机油广告词，谁给点意见
机油，即发动机润滑油，被誉为汽车的“血液”，能对发动机起到润滑、清洁、冷却、密封、减磨等作用。
发动汽车的心脏，发动机内有许多相互摩擦运动的金属表面，这些部件运动速度快、环境差，工作温度可达400°C600°C。
在这样恶劣的工况下面，只有合格的润滑油才可降低发动机零件的磨损，延长使用寿命做广告的话，一是介绍你们的产品，二是介绍换好机油的重要性，三是你们优惠广告词：为您的爱车注入新的活力
海拉机油哪出的
开场白的目的就是如何唤起客户的好奇心推销员与顾客面谈之前，需要适当的开场白，好的开场白是推销成功的一半。
在实际推销工作中，推销员可以首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后从中道出推销商品的利益，迅速转入面谈阶段。
好奇心是所有人类行为动机中最有力的一种，唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样，尽量做到得心应手，运用自如，不留痕迹。
一位人寿保险代理商一接近准客户便问：“ 五公斤 软木，您打算出多少钱 ? ”“我不需要什么软木 ! ”客户回答说。
“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱呢 ? ”由此令人好奇的对话，可 以引发顾客对于保险的重视和购买欲望。
人寿保险代理商阐明了这样一个思想，即人们必须在实际需要出现之前才投保。
接触并吸引客户的注意。
有时也可用一句大胆陈述或是强烈问句来开头。
销售人员用的是言语，有时候还需要用一些技巧或花招。
60 年代，美国有一位非常成功的销售员乔·格兰德尔 (joe gmndel) 。
他有个非常有趣的绰号叫作“花招先生”。
他拜访客户时，会把一个三分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说：“请您给我三分钟，三分钟一过，当最后一粒沙穿过玻璃瓶之后，如果您不要我再继续讲下去，我就离开。
”他会利用蛋形计时器、闹钟、 20 元面额的钞票及各式各样的花招，让他有足够的时间让客户静静地坐着听他讲话，并对他所卖的产品产生兴趣。
“ x x 先生，请问您知道世界上最懒的东西是什么 ? ”顾客摇摇头，表示猜不准。
“就是您收藏起来不花的钱，它们本来可以用来购买空调。
让您度过一个凉爽的夏 天。
”推销员说。
首先制造一些悬念，引起对方好奇，然后再顺水推舟的介绍产品。
顾客往往会因为他的那一番饶有兴趣的话语和动作而吸引。
进而他才有机会向顾客介绍产品，顾客购买是从了解开始的。
推销话术有位销售人员去我朋友的办公室推销他公司的服务。
他一进门就自我介绍：“我叫 x x ，我是 x x 公司的销售顾问，我可以肯定我的到来不是为你们添麻烦的，而是来与你们一起处理问题的，帮你们赚钱的。
”然后问公司经理：“您对我们公司非常了解吗”他是说：“您对我们公司非常了解吗 ? ”他用这个简单的问题，主导了销售访谈，并获得了顾客的全部注意力，他继续说：“我们公司在这市场区域内是规模最大的。
我们在本区的经营已有 22 年的历史，而在过去 10 年里，我们的员工人数由 13 人扩张到 230 人。
我们占有 30 ％的市场，其中大部分都是客户满意之后再度惠顾的。
”“ x x 先生，您有没有看到孟经理采用了我们的产品，公司营运状况已大有起色。
”用这样一个简单的开场白，他已经为自己、他的公司，以及他的服务建立了从零到最大的信赖度。
他已经回答了“它安全吗
”“它可靠吗 ? ”这两个问题。
他打开了顾客的，并且降低了顾客的抗拒，所以顾客马上就很有兴趣地想知道他的过去客户得到哪些利益，而顾客也会从他的服务中得到哪些好处。
顾客从开始的抗拒与疑虑变成后来的开放与接受如何激发顾客的兴趣 ?“您有兴趣知道，能够有效地让您提高 30 ％或 50 ％的营业额的方法吗 ? ”对于这种问题，大部分的人都会回答有兴趣。
所以当你问完类似问题后，接下来就必须马上说：“我只占用您大概 10 分钟的时间来向您介绍这种方法，当您听完后，您完全可以自行地来判断这种方法是不是适合您。
”在此种情况下，你一方面提前告诉客户你不会占用他太多的时间，而同时你也让客户能够比较清楚地知道，你在销售的过程中不会对他们进行强迫式的销售。
顾客之所以愿意购买，是因为他有足够的购买动机。
购买动机是促成购买行为的原动力。
那么，推销员又是如何激发顾客的兴趣，如何引起顾客的购买动机呢 ?它们是 pepup 理论。
pleasure and comfort( 快乐与舒适 )economy( 经济 )（占有的荣誉）（效用与方便）（保护）真诚地关心顾客一个精明干练的销售高手，在进行自我介绍时，往往不是单纯地传达自己的意见，而是全力地关心对方。
倾听对方的话语，并适时表示赞同，才能获得对方的信赖，而使对方想听你述说。
销售就是贩卖信赖感，为了使对方听你的自我介绍，向对方表达你的关心，是不可或缺的条件。
例如，叙述一下你现在正使用对方公司所制造的商品就不失为一种办法。
“我工作时，常用贵公司制造的收音机。
那台收音机的品质极佳，我已经用了 5 年，还完好如新，没发生过故障。
真不愧是贵公司生产的，就是有品质保证。
”不仅要说出你对对方公司的商品有兴趣，还必须具体地说明你实际使用后，该商品的特征与性能，这样你评价的重点才有价值。
“或许大家不知道，我现在仍使用贵公司 20 年前生产的扩音器。
其间，我也买过好几次别的产品，但不是发生故障，就是声音难听，结果还是买贵公司的产品划算。
·贵公司的产品真是好用，即使用了 20 年，比起现在的新产品也毫不逊色，真是令人佩服。
”经这么一说，对方会立即对你产生好感，并亲近你，这样谈话的气氛就会相当融洽。
这并不是肤浅的恭维。
诚恳地关心对方，是给人好印象的第一步。
接近客户的技巧假如你可以把客户的利益与自己的利益总是相结合，问问题将特别有用，顾客是向你购买想法、观念、物品、服务或产品的人。
当你问问题时将带领你的潜在客户为他的最佳利益做出选择。
美国某图书公司的一位女推销员总是从容不迫，平心静气地以提出问题的方式来接近顾客。
