接待客户要注意哪些礼仪
餐饮业的服务员属于餐饮部 一般情况下，宾馆酒店的部门可分为：餐饮部、客房部、公关部、营销部、商品部、工程部、保安部、人事部 财务部、康乐部等部门，餐饮部又包含中餐、西餐、小吃即餐，酒水饮料即饮； 餐饮部主要负责： 一、原材料的采购、加工、保存、搭配等； 二、人员的编排、培训、分工与合作。
求求各位朋友帮忙，赐我一个酒店前台接待的情景模拟案例
两个供参考背景：客人退房之现有一个小物品（本身不值如打火机之类，但对其有特殊意义）忘记，联系前台，前台找了没找到，回复客人的时候客人说马上要登机回国，短期不会回来，很恼火。
前台如何让客人满意。
P.s 1.该客人是VIP级别的客户，每次来中国定点住你们酒店 2.允许前台赠送客户礼品，但某些礼品需要请示上级，此时无法联系上级。
按该客户的重要程度，赠送贵重礼品需要上级批准 3.无法确定是客人自己弄丢了还是酒店员工顺手牵羊考察能力：1.正常的待人接物2.危机时刻的思考能力（是否做出不合适的承诺，是否紧张等）3.安抚客人的能力4.解决问题的能力5.临机决断的能力=============背景：深夜，客人办理房卡入住，开门后发现房间内已经有客人在睡觉（办理房卡时候系统出错，或员工失误），新入住的客人和睡觉的客人都非常恼火（异性），一起找到前台。
如何让两个客人满意
P.s 1.未走光 2.酒店已无同级别空房，但有空闲高级套房一套考察能力同上其中第二个是我出差遇到过的真事，上海知名的五星酒店。
。
。
我是入住者，当时确实非常恼火，但酒店的处理方式我还是能接受的。
望采纳
吃饭要讲究些什么
接待是指个人或单位以的身份招待有关人员，以达种目的会交往方式。
在接客客、送客的过程中，接待者都要讲究一定的礼仪规范，每个环节都要有一定的要求。
接待和拜访一样，同样可以起到增进联系、提高工作效率，交流感情、沟通信息的作用，同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。
接待的类型按照不同的标准划分，接待有不同的类型。
一般来说，有如下方面：（1）以接待对象为标准划分①公务接待。
是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。
②商务接待。
是针对一定的商务目的而进行的接待活动。
③上访接待。
是指政府部门对上访群众的接待。
④消费接待。
是指在消费活动中进行的接待。
⑤朋友接待。
是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。
⑥外宾接待。
是指在外事活动中的接待工作。
（2）以接待场所为标准划分①室内接待。
是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。
②室外接待。
是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。
虽然接待的类型不同，但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。
接待的原则无论是单位还是个人在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来，满意而归。
为达到这一目的，在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。
在社会交往活动中，不论单位大小、级别高低，不论朋友远近、地位异同，都应一视同仁、以礼相待、热情友善。
这样才能赢得来访者的尊敬和爱戴，达到沟通信息、交流感情、广交朋友的目的。
接待的准备“礼尚往来”是一种古老的传统美德。
既有拜访，就有接待。
拜访要讲究礼仪，接待当然也要讲究礼仪。
就接待的准备而言，应注意如下方面：（1）全面考虑，周到安排①时间。
作为接待者，无论是因公接待还是接待朋友，都要记清来访者的日期和具体时间。
要在来访者到达之前，做好各方面的准备工作。
如果来访者事先没有通知，不期而至，接待者无论工作多么繁忙，也要立即停止，热情待客。
②场所。
接待场所即我们通常说的会客室。
在客人到达前要根据具体情况，把会客室精心收拾一番，摆放一些鲜花。
一般情况下应先打扫卫生，适当准备一些香烟、水果、饮料、茶具等。
如果是商业或其他公务会谈，还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料，以便使用和查询。
总之，会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。
③接站。
来访者到来之前，要了解客人是乘坐什么交通工具而来。
如果是带车来访，那么就在自家门口做好准备即可；如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来，就应做好接站的准备。
