如何提升物业服务品质，提高员工素质是关键
答复：如何提升物业管理服务水平
首先，对于物业管理服务层面而言，以《物业管理法》贯彻执行国家相关的法律法规及相关的政策，作为物业管理人员以认真领会好相关政策的有效衔接，以严格要求物业从业人员做到标准化以及规范化的操作流程。
其次，对于物业管理人员层面而言，以加强内部员工的职业技能培训工作，以有效培养企业团队任重道远，以增强企业团队的凝聚力和号召力，以建立员工之家的青年文明示范岗，以激励和约束员工薪酬制度的建设。
再次，对于物业客服人员层面而言，以热忱与服务、热情与执着为工作的方针理念，以做到客服部门四个步骤为要求，即报修、派遣、维修、检查完毕，以提升客服服务的质量与水平。
最后，作为物业管理这些层面，以管理的规范化要求来衡量事务的考量标准，以管理的相关要求来制约制度的行使权利，以管理人员的业务能力与职业素质，以做到用心服务于大众客户，以共来提升物业管理的服务品质与品味。
谢谢
物业质量体系认证工作主要体现在哪几方面.内容分别是什么
一、物业管理质量体系总要求1．物业管理公司应按照ISO9000：2008标准建立质量房管体系，并形成文件。
2．物业管理公司在实施质量管理体系之前，应做到：（1）识别质量管理体系所需要的与管理活动、资源提供、服务实现和检验有关的过程，其中包括影响物业管理质量的外包过程。
（2）确定这些过程的顺序和相互作用。
（3）确定所要求的准则和方法，以确保有效运作和对过程的控制。
（4）确保取得必须的资料以支持运作并监控过程。
3．物业管理公司应按照ISO9001：2008标准测量、监控和分析这些过程，并采取必须的措施以获得策划的结果。
4．物业管理公司应按照 IS09001：2008标准改进质量管理体系。
二、管理职责（一）管理承诺l．就满足顾客要求和满足法律、法规要求的重要性与公司或公司相关部门沟通。
2．制定质量方针和质量目标。
3．进行管理评审。
4．提供必需资源。
（二）以顾客为中心公司经理应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定和满足。
（三）质量方针公司经理应确保质量方针符合以下要求：1．与公司的目的和意图相适应。
2．包括满足顾客要求的承诺和满足持续改进质量管理体系有效性的承诺。
3．提供制定和评审质量目标的框架。
4. 在公司内得到沟通和理解。
5．通过持续适应性的评审。
（四）策划策划应包括质量目标的策划和质量管理体系的策划。
1． 质量目标的策划公司经理应确保在公司内各级相关部门建立质量目标。
质量目标应可以被测量，并与质量方针相一致。
2． 质量管理体系的策划（1）公司经理应确保质量管理体系的策划符合质量目标的要求，符合质量管理体系的总要求。
（2）在质量管理体系的实施中和变更策划中，公司经理应确保质量管理体系的完整性。
（五）职责、权限和沟通1． 职责和权限公司经理应确保公司各部门和人员的职责与权限得到规定。
2． 内部沟通公司经理应确保在公司内建立适当的沟通过程，确保质量管理体系的有效性得到沟通。
（六）管理评审管理评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，也包括评价质量方针和质量目标。
公司经理应定期对质量管理体系进行评审，以确保质量管理体系的持续适用性、充分性和有效性。
三、资源管理资源管理涉及的过程包括：资源提供、人力资源管理、设施管理和工作环境管理。
（一）资源提供公司应在两个方面确定和提供资源，即：1．实施质量管理体系、保持和改进质量管理体系有效性的过程所需要的资源。
2．为增强顾客满意所需要的资源。
（二）人力资源1． 人员安排公司应依据过程需要设置岗位，根据《岗位职责》对各岗位的教育、培训、技能和经历等方面的要求聘任胜任岗位要求的人员。
2．培训、意识和能力（l）每年年底，公司教育培训职能部门应根据员工质量意识、工作技能和改进质量管理体系有效性的需要，制定《年度培训计划入》。
（2）质量意识培训的内容应包括：公司的质量方针、质量目标、公司的变化和发展；员工，尤其是优秀员工对公司的贡献；公司对顾客、对社会的影响；管理理念、方法、手段的创新等。
（3）质量技能培训的内容应包括：物业管理基本业务知识与技能；物业管理法律、法规；管理和社交技能；工作使用的文件等。
对国家规定的工种，如电工、电梯工、电焊工等，应外送培训，确保持证上岗。
（4）公司教育培训职能部门应做好员工培训记录，建立员工培训档案。
（三）设施、设备l．服务提供涉及的设施、设备（l）设施包括：教育设施、医疗卫生设施、文化体育设施、商业服务设施、储蓄和邮政设施、市政公用设施、市政管理设施、空防设施等。
（2）设备有：电气、通讯、空调、供暖、运载、给排水、消防、监控等设备。
2． 设备采购、验收设备采购按《设备采购程序》文件的要求进行采购；设备验收应由工程部、使用部门和其他相关部门组成的验收小组按《设备验收程序》文件的要求进行验收，并保留验收记录。
3． 服务设施、设备的维护服务设施、设备的维护应按相关的维护保养规程执行。
（四）工作环境1. 公司的工作环境因素公司的工作环境因素包括：员工工作的用具、设备、设施的先进程度；工作方法；人体工效学；工作中的人际关系；工作空间的温度、湿度、空气流动、亮度、清洁度、噪音、污染等等。
2．公司应根据不同岗位的需要，识别工作环境因素，并使之处于工作要求的范围。
四、服务实现过程（一）服务实现过程的策划1．服务实现过程的策划由公司管理者代表组织。
2．服务实现过程策划的内容：（1）服务实现所需要的过程、文件和资源。
（2）各服务实现过程的质量目标和要求。
（3）服务所要求的验证、检查、确认、验收活动，以及服务确认、验收的规则。
（4）用于证实服务实现过程和服务满足要求而提供证据的记录。
3. 服务实现过程策划的输出形式可以用质量计划作为服务实现过程策划的输出形式，质量计划不应与建立的质量管理体系的要求相矛盾。
（二）与顾客有关的过程1．顾客验求的识别（l）顾客的要求应包括：公司的公开承诺、法律法规的要求、服务标准的要求、顾客附加的其他要求等。
（2）顾客提出附加的其他要求，应进行评审。
其中，对于非书面的要求，应由接待人员记录后进行评审。
2. 服务要求的评审（l）公司对服务要求进行的评审应在公司做出承诺之前。
