浅谈如何提高收费员的文明服务水平
高速公路收费站做为文明服务的“窗口”，服务质量的好与坏直接影响到整个公路系统的形象。
如何建立一整套符合实际操作，规范统一的收费站文明服务标准、制度、考核办法，如何提高收费员文明服务意识，展现高速公路收费行业形象，更好的为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。
\ 一、收费员文明服务状况的分析\ 高速公路管理单位的大部分收费人员都能树立了车主至上的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。
但少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。
有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。
二是帮助欠真诚。
有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。
有时司机问个路、或想请收费人员给杯水喝，个别职工聪耳不闻让人感觉不到真诚的帮助。
三是微笑欠甜美。
有的收费人员重形式而轻内容，让人感觉不到微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的内容，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的表面文章，让人看了恶心，不仅损害了自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
\ 二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析\ （一）社会因素。
有的收费人员反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言回敬收费人员的热情，收费员满腔热情换来一盆冰水，使部分收费员文明服务积极性受到打击，这部分收费员在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
\ （二）单位因素。
个别收费人员认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，职工收好费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；个别收费站安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较等。
\ （三）个人因素。
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在收费人员个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。
有的收费员因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的收费员对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想说文明服务时就出现三欠现象，即服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美；有的收费员心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
\ 三、改进文明服务工作的对策、做法与建议\ 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
\ （一）、加强思想教育学习，教育和引导收费人员树立正确的工作态度，增强责任心。
收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥。
时间一长很容易产生厌倦心理，对工作缺少热情。
从对收费员文明服务状况的调查研究分析可以看出，如果收费员思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象，进而导致文明服务工作的欠差，因此在收费人员中牢固树立车主至上的服务意识十分重要。
\ 所以，使收费员牢固树立“以人为本、以车为本、以路为本”的服务理念。
要强化收费人员对文明服务工作重要性的思想教育。
人的言行是自己思想的体现，思想指导行动，只有思想上重视文明服务，收费员的每一句问候才能发自内心。
首先，以司乘人员需求为起点，以司乘人员满意为终点，不断增强高品位的服务意识，从延伸服务功能入手，拓宽服务内容，规范服务行为，为社会提供优质、文明、人性化服务，努力为司乘人员营造文明、快捷、舒适的通行环境。
文明用语是我们收费工作中一项重要的考核内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。
有效地使用文明用语不但可以有效地提高我们的服务质量，进一步树立收费站的窗口形象，而且可以真正地体现我处畅、洁、舒、美、安的理念，从而可以吸引更多的车辆上路，营造出良好的社会形象。
\ （二）加强文明服务，抓好文明用语。
我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。
我们的收费工作制度中所规定的您好，谢谢等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人性化。
其实，文明用语就是人与人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关心，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，如：发现司机车有毛病，及时告知他进行整修，他一定会感激于你；发现司机心情不好，对他讲您好，祝您有个好心情，或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。
总之，人性化的语言任何人都爱听，相信只要将文明用语说到司机的心里，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到让你满意的效果。
\ 文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径。
而我们目前使用的文明用语比较单一，收费人员每天面对诸多的司机，每个司机的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的司机只需一声您好就足够了，而有的司机则不然。
这就要求我们在讲文明用语时要有所创新与突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲好文明用语，在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有这样，我们的文明用语才会更加精彩。
我们作为服务行业人员来讲，不妨与司乘人员做个换位思考，站在司机的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足司机需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语贴近司机的需求。
\ （三）转变服务观念，提倡精细服务。
收费站职工来自不同的工作岗位，学历、素质参次不齐。
