洋快餐在中国快速发展的原因
浅谈洋快餐企业的服务营销【摘 要】： 21世纪，服务营销成为各行各业尤其是餐饮服务业追逐的热点。
对于餐饮业中的重要一员--洋快餐来说，要想在激烈的快餐竞争中脱颖而出则更需要加强服务营销。
文章就洋快餐企业服务营销中存在的问题做进一步的原因分析，并根据实际情况提出一些可供参考的对策。
【关键词】：洋快餐；服务营销；问题；原因；对策21世纪，服务营销已经成为各行各业追逐的热点。
服务营销独特的魅力与功用，相信搞市场的人都不陌生。
作为服务业重要一员的餐饮业，从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。
餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐厅内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。
新时期的餐饮业，极应加强其服务营销的核心理念。
而洋快餐，作为餐饮业中的重要一员，要想在激烈的中西快餐对峙中脱颖而出则更离不开服务营销。
一、洋快餐企业服务营销存在的问题随着国内餐饮行业的快速发展，越来越多的外国资本和企业进入中国餐饮行业，洋快餐企业也与日俱增。
但是，令我们遗憾的是，许多洋快餐企业面对激烈的市场竞争最常用的武器仍是食品创新与价格，他们的市场竞争理念还徘徊在产品营销的阶段，以传统的4Ps（产品、价格、渠道、促销）理论来指导他们的日常经营和市场营销活动[1]。
洋快餐在中国本土，作为典型的顾客高度介入的服务业，有着明显的服务产品特征，这导致了其营销推广方式和侧重点与产品营销有着显著的差异。
十几年的洋快餐实践和结果向我们表明，用传统的产品营销的理论来指导快餐的营销实践，尽管在一定程度上给企业带来了利润和效益，但也给洋快餐企业带来了许多的问题：（一）洋快餐企业在中国仍然受到排斥随着现代都市人生活节奏的不断加快，人们对饮食要求开始趋向简洁化和随意化。
年轻的白领经常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年轻人吃饭的最佳选择；节假日，西式快餐店人头攒动……可是在一些公共场所，我们也常听见有人责骂洋快餐如何冲击本土餐饮，价格多么贵，还是垃圾食品，服务太西化等等。
可见，洋快餐在中国仍然受到部分人的排斥，这些肆无忌惮地言语对其发展极为不利。
（二）服务缺乏差异和个性，洋快餐只能服务多数洋快餐企业的服务让国内许多快餐企业惊叹不已，我们承认它的傲人之处，同时也指出它的不足。
例如，快速服务本是洋快餐的特色，95%的顾客会因此而成为回头客。
但仍有不少顾客抱怨餐厅的快节奏，连音乐、说话、走路都快。
还有顾客投诉辣呼呼不够辣，署条太咸等食品问题。
当我们把这些意见向上反映时，餐厅回复：我们都是按标准做的，只要多数人满意就可以了。
如果洋快餐企业的管理者知道一个顾客背后有250个支持者，那么对少数人的无动于衷所带来的危害是无法估量的。
（三）重视售中服务，忽视售前服务，难以吸引新顾客洋快餐企业的员工和管理者都是工作在餐厅内，追求他们所倡导的顾客百分之百满意。
他们强调微笑服务、强调专业品质，整洁优雅的就餐环境是他们的致胜法宝，餐厅设备严格消毒，炊具不锈钢制作，顾客不必为卫生问题担心。
专门的儿童椅和儿童乐园为携带婴幼儿的父母提供了方便。
顾客根本不必为找调料、餐巾纸等鸡毛蒜皮的小事烦神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服务。
然而这一切只有当你进入餐厅成为他们的顾客后才能享受得到，即售中服务。
由于洋快餐的相对陌生性和缺乏售前服务意识，新顾客对其所提供的服务在消费之前会产生紧张感，而这会导致新顾客选择其他熟悉的企业就餐以期减少实际体验和预期之间的差距[2]。
这样长期不能吸引新顾客，会导致顾客资源后劲不足。
（四）经常出现服务重复或遗漏，成本加大，效率降低一名餐厅接待员在做顾客访谈时，若访上一位刚接受过其他接待员访问的顾客是一件非常尴尬的事，顾客喜欢热情服务，但讨厌被重复服务，尤其当他赶时间时，接受两次同样但自己并不需要的服务不仅会招来顾客埋怨，也是浪费员工的时间和精力。
同样如果一个需要帮忙拿纸巾或吸管的顾客却找不到服务员，他会觉得被冷落而不满。