“如果我送给您一小套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗 ? ”如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗 ? ”“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗 ? ”这位女推销员的开场白简单明了，使客户几乎找不到说“不”的理由。
后来这三个问题被该公司的全体推销员所采用，成为标准的接近顾客的方式。
1 、谈气候：这个季节很宜人。
2 、谈旎行：这次休假打算去那里
3 、谈家庭：您孩子考试结果如何
4 、谈健康：您的脸色看起来不错。
5 、谈朋友：前几天我碰到了小林了。
6 、谈内蓦消息：我有一个好消息告诉您。
如何引发一个有趣的话题 ?好的开场白应该会引发客户的第二个问题，当你花了 30 秒的时间说完你的开场白以后，最佳的结果是让客户问你，你的东西是什么 ? 每当客户问你是干什么的时候，就表示客户已经对你的产品产生了兴趣。
如果你花了 30 秒的时间说完开场白，并没有让客户对你的产品或服务产生好奇或是兴趣，而他们仍然告诉你没有时间，或是没有兴趣，那就表示你这 30 秒的开场白是无效的，你应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。
如果你卖的是电脑，你就不应该问客户有没有兴趣买一台电脑，或者是问他们是不是需要一台电脑，你应该问的是，“您想知道如何用最好的方法让你们的公司每个月节省 5000 元钱的营销费用吗 ? ”这一类型的问题可能是比较容易吸引客户注意力的。
“您知道一年只花几块钱就可以防止火灾、水灾和失窃吗 ? ”保险公司推销员开口便问顾客，对方一时显得无以回答，又表现出很想得知强细介绍的样子。
推销员又赶紧不一句：“您有兴趣了解我们的保险吗
我这而有 20 多个险种可供选择。
”强力有效的开场白1 、“我需要你的帮忙。
”2 、“我想知道您是这里当家作主的大老板，可是我能不能找那些认为自己在当家作主的人谈谈 \\\/ ”3 、“我想借 5 万元，不知道你能不能帮我
”4 、“我刚刚在隔壁跟 **\\\/ 一起，他觉得我能对贵公司有所帮助，就像我对他们公司一样。
”5 、“我刚刚在隔壁跟 ** 一起，他建议我来找 ** 谈谈。
请问他在吗
”6 、“我是 ** ，您并不认识我。
”7 、“我刚在车上煎了一颗蛋，不知道你们这里有没有盐和胡椒
”8 、“我的老板说，如果我做不出成业绩来，就要叫我卷铺盖走人。
所以如果您不想买东西，说不定你们这而缺人。
”9 、“大部分和我们合作的机构都希望职员在出差时，有更好的生产效力。
我们的电脑设有内直打印机，能为外出工作的员工节省金钱和时间。
”10 、“你们这一类的业务经理，总想取得最新的竟争情报（假设需要）。
我们的竞争分析服务能让客户谁时知道对手的最新行情（相关的一般利益），”能让客户随时知道对手的最新行情。
理想潜在顾客的定义：1 、 能买而且会买，并有能力支付货款的人。
2 、 愿意并且能够在短时间内做出购买决定的人。
3 、 对你的产品或服务有真正需求得人4 、 想认识你，喜欢你，尊重你和你所从事行业的人。
寻找共同的话题你去拜访一位陌生客户，假如给你开门的是一位 40 余岁的中年妇女，一看便知她整日不停为家庭、孩子操心，这时你可对她或她的孩子表示适当的关怀。
“您可真够忙的 ! 有您这样的人持家，家人一定十分幸福 ! ”“您在为孩子忙碌吧 ? 有您这样的妈妈，您的孩子一定有出息 ! ”“我知道您先生是一位事业成功、非常具有影响力的优秀人士。
我由此明白了一句话：‘每一个成功的男人背后都有一个伟大的女人。
'您的贤慧勤俭持家是他事业成功的基础，我代表所有的男同胞们向您致敬。
”每个人都需要关怀。
关怀的话语使人温暖，即使你谈话的对象忙碌了一天家务，几句适当的关怀的话语也可以使她忘记疲劳，感到自己没有白辛苦，更重要的是，他 ( 她 ) 会觉得你能体谅别人，从而愿意与你进一步交谈。
如何与顾客取得共识 ?在喝茶 ( 咖啡 ) 或聊天之前，专业推销员先说开场白，解释他来的目的，让客户心里有数，于是客户的担忧开始解除。
这就使推销的下一步，即拉近关系阶段变得容易起来。
做好开场白还有助于消除客户在成交时的耽搁。
这儿有一个例子，告诉你如何说好开场白：“琼斯先生，在开始之前，我想借用您几分钟解释一下我的来意。
首先，我想解释一下我们的产品。
我们会看到它的全部好处。
然后，我想给您看看它是如何使用的。
最后，我给您看完并解释完这一切以后，我想问您一个简单的‘是'或‘不是'的问题，如果您喜欢，您想要一个，您就说‘是'，这样您就成了我们成千上万的客户中的一员。
如果您说‘不是'。
也没什么，我还会同您握手，我们仍然可以作朋友，您看好吗 ? ” ( 微笑，点点头。
)绝大多数客户都会同意，这时你会看到他们开始放松起来。
原因在于，专业推销员给了他们一条退路。
他们感到，他们不一定非买不可，他们最后只要说声“不，谢谢”就可以了。
如果他们不买，专业推销员也不会生气，因为专业推销员说过，他们还是朋友，还可以握手。
我是来推销钞票的在推销中，最常见的方法莫过于登门拜访，当你作为一个陌生人第一次敲响客户的大门时，你想过怎样说第一句话吗 ?如果没有认真想过，你一定不是个好推销员。
“先生，您需要……吗 ? ”这是最常见用于第一句话的方式，也是最错误的说话方式，因为这么唐突而明确的问句，十有八九会遭到拒绝。
特别是当人们还不熟悉，也不习惯上门推销这种方式的时候。
当你找到了一个值得推销的对象，想登门入室时，有一个最简单的办法，那就是跟对方说：“ x x 先生，我来推销钞票的，您有任何需要吗 ? ”林强是一家保险公司的资深业务员，在保险公司干了 6 年。
有一天林强到别的县市去出差，在回来的时候已经很晚了，他想到这个时候再去办公室的话，等赶到，恐怕也已经下班了。
这时他灵机一动，“为什么不顺道去拜访一下友联公司的总经理呢 ? 也许可以向他推销一份退休金保险呢 ! ”由于友联公司就在前面不远，所以林强决定直接登门拜访。
