客户服务满意度与绩效考核制度
客户满与绩效考核制度1、目的：有励日常工作，促进工率改善，保证售前与售后目标达成。
2、适用范围售前、售后服务部全体成员。
3、考核条件据部门目标，逐渐建立目标、实施方案、服务效果作为考核依据。
对过程及达成情况进行考核。
4、考核规则4.1每月10-15日，售前、售后主办组织统计人员部分考核项目，由各部门经理审核并进行统计汇总。
4.2所有人员考核由行政部核查真实性后，统计数据核算，交由总经理核准后。
于每月月末20日前发上绩效奖金。
4.3考核评估采用百分制，基本工资为固定工资，绩效当月发，每月考核不合格时（不满60分），不扣基本工资，但要扣除30%绩效奖金。
5、绩效奖金构成绩效工资=绩效基数*（绩效分数\\\/100分*100%）6、绩效考核权责6.1销售部：对销售过程服务满意度、客户满意度、客诉率、客诉处理满意度。
6.2售后部：对维修过程服务满意度、接待客户满意、客诉率、客诉处理满意度。
销售部第月绩效考核表部门;销售部岗位：姓名：考核指标｜衡量指标｜实际达成指标｜权重｜考核分数｜备注｜制度执行情况｜良好｜10｜员工工作态度及表现｜认真积极、责任心强｜10｜员工及时接待规范性｜良好｜10｜对于客户满意调查表准确及时率｜及时、准确｜15｜关于客诉时，员工处理满意达成率｜90%｜15｜在处理客诉时，
顾客满意度调查中的“关键绩效指标”是指什么
关键是产品质量和售后服务指标，当然，质量有应当包括核心质量和一般质量，售后服务包括跟踪服务和一般服务等。
客户满意度调查都包含什么内容
我只知道顾客满意度，应该差不多吧。
一些系统的知识给你看看吧
满意度调查系统是一个很好理解的名词，简单理解就是：在某些特定人群当中进行关于某方面满意度的调查的系统。
满意度调查系统可以进行许多方面的满意度调查，例如、、服务满意度调查、等等各个方面的满意度调查。
选择正确的满意度调查系统，对于取得良好的满意度调查效果具有非常重要的意义。
现在就详细介绍常见的和。
的含义：顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。
测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。
它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。
它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
顾客满意度调查的作用l、顾客满意度调查能具体体现“”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越。
现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。
但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。
要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到。
2、通过顾客满意度调查，确定企业顾客满意策略 企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。
顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。
这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的。
3、节约企业成本，提高经济效益 顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。
之后，在企定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。
这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。
顾客满意度调查的方法l、设立投诉与建议系统 的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。
例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。
医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。
一些以顾客为中心的企业，像企业、企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。
这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如 企业声称它的产品改进主意有2／3是来自顾客的意见。
2、顾客满意度量表调查 作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。
一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应：70％的购物者将到别处购买；39％的人认为去投诉太麻烦；24％的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17％的人将对劣质服务写信投诉；9％的会因为劣质服务责备销售人员。
上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。
企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。
在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计：一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。
这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。
3、佯装购物法 另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。
这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。
企业不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。
对于管理者来说，还有一种的方法是：以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。
如，太康保险企业就经常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。
4、失去顾客分析 企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。
IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。
从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。
因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。
上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己．的信息系统。
一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类；非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排“眼线”、“卧底”等即属此类。