这些服务重复或遗漏的现象带来的绝对是负面影响。
（五）标准化的服务得不到贯彻落实洋快餐在很多方面讲究标准，以麦当劳为例，其主打食品永远是汉堡、薯条、可乐，即便有变化也只是原有基础上的细微调整，如在汉堡中增加点鸡肉。
食品有严格的定量规定：汉堡包的直径统一规定为25厘米，炸薯条的保存时间不得超过 7分钟等。
为了使各项标准能够在世界各地的连锁店得到严格执行，麦当劳编写了一本长达350页的员工操作手册，详细规定了各项工作的作业方法和步骤，以此来指导世界各地员工的工作。
但遗憾的是，就算麦当劳、肯德基这些洋快餐中的标杆企业，对于其所倡导的标准也无法贯彻落实。
例如，餐厅要求收拾每一个餐盘后要喷消毒水并檫拭桌椅表面，但营业高峰期很少有员工能够按标准做。
至于每隔一小时用杀菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的标准更是无人遵守。
二、洋快餐企业服务营销问题之原因分析（一）洋快餐忽视树立本土形象与服务公众洋快餐企业进入中国之所以遭到排斥，一是因为没有树立起中国化公司的形象，没有重视本土市场和世界各国市场的差别，认为洋快餐在中国还是物以稀为贵。
他们虽然把握住了各国市场的大致需要：生活节奏的加快、顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。
却忽略了一些细微而重要的需求：生活水平不同、消费心理和习惯不同等。
二是没有服务公众，中国人重感情，一旦接受了你的恩惠就会口软，而洋快餐没有注重施恩于社会。
（二）洋快餐过于重视标准难以满足多样化需求洋快餐非常讲究标准，这使得服务弹性缩小，当面对多样和多变的服务需求时，往往束手无策。
作为餐饮行业来讲，人们进餐厅用餐需求是多样和多变的，有社交的、情感的、自我表现的需要，有的喜欢欢快，有的希望安静，如果想用一个统一的标准去满足所有顾客，几乎是不可能的。
（三）信息宣传方式不对口，所谓的售前服务没效果洋快餐餐厅花了很大功夫在店面POP设计上，他们试图通过繁多的海报、灯箱、横幅来向消费者传达最新的食品和促销信息，但90%的顾客把这些信息看成是一种装潢，他们的目光停留在上面的时间只有3-5秒。
并且洋快餐企业员工基本上工作在餐厅内，很大程度上只能实现售中服务,你只有走进餐厅才能体会到服务员的殷勤服务和专业素质，真正走出去服务的员工只是去发优惠券的，但由于缺乏有效的监督与核实，来到餐厅的顾客还是没有优惠券，拿到优惠券的却很少来，所有努力付诸东流。
（四）一人多岗，全而不专，使得服务出现重复或遗漏洋快餐企业看重员工的全面发展和团队精神，所以对受聘员工的培训方案基本上沿着这两个方面走。
一个新的餐厅接待员要学习和掌握播音、店内参观、顾客访谈、物品资料的整理、记录和行政，并且要求在当班的七小时中完成这些；一个小小的服务员也必须学会所有的煎、炸、烘、调等岗位，这样每个人每天要做的事全而不专，多而不精。
尽管强调需要团队合作和明确分工来完成，但由于团队中大家都要各自完成同样繁多的任务，沟通和协调常常失效。
三、洋快餐企业加强服务营销的对策（一）树立本土形象，积极参加公益活动，服务公众服务营销强调的是以动制动和对市场的快速反应，尤其对于跨国经营的洋快餐来说，服务营销本土化至关重要。
企业应根据各国文化传统、消费水平、消费模式、风俗习惯等方面的特殊需求，制定符合当地市场的本土化的服务营销组合策略[3]。
1、产品：洋快餐的核心食品是汉堡、薯条和可乐，同时可以根据不同国家的消费习惯稍作变化。
例如在中国，麦当劳推出了麦香鱼、热汤等符合中国消费者饮食习惯的快餐食品。
2、价格：麦当劳曾在美国推出两款定价仅为1美元的标准尺寸三明治，在快餐业内点燃了降价促销的战火。
但同期在中国市场的价格却稍有上升，虽然正值中国餐饮业由于非典疫情纷纷降价之时，但由于促销成功，客流量并未受到影响。
3、渠道：争取扩大以店内为主，店外为辅的服务辐射面，不仅要顾客走进来，更要员工走出去，并通过整合营销沟通拉近与消费者的心理距离，在顾客的心目中树立起一个中国化的公司形象，增强中国顾客对洋快餐的品牌认同。
4、促销：从人员选择、广告、营业推广和公共关系入手。
餐厅员工最好是经过标准化培训的当地人；广告应主要通过电视、报纸、互联网来做，广告主角应是普通的中国老百姓，广告要充满人情味；营业推广主要利用价格折扣、优惠券和赠品；取之于社会，用之于社会应是企业的长期承诺和经营宗旨，积极支持本地公益事业。