（2）公司对服务要求进行的评审时，应确保服务要求得到规定；确保已解决与以前表述不一致的合同或订单的要求；确保公司有能力满足规定的要求。
（3）公司承诺的更改，应征得业主委员会的确认，并经公司经理批准后公告顾客；顾客提出的服务内容、方式、地点等变更要求由顾客申请，管理处或主管人员确认后执行。
不能实现的变更由管理处通知顾客；收费标准的更改应执行物价部门的规定，并应征得业主委员会的确认后公告顾客。
（4）若顾客提出的要求没有形成文件，公司在接受顾客的要求前，应对顾客的要求进行确认，如顾客通过电话请求零星的维修服务，服务人员应进行复述等。
（5）评审结果以及评审所引发的措施都应做好记录。
3. 顾客的沟通一些可采用的沟通方法有：（1）描述服务的范围、服务提供及时性。
（2）说明服务费用的多少。
（3）解释服务、服务实现和服务费用三者之间的关系。
（4）向顾客解释一旦发生问题时每个问题的后果和解决它们的方法。
（5）使顾客意识到他们对服务质量的贡献。
（6）确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系。
（三）采购1．采购评价（l）采购活动。
物业管理公司的采购活动包括专业公司专项服务的采购和物业管理服务过程中所需的设备、设施及其他物资的采购。
（2）供方评价。
物业管理公司在聘请专业公司之前，应对专业公司的投标书或管理方案进行评价。
设备、设施及其他物资的采购，应由使用部门或采购部门填写采购计划或请购单，采购主管部门应对采购计划或请购单进行评审。
2．采购信息（l）专业公司的信息。
专业公司提供的投标书或管理方案的内容应包括：专业公司的资质、曾提供过的服务、曾获得过的评价或称号；拟提供服务的组织机构与岗位设置、服务方式、服务设备、服务与承诺、经费预算等。
（2）设备、设施及其他物资的采购信息。
采购计划或请购单应写明所采购设备、设施及其他物资的名称、规格、型号、数量、质量要求、供货时间等。
供方的资质、信誉、产品资料等。
2. 验收已聘专业公司应按照初选试用、定期检查、年度复评的方式进行验证。
设备、设施及其他物资的采购按采购计划（或请购单）及《采购检验和验收工作规程》的要求进行验收。
（四）服务提供1．服务提供的控制（l）公司应为各项服务提供、制定相关的《工作程序》文件。
（2）服务提供中使用的设备、设施的使用和维护执行相关的设备、设施的《管理工作程序》文件。
（3）服务提供中使用的检测和监控设备的使用和维护执行《检测和监控设备控制程序》文件。
（4）服务的交付和交付后的服务过程的控制执行《服务质量评价控制程序》文件。
2．服务提供过程的确认（1）服务提供过程确认的内容应包括：服务提供过程评价标准、服务设备和设施、人员的任职资格、服务方式和工作流程、质量记录要求等。
（2）对于常规的服务提供过程，在其管理方式、服务设备、工作流程、质量要求发生改变时，应对其再确认。
（3）需要新的服务提供过程时，应对其确认，以证实服务提供过程满足顾客需要的能力。
（4）确认情况和结论应记录。
3．标识和追溯性。
（l）服务标识的内容。
服务标识包括服务引导标识和服务状态标识。
在物业管理的服务区域内，需加引导的地方，须标明服务引导标识，如楼层标识、安全出门标识、火警电话标识、卫生间清洁标识、化粪池清理标识、设备安装施工标识等等。
物业管理公司的各级各类人员须着规定的工作服、佩带工作证，以示标识。
服务状态标识，如模范岗、安全文明小区、绿化示范园等等。
（2）服务标识的方法。
服务引导标识和服务状态标识可使用标识牌法；不便使用标识牌法的服务状态标识可以使用记录法。
（3）通过记录规定的信息，如操作者、作业时问等，实现服务的可追溯性。
4 顾客和开发商财产。
（l）公司控制下或使用的顾客和开发商的财产主要有：开发商提供的房屋及其设施；业主和使用人停放在管理区域停车场内的车辆；业主和使用人提供的用于维修、安装的材料、零部件；业主和使用人的信件、邮包、报纸等。
（2）对顾客和对开发商提供的财产应按顾客和开发商提供财产的程序文件进行验证、保管和维护，对其不适用或丢失、损坏的情况予以记录，并及时报告顾客和开发商。
（五）测量和监控装置的控制1．保管人员应定期将测量和监控装置送检校准。
2．建立《测量和监控装置台账》，以控制测量和监控装置的送检、校准状况，反映异常状况及处理异常状况的措施。
3．测量和监控装置应有明显的标识表明其校准状况，其标识应与《测量和监控装置台账》记录内容一致。
4、管理处负责保存《测量和监控装置台账人5．测量和监控装置在校准后被发现失准，管理处有关主管应负责组织对以前的测量数据进行评审和处理。
6．使用人员应根据工作的需要，选择测量和监控装置。
7．测量和监控装置在使用中，严格禁止私自拆装、撕毁校准标志，防止造成失准和安全事故。
8．测量和监控装置中使用的计算机软件，应确认其满足预期用途的能力。
五、测量、分析和改进（一）策划公司应策划测量、分析和改进过程，以便证实：顾客对服务的满意度、服务实现过程的能力、质量管理体系运行的有效性。
（二）监视和测量1．顾客满意顾客的满意和不满意可通过以下方式获得：（1）对顾客的调查。
（2）对顾客的访问或座谈。
（3）日常与顾客的接触了解。
（4）顾客的要求、投诉记录等。
2．内部审核(1)公司开展内部审核，检查、验证公司服务实现过程和质量管理体系是否符合ISO9001：2008标准、质量管理体系文件、法律、法规和物业服务合同的要求，确保质最管理体系的符合性和有效性，为管理评审提供现实的证据。
（2）由内审员组成的内审组进行内部审核。
管理者代表任内审组组长，内审员应具有内审员资格并独立于被审核部门之外。
（3）公司应定期进行内部审核，必要时，可随时安排公司或指定部门的审核。
（4）内部审核按照计划安排和《内部审核程序》进行，审核的结果应形成报告，并由管理者代表审核后送达管理者和各相关部门。
（5）对审核中发现的不合格项，由内审组发出《不合格报告》，由责任部门限期纠正，内审组进行跟踪、验证。
（6）内部审核形成的报告和记录由质量管理部门归档保存。
3．服务提供过程的测量和监控（1）公司应按相关的服务提供《工作程序》文件对服务提供过程进行测量和监控。
（2）服务提供过程的测量和监控可采用的主要方法有：自检和专检。