到达友联公司以后，门口的接待小姐抬头看着他，问他说：“先生，有何贵干 ? ”“我叫林强，想拜访贵公司总经理 欧阳 先生。
”林强很客气地向对方说。
“ 林强 先生，那么你是做哪一行生意 ? ”她紧迫不舍地问。
问到这个问题的时候，林强实在很想跟她说：“这些统统不关你的事，进去通报就是啦。
”但他还是很有礼貌地说：“小姐，请告诉 欧阳先生，我是来推销钞票的。
”说完这句话，林强就不再理她，让她了解自己不愿意再回答任何问题了。
这位接待小姐看看林强，目光中流露出他是个神经病的意思，但她还是进去向总经理报告：“有位 林强先生要见您，他说他是推销钞票的。
”然后她转身跟林强说：“你可以进去了。
”每个推销员对每次访问时该谈些什么话题都会感到非常棘手。
即使再老练的推销员，也很少有人认为自己对这个问题非常有把握。
尤其是和从未见过面的人谈话时，更加感到紧张。
心怀感激法“李经理，我是 x x 电器厂的推销员小王，您上月 10 日寄来的用户调查表已经收到，十分感谢你们的大力支持。
目前我们厂新推出系列家电产品，质量和效果都比以往产品有较大的改进，售价也比同类厂家产品低一些，所以想尽早介绍给你们单位使用。
”“李经理，您认为这种产品最重要的是会给贵公司带来什么方便呢 ? ”“李经理，您想象一下，贵公司用了这个产品之后会是一个什么样的情况呢 ? ”在上述电话约见中，推销员借感谢对方大力协助之机，推广新投产的产品并要求对方约见，层层推进，极为顺理成章。
推销员以顾客利益为基准，使自己的促销宣传符合对方的需求，这种对顾客的关心自然会得到顾客的感激与报偿，从内心乐意接受推销员的约见要求。
还有像这样以感激为开场白的：“ x x 先生，很高兴您能够接见我，我知道您很忙，我也非常感谢您在百忙之中能够挤给我几分钟。
”假设问句法假设问句法指的是将产品最终能带给客户的利益及好处，转换成一种问句的方式来询问客户，借此让客户在你一开始进行产品介绍时，就能产生好奇心及期待感。
举例来说，假设你的产品最终能带给客户的利益点是可以节省他们的某些成本开支和增加他们的某些利润，那么在一开始接触客户时，我们可以直接问：“先生／小姐，如果我有一种方法能够帮助您每月提高 1000 元钱的利润或节省 1000 元钱的开支，请问您会有兴趣抽出 10 分钟的时间来了解吗 ? ”使用此种问句方式，让客户给你一个机会，开始介绍你的产品。
而当你介绍完你的产品之后，只要你能够证明你的产品或服务能够达到当初所承诺的效果，那么这个客户就不会说他没有兴趣。
或者你可以问：“假设我有一种方法可以帮助你们公司提高 20 ％— 30 ％的业绩，而且这一方法经过验证之后真正有效，您愿不愿意花几百元钱来投资在这件事情上面呢 ? ”在这种情况下，如果客户的回答是肯定的，那么接下来你所要做的产品介绍和说明，就是很简单地去验证你的产品和服务是否能帮助客户提高他们的业绩，那么自然而然地他们就能够做出购买决定了。
找出在你的产品销售过程中最常见的客户抗拒点，可以使用假设问句法来询问你的客户。
例如你所销售的是健康食品，而一般客户可能最常见的抗拒点是怀疑产品的有效性，那么你可以一开始就问他：“如果我能证明这一产品真的有效，您是不是会有兴趣购买呢
”使用这种假设问句法，让客户自己回答说：“只要……，我就会买。
”让客户自己做出承诺。
那么之后，只要你能证明产品是有效的，客户购买的意愿自然就会增加。
任何一位顾客都不能被别人说服的，能够说服他的只有他自己。
如何打消顾客的疑惑 ?日本推销之神原一平对打消客户的疑惑，取得客户对自己的信任有一套独特的方法：“先生，您好 ! ”“你是谁啊 ? ”“我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有两件事专程来请教您这位附近最有名的老板。
”“附近最有名的老板子”“是啊 ! 根据我打听的结果，大伙儿都说这个问题最好请教您。
”“喔 ! 大伙儿都说是我啊 ! 真不敢当，到底什么问题呢 ? ”“实不相瞒，是如何有效地规避税收和风险的事。
”“站着不方便，请进来说话吧 ! ”突然地推销，未免显得有点唐突，而且很容易招致别人的反感，以至于拒绝。
先拐弯摸角地恭维客户，打消客户的疑惑，取得客户的信赖感。
推销便成了顺理成章的事了。
打消顾客疑惑的方式有：同理心话术在销售过程中，利用同理心话术与顾客建立和谐关系是很重要的，建立和谐关系的重要目的是让顾客喜欢你、信赖你，并且相信你的所做所为是为了他们的最佳利益着想。
这样做是为了建立某种层次的和谐与信任关系，让顾客能够敞开心胸接受你的讯息。
有一次，我到一位客户家里推销，接待我的是这家的家庭主妇。
我第一句话是：“哟，您就是女主人啊 ! 您真年轻，实在看不出已经有孩子了。
”女主人说：“咳，你没看见，快把我累垮了，带孩子真累人。
”我说：“那是，在家我妻子也老抱怨我，说我一天到晚在外面跑，一点也不尽当爸爸的责任，把孩子全留给她了。
”女主人深有同感地说：“就是嘛，你们男人就知道在外面混。
”我跟着说：“孩子几岁了 ? 真漂亮 ! 快上幼儿园了吧 ? ”“是呀，今年下半年上幼儿园。
”“挺伶俐的，怪可爱的，孩子慢慢长大，他们的教育与成长就成为我们做大人最关心的事情了，谁不望子成龙，望女成凤，我每隔一段时间就会买些这样的磁带放给他们听。
”说着，我就取出·了我所推销的商品——幼儿音乐磁带，没想到她想都没有多想，就问：“一共多少钱 ? ”毫不犹豫就买了一套。
我虽然很高兴，但一点也不惊奇。
因为在我正式向她推销前，我就已经和她建立了良好的信赖关系。
建立顾客对你产品的期待心理在我每一次的销售工作之前，我会先向对方介绍我自己以及我的成绩，这样客户就会完全信任我。
然后，我会将我自己比喻为一位外科医生，向客户说：“我需要诊断您目前的状况。
然后我会开一些处方给您。
如果它能符合您的理念及经济需求，那很好。
如果不能，我会离开。
”大部分准客户至少都会同意与我见面。
我的“诊断”包括问客户一连串关于他们对人寿保险的态度问题。