接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客，同时还要准备一块接客牌，上面写上“迎接×××代表团”或“迎接××x同志”或“××接待处”等字样。
迎接时要举起接客牌，以便客人辨认。
妥善做好这些工作，能给客人以热情、周到的感觉，不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。
④食宿。
安排食宿，首先要了解客人的生活习惯；其次要尽力而为，不铺张浪费。
⑤规格。
接待的规格要根据客人的具体情况进行安排，不可过高，也不可过低，同时要根据不同的规格，安排主要接待人员。
这些工作都要在客人到来之前做好，否则客人来时就会造成没人照应的尴尬场面。
⑥服饰仪表。
美的仪表是美的心灵的体现，美的仪表是对社会和他人的尊重。
如果一个人的服饰不符合一定场合的要求，就会引起误会。
接待者对自己的服饰、仪表要做恰当的准备，不可随随便便。
特别是夏季更应注意，不要穿背心、裤头、拖鞋接待客人。
古今中外，人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。
⑦致词。
欢迎词是迎接客人时使用的问候语言，一般情况下不需作出书面准备，但见到客人时要说“欢迎您的到来”、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”之类的话。
对于一些隆重的接待，则要准备一些简短的书面欢迎词。
另外，一般在重要的公务接待中，还要准备一些欢迎标语，以示对来访者的尊敬。
（2）了解客人，心中有数作为接待者必须对来访者的情况有详尽的了解，才能做到心中有数，搞好接待工作。
要了解客人主要是弄清来访的目的、性别、人数、职务级别，是否有夫妇同行等情况。
客人来访都是有目的的，通过了解客人的目的，以便有的放矢地做好会谈准备；通过了解客人的人数、性别和是否有夫妇同行等具体情况，便于安排交通工具和住宿，以防准备不足，造成接待不周；对职务级别的了解则便于主人作出相应规格的接待。
接待的规格（1）对等接待。
是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待，这在接待工作中是最常见的，一般来讲，来的客人是什么级别，本单位也应派什么级别的同志陪同；在家庭中则是谁的朋友谁接待。
单位领导或家庭中其他人只做礼节性的看望即可。
（2）高规格接待。
是指陪客比来客职务高的接待。
作出这类接待安排主要出于以下几种情况的考虑：一是上级领导机关派工作人员来检查工作情况，传达口头指示；二是平行机关派工作人员来商谈重要事宜；三是下级机关有重要事情请示；四是知名人物来访谈或是先进人物来作报告。
总的来说，之所以要高规格接待是由于重要的事情和重要的人物须有关负责人直接出面。
（3）低规格接待。
是指陪客比来客职务低的接待，这也是一种常见的接待方法。
比如：上级领导来调查研究、视察工作，来客目的是参观学习等，都可作低规格接待处理。
但在这，种接待中要特别注意热情、礼貌。
迎客礼仪迎客是接待中的重要礼仪之一。
它不仅显示出主人的热情，更能给来客以春风般的愉快感受。
一般来说，其礼节规范有如下方面：（1）会面“出迎三步，身送七步”，这是我国迎送客人的传统礼仪。
接待客人的礼仪要从平凡的举止中自然地流露出来，这样才能显示出主人的真诚。
客人在约定的时间按时到达，主人应提前去迎接。
如果是在家庭中接待朋友，最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。
见到客人，主人应热情地打招呼，主动伸出手相握，以示欢迎，同时要说“您路上辛苦了”、“欢迎光临”、“您好”等寒暄语。
如客人提有重物应主动接过来，但不要帮着拿客人的手提包或公文包。
对长者或身体不太好的客人应上前搀扶，以示关心。
（2）乘车上车时，接待者应为客人打开车门，由右边上车，然后自己再从车后绕到左边上车。
车内的座位，后排的位置应当让尊长坐（后排二人座，右边为尊；三人座中间为尊，右边次之，左边再次），晚辈或地位较低者，坐在司机旁边的座位。
如果是主人亲自开车，则应把司机旁边的位置让给尊长，其余的人坐在后排。
在车上主人应主动与客人交谈，同时还可以把本地的风土人情、旅游景点介绍给客人。
车到地点后，接待者应先下车，为客人打开车门，请客人下车。
（3）入室下车后，陪客者应走在客人的左边，或者走在主陪人员与客人的后面。
到会客室门口时，主陪人员或陪客者应打开门，让客人先进，并将室内最佳的位置让给客人。
同时，还要按照礼仪把客人介绍给在场的有关人员。
对来访客人，无论职位高低、是否熟悉，都应一视同仁，热情相迎，亲切招呼。
如接待现场有家人、亲朋好友或同事，也应一一给予介绍，以表现出友好的气氛。