专检也可采用全检或抽检。
（3）测量和监控服务提供过程时，发现不符合项或不足于满足顾客需要的服务提供过程，应执行《纠正和预防措施程序》文件（见“五、（五）”改进部分）。
4． 服务的测量和监控公按《服务质量的评价控制程序》文件对服务质量的测量和监控。
（三）不合格品控制1．公司应制定并实施《不合格品的控制程序》文件，确保不合格品实现控制。
2．公司应采取以下一种或几种方法处置不合格品：（1）采取措施，消除发现的不合格品。
（2）经有关授权人批准，适当时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品。
（3）采取措施，防止不合格品原预期的使用或应用。
（四）数据分析1．数据分析应确定适用的方法，其中包括统计技术。
2．数据分析应提供以下方面的信息：（1）顾客满意的信息。
（2）质量目标实现程度的信息。
（3）服务、服务提供过程测量和监控的信息。
（4）供方提供产品或服务的质量信息。
（五）改进l. 公司应执行《纠正和颀防措施程序》文件。
2．纠正措施程序文件应规定以下内容：（1）评审不合格（包括顾客投诉）。
（2）确定不合格的原因。
（3）评价确保不合格不再发生的措施是否需要。
（4）确定和实施所需要的措施。
（5）记录所采取措施的结果。
（6）评审所采取纠正措施。
3．预防措施程序文件应规定的内容：(1 )确定潜在不合格及其原因。
(2) 评价防止不合格发生的措施是否需要。
(3) 确定并实施所需要的措施。
（4）记录所采取措施的结果。
（5）评审所采取预防措施。
物业公司如何管理好小区
我个人觉的首先要给员工知道公司的经营理念.... 员工的培训计划... 员工的管理制度... 物业管理公司员工培训计划 物业管理公司员工培训计划 一、前言 罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。
被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。
二、目的和意义 （一）员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要 物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。
（二）员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法 当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。
物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。
有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。
（三）员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础 经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。
这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。
物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。
因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。
三、制定物业管理企业培训规定 培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。
培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。
四、物业管理企业培训的内容 物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。
（一）企业相关知识的培训 该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。
（二）物业管理工作基础知识的培训 该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。
（三）物业管理从业人员专项技能培训 该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。
五、物业管理企业培训计划 （一）培训需求分析 1、培训需求分析的内容 在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。
⑴组织分析 结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。
⑵任务分析 依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。
⑶个人分析 依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。
2、需求分析的方法 ⑴问卷调查法 向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。
让员工结合自己的工作任务提出培训要求；让员工结合自己的个人发展提出培训需求。
问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。
这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效。
⑵约见面谈法 挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。
⑶会议调查法 召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。
⑷工作表现评估法 根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。
⑸报告审评法 根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。