虽然在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分收费人员与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。
要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。
在转变服务观念、提倡精细服务的过程中。
第一，要始终把优质服务摆在首位，端正收费人员工作作风，改变懒散、拖拉、马虎的行为。
第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。
大力推行微笑服务，人人争做微笑服务明星。
第四，通过精细服务，使收费人员进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意 。
\ （四）加强社会舆论监督力度。
面向社会积极开展法律法规的宣传工作，建立多方位的监督举报制度。
收费站要积极利用电视、广播、报刊等媒体面向社会宣传收费工作的合法性以及收费公路的相关法律法规。
同时加强服务前瞻性，发挥监督主体的职能作用，例如在收费广场上为驾乘人员提供便利的路况信息、路网通行、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况；建立群众意见与咨询的投诉电话或网上专栏等等，增加收费员与司机朋友的除业务外的进一步沟通，增进交流，争取建立融洽的服务关系。
\ （五）抓好收费站文明创建工作，健全激励机制，提高收费人员业务素质，强化优质服务意识。
要深入开展“国家级巾帼文明岗”、“省级青年文明号”、“文明单位”等荣誉称号的创建活动，让职工在创建过程中，进一步增强文明服务的意识，提高职工的自觉性和责任感。
同时内部可通过星级收费员、微笑服务明星、业务标兵等争先创优评比活动，激励职工队伍营造学、比、赶、帮、超的积极工作氛围。
\ 举办文明服务培训，提高一线收费人员业务素质。
为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风尚。
管理处开展的“文明优质服务竞赛”活动，举办的收费人员培训班。
开展了三项培训：一是收费文明服务用语和普通话培训，要求各站收费人员认真学习并落实到具体工作中去；二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统一规范；三是定期组织规模型军训。
加强收费人员交接班列队培训，对收费上下班列队质量提出新要求：班前整队准时、着装整理到位、班长口令标准、列队行进整齐、交接礼仪规范，使收费交接工作更加规范、整齐、有序，展现良好的收费队伍形象。
\ 通过培训，收费人员的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、手势动作、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行全面规范，使文明服务的形式多样化、文明用语的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。
在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强收费人员服务意识，为车主提供更优质、更满意的服务。
\ （六）因地制宜的开展特色服务项目。
收费站可根据沿线特点，在不影响工作的情况下，认真揣摩和分析司机的心理需求，推行系列延伸服务、满意服务。
例如我站自行制作《山东省高速公路文明导向图》，标明各路段高速公路里程、站点名称等相关信息，配备工具箱，为司乘人员免费提供常用药品、饮用开水、维修工具。
\ 收费站是个窗口，责任重于泰山，形象高于一切，每一位职工都应铭刻心中。
仅有满腔热情是不够的，关键在于行动，认识上要提高，思想上要转变，这就要求我们从小事做起，规范自己的行为。
把文明服务用到日常工作中，持之以恒，养成习惯，才能最大限度地满足司机。
在工作中只要你的态度端正，把司乘人员当作你的亲人和朋友，就像见面打招呼一样，对司机有一种亲切感，让他感到你的服务是真诚的，诚信的，这样，文明服务就达到了满意的效果。
我们作为高速公路的一名工作人员，服务质量的好坏，直接影响到高速公路的形象，司机就是上帝，只有上帝满意了，我们的工作就做到位了。
当司机从很远的地方带着一身的疲惫来到收费亭时，看到你一个会心的微笑，一声亲切的问候，我想他一定会有一种回到家般温暖的感觉。
讲文明用语就是要给司机营造一个家的氛围，做到这一点，那么文明用语就讲好了。
微笑服务是讲好文明用语的前提。
能够提供微笑服务是收费人员有责任感和荣誉感的表现，是一种难能可贵的品质，微笑服务对司机的心情会起到愉快方面的影响，司机的情绪往往受到收费人员服务态度的影响，做好文明服务工作向司乘人员提供微笑服务的主动性，完全由收费人员自身决定，我们一定要高度认识服务在工作中的地位，主动提供微笑服务，将文明服务落实到实处，这样服务质量一定提高。
我们要切实做到“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”。
在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以文明服务工作必将成为收费工作中的重中之重。
\ 总之，全力打造同三高速公路服务品牌，大力推行省局提出的“标准化、规范化、集约化、人本化”四化管理，端正收费人员的工作态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。
高速公路收费员培训的心得体会怎么写
范文1：高速公路收费员培训心得体会 xx高速的全面竣工为我们提供了一个工作平台，为了往后更好的工作，今天我们来到xx市委党校接受培训。
上午，江总的发言让我记忆深刻 ，受益匪浅。
使我对高速公路收费站有了一个全面而深刻的了解，也让我萌发了要在这个岗位奋斗的愿望。
下面就让我谈谈我的感受。
我想，任何组织与部门都应遵守规矩，所谓“无规矩不成方圆”，而作为高速公路工作人员，更应在有限的空间里遵守规矩，按规章制度办事，因为只有这样才能促进社会与个人更好的发展。
而这规矩就是工作纪律，它作为提高全体职工执行力的可靠保障，也体现出工作者的精神面貌和良好形象。
所以我们应该认识和了解各项规章制度，按规章制度积极开展工作，营造出和谐的收费环境。
我们应本着以人为本的服务理念，注重细节，塑造良好的形象，时刻做到微笑服务，文明用语。
而要做到这些就必须让我们以发展的眼光看待服务，不能让文明礼仪 微笑服务流于形式。
我们应把微笑贯穿于工作的始终，让文明渗透到每个收费工作环节。
把我们的满腔热情投身于此，这样才能树立良好的窗口形象。
也能赢得广大司机 车主对我们工作的理解与支持。
提升自我修养是每个从业人员都应该研习的课题，为进一步提升收费员的文明意识及服务能力，我们应团结协作 互助互爱 无私奉献 奋勇拼搏 屏弃个人之间的小分歧，以文明服务队伍建设文明服务单位。
这就要求收费员有认真负责的心态和服务能力的心态，扎实以优质文明高效的意识做好收费工作。
倘若收费员自身素质不高，服务不到位，在一定程度上会造成客源流失，车主可能选择其他方式来避开高速公路收费员的服务。
以上这些认识，让我坚定了要在小小三尺岗亭奋斗的决心，我也将努力做好收费员岗位职责的要求：一，爱岗敬业。
严格要求自己对工作严肃认真，勤勤恳恳 兢兢业业，忠于职守，尽职尽责。
做好收费工作，展现自我风采。
二， 加强学习，牢记专业知识，掌握收费的各项规定和岗位特征，更好地服务于工作。