如果客人突然造访，也要尽快整理一下房间、办公室或书桌，并对客人表示歉意。
待客礼仪良好的待客之礼，体现出主人的热情和殷勤。
它既使客人感到亲切、自然、有面子，也会使自己显得有礼、有情、有光彩。
（1）让座与介绍如果是长者、上级或平辈，应请其坐上座，主人坐在一旁陪同；如果是晚辈或下属则请随便坐。
如果客人是第一次来访，应该给家人介绍一下，并互致问候。
然后沏茶、递烟或拿出水果、小吃等招待客人。
如果请客人吃东西，应问客人是否要洗手；如果请客人吃西瓜，应准备好放瓜子、瓜皮的盘子和毛巾。
（2）敬茶在家庭待客中，为客人敬茶是待客的重要内容。
待客坐定，应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。
即使是平时备用的洁净茶杯，也要再用开水烫洗一下，使客人觉得你很注意讲卫生，避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。
要用开水泡茶，如没有开水，应立即烧煮少量以应急需，并要对客人打声招呼，请稍等片刻。
开水沏茶，有利溢出茶香，同时茶叶沉底后有利饮用。
切忌用温开水泡茶，使茶叶浮集杯口，而妨碍交谈，也会使客人不愿饮用。
茶杯要轻放，不要莽撞，以免茶水泼洒出来，弄得茶几上湿漉漉的，即使是连抹带揩，也会影响敬客气氛；如果泼在客人身上，就更加难堪。
端茶也是应注意的礼节，应双手给客人端茶。
对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声“请您用茶”或“请喝茶”。
切忌用五指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生，也礼貌。
斟茶动作要轻，要缓和。
同时注意不要一次性斟得太满，而形成一冲四溢。
如凉茶较多，应倒去一些再斟上。
斟茶应适时，客人谈兴正浓时，莫频频斟茶。
客人停留时间较长时，茶水过淡，要重新添加茶叶冲泡，重泡时最好用同一种茶叶，不要随意更换品种。
（3）敬烟如果前来你处拜访的客人，有吸烟的嗜好，应以烟敬之。
敬烟时，把烟盒打开，用手弹出几支，再请客人抽烟。
客人不吸烟不可勉强。
（4）谈话谈话是待客过程中的一项重要内容，是关系到接待是否成功的重要一环。
首先，谈话要紧扣主题。
拜访者和接待者双方的会谈是有目的的，因此谈话要围绕主题，不要偏离主题。
如果是朋友之间的交流，要找双方都感兴趣的事情谈，不要只谈自己的事情或自己关心的问题，不顾对方是否愿听或冷落对方。
其次，要注意谈话的态度和语气。
谈话时要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人。
第三，会谈时要认真听别人讲话，不要东张西望地表现出不耐烦的表情，应适时地以点头或微笑做出反应，不要随便插话。
要等别人谈完后再谈自己的看法和观点，不可只听不谈，否则，也是对别人不尊重的一种表现。
第四，谈话时要注意坐的姿势。
第五，不要频繁看表、打呵欠，以免对方误解你在逐客。
（5）陪访陪访是接待过程中一种常见的礼仪。
在陪同客人参观、访问、游览时，要注意以下几方面：首先，要在接待计划中事先安排，提前熟悉情况，以便向客人做详细的介绍。
其次，要遵守时间，衣冠整洁，安排好交通事宜。
再次，陪同时要热情、主动、掌握分寸。
也许有些来访者并不是主人所欢迎的对象，但就礼仪或美德而言，来者都是客，主人不能根据自己的好恶而不逐客令，而必须采取一些合手礼貌的做法。
否则，不仅对方怨恨，自己也会丢失道义和身份。
送客礼仪送客是接待的最后一个环节，如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。
送客礼节，重在送出一份友情。
具体说来有：（1）婉言相留无论是接待什么样的客人，当客人准备告辞时，一般应婉言相留，这虽是客套辞令，但也必不可少。
客人告辞时，并在客人起身后再起身。
最好叫家中成员一起送客出门。
分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等。
（2）送客有道如果将客人送至门口，应在客人的身影完全消失后再返回。
否则，当客人走完一段路再回头致意时，发现主人已经不在，心里会有些不是滋味。
另外，送客返身进屋后，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响。
那种在客人刚出门的时候就“砰”地关门的做法是极不礼貌的，并且很有可能因此而“砰”掉客人来访期间培养起来的所有情感。
到车站、码头或机场送客时，不要表现得心神不宁，以使客人误解你在催他赶快离开。
送客到机场，最好等客人通过安检后再返回。
因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。
如果客人“比较坚决”地谢绝主人相送，则可遵客人意思，不必“强行送客”。