（二）制定培训计划. 培训计划是为了规定培训工作的目标，制定整体规划以实现这些目标；以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。
1、制定程序 企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。
2、计划内容 为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。
⑴培训目标 培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。
培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。
同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。
所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。
⑵课程设置 培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。
明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。
⑶培训方式 根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。
常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。
①讲授法 讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。
这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。
②学徒制 学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。
它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。
学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种 ③小岛讨论法 员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前（也称“小岛”），对特定的话题或主题进行讨论。
指导老师控制培训的时间和进程。
每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。
指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。
当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。
这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。
④角色扮演法 角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。
这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。
例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。
⑤管理游戏法 这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。
例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。
⑥观摩范例法 通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。
3、 培训控制 培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。
可采用培训签到制、教员评语制等方法。
还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。
4、 培训评估 每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。
六、培训组织实施 培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。
（一）人力资源管理部门的职能和任务 员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。
具体职能和任务包括： 1、确定各级人员的培训要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划； 2、组织执行物业管理企业培训计划； 3、定期向上级汇报培训费用开支情况； 4、组织实施各种培训课程与活动； 5、做好员工的培训档案管理工作； 6、做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材； 7、维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。
（二）培训分类及实施要点 分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。
1、以培训对象的不同层次分类 ⑴高层管理者 ①培训目的 精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。
②培训内容 A、企业管理类 管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。
B、物业管理类 房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类 公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。