如去年11月，麦当劳向中华慈善总会捐赠了善款100万元人民币，用于购买《新华字典》，捐赠给贫困地区的12万多名小学生，影响非凡。
（二）在服务标准化的基础上实现差异化和个性化，学会倾听顾客意见快餐以满足大众化消费需要为核心，讲求卫生、快捷和便利，麦当劳的QSCV和肯德基的 CHAMPS标准堪称洋快餐的典范[4]。
但服务的标准化并不能满足所有消费者的不同需求，一成不变的服务标准会丧失顾客，所以我们在制定严格的标准以确保服务质量趋于一致的同时，必须实现服务的差异化和个性化。
这就需要洋快餐企业仔细收集顾客信息，建立顾客档案，并根据顾客的喜好情况，为顾客提供差异和个性服务，使顾客产生心理上的满足和对企业的好感，进而培养顾客对企业的忠诚。
科学地倾听顾客意见是我们更好的提供差异和个性服务的捷径，让消费者自己告诉我们他需要怎样的服务。
（三）信息先行，加强售前服务，吸引和留住顾客为了吸引新顾客和留住老顾客，确保洋快餐企业具有源源不断的顾客流，餐厅在做好售中服务的同时要加强售前服务-顾客不消费的时候依然为他提供资讯。
由于餐饮服务在顾客消费之前是看不到、摸不着的，于是可以在已署名并要求回收统计的优惠券上提供一些有形线索来帮助顾客了解和认识服务，减少企业和顾客之间的信息不对称，促进服务消费。
同时，由于现在的顾客越来越关注就餐给他带来的情感认同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸产品越来越被顾客重视，为了避免这种延伸产品的重要性带来的不利影响，就需要使服务通过传播、广告、促销活动等方式被顾客所认同。
吸引顾客来，又如何留住他
顾客总是希望获得大于其所付成本的产品或服务。
因此，餐厅必须为顾客提供了最大的让渡价值，即顾客价值与顾客成本之差[5]。
增加顾客价值：首先从产品质量入手，制定严格的指标如半成品储藏温度等以保证食品的独特风味，建立了一套严格的采购系统把好原材料关。
其次，继续提倡快捷、友善和周到的服务。
第三，培训员工谦恭有礼，为顾客带来较高的人员价值。
最后，提升洋快餐的形象价值。
麦当劳金黄色的M大门，象征欢乐与美味。
麦当劳叔叔、肯得基上校则代表祥和友善。
光顾洋餐厅，成为对美式饮食文化的一种体验，也成为中国百姓心目中现代化幸福生活的象征之一。
减少总顾客成本：提供快速服务可以为顾客节省等候时间，标准化的食品可以节省顾客点餐时的煞费苦心……顾客就是在综合考虑价值与成本之后，做出消费选择的。
（四）加强团队合作与专业分工，倡导服务分离和调节，避免服务重复或遗漏1、加强团队合作与伙伴沟通，明确内部分工，各展所长，做到专而精：洋快餐企业可以要求每一个员工学习多个岗位，但要有轻有重，个性突出，每个人不必每天做所有事，只要在团队内协调好，谁负责什么事，负责哪快区域就行了，然后每日轮换。
2、服务分离和调节：服务分离是指在服务过程中让服务人员与消费者实行部分地分离，也即服务半自助化，比如让顾客自助取用餐巾纸、吸管和番茄酱等。
同时，由于餐饮服务是不能储存的，易消失的，因此，我们可以通过对时间、空间和价格的调节来调节供求矛盾，以克服餐饮业不能用服务储存来平衡供求矛盾的困难。
（五）专人专业训练与走动式管理相结合，贯彻落实服务标准1、用餐厅第一名的训练代表做服务培训胜过于让他亲自做服务，这样可确保标准服务地准确传递。
此外，我们还得利用训练简介和录像之类的方法辅助基本训练。
2、走动式管理-管理者亲临第一线，不管以什么身份，神秘顾客也好，高级视察员也好，他们的任务就是督促和鼓励员工，让员工时刻提醒自己服务要标准，因为随时有双眼睛盯着自己，并以此作为员工晋升的依据。
参考文献[1] 柳思维，邹乐群. 市场营销学[M]. 湖南：湖南师范大学出版社，1998.53-56.[2]（美）菲利普.科特勒.营销管理：分析、计划和控制[M]. 上海：上海人民出版社第9版.[3] 冯云廷, 李怀斌. 现代营销管理教程[M]. 大连：东北财经大学出版社.[4] 王孝明. 麦当劳的18堂课[M]. 九州：九州出版社.[5] 夏铁军. 美国的餐厅经营[M]. 湖南：湖南科学技术出版社.仅供参考，请自借鉴希望对您有帮助
有谁知道,可乐鸡翅的典故,寓意啊??
