呼叫中心季度总结怎么写
一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式： 实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
三、学会分析报表： 作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。
许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。
例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。
在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。
因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
四、录音分析的技巧： 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手： 养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。
比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧： 质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。
通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。
在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训, 在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
六、质检间交换监听对象： 由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
七、端正工作心态： 作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。
如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进;假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。
八、多向其他管理人员学习： 每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。
在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。
同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
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1、OTT解释： OTT 是“Over The Top”的缩写，是指通过互联网向用户提供各种应用服务。
这种应用和目前运营商所提供的通信业务不同，它仅利用运营商的网络，而服务由运营商之外的第三方提供。
目前，典型的OTT业务有互联网电视业务，苹果应用商店等。
这个词汇来源于篮球等体育运动，是“过顶传球”之意，指的是篮球运动员(player)在他们头之上来回传送而达到目的地。
互联网企业利用电信运营商的宽带网络发展自己的业务，如国外的谷歌、苹果、Skype、Netflix、国内的QQ等。
Netflix网络视频以及各种移动应用商店里的应用都是OTT。
不少OTT服务商直接面向用户提供服务和计费，使运营商沦为单纯的“传输管道”，根本无法触及管道中传输的巨大价值。
2、应用 应用商店是典型OTT应用，苹果开通AppStore后，Google开通了Google Play、诺基亚、微软等以及一些运营商均开通了自己的应用商店，应用商店得到迅速普及，是移动互联网最重要的发展趋势。
应用商店最大的特点是开放性，一些原来由基础运营商、增值运营商提供的业务现在开始在应用商店提供，对原有的电信行业商业模式形成了重大影响，也对行业监管带来了挑战和竞争。
转屏功能是OTT的重要功能之一，目前的转屏技术包括DLNA、AirPlay、Miracast和一些私有转屏协议，转屏功能在家庭娱乐、商务办公等领域有着及其广泛的应用前景。
DLNA全称Digital Living Network Alliance，索尼、英特尔、微软、谷歌等发起成立，旨在解决智能设备的互联互通，使数字媒体文档可以随意地在不同设备间传输、共享。
AirPlay是由苹果公司开发的无线共享协议，通过AirPlay技术可以方便地在不同的iOS设备间无线传输文档。
Miracast是由Wi-FiAlliance发起的无线传输协议，Miracast用户可以尽情在大屏电视上浏览智能手机拍下的照片，通过会议室投影仪实时共享笔记本屏幕，或者在平板电脑上收看家庭网络电视机顶盒的直播节目。
许多公司都在进行OTT转屏功能的研发，良好的转屏体验不仅需要硬件的支持，同时需要手机端、OTT和智能电视端的应用软件支持，ShowKey 是转屏器行业的建立者及第一品牌。
ShowKey 像一把神奇开启智能电视功能的钥匙，插到任何一台拥有HDMI接口的电视机或投影仪等大屏幕终端上，3步简单直连，把家里的普通高清电视机轻松变成高清智能电视；也像一把开启屏幕的万能钥匙，可以把手机（无论安卓系统还是苹果IOS系统）上的视频、照片、音乐播放的屏幕通过WIFI或者AP模式转屏到电视屏幕上，在转屏的同时，手机正常接听电话、发送短信及娱乐功能都不受影响。
使用上也可以通过遥控器或MINI USB鼠标遥控，使你在家看电视充分享受“无限控”。
ShowKey同时也拥有“丰富内涵”，影视内容资源网络开放抓取，内容丰富，更新最快，与时下网络或影院咨询基本同步。
OTT同时也是国际互联网运营商对互联网电视机顶盒业务的“昵称”，其本质是利用统一的内容管理与分发平台，通过开放的互联网，向智能机顶盒提供高清的视频、游戏和应用，是全球性的“云电视”技术系统架构，例如将通过互联网传输的视频节目传输到TV上，终端可以是电视机、电脑、机顶盒、PAD、智能手机等等。
OTT典型产品举例：互联网的各种视频可以通过一个名为WiPlug产品推到电视机上显示出来。
这种情况下，用户即可自己通过手机来控制自己电视机屏幕上播放的内容了。
据统计，国内电视机的开机率呈现出逐年下降的态势，但是在电脑上和pad上看视频的体验不如靠在沙发上看电视舒服。
因此，WiPlug就是应市场需求而出现的一款产品，并且同类产品会在近段时间内出现爆发性增长。
