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价值工程的定义
一、价值工程的形成 价值工程最早是美国为了适应军事工业的需要创立和发展起来的，目的在于确保军事装备的技术性能（功能），并最大可能地节省采购费用（成本），降低军费开支。
价值工程发展历史上的第一件事情是美国通用电器(GE)公司的石棉事件，二战期间，美国市场原材料供应十分紧张，GE急需石棉板，但该产品的货源不稳定，价格昂贵，时任GE工程师的Miles开始针对这一问题研究材料代用问题，通过对公司使用石棉板的功能进行分析，发现其用途是铺设在给产品喷漆的车间地板上，以避免涂料沾污地板引起火灾，后来，Miles在市场上找到一种防火纸，这种纸同样可以起到以上作用，并且成本低，容易买到，取得很好的经济效益，这是最早的价值工程应用案例。
通过这个改善，Miles将其推广到企业其它的地方，对产品的功能、费用与价值进行深入的系统研究，提出了功能分析、功能定义、功能评价以及如何区分必要和不必要功能并消除后者的方法，最后形成了以最小成本提供必要功能，获得较大价值的科学方法，1947年研究成果以”价值分析”发表。
美国通用电气公司工程师L.D.迈尔斯在第二次世界大战后首先提出了购买的不是产品本身而是产品功能的概念，实现了同功能的不同材料之间的代用，进而发展成在保证产品功能前提下降低成本的技术经济分析方法。
1947年他发表了《价值分析》一书，标志这门学科的正式诞生。
[编辑本段]二、价值工程的发展 1954年，美国海军应用了这一方法，并改称为价值工程。
由于它是节约资源、提高效用、降低成本的有效方法，因而引起了世界各国的普遍重视，50年代日本和联邦德国学习和引进了这一方法。
1965年前后,日本开始广泛应用。
中国于1979年引进,现已在机械、电气、化工、纺织、建材、冶金、物资等多种行业中应用。
以后，价值工程在工程设计和施工、产品研究开发、工业生产、企业管理等方面取得了长足的发展，产生了巨大的经济效益和社会效益。
世界各国先后引起和应用推广，开展培训、教学和研究。
[编辑本段]三、价值工程对于“价值”的定义 价值工程（ValueEngineering简称ＶＥ），也称价值分析（Value Analysis，简写VA），是指以产品或作业的功能分析为核心，以提高产品或作业的价值为目的，力求以最低寿命周期成本实现产品或作业使用所要求的必要功能的一项有组织的创造性活动，有些人也称其为功能成本分析。
价值工程涉及到价值、功能和寿命周期成本等三个基本要素。
价值工程是一门工程技术理论，其基本思想是以最少的费用换取所需要的功能。
这门学科以提高工业企业的经济效益为主要目标，以促进老产品的改进和新产品的开发为核心内容。
1、价值概念。
价值工程中所说的“价值”有其特定的含义，与哲学、政治经济学、经济学等学科关于价值的概念有所不同。
价值工程中的“价值”就是一种“评价事物有益程度的尺度”。
价值高说明该事物的有益程度高、效益大、好处多；价值低则说明有益程度低、效益差、好处少。
例如，人们在购买商品时，总是希望“物美而价廉”，即花费最少的代价换取最多、最好的商品。
价值工程把“价值”定义为：“对象所具有的功能与获得该功能的全部费用之比”，即 Ｖ＝Ｆ\\\/Ｃ 式中，Ｖ为“价值”，Ｆ为功能，Ｃ为成本。
2、功能概念。
价值工程认为，功能对于不同的对象有着不同的含义：对于物品来说，功能就是它的用途或效用；对于作业或方法来说，功能就是它所起的作用或要达到的目的；对于人来说，功能就是他应该完成的任务；对于企业来说，功能就是它应为社会提供的产品和效用。
总之，功能是对象满足某种需求的一种属性。
认真分析一下价值工程所阐述的“功能”内涵，实际上等同于使用价值的内涵，也就是说，功能是使用价值的具体表现形式。
任何功能无论是针对机器还是针对工程，最终都是针对人类主体的一定需求目的，最终都是为了人类主体的生存与发展服务，因而最终将体现为相应的使用价值。
因此，价值工程所谓的“功能”实际上就是使用价值的产出量。
3、成本概念。
价值工程所谓的成本是指人力、物力和财力资源的耗费。
其中，人力资源实际上就是劳动价值的表现形式，物力和财力资源就是使用价值的表现形式，因此价值工程所谓的“成本”实际上就是价值资源（劳动价值或使用价值）的投入量。
价值工程 [编辑本段]四、价值工程的基本特点 1、以使用者的功能需求为出发点。
2、对功能进行分析。
3，系统研究功能与成本之间的关系。
4、努力方向是提高价值。
5、需要由多方协作，有组织、有计划、按程序地进行。
五、价值工程活动的基本程序 价值工程活动的全过程，实际上是技术经济决策的过程，其基本程序是： ①选择价值工程对象。
选择的具体原则是:a.从产品构造方面看,选择复杂、笨重、材贵性能差的产品；b.从制造方面看，选择产量大、消耗高、工艺复杂、成品率低以及占用关键设备多的产品；c.从成本方面看，选择占成本比重大和单位成本高的产品；d.从销售方面看，选择用户意见大、竞争能力差、利润低的产品;e.从产品发展方面看,选择正在研制将要投放市场的产品。
选择的具体方法有：重点选择法、百分比法、产品生命周期法等。
②收集有关情报。
收集的情报资料，包括本企业经营目标、经营方针、生产规模、经营效果的资料，以及各种经济资料和历史性资料，最后进行系统的整理，去粗取精,加以利用,寻找评价和分析的依据。
③进行功能分析。
功能分析是对产品，对产品的部件、组件、零件或是对一项工程的细目，系统地分析它们的功能，计算它们的价值，以便进一步确定价值工程活动的方向、重点和目标。