“您对人寿保险有强烈的感觉吗 ? ”“您对于将人寿保险当作一种投资的感觉如何 ? ”“您对于将人寿保险当作一种提孩教育基金，或当作您自己的退休基金的感觉如何 ? ”如同你所见到的，通常我不问一些简单的“是”或“否”就能回答的问题。
我问准客户他们对一些事情的感觉，希望可以听到较长的答案。
我想让我的准客户多说话，因为我可以从中获得线索，知道他们真正想买的是什么。
通常，我一开始会问一些很难回答的问题，这让准客户必须想一会儿，并且对我们的访谈保持认真的态度。
在问过一些较易回答的财务问题后，我会问一些较私人的问题：“您的婚姻生活幸福吗 ? ”“您的财务上有任何问题吗 ? ”“您小孩子在学校的表现还好吗 ? ”在问了这些问题之后，我就不会再紧迫我的准客户。
我会给他或她许多时间说话，而我只是坐着倾听。
我经常问的一个问题是：“您是如何进入这行的 ? ”大部分的人都喜欢谈他们的工作，而他们的回答总是给我许多关于他们个性的线索。
你对顾客有多了解，你成交的机会就有多大。
比如还有这样的话术：1` 、您一定会喜欢我带给你看的东西。
2 、我带给你看的东西是一套革命的作业方式。
如何吸引客户的注意力 ?每当我们接触客户的时候，时常会发现客户仍在忙着其他的事情，而在这个时候，如果我们不能在最短的时间内，用最有效的方法来突破客户的这些抗拒，让他们将所有的注意力转移到我们身上，那么我们所做的任何事情都是无效的。
唯有当客户将所有注意力放在我们身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。
美国有一个销售安全玻璃的业务员，他的业绩——直都维持北美整个区域的第—名，在一次顶尖业务员的颁奖大会上，主持人说：“你有什么独特的方法来让你的业绩维持顶尖呢 ? ”他说：“每当我去拜访一个客户的时候，我的皮箱里面总是放了许多截成 15 公分见方的安全玻璃，我随身也带着一个铁锤子，每当我到客户那里后我会问他，‘你相不相信安全玻璃 ? '当客户说不相信的时候，我就把玻璃放在他们面前，拿锤子往桌上一敲，而每当这时候，许多的客户都会因此而吓一跳，同时他们会发现玻璃真的没有碎裂开来。
然后客户就会说：‘天啊，真不敢相信'。
这时候我问他们：‘您想买多少 ? '直接进行缔结成交的步骤，而整个过程花费的时间还不到 1 分钟。
”当他讲完这个故事不久，几乎所有销售安全玻璃公司的业务员出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一个小锤子。
但经过一段时间，他们发现这个业务员的业绩仍然维持第一名，他们觉得很奇怪。
而在另——个颁奖大会上，主持人又问他：“我们现在也已经做了同你一样的事情了，那么为什么你的业绩仍然能维持第一呢
”他笑一笑说：“我的秘诀很简单，我早就知道当我上次说完这个点子之后，你们会很快地模仿，所以自那时以后我到客户那里，惟一所做的事情是我把玻璃放在他们的桌上，问他们：‘您相信安全玻璃吗 ? '当他们说不相信的时候，我把玻璃放到他们的面前，把锤子交给他们，让他们自己来砸这块玻璃。
”这确实又是另外一种销售境界，让顾客自己试验证明产品是最好的，让顾客自己说服自己购买。
希望能给你带来帮助
于消费者权益保护法有关的案例
> 字体 大 中 小中国消费者保护法上的欺诈行为与惩罚性赔偿王卫国 （中国政法大学教授）一、前言自中国《消费者权益保护法》（以下简称“消费者保护法”）于1993年10月颁布以来，有关消费者保护的诉讼和非诉案件急剧增加。
据报道，1996年，全国各级工商行政管理部门受理的消费者投诉案件总计达425，008件，是10年前的75倍。
[1] 这些投诉涉及到质量、价格、虚假广告、假冒商品、计量和欺诈骗销等问题。
其中，欺诈骗销案件上升幅度最大，为上一年的137.9%。
[2] 在这类案件中经常适用的就是消费者保护法中最引人注目的条款——第49条，其条文如下：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
正是这一规定在近几年里大大地激励了被称作“打假运动”的反欺诈斗争。
适用这一规定的案件大量出现。
在街头巷尾、新闻媒体、法院、大学课堂和政府机关，这些案件成了人们议论纷纷甚至争论不休的对象。
消费者保护法第49条已经成为中国消费者保护领域的一个热点。
当然，这仅仅是开始。
要使消费者保护法第49条得到更有效地运用并促进消费者保护立法进一步发展，有一些法律问题需要加以澄清。
为此，与澳大利益的经验尤其是与澳大利亚《商业法》（Trade Practices Act）第52条进行比较，是值得尝试的。
[3] 澳大利亚《商业法》第52条的条文如下：第52条 （1）企业不得在贸易或经营中实施误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为。
（2）本节以下条文中的任何语句，均不得被推断地视作对前款之一般性规定的限制。
本文以下将首先介绍几个与消费者保护法第49条有关的案例，然后提出若干法律问题，采用比较的方法加以分析，最后在结语中提出一些评论意见。
二、消费者保护法第49条的有关案例1．王海打假案1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。
他为消费者保护法第49条所吸引。
为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。
他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。
经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。
商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。
王还感到愤怒。
他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。
同年秋天，王海再度来到北京。
他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。
