医务人员如何缓解工作压力
目前，服行业从业普遍抱怨工作压力大，因为在工作中遇到各类人群、产生问题，由此引发多种工作压力。
医疗服务行业人员表现尤为突出，在现今的环境下，社会因素，家庭因素和不断增加的繁杂工作因素，都将导致并加大这种压力，最终表现为情绪低迷、情感疏远和工作效率降低。
在工作重压下，由于工作和精神的过度紧张个体产生的身心疲劳和耗竭。
分析导致压力的因素并研究有效缓解和减少医务人员工作压力的干预策略和措施，能够在很大程度上改善医务人员的身心健康水平，提高其应对工作的能力，更好地为广大群众和患者服务。
医务人员的职业特点有——离婚率高，由于医务人员工作繁忙，与家人沟通比较少，容易产生家庭矛盾；——药物滥用，医务人员压力大，常导致失眠，使得他们不得不长期肛用镇静药物——酗酒，重压之下有些医务人员烦恼无人诉说，遂牙取酗酒的方式麻醉自己；——疾病，许多医务人员患有高血压、糖厉病、消化性溃疡等身心疾病，这些都是由于压力过大间接导致的。
其中，处于公众信任危机高压、工作负荷高压及职业风险高压下的医务人员中，医师与护士所乘载的压力，对职业高风险性担忧的人数高达80 %， 影像、检验和药剂人员次之，分别为75%、71%和52%。
在男性医务人丘与女性医务人员对工作压力的感受上，男性对职业高风险性表示担忧的41%，表示正常的为59%；女性医务人员中表示担忧的达78%，而表示正常的只占22 % 。
此外，有学者在北京市数家大型综合性医院开展了医务人员心理保健咨询项目，对医务人员的精神卫生状况进行了调查，结果同样显示男女性别焦虑抑郁评分有显著差异，女性医务人员的焦虑抑郁评分显著高于男性医务人员不同职称组间躯体症状和焦虑抑郁评分均有显著差异，医务人员的躯体症状和焦虑抑郁评分均明显高于其他人员。
因此，对于医务工作者，非常有必要采用EAP计划。
1. 宣传推广。
即应用卡片、海报、网站、讲座等媒介对医务人员进行宣传，包括EAP的概念、起源、原理，以及EAP对个人工作与生活的积极影响。
一旦出现个人或工作问题并影响到工作绩效和满意度，就接受EAP服务。
2.专题教育培训。
(1)对管理者培训:为让管理者学会心理咨询的理论和技巧，在工作中预防、辨识和解决心理问题的发生，专门开设了心理咨询班，在每个病区设置一名心理咨询师，从而有效地提高了医患之间的诚信度与减轻了患者的心理负担。
同时制定相应的工作规范和职业道德要求，遵循耐必倾听、疏泄鼓励、积极支持、建立信心、适当解释、审慎应对、尊重来访者，严守秘密的基本原则开展工作。
(2)加强对全体护士进行培训:从调查中我们发现，护士的工作压力大于医生和其他工作人员。
为此，对在职护士开展如何保持积极的情绪状态、自我认识与职业规划、职场中的人际关系和处理技巧、有效沟通技巧、在变革环境中的心理适应性、危机与创伤管理、压力管理方法及应付方式、认识并调适情绪与提升情商(EQ)、保持工作和生活平衡、心理健康标准与心理异常的识别与预防等进行专题培训，提高护士的自我管理自我调节的能力。
3.个体心理咨询。
是EAP解决员工心理问题的最后步骤，针对部分员工的心理问题，通过热线电话、面对面咨询、建立网上沟通渠道等途径，使员工能够顺利、及时地获得专业性咨询、治疗帮助与服务。
使他们的心理和行为问题在对工作产生影响之前得到有效的解决。
4.建立良好的监控和反馈机制。
定期分析并书面报告执行EAP的情况，提出相应的建议。
5.发挥领导和工会组织对员工帮扶中的作用。
领导对员工的体惜和关爱是极为敏感的，获得领导关照的被关注者会十分珍惜和感到满足。
正如美国心理学家格拉泽的观点“爱与被爱是人类最基本的心理需求，对它的充分满足会极大地增强一个人的自尊和自信”。
2017出院患者随访总结与改进措施
一、幼儿园园长负责幼儿园全面工作。
二、负责贯彻执行国家的有关法律、法规、方针、政策和上级的有关规定。
三、负责组织全园职工的政治、业务学习，努力提高职工的政治素质，解决好教职工的后顾之忧，为幼儿园幼儿健康成长多作贡献。
四、负责组织、领导、检查全园的教育、卫生保健、安全保卫工作。
五、负责主持建立健全并执行各种规章制度。
六、负责聘任、调配园内工作人员，负责指导、检查和评估园内工作人员的工作。
七、负责全园工作人员的考勤、奖惩。
八、负责全园财务收支的审批。
幼儿园园长职责一、认真贯彻执行党的教育方针和政策。
执行上级的批示和决议，贯彻执行《幼儿园工作规程》、《托儿所、幼儿园卫生保健制度》二、从实际出发，深入细致做好政治思想工作，关心保教人员的思想工作，生活和健康。
经常对全园（所）职工进行为人师表职业道德教育，把师德教育和共产主义劳动态度教育结合起来。
解决各方面矛盾调动全体职工的积极性。
三、园领导要组织全体教职工的政治、文化、业务学习和教研、科研活动及培训工作，提高他们的政治觉悟，更新他们知识结构，提高业务水平和教育改革工作。
四、负责主持制定全园工作计划，主持园各种会议，定期深入第一线，检查全园各项工作实施情况，协调园内外关系，总结交流园（所）内各个环节的工作经验和教训，表彰先进，推广经验。
五、制定人员编制，明确分工，合理组织人力，决定入选，任用、调离、晋升及，奖惩等工作注意改善职工劳动条件。
六、负责制定招生方案，组织实施和审批。
七、负责财产管理的领导工作，审查，预、决算、合理使用经费。
八、负责园舍、设备、财产、绿化的长远规划及基建维修等工作，努力改善办园（所）条件。
九、负责对每位副园（所）长工作的督促检查，副园（所）长重点抓好教学，科研工作，卫生保健及膳食管理工作。
十、及时了解国内外有关托幼工作的信息动态，吸取经验，改进工作。
十一、实施科学管理的过程中向职工进行宣传教育，组织职工学习掌握科学管理的知识、方法、技能、技巧、不断提高工作质量与教育质量。
幼儿园园长岗位职责幼儿园园长负责幼儿园的全面工作，主要职责如下：1、贯彻执行国家的有关法律、法规、方针、政策和上级主管部门规定；2、制定幼儿园工作目标、规定和工作计划，组织实施并做出总结；3、领导教育、卫生、保健、后勤及安全保卫工作；负责建立并组织执行各项规章制度；4、负责聘任、调动工作人员。
指导检查和评估教师及其他工作人员的工作，并给予奖惩；5、负责工作人员的政治思想工作，组织文化业务学习，并为他们的政治和文化、业务进修创造必要的条件；6、关心和逐步改善工作人员的生活、工作条件，维护他们的合法权益；7、定期召开园务工作会议，加强民主管理和监督；8、管理好园舍、设备和财产，努力改善办学条件；9、加强对财务人员的管理，合理安排使用经费；10、负责组织和指导家长工作；加强与社区联系和合作，争取各方面的支持和配合；幼儿园教师岗位职责幼儿园教师对本班工作全面负责：1、教师对本班幼儿的安全负责，严格执行安全制度，防止事故的发生。
2、依据幼儿园教育工作计划要求，结合本班幼儿的年龄特点和个体差异，制定教育工作目标、计划，并组织实施，做好教育笔记。
3、观察分析幼儿发展情况，认真填写观察记录。
4、指导和配合保育员管理好幼儿的生活和做好幼儿卫生保健工作。
5、为幼儿创设良好的物质和精神环境，发挥环境教育作用。
6、积极参加业务学习和教研活动，积极进行教改实验的立项与研究。
7、做好家长联系工作，了解幼儿家庭教育环境，商讨符合幼儿特点的教育措施。
与家长共同配合，完成教育任务。
8、定期向主管园长汇报工作，并接受其检查与指导。
幼儿园保育员岗位职责1、重视幼儿安全工作，严格执行安全制度，防止各类事故的发生。
2、负责本班房舍、设备、室内外环境的清洁卫生及消毒工作。
3、在教师指导下管理好幼儿的一日生活。
4、在医务人员及教师指导下，做好幼儿的卫生保健工作。
5、在教师指导下，做好各项教育活动的准备工作及配合教师组织幼儿教育活动。
6、负责保管本班幼儿衣物和本班设备用具。
7、配合教师制作玩教具。