功能分析是价值工程的核心和重要手段，主要包括以下几方面：a.明确对分析对象的要求；b.明确分析对象应具备的功能；c.进行功能分类，并进一步把功能明确化和具体化；d.确定功能系统,绘制功能系统图,把功能之间的关系确定下来；e.进行功能评价，以便确定价值工程活动的重点、顺序和目标（即成本降低的期待值）等。
④提出改进设想，拟订改进方案。
⑤分析与评价方案。
常用的方案评价方法有：优缺点列举法、打分评价法、成本分析法、综合选择法等。
⑥可行性试验。
一方面验证方案选择过程中的准确性,发现可能发生的误差,以便进一步修正方案；另一方面从性能上、工艺上、经济上证明方案实际可行的程度。
⑦检查实施情况，评价价值工程活动的成果。
[编辑本段]六、价值工程的价值提高途径 以企业生产的产品为例，产品的价值是产品功能与其寿命周期费用的比值，即：其中，功能指满足要求的能力，即使用价值；寿命周期费用指产品设计、制造、储存、销售、使用、维修、报废处理等全部费用，或称总费用。
因此，提高产品价值的途径有： ①在不改变产品功能的情况下降低寿命周期费用； ②在保持产品原有寿命周期费用的情况下提高产品功能； ③既提高产品功能，又降低产品寿命周期费用； ④产品寿命周期费用有所提高，但产品功能有更大幅度的提高； ⑤产品功能虽有降低，但产品寿命周期费用有更大的降低。
七、价值工程的理论缺陷 目前的价值工程存在如下几大理论缺陷： 1、价值工程所谓的“价值”实际上就是产出的价值量与投入的价值量的比值，这就是人们常说的“价值效益”。
不难发现，与价值率（单位时间内系统的产出价值量与投入价值量之比）的概念相比，价值工程所谓的“价值”可以看作是一种不考虑时间因素的价值率。
价值工程把“功能与耗费的比值”确定为判断工程价值的客观标准。
这种判断标准实际上就是工程类事物的发展特性判断的标准，只是还没有把时间因素考虑进去。
随着社会生产力的不断发展，时间所间接赋予的价值内涵（虽然时间本身并没有直接的价值）越来越巨大，它对事物的发展特性的影响就越来越巨大。
理论证明，决定事物生存与发展的根本前途的决定性因素是该事物的价值率，决定人对于事物的根本态度的决定性因素也是该事物的价值率，而不是“功能与耗费的比值”，因此计算和比较不同工程类事物的价值特性的参量应该是“价值率”，而不是“功能与耗费的比值”。
2、价值工程所谓“功能”的内涵仅限于物理意义而没有涉及人的精神意义，仅限于社会的经济方面，而没有涉及政治和文化方面。
3、价值工程所谓“成本”的内涵也仅限于物理意义而没有涉及人的精神意义，也仅限于社会的经济方面，而没有涉及政治和文化方面。
[编辑本段]八、价值工程的发展方向：面向世界 价值工程作为一门现代管理技术具有很强的实用性和可操作性，但在更高层次上则研究不足，理论深度不够，思维空间狭窄，同时，面对各种不同的复杂事物，数学模式单一，不利于更好、更有力地发挥它在促进社会生产力中的作用。
事实上，许多非工程类社会系统同样希望以最少的代价来取得最大的功能效应，同样可以进行价值分析。
以最少的代价获取最优的功能不仅是价值工程的基本思想，也是许多学科的基本思想。
SAVE（美国价值工程师协会）在1996年6月9日的芝加哥年会上，更名为 SAVE International（美国国际价值工程师协会），提出的口号是：The Value Society――价值的协会。
新会号和新口号旨在面向世界、面向所有学科的价值领域，与所有以提高价值为目的的组织或个人团结协作，这标志着价值工程开始全面走向世界、全面走向其它学科领域。
[编辑本段]九、价值工程的发展思路 价值工程要取得重大发展，必须突破原有的理论框架和思维空间，以更宽阔的视野和更一般的意义来研究价值工程问题，可以从四个方面来拓展价值工程的理论框架和思维空间： １．丰富“功能”的内涵，扩展“功能”的外延，对不同形式的功能进行辩证分析和统一度量。
“功能”，是指事物的特性对于目标对象的某一特定目的所能产生的效用。
目前的价值工程一般只对功能进行物理意义上的分析和度量，进一步可以进行经济学意义上的分析和度量，而不能进行价值意义上的分析和度量，因而对不同形式的功能难以进行分析和比较，缺乏统一的度量标准、度量方法和度量单位。
虽然所有事物的功能都有一个或若干个直接或间接的目标对象，但最终的目标对象是人类主体；而人类对功能需求的目的，归根结蒂是维持和发展自身的本质力量（对于个人来说就是发展个体的劳动能力，对于社会来说就是发展社会生产力），即任何功能的最终效用就是维持和发展自身的本质力量，这是功能的本质或核心，因此任何具体的功能在本质上都是直接或间接的使用价值。
从上述的分析可以看出，任何形式的功能或使用价值可以从价值论的角度用统一的度量标准、度量方法和度量单位进行分析和度量，使功能的外延从物理意义上的功能扩展到社会经济、政治和文化等的功能。
２．丰富“成本”的内涵，扩展“成本”的形式，对所有形式的成本能够进行辩证分析和统一度量。
事物任何功能的形成、维持和发展都以一定的成本为前提条件。
人类社会为获取功能而付出的“成本”，主要体现为人力、物力和财力资源的投入。
价值工程通常只能对具有经济和资源意义上的成本进行分析与计度量，度量单位通常是货币，但对那些非经济类型的成本却难以进行分析和度量，因而受到很大局限。
而从成本的内涵和外延分析可以看出，任何形式的成本最终都是劳动价值或使用价值的成本，都可以从价值论的角度用统一的度量标准、度量方法和度量单位进行分析和度量。
这样，价值工程可以对众多复杂的、多种形式的成本进行客观的分析和度量，使成本的外延从经济和资源意义上的成本扩展到社会经济、政治和文化等的成本。
３．丰富“价值”的内涵，把时间因素纳入价值的内涵之中，对众多的事物或系统的价值进行辩证分析和统一度量。
在价值工程中，“价值”是功能与耗费的比值，只能反映事物或系统在某一确定时间内投入产出的相对量，而不能反映这个事物或系统的价值收益率（即价值率），不能反映其在单位时间内的投入产出效率。