可乐是98年兴起的新派川菜里的菜. 餐桌上推出迷宗菜 “迷宗菜”是与四大菜系等“正宗菜”相对而言的。
从属性上看，“迷宗菜”是依照当代人的营养健身愿望、饮食审美观念以及餐饮市场上商品（即菜品）必须不断更新换代的需求，根据民族性、时尚性、群众性的三大要素，打破正宗传统和门户帮派的壁垒，运用创造性思维，通过借鉴、移植、嫁接、杂交、提纯、定性等方法，广集古今中外四方各族肴馔之长，选取新食料、新炊具、新工艺、新盛器研制而成的特异菜种。
中国人做菜可按地域分川、鲁、粤、淮扬等菜系，这些菜系界限分明，各有风味，互不相干。
不过，最近有人打破了这种传统界定，在餐桌上推出了一种分不清“宗派”的“迷宗菜”。
这些菜具有“南菜北烹，北料南做，新料旧烹，旧料新做，西餐中吃，中菜西做”的特点，实际上就是名菜系中的改良菜。
“迷宗”的新派川菜有了粤菜的精华－－活鲜海味，但不是手法简单的清蒸、，龙虾、鲜鲍、三文鱼、猛蛇、白鳝、带采用辣炒、鱼香烹，独显川味泼辣、丰厚的神韵；甲鱼做成家常菜口味，老菜新烹，鼋鱼土豆一块炖；新料旧烹的迷宗菜有回锅鳜鱼、干煸泥鳅、魔竽烧鸭、水煮黄鳝、；而煎炖鲫鱼锅仔、笨鸡粉皮炖蘑菇、煲则采用了“旧料新烹”。
剁椒系列本是湘菜所长，但时下鱼头受宠，川厨们便“迷宗”出椒蒸鱼头。
不过，最新奇的怪菜还是软炸根，葱香浓郁、酥脆，口齿留香。
此外，“迷宗”的小吃不少，和面不加一滴水，手擀薄如纸，点火即可燃的“金丝面”，咸鲜利口，细同北京抻了13扣的龙须面；“迷宗”火锅也很精彩，红白汤配以营养保健、适宜夏季食用的“西菜中涮”锅。
德国的、新西兰的、乡野药用时蔬紫背天篓、藤三七、土人参，祛火、清毒，成了夏季涮锅的时尚“贵族”。
有些人觉得迷宗菜不过是店家将做的各种原料乱搭配，但也有专家研究认为，迷宗菜是符合现代营养科学的新菜系，它吸收了各菜系和国外餐饮长处，积极采用新原料、新调料、新烹饪工具、新技术，因此它永远处于发展变化之中。
新食材 多姿多彩 红薯出位 薯皮为红色，而皮内侧则为白色，薯肉为红色和黄色，薯心呈紫色，一块红薯居然有5种颜色。
北京大兴区庞各庄镇科技站培育出了这种神奇的红薯。
这种红薯名为“京变”，是该镇今年引进的新品种，在京郊尚属首次试种成功，从去年开始，他们引进了32个新品种。
新品种中有红皮红肉、紫皮紫肉、紫皮黑肉等多种颜色，用途上也分为水果型、蔬菜型、饲料型等多种功能。
有关专家介绍说，五彩和薯叶含有多种、微量元素和氨基酸，具有降血脂、减缓动脉硬化和防癌、抗癌等医疗保健作用。
澄海时兴吃“溪鱼” 近期，“溪鱼”一词在澄海可说是耳熟能详，各大酒楼、排档门前又多了一个“溪鱼”的广告灯箱，民间又多了一句“请你吃溪鱼”的口头禅。
而到过澄海做客的人更受到另一种礼遇———请吃“溪鱼”，有人还专门慕名到澄海吃溪鱼，享受又一种“味道好极”的口福。
以前在正常的酒楼、大排档根本就看不到来自溪河的淡水鱼，因为请吃的最高礼遇都是吃“山珍海味”，而“海味”就是人们通称的“海鲜”，包括浅海的枪鱼、金龙等海水产品。
随着生活水平的提高，吃惯了海鲜的人们，又有了一种挑剔的吃法，专吃来自溪河的野生淡水鱼，俗称“溪鱼”。
据厨师介绍，溪鱼的吃法有两种，一般是吃溪鱼火锅，其配料有芹菜、生姜、上汤、白萝卜、腐竹、珠瓜、青菜等；而另一种吃法是红焖，其配料有生蒜、香菇、肚肉、酱油、味精、油。
日本流行吃大豆氨基酸 日本最近正在流行大豆减肥法，从大豆粹取出氨基酸，来分解脂肪。
有人吃了1个月，瘦下6公斤。
医师表示，光靠氨基酸，要分解脂肪，根本不可能。
正在瘦身的作家雷蒙，展示了他最近的减肥成果，他也搭上最近日本正在流行的大豆氨基酸减肥列车，一天3餐，全吃一种氨基酸制成的代餐，1个月，他说自己瘦了6公斤。
医师：噱头而已 大豆氨基酸减肥，在日本风行，许多产品也跟着上市，但专业医师却认为，这种减肥法，只是一种噱头。
这种氨基酸，除了存在大豆里以外，一般的蛋白质类食物也都有，医师还是建议民众，少吃多运动，保持良好饮食习惯，才是最佳的减肥方法。
西方流行吃虫 在西方，吃昆虫正在被越来越多的人接受，并成为一种时尚。
昆虫富含各种人体所必须的营养物质，包括蛋白质和脂肪。