幼儿园炊事人员岗位职责1、严格执行厨房卫生和本园厨房卫生消毒制度，严格执行炊具、餐具清洗消毒工作。
2、钻研烹调技术，根据幼儿年龄特点，制作营养丰富、可口多样饮食，保证幼儿摄取足够的营养和热量。
3、严格执行卫生标准，保证饮食质量，在烹调过程中防止污染，严防幼儿食物中毒。
4、严格遵守开饭时间，做好饭菜、汤点等食品的保管工作。
5、协助管理员保管好食物、蔬菜，注意节约、卫生；安全使用餐具、炊具。
6、主动了解家长、教师、幼儿对伙食的意见，不断改进工作，提高伙食质量。
7、坚持勤俭节约的方针，节约使用煤、水、电及各种物品。
幼儿园保健医岗位职责1、协助园领导组织实施有关卫生保健方面的法规、规章制度，并监督执行。
2、贯彻“预防为主”的方针，根据季节和流行病的特点，及时采取措施做好疾病的预防工作。
3、负责幼儿疾病的门诊治疗，对发病的幼儿及时治疗护理，对病情较重的及时送医院治疗。
4、组织安排幼儿及职工体格检查，及时进行健康分析，做好评价记录，疾病统计及矫治工作。
5、指导各部门的卫生消毒工作，并建立检查记录，定期公布。
6、指导保教人员对幼儿的生活护理、晨检及全日观察、体育锻炼。
7、向全体工作人员及家长宣传幼儿保健常识、安全常识、指导安全工作。
班级卫生评比条件1、保教人员衣着整洁、勤洗头、勤洗澡、勤剪指甲。
2、幼儿日常生活用品专人专用，每人一巾一杯，每日消毒一次、放置合理。
3、幼儿饭前便后用流动水洗手，饭后漱口、擦嘴。
4、幼儿勤洗头、勤洗澡，每周剪指甲一次。
5、保持幼儿服装整洁、床单、被罩要勤洗勤晒。
6、保持室内空气流通，定时开窗通风换气，室设有防蚊、防蝇设备，做到无蝇、蚊、无痰迹、无蜘蛛网。
7、各班物品摆放整齐，地面保持清洁卫生，无杂物堆放，清洁区保持整洁。
幼儿园卫生消毒及隔离制度1、室内外卫生做到专人负责，园内定期检查（每周一次）。
2、室内要注意通风换气，厕所要清洁，通风无异味，定期紫外线消毒。
3、幼儿玩教具保持清洁，定期清洁消毒。
4、幼儿一人一巾一杯，经常保持干净，每天清洗消毒一次。
5、幼儿饭前便后用流动水洗手，饭后漱口、擦嘴。
6、每周剪指甲一次，服装整洁，勤洗头洗澡，养成良好的卫生习惯，被褥每周晒一次。
7、幼儿及工作人员患传染病后必须立即隔离治疗，患者隔离期满痊愈后，有医生证明方可回园，并对患儿所在班进行检疫、隔离，在此期间不收新生入园，检疫期满无症状者解除隔离。
8、工作人员及幼儿家中有传染病人，必须报告园领导及时采用必要措施。
幼儿园健康检查制度1、幼儿入园前到指定卫生保健部门进行体检，合格者方可入园，园工作人员参加工作必须进行体检。
2、园内幼儿每年体检一次，每半年测身高、体重、视力一次，为每个幼儿建立健康档案，进行健康分析评价。
3、工作人员每年全面体检一次，发现传染病者立即离职治疗。
4、坚持晨检及全日健康观察，保健医认真做好一摸（头部）、二看（咽部、皮肤）、三闻（饮食、睡眠、大小便）、四查（有无携带不安全物品）。
幼儿园饮食制度1、幼儿饮食有专人负责、民主管理，建立由园领导、炊管人员、保健人员、保教人员、孩子家长代表组成的伙委会，每月一次会议，研究饮食问题。
2、饮食费专款专用，精打细算，计划开支，合理使用。
3、制定代量食谱，隔周一次。
4、准确掌握幼儿出勤人数，做到每天按人数供应主副食，不吃隔日剩饭剩菜。
5、工作人员饮食和幼儿饮食要严格分开。
6、保健人员每月计算幼儿进食量和营养量。
7、按时开饭，保证儿童吃饱、吃好每餐饭。
8、幼儿每日三餐一点，午餐要适合幼儿年龄特点，保证幼儿得到各种营养素和足够的热量。
9、注意调配饮食花样，提高蒸调技术，增加幼儿进食量，尽最大努力保存营养素，防止维生素的损失。
10、经常保持厨房整洁，严格执行《食品卫生法》，厨房用具刀、案板、盆、筐、抹布等做到生熟分开、洗涮干净，食具一餐一消毒，食物要有防蝇设备。
11、不买腐烂变质的食物和蔬菜，水果要洗净后再吃，培养儿童不吃零食、不挑食的好习惯。
12、炊事员上灶前要洗手，入厕前脱工作服，便后肥皂洗手，操作时不许抽烟。
幼儿园预防疾病制度1、认真贯彻“预防为主”的方针，做好幼儿的预防接种工作。
2、及时了解疫情做到早预防、早发现、早报告、早诊断、早治疗、早隔离。
3、发现传染病及时报告，并实行正确的检疫措施，对所在班级进行严格的消毒。
4、对接触传染病的幼儿，要立即采取预防措施，并按各种传染规定的检疫期进行检疫。
5、检疫期间不办理入园和转园手续。
6、积极采取各种办法防止疾病，降低发病率。
7、在传染病流行期间不带幼儿到公共场所。
8、定时按季节为幼儿服预防药物，防止传染病流行。
加强体育锻炼，增强幼儿体质，防止传染病流行。
幼儿园安全制度1、幼儿入园时，要认真检查幼儿是否带有危险品，如有发现要立即收管。
2、幼儿需要服药的，教师要请家长亲自登记有关事项（姓名、药名、剂量、次数等），并按时准确地为幼儿服药。
3、幼儿进餐前教师对幼儿进行安全卫生教育，防止意外事故的发生，如：烫伤、噎食等。
4、教师和保育员配合好，组织幼儿有秩序地上下楼及进出教室以免摔伤、挤伤。
5、幼儿的一日活动一定要在教师的视线之内，器材及游戏的选用安全系数要高。
6、活动室、休息室的危险隐患一定要及早发现，及时采取有效措施进行整治。
7、经常对幼儿进行防火、防?等安全知识的教育，严禁幼儿自己玩火、玩电。
8、班内不要放置比较危险的学习用具和物品：如剪子、实验器皿、劳动工具等。
非幼儿用品应放在幼儿拿不到的地方。
9、小型颗粒状物品教育幼儿不要放入口内，耳内或吞食。
10、出现事故一定要与保健室联系，紧急处理。
11、幼儿入园离园时，教师与家长必须面对面交接。
12、膳食管理人员进货时，严把食品质量关，防止食物中毒。
13、警卫人员一定要坚守岗位，定时开锁大门，严禁陌生人入内。
14、园领导及教师要定期检查大型玩具及班内物品、玩教具，发现损坏及时维修，以防意外事故的发生。
15、院内禁止各种车辆入行。
教职工行为规范1、热爱、尊重、理解幼儿，态度亲切、温和关系平等、和谐、宽松。
2、仪表端庄自然、服饰大方、整洁，上班时不浓妆、不穿坦胸露肩的服装，不穿拖鞋。
3、举止文明，行、走、站、立、座姿端庄，处处为幼儿做表率。
4、语言文雅、规范、说话轻声和气、话不俗、语不高。
5、待人热情有礼貌，主动向客人问好，及时向家长汇报幼儿身心发展状况，虚心听取家长意见和建议。
6、同事之间相互配合、相互尊重，人际关系和谐，使幼儿受到潜移默化的影响。
7、遵守园内各项规章制度，不迟到不早退、不干私活、不随意上班聊天、不使用儿童用品。
8、爱护财物、讲究卫生，保护园内各项设施、玩具器械、不随意采摘花朵、不乱扔纸屑、节水节电、节粮。
9、廉洁节律、公私分明、不将公物归为己有。
10、注意安全、防火防盗、维护公德、遵纪守法。
作文形式除了可以写一般式（指一般的作文形式，就是只有开头结尾还有中间内容的那种）还有小标题（在文中
一、自问独自式。
这是一种与单口相声类似的创新样式。
湖北宜昌市要求以“灯”为话题写作，当众多考生顺着提示语叙写发生在“灯”下的人和事时，有位考生却以《红绿灯的痛诉》为题，别出心裁地让“我”(即红绿灯)以自问独白的形式展示种种违规丑态及其后果，以警示世人，文章一开篇就进入了自问独白：“什么，我神气?红灯一亮‘车们’戛然而止；绿灯一闪，‘车们’鱼贯而行，多威风!甭说了，你可知我的酸甜苦辣，我一肚子苦水向谁说，难得今日清静，咱哥俩就好好聊聊。
”文中另一个虚拟的“哥”其实一直未出场，全由“有没有心烦的事?多着呢?”“有没有最头疼的事?有啊，那就是……””等一等，我得瞧瞧，你看那小子”等过渡语句引出独白，全文就由这些引号内的独白构成，写得生动幽默、流转自如。
这种全新的表达形式作者运用得游刃有余，足见作者的机灵。
二、电视直播式。