进一步分析可以发现，事物或系统之间的竞争并不是对“投入产出比”大小的竞争，而是对价值率大小的竞争，事物或系统的价值率越大，其发展速度就越迅猛，即：各种价值资源的分配方向和流动速度是依据价值率大小进行的，价值率越大的事物或系统，价值资源向其分配的方向就越明确，向其流动的速度也就越快。
比较事物或系统价值的意义，不应依据投入产出比，而应依据事物或系统的投入产出效率或价值率。
只有当功能与耗费都与时间成线性关系时，“价值率”才等价于系统的投入产出比，才等价于传统价值工程对于价值的定义（即功能与耗费的比值）。
对“价值”的内涵进行扩展，可以帮助我们对众多形式的、非线性的、动态的、多层次的物质系统和社会人文系统的价值特性进行分析和统一度量，从而大大提高价值工程的客观性、精确性和应用范围。
４．丰富“工程”的内涵，扩展“工程”的外延，对不同社会领域的“工程”系统进行辩证分析和统一度量。
科学技术发展的巨大而深刻的影响，使“工程”一词广泛应用于经济、政治和文化等非物理领域，“系统工程”一词被泛化了（当然，那些赶时髦和滥用的套话、大话不在此列）。
而价值工程通常以一般的物质系统（特别是制造业及工程系统）为研究对象，很少涉及社会的经济、政治、文化等领域。
如今，应该广泛地理解“工程”的内涵，不应把它局限于“人工制作的物质系统”，而应该把它扩展为“一切为人类社会的一定价值目的服务的物质系统与非物质系统”。
事实上，许多社会事物如社会组织、社会团体、制度、文化传统、伦理道德、科学、教育、法律等都有其特定的功能特性；同时，为建立、维持、发展、传播和运行这些社会事物需要耗费一定的人力、物力和财力，即任何事物都有它特定的功能价值，同时都有它的成本与耗费，因而可以进行价值分析。
对“工程”的内涵进行扩展，可以帮助我们对各种类型的经济、政治和文化系统的价值特性进行分析比较和统一度量，从而进一步扩展价值工程的应用范围。
[编辑本段]十、发展价值工程的主要手段 从价值的系统性、层次和分类方面考虑，大力拓展价值理论研究和实践的思维空间，将有广泛和丰富的内容。
归纳起来，扩展价值工程的主要手段是： 1、开阔新的研究视野。
使人们了解到许多纷繁复杂而且彼此相关的价值信息，如哲学价值论的新动态、经济学价值论的新潮流、自然科学“负熵”理论的新发展等，使价值工程发展成为一门新型的现代科学。
2、开辟新的研究领域。
使价值工程面向更多的学科领域，特别是人文学科领域，并扩大研究和应用的范围，使之发展成为一门开放性的科学。
3、引入新的研究思路和先进的研究手段。
努力吸收社会科学与自然科学的优秀成果，使价值工程发展成为一门先进性的科学。
4、促进价值理论的“大统一”以及自然科学与自然科学的大融合。
使价值工程发展成为一门具有较高普适性、统摄性、客观性和精确性的科学。
5、团结和吸收广大非工程类学术界人士。
建立广泛的价值理论统一战线，不断扩大影响面，让更多的人关心和参与价值工程的研究工作和实践活动，以形成强大的理论研究和社会实践的合力，使价值工程发展成为一门大众性的科学。
这不啻是价值工程界一件幸事，也是整个价值理论界的一件幸事。
[编辑本段]十一、杂志 《价值工程》杂志1982年创刊。
“价值工程”不仅是全球公认的技术、经济与管理紧密结合、实施创新与优化的一门现代管理技术，而且还是一种重要的管理理念。
“价值工程”的价值导向原则和创新本质、以及它的多学科化特性，将对管理创新、产品创新、技术创新、组织创新产生重大影响和积极的促进作用。
21世纪是价值决定胜负的时代。
价值分析（VA）、价值工程（VE）、价值管理（VM）都是为了追求价值的创造与提高，亦将广泛地协助企业领导管理者协调、综合处理好质量、成本、市场占有率、信息、创新五个方面的关系。
价值工程(VE) 帮助企业以质优价廉的产品去占领市场
价值分析(VA) 帮助企业降低成本消耗来提高经济效益
价值管理(VM) 帮助企业从实物管理走向以价值为基础的价值管理
编委 中国高教学会高校价值工程专委会会刊 中国学术期刊综合评价数据库来源期刊 中国核心期刊（遴选）数据库收录期刊 中国期刊 网全文收录期刊 中国学术期刊（光盘版）全文收录期刊 万 方 数据——数字化期刊群入网期刊 中 文 科 技 期 刊 数 据 库收录期刊 中国标准连续出版物号：CN 13-1085\\\/N 国际标准连续出版物号：ISSN 1006-4311 名誉 顾 问：袁宝华 张彦宁 张宝明 苏立功 编委会主任：黄锦奎 总编辑：郜明信 副总编辑：王乃静 沈岐平 宋辉 但价值工程在一段时间的迅速发展之后，理论研究和应用相对停滞，论文选题缺乏创新，迫切需要拓展研究和实践的思维空间。
[编辑本段]其它观点 价值工程（Value Engineering，VE）又称为价值分析（Value Analysis，VA）是一门新兴的管理技术，是降低成本提高经济效益的有效方法。
它4O年代起源于美国，麦尔斯（L· D· Miles）是价值工程的创始人。
1961年美国价值工程协会成立时他当选为该协会第一任会长。
在二战之后，由于原材料供应短缺，采购工作常常碰到难题。
经过实际工作中孜孜不倦地探索，麦尔斯发现有一些相对不太短缺的材料可以很好地替代短缺材料的功能。
后来，麦尔斯逐渐总结出一套解决采购问题的行之有效的方法，并且把这种方法的思想及应用推广到其他领域，例如，将技术与经济价值结合起来研究生产和管理的其他问题，这就是早期的价值工程。
1955年这一方法传人日本后与全面质量管理相结合，得到进一步发扬光大，成为一套更加成熟的价值分析方法。
麦尔斯发表的专著《价值分析的方法》使价值工程很快在世界范围内产生巨大影响。
所谓价值工程，指的都是通过集体智慧和有组织的活动对产品或服务进行功能分析，使目标以最低的总成本（寿命周期成本），可靠地实现产品或服务的必要功能，从而提高产品或服务的价值。