D、财务知识类 学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。
④培训方式 专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。
⑤组织实施 由公司人力资源管理部门直接组织实施。
⑥培训评估 每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估，以便在以后的培训中更好地采取培训措施。
⑵中层管理者 ①、培训目的 掌握企业管理相关知识，精通物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。
②、培训内容 A、企业管理类 管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。
B、物业管理类 房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类 物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式 专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
④组织实施 基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由 人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。
⑤培训评估 每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。
⑶基层管理者 ①培训目的 了解企业管理基础知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识。
②培训内容 A、企业管理类 管理基本职能、物业管理相关公文写作、员工激励、沟通与人际交往、公共关系。
B、物业管理类 物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
C、法律知识类 物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式 专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
④组织实施 基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。
⑤培训评估 每次培训工作结束后可根据员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。
⑷基层操作人员培训 该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程，可由各部门具体组织实施。
2、以实施培训的不同阶段分 ⑴岗前培训 ①培训目的 为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训，通过培训认定其上岗资格。
②培训内容 公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。
③组织实施 由公司人力资源部门组织实施。
④培训评估 考核合格后上岗。
⑵在岗培训 为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。
⑶转岗培训 为在职人员岗位轮换之前进行的培训，目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。
3、以培训的不同类型分 ⑴学历教育 是成人继续教育的一种方式，公司应在工作时间上积极给予支持，如条件允许还可在经济上给予一定的支持。
学历教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵职业技能培训 根据国家劳动社会保障部的有关规定，物业管理、电工等技术性工种必须持有技术资格证方能上岗，凡从事这些工作的人员应参加相应的培训并通过鉴定后取证。
此类培训一般是委托劳动部门批准的培训机构来进行。
⑶专项培训 为提高员工某方面的专业技能而进行的培训。
此类培训一般是通过专题讲座的方式来进行。
例如：为提高员工公文写作能力而进行的写作培训；为提高员工服务水平而进行的礼节、礼仪培训等。
七、培训工作误区 （一）员工培训不重要 的管理者认为培训工作不重要，这种观点是非常错误的。
员工培训十分重要。
只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻；只有通过培训才能使公司的制度得到具体落实；只有通过培训才能使员工的素质得到提升；只有通过培训才能使企业在市场中立于不败之地。
（二）员工培训有风险 有的管理者担心自己培训好的员工跳槽，因此不太重视培训。
其实这是一种非常短视的行为，其结果只会使公司员工素质停留在一个较低的水平上好的员工会因为得不到培训而离开企业，最终企业只留下一些平庸的员工。
（三）员工培训是人事部门的事 员工培训是企业长期持久的战略性工作，是一项系统工程，涉及企业的每一个员工，需要企业各方面的配合以及人、财、物、信息资源的保障。
因此，它并不是哪一个部门的事，而是整个企业都应该关注的事，应该引起企业管理人员的高度重视。
办公楼物业服务内容（高分悬赏）
一）为及客户提供一个安全，舒适、快捷的工作环境， （二）确字楼功能的正常发挥 （三物业保值增值 （四）应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合 写字楼物业管理的内容 （l）物业管理企业与业主或大厦业主委员会签订物业服务合同，明确责、权、利关系，并制定业主公约或用户公约。
（2）制定物业管理方案，草拟写字楼各项管理制度、服务质量标准、物业服务收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法等。
（3）根据业主或投资者投资这类物业的意向，是业主自用还是出租或部分自用部分出租，是一个客户还是多个客户占用一幢写字楼，是单用途还是多用途等具体‘情况，成立大厦业主委员会。