重庆市中考作文的话题是“面对‘批评’或‘表扬”’。
有位考生拟题《“交流”栏目的一次直播》，模拟电视直播形式展开叙写，新意迭出。
作者设计的出场人物有“主持人爱莎”、“著名教育心理学家畅快先生”、被采访的“著名企业家张先生”和“农民李先生”，全文采用“主持人导入——采访一——采访二——教授点评——主持人小结”这一纵式结构，完全符合电视节目直播的常规要求。
文章旨在客观真实地表现表扬和批评对学生心理的深远影响，上述面对面零距离电视直播的表达形式成为演绎文旨的理想载体．使人耳目一新。
三、双线日记式。
日记体中考作文已不鲜见，但双线日记却是创新，陕西山考要求以“感受生活”为话题写作，有位考生在每篇日记中巧设“小树”和“男孩”这两条线索，并通过小标题的反复运用让两条线索平行延伸直至相交融合，让“小树”感受“男孩”，“男孩”也感受“小树”，从而凸现“成功来自自信、互学和关爱”这一主题。
这篇中考佳作的题目《感受着感受》本身就暗示了日记的双线结构，折射出作者笔姿的灵活和构思的创意。
四、对话串连式。
江苏扬州市中考作文的话题是“我们这代人”。
有位考生拟题《两代人的对话》，设计了三个对话场面，全文就由三次对话(我和老师，我和妈妈，我和舅舅)构成。
作者虽然没有运用肖像、动作、心理等描写手段，但由于每次对话的设计中心突出，注重侧面烘托，所以这些串连式的对话描写把“我们这代人”的特点——心理素质优良、关注时代风云和充满夺标信念表现得层次清晰，耐人寻味，使人读后不禁赞叹：原来话题作文还能这样写!五、信发自己式。
信发他人较常见，给自己写信这一形式进入中考作文却多创意，能使读者耳目一新，江苏盐城市要求以“靠”为话题写作，有位考生化名”张艳”，以给自己写信的形式成功演绎靠“艰苦劳动，不懈追求和不说空活”这一文旨，由于“信发自己” 这一特殊形式便于敞开胸怀，幽默俏皮地展示真实可信的心灵碰撞，所以文章达到了内容深刻性与形式新颖性的统一。
六、多幕剧式。
陕西省一考生拟题《天使人间行》，以多幕剧形式叙写天使受天神宙斯之命飞临人间暗访的故事．剧本由序幕、中间、尾声等三幕构，形成完整的戏剧结构。
多幕剧这一文学体裁便于把发生在不同时间、地点的故事自然地连接起来，多侧面地表现人间胜于天界的动人亲情，形式新颖，想像奇特，富有感染力的内容寓于简约紧凑的结构中。
中考作文形式的创新虽然还不完善，只是“嫩花”和“浅草”，但它们已显示出引人一读的魅力，只要我们细加呵护，这些嫩花浅草就一定能扮靓充满个性和生气的苑圃!中考作文形式的创新近三年的中考作文都鼓励学生大胆创新，张扬个性，提倡“真实的体验、创新的表达”。
新观念、新形式、新情感、新想象、新语言成了衡量中考佳作的新标准。
那么如何创新?这是我们每一位初中语文老师和每一位初中学生关心的问题。
今天，我就从作文构思的角度来谈一谈中考作文形式上的创新。
说新，其实有的形式也不新，很多同学在平时的作文中也常常用到这些形式，只是在中考考场这样一个特殊的环境下，情急之中，我们不少同学很难想到这些形式，缺少运用这些形式或进行创新的自觉性。
一、中考作文创新形式1、日记式。
2、书信式。
3、小标题式。
4、童话语言式。
5、独白式。
6、谈心式。
7、剧本小品式。
8、说明书式。
9、答题式。
二、中考作文的几个注意点1、立意要高远，切忌低级庸俗。
2、选材要新颖，切忌老生常谈。
3、感情要真挚，切忌虚假造作。
4、角度要新颖，切忌平淡老套。
5、结构要精巧，切忌松散杂乱。
6、语言要鲜活，切忌枯燥乏味。
7、文面要整洁，切忌胡乱涂鸦。
三、作文训练 轻轻飘扬的柳枝是对春风的感恩，沉甸甸低垂的谷穗是对大地的感恩，向日葵的专注执着是对太阳的感恩，这些是植物的感恩。
乌鹊反哺，狐死首丘，这是动物的感恩。
生活中令我们感动的“感恩”的人、事、物很多，我们应该感恩的方面也很多。
请以“感恩”为话题，写一篇不少于600字的文章。
从“千篇一律”到“干变万化”——中考满分作文形式特色评说近三年的中考作文都鼓励学生大胆创新，张扬个性，提倡“真实的体验、创新的表达”。
新观念、新形式、新情感、新想象、新语言成了衡量中考佳作的新标准。
200l、2002两年全国大部分省市中考优秀作文打破了以前写记叙文、议论文的“千篇一律”的作文形式，但还不够成熟，形式还不够多样。
而2003年的中考满分作文形式上呈现出了“千变万化”的特点，令人拍案叫绝。
戏剧小品展示人生百态写戏剧小品要求有集中尖锐的矛盾冲突，人物活动的时间空间要求相对集中，场景变化少。
人物塑造不求多，但求鲜活。
200 3年中考满分作文中就有许多优秀的戏剧小品，小作者们把目光投向了社会生活。
如江西省以“和”为话题的中考满分作文《我爱我家》，就运用了小品的形式来反映全家是如何筹备过春节的，文章有集中尖锐的矛盾冲突，人物形象鲜明，整篇文章洋溢着家庭的和睦和温馨。
又如重庆市中考满分作文《责任》，某考生写了一则三幕剧，其中有道具、场景的交代、人物的语言刻画(包括人物的独白和旁白)，集中尖锐的矛盾冲突，多角度地反映了交通警察是如何对待事业和家庭的，塑造了一个责任心极强的人民警察形象。
同时也出现了以小品的形式反映****现象的佳作。
通讯报道记录人间真情人教版初中语文新教材第三册有两个单元的作文训练，要求学生学会写通讯报道。
利用通讯报道真实性的特点，使文章真实感人，更有说服力。
如2003年苏州市以“牵挂”为话题的中考满分作文《以牵挂抗击“非典”》，就以小通讯的形式报道了这样一则感人的故事：某新婚夫妇就在举行婚礼的当天，新娘接到了上级命令，前往北京支援“非典”的治疗和医务工作，下午就出发。
他们只有彼此怀着牵挂之情挥泪告别；，丈夫每天打三次电话问候，真挚的牵挂成了妻子工作的动力。
文章对丈夫的心理刻画细腻生动，故事真实感人。
又如浙江省丽水市以“感动”为话题的中考满分作文《七旬老翁遭儿嫌 十里乡亲来解难》，作者以消息的形式来写，抓住了社会上“关心帮助老人”这一新风尚，通过对比的手法来突出主题，也体现了作者强烈的人文关怀。
文章因而具有很强的社会效应，体现了新闻报道的独特魅力。
童话寓言寄寓深刻哲理文章可以直接地反映生活，也可曲折地表现生活，人们凭借想象和联想，把现实生活中反映到人们头脑里的东西构成虚幻的形象，借以寄寓一定的思想感情，这可避免一般记叙文的简单叙述和一般议论文的枯燥说理，给入耳目一新之感。
如2003年浙江省台州市以“勇气”为话题，某考生改写了寓言故事“狐假虎威”，对狐狸的勇气加以赞赏，寄寓了“只要有勇气，再大的困难都会低头”的哲理。
又如江苏省淮安市以“鼓励”为话题的中考优秀作文《单翅鸟可以高飞》，文章写了一则童话故事：小猫头鹰拉拉刚出生不久，就被猎人打断了一只翅膀，很久不能飞翔，她在***鼓励和帮助下，刻苦训练，使原本折断的翅膀最后不但长出了新翅膀，还长出了羽毛，拉拉大受鼓舞，不怕万难，终于可以翱翔蓝天了，蕴涵了“鼓励有时可以改变人的—生”的道理、故事通俗易懂，避免了空洞的说理，可谓匠心独运。
对话访谈触及灵魂深处对话访谈属于口语交际的范畴，但“言为心声”，通过人物语言可以表现出一个人的性格特点，同时对话显得自由灵活，谈话内容无所不有、常见的有采访问答、面对面交流、打电话交谈等形式、许多优秀的小小说也看好这一形式。
利用此形式来写中考大作文也是作文的一大创新。
如2003年广西玉林市以“解放”为话题的中考满分作文《使学习成为一种游戏》，就以对话的形式写自己和一位教育家谈心，采用自己提问，专家答疑的形式。
文章倡导一种新的教育观念，使我们的教学思想得以解放，使我们的教学真正还学生自由，充满创新的色彩。
又如江苏省盐城市以“真”为话题的满分作文《触摸真实的灵魂》，就以此形式写自己采访一位少年犯，通过交流，记录他内心真实的体验和感受，展现他的心路历程，使读者清楚地认识到是与非。