价值工程主要思想是通过对选定研究对象的功能及费用分析，提高对象的价值。
价值工程的理论基础为这个价值理论公式V=F\\\/C （F function：功能重要性系数 C cost：成本系数 V value：功能价值系数） 提高价值的五种主要途径主要为： 1、 成本不变，功能提高（F↑\\\/C→ = V↑） 2、功能不变，成本下降（F→\\\/C↓= V↑） 3、 成本略有增加，功能大幅度提高（F↑大 \\\/C↑小= V↑） 4、功能略有下降，成本大幅度下降（F↓小 \\\/C↓大= V↑） 5、成本降低，功能提高（F↑\\\/C↓= V↑大） 麦尔斯在长期实践过程中，总结了一套开展价值工作的原则，用于指导价值工程活动的各步骤的工作。
这些原则是（l）分析问题要避免一般化，概念化，要作具体分析。
（2）收集一切可用的成本资料。
（3）使用最好、最可靠的情报。
（4）打破现有框框，进行创新和提高。
（5）发挥真正的独创性。
（6）找出障碍，克服障碍。
(7）充分利用有关专家，扩大专业知识面。
（8）对于重要的公差，要换算成加工费用来认真考虑。
（9）尽量采用专业化工厂的现成产品。
（l0）利用和购买专业化工厂的生产技术。
（11）采用专门生产工艺。
（l2）尽量采用标准。
(13）以“我是否这样花自己的钱”作为判断标准。
这13条原则中，第1条至第5条是属于思想方法和精神状态的要求，提出要实事求是，要有创新精神；第6条至第12条是组织方法和技术方法的要求，提出要重专家、重专业化、重标准化；第13条则提出了价值分析的判断标准。
进行一项价值分析，首先需要选定价值工程的对象。
一般说来，价值工程的对象是要考虑社会生产经营的需要以及对象价值本身被个提高的潜力。
例如，选择占成本比例大的原材料部分如果能够通过价值分析降低费用提高价值，那末这次价值分析对降低产品总成本的影响也会很大。
当我们面临一个紧迫的境地，例如生产经营中的产品功能、原材料成本都需要改进时，研究者一般采取经验分析法、ABC分析法以及百分比分析法。
选定分析对象后需要收集对象的相关情报，包括用户需求、销售市场、科技技术进步状况、经济分析以及本企业的实际能力等等。
价值分析中能够确定的方案的多少以及实施成果的大小与情报的准确程度、及时程度、全面程度紧密相关。
有了较为全面的情报之后就可以进入价值工程的核心阶段一功能分析。
在这一阶段要进行功能的定义、分类、整理、评价等步骤。
经过分析和评价，分析人员可以提出多种方案，从中筛选出最优方案加以实施。
在决定实施方案后应该制定具体的实施计划、提出工作的内容、进度、质量、标准、责任等方面的内容，确保方案的实施质 量。
为了掌握价值工程实施的成果，还要组织成果评价。
成果的鉴定一般以实施的经济效益、社会效益为主。
作为一项技术经济的分析方法，价值工程做到了将技术与经济的紧密结合，此外，价值工程的的独到之处还在于它注重与提高产品的价值、注重研制阶段开展工作，并且将功能分析作为自己独特的分析方法。
价值工程已发展成为一问比较完善的管理技术，在实践中已形成了一套科学的实施程序。
这套实施程序实际上是发现矛盾、分析矛盾和解决矛盾的过程，通常是围绕以下7个合乎逻辑程序的问题展开的：（1）这是什么
（2）这是干什么用的
（3）它的成本多少
（4）它的价值多少
（5）有其他方法能实现这个功能吗
（6）新的方案成本多少
功能如何
（7）新的方案能满足要求吗
顺序口答和解决这七个问题的过程，就是价值工程的工作程序和步骤。
即：选定对象，收集情报资料，进行功能分析，提出改进方案，分析和评价方案，实施方案，评价活动成果。
价值工程虽然起源于材料和代用品的研究，但这一原理很快就扩散到各个领域，有广泛的应用范围，大体可应用在两大方面：一是在工程建设和生产发展方面。
大的可应用到对一项工程建设，或者一项成套技术项目的分析，小的可以应用于企业生产的每一件产品，每一部件或每一台设备，在原材料采用方面也可应用此法进行分析，具体做法有：工程价值分析、产品价值分析、技术价值分析、设备价值分析、原材料价值分析、工艺价值分析、零件价值分析和工序价值分析等等。
二是在组织经营管理方面。
价值工程不仅是一种提高工程和产品价值政技术方法，而且是一项指导决策，有效管理的科学方法，体现了现代经营的思想。
在工程施工和产品生产中的经营管理也可采用这种科学思想和科 学技术。
例如：对经营品种价值分析、施工方案的价值分析、质量价值分析、产品价值分析、管理方 法价值分析、作业组织价值分析等。
在实践过程中，当我们将价值工程的概念应用于人力资源的领域时，人自然而然地成为价值研究的对象。
我们可以将人的功能加以分析，然后与具体工作岗位的要求相对应，应用价值系数评价来确定人员价值和群体价值，然后确定实施方案或者对实际方案进行改进，从而达到提高组织人员绩效的目的。
VAVE活动中应该遵守的七个原则: (1) 顾客优先原则 (2) 价值提升原则 (3) 机能思考原则 (4) 经济性思考原则 (5) 创造性思考原则 (6) 情报活用原则 (7) 团队设计(Team Design)原则 价值工程参考网址：
戴明的十四点质量管理原则是什么
转载以下资料供参考的十四点一、持之以恒地改进产品和服务（Create constancy of purpose for improvement of product and service）。
要努力保持竞争性，做长期经营打算，提供就业机会。
1．顾客只购买更好的产品和服务2．公司要利润，更要美化人们的生活二、采用新的观念（Adopt the new philosophy）。