多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。
王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。
他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。
1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。
与此同时，王海的做法成了法学界争论的话题。
有些官员和学者对此持批评意见。
例如，国内贸易部的一位官员认为，以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”，因此“知假买假”的不能得到赔偿。
在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。
[4] 也有一些学者认为，“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得利。
[5]相反地，有许多法律工作者和学者支持王海的举动。
他们指出，“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。
他们认为，“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于打击假冒产品，因而有利于民众和社会。
还有人认为，不能把索赔者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。
[6]1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。
但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。
其中的教训，正如一些法律工作者总结的，在于没有运用法律诉讼的武器；仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。
1996年11月，王海在天津的一家法院成了胜利者。
他紧随何山诉乐万达商行案（详见下文）之后，状告伊势丹有限公司销售电话有欺诈行为。
结果，他依据消费者权益保护法第49条获得了加倍赔偿。
[7]2．耿某诉南京中央商场案1996年春天，当王海在南京屡屡受挫的时候，一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。
1月4日，耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。
在商场出具的发票上，写明了货品为“羊绒衬衫”，而事实上该货品的羊绒含量不到2%。
第二天，耿某以衬衫不是羊绒，商场有欺诈行为为由，要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。
遭到拒绝后，他向法院提起诉讼。
法院驳回了他的诉讼请求。
法院认为，原告于1月4日在被告处购买之前，曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿，故具有一定的商品知识。
法院这样判决的另一个理由是，把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当，被告并未构成欺诈行为。
一位青年学者，南京大学法学院讲师李友根，写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。
[8] 他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题：第一，知假买假者是否属于消费者，是否有权获得消费者保护法的补救
第二，被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为
第三，在原告得知实情的情况下，被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为，因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定
李友根指出，在“知假买假者不为消费者”的判断中存在着一个悖论。
如果知假买假者不是消费者，他就没有资格依据消费者保护法请求退货，那么他就只能使用它。
而这样一来，他又成了一个不折不扣的消费者。
李友根认为，认定欺诈行为的标准之一就是法律的规定。
消费者保护法第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
”根据纺织部的有关规定，羊绒含量低于5%的不可称为羊绒制品。
而另一个标准是普通消费者（而不是专家）的认知水平。
据此他得出结论，由于在一般消费者看来羊绒含量仅2%的衬衫不能被称作“羊绒衬衫”，该商场构成了欺诈行为。
3．何山诉乐万达商行案 何山是全国人大法工委的官员，参加过消费者保护法的起草工作。
1996年4月，他在经营名人字画的乐万达商行购买了两幅画。
这两幅画，一为独马，一为群马，是作为已去世的国画大师徐悲鸿先生的真迹出售的。
一个月以后，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由在北京西城区法院提起诉讼。
1996年8月，法院作出判决，认定这两幅画为临摹仿制品，被告有欺诈行为，故责令被告按照消费者保护法第49条的规定向原告支付双倍赔偿。
[9]这个案件引起了广泛的注意，也引发了许多讨论。
1996年10月，第二次“制止欺诈行为、落实加倍赔偿座谈会”在北京召开。
在会上，如何正确理解消费者保护法第49条的立法原意再次成为中心话题。
北京市第一中级人民法院副院长宿迟在会上发表了自己的意见。
他指出，对于消费者保护法第2条所说的“为生活消费需要”的含义不应作狭义的限制性解释，“消费者”一语按其原意不过是指生产者、经营者以外的人。