故事新编演绎旧题新意许多小小说往往采用故事新编这种形式，以幽默诙谐的语言表现深刻的主题。
这种形式往往以人们熟知的某一人物或事件为依托，融入人们的现实生活情况，达到再现生活的目的。
多数文章都妙趣横生，具有辛辣的讽刺意味，让读者在笑声中受到教育和启迪。
如2003年江苏省苏州市中考满分作文《给高玉兰的一封信》，作者充分发挥想象和联想演绎出了一则新故事。
作者以八戒与高玉兰为主人公编写故事，生动幽默地反映出了八戒的内心世界，与其说是写八戒，还不如说是写现实社会的人。
文章巧妙化用名言诗句，结合当今社会的贪图名利、自私自利等种种现象加以评说，增强了文章的趣味性和可读性，是一篇极具个性的创新之作，值得细细玩味。
杂文随笔直击社会病态杂文，鲁迅喻之为“匕首”、“投枪”，其形式自由活泼，总给人一种创新的感受，其最主要的表现手法是讽刺。
杂文具有很强的针对性，往往直击社会病态，而随笔显得温和些。
2003年的中考满分作文就不乏杂文类的佳作。
如浙江省舟山市以“沟通”为话题的中考优秀作文《沟通只需半步》．就模仿报告的形式来写，直击我们中学教学的种种弊病，指出师生之间应该相互沟通，主张创设一种自主、平等、和谐的教学氛围，具有很强的时代感。
又如河南省以“友善”为话题的中考满分作文，某考生以随笔的形式谈了当今社会种种不友善的行为，结合历史典故加以评论，文章引古论今，纵横捭阉，呼唤真诚友善的人际关系，具有积极的现实意义。
日记书信袒露真实自我日记书信是我们常用的形式，其特点是自由灵活，受到的限制少，有利于作者抒写内心感受，袒露真实的情感。
如2003年苏州市中考满分作文《给一位伊拉克小朋友的信》，以书信的形式表达我们中国小朋友对饱受战争之苦的伊拉克小朋友的关爱、牵挂和帮助，希望他们要坚强，努力学习，表达了反对战争、渴望和平的主题。
又如2003年广东省湛江市中考满分作文《生命因读书更精彩》，作者用日记的形式写出了自己在寒假中阅读名著的体验和感悟，同时写出了自己在处理问题时的不同观点和态度，写出了一个真实立体的自我来。
当然，除了这两种应用文外，其他如演讲稿、广播稿、合同等也被同学们大胆采用，真可谓“干变万化”，令人不忍释卷。
电子公告尽显网络神奇电子公告板是网友交流信息的场所，可以同从未谋面的人自由交流畅谈。
这种方式缩短了人与人之间的距离，使人变得真实、坦诚。
2003年的中考作文，许多考生富于创新，充分利用网上的形式来写，再现了网络的神奇魅力，让人感到扑面而来的时代气息?如200 3年杭州市以“自信”为话题的中考满分作文，某考生就用电子公告板的形式来写，分别写了六位同学对新时代的中学生应树立怎样的自信心谈了自己的看法，以独特的视角把“自信”与“自卑”，“自信”与“自负”，“自信”与“谦虚”等问题谈得较为全面，有理有据，标新立异、别出心裁的形式令人刮目相看。
抒情诗歌唱响时代旋律中考作文不受诗歌的限制在许多省市的中考试题中得以落实。
出现了众多富有灵气、有个性的优秀诗篇。
小作者们关注社会，关注人生，关注自我，他们抒写真情，抒写感悟，歌唱真善美，应和时代脉搏。
如2003年山东省淄博市以“心中的太阳”为话题的中考满分作文《老师一一我心中的太阳》用饱含深情的语句赞美老师崇高的人格力量，诗歌选取了大海上的航标、夏日的凉风、冬天的火把、黑幕中的启明星等一系列的意象，使诗歌的意境凸现出来。
又如广东省湛江市中考满分作文《生活因爱更精彩》，用激情澎湃的诗句赞美战斗在抗击“非典”第一线的白衣天使们，歌颂他们的无私无畏，顽强拼搏的精神，具有很强的舆论导向性，弘扬时代精神，给人以鼓舞和振奋。
北京市、重庆市、上海市、吉林省、山东省、河北省、云南省、海南省等近二十个省市都出现了大量的好的诗篇，这是很可喜的。
中考满分作文打破了传统的写记叙文、议论文的单一模式，真可谓千变万化，匠心独运，体现了中学生张扬个性、勇于创新的时代特征。
但这些满分作文都是在好的内容的前提下讲究形式创新的；如果没有好的内容，再好的形式也是徒劳，不会取得高分、只有做到内容与形式的完美统一，才能写出文质兼美的佳作来。
日记体、书信体，这是抒发情感刻划内心的最好形式，可以将复杂的情节演化成具体的时间流程，也可以借助第二人称直接表达自己的感情。
章节体，便于表达自己的多重情感、多层论点，叙写自己复杂的内心世界，使许多复杂的故事和情感变得条理有序。
剧本体，能够在有限的时间和空间中，将故事情节压缩在几个人物、几个场景和几段对话中表现独特的主题。
童话、寓言和科学幻想有利于学生发挥自己的想象力，通过对大自然和未来世界的描摹，写出生动、新颖、神奇的故事。
其它如小小说、调查报告、实验报告、新闻、演说辞、个人计划总结、读后感和会议记录等实用性很强的文体都有自己固定的格式，都可以成为我们作文内容的外部形式，而我们又可以借助这些特色各异的形式的特点为我们的作文内容服务，使我们的文章更富于创造性。
“每一部具有独创性的艺术作品，如同它的内容是具体的独特的‘这一个’一样，它的形式也是具体的独特的‘这一个’。
”这是美学的基本原理。
我们的形式创新训练并不是片面的追求形式主义，它是对作文的外部包装，教师应引导学生根据自己的爱好和习惯，在长期的作文实践中形成自己较固定较擅长的作文形式，更好的展示自己的写作个性。
附形式创新实例：人生有无数次远行，然而最轻松最惬意抑或最沉重的是心灵的远行。
它可以让我们回到动人的故事中去，让我们的心灵切入一段段难忘的经历；它可以将我们带入将来的某一时刻，令我们憧憬着一首首精彩的歌；它甚至可以将我们带入丰富多采的文学艺术殿堂，令我们的心灵沐浴在文化的光辉之下－－的确，它可以诠释我们在某一时刻的内心世界。
这是一个可以让我们尽情发挥的话题，回忆过去、想象未来、欣赏艺术，每一个角度都可以让我们写出很多新颖之作。
但仅仅从选材和构思上下功夫好象已经不够，我们还应该从作文的外部形式上寻找的新意。
日记体：《黑色日记》，叙写压抑的高中生活，自由的想象高考，记述那些曾经或将要让自己铭记心中的生活片断。
《追寻一种精神》、《支那人日记》用日记体记叙近一年来日本首相祭拜靖国神社、日部省修改教科书、公映歪曲侵华事实的电影和网上日本青年轻视中国的言论等一系列军国主义膨胀的事件，介绍韩国朝野对日本的坚决和强硬，表现一个中学生对民族精神的思考。
《假如我的生命只剩下了一天》，仿照海伦－凯勒的《假如我有三天光明》，让一些年轻人去想象一些他们思想之外的东西，去总结自己的人生，也许会使他们多出一些稳重和深沉。
书信体：《给陈水扁（赵薇、克林顿、林黛玉）的一封信》可以与过去、未来和现实中的一切人交流，也可以和文学作品中的人物交谈，表达自己对政治、世界和人生的看法。
章节体：《在童话的世界中飞行》回忆幼时读过的童话：白雪公主、美人鱼、睡美人、小红帽、丑小鸭、卖火些的小女孩，让自己疲惫的思想在那美丽的童话世界中欢乐、憩息。
《甲午启示录》记录近几年人们对一件件历史耻辱的遗忘，引起人们对这种遗忘的深入思考。
剧本体：《汨罗江畔》、《月夜逢苏轼》、《五丈原祭诸葛孔明》、《乌江祭》、《二十一世纪的屈原》，用小剧本的样式穿越时空，想象跳江殉国前的屈原、赤壁泛舟的苏轼、一生忠诚命在旦夕的诸葛亮、英雄盖世却已穷途末路的项羽和来到二十一世纪却因为迂腐而与时代格格不入的屈原大夫，表达一个中学生的独特思考。
《新版＜哈姆雷特＞》，表现“一千个人眼中的一千个哈姆雷特”，学生的思想是自由的，就象新概念作文大赛中的那只苹果一样，他们笔下的哈姆雷特也会是独特的，充满新意的。
童话、寓言、科学幻想：《探访鲁滨逊》、《与李白对语》、《月下访鲁迅》、《火星探秘》，用自己的想象力穿越古今中外 ，叙写童话或科学幻想故事，以丰富的想象和曲折的故事情节取胜。
调查报告：《关于“心”的调查报告》用调查报告的形式介绍今天社会上良心、诚心、爱心、恒心、孝心等缺货的现状，感慨助人为乐、真心待人等美德的失落。