酒吧服务员的工作内容是什么呀
具体点
第一章礼貌礼节 第一节仪容仪表 一是指人的容貌。
仪容：指甲要经常修剪，不涂有色指甲油，不留长甲，上班时不佩戴夸张 二、仪表：是指人的外表，它包括人的容貌，服饰个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外在体现。
仪表要求：上班穿工服，服装整齐，工服要整洁干净，必须佩带工牌，不能把衣袖卷起。
女员工不可漏出了袜口，应穿肉色袜子。
男员工穿深色袜子，系领带领结，要把衣服扎进裤里，男员工不得卷裤腿。
三、仪态：是指人在行为中表现出来的姿态及风度礼貌礼节礼仪。
仪态：行走要挺，目视前方，两手自然摆。
站立时位置适当，不前倚，不后靠，不双手抱臂，不是特殊情况服务期间不能在公司内奔跑，跟客人下单时要自然弯腰，不能抽烟或吃东西服务客人。
第二节礼貌礼节 一、礼貌：是人与人之间交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
二、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料。
惯用的形式：点头、作揖、跪拜、拥抱、握手、鞠躬。
三、礼仪：是一个区域内人们交往所认同的准则和行为规范。
四、表情要求： 1、面带微笑，和颜悦色给人以亲切感。
不能面孔冷漠，面无表情。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感觉。
3、要坦诚相待，给人以真诚感。
4、要神色坦然，轻松自然，给人以宽慰感。
5、不能面带忧伤和疲惫的感觉，不能扭捏作态，给人以负重感。
五、用词十句： 一、晚上好，欢迎光临。
六、请慢用。
二、请问先生\\\/小姐。
七、请问还有什么需要。
三、请稍等。
八、有什么请尽管吩咐。
四、对不起，打扰一下。
九、祝您玩得开心。
五、不好意思，让您久等了。
十、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。
六、用词十词： 请、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。
七、工作中严禁说的话语： 1、不行，这是不可能的。
6、您去***部门问一下就知道了。
2、不去。
7、不行，我会给人骂的。
3、干吗
8、没有。
4、您怎么这样
9、这样很麻烦。
5、我们的规定是这样的。
10、***部门真是的，有没有搞错。
八、养成用礼貌用语的好习惯： 1、见到上司和其他部门上司要主动打招呼和问好 2、见到同事要主动请安，每天第一次见面时要主动问好。
3、要熟记上司的名字和姓让人有亲切感。
遇到客人要做到三声：欢迎声、招呼声、欢送声。
礼貌服务要做到三轻：说话声音轻、动作轻、脚步轻。
主动做到三让：让路、让座、让梯。
尊重客人的风俗习惯：对于奇装异服及举止特殊、相貌奇怪的人，不嘲笑、不谈论、不叫别人的外号、不说粗话、不在客人面前挖鼻子、挖耳朵、伸懒腰、打哈欠、吹口哨、哼小调和做不雅小动作等。
行礼规范 在离客人1.5米左右和感觉与客人的目光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部要自然下弯35度。
基本礼貌用语： ①问候语：“您好，晚上好，欢迎光临
”问候时表情自然，和蔼亲切，脸上带有微笑，且鞠躬。
②道歉语：“抱歉，打扰您了，对不起让您久等了。
”向客人道歉时态度和蔼，语速不过快。
③征询语：“请问需要什么服务吗
”说话时面带微笑，语气温和。
④应答语：“是的，好的，稍等，马上来，对不起马上为您处理。
” ⑤欢送语：“祝您玩愉快，谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。
” 第二章基本技能 第一节托盘 一、托盘的种类及用途 托盘有木制的，金属（如银、铝、不锈钢）以及胶木的。
根据不同的用途，又分为大、中、小三种规格的方形或长形托盘和圆形托盘和中方形托盘，一般用托运菜和点酒水、盘、碟等较重的物品。
1、大圆形托盘和中圆托盘一般用于斟酒展示饮品、送菜、分菜和咖啡。
2、小圆形托盘主要用于送帐单、收款递送信件等。
3、又分为轻托和重托。
二、托盘要领 1、托托盘的要领： 左手五指分开成弓形，将托盘放于左手掌上，托盘底不能贴于手心，手肘贴于腰部成直角90°，右手臂自然下垂或贴于手背，保持上直端正，眼观四周，注意客人的动态。
2、托托盘的注意事项： （1） 托盘内的物品不能放过多、过高。
（2） 托物品时要注意四周动态，以免别人碰撞，脚步要稳，体积大、重量大的物品放里侧，体积小、重量轻的物品放外侧，先上桌的物品在前，后上桌的物品在后。