（4）根据写字楼不同的标准和各部分的用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分所占的管理份额，使各单位使用者公平地负担管理费及管理专项维修资金的支出。
（5）物业管理企业根据写字楼的特点及周边环境制定出争创全国或省、市、自治区物业管理示范大厦的规划与具体的实施方案并落实到各部门。
（6）按照有关规定，做好写字楼的接管验收工作。
（二）租售营销服务 为了使写字楼保证较高的出租售和较高的收益，物业管理公司必须做好营消服务，写字楼营消的市场调研和营消计划制定，整体形象设计、宣传推介，引导买租客户考察物业，与客户的联络、谈判、签约，帮助客户和业主沟通等均属于写字楼的营消推广服务范畴。
（三）写字楼的商务服务 写字楼一般设有商务中心，是物业管理公司为了方便客户，满足客户需要而设立的商务服务机构。
1、硬件配置 写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备，商务中心设备的配备，可根据服务项目的增加而逐步添置，商务中心设备的正常使用和保养，是服务保障的前提条件。
2、服务要求 客户对商务中心服务质量的评价，是以服务的准确、周到、快捷为出发点。
商务中心工作人员在提供服务时，应了解清楚客户所需服务项目、服务时间及服务要求，向客户讲明收费标准，准确、迅速地完成服务项目。
写字楼商务中心的服务项目应根据客户的需要进行设置，主要包括以下服务内容 （1）各类文件的处理、打印服务。
（2）长话、传真、电讯、互联网服务。
（3）邮件、邮包、快递等邮政服务。
（4）商务咨询、商务信息查询服务。
（5）商务会谈、会议安排服务。
（6）电脑、电视、录像、幻灯等设备的租赁服务。
（7）临时办公室租用服务。
（8）翻译服务。
（9）报刊、杂志订阅服务。
（10）文件、名片等印刷服务。
（11）客户外出期间保管、代转传真、信件等。
（12）秘书培训服务。
（四）写字楼的前台服务 在写字楼市场的意筝百遍目数化的今天，谁能为客户提供更好的服务，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。
写字楼的前台服务主要项目有： （1）钥匙分发服务。
（2）问讯、引导服务和留言服务。
（3）物品寄存服务。
（4）信件报刊收发、分拣、递送服务。
（5）行李搬运、寄送服务。
（6）出租汽车预约服务。
（7）提供旅游活动安排服务。
（8）航空机票订购、确认服务。
（9）全国及世界各地酒店预定服务。
（10）代订餐饮、文化体育节目票务服务。
（11）文娱活动安排及组织服务。
（12）外币兑换。
（13）花卉代购、递送服务。
（14）洗衣、送衣服务。
（15）代购清洁物品服务。
（16）其他各种委托代办服务。
（五）房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理 写字楼建筑的维修养护和住宅、商厦等其他类型物业的做法基本相同，要求做到大厦栋号、楼层有明显引路标志，无违反规划私搭乱建，大厦外观完好、整洁，保证房屋的完好率和维修及时率、合格率，并建立回访制度和回访记录。
物业管理公司还应监督业主和使用人对写字楼进行的二次装修，将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主和使用人，以确保楼宇结构和附属设施、设备不受破坏。
2设备设施使用管理及维修养护 写字楼的设备先进，智能化程度高，对维修养护和使用管理要求较高，所以，设备设施使用管理及维修养护是写字楼物业管理的一项重点内容。
《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》关于大厦设备管理的要求远远多于和高于一般住宅小区的管理标推。
为了保证设备能够良好地正常地运行，延长设备的使用年限，应制定严格的设备养护和维修制度，下功夫做好设备的日常养护、检修工作，不能坐等报修。
此外，设备管理人员应实行24小时值班制度，以最短时间内处理突发运行故障。
（六）环境保洁与绿化美化服务 1．保洁服务 标项额天后应实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责检查、监督。
设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。
写字楼的清洁卫生服务项目包括写字楼公共区域、走廊及通道的清洁，外墙的定期清洁，空调机房、变电房、楼层配电室清洁，电梯清洁保养，消防设备的清洁，供水、排水、泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，垃圾房的清洁，写字楼外围区域的清洁，停车场清洁服务，写字间内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务，汽车、摩托车、自行车的清洗以及其他清洁卫生服务项目。
2、绿化美化服务 写字楼内外的绿化、美化管理也是写字楼物业管理的日常工作内容之一。
绿化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，安排不同的落实措施，保证无破坏、践踏及随意占用绿地现象。
（七）安全管理服务 1、保安服务 （1）制定全面的保安工作计划，建立有效的保安制度，消除一切危及或影响业主与使用人生命财产和身心健康的外界因素。
（2）根据大厦平面布局和总面积、幢数、出入口数量、公共设施数量、业主及客户人数，配齐保安固定岗和巡逻岗的位置与数量。
（3）确定保安巡逻的岗位和路线，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐蔽处、仓库、停车场（库）等处。
（4）建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。
（5）完善闭路电视监控系统，在主要人口处、电梯内、贵重物品存放处及易发生事故的区域或重点部位安装闭路电视监视器，发现异常及时采取措施。
2．消防管理 （1）建立完善的消防管理组织。
