淘宝店铺客服接待流程及话术规范
淘宝客服接待流程及话术规范一．客服工作内容：1．接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务；2.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作；3.负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护；4.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容；二．客服的工作态度：1.四个认真：a.认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩；b.认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复；c.认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了；d.认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物；2.五颗红心：a.用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路；b.耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”；
淘宝客服做什么
做一个成功的客服，并不是一件很容易的事情。
下面我就从个人的客服经验出发，结合一些搜索到得资料，总结下个人的心得体会。
一丶 客服人员要求1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；2.对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞生的；3．熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
比如说小店是专卖游泳运动品牌的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的运动品等，比如说顾客发了张图片给你，你 就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；4勤快，细心，养成做笔记的习惯。
二丶 工作内容1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。
有些公司需要打卡的，千万不要忘记了。
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嘿嘿
2． 打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。
打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；3． 查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。
4． 向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。
5． 做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。
在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存6． 要及时进行工作总结三丶 交流技巧 在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。
（1） 与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号（2） 假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。
譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢
”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
（3）帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样丶交货日期上不停地打转。
这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样丶交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。
（4）利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。
可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。
譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。
”或说:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
”（5）反问式的回答 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。
举例来说，准顾客问:“你们有黑色短款的裙子吗
”这时，不可回答没有，而应该反问道:“抱歉
我们厂家没有生产，不过我们有白色丶棕色丶粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢
”（6）拜师学艺，态度谦虚 在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。