第二节站姿、走姿 一、站姿 1、站姿的要领： 站的自然、亲切、端正、稳重，基本要求是：头要正，颈要直，两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，挺胸收腹，男同事两手自然下垂，贴于后背，两脚分开，与肩同宽，以双脚支撑身体，女同事两手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手的大拇指，右手放在左手上，两脚成V字型。
要做到恭敬有理，外紧内松、不斜看、不弯腰、不甩手、不晃脚、不僵硬呆板，精神饱满，注意观察周围情况。
2、站姿的各类： （1）侧身式；（2）前腹式；（3）后背式。
二、走姿 要求挺胸，双臂自然摆动，抬头，注意前方及四周，以适中速度前进。
三、坐姿： 胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙子时双腿并拢斜放或平放，双手自然摆放在腿上。
切不可东倒西歪，翘起二郎腿。
四、神姿： 精神饱满生气蓬勃，充满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，语言亲切，动作利索切忌脸色阴沉，无精打采，心不在焉，嘴骂脏话。
第三节换烟盅 1、准备新烟缸 干净新烟缸应无破损、无水迹、无异物,将两个干净烟缸放于托盘上。
2、撤换烟缸 B、撤换时须用右手从客人右侧更换。
C、先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，再将两个烟缸一同撤下放于托上，这样可避免烟灰飞扬，污染菜点和落在宾客身上。
D、将一个干净的摆放回台上原来的位置，尽量不要发出声音，在烟盅摆放时，用食指先触台面，烟盅斜着轻放回台面原位。
E、不得用手去拾掉落的烟蒂，如必须用手，拾完后应立即洗手。
F、撤换时，烟缸中若有半截未熄来的香烟，须向客人询问可否更换。
3、烟盅如有两至三个烟头或果皮必须更换。
4、注意台上台下卫生，如有杂物应一同收拾。
第四节 斟酒技巧 一、斟啤酒注意两点： 1、倒酒要速度慢。
2、啤酒沿着杯壁流入杯内。
口诀：斜门歪倒 杯壁下流 改斜归正 开怀畅饮 二、手握酒瓶的姿势： 1、要求手握酒瓶下端，食指略顺向瓶口。
2、其余手指抓握瓶身，商标朝向宾客。
三、斟倒香槟： 先倒三分之一酒液，待泡沫退去后，再往里倒。
第一节夜场娱乐服务与服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。
2、服务的六个要点： A、能力； B、知识； C、自重（工作时表现的态度）； D、形象（注意自己的仪表）； E、礼貌（真诚待人的态度）； F、多尽一点力（额外的工作）。
二、服务质量 1、服务质量的含义。
服务质量是指夜场向客人提供的服务其产品在使用价值上、在精神上和物质上适合和满足客人需要的程度，服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面，可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性。
（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能； （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司的消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等； （3）安全性：服务中在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面； （4）时间性：强调为客人服务要做到准确和省时； （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求。
（6）文明性：文明性属于精神要求。
3、服务质量的内容。
（1）有优良的服务态度； （2）完好的服务设施； （3）齐全的服务项目； （4）灵活的服务方式； （5）娴熟的服务技能； （6）科学的科学程序； （7）快速的服务效率； 4、检验服务好与坏的标准是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。
（1）服务员的意愿； （2）培养服务员的待客技巧。
二、什么是客人 1、客人就是朋友，就是总经理的客人。
2、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。
3、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。
4、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。
5、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。
