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从一家扩展到70多家,从5000美元发展到数十亿美元,名声显赫于全球的美国希尔顿酒店,半个世纪以来,不论经济如何波动,但它的生意长期火爆,财富增加直线攀升,稳坐世界酒店业“大哥大”地位。
希尔顿酒店成功的秘诀:“经营微笑”。
1930年是美国经济最萧条的一年,工厂倒闭,工人失业,民众哪有闲钱去住酒店。
因此,大部分的酒店关门打烊,熄火休息,转让出售的广告几乎遮盖了酒店的大门和橱窗。
希尔顿酒家也是一年接一年地亏损,一度达到欠债50万美元的境地。
面对此情此景,希尔顿召集留下的部分管理人员研究对策,寻找摆脱困境的良方。
有人建议降低床位费,有人提出提高饭菜档次,还有人推出了添置一流设备…… 面对五花八门的方案,希尔顿却提出“经营微笑”的独特思路。
希尔顿告诉管理人员和员工,酒店只有一流的设备而没有一流的微笑,客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。
生活中缺少了微笑,犹如花园没有阳光,所以,希望大家思考一下,如何“经营微笑”的具体方略。
虽说“经营微笑”一词对希尔顿的员工来说,是第一次听到,经营思路、经营举措也是个盲区,但他们虚心接受希尔顿的“培训”。
满怀自信,微笑常挂在脸上的希尔顿向员工呼吁:“目前,我们正值酒店亏损时期,为了将来能有云开雾散的一天,请各位千万别把愁云挂在脸上。
请记住,希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店,而是在诚心、精心经营微笑,笑里藏着美金,笑里孕育着日出和鲜花。
” 在微笑经营的具体措施上,希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。
例如,他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象,首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情;其次,把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核,实行奖惩制度,把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。
面对经济大萧条的现状,大多数美国人愁云满面,对前途迷茫和失望。
因此,微笑成了30年代美国大地上最为短缺的“精神产品”。
希尔顿正是发现了这一商机,把酒店当作出售微笑的市场,采取迂回曲折的曲线救国的方案,让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵,成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。
经济萧条刚过,希尔顿酒店集团率先跨入了新的繁荣时期,别人还在装饰酒店寻找客源的时候,希尔顿已是日进斗金的黄金旺季。
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