建立公司总经理、部门经理、班组长3级防火组织，并确立相应的防火责任人。
组建以保安部人员为主的专职消防队伍和由物业管理公司其他部门工作人员、业主、客户组成的义务消防队伍。
（2）根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度，明确防火责任人的职责，制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。
将防火责任分解到各业主、客户单元，由各业主、客户担负所属物业范围的防火责任。
（3）进行消防宣传。
宣传的形式有消防轮训。
利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。
宣传的内容有消防工作的原则、消防法规和消防须知。
定期组织消防演习。
发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。
（4）配备必要的消防设备设施，建立消防管理档案。
（5）定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。
（6）制定灭火方案及重点部位保卫方案，明确火灾紧急疏散程序。
做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。
3、车辆进出与停车服务 主要是做好停车场（库）各方面的管理工作，加强车辆进出与停车的引导服务和及时疏导来往车辆，使出入写字楼的车辆井然有序，保证车辆及行人的安全。
==================================================================== 省级机关办公楼（区）物业管理服务内容及收费参考标准 序号 项目与服务内容 服务标准 收费标准 （元\\\/月\\\/平方米） 备注 一 房屋及维修管理 1、确保办公楼（区）房屋的完好和正常使用。
2、及时完成各项零修任务，零修合格率100%，一般维修任务不超过24小时，并建立回访记录。
0.30-0.60元 建筑面积包括办公楼及附属建筑物，下同。
物业管理单位为保持办公楼（区）完好，及时完成有关维修任务，做好房屋维护管理工作。
二 给排水设备运行维护 1、建立正常供水管理制度，保障水质符合国家标准、防止跑、冒、滴、漏，对供水系统管路及设备进行日常清洁卫生并定期清洗消毒。
2、定期对排水管进行清通、养护及清除污垢，保证室内外排水系统通畅。
3、及时发现并解决故障，零维修合格率100%，故障排除不过夜，做好节约用水工作。
0.30-0.50元 对办公楼(区)室内外给排水系统的设备、设施，如水泵、水箱、气压给水装置，水处理设备、消防栓、管道、管件、阀门、水嘴、卫生洁具、排水管、透气管及疏通、水封设备、室外排水管及其附属构筑物等正常运行使用进行日常养护维修。
三 供电设备管理维护 0.40-0.80元 对办公楼（区）供电系统高、低压电器设备、电线电缆、电气照明装置等设备正常运行使用进行日常管理和维护。
1、供电范围内的电器设备仪器仪表定期巡视维护和重点检测，建立设备档案、台帐、维修记录，做到安全、合理、节约用电。
2、建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电房管理制度，供电和维修人员必须持证上岗。
3、建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，零维修合格率100%。
4、加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保障完好，确保用电安全。
5、管理和维护好避雷设施和办公楼（区）灯光亮化等设施。
四 电梯运行维护 1、建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度，电梯按规定时间运行，安全设施及附属设施完好，轿厢、井道保持清洁。
2、严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备，定期进行维修保养。
3、电梯出现故障，接到报修后维修人员应在20分钟内到达现场抢修，及时排除故障。
8层以下（含8层） 800元\\\/月\\\/梯 8层以上每层加10-20元 电梯运行管理和结机房设备井道系统轿厢设备进行的日常运行管理和养护。
五 空调系统运行维护 1、建立空调运行管理制度和安全操作规程，保证空调系统安全运行和正常使用，运行中无超标噪音和严重漏滴水现象。
2、定期检修养护空调设备，保证空调设备、设施处于良好状态。
3、空调系统出现运行故障后，维修人员应及时到达现场维修，并做好记录，零维修合格率100%。
0.30-0.50元 其它类型空调设备的维修，根据本单位情况协商确定服务内容、质量和收费标准。
集中空调系统的运行管理及冷水机组，水泵、风机盘管、热交换器、管道系统、各种阀类、采气装置和各类风口、自动控制系统等设备的日常养护维修。
六 消防系统维护 1、严格执行消防法规，建立消防安全管理制度，搞好消防管理工作，确保整个系统处于良好的状态。
2、定期检查保养消防设备，维保质量达到消防要求，保证系统开通率及完好率。
3、每月对消防设备定期检查一次，重大节日增加检查次数，有故障时，维修人员应及时到场。
4、经常组织义务消防员的培训和演习。
5、确保整个消防系统通过消防部门的消防年检，取得年检合格证。
0.10-0.30元 对火灾自动报警系统；自动喷淋系统；室内灭火栓；排防烟系统；安全疏散、应急系统；防火门系统；二氧化碳等灭火系统进行日常管理和养护维修。
七 环境卫生管理 1、建立和落实环境卫生管理制度，环卫设施齐备。
2、实行标准化清扫保洁，专人负责检查监督楼梯、扶手、大厅、走廊、电梯间、茶水间、地下室、天台、内外墙面、停车场（库）、道路等，所有公共区域保持清洁，不得堆放杂物，无废弃物、污渍，卫生间洁净无异味。
对办公楼（区）公共场所和周围环境定期进行预防性卫生消杀。
垃圾实行袋装化，及时清运，确保办公楼（区）和卫生包干区容貌整洁。
0.40-0.60元 办公楼(区)内楼梯、大厅、走廊、天台、电梯间、卫生间、茶水间、公共活动场所、楼宇外墙等所有公共场地的日常清洁保养，垃圾等废弃物清理和化粪池清掏等。