6、客人不是我争吵的对象，客人永远是对的。
7、客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像解决自己的需求一样。
8、客人不仅仅是一个客观、统一的数字，客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。
第二节服务人员的职业道德与服务态度 一、职业道德：是具有自身职业特性的道德准则和规范。
二、服务人员应具有的职业道德： 1、对待工作 （1）热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。
（2）遵守公司的规章制度。
（3）自洁自律，廉洁奉公。
2、团体意识。
（1）什么叫做团队 是由两个或两个以上的人组成的一个集体。
（2）团队的作用。
A、团队的力量大； B、团队的效率快； C、团队的能力强。
（3）团队看重什么。
A、相互之间的配合； B、相互之间的执行能力； C、相互之间的信任； D、相互之间的协调沟通。
（4）为什么现在企业如此看重团队建设。
A、团队比个人容易成功； B、团队的存在本身就是一种企业文化； C、团队的建设容易开展工作，可以减少磨合期； D、团队的建设对企业的经营管理有益。
（5）坚持集体主义。
集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益和公司利益的相互关系。
（6）严格的组织纪律观念。
（7）团体协作精神。
（8）爱护公共财产。
3、对待客人 （1）全心全意为客人服务。
（2）诚恳待客，知错就改。
（3）对待客人一视同化。
4．职业道德的标准 （1）热爱本职工作，具有奉献精神 （2）坚持客人至上，服务第一 （3）爱护企业和客人的财物，开展职业荣誉 （4）克己奉公、不谋私利 第三节服务员的基本要求 1、必须熟记本夜总会的出品价格。
2、服务员要做到热情、主动、周到、大方、礼貌。
3、服务中要仪表太方，清洁得体，工作利落、快捷。
4、收款时，大方得体，现金交付清楚，计算出品准确无误。
5、按时上班，减少不必要的请假，服务分配，努力完成上级分配的任务，养成先服从后上诉的习惯。
6、工作时，不抽烟，不吃喝，不接听私人电话。
7、同事之间相互尊重，搞好团结，搞好后勤出品工作。
8、有错误时，要大胆、诚恳的承认，从中吸取教训。
9、工作环境要熟悉。
10、日常必备物品要熟记、备齐，开业前的工作要搞好，以免影响工作。
11、从迎宾到送客的整个过程，要求都要按正规的服务程序，不能自成一派。
12、加强与出品部门的沟通，记清项目及积极推销商品。
13、女员工要在上班前完成化妆（淡妆），男员工要在上班前搞好仪容、仪表。
14、要能够熟练地应用国语和讲国语。
服务人员应具有的服务态度： 1、谈吐文雅，常用礼貌用语。
2、站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。
3、表现出热情、亲切友好的情绪，给客人一种轻松愉快的感觉。
4、提供高效率的服务，关注服务上的技术细节，急客所急，为客排忧。
5、尽职尽责．严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。
6、各部门之间要互相配台，真诚协作，不得互相扯皮，同心协力维护公司的声誉。
7、忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，诬陷他人。
8、准时上下班，不迟到，不早退，不无故旷工。
9、头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。
10、服从安排，热情耐心，小心谨慎，虚心好学。
11、不断学习业务知识，遵守规章制度。
12、在工作中全心全意为客人服务，自觉把服务做在客人提出要求之前。
13、在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事你急促，严于律己，恭敬谦让 半跪式服务： 1）行至茶几前二步远，两脚并拢。
2）右脚前进一步，右脚弯曲下去。
3）左脚弯曲成90度，右脚膝盖轻轻着地。
4）腰挺直，托盘直平，眼睛要专注。
全跪式服务： 1）行至茶几前，两脚并拢并蹲下。
2）右膝盖先着地，左膝盖跟其着地，大小腿之间角度为90度。
3）腰挺直，托盘直平，眼睛直平。
第四节超前服务 超前服务：主动、周到、热情、迅速 超前服务意识具体内容： 1、客人一掏出烟，立即掏出火机为客人点烟，并双手奉上。
2、客人打电话有记电话的倾向时主动为客人递上纸和笔。
3、客人要进房时，主动为客人开门。
4、客人有喝醉的倾向时，主动为客人建议点解酒物与递上热毛巾(柠檬茶、参茶、柠檬咖啡酒国英雄等)。
5、客人带行李一进火厅或包厢，主动为客人拿东西或者寄放在前台寄存处。