同时，也将掌握必要的法律法规知识，在收费工作中做好开导和解释工作，更好地履行岗位职责。
三，收费站是个半军事化管理的单位，令行禁止 雷厉风行是做好工作的有效保障，这也要求我们规范自己的言行。
同时，也要做到廉洁奉公，保持自身的廉洁形象，绝不为蝇头小利所动。
从进往后，小小三尺岗亭是我不断努力的地方，我要在这提现出我的人生价值。
相信只要我努力就会有所成就，就会在这平凡的岗位上创造出不平凡的饿工作业绩。
最后，要感谢xx市委党校给我们提供这样一个学习的平台 ，也感谢xx武警消防大队在接下来的日子对我们的陪伴。
范文2： 寒风呼啸的冬日里，我有幸和大家一起，迎来了十天高速公路石泉段的开通。
看着沿途丰收的田野，秀美的山水，感受着十天高速的宏伟工程。
“十年敬业，收获幸福，前日拼搏，无错千万，”这几句简简单单的四字成语完全总结和表达了收费站工作人员的生活与工作
客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。
收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。
虽然是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。
而提供优质的服务是我们惟一的选择。
所以，我们在工作中必须做到以下几点： 首先，作为交通服务行业，作为一个收费企业，作为企业的一名员工，我深感，做好服务，先要有一个正确的人生观和价值观。
服务，就应该视服务对象为上帝。
这是一种理念
简简单单一句话，持之以恒做好它并非易事。
但是，三百六十行，行行出状元。
这是一种精神
精神是一种动力，一种气力的源泉，有了这种精神，我们做服务工作也会有成就感，而少了一种委屈感。
把服务对象视为上帝并不是低人一等，只是社会分工不同罢了。
试想，我们有谁不曾往过超市、走走商场
在那里我们不也体验到了做上帝的感觉
假如每个人都能在自己的工作岗位上热忱地为他人服务，这个世界将变得多么美好
其次，要树立职业化的服务意识。
工作中难免碰到顾客的误解甚至刁难，我们要学会善待顾客，以一种职业的心胸，坚持微笑服务、文明服务，专心服务，用我们的耐心、热心、爱心，往化解司机心中的疑虑、愤懑甚至敌对情绪。
收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上。
要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。
首先要给自己定好位。
收费过程是服务过程，而不是执行过程。
只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。
其次要注意克服机械化倾向。
文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。
这是一种职业道德和职业情感，更是一种人生境界和人格魅力，它能感染对方并带动整个社会的文明之风，从而避免矛盾甚至暴力的发生。
三尺收费亭，让我完成了由小我到大我的蜕变，找到了自己的价值所在。
再次，实现优质服务，也要有熟练的收费技能作保证。
收费是我们的主要任务，也是我们为社会服务的载体。
是服务赋予了收费前所未有的生命力，但没有收费，服务也就成了空中楼阁。
作为收费员，假如没有精湛的技艺，如：判型不准、轴型更改不及时、收费错误、耽误顾客的时间，再好的服务，也会大打折扣。
所以多渠道地学习、不断地积累、把握过硬技能、提供快速通道，这更是一种优质服务。
在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。
只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。
我们收费员的工作用一句话概括可以说成为“小窗口，大世界”。
那么是窗口，就要擦亮，是大门，就要树好形象，新的一年也开始了，俗话说，一年之计在于春，就让我们在这春暖花开的季节里以严明的纪律约束自己，以真诚耐心的服务对待工作，让我们石泉收费站这个“窗口”更加明亮，让我们的工作百尺竿头更进一步
最后，要自觉遵守收费站各种规章制度。
收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规，自觉按章办事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以站为家，准确无误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩，圆满完成站领导交给的各项工作任务。
只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口，当作为过往群众做好事、办实事的阵地，在收费服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福，坚持用心服务、用情服务，让服务对象切身感受到收费人员的魅力，提升我们高速公路的良好社会形象，我们的收费服务工作就会做到让领导放心，让社会满意。
服务和被服务，本就是一个互动的过程，当我们道一句您好、送一个微笑的时候，我们不也感受着对方感激的目光、热和的笑脸和友好的回馈
句句您好热人心，一路东风一路情
正是由于付出、由于奉献，我们的青春才因此镀上了一抹阳光的颜色而闪闪发光
服务行业学习心得
服务行业心得体会经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。
餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。
由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。
经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。
通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；二是时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒；四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待；五是要有“感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。
这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。
在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好
服务行业培训心得（2）：技能人才培养的深入推进，离不开一系列保障性措施和基础性建设的
急求一份高速收费员交学校的实习总结
这个有神马好总结的，我就是02年XXX高速的2期收费员，这个交到学校的实习总结无外乎3方面，第一，收费过程中的心得体会，第二，如何做到文明服务，第三，作为一个高速征费人的境界及奉献精神，具体你可以编呗。
如果编在编不好就留言，我原来是普通收费员做到系统管理员，最后做办公室主任的，呵呵，这个都不复杂，你实习过肯定有些收获的
浅谈收费站如何开展好文明服务工作
收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。
在市场同质化，趋同性越来越普遍的今天，文明服务是提高高速公路管理企竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。