事实证明，经常食用昆虫可以帮助人们克服肥胖、高血压等现代都市病。
这既可拥有曼妙身材，又无需忍受节食之苦，何乐而不为呢
昆虫除了能治病，也被制成一些调味品，如食用色素、胭脂红。
昆虫爱好者们现在还成立了各种俱乐部等组织，向人们宣传食用昆虫的诸多益处。
许多欧洲国家的妇女甚至将炒熟的蟋蟀带在身边当瓜子嗑，在伦敦的特色食品店还可以买到用蟋蟀、蜜蜂、毛虫等制成的罐头。
为了满足日益增长的市场需求，英国还出现了不少专门繁殖昆虫的农场，生意非常兴隆。
福州流行吃“土味” 如今，福州节日市场上的土特产品可谓琳琅满目，这里荟萃了大江南北的特产，许多农民从山上挑来了土鸡、土鸭、土香菇、野菜上省城叫卖。
天上飞的鹌鹑、肉鸽，地上跑的家兔、土鸡、土鸭，现买现宰，格外新鲜。
水里生的大菱角，土里长的山药、芋头、南瓜，又香又甜。
一些小巷及市场周边都能见到这样现称现宰的活禽店，用谷子喂食的散养鸭价格为每公斤18元左右，即便价格高，求购者仍络绎不绝。
福州的土特产品也拉开了高、中、低价格档次，可以满足不同层次消费者的需求，许多消费者购买土特产品，不仅自家尝鲜，还特意作为稀罕礼品馈赠亲友，成为福州人年节送礼的新时尚。
美国女人流行吃杏仁果 你知道吗
现在美国女人流行吃的零食是什么
答案是杏仁果，且每周不超过5盎司；营养师指出，杏仁豆是一天然完整的食物，能提供宿主促进心脏健康的营养素，杏仁豆中有某些重要的维生素与矿物质，如维生素E、钙、镁、钾、铜，它还含有植物化学物等，可用来抗心脏病、中风及其它慢性疾病。
人们担心吃杏仁食品也吃进脂肪，一盎司的杏仁豆有14克的脂肪，含有最多的单元不饱和脂肪酸（一种有益健康的脂肪，能促进良好的健康），例如一盎司的杏仁豆（约20至25颗完整杏仁），含有9克的单元不饱和脂肪酸，及其它对健康有益的维生素和矿物质。
营养师表示，吃水果、蔬菜丰富的低饱和脂肪饮食及杏仁豆，会降低心脏病的危险，国外研究报告透露，妇女每日吃一盎司核果比不吃核果者，死亡率可少于40％。
同时，杏仁可给予一个男人满意的单元不饱和脂肪酸的来源，可以降低胆固醇值。
而饮食习惯中，改吃低饱和脂肪酸、低胆固醇、高纤维的饮食，并加杏仁豆在饮食上，会明显的降低胆固醇值，即使总脂肪摄取量占一天热量比率由28％升高至37％。
蛋糕店的创业计划书
蛋糕店创业策划方案一、项目简介背景：目前中国经济发展迅速，生活水平的提高使人们对美味可口的面包产生了浓厚的兴趣，全国各地的面包房遍地开花，而且在面包店领域已经出现了不少连锁，虽然竞争激烈，但普通的面包店还有不少弱势和缺陷，因此给了我们占领市场的机会。
前景：目前虽然各地都有不少面包房，然而相对于发达国家而言，我们还有很长的路要走，烘焙市场还有长期持续的增长空间。
而且面包的客户群体几乎老少皆宜，人人喜爱，市场巨大。
二、主要产品面包、蛋挞、冻品类（慕斯）、月饼、西饼一般产品蛋糕、生日蛋糕DIY产品三、服务计划1、安全，在食品领域，安全问题是大家最关系的话题，因此我们一定会使用最安全、健康的食材。
2、方便，我们要根据客户需求改进自身的服务和流程，争取让尽可能多的顾客感受到方便。
3、尊重，针对客户，无论是谁，我们都必须尊重，让顾客感受到我们对他们的重视，增强信任感。
4、创新，在老百姓口味和要求越来越高的今天，不创新就意味着被市场所淘汰，因此我们联合科研机构不断开发新的产品和口味，满足顾客的要求。
四、竞争性分析目前市场上面包店的不足1、除了一些大品牌的面包店，其他大多数小面包店不够干净卫生，许多面包直接露天摆在外面，而且店内无论是墙壁还是地板，都不是很干净，容易让客户反感。
2、食材安全性难以保证，大多数的面包店没有自己的原料基地或者可靠的食材供应商，因此原材料的安全性难以保障。
3、产品种类单一，口味
帮我想想开业创意
现在吸引人的有什么啊
钱
人们总希望得到实惠
那就人们一点实惠
搞一个赠送活动
这还不行
关键还要有点儿创意
弄点别人没弄过的
别弄歌舞
太俗
还不如来段响声
举行个相声大会
现在的25岁以上的大都喜欢这个
像郭德刚什么的都相当受欢迎
酒店工程部领班年终总结怎么写
年终总结一、部门管理工作 俗话说：“没有规矩，不成方圆”。