八 除“四害”管理和卫生消毒 1、采取综合措施消灭老鼠，鼠密度用粉迹法测定不得超过5%，用鼠夹法测定不得超过1%，鼠征阳性房间不得超过2%。
2、严格控制室内苍蝇孳生地，办公室、大厅、走廊、餐厅、厨房、车库及室内公共部分都应达到基本无蝇。
3、采取综合措施杀灭蟑螂，房间蟑螂侵害率不得超过5%，有蟑螂房间的成虫数不超过5只；有蟑螂未孵化卵荚的房间不得超过2%，有卵荚平均数不得超过2个。
4、严格控制室内外蚊虫孳生，逐步做到有蚊房间的蚊数不得超过3只。
5、在化学防治中，注重科学合理用药，不使用国家禁用的药品。
0.10-0.40元\\\/次\\\/平方米 除“四害”和卫生消毒工作可根据本单位的具体情况与防疫及有关部门双方协商确定服务内容、要求和收费标准。
消杀按实际面积计算，药品费另收。
灭鼠、灭蚊、灭蝇、灭蟑螂达到全国爱卫会规定的标准。
科学有效地进行卫生消毒。
九 绿化管理 1、植物配置合理、绿地充分，无裸露土地。
2、花草树木生长正常，剪修及时，无枯枝死权及病虫害现象。
3、绿地管理和养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。
0.20-0.40元 办公楼（区）花卉摆放养护及节假日装饰等美化服务，根据机关要求由双方协商确定服务内容和收费标准。
办公楼(区)树木、花草、绿地及“门前”规定区域绿地的日常养护和管理。
十 传达、保安、秩序管理 1、建立办公楼（区）传达、保安、车辆、道路及其公共秩序等管理制度并认真落实，确保正常工作环境和办公楼（区）安全。
2、严格验证、登记、杜绝闲杂人员进入办公楼（区），环境秩序良好。
3、维护和保证防盗、防火等报警监控设备的正常运行，对办公区的安全状况实行24小时监控，做好安全防范和日常巡视工作，及时发现和处理各种事故隐患，迅速有效地处置突发事件。
4、道路畅通，各种车辆停放有序。
0.40-0.70元 办公楼（区）来人来访的通报、证件检验、登记等；防盗报警监控设备运行管理。
门卫、守护和巡逻，公共秩序维护，治安及其它突发事件处理等道路交通管理，机动车和非机动车停放管理等。
十一 会议服务 1、建立会议室管理制度，制定会议服务规程并认真落实。
2、做好会议室的音响服务，保证开水供应并定时续水，保持室内整洁。
1元\\\/半天\\\/平方米 贵宾接待室、多功能厅、礼堂等场所，根据本单位情况协商确定服务内容、质量和收费标准。
会议的音响保障、开水供应、保洁等服务。
十二 代办性服务 1、根据机关委托的要求，保证报刊征订和报刊、邮件、汇款分发及时准确，按时完成各项代收代缴任务。
2、根据有关规定和标准收费和缴费，计数准确，各种收费凭证齐全。
总额1% 受机关委托，为机关代办报刊征订和邮件收发，代收代缴房租、电话、水、电、气费等公共缴费服务。
十三 其它项目 办公楼（区）报警监控设备、楼宇自控设备、通讯设备、卫星接收设备、网络设备等的管理维护维修及特约服务项目等，由各部门按照《江苏省省级机关办公楼（区）物业管理服务收费的指导意见》精神，参照国家、省、市有关规定，根据本单位情况双方协商确定服务内容、质量和收费标准。
十四 社会物来管理企业进行管理 以招标方式聘用社会物业管理企业承包机关办公楼（区）物业管理服务部门，由双方根据市场调节确定物业管理服务内容、质量和价格。
顺丰面谈心得怎么写
通过此次培训，我们了解到了什么是物业服务的特性;什么是员工良好的行为规范、服务规范;如何才能成为一名出色的P物业服务人员。
在这一天的培训里，我们每个员工都充分感受到了公司对员工负责任的态度和良苦用心，促使我们端正心态，用在培训中学到的业务知识去开展本项目的物业服务工作。
我们将严格贯彻公司“业主至上，服务第一”的服务宗旨，并把“热忱、优质、团结、奉献”的企业精神投入到工作中，齐心协力开展顺丰家园亲情式的优质服务，争取把顺丰家园成为公司的质量服务领先示范项目。
我们将为此而不懈努力，为公司的繁荣发展贡献自己的一份力量。
想知道物业公司把保安外包出去与自己管理的利与弊
保安外包主要有几个方面的好处1、保安公司必须在属地派出所和公安局登记备案，用人安全是有保证2、专业的保安公司对保安员会进行训练和一些安全、消防等知识培训，素质有保证3、物业管理区域的安全问题是管理难点，业主财产丢失情况屡有发生。
如果聘请专业保安公司，安全责任有人承担，减轻物业管理责任4、保安人员属于流动量最大的岗位之一，聘请保安公司不必担心因招聘不及时出现的空岗情况弊端也很明显1、如果保安公司不正规或不规范，上述的1-4点都无法保证2、保安公司只重视数量，不重视形象，一些高档社区和写字楼，对保安外形有严格要求的岗位，很难在保安公司里找到合适的人员3、保安公司的人员大多是拉帮结伙就职的，这种小地域团体一旦出现纠纷，往往会扩大事态
保安人员的岗位职责
DXC公司文件编号制订岗位名称直属下级不填不填文件名称版本\\\/版次岗位说明书不填页次不填行政部保安不填直属上级审核所属部门协助部门不填行政部批准保安无生产部，质保部，仓库，设备，母粒，财务，营销，其他1、维护公司形象，衣着穿戴整齐，接待客商应以礼相待2、对来访者、外来车辆先进行登记，再进厂区。
非约定的来访者拒绝入内。
3、值班保安需指引入厂车辆（包括内部员工的车辆）要求停放至指定位置；4、监督财产流失，对出厂货物、外出车辆、放行员工行李严格检查，出厂货车要求开车箱检查。
凭当日有效《货物放行条》，与货物核实无误后，方可放行外出。
5、夜间（18:30-07:00点）之间，严禁外来车间进入厂区，来本公司送货车辆经相关部门同意时允许进入。
无论何时，所有车辆禁止进入生产车间。
6、上班时间拒绝外人来访员工，非本公司人员严禁放行入内；7、保安室严禁外人逗留，监控电脑除公司领导、行政部及维修人员外，任何人不得使用或查阅内存资料。
8、严禁在保安亭喝酒，上班时严禁睡觉，除夜间巡逻外，不得长时间离开岗位，因事离岗最长时间不得超过十分钟。
9、负责员工在厂区的人身和财产安全，打击暴力和不法行为的人员；10、夜间12:30分后关锁大门，严禁任何人进出，包括厂区内所有员工。
工作职责11、夜班保安值勤时，非常时段对厂区范围巡逻。
巡逻时间：21:00-06:00点（每40分钟一次），并要求记录。
巡逻时需锁