收费站自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。
当前员工的文明服务意识总体较强，大部分员工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。
但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。
有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。
二是帮助欠真诚。
有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。
三是微笑欠真诚。
有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。
如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们高速公路管理人员认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析（一）社会因素。
由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素。
据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的单位比较。
有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素。
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。
有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）认真做好两项服务、建立两个体系的推进工作，打造公司文明服务支持体系。
做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。
建立两个体系是指按照“6S”管理标准建立的收费站规范化、标准化管理体系，以及按照“6σ”（六西格玛）管理方法建立差错纠正和绩效评估的测量体系。
先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。
员工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使员工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让员工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。
要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，结合6s、6σ质量管理内容完善收费站的管理。
（二）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。
从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。
各收费管理单位要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。
人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。
如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。
（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象。
按照“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，这是提高文明服务质量的新思考。
实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到了至关重要的作用。
“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。
一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。
“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。
做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。
为使文明服务落实到位，公司修改和完善了一整套收费管理制度和考核管理办法，对于违反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。
一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。
二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。
三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。
四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。
要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。
不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。
（四）变服务观念，提倡精细服务。
为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢?从调查中我们可以看出，自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。
要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。
在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。
第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。
第四、通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
（五）举办服务培训，提高员工业务素质。
为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。
通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。
在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了员工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。
优质的服务质量是高速公路行业提高核心竞争力的重要组成部分，也是公司实现“一流的专业化营运管理”的外在体现，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。
作为高速公路的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路收费站文明服务管理再上新台阶。
实习收费员顶岗实习总结