按照宾馆的管理制度和工程部各岗的岗位职责为准则，加强对部门的管理。
认真组织部门员工学习宾馆下发的文件和办公例会会议纪要，让员工充分理解其精神。
部门经理和领班自身带头遵守宾馆的各项规章制度，要求员工做到的必须自己先做到。
在日常行为中，按宾馆的规章制度、员工日常行为规范约束每一位员工。
每天坚持召开班前会议，签到考勤，检查头一天工作完成情况。
在日常工作中，落实岗位职责，要求管理人员多作现场巡查，抓工作的落实，如检查计划工作准备情况，检查安全操作情况，督导计划维修工作的实施；巡查大楼，检查设备运行情况、设施完好情况、节能情况；抓工作进度、工作质量和任务完成情况；抽查设备运行记录和工作记录。
在制度管人的模式下，加强了各级人员的责任心，部门的工作效率、劳动纪律、文明施工情况都有了较大的改进和提高。
二、完成的主要任务 大厦设备设施已经运行XX年，很多设备设施已陈旧老化，有些已进入了寿命期，因此，设备设施的维修任务越来越重。
在人员减少的情况下，通过加强内部管理，充分发挥部门领班的作用，发挥每个员工的特长和积极性，部门合理安排日常工作，保质，保量完成了宾馆领导下达的任务和每日的维修任务。
XX年工程部完成主要工作项目： 1. 完成1楼塌陷工程及卫生间改造验收工作； 2. 完成消防系统改造工程验收，系统投入运行。
3. 完成电梯改造工程中厅门、轿厢装饰的检查验收工作,完成负1楼、负2楼厅门安全防护门框的制作。
4. 完成4楼社保局业务大厅维修自动卷帘门更换电机及控制器的工作。
5. 完成小餐厅门外鱼池的设计和制作。
6. 完成车场、员工宿舍门口监控摄像头移位的布线安装工作。
7. 完成“社保宾馆”招牌灯箱布的更换安装。
完成大厅后门口广告灯箱、字牌的设计制作。
完成移动喷绘广告灯箱架的设计制作。
8. 完成餐厅顶棚原空调盘管进出风口封堵改造工作。
9. 完成消防环网爆管开挖补漏工作。
10. 完成地下室排污水管的维修更换工作。
11. 完成客房新增数码房电脑桌的组装。
( 书村网 ) 12. 完成客房3人间改造工程质量的监督和与装修公司的工程协调工作，完成其家具和电话安装工作。
13. 完成客房小改工作，对未装修的旧房间，完成了对其墙纸、面盆、浴缸、卫生间门框、地脚线等全面维修的工作，使客房旧房间的面貌得到改观。
14. 完成客房豪套1911和1916房顶棚裂缝维修和加装装饰条的工作。
15. 对演讲厅椅子台板进行了一次全面维修更换，将演讲厅7楼所有台板换补到6楼。
16. 完成**局、培训中心、宾馆分机电话号码的核对清理工作，关闭所有分机声讯功能，按上级要求启、停部分电话长途功能。
17. 完成餐厅后厨烟道清洗工作，完成油烟净化器的清洗和抽油烟机的维护工作。
18. 通过分析查找原因，解决了2楼伸缩缝长期漏水到1楼食堂的问题。
19. 完成汛期大厦屋顶，2楼、4楼、8楼雨水管道及1楼地沟的清理和疏通。
完成4楼平台搭建房屋顶的防水处理工作。
20. 完成清淘化粪池的工作。
21. 拟出关于屋顶热水锅炉燃油改燃气工程的方案和预算 22. 完成地下室新增员工更衣室的设计、预算方案。
23. 对停运的中央空调系统设备维护保养，完成对冷却泵、冷冻泵、冷却塔及管道进行油漆护养的工作。
24. 完成整个大厦分体式空调维护保养以及定期进行滤网清洗的工作。
25. 完成生活水泵及其控制柜电气检修工作。
26. 完成消防管道防腐油漆工作和防火门闭门器的检查、维修工作。
27. 完成春秋两季对配电房变压器及其高低压母线、瓷瓶除尘以及母排螺栓紧固工作。
完成配电房低压配电屏的年度检修、除尘维护工作。
28. 对发电机坚持作定期运行检查，维护保养，确保了设备的完好，以应突发停电，保证了大厦的应急供电。
29. 完成对大厦水、电、气管线的普查，对大厦各楼层配电井接线端子定期进行了全面检查、紧固，防止事故发生。
30. 按照卫生防疫站对餐厅后厨提出卫生达标的整改意见，完成餐厅厨房需有关工程部协助的整改工作。
31. 完成餐厅各次会议团体、婚宴等大型活动使用的音像、灯光及餐厅装饰布置工作。