《漫游大西北纪实》、《对自己未来职业的调查报告》让自己的想象更具真实的色彩。
会议记录：《一次县委常委会的会议记录》，用一个学生的思维方式去想象一次成人世界里的会议，表现他们对官僚主义、人浮于事、****现象的天真思考。
计划与总结：《休学一年计划》表现自己对枯燥生活的厌倦，设想自己对未来一年的计划：拜访韩寒－漫游祖国－写作。
演说辞：《我的就职演说》想象自己未来有所成就时将要发表的讲话，表现 对美好未来的向往。
读后感：《坦然面对死亡微笑面对生活－－读陆幼青＜死亡日记＞有感》对另外一种人生另外一种经历的阅读和思考，即使肤浅，也应该预示着心灵的成长。
作文形式创新例说 近年来，在文体不限的作文影响下，许多人避开常见的三大文体，选择应用文，试图从作文形式上突破现有的作文教学模式。
他们让文体或与数理知识融合，或同影视艺术联姻，或跟现代科技接轨，通过移花接木，融会文体，其创新形式令人目不暇接。
现略举几例说明一、简章式即以招生简章的方式行诸文字。
有一学生在揭露应试教育束缚学生创造思维发展，禁锢学生个性、创造性等弊端时，从反面切入，详略分明地介绍了学校设置专业的特点，如介绍“限制思维系”时，是这样作说明的：“此乃我校热门专业。
它会使您的孩子思维僵化，毫无见解。
毕业后可做秘书一类工作。
该系教学特点上课老师拼命灌，学生拼命记，作业如山题如海，只能听取老师意见，若有个人见解，即被老师罚站、倒立等等共计三十六种刑罚。
开始虽苦，日久天长定能出人头地。
该系系主任：榆木头。
”语言幽默诙谐风趣，让读者在笑声中思考。
二、病历式有一篇题为《病历》的文章，全文由“处方头”和三则病例组成。
每则病例代表一个学习时期，均由症状、诊断、意见等部分组成。
其中，第三个学段的文字最简洁，只有四个内容。
病人：17岁，初中二年级。
症状：病人回家路上，路遇车匪，在众目睽睽之下，只身一人奋勇擒贼，身受多处刀伤。
诊断：心眼残缺症，病入膏肓。
意见：为了王家的香火延续，建议娶个聪明的媳妇。
正直勇敢的病号，反遭误诊，谁之过
家长
医生
社会
岂不令人深思。
三、庭审记录式有一中考题是以“比”为话题，一考生拟题为《我不是堕落的催化剂——“比”的申辨》，以“庭审”的形式展开，先交代“褒贬法官”、“原告”（堕落）、“原告证人”、“被告”（比）、“被告证人”，再惟妙惟肖地活画出各类形象，一个个“人物”呼之欲出。
如写原告的表现就令人咂舌：堕落得意地站起来，恭敬地鞠了一个躬，微咳一声，说：“今天我作为原告，代表‘权力’、‘腐化’进行申诉。
我本布衣，原本是出了名的清廉之人，但‘比’的出现打破了这一切，我开始变了，变得臭名远扬，只因我跟人比吃穿、比金钱、比权力，最后遭人唾弃。
其实，‘比’才是真正的凶手，我要求缉拿真正的凶手——‘比’，并要求‘比’为此赔偿精神损失费八百万元……”四、奇思妙想式展开丰富的想像，会产生意想不到的效果。
如一篇题为《校园几何》的文章，它以“点”、“线”、“面”、“体”连缀全篇，讲述了刚进校门的“我”以“点”的形式存在，是孤独无助的；结识朋友后，组成了欢快无比的“线”，运动会上，我班获胜，构成了成长中的“面”，我班代表全校出征，其它班为我班服务时，意味着已经合成了成熟的“体”，达到了最高境界，这样的构思可谓新颖。
还可直接采用空行间隔片断，“一”、“二”、“三”，“镜头一”、“镜头二”、“镜头三”等形式对美妙的瞬间进行细节扫描，组合成一幅幅真实感人的画面。
五、剧本章节式这也是创新的一种好形式。
如《我在家中学到了语文》一文，以“新三演义：爸、妈、我”为副标题，主体采用章回体小标题：其一曰“曹操大举进江南，刘备兵寡求孙权”，其二曰“孙刘联兵破曹操，曹操无奈回‘老巢’”。
前有引子后有尾声。
这样的形式当然有吸引力。
有些还可以运用多幕剧的形式，随着时间、地点、人物的转换，构筑成一幅幅鲜活流畅的画面，读来令人赏心悦目。
当然独幕剧也无不可。
、亲切可感的特点。
如以“读书”为话题作文，就可用访谈式来写，一问一答，定会写得精彩。
这里只有一半详见：
遇到要投诉自己的病人，该怎么处理
1、耐心要多一点。
在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，更不要批评患者的不足，而是应该鼓励患者倾诉下去，让他们尽情演泄心中的不满。
当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进医务人员解释和道歉了。
2、态度要好一点。
患者有投诉就是表明患者对医院的技术及服务不满意。
从心理上来说，他们会觉得医院亏待了他（她），欺骗了他（她）。
因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化医务人员与患者之间的关系。
反之，若医务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的。
俗话说：“怒者不打笑脸人”。
态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与医务人员协商解决问题。
3、动作要快一点。
的动作要快，一来可让患者感觉到尊重，二来表示医院解决问题的诚意，三来可以及时防止患者的负面影响，对医院造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少。
如，恶性事件、暴力事件等，一般接到患者投诉的信息后，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在医院内部协商好处理方案，最好当天给患者作出答复。
4、语言要得体一点。
患者对医院不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果医务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。
在解释问题过程中，措辞也要十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你懂不懂最基本的医疗技巧”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是患者存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则只会使患者失望并很快离去。
5、补偿要少一点。
患者投诉，很大程度是因为他们在医院治疗和做过手术后，他们的身体和金钱利益受损。
因此，患者投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的，如再次手术、现金等，也可能是精神上的，如道歉等。
在补偿时，医院认为有必要进行补偿的，应该尽量补偿数额少一点，有时可以是物质及精神补偿同时进行，少一点补偿金，患者得到额外的收获，他们也会理解医院的诚意而对医院再建信心并进行宣传的。
6、层次要高一点。
患者提出投诉之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响患者的期待解决问题的情绪。
如果高层次的领导能够亲自到患者处处理或亲自给电话慰问，会化解许多患者的怨气和不满，比较容易配合医务人员进行问题处理。
因此，和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的医务人员的级别，如由医院领导出面或聘请知名人士协助等。
7、办法要多一点。
很多医院处理患者投诉的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿，赠小礼品等。