譬如说:“某某，虽然我知道我们衣服绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。
不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗
”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。
他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。
（7）学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客；（8）学会应对顾客的讨价还价。
①要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的；②不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子；③用比较法来说明，比如说这款鞋子在小店里面卖65元，使用时间1年，每个月还不到6元，每天不到2角钱，考虑到多种因数，这点钱算什么，只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了；捆绑式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方法哦。
（9）掌握各种销售技巧，比如在尝试上面的销售方法之后，也可以通过侧面的一些聊天（旁敲侧击）拉近买家和我们之间的距离，进而成为信任的朋友和伙伴。
比如母婴用品，也可以通过一些关联的话题来吸引买家的信任，比如说孩子的话题，以及产品用了对孩子能达到什么样的效果，孩子开心了就做父母的就更加开心了，孩子永远是父母最在意的，此时价格不是问题，成交不是问题，就看客服的把握能力了。
（10-）另外把客户浏览和购买的过程，用线下的角度来分析，在迎客丶接客丶送客的不同阶段注意点应有所侧重，对于不同的客户更要不同对待。
每天客服都要接待各种各样的顾客，不一而足。
每个顾客的性格特点其实都完全不一样，所以，如果客服只能按照话术要求来回复，肯定是不够的。
对客服来说，任何一种沟通技巧，都不是对所有客户可行而且一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧，贴近顾客的性格再针对性地想办法。
下面从三个维度来说说三类不同的顾客，应该如何服务：商品知识维度：1.对商品缺乏认识丶不了解：这类顾客对客服依赖性强。
客服要像对待朋友一样去细心的解答，多从他的角度考虑去给他推荐，重要的是一定要告诉他你推荐这些商品的原因，而且你的解释越细致，他就会越信赖你，在觉得你解释的很有道理的情况下，购买就水到渠成了。
2.对商品知识一知半解：这类顾客对商品了解一点，因此会比较主观，易冲动，不太容易信赖。
面对这样的顾客，客服最重要的是要控制情绪，有理有节丶耐心回答，避免和顾客争辩的现象。
从容丶谦虚的向他们表示出你的丰富专业知识，让他们自觉发现到自己的不足，从而增加对你的信赖。
3.对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。
面对这样的顾客，客服要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到懂行的了”这样的赞美。
用知己的口气和他探讨，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就懂”，让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你很尊重他，让他觉得你给他的推荐肯定是最衷心的丶最好的。
价格维度：1.有的顾客很大方，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
2.有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。
并且谢谢他的理解和合作。
3.有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。
同时，适当建议他再看看其他便宜的商品。
商品要求维度：1.信赖的顾客：买过类似的商品，对商品质量有清楚的认识：他们是老顾客，来重新购买一定是信赖的，因此没多大障碍。
2.怀疑的顾客：有的顾客将信将疑，问：图片和商品是一样的吗
对于这样的顾客要耐心给他们解释之余，肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，让他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。
3.顾客非常挑剔：这类顾客，一般在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵
有没有色差
有问题怎么办
怎么找你们等等。
这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。
如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他可以选择实体店去体验再谈论购买。
客服与卖家发生矛盾了怎么沟通
能沟通就继续沟通，如果客服不理你的话，你要走第三方。
是淘宝客服的话，你要投诉到淘宝店小二那里。
如果是京东什么的，你可以投诉到消费者协会。
艺术赏析概要心得体会
中外美赏学习心得体会美术鉴赏课走学校园是为了的培养大，提高大学生的素质，最根本的问题是要提升大学生的精神境界。
美术鉴赏的最终意义，就在于使大学生的情感得到陶冶，思想得到净化，品格得到完善，从而使身心得到和谐发展，精神境界得到升华，自身得到美化。