32. 为**局作好维修服务工作，完成对局办公区的水、电维修、保证电话的畅通。
33. 完成热水锅炉进水泵、进水阀的维修和换泵工作。
除了完成以上项目的工作外，完成了局机关处室、客房，餐厅、以及其他部门的日常维修工作。
三、能源管理 通过多年来的节能工作，基本上将水电气能耗降低到较低的数值，（如大厦年用水从1998年的77400m3 减少到XX年用水24176 m3），要想继续降低能耗或保持低能耗水平具有一定的难度，这就需要将节能工作常抓不懈。
根据今年国务院，省政府、省旅游局发出做好节能减排的工作的通知精神，结合宾馆的具体情况，工程部把进一步加强节能管理工作作为一件大事来抓，寻找新的节能途径，把节能减排贯穿于全年的管理之中。
如对3人间改造后，热水供应小因而需要白白放掉水管中的冷水，造成水的浪费，通过查找出原因，提出了技术改进意见，重新改管铺设，解决了热水供应问题，减少了放出管中的冷水的浪费。
又如调整公共卫生间面盆进水三角阀的水量，避免了洗手用水过大造成浪费水的现象。
在日常的工作中，随时检查用水器具，杜绝跑冒滴漏现象。
在光线充足的情况下，检查公共区域有无用电浪费现象。
晚上值班时巡视检查开水器，抽油烟机等高耗电设备关闭情况。
在能源控制方面，坚持每月对大厦水电气进行能耗分析，掌握能耗情况，做到科学节约用水用电。
2014年大厦用水22249 m3，较XX年用水24176m3减少1927m3,同比减少7.97%。
2014年大厦用电790780度，较2012年用电859080度减少68330度，同比减少7.95%。
2014年柴油消耗19t,较2012年油消耗22t减少3t,同比减少13.64%。
完成了年初制定的节能计划指标。
能耗详细情况见后“2014年能耗表”。
四、安全管理 操作安全：由于部门工作的特殊性，本部门员工经常要接触用电器具，动电焊，用明火、攀高等作业。
为了确保操作者的人身安全，班前会对员工时常进行安全教育，加强部门员工的安全操作意识。
在动电、攀高等危险作业时，确保有人在场监护。
全年部门人员无安全事故发生。
对宾馆其他部门员工进行了设备安全使用常识的培训，提高了全体员工安全的意识。
设备设施安全：定期对各部设备专项安全检查，每月对大厦配电井，管道井设备进行安全检查；按计划春秋两季对配电房变压器、低压配电柜进行安全检修、除尘。
每逢节假日前都要组织对大厦个部、办公室进行设施设备安全大检查。
对二楼餐厅厨房灶台老化灯头、电线，煤气管道进行了更换；对多年来未清洗的油烟管道进行了清洗，以防火灾发生。
汛期提前对大厦各处作了安全防范，保证了大厦汛期的安全；对重点运行设备进行一日一次的安全巡查，发现事故苗头，立刻处理。
另对员工宿舍私拉乱接、电源插板和灯开关损坏、热水器未接烟道等现象进行了清理和维修，对不符合安全规范的线路进行了整改。
五、存在的问题 1. 部门内部协调不够，有时维修不够及时。
管理人员对员工的激励较少，不利于发挥员工工作的积极性。
部门人员的文化及专业技术水平有待提高。
由于宾馆的去向问题，思想工作未作到位，员工的思想情绪不够稳定。
部门员工的礼貌礼节意识有待加强。
2. 宾馆设备设施陈旧，由于多年未投入资金对设备设施进行改造和维护，宾馆陈旧现象较严重。
3. 热水锅炉使用多年，设备陈旧，已到寿命期，且柴油消耗费用较高。
4. 工程部没有高压操作人员和高压维护的能力；年初工程部计划的10kv高压电气设备预防性试验和电气设备维护调整未能进行, 设备的运行可靠性心中没底。
5. 在节能降耗工作方面，单靠工程部一个部门来管理是不够的，需要各部门的管理人员加强管理，需要大厦的全体人员都具有节能意识。
少数部门还没有足够的节能意识，如用水龙头敞放；下班后，设备电源未关；办公室人走未关空调或照明灯等现象时有发生。
有待进一步加强管理和提高每个员工的节能意识。
六、2014年主要工作计划 1. 对屋顶热水锅炉进行燃油改燃气改造。
2. 对10kv高压配电设备进行预防性实验和电气设备维护调整。
3. 更换低压配电室dw15空气开关。
4. 完成配电房变压器和低压配电屏除尘维护工作。
5. 建议投入资金对宾馆客房旧房间逐步进行改造装修。