其实，解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请患者参观成功手术或无此问题出现的患者，或邀请他们参加医院内部讨论会、座谈会，或者给他们奖励等。
二、处理患者投诉的基本程序 1、设立表格，立即递交。
医院要设计患者投诉登记表。
接到患者投诉的信息后，有关人员要在患者投诉登记表上记录下来，并立即将表格传递到有关科室人员手中。
负责记录的人要签名确认，有关处理科室也要签名确认，以免投诉材料丢失。
同时，要做好。
2、及时沟通，了解情况。
有关科室或人员接到投诉信息后，要立即通过电话、传真或到患者所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉的内容和患者的具体要求。
3、分析问题，及时协商。
对患者投诉的内容要进行仔细分析，如果是患者误解或误会的，及时向患者说明，并做好解释；对医院或医务人员确实存在过错行为的，要及时与患者进行沟通，并协商解决问题的办法。
4、提出意见，按时答复。
有关科室或人员要提出自己的处理意见，并将处理情况向医院领导汇报，领导批准后要及时答复给患者。
5、签订协议，反馈结果。
患者确认处理方案后，医院要与患者签下处理协议，并马上付诸实施。
如需补偿的，通知财务及时发放；如需送小礼物的，通知管理人员及时发出等。
同时，要跟踪处理结果的落实情况，直到患者满意为止。
三、处理患者投诉的主要方法1、确认问题。
认真、仔细、耐心地听患者说话，并边听边记录，在患者陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
要尽量了解投诉问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向患者复述一次，让患者予以确认。
了解完问题之后要征求患者的意见。
如，他们认为如何处理才合适，他们有什么要求等。
2、分析问题。
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，如果要下判断，也不要轻易下承诺。
最好将问题与医务人员协商一下，或者向医院领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性到何种程度了
你掌握的问题达到何种程度了
是否有必要再到其它地方作进一步了解
是否应该到患者那儿了解一下具体情况等
患者所提的问题是否合理或有事实依据
患者除要求得到外，还有什么要求
如果有些患者提出再次手术、公开赔礼道歉等要求，医院该怎么办
通过分析问题，及早作好准备。
3、互相协商。
在与有关医务人员或医院领导协商，得到明确意见之后，由有关的医务人员负责与患者交涉协商。
在进行协商之前，要考虑以下问题：患者有无今后再度手术的希望
患者的最终要求是什么
是不是无理要求或过分要求
医院方面有无过失
过失程度有多大
作为医院意见的代理人，决定给投诉者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件。
如果属医院过失造成的，对受害者的补偿应多考虑一些；如果是患者无理取闹，你可以大方地明确说：“不
” 与患者协商时要注意言词表达，表达要清楚明确，尽可能听取患者的意见和观察其反应，抓住要点，妥善解决。
4、落实方案。
协商有了结论后，接下来就要作适当的处置。
要将结论汇报医院领导并征得领导同意后，明确、直接地通知患者，并且在以后的工作中要跟踪落实结果。
处理方案中有涉及医院内部其它科室的，要将相关信息传达到执行的科室中。
如应允患者补偿的，要通知财务部门；如患者要求特殊的，应通知相应科室。
相关科室是否落实这些方案，一定要进行监督和追踪，直到患者反映满意为止。
总之，医院积极对待和处理患者投诉具有积极的作用，可以将矛盾在产生初期就得到控制，掌握问题发展的主动权，有利于矛盾高效、安全、低成本地解决，在维护患者权益的同时也很好地塑造了医院的公众形象。
希望能帮助到你，祝你顺利处理矛盾。
如有用，望采纳。
谈谈你对医疗现状的看法
投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题， 不管酒店在对服务上花费了多少心力，考虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。
那么酒店投诉的意义在哪里呢
管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢
一、客人对酒店投诉的意义 酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。
从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。
它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。
假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足 有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。
题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。
而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。
因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。
酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。
只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。
假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。
正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。
酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程 酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即听、记、析、报、答。
1、听。
对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。
这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。
2、记。
在听的进程中，要认真做好记录。
特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。
这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。
根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。
4、报。
对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。
不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。
5、答。
征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则 1.态度友好，本着为客人服务的原则。
