关于顾客满意度名言

时间：2016-12-23 04:22

什么叫顾客的满意度?什么叫客户忠诚度
两者的关系如何

1、顾客满意度：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

2、顾客忠诚度：指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。

顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

3、二者区别：顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。

4、顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：A、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）； B、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。

C、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

通过以上可以看出，顾客满意度是衡量顾客度的重要指标。

当满意度越高顾客忠诚度越高。

品质是以客户的满意度为依据是一条格言，你如何理解这句话的

楼上。

说那么多太长没爱念一个商品好不好。

不是商家觉得。

而是使用过这个商品的客户来评论在简单点。

好不好不是你说了算。

你的上帝说了算

什么是零售类客户

一、客户经营理念　　客户经营实际上是一个经营理念，同时也是一个经营体系，企业必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体，管理层不能认为自己只是在制造产品，而是要以提供能让客户满足的价值作为己任，这实际上是我们客户经营思维的基础。

基于这样一个基础，我们的企业经营模式要从产品经营转向客户经营。

所谓从产品经营转向客户经营，就是要对客户的经营由这种阶段性经营转向客户的全生命周期的经营，由只是产品经营转向客户的全面经营，由客户的被动经营转向主动经营，由对客户的浅度经营转向深度经营。

二、客户经营（一）要想办法获得客户　　获得客户有两种途径。

一种是企业主动出击，先想办法找到客户，然后想办法说服他们购买企业的产品或服务；另一种是企业通过有吸引力的产品或服务、有吸引力的价格、有吸引力的促销，以及购买的便利性，让客户自己上门来购买企业的产品或服务。

　　对于前一种途径，客户的购买很可能是被动的、勉强的，需要企业委曲求全；而对于后一种途径，客户的购买很可能是主动地、满心欢喜的、感激涕零的，企业则可以彰显个性、扬眉吐气，因而，第二条途径是获得客户的理想途径。

1、怎样才能让客户自己上门

1.1、产品或服务本身要有吸引力　　有吸引力的产品或服务体现在这些产品或服务的功能效用、质量、外观、规格、品牌、商标、包装、特色，以及相关的服务和保证等方面有吸引力。

1.2、价格要有吸引力　　客户购买产品或服务时，一般都有一个期望价格，当市场价格高于期望价格时，就会有更多的客户放弃购买这个产品或减少购买量；而当市场价格低于期望价格时，客户又可能产生怀疑而不购买，认为“便宜没好货”。

可见定价太高、太低都不行。

因此，企业应该根据产品或服务的特点，以及市场状况和竞争状况，为自己的产品或服务确定一个队客户有吸引力的价格。

1.3、促销要有吸引力　　促销旨在引起客户的注意，刺激客户的购买欲望和兴趣，使其产生实际的购买行动。

1.4、购买要方便　　为了达到吸引客户、让客户自己上门的目的，企业应当通过恰当的销售渠道或途径，使客户很容易、很方便地购买到企业的产品或者服务。

（二）要想办法让客户满意　　客户只有对自己以往的购买经历感到满意，才可能重复购买同一家企业的产品或者服务。

随着市场竞争的加剧，客户拥有了越来越多的选择空间，因此，企业竞争的关键是比较哪家企业更能让客户满意。

谁能更好地、更有效地满足客户的需要，让客户满意，谁就能够占据竞争优势，从而战胜竞争对手、赢得市场。

2、怎样让客户满意2.1、要把客户满意当回事　　客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知查过期望时，客户就感到“物超所值”，就会很满意。

2.2、怎样知道客户满意度的高低可以通过以下几个指标来衡量客户满意度的高低：美誉度——客户对企业或者品牌的褒扬程度；指名度——客户指明消费或者购买某企业或某品牌的产品或服务的程度；回头率——客户是否继续购买某企业或某品牌的产品或服务，是衡量客户满意度的主要指标；投诉率——这里的投诉率不仅指客户直接表现出来的显性投诉，还包括存在于客户心底未予倾诉的隐性投诉。