[10] 他主张，凡是到商店购物的顾客，都应被视作是消费者；至于购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。
[11] 北京市海淀区人民法院民事审判庭庭长张家广根据他所在法院的审判实践得出了同样的结论。
他认为，只要商品经营者有欺诈行为，就应当适用消费者保护法第49条，而消费者的购物动机则在所不论。
[12]宿迟先生对“欺诈行为必须是故意行为”的观点作出了回应。
他指出，商家对其所经营的商品，在进货时有认真审查的义务，未尽此义务者在主观上至少属于放任态度，应被认定为故意。
[13]在何山诉乐万达商行案以后，许多以此为样板的案件诉至法院。
但是并非所有的原告都得到了满意的结果。
下一个案件便是一例。
4．薛萍诉北京燕莎友谊商城案1997年3月，薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑。
几天之后，她得知该兵马俑为仿制品，遂与商城进行交涉，要求按售价的一倍赔偿。
遭到拒绝后，她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由，向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼。
商城提出反诉，称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品，其购买的目的是要获取双倍赔偿，因而构成欺诈行为。
法院认为，原告本应知道她购买的这批货物不可能是真品，因为秦始皇兵马俑是国家禁止市场交易的珍贵文物。
也就是说，正常的消费者在卖主既没有说明真相但也没有称其为真品的情况下，都应该意识到该货物是仿制品。
另一方面，法院也认为，被告本应通过明示该秦俑为仿制品而对商品性质作出严谨、明确地表述，从而使任何人都不致发生误解。
最后，法院判决被告给予退货，驳回原告的其他诉讼请求，诉讼费用双方各负担一半。
[14]三、消费者保护法第49条的法律分析由以上案例可以看出，消费者保护法第49条的规定在一些主要方面至今尚无定论。
人们已经发表的许多各不相同的见解当然很有价值，但大多数局限于对法律条文的解释。
况且，我们应当意识到，我们所要作的并不仅仅是解释法律，而且是改革和发展法律。
就消费者保护法第49条而言，我要指出的是，在围绕以上案件所进行的讨论中，有一个重要的东西被忽略了，这就是该条文的性质，这本应成为论证推理的出发点。
1．性质和目的在中国，人们已经公认消费者保护法第49条在性质上属于惩罚性赔偿规定，而且，它是中国第一个适用惩罚性赔偿的立法例。
[15] 众所周知，在大陆法系，惩罚性赔偿从未被承认为民事责任的一种形式。
我国的《民法通则》追随了这一传统，因而在该法中见不到惩罚性赔偿的规定。
据认为，原则上，“民事责任以恢复被侵害的民事权利为目的”，因此，“民事责任的形式大多不具有惩罚性”。
[16] 但是，有些民法学者坚持认为民事责任具有双重功能：一方面，通过制裁，遏制不法行为；另一方面，通过补偿，对受损害的权利加以补救。
[17] 这一观点为承认惩罚性赔偿留下了余地。
这里要提到另一个因素是当今中国在“借鉴外国经验”中对各大法系的兼收并蓄态度。
我们毫不犹豫地采用惩罚性赔偿制度，因为它符合我们社会的需要，而不管它是否与大陆法系的概念体系相一致。
而且，我们是按照我国的社会条件来采用这一制度的，因此，我国现行法上的惩罚性赔偿与普通法系的惩罚性赔偿也有一定程度的差异。
在普通法体系中，“惩罚性”赔偿指的是为惩罚他方当事人而判给一方当事人的赔偿金。
这通常是法院在某些情况下（例如欺诈）于补偿性赔偿金之外适用的。
“它不仅宣示了法院对被告行为的不认许，而且意在制止他重犯这种行为，并且有可能进一步地制止其他人效法这种行为。
”[18] 科处惩罚性赔偿金的主要目的就在于“惩罚和制止”不法行为人。
[19]但是，在中国，消费者保护法第49条还有一个目的，那就是（除惩罚和制止外）鼓励消费者同欺诈行为和假货作斗争。
[20] 根据中外消费者保护运动的经验，这种鼓励对于惩罚和制止的目的来说是十分重要的。
我们知道，在现代市场中，销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散。
首先，由于这种行为发生的高频率，销售假货或者欺诈的提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯，而且是对全体消费者的共同利益的侵犯。
在中国，消费者权利实质上是一种社会权利，而不是单纯的私人权利。
所以，消费者保护法上的欺诈行为是一种特殊侵权行为；对这种行为，法律应采取特殊手段来加以治理。
其次，由于这种行为的分散性，便存在一个“责任机率”问题。
也就是说，在实践中，有大量的消费者基于种种原因而放弃了他们的请求权，这样，行为人因其不法行为而支付的成本便大大低于他们由此获得的利润，实施这种侵权行为便成为一种有利可图的勾当。
惩罚性赔偿的规定可以提高行使请求权的案件数量和单个案件的赔偿数额，使“责任机率”上升，从而使不法行为人感到无利可图甚至反受其害。
这样，就可以减少这种行为的发生。
立法上采用惩罚性赔偿所考虑的另一个因素就是请求人的成本。
在法律实践中，受害的消费者所获得的补偿性赔偿金往往低于他们的实际损失。
有一些成本，如为进行追索所付出的费用和时间、耗费的精力以及蒙受的焦虑等等，也很难通过司法程序获得补偿。
这就是许多消费者不愿认真对待其权利的一个原因。
惩罚性赔偿可望为请求人提供较充分的补偿。
即使有人获得高于其实际损失的赔偿，这也不能说是不公平。
这种收入可以被视作对他的打假行动的奖励，因为这种行动不仅对他自己有利而且对公众有利。
这可以看作是“令售假者资助打假”的政策。
从表面上看，澳大利亚商业法第52条有很大的不同。
正如福克斯（Fox）法官所指出的：“它并非旨在创建责任；更确切地说，它是要建立一种行为规范，凡不遵守此规范者将承担本法的其他条文或者一般法律所规定的后果。