真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。
只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。
假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。
3、维护酒店利益 前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。
比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。
另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。
酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。
简述班长岗位危险源有哪些
为了更好的开展安全生产文明施工工作，彻底得将安全生产事故隐患消灭于萌芽状态之中，特制定重大危险源安全预防控制措施。
根据我的具体情况，在以下7个包含重大危险源的分部、分项工程中重点控制。
一、土方工程安全预防控制措施 1、挖掘土方时，必须由上往下进行，禁止采用掏洞、挖空底脚和挖“伸悬土”的方法，以防止塌方事故。
2、多人同时挖土操作时，应保持足够的安全距离，横向间距不得小于2m，纵向间距不得小于3m。
禁止面对面进行挖掘作业。
3、用十字镐挖土时，禁止戴手套，以免工具脱手伤人。
4、挖掘土方作业中，如遇有电缆、管道、地下埋藏物或辨识不清的物品，应立即停止作业，设专人看护并立即向施工负责人报告。
严禁随意敲击、刨挖和玩弄。
5、基坑、基槽的挖掘深度大于2m时，应在坑、槽周边设置防护栏杆，防护栏杆应符合《建筑施工高处作业安全技术规范》的有关规定。
6、深基坑挖土时，操作人员应使用梯子或搭设斜道上下，禁止蹬踏固壁支撑或在土壁上挖洞蹬踏上下。
7、从基坑、基槽内向外抛土时，应抛出离坑槽边沿至少1.0m，堆土高度不得超过1.5m。
8、深基坑挖土时，应按设计要求放坡或采取固壁支撑防护。
9、在设有支挡工程的地质不良地段作业时，除考虑分段开挖的同时，还应分段修建支挡工程。
10、作业中，作业人员不得在阶坡及深坑和陡坎下休息。
作业时，应随时观察边坡土壁稳定情况，如发现边坡土壁有裂缝、疏松、渗水或支撑断裂、移位等现象，作业人员应先撤离作业现场，并立即报告施工负责人及时采取有效措施，待险情排除后方可继续作业。
11、在斜坡面上挖土作业，作业人员应系好安全带，坡面挖掘夹有石块的土方时，必须先清除较大石块，在清除危石前应先设置拦截危石的措施。
作业时，坡下严禁车辆行人通行。
12、在滑坡地段开挖时，应从滑坡体两侧向中部自上而下进行，严禁全面拉槽开挖，弃土不得堆在主滑区内。
开挖挡墙基槽应从滑坡体两侧向中部分段跳槽进行，并加强支撑，及时砌筑和回填墙背，在作业时应设专人观察，严防塌方。
13、在电杆附近挖土时，对于不能取消的拉线地垄及杆身，应留出土台。
土台半径为：电杆1.0-1.5m，拉线1.5-2.5m，并视土质决定边坡坡度。
土台周围应插标杆示警。
14、在公共场所如道路、城区、广场等处进行开挖土方作业时，应在作业区四周设置围栏和护板，设立警告标志牌 二、高空作业安全预防控制措施 1、从事高空作业人员，必须定期进行身体检查，凡患有严重心脏病、高血压、贫血症以及其它不适应高空作业的人，不得从事高空作业。
2、高空作业现场一切孔洞必须加强牢固盖板，围栏或安全网。
3、在进行高空作业时，所用材料必须放置稳妥。
所用工具必须随手装入工具袋，以防坠落伤人。
4、非操作或非排除障碍的人，不得攀脚手架、起重臂、绳索和随同吊物上下。
5、搭设脚手架，使用的木、竹、金属管件必须牢固，严禁使用腐朽易折材料。
6、脚手架必须绑扎牢固，不得超负荷使用，脚手架踏板之间不得有空隙，并要有防滑措施。
7、凡施工建筑物高度超过4米时，必须随施工层在工作面外侧搭设3米宽的安全网，首层必须支一道国定的安全网，直到确无高空作业时方可拆除。
8、在无法采用架设安全网等防护措施时，在3米以上高处作业，必须系安全带；在陡坡施工时要拉好保险绳。
三、塔吊起重工程安全预防控制措施 1、塔吊司机应受过专业训练，按有关部门规定进行考核合格并取得操作证，要求其了解操作塔吊的工作原理，熟悉该机械的构造、各安全装置的作用及其调整方法，掌握该机 各项性能的操作方法及维修保养技术。
2、塔吊必须由持证的专业人员进行操作，非司机人员不得操作，作业时应有专人指挥，司机酒后及患病时，不得进行操作。
3、作业前应检查轨道，应平直无沉陷，轨道螺栓无松动，排除轨道上的障碍物，松开夹轨并向上固定好，重点检查各转动机构应正常，主要部位连接螺栓无松动，钢丝绳磨损情况及穿绕滑轮应符合规定。
4、起重机的变幅指示器、力矩限制器以及各种行程限位开关等安全保护装置，必须齐全完整、灵敏可靠，不得随意调整和拆除，严禁用限位装置代替操纵机构。
5、起吊前应进行空载运转，检查行走、回转、起重、变幅等各机构的制动器、安全限位器、防护装置等，确认正常后方可作业。
6、操纵各控制器时应依次逐级操作，严禁越档操作。
在变换运转方向时，应将控制器转到零位，待电机停止转动后，再转向另一方向，操作时力求平稳，严禁急开急停。
7、作业时，应将驾驶室窗户打开，注意指挥，驾驶室内应有防火防触电安全措施。
8、起重作业时，重物下方不得有人停留或通过，严禁超荷载和起吊不明重量的物件。
9、起吊重物时绑扎应平稳、牢固，不准斜拉斜吊物品，不准抽吊交错挤压物品，不准起吊埋在土里或冻粘在地上的物品，不得在重物上堆放或悬挂零星物件。
零星物料和物件必须用帛笼或钢丝绳绑牢固后方可起吊。
10、雨天起吊，应先试吊，确认制动器灵敏可靠后方可进行作业。
11、有物品悬挂在空中时，司机与起重工不得离开工作岗位。
12、起重机行走到接近轨道限位开关时，应提前减速缓行至停止位置。
13、多机作业时，应注意保持各机的操作距离。
各机吊钩上所悬挂重物的距离不得小于3米。
14、遇有六级以上大风或大雨、大雾、雷雨天，应停止作业。
15、作业完毕后，塔吊应停放在轨道中部，吊钩、小车应移到吊臂根部，臂杆不应过高，应须向风源，放松回转制动器，卡紧轨钳，切断电源。
16、司机必须认真做好起重机的使用、维修、保养和交的记录工作，定期对机械进行维修保养，做好设备“十字”作业（清洁、润滑、调整、紧固、防腐）。
17、自升塔式起重机还应遵守下列规定： A、吊运物件时，平衡重心必须移至规定位置。
B、专用电梯每次限乘3人，当臂杆回转或起重作业时，严禁开动电梯。
C、顶升前必须检查液压顶升系统各部件的连接情况，并调整好爬升架滚轮与塔身的间隙，然后放松电缆，其长度略大于顶升高度，并紧固好电缆卷筒。
D、顶升作业，必须有专人指挥，非作业人员不得登上顶升套架的操作台，操作室内只准一人操作，应严格听从指挥。
E、顶升时，应把起重小车和平衡重移近塔帽，并使吊臂和平衡臂处于平衡状态，将回转部分制动住，严禁回转臂杆及其他作业。
F、顶升到规定高度时，必须先将塔身附着在建筑物上方可继续顶升。
H、顶升完毕后，各连接螺栓应按规定的力距紧固，爬升套架滚轮与塔身应吻合良好，左右操纵杆应在中间位置，并切断液压顶升机构电源。
18、履带塔式起重机还应遵守下列规定： A、地面必须平坦、坚实，起重机工作、行驶或停放时，应与沟渠、基坑保持安全距离，不得停放在斜坡上，操作前左右履带板应全部伸出。
B、竖立塔身应缓慢，履带前面要加铁楔垫实。
当塔身坚到90度时，防后倾装置应松动，塔身不得与防后倾装置相碰。
C、严禁带负荷行走，空车行走时塔身应稍向前倾，行驶中不得急转弯及旋转上体，转弯半径过小，应分次转弯，下坡时严禁空档滑行。
D、作业结束后，应将塔身放下，并将旋转机构锁好。