1．要采用能应对竞争的新观念2．不要低估改变思想观念的困难性三、停止依靠大规模检查去获得质量（Cease dependence on mass inspection）。
靠检查去提高质量，太晚了，无效而且昂贵。
质量不是来自检查，而是来自植入源头，改进系统过程。
检查、扔弃、降级、返工不是改进系统过程的正确方法，当质量不到位时，检查总比不检查好，而检查也只可能是唯一可用的方法，但损失已造成，有的无法弥补，有的可以返工但仍会增加开支。
1．检查是一个非常有限的工具2．奖励检查人员多发现缺陷十分有害3．检查要统一标准，责任要明确到个人四、结束只以价格为基础的采购习惯（End the practice of awarding business on the basis of price tag alone）。
没有质量的低价格是没有意义的，低质量会导致下降，所以整体成本开支上升是不可避免的结果。
结束只以价格为基础的采购习惯，事实上，可以减少整体成本开支。
1．没有质量的低价格采购代价极高2．用单一供应商提供单一零件或服务五、持之以恒地改进生产和服务系统（Improve constantly and forever the system of production and service）。
改进质量和生产能力，可持续减少成本开支。
1．只想改进结果，而不改进系统是在骗自己2．统计过程控制学是系统管理和改进的钥匙3．控制图是强大的系统管理和改进工具六、实行岗位职能培训（Institute training on the job）。
为了今天，确认每个人有技能和知识去做好目前的工作。
1．培训不是在制造额外开支2．培训教师要专业，自学常会有缺陷七、建立领导力企业管理（Institute leadership）。
经理的工作不是监督，而是用领导力来领导。
管理的目标是帮助人、机器和设备做更好的工作。
1．改进是领导的责任2．团队精神是一个关键变量八、排除恐惧（Drive out fear），使每一个员工都可以为公司有效的工作。
恐惧感越强，员工的工作效果就越差，极度的恐惧感会对公司或国家造成灾难性的后果。
1．恐惧引发低效和谎言2．恐惧会使公司付出沉重代价九、打破部门之间的障碍（Break down barriers between staff areas）。
部门间要用合作代替竞争，推倒围墙。
研究、设计、销售、生产部门的人员必须象一个团队一样去工作，去预测生产问题，尽早发现解决问题，共同提高产品和服务质量。
1．部门间永远有难解的障碍2．结束部门效益最大化并加强部门间交流3．用项目或复合管理代替传统职能管理十、取消对员工的标语训词和告诫（Eliminate slogans, exhortations, and targets for the work force）。
过渡的标语告诫会产生压力、挫折感、怨气、恐惧、不信任和谎言，这种运动最终会成为一个恶作剧式的玩笑。
1. 常常不能对员工提供任何帮助或没关系2．常常传达不信任、恐惧或无法实现的目标十一、取消定额管理和目标管理（Eliminate numerical quotas for the work force. Eliminate management by objectives），用领导力来代替。
1．销售定额违反客观规律3．生产定额是不断改进的巨大障碍4．改变对待人的方式态度，用信任代替控制5．要针对95%可信任的员工十二、消除打击员工工作情感的考评（Remove barriers that rob the hourly worker of his right to pride of workmanship. Remove barriers that rod people in management and in engineering of their right to pride of workmanship）。
管理人员的责任必须从单纯的数字目标转化到质量。
这意味着要废除年度个人目标或排名绩效考核和目标管理。
1．年度排名\\\/评分绩效考核损人不利公司2．目标绩效奖励使员工丧失内在工作动力3．目标绩效考核管理是在努力摧毁自己十三、鼓励学习和自我提高（Encourage education and self-improvement for everyone）。
为了明天，实行强劲的学习和自我提高教育计划。
1．最大的改进来自系统内工作人员的头脑2．学习是员工和公司明日生存的保障十四、采取行动实现转变（Take action to accomplish the transformation）。
让公司的每一个人去工作去实现转变，转变是每一个人的工作。
实现转变不是一件容易的事，最高管理层在实现转变中扮演着决定性的作用，因为他们比任何人更有影响，他们的决定影响每一个人。
而最大的阻力往往来自中层管理人员。
部队战斗四字口号有哪些
销售中，我们经常会听到顾客的，价格高务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。
经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。
可见，处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不满意呢
一、正视顾客不满意 1、认清顾客不满的价值 顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。
同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。
（1）不满之中含商机 某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗
原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。
这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。
顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。
（2）顾客的不满是创新的源泉 创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。
索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。
索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。
索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。
另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。
正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。
（3）顾客的不满可使企业服务更完善 顾客是越来越难“伺候 ” 了，看报纸要送到门口，买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满，但回头来看一看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。
顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。
企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。
2、转变观念，善待顾客不满意 （1）树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。
只有尊重顾客、服务顾客，企业才能稳定地发展。
笔者在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”，于是就 奇怪地问：“别人都说‘顾客就是上帝’，为何你们变成‘总经理’了
”企业老总解释道：“顾客就是上帝显得过于虚幻， 只有‘总经理’才能给我们饭吃，给我们钱花，远比‘上帝’更实际，更易理解。
当员工把顾客当作总经理对待的时候，自然就会尽力满足顾客的各种需要。
” （2）认识到顾客不满意对企业来说并非坏事，它给了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会。
顾客对企业的认识是一步一步进行的，顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。
（3）顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成的愉悦感或失望的感觉。
当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时，顾客的不满意就产生了。
因此，企业做广告或宣传时，要符合实际，不可盲目夸大。
同时，对顾客的承诺一定要兑现，避免顾客期望落空导致不满。
笔者所用空调是某著名品牌产品，买空调时厂家许诺三年保修， 24 小时上门服务，一切都令人安心不少。
8 月正是酷热时候，结果空调出现问题，打通厂家的售后服务热线，对方承诺中午 10 ： 00 维修人员上门服务，一直等到下午四点钟人也没到，期间笔者打了五、六次电话，对方每次都说“快到了，快到了”，但就是不到。
最后终于到了，时间已是下午六点。
虽然对方接电话非常礼貌，维修工技术也很不错，但不切实际的承诺却给我留下了深刻的“印象”。
二、料“敌”机先，洞察顾客不满意 当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。
对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的 70% ，因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。
国外很多大型的超市商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。
三、倾听、安抚顾客不满的心 当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。
1、学会倾听 （1）以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。
倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；同时，必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。
国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。
这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。
（2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。
每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。
这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