”[21] 但是，同中国消费者保护法第49条一样，该条文在司法实践中也成为了一个引人注目的焦点，与之有关的的案件逐年上升。
[22] 在笔者看来，该条文在实践中之所以行之有效是由于它的两个特点：第一，根据有关的解释，第52条是受侵权行为法的一般规则支持的。
正如福克斯法官所说：“公认的概念，例如关于欺诈和出售假货的侵权行为的概念以及人们多年以来对它们作出的分析，可被证明是有助于依据第52条的案件的判决。
”根据普通法，“在被告的行为是他为自己获取利益而故意为之，而这种利益可能大大超过他可能付给原告的赔偿的情况下”，法院有判令支付惩罚性赔偿的自由裁量权。
[23] 第二，第52条中的行为规则具有广泛的适用范围。
按照澳大利亚高等法院（High Court）的意见，“第52条没有一定的界限。
”[24] “鉴于消费者保护构成第52条的核心，高等法院拒绝对该条文的适用范围划出明确的边界。
”在这样的体制下，人们可以充分运用这一法律武器，因而对欺诈行为的有效的惩罚和制止是能够实现的。
2．适用范围由上面的分析可以看出，消费者保护法第49条的适用范围显然不应当被限定为“购买并使用者”。
购买者的动机并不是适用该条文时必须考虑的因素。
无独有偶，澳大利亚商业法第52条也采取了类似的立场。
据说，该条所关心的是企业对人们实施的行为，而他对这种的行为的唯一要求就是该交易必须具有贸易或商业的性质。
[25] 至于与企业交易的人，探究他们是否为消费者是毫无意义的；事实上，在该条文中根本没有出现“消费者”的字样。
的确，正如在上述案例中一些法官和学者所指出的，我国消费者保护法第2条不可被解释为对第49条适用范围的限制。
澳大利亚商业法第52条第2款似乎也包含了同样的意思。
该款表明，商业法对于援引其他条文的语句对该条第1款进行随意解释的做法保持着戒备状态。
在耿某诉南京中央商场一案中，法院以原告“具有一定商品知识”为由驳回其诉讼请求。
这是非常奇怪的。
如果法律的目的是鼓励人们同假货作斗争，它当然不会排斥那些具有进行这种斗争所必要的商品知识的人。
难道法律预期那些对商品一无所知的人有能力与售假者对簿公堂吗
这使笔者想起了英国法官在侵权行为法历史上有名的“蛋壳脑袋”案件中创立的一项规则：“加害人对受害人的认识，以其所见者为限（The tortfeasor must take his victim as he finds him）。
”[26] 这意味着，不法行为人没有资格对他的受害人吹毛求疵。
显然，一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当行为。
3．对行为的定义消费者保护法第49条的关键词是“欺诈行为”。
与此相类似，澳大利亚商业法第52条以“误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为”为核心，这一用语似乎经过了更为仔细和精确地推敲。
现在让我们来讨论一下与“欺诈行为”的含义及其应用有关的一些问题，同时与澳大利亚商业法第52条的经验作一些比较。
在中国国家工商行政管理局1996年3月发布的《欺诈消费者行为处罚办法》（以下简称“处罚办法”）第2条中，“欺诈消费者行为”被定义为“经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取了虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为”。
这一定义在司法实践中常常被参照引用。
这里有若干要点需要加以澄清。
（1）行为的检验方法根据消费者保护法第49条和处罚办法的规定，对“欺诈行为”应当以客观的方法检验和认定，即根据商家在出售商品和提供服务时所采用的手段来加以判断。
处罚办法第3条列举了一些典型的欺诈行为，其中包括：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（3）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（4）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（5）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（6）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的，等等。
当然，还有销售假冒商品和失效、变质商品的行为，这些规定在该办法的第4条中。
在实践中，所有这些行为都可以根据客观的事实（或者说，经营行为的外观）加以确定。
可以发现，澳大利亚法院在适用商业法第52条是也采用了客观检验法。
法官们认为，“某一行为是否为误导或欺骗性是一个需要根据关于该行为及其关联事实与情况的证据来加以确定的事实问题。
不论行为是否可能产生误解，只要所有的这些情况表明它包含或传达了错误的陈述，它就可以被归入第52条所称的误导。
”[27]（2）行为的结果按照中国民法，从理论上讲，“欺诈行为”的概念有别于“因受欺诈而为的民事行为”。
后者是指受害人的行为，而前者指不法行为人的行为；后者是由前者引起的。
所以，在确定欺诈行为时，实际结果并不是必要条件。
虽然处罚办法第2条含有“使消费者合法权益受到损害”的字样，这并不意味着要求有实际的损失或损害发生。
只要商家的行为按其性质足以使消费者产生误解并且足以给他们带来某种不利益，它就可以被认定为欺诈行为。
在澳大利亚，商业法第52条的规定更为直接地表达了这种观点。
“可能使人误解或受骗”这一提法本身就表明，“没有必要证明争议中的行为实际地使人上当受骗或者发生误解”。
[28](3)主观要素按照中国民法的概念，欺诈行为包括两个要素，一个是客观要素，另一个是主观要素。
客观要素是指某种作为或不作为，如虚假陈述，或者隐瞒实情。
主观要素是指实施这种作为或不作为时的故意。
如果一个人知道他的陈述或隐瞒将会损及他人而立意为之，就构成故意。
就消费者保护法上的“欺诈行为”而论，主观要素是否为必要的问题是值得研究的。