由于美学的复杂性，所以当时全世界对美的本质没有一个定论，而是众说纷纭。
其中“美是生活说”是东方关于美的本质的一种学说，认为美存在于现实生活中，生活才是美的本质。
“美是理念说”是西方关于美的本质的一种学说。
认为物质感性世界不存在美或美的属性，美与某种超现实存在的神秘的非物质性的精神实体紧密相联，由于这种精神实体的注入或显现，才使客观事物成为美的。
以前认为美术只是单纯的绘画作品，比如像那些水墨画、水彩画、油画和素描等。
直到上了美术鉴赏课，才知道这只是狭隘的理解；绘画、雕塑、工艺、建筑、书法、篆刻、设计、新媒体和摄影等类型是现下的主流分类。
美术是一种富有内涵，表现形式多样，意义深刻悠远的艺术形式。
课堂上我也学到了很多知识，让我学会了如何真正的去欣赏一幅美术作品。
跟着老师的思路的见解，我不仅领略到了大作的美还领悟到生活中处处充满了美。
中国传统的美术，水墨特色明显，表现的淋漓尽致。
线条流畅，追求“笔精墨妙”的艺术效果，讲究骨法用笔。
这些都是对笔墨内涵的要求。
徐悲鸿的《八骏图》在技法上，他以中国的水墨为主要表现手段，又参用西方的透视法、解剖法等，逼真生动地描绘了马的飒爽英姿。
用笔刚健有力，用墨酣畅淋漓。
晕染全部按照马的形体结构而施加，墨色浓淡有致，既表现厂马的形体，又不影响墨色的韵味。
齐白石的《虾》栩栩如生，情趣盎然。
巧妙地利用墨色和笔痕表现虾的结构和质感，又以富有金石味的笔法描绘虾须和长臂钳，使纯墨色的结构里也有着丰富的意味，有着高妙的技巧。
为表现出那种透视感，用虚实结合，简略得宜，似柔实刚，似断实连，直中有曲，乱小有序的线条，使纸上之虾看似在水中嬉戏游动，触须也像似动非动，力求深入表现它们的形神特征。
黄公望的《富春山居图》全图用墨淡雅，山和水布置疏密得当，层次分明，笔墨纷披，墨色浓淡干湿并用，苍茫简远，极富于变化。
既形象地在现了富春山的秀丽外貌，又把其本质的特征挥洒得淋漓尽致。
西方印象派的鼎盛时期出现了很多位大师，印象派画家走出画室，深入原野、乡村、街头写生，力求真实地刻画自然。
其中莫奈的《睡莲》在看似随意轻松的笔触中却将光线的美感，水面上自然漂浮的睡莲的温柔表现的淋漓尽致。
他的《睡莲》色彩十分丰富，但是所有的颜色在画面中都是分外的柔和和均衡。
仅仅是描绘莲花的颜色也是随着光线和环境的影响而色彩变化多端，让人虽不能一口断定是什么颜色的睡莲，但是却又觉得那些娇艳的睡莲就近在眼前。
甚至是那些捉摸不透的笔触都好像在描绘着莫奈当时对池中睡莲的喜爱。
湖中的倒影和湖面上的睡莲看似都是有色块堆砌而成，却疏密虚实相得益彰，让人一目了然却又回味无穷。
梵·高笔下的《向日葵》像闪烁着熊熊的火焰,是那样艳丽,华美,同时又是和谐，优雅甚至细腻，那富有运动感的和仿佛旋转不停的笔触是那样粗厚有力,色彩的对比也是单纯强烈的。
然而，在这种粗厚和单纯中却又充满了智慧和灵气。
是带有原始冲动和热情的生命体。
我喜欢他那绚烂的色彩，满怀炽热的激情令运动感的和仿佛旋转不停的笔触是那样粗厚有力，色彩的对比也是单纯强烈的。
通过学习美术鉴赏课，使我的视野更加开阔，也拓宽了我的知识面，学到了专业课理论知识以外的东西，这门课培养了我对美的认识和鉴赏能力，让我可以更加细致的观察生活中的美。
更加坚定了我对美好生活的追求与热爱。
每日工作总结怎么写
随着店铺不断壮大，各位店家对于客服团队的管理水平有所下降，员工每天的心情，情绪影响他今天的一天的工作，转化率低下，服务态度问题等就会来临，相信店家有时候精力是真的不够，又要抓主要核心的业务，还要去操心客服从而使精力不足搞定疲劳。
今天天就谈谈如何能让客服部门不是死水一滩，而是每天的蒸蒸日上，有8年客服经验，afu精油前主管对于客服部门的研究，大概分为4个方面，产品梳理，销售流程梳理，实时数据调整，人员机制4个部分解决客服部门客服转化率以及客服管理难的问题。
一，对于产品梳理，需要客服以及客服主管非常熟悉自己的产品以及分析卖点，分析各个产品的优势以及劣势，能知道产品的卖点，了解产品的特性，购买的人群是那些类的。
二，对于销售流程，需要客服足够熟悉产品了解产品特性后，制定一个系统的话术以及销售套路，以新客服为培训，话术大体的流程开头语-介绍产品不少于3句抛出卖点-询问客户（怎么没看到您的订单呢
什么快递比较方便到您那边啊
）增加客户和你聊下去的兴趣-抓住时机抛优惠（优惠券礼品等抓住时机给客户从而成单要注意的就是卡名额告诉客户是限量3-9个）-猜客户为什么不买（继续和客户进行互动，问亲现在下单也是有优惠的您是担心快递到不了您那边吗
您可以吧您的问题和我说下嘛）-解决他下单的问题总结好-如果客户还是不买不回复就给客户留言3到5天产品的卖点和优惠。
三，对于实时数据，超级绩效中可以查看的实时数据，每天观看实时数据不低于3次，因为如果转化率数据一旦有问题就及时调整，看聊天记录查是那个环节出现了问题及时调整，不等第二天看数据在做出调整因为会导致前一天询单转化率低下。
四，对于人员机制，随着客服不断的接待，会有疲劳或者对于工作失去热情的时候，采取奖励制度去让客服不断的提高自己，设定客服跳一跳能触碰到的线（比如客服平均转化率是60，设定70转化率就可以拿到50或者X元奖励，不限名额，不必担心成本问题，月度转化率提高哪怕2%，这点成本也就回来了）优秀客服会不断向上走，较差客服采取淘汰制度，月度转化率低于我们设定的转化率线采取淘汰，引进新的客服，处于中间客服也会被这种气氛带动向上，从而使客服部门活跃起来。
希望每个店家不要为了客服部门而头疼希望能帮助到各位，也是希望店家能抓住店铺核心去发展这是趋势。
淘宝客服怎么培训
做好客服工作 。
客服工作是否到位，这很重要。
客服人员，作为连接店铺与客户的桥梁，在话术方面更加要谨慎。
比如说快递问题，由于快递并非自己可控因素，所以在回答顾客关于多少天能送到的问题，不能给以确切的时间，一般是说，一般情况下几天会到。