研究表明，只有5%的不满意客户会投诉，另外95%的不投诉客户只会默默转向其他企业。

购买金额——一般而言，客户对某企业或某品牌的购买额越大，表明客户对该企业或该品牌的满意度越高。

反之,则表明客户的满意度最低。

对价格的敏感度——当某企业或某品牌的产品或服务价格上调时，客户如果表现出很强的承受能力，那么表明客户对该企业或该品牌肯定不是一般的满意。

相反，如果客户出现转移与叛离，那么说明这个客户对该企业或该品牌的满意度是不够高的。

2.3、如何让客户满意从菲利普·科特勒“满意是指个人通过对产品的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”的定义中，我们不难看出，客户满意是客户期望和客户感知价值比较的结果。

因此，要实现客户满意，必须从两个方面着手：一是把握客户期望，二是提高客户的感知价值。

（1）把握客户期望 ①不过度承诺。

如果企业的承诺过度，客户的期望就会被抬高，从而就会造成客户感知与客户期望的差距，而降低客户的满意水平。

企业根据自身的实力进行恰如其分的承诺，如果承诺得以实现，将在客户中建立可靠的信誉。

②留有余地地宣传。

如果企业在宣传时恰到好处，并且留有余地，使客户的预期保持在一个合理的状态，那么客户感知就很可能轻松地超过客户期望，客户就会因感到“物超所值”而“喜出望外”。

③引导客户期望。

客户：“这件童装多少钱

”店员：“200元。

”客户：“怎么这么贵

我上次买的比这件大多了，但只要100元，怎么这件这么贵

”店员：“噢，这样的，童装虽然用的布料少，但做工要求更高、更精细，所以价格会更贵些

” （2）提高客户感知价值提高客户感知价值可以从两个方面来考虑：一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。

（三）要想办法让客户忠诚随着科学技术的发展，企业之间提供的产品和服务差别愈来愈小，客户的流失变得很容易，客户的保留却是越来越难。

客户忠诚可以节省企业开发客户的成本，同时降低交易成本和服务成本，还可以使企业的收入增长。

客户忠诚还可以降低企业的经营风险并提高效率，还可使企业获得良好的口碑效应和客户数量的增长，从而壮大企业的客户队伍。

总之，客户忠诚是企业稳定的收入来源，是企业取得长期利润的保障，如果企业拥有了大批忠诚的客户，无疑就拥有了稳定的市场。

1、如何让客户忠诚

1.1、努力实现客户满意客户越满意，忠诚的可能性就越大，而且只有最高等级的满意度才能实现最高等级的忠诚度。

1.2、奖励忠诚想要让某人做某事，如果能够让他从这件事中得到好处，那么，他自然会积极主动去做这件事，而用不着别人引导或监督。

同样，企业想要赢得客户忠诚，就要对忠诚客户进行奖励，奖励的目的就是要让客户从忠诚中受益，让三心二意者得到鞭策，让客户因流失付出代价，从而使客户在利益驱动下保持忠诚（哪怕是虚假忠诚）。

1.3、提高转换成本一般来讲，如果客户在更换品牌或企业时感到成本太高，或客户原来所获得的利益会因更换品牌或企业而损失，或者将面临新的风险和负担，就可以加强客户的忠诚。

1.4、增加客户对企业的信任与情感牵连没有留不住的客户，只有不会留客的商家。

建立客户忠诚，说到底是赢得客户的心。

联邦快递的创始人弗莱德·史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟着你走。

”因此，企业在与客户建立关系之后，还要努力寻找交易之外的关系，如加强与客户的情感交流和感情投资。

1.5、提高服务的独特性与不可替代性　　企业如果能够为客户提供独特的、个性化的、量身定做的、不可替代的产品或者服务，就能够成功地与竞争对手的产品和服务相区分，有效地抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对企业的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的。

1.6、建立客户组织，稳定客户队伍建立客户组织可以使企业与客户的关系更加正式化、稳固化。

建立客户组织是巩固和扩大市场占有率、稳定客户队伍的一种行之有效地办法，有利于建立长期稳定的主顾关系。

如很多公司组建的客户俱乐部等。

如何服务好客户

如何服客户一、应当形素质的服务团队优质的服务需过人员来，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。