法学界有些人士认为，商家进货的疏忽大意应当被认定为故意。
这种说法既不确切也无必要。
根据消费者保护法的立法政策，第49条规定的欺诈行为的民事责任应当被理解为一种无过错责任（或者说严格责任）。
这种责任可以由特别法规定，而消费者保护法就具有特别法的性质。
[29] 所以被控售假者的主观状态是无需考虑的。
澳大利亚法学家在解释商业法第52条时持有同样的观点。
正如R·米勒（Miller）教授指出的：“依照第52条，被告的内在意志是无关紧要的。
需要关注的仅仅在于该行为是否有误导性或欺骗性或者可能使人误解或受骗。
”“如果一家企业被控在陈述过去或现在的事实中违反了第52条，该企业的意志状态是没有意义的，除非该陈述包含了该企业的意志状态。
是否违反第52条取决于该陈述是否在事实上包含或传达了虚假的含意，而不取决于该企业的意图或信念。
”[30] 福克斯法官指出：“故意不是必要的要素。
……这种侵权行为更为客观，但是，在这里适用假设的理智之人的概念并非十分正确。
一个人看着观众，或者他们中的一部分，……问他们该行为是否具有误导或欺骗性，但要提出的问题并不单单是他们（或者他）已被误导。
该行为是否为误导或欺骗性是一个由法院决定的问题。
”[31]4．请求人的主观状态从某种意义上说，消费者保护案件可以被看作是个别经营者与全体消费者之间的案件。
可以恰当地说，特定请求人的主观状态并不影响消费者保护法第49条的适用。
影响其适用的不过是经营者行为的客观状态。
也就是这样一个问题：该行为是否已使一般消费者产生误解
这一点是在经营者能够控制的范围之内。
如果经营者的行为足以误导一般消费者，它就构成欺诈；即使特定请求人为“知假买假”仍是如此。
反之，如果它不足以误导一般消费者，它就不构成欺诈，即使该请求人确实发生了误解也是如此。
这一观点已经为我国司法实践所采用，前面所述的薛萍诉北京燕莎友谊商城一案就是一例。
从这一案件中可以归纳出来的处理方案是，如果经营者的行为不足以误导一般消费者，但是可能使个别人发生误解，就不能适用消费者保护法第49条。
这时，可以适用《民法通则》第59条的规定。
[32] 在这种情况下，根据《民法通则》第61条的规定，其法律后果之一就是各方当事人应当将其由该行为所取得的财产返还给对方。
至于因该行为所致损失的承担，则取决于当事人的过错和因果关系的状况。
如果经营者有过错并且他的行为是损失发生的必要条件，即使它不是请求人发生误解的充分条件，他也应当支付补偿性赔偿；反之，则应由请求人承担自己的损失。
如果双方都有过错，他们就应按照其责任比例分担损失。
澳大利亚的经验可以为上述观点提供支持。
米勒教授在一些判例的基础上总结说：“一个陈述，如果被任何正常的人在听了之后都不会当真，而某个愚蠢之人竟受其误导，对此应如何处理
一方面，对违反第52条的检验方法是客观的，普通法上的‘理智之人’检验法显然并不适合。
另一方面，虽然请求人事实上受误导，但一般的理智之人在听到同样的陈述时却不会受误导，这样的情况也有发生。
在这种情况下，不存在对第52条的违反。
”[33]5．因果关系一个经营者，如果他的行为足以误导那些具备正常注意的一般消费者，则他不得以请求人的故意或者疏忽作为抗辩。
另一方面，如果经营者尽管有言辞不实或者据实未报的情节，但其行为还不足以误导具备正常的注意的消费者，那么，他就不能被认定为构成欺诈。
在这种情况下，因过分疏忽大意而陷于误解的人不应受到消费者保护法第49条的保护。
这里所包含的法律政策是，经营者的风险应当被限定在他们应该和能够预见并防止一般消费者发生误解的范围之内。
在澳大利亚，“在许多案例中，法院曾考虑应如何处理引起未尽合理注意而陷于误解者的地位。
”[34] 例如，在一个涉及名称相同的餐馆的案件中，弗兰克(franki)法官表达了“过分愚蠢之人”不应受保护的观点。
[35] 还有一个案件，其中有一位初级律师被认为是信赖了一份买卖合同所附的误导性的规划证书。
在该案中，法院指出：“或许可以设想，在一个案件中，请求人是如此地疏于保护自己的权益，以致可以发现这样的事实，即被控陈述在当时情况下并不是他订立合同的真正诱因。
在这样的案件中，虚假陈述与损害之间的因果关系要素已经因请求人过失的介入而被切断。
”[36]需要指出的是，由于在商业法第52条中没有关于惩罚性赔偿的规定，证明被控行为与损害之间的因果关系的举证责任负担是由原告承担的。
正如澳大利亚法院指出的：“若要索取赔偿，请求人必须证明被主张已蒙受的损失或损害是‘基于’违反该法的行为。
”[37]与此相比较，在中国，依照消费者保护法提出请求的人通常不承担这种负担；他只须证明自己在经营者实施欺诈行为的情况下已经为获得商品或者服务支付了价金。
关于实际损失或者损害的证据通常是不必要的，因为双倍赔偿可能已经足够。
当然，请求人可以获得超过双倍价金的赔偿，只要他能够证明自己确实蒙受了数额超过双倍价金的损失或损害。
根据民法的原则，受害人有权就实际损失或损害请求充分赔偿。
不过，在这种情况下应当适用关于民事责任的一般规定，尽管这种途径不如消费者保护法第49条所提供的途径来得便捷。
四、结语毫无疑问，消费者保护法作为特别法，需要得到普通民法的支持，因此，对于消费者保护法第49条来说，民事责任制度中有关规则的协同是不可或缺的。
这也许是困难的，因为特别法与普通法之间的歧异要通过法律解释甚至通过法律改革来弥合。
另一个问题是，许多法官习惯于将民法的一般概念适用于当下案件，而常常忽略待适用的特别法规的规定中所包含的特殊法律政策。
所以，应当更加经常地运用案例研究，并改进案例研究的方法。
例如，由于大陆法系传统的思维方法一般是演绎法，在解释甚至创造法律规则方面，中国的法官不象他们的澳大利亚同行那样的活跃。
由此不难理解，在澳大利亚，对商业法第52条的解释总是来自司法实践，而相反地，在中国，对消费者保护法第49条的解释大多出自学术研究。
（原载《法学》1998年第3期，P. 22～28。
中国人民大学报刊复印资料《民商法学》1998年第6期转载）[1] 参见《法制日报》1997年3月15日第3版“3.15国际