四、模板工程安全预防控制措施1、模板、支撑体系必须整体稳定，结构安全可靠。
2、模板没有固定之前，不得让人踩踏，现派人看管。
3、严禁在模板的连接件和支撑件上攀登上下，严禁在同一垂直面上安装模板。
4、支设高度在3m以上的柱模板和梁模板时，应搭设工作平台，不准站在柱模板上操作和梁底模上行走，更不应许利用拉杆、支撑攀登上下。
5、任何部位模板拆除必须经施工员、安全员许可，其硬度达到规定强度时方可拆除，施工人员切不可私自作主拆除模板，以防发生更大事故。
6、模板装拆前后，及时清理带钉的模板并规定推放，堆放高度不保超过1米，楼层边口通道、脚手架边缘处严禁堆放任何拆下或没使用的物件。
7、模板拆除间隙应将已活动的模板，栏杆，支撑等固定牢固，严防突然掉落，倒塌发意外伤人。
8、拆除3米以上的模板时应搭设脚手架式操作平台，并设防护栏杆。
五、 脚手架工程安全预防控制措施1、从事架子工种的人员，必须定期(每年)进行体检。
凡是高血压、心脏病、癫痫病、晕高或视力不够等不适合做高处作业的人员，均不得从事架子作业。
配备架子工的徒工，在培训以前必须经过医务部门体检合格，操作时必须有技工带领、指导，由低到高，逐步增加，不得任意单独上架操作。
2、脚手架支搭以前，必须制定施工方案和进行安全技术交底。
对于高大异形的架子并应报请上级部门批准，向所有参加作业人员进行书面交底。
3、操作小组接受任务后，必须根据任务特点和交底要求进行认真讨论，确定支搭方法，明确分工。
在开始操作前，班组长和安全员应对施工环境及所需防护用具做一次检查，消除隐患后方可开始操作。
4、架子工在高处(距地高度2m以上)作业时，必须佩带安全带。
所用的杆子应栓2m长的杆子绳。
安全带必须与已绑好的立、横杆挂牢，不得挂在铅丝扣或其他不牢固的地方，不得“走过档”(即在一根顺水杆上不扶任何支点行走)，也不得跳跃架子。
在架子上操作应精力集中，禁止打闹和玩笑，休息时应下架子。
严禁酒后作业。
5、遇有恶劣气候(如风力五级以上，高温、雨天气等)影响安全施工时应停止高处作业。
6、大横杆应绑在立杆里边，绑第一步大横杆时，必须检查立杆是否立正，绑至四步时必须绑临时小横杆和临时十字盖。
绑大横杆时，必须2--3人配合操作，由中间一人结杆、放平，按顺序绑扎。
7、递杆、拉杆时，上下左右操作人员应密切配合，协调一致。
拉杆人员应注意不碰撞上方人员和已绑好的杆子，下方递杆人员应在上方人员接住杆子后方可松手，并躲离其垂直操作距离3m以外。
使用人力吊料，大绳必须坚固，严禁在垂直下方3m以内拉大绳吊料。
使用机械吊运，应设天地轮，天地轮必须加固，应遵守机械吊装安全操作规程，吊运杉板、钢管等物应绑扎牢固，接料平台外侧不准站人，接料人员应等起重机械停车后再接料、解绑绳。
8、未搭完的一切脚手架，非架子工一律不准上架。
架子搭完后由其施工人会同架子组长以及使用工种、技术、安全等有关人员共同进行验收，认为合格，办理交接验收手续后方可使用。
使用中的架子必须保持完整，禁止随意拆、改脚手架或挪用脚手板；必须拆改时，应经施工负责人批准，由架子工负责操作。
9、所有的架子，经过大风、大雨后，要进行检查，如发现倾斜下沉及松扣、崩扣要及时修理。
10、外架拆除前，班组长要向拆架施工人员进行书面安全交底工作。
交底有接受人签字。
11、拆除前，班组要学习安全技术操作规程，班组长必须对拆架人员进行安全交底，交底要有记录，交底内容要有针对性，拆架子的注意事项必须讲清楚。
12、拆架前在地上用绳子或铁丝先拉好围栏，没有监护人，没有安全员、班组长在场，外架不准拆除。
13、架子拆除程序应由上而下，按层按步拆除。
先清理架上杂物，如脚手板上的混凝土、砂浆块、U型卡、活动杆子及材料。
按拆架原则先拆后搭的杆子。
剪刀撑、拉杆不准一次性全部拆除，要求杆拆到哪一层，剪刀撑、拉杆拆到哪一层。
14、拆除工艺流程：拆护栏→拆脚手板→拆小横杆→拆大横杆→拆剪刀撑→拆立杆→拉杆传递至地面→清除扣件→按规格堆码。
15、拆杆和放杆时必须由2--3人协同操作，拆大横杆时，应由站在中间的人将杆顺下传递，下方人员接到杆拿稳拿牢后，上方人员才准松手，严禁往下乱扔脚手料具。
16、拆架人员必须系安全带，拆除过程中，应指派一个责任心强、技术水平高的工人担任指挥，负责拆除工作的全部安全作业。
17、拆架时有管线阻碍不得任意割移，同时要注意扣件崩扣，避免踩在滑动的杆件上操作。
18、拆架时螺丝扣必须从钢管上拆除，不准螺丝扣在被拆下的钢管上。
19、拆架人员应配备工具套，手上拿钢管时，不准同时拿板手，工具用后必须放在工具套内。
20、拆架休息时不准坐在架子上或不安全的地方，严禁在拆架时嘻戏打闹。
21、拆架人员要穿戴好个人劳保用品，不准穿胶底易滑鞋上架作业，衣服要轻便。
22、拆除中途不得换人，如更换人员必须重新进行安全技术交底。
23、拆下来的脚手杆要随拆、随清、随运，分类、分堆、分规格码放整齐，要有防水措施，以防雨后生锈。
扣件要分型装箱保管。
24、拆下来的钢管要定期重新外刷一道防锈漆，刷一道调合漆。
弯管要调直，扣件要上油润滑。
25、严禁架子工在夜间进行架子搭拆工作。
未尽事宜班组长在安全技术交底中做详细的交底，施工中存在问题的地方应及时与技术部门，以便及时纠正。
六、人工挖孔桩工程安全预防控制措施1、凡遇相邻桩间距小于2倍桩身直径，界隔桩施工，且后施工桩开挖前，先施工的桩应已浇筑混凝土且满足强度要求。
桩芯砼浇灌完成，经抽芯检验合格后，再进行上部结构施工。
2、施工现场设置临时土方堆放场地，挖出土方必须在两天内用汽车外运（挖掘机配合人工装车），所挖土方不堆放在孔边，确保施工现场畅通。
3、每个桩孔有一个固定的小组负责施工，每个正在施工的井下、井上均应有人操作，并明确对井下操作人员应负的安全责任，上、下之间有良好的联络。
4、保持井内有足够的新鲜空气，不断向井内送风。
5、弃土和其它建筑材料在井内垂直运输时，应在井底设置安全区，确保井下操作人员的安全，以防物体堕落伤人。
6、掘进工作必须连续进行，交的时间尽量缩短，使未经支护的土体减少在空气中或水中的暴露时间，以防坍塌。
7、当相邻孔桩在浇灌桩蕊砼时，原则上要停止掘进，以防竖井在较大侧压力下土体失去稳定而坍塌。
七、施工用电安全预防控制措施1、施工现场必须配备专职值班电工。
低压电工不得从事高压作业，学习电工不得操作。
严禁非电工作业。
2、工程开工前，技术人员或电工应根据规范并结合工程的实际情况，编制临时用电施工组织设计，并报工程部备案。
3、临时用电工程施工程序应遵循：施组→交底→安装→调试→验收→交付使用→检查整改→维修保养→竣工拆除。
4、架空线必须采用绝缘导线或电缆，电杆倾斜不应大于杆稍头的一半，转角、终端杆按线路反方向倾斜一个杆头，横担歪斜不应大于其长度的1%。
5、架空线路的拉线与电杆夹角宜为45°，拉线底盘埋设深度不小于1.2m。
撑杆与主杆的夹角宜为30°，撑杆埋深不小于1m，同档距内导线弧垂应一致，杆上引下线应穿保护管，保护管应作防水弯头。
6、电缆不得沿地面或基坑明敷，埋地敷设时：过路及穿过建筑物时，必须穿保护管。
保护管内径不小于电缆外径的1.5倍，过路保护管两端与电缆间应作绝缘固定，在转弯处和直线段每隔20米处应设电缆走向标示桩。
7、电缆不宜沿钢管，脚手架等金属构筑物敷设，必要时需用绝缘子作隔离固定或穿管敷设。
严禁用金属裸线梆扎加固电缆。
8、生活区、办公室等室内配线必须用绝缘子固定，过墙要穿保护管。
9、地下工程所用电源线必须使用橡套电缆，且沿墙壁等架空敷设，其架设高度不应低于2m，固定时也应用绝缘子。
10、不得在高压输电线路上下方，从事任何吊装作业。
在架空线附近吊装作业时，应设专人监护至工作完毕，其安全距离为：吊装作业绳和吊装物侧向与10kv高压线的水平安全距离不得小于2m。