我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。

软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。

二、确定并统一正确的客户服务理念。

服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。

消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。

但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。

因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。

按照律师的执业规则和服务需要，我倾向于采用“受人之托，衷人之事”的服务理念。

三、为客户提供差别服务我们可以把服务分为基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。

应当根据费效比、客观条件允许的范围和客户的期待值确定提供服务的层次。

所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务，双方也没有留下任何特殊的印象，就像步行街小超市的购物双方。

商家也基本不期待回头客。

所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。

满意的服务靠持之以恒并避免犯错误才能给客户留下深刻的印象，追求此类服务口碑非常不易，积累起来好比鸟衔泥筑巢，败坏起来好比巨浪下的沙煲，维持此类服务非得有长效机制并时刻谨慎不可。

所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。

此种服务不符合效益原则，需要大力节约成本。

所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。

包括难忘的好服务和难忘的差服务。

难忘的服务不能作为常态，而且一定要杜绝难忘的差服务。

就像周律师在百度上看到的评价众达所为最差服务的帖子。

长期优质服务形成的口碑，一件难忘的差服务就可能破坏殆尽。

服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。

例如：老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。

我们需要从中分析对什么类型的人应当提供什么类型的服务以达到最佳效果并兼顾可行性和费效比。

1.安全、快捷、准确地到达目的地； 2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌； 3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读； 4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。

四、满意度之上（一）抓住客户的需要；不同行业、不同发展阶段、管理模式不同的客户，甚至管理人员主观期望值不同的客户，对法律顾问需要的侧重点和服务水平都不同。

服务客户应当抓住客户需要的方方面面，特别需要透过客户的表述，剔除表述中的无关语言、还原表述中夸大或缩小的内容，询问或猜测表述遗漏的内容，从而得知客户真实的需要。

另外，作为专业顾问人员，应当根据客户的需要，对其进行归纳和总结，形成最经济、最可行、最合法、最适合客户的需要，并进而说服客户认同该需要。

然后，需要帮助客户梳理近期需要、远期需要、迫切需要、附属需要等，确认顾问工作的对象和侧重点。

在工作实施中，则应当努力满足客户的需要，特别是近期需要、迫切需要，满足程度越高，客户满意度也就越高，客户对顾问工作的认可度也就越高。

（二）了解客户的潜规则；客户的企业文化、客户长期形成的工作惯例、客户的思维习惯、甚至客户的各种禁忌，需要顾问人员在不触怒客户的基础上尽量多的了解，如此才能在日常工作中进行融洽的沟通和交流，才能不断提高顾问工作的满意度、日常交流的融洽程度，而不会因某些意外的触碰客户的禁忌而破坏顾问满意度。

（三）抓住重点服务对象；客户往往不是单一个人，与顾问工作有关的人员在顾问工作中应当处于不同的服务位置，或者说处于不同的服务优先位置。

让重点服务对象感受到顾问工作的关注和重视，同时让次重点服务对象和一般服务对象不感到被忽视，还要让服务对象不感到造作和虚伪，这样的效果，需要长期的职业熏陶才能达到。

（四）莫因善小而不为，莫因恶小而为之。

一个有社会经验的人往往会通过一些细节来观察人和事物，而且，在顾问人员眼中的小事，在客户眼中不一定是小事。

因此，顾问工作的很多工作，包括日常言行、文件用语、用词和举止，很多需要进行反复的权衡和实践，最终选择最佳的工作方案，选择效果最佳、最没有负面效果的方案，如此日积月累，形成好的职业习惯和企业文化，积累无数的小善，防微杜渐小恶，这种优秀的顾问服务，才是和别的顾问服务的明显差距，也是别的服务团队无法复制的——就像希尔顿酒店的服务。

求助：企业愿景的语句

世界优秀企业的愿景 Yintl经过长期的实践研究，发现优秀企业成长的背后，总有一股经久不衰的推动力——企业愿景激励着这些企业不断向前。