6、残疾小孩前来消费时主动搀扶、携带。
7、客人所点酒水快喝完时．主动为客人推销酒水。
8、客人进房不够坐位时，主动为客人摆凳子。
9、包厢客人增加时，主动为客人倒茶或递杯。
10、客人有脱衣服的倾向时，主动为客人挂衣服。
11、洗手间厕纸用完时，主动换上新纸巾。
12、记住熟客的爱好，主动向客人推销他常点的物品。
13、记住特别客人爱唱的歌曲，主动为他们点唱。
14、客人喝醉有呕吐倾向时，主动为客人拿垃圾筒与递上热毛巾。
15、客人过生日，主动询问客人的生日吉时、所点蜡烛数量。
16、停电之后，主动为客人点上蜡烛拿应急灯。
17、管理人员在房间应酬无法脱身时，主动找借口请他出来。
18、娱乐设施损坏之后，营业之前主动先把它恢复正常。
19、迎宾迎领客人时，主动介绍近期经营情况、消费动向、节目内容。
20、公主可以在客人消费一定气氛时，为客人送上一首助酒歌。
21、客人在营业区域游走，主动上前问好，征询是否需要帮助。
22、客人消费结束，主动为客取来衣架上的衣物。
23、客人进入包厢，主动征询客人厢内灯光、温度是否适中。
24、客人食用油腻食物或喝完口酒后，主动递上纸巾和牙鉴。
25、根据客人消赞动向，主动适时为客人敬送台面食物。
26、厢内有新到男宾，主动呼叫部长安排小姐。
角色定位 一、角色定位的观念 l、角色的概念 角色指的是一个人在某个场合中的身份。
每一个人在日常生活中总是扮演着一定的角色，比如，女职员在家里的角色是女儿，是妻子，是母亲等。
男职员在家里则是儿子，丈夫，父亲等。
2、角色定位的概念 所谓角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确地确定好自己在工作过程中需要扮演的角色。
二、角色定位的内容 从事每一种工作，都需要有一个明确的角色定位。
角色定位的具体内容包括，明确自己的角色，设计角色形象，为客人提供特色服务，不断调整自己的角色定位。
三、角色定位的要求 (一)明确自己的角色 举例： (二)设计角色形象 举例： (三)为客人提供特色服务 举例： (四)不断调罄自己的角色定位 一、服务意识 (1)定义：一进入工作场所，便自然产生为客人提供很好服务的欲望。
(2)举例： 打入公司主流的七种策略： l、拓宽胸怀、学会反思 2、建立强大的关系网 3、积极进取、塑造自我 4、善于表现自己、赢得注意力 5、善于接受、懂得牺牲 6、口才训练 7、处变不惊．未雨绸缪 推销技巧 前题：优秀的服务员首先应该是名很好的推销员，通过你的推销营业额才能提高，为宾馆增加利润。
原则：不能强迫客人消费，只能通过你的推销．引导客人消费。
方针：推销为主，公关配合为辅，进行科学、合理的促销 1、在推销的过程中，不应该采用强迫性的推销方法。
2、不要让自己对食物有喜、恶之分(自己不喜欢，不一定客人不喜欢，每个人的口胃不同)。
3、住客人的姓氏，以及爱好和饮品，以使以后客人再次光临时，可以主动称呼客人，并介绍酒水，增加自己的信心。
(说明我们非常重视客人，留下客人档案) 4、记酒水牌，清楚推销酒水的品质、产地，口感、以及制作方法。
什么酒在什么时候喝最佳，以便推销时给客人介绍。
5、客人拿不定主意时，可凭猜测客人的喜爱来提供建议，推销最好是从高到低，品种要多，来供客人选择后征求客人的喜爱来决定。
6、不可强求客人多消费，在任何场合、任何时候、客人的满意比消费更重要。
7、生动的描述，有时会让客人产生食欲(色、香、味) 8、服务员应随时做到心中有推销的物品，当客人间起，可以马上介绍。
9、要做到王动推销客人不一定要点酒水或小吃，经过你殷勤的推销，客人可能会接受。
10、要提醒客人所点的物品，是否，是不是，或太多，不能单纯的追求销量令客人反感。
11、掌握推销的最佳黄金段。
12、对暂缺的出品或没有的出品，客人点到时，要向客人表示歉意。
13、注意客人的消费动态，客人的情绪．态度，做到凡事没有绝对，随客人所定。
14、配合好公关，业务推销 15、注意语言，艺术及表情，要做到，有礼、有节、大方得体 迎宾员的服务流程 1、迎宾站岗 1）站在自己所属区域恭候客人光临，当客人来到2米左右的地方，面带微笑并鞠躬60度，齐声致欢迎语：“先生\\\/小姐晚上好，欢迎光临。
”熟客一定要称呼姓氏，一定做到先英语后中文。
2）站态： A、挺胸、收腹、昂首。
B、头要端正、双眼平视前方（用余光环顾四周）、面带微笑。
C、双手交叉于腹前，用左手握右手大拇指。
D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠拢，脚后跟靠紧。
E、站立时，双手不能交叉在腰间或抱在胸前，不能东倒西歪。
2、带位 1）用请的手势 A、五指并拢，掌心朝上倾斜45度，拇指弯曲，紧贴食指。
B、手臂伸直，指尖朝指示的方向，手臂高度在肩与腰之间。
C、不可用一个手指为对方指示方向。
