有定向、支柱、感化和暗示作用；企业在竞争中是否成功，恰恰在于全体员工能否明辨、接受和执行企业的价值观。
企业愿景：和一个人一样每个人都会为自己做一种规划希望自己能变成，作成什么样的人．那么企业也是一样，在企业的发展战略上也会有企业的愿景，也就是带领全体企业员工把企业发展成所要达到的那个目标和成绩
使命感：也和个人一样，每个人在社会当中都会产生使命感．那么企业对员工灌输这样的思想是为了和企业的文化相连接让员工在企业内部会干劲十足．企业的使命感一般表现在为社会为员工所要付出的努力和贡献
人一旦有了使命感无论做什么都会非常的认真和努力
宗旨：也是企业文化的一部分．比如一个企业对产品，对客户的服务都要灌输一种标准．简单的说企业的口号也算是企业宗旨．这对企业外围的形象很重要．让别人感觉到这个企业做事认真，规范化等等． 他们之间都有联系，一个企业的建立，企业文化是根基非常的重要，是一个企业的魂
以上那几点，这种文化会贯穿整个企业内部所有的员工，对企业的发展，形象塑造，员工素质保障等等都有很大帮助．一个企业的精髓所在