收费员服务心得体会： 客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市常收费站从一定意义上说是地区垄断性服务，收费员服务心得体会。
虽然是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。
而提供优质的服务是我们惟一的选择。
所以，我们在工作中必须做到以下几点： 第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。
首先要给自己定好位。
收费过程是服务过程，而不是执行过程。
只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。
其次要注意克服机械化倾向。
文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。
第二，要带着感情做好收费工作。
言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。
要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。
同时还要能够主动换位思考。
收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上，心得体会[]，收费员服务心得体会。
第三，要苦练基本功。
从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。
当然基本功并不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道口，为他们清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功。
第四，要树立优质服务的意识。
在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。
只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和-谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。
第五，要提高优质服务的水平。
光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。
“欲善与其事，必先利于器”，所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。
要做到这点，必须先从收费员队伍的素质的提高入手。
如大力推广文明用语，进行微笑服务;利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习，提高服务技能和自身素质，为提供优质服务打下良好的基矗 第六，要自觉遵守收费站各种规章制度。
收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规，自觉按章办事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以站为家，准确无误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩，圆满完成站领导交给的各项工作任务。
只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口，当作为过往群众做好事、办实事的阵地，在收费服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福，坚持用心服务、用情服务，让服务对象切身感受到收费人员的魅力，提升我们高速公路的良好社会形象，我们的收费服务工作就会做到让领导放心，让社会满意。
窗口服务工作心得体会
窗口服务工作心得体会 窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。
下面是范文，希望对大家有帮助。
ƪһ 最近，本人有幸在集团营业公司东向营业所收费员这个岗位工作几天，通过这些天的工作实践，使本人深深地认识到这个岗位看似简简单单，实则不然。
现谈谈自己在实践中得出的一点心得体会： 第一，营业所开票大厅，是集团公司对外服务的一个窗口。
作为企业窗口的工作人员，个人素质高低，直接影响到企业的形象。
素质不是一种模式，你不必风度翩翩，虽然翩翩风度可能会帮助你;你不必伶牙俐齿，虽然好的口才会帮助你。
素质也不是与生俱来的，它需要主动地学习和锻炼。
要提高自身素质，这就要求窗口工作人员要有一个好的心态。
心态决定一个人的言行举止。
那么何谓好的心态呢?就是切不可以为工作而工作的态度来为用户服务，如果这样，你的心态就肯定不对了，服务态度肯定就不会好到哪去，即使你把领导要求的全部做到位了，你的服务给用户留下印象也会是硬邦邦的。
我们要抱着一种为自己人办事的态度去为客户服务，你如果把客户当成自己的父母兄妹朋友去对待的话，你肯定会用心去为他们服务，就会真正的为客户所想，这样客户也会自然而然的在你的服务中体会到你的用心。
第二，窗口工作人员不仅要会文明用语，
怎样做好微笑服务—心得体会 详细
最近，我收费管理站正在开展微笑服务，现将我的心得体会汇报如下：\ 在国外有这样的格言：“微笑是没有国际的语言”、微笑可以征服一个人的灵魂。
\ 生活像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的，一定也是醉人的笑容。
\ 微笑，是人与人之间的感情传递。
有了真诚的笑容，我们就能营造起宽容和理解\ 的氛围；有了笑容，我们不再有不必要的争执和摩擦。
我们生活中离不开微笑，\ 工作中离不开微笑，微笑服务对于优质服务更是不可或缺。
我们的收费管理站位\ 于为我市的环城路，是所有进入我市车辆的必经之路，它是我市乃至我省的一个\ 窗口，而我们的收费站的服务将给他们留下深刻的印象，我们的微笑就是我市的\ 最好的一张名片。
我们要把我们的微笑深深地印在客人的脑海里，让人们永远记\ 住我们灿烂的笑容。
\ 首先思想上要有热情、奉献的精神，工作中勤勤恳恳、尽职尽责，在岗位上力求\ 做到谦逊和蔼，以诚待人，热情为过往客人提供最优质的服务。
如果服务意识差、\ 观念转换不过来，思想观念僵化，那样既使笑了，也会直接导致脸部肌肉僵硬，\ 想笑不会笑，不会笑还想笑，该笑的时候不笑，不该笑时乱笑，往往造成不必要的误会。
\ 其次，工作中要认真负责，减少工作中的错误，应长期开展工作无差错竞赛。
\ 再次，就是时时刻刻做好微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程。
这就要求我们的\ 收费员应做到：领导在与不在一个样、白天晚上一个样、态度好与不好\ 一个样、自已心情好与不好一个样。
\ 最后，提供最真诚、最温馨、最甜美灿烂的微笑服务。
拒绝那种皮笑肉不笑\ 的假意之笑、应付之笑。
真正的微笑要以诚挚为根基，发自内心，出于真诚，同\ 时还要与五官神态、行为举止和相结合，方能最大程度地发挥微笑的功\ 效。
提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好尺度。
该笑的时候笑，\ 不该笑的时候不要笑，也就是说收费员在收费过程中，必须注意司机的具体心情，\ 如在司机处于尴尬或生气场合时，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。