D、迎宾和客人的相隔为1.5米，并不时回头注意客人是否有跟上。
咨客先请客至咨客台，询问客人是否订房，如有，问清是哪间房，是哪位代订的，确定无误后方可带过去，如没有订房，先了解客人大概有多少位，按人员多少安排适当的房间。
如果客人不清楚，不要带着客人四处逛，用征询的语气，让客人打电话确定，带客至房间的途中，可向客人介绍房间的消费情况，询问客人姓氏。
3、进房标准 在带客进包房时应主动，《如有客人在里面，应先敲门，敲门时轻敲三下（一轻二重）》，热情地打开房门，站在门轴方（左手）右手处扶着门柄，轻轻推开门，左手（右手）有礼貌地做“请”的手势，客人进房请客入座后，应把本房的消费标准和属何种房型等介绍给客人知道，然后将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是卡拉OK或听音乐。
（如客人看电视喜欢看哪个台）。
然后祝客人玩得开心，并马上通知楼面人员。
4、送客： 当客人来到咨客台时，迎宾员要主动出来把客人送到电梯口，请问客人是上楼还是下楼，问清后再按电梯钮，如果电梯没开的情况下，迎宾员都要跟客人询问是否玩得开心、服务质量或其它建议和意见。
当客人进了电梯后，要跟客人说“再见，欢迎下次光临”。
并把客人的意见和建议，反馈给楼面经理。
公主的服务流程 1、公主在主管的安排下进入厅房前有礼貌地敲门，轻敲三下（一轻二重）进入房间，轻轻关上房门，行至茶几前三步远，以标准的站姿站立，片刻扫视客人后，首先自我介绍“先生\\\/小姐，晚上好
（晚上好时鞠躬15度），公主XX很荣幸为你们服务，祝你们在白金商务夜总会度过一个愉快的夜晚（鞠躬30度），请稍等马上为你们上茶水和热毛巾（说完退四碎步）后转身端茶水和毛巾，如遇是预订房，且包房内已放有预先定的酒水的，应先为客人斟上一杯酒后，再做其它工作。
尽量通知服务生上茶水。
2、公主上茶水时用半跪式，上礼貌茶时行至茶几前两步远站立，面带微笑鞠躬问好（鞠躬15度）“先生\\\/小姐，晚上好
” 半跪式服务： 1）行至茶几前二步远，两脚并拢。
2）右脚前进一步，右脚弯曲下去。
3）左脚弯曲成90度，右脚膝盖轻轻着地。
4）腰挺直，托盘直平，眼睛要专注。
上茶水时注意先女后男，先宾后主，上茶水时拿杯的1\\\/3处，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢，掌心向上倾斜45度，手指方向距离杯子8-10厘米，并说“先生\\\/小姐，请用茶。
” 3、上完茶水后公主应热情地向客人推销酒水和小食，双手递上酒水牌，身体前倾45度，文字正对着客人“先生\\\/小姐，晚上好
这是我们公司的酒水牌，请问需要喝点什么酒水或吃点小食
”当客人犹豫不决时，要向客人介绍公司的酒水及出品的特色食品，引导帮助客人选择，听到“先上这些”r时记着重复客人所点的东西，以免出错，然后输入电脑，确认后下单，然后说请稍等。
（当客人所点的是洋酒、红酒或者是白酒时问清客人饮用方式，说：“先生\\\/小姐，晚上好，请问是纯饮还是混饮
”等）当客人点完酒水后，根椐酒水种类配备所需杯具，并摆放整齐，当传送员把出品送到，公主应主动为客人打开酒水，根椐客人要求，调制好酒水，斟好酒水，用请的手势说：“先生\\\/小姐，请慢用。
” 当管理人员进房应酬时，公主必须马上为其准备坐位，向客人介绍（各位老板晚上好，这是我们公司的老总或XXX）并马上为其斟酒。
主动热情征旬客人意见并给客人点播歌曲（请问先生\\\/小姐，需要点唱哪一类歌曲，我可以为您点上）问清后认真、快捷地为客人点上。
4、巡台 公主必须密切配合做好本房的服务工作，公主必须保持房间的卫生整洁，在服务过程中，台面上不可以有水渍、牙签、果皮、空杯及空瓶（注意收拾台面的细节）烟盅不可以超过三个烟头，有三个烟头必须更换，换烟盅时将干净的烟盅盖在被换的烟盅上，慢慢收回到托盘上，然后再将干净的烟盅换回台面上，如有未吸完的香烟换完盅后放回原来位置，如遇大烟盅应用纸巾盖上，慢慢收回到托盘上，以免烟灰乱飞（注意：换烟盅时烟盅不可以从食物、酒水上空过，必须绕过），地面不可以有纸巾及其他脏物。
垃圾筒不可以超过八成满，洗手间台面、地面、马桶不可以有水渍、垃圾，空气中无有异味。
5、结帐 当房间客人要求结帐时，公主应先问还需不需要些什么，并说：“先生\\\/小姐，请稍等。
”立即到包房门口卡盒里面拿出消费卡交到收银台，并通知主管埋单。
6、送客 当客人起身准备离开时，公主应主动替客人拉开房门并提醒客人“先生\\\/小姐，请带好随身携带物品，送客人到电梯口按好电梯并邀请客人下次光临（先生\\\/小姐，请慢走，欢迎下次光临），公主和服务员应检查房间的设施、设备是否完好，有无损坏或丢失，服务员应立即清理好房间卫生，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。