6. 加强节能降耗管理与控制，各部门设节能监督员，挖掘潜力，力求水、电、柴油消耗比XX年再降5～8%。
7. 对客房供暖设施进行一次全面维修。
8. 完成大厦管道阀门防护油漆工作。
9. 完成年清掏化粪池2次。
10. 完成工程部日常维修和计划维修工作。
篇五：2014年酒店工程部年终总结酒店工程部在2014年度除了按照年度工作计划要求完成正常的维护保养工作之外，在保证所有系统正常运行的前提下，还积极完成改建项目，使设备设施能在最佳状态，具体总结如下： 一 . 设备运行 1市电；高压柜运行正常，五台变压器运行良好，无 出现异常情况，各出线柜开关完好损坏，双电源箱完好无损无故障现象。
2. 给排水：三组冷水泵运行正常 ，变频器运行正常，热水循环泵.回水泵正常，总体上能适应运行需求。
地下室6只集水井的排水泵排水正常，水泵无生锈不转的情况，平时巡查也在点动运行中，雨水管排水通畅无破损渗漏情况。
3. 锅炉房：三台锅炉运行基本正常，控制器上次厂家维修后也无出现大的故障，空调一号锅炉有时会出现超温现象，介质过热停机。
4. 冷冻机组： 今年开机前对螺杆机进行保养清洗，趋近值控制在2.0以内。
为本年度冷空调节能降耗打好基础。
二、维修项目： 工程部本年度共完成各项维修任务15480多项。
（该数字是根据电脑保修系统统计的，紧急维修不包括在内）。
全年共抢修管道漏水故障20多处。
维修更换各种阀门300多只，更换各种灯泡灯管1200余支。
维修各种木制品和家私500多件，更换各种管件200多个。
PPR热熔管100多米，PVC管250多米。
更换下水软管50根。
卫生间漏水40余间 ，修补外围花岗岩路面100多平方。
在通常情况下工程部的维修工作任务主要都是围绕着一线营业部门的需求而定的。
但是由于种种原因，一些突发事件还是时有发生。
2014年共发生曝管8次，6月份把中区水管部分换铜管情况有所好转。
针对系统存在的问题我们从10月份开始，对冷热水系统管道进行了全面检查，该维修的维修，该更换的更换。
对中区水压适当减压 .因此加强设备维修，提高设备的使用寿命，制定科学合理完备的运行方案，对保证工程部正常运行是非常重要的。
3节能降耗； xxxx大楼总费用461.6万元，减轻去不返租及外包区域144.57万元，实际酒店费用317.03万元。
其中总用电量为334.2万度，空调用电量为xx万度，外包区域用电49.79万度， 停车库用电量为 5.32万度，用水量总的为 7.35万吨，其中不反租，外包区用水量 28.6万元，用气量26.13万立方。
最高平均每个房间能耗费为40.02元，最低平均每个房间能耗费为18.73元。
四人力资源； 本部门在编职工为21，外聘人员1名（油漆工），其中电工4名，管道工4名，万能工5名，网管4名.外派安徽项目1名， 虽然在xxxx的工作中，比较圆满地完成了酒店的维修保养工作和领导布置的各项任务，取得了一定的成绩，但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方,具体表现为; 1员工的酒店意识不强、缺乏团队精神、工作热情不高、和其他部门沟通较少. 2技术水平参差不齐、个别员工技术较差、缺乏独立工作能力、工作依赖性较强. 3工作主动性不够、工作效率较低、缺乏主人翁精神、节能意识需要加强。
酒店工程管理是一门艺术，除了具备对各种设备设施、各工种技术上的了解和精通外，还需要具备和上下级沟通协调的能力，发扬团队精神，加强爱岗敬业和职业道德的教育，努力提高管理水平。
现代酒店的竞争，已经从前台比硬件、比销售、比服务，发展到了后台加强工程、采保、能耗等方面的管理上。
工程部在酒店属于后勤部门，在人们的眼中是一个花钱的部门。
我们将努力学习先进酒店的工程管理经验，完善预防性维修保养制度，使设备始终处于高效的工作状态，彻底降低能源消耗，使维修费用的增长速度减缓，延长设备的使用寿命，从而节省开支。
工程部节约的每一分钱，都将成为酒店的纯利润。
把工程部建设成为酒店一个新的创利润部门，为酒店创造更高的经济效益，是我们为之努力奋斗的目标
使设备设施能在最佳状态运行。