（3）倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。
绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。
2、倾听时安抚顾客，平息顾客怒火 （1）顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。
（2）控制局面，防止节外生枝、事态扩大。
有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。
如一顾客家中冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电，保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等等，这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。
四、辨别顾客不满意 头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药，企业要针对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。
1、分清恶意不满 随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。
无可否认，有些厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。
如河南啤酒市场竞争激烈，其中 2001 年就发生过一件这样的事情。
在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸，消费者受伤。
本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，该啤酒的销量也一落千丈。
事后，啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。
还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。
上述情况，由于其只会给企业带来极大伤害，因此我们可以将其统称为恶意不满。
2、认准善意不满 大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的，如饭店饭菜不合顾客口味，企业产品质量与顾客要求不符，企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。
这些原因造成的顾客不满，企业若经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。
企业在处理顾客的不满时，要判断出顾客不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。
面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。
五、处理得当，不满变美满 对于顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。
1、真心真意为顾客 美国迪斯尼乐园里，一位女士带 5 岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。
好不容易排了 40 分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。
其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志： 10 岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。
遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁
失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。
拿着卡片，母子俩愉快而去。
40 分钟的排队等待面临的是劝其离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人称道。
一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。
看来，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。
2、顾客并不总是“对”的 一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹。
大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。
面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。
当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。
3、选择处理不满的最佳时机 在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢
处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。
如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。