正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。
非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。
营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。
希望对你有所帮助
什么是顾客满意
顾客满意与消费行为关系的研究 这类研究包括对满意与购买意向、满意与口头传播、满意与品牌忠诚等关系的研究。
关于满意与购买意向，一般认为，满意能够通过态度这一中介变量影响购买意向，另一种观点则认为，满意可以直接影响购买意向。
口头传播是一种对企业影响很大的消费行为，因而这方面的研究成果颇多。
一般认为，负面的信息比正面的信息更容易被消费者口头传播，但是Holmes等人的研究却发现，满意的顾客较不满意者更有进行这一活动的倾向。
Richins则发现，当出现较严重的问题，或顾客抱怨得不到处理时，不满意的顾客更容易抱怨。
关于顾客满意与顾客忠诚的关系，Blomer等人认为，满意水平与品牌忠诚正相关，Oliver则认为，顾客满意和顾客忠诚不是必然的直接关系，顾客满意需要一定的条件才能转变为顾客忠诚。
顾客满意度的研究 此类研究从企业的角度出发，探讨如何形成一套包括影响顾客满意各种因素在内的指标体系，通过这一体系可以测量顾客对企业产品或服务的满意程度。
通过满意度的定期测量和纵向比较，可以帮助企业找出提高产品质量或服务水平的切入点；通过满意度的横向比较，则可找出与同业竞争者相比的优势与劣势。
满意度研究的基础是第一类研究中的绩效模型，即认为顾客是根据产品各个属性的绩效（Performance）形成满意判断的。
在实际操作中，对满意度的测量经常遵循以下步骤：了解顾客对产品的评价因素，通常表现为产品的各种属性特点；让顾客对每个属性就企业和竞争者的产品进行评价；让顾客对企业的总体满意度进行评价。
顾客满意理论模型的分析比较 由于顾客满意研究探索的是顾客的心理特征和心理活动过程，以发现其中的科学规律，即这一心理过程中的因果关系，因此，顾客满意模型是一种因果关系模型（CausalModel），它是对形成顾客满意评价过程中的各因素以及它们之间的因果关系进行抽象模拟的结果。
在众多的顾客满意模型中，期望模型表现了一种最基本的顾客满意形成过程，通过在期望模型中引入新的变量，如绩效、公平等等，又发展出一系列其他的重要模型。
期望模型 期望模型是期望—不一致模型（Expectation－Disconfirmation）的简称，其理论依据来自70年代的社会心理学和组织行为学。
1972年Olshavsky和Miller发表的“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”一文和1973年Anderson发表的“顾客不满意：期望与感知质量不一致的效应”一文，都探查了期望—不一致理论的基本框架，这两项研究与稍前Cardozo的实验研究一起，构成了这一模型的基础。
期望模型认为，满意是通过一个二阶段的过程实现的。
在购买前，顾客会对产品的绩效，即产品将会提供的各种利益和效用，形成“期望”，顾客进行了购买以后，则会将消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较，由此形成二者之间的差距或称为“不一致”，这是第一阶段。
在第二阶段，顾客由“不一致”的不同情况作出不同的“满意”反应：当实际绩效与期望相同即“不一致”为零时，顾客产生“适度的满意”（ModerateSatisfaction）；当实际绩效超过期望即“不一致”为正时，导致“满意”；而当实际绩效达不到期望即“不一致”为负时，导致“不满意”。
因此，期望模型中包括期望、不一致和满意三个基本的变量，期望是顾客对产品绩效的预期，不一致是绩效与期望之差，其中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾客的最终态度和评价。
期望模型是顾客满意理论的基础。
1982年，Churchill等人研究发现，不同类别的产品对期望模型有不同的符合程度，例如，非耐用品较符合期望模型，对耐用品来说，则存在二个显著的特点：期望的影响变小；绩效的影响显著增大，因此，人们开始在期望模型的基础上探索其他类型的模型。
绩效模型 绩效通常指顾客所获得的产品效用的总和。
在期望模型中，期望是满意形成的基本前因，绩效则是与期望进行比较的一项标准，它不是一个独立的变量，而在绩效模型中，绩效则是满意的主要前因，此时的期望对满意仍有影响，但这种影响相对要小得多；绩效模型认为，产品的属性为顾客带来的利益，即满足顾客需要的程度，直接决定了顾客的满意水平。
因此，产品绩效越高，顾客就越满意，反之顾客则越不满意。
1988年Tse等人发表的“顾客满意模型：拓展”一文，为这一模型提供了实证支持。
关于期望模型和绩效模型在不同行业和产品中的不同适用情况，有学者研究发现，绩效的信息相对于期望越强越清晰，则感知绩效对满意的正面影响就越大；相反，绩效的信息越弱越含糊，则期望对满意的作用就会增大，例如，耐用品绩效的信息比其他产品更为强烈，因此绩效的作用也更强。
此外，绩效模型经常被用于整体满意水平测量体系的研究，因此是各行业满意度指标体系建立的理论基础。
公平模型 在社会学、心理学和组织行为学中，公平（Equity）是一个受到了相当关注的概念。
随着满意研究的发展，部分学者开始将公平作为一个起因变量纳入顾客满意的形成过程之中。
1978年，Huppertzletal发表的“在市场中衡量公平的构成因素：“满意和不满意顾客对投入和产出的感知”一文，属于相关文献中较早的一篇。
此后，Fisk（1985），Oliver（1988）等人又作了一系列的研究，结果表明，顾客对产品是否满意，不仅取决于期望与绩效之间的比较，还取决于顾客是否认为交易公平合理。
当顾客感到自己获得的效用与投入之比，与产品提供商的这一比例相同时，就会感到公平和满意。
公平程度越高，顾客就越满意，反之，公平程度越低，顾客就越不满意。
尽管在理论上，公平的重要性已得到认可，但将这样一个高度抽象的概念量化却存在困难（Harris1983），因此在实际应用中，也很难推广。
有些学者则对某一方面的公平进行了研究，如Ruth（1999）等人引入“支付公平”来研究价格公平部分对满意的影响。
与期望模型和绩效模型相比，公平模型更加关注顾客的投入部分，从而使顾客满意的概念与“价值”有了密切的关系。
以上是顾客满意模型研究中较有代表性的三类模型，除此以外，还存在其他很多模型，这些模型有的引入新的变量，如标准、使用量等等，并研究其对满意的影响，如Richard等人（1996）将欲望作为满意的前因变量，有的则对传统模型进行了修正和发展，如Amy等人（1999）提出的涉及服务失败及恢复的满意模型。
还有的学者对满意本身的内容和性质进行深入的研究，如Oliver（1989）将满意划分为满足、愉快、新奇、解脱和惊喜五个层次。
这说明，随着满意研究的不断深入，满意模型在认知学的基础上，开始加入了更多难以把握的情感内容，从而在理性模型中加入了感性成分，这无疑会使满意模型更加完善，也更加接近人的本性。
什么叫顾客满意度
衡量顾客满意度的指标
企业的最终目标是做到三个满意：员工满意，顾客满意和股东满意。
其中员工满意是顾客满意和股东满意的基础，只有员工满意了才能为工作投入更大的热情，从而创造出更大的顾客满意，才能保证企业的持续生存和发展，保证企业的利润，从而保证股东满意。
满意的员工能够创造更高的工作效率。
满意的员工心情愉悦，对企业产生归属感、责任感、有主人翁意识，为工作投入更大的热情，从而能够在同样条件的情况下创造更高的工作效率。
而低水平的员工满意度会导致员工情绪的低靡或过分紧张，而这种状态不利于个人工作效率的提高，还将直接影响企业团队的战斗力。