因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。
4、随机应变，变“坏”为“好” 某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话，电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴地大叫起来；“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在 2000 台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了
”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。
商品质量敢保证， 2000 台冰箱除去故意放的，其余全是好的。
结果商场的生意马上火爆起来。
坏冰箱是商场故意放的吗
不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。
把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机做了一番宣传，先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。
5、提供更多的附加值 张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子 ，于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，最后还送给她一瓶进口鞋油，最后张小姐“满载而归”。
当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。
六、处理效果评估 处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了，企业还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了与顾客之间的联系和沟通、提高了顾客的忠诚度。
1 、加强企业同顾客的联系，派专人同顾客进行沟通。
可通过向顾客赠送小礼物、纪念品、提供企业产品的后续服务来维护与顾客之间的关系。
“海尔”品牌之所以具有很高的美誉度，主要取决于其对顾客的良好服务和沟通。
我的一位朋友对我说过一件事：去年十月份，他家中的海尔洗衣机出现了故障，打电话投诉后，海尔迅速派售后服务人员对洗衣机进行了修理，而在一天、一月、一个季度后海尔多次进行了回访，调查他对海尔服务、海尔产品的意见。
朋友感动地说：“这样对顾客负责的公司，怎能不赢得顾客的忠诚呢
” 2 、在同顾客沟通过程中，对企业处理不满意的效果做一评价，使企业明白处理的得与失，评估要从以下几个方面进行： （1）顾客是否满意企业处理不满意的效率 （2）处理的方法是否令顾客满意 （3）处理结果是否达到顾客的要求 （4）顾客有无其它要求 （5）引起顾客不满之处是否得到改善等 通过对这些问题的分析和评价，企业可充分了解顾客对处理效果的满意程度，从而在以后的工作中加以完善，并通过工作人员工作中表现出的诚意，打动顾客的心，培养其忠诚度。
七、“不满意”危机公关 忽视顾客的不满意，稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。
树立“不满意”公关意识，有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解顾客的不满意。
1、树立全员“不满意危机公关”意识 企业只有树立了全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害，企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理，或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。
2、定期进行满意度调查 企业定期组织顾客进行满意度调查，通过调查企业可以得知顾客对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对顾客满意度影响较大的是那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀顾客不满意的萌芽。
3、设立专门的顾客投诉部门 根据调查得知， 95% 的不满意顾客不会投诉，他们所做的仅仅是停止购买。
因此，为方便顾客的投诉，企业要设立一个专门的顾客投诉部门并设置便捷的投诉方式，尽量将顾客的不满意化解于企业内部。
对此，可安排建议表格、免费投诉电话和电子信箱地址等。
另外，专门的顾客投诉队伍也可使顾客的投诉更加便捷，同时避免了出现顾客投诉时员工互相推卸责任现象的发生。
3M 公司就是采用设立专门部门来处理顾客投诉的方式，来迅速转化顾客的不满意， 3M 公司骄傲的说，它的产品的改进有 2\\\/3 来自于顾客的建议。
最后，尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意，但却未必要追求顾客满意的最大化。
如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，那么这可能会降低利润。
因此，企业还应遵循这样一种理念，在总资源一定的限度内，企业必须在保证其它利益关系方（雇员、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽力达到高水平的顾客满意。
