4S店客服回访话术
电访询问工作规范 好，**先生\\\/小我是一汽-大众水贝4S店客服，**小姐，请问您现在方便接听电话吗
（如果回答：可以时，谢谢您的支持\\\/ 回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢
1．您××号来我们站维修\\\/保养过您的车是吗
对您的光临表示非常感谢，××号是您亲自过来保养\\\/ 维修的车吗? 2. 您来我们站有预约吗
(如果有) 您对我们的预约服务是非常满意\\\/ 满意\\\/ 一般\\\/ 还是不满意? (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况\\\/ 预约是否考虑到您的要求呢?\\\/ (如果没有接着下面问) 3. 在维修\\\/ 保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意 \\\/满意\\\/ 一般 \\\/还是不满意呢? 4. 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢? 5．接待员有没有积极倾听您的要求并进行解答? (有) 您对接待员的服务是非常满意\\\/ 满意\\\/ 一般\\\/ 还是不满意? 6. 在维修\\\/保养前 有没有预计维修保养的费用? 7. 应付金额与预先告知费用大致相符吗? 8．我们服务站有没有正确的完成这次维修\\\/ 保养工作
有没有重复维修呢? 9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意\\\/ 满意\\\/ 一般\\\/ 还是不满意呢
10. 您对我们服务的物有所值是非常满意\\\/ 满意\\\/ 一般\\\/还是不满意呢? 11．维修\\\/ 保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢
您对接待员对结算清单的解释是非常满意\\\/ 满意\\\/ 一般\\\/ 还是不满意呢? 12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意\\\/ 满意\\\/ 一般\\\/还是不满意? 13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修\\\/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。
14. 请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意\\\/满意\\\/ 一般\\\/ 还是不满意
15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢
16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗
《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意） 客 户 有 意 见 时： *请将您的问题跟我说好吗
我会详细记录，并及时反馈给有关人员。
反 馈 意 见 时： *我已经记录下了您反馈的意见了。
非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。
再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。
结 束 语： 非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见! 注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。
询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。
世界上最值得精读的十大证券书籍都有哪些
一、投资方法类（ 基本面）1、《趋势技术分析》作者：罗伯特·D·，迈吉。
图形图表类的鼻祖，已经是第九版了。
各种顶和底，各种形态学都在这里。
约翰的一句格言很精彩：“当您走进股票市场，您是在进入一个充满竞争的领域，在这里您自己的评价和见解将会遇到行业中最敏锐的、最坚毅的头脑的挑战。
您是处于一个高度专业化的行业之中，其中存在许多不同的部门，它们全都处于深入的研究之中——这些研究者在经济上的生存依赖于他们能做出的最好判断。
您必然会被方方面面的劝告、建议或帮助所包围。
除非您能够发展起您自己的一套市场哲学，否则您就能分清好与坏、真实与虚假。
”2、《日本蜡烛图技术》作者：（美）史蒂夫·尼森 ，丁圣元翻译。
美国人写的日本人发明的东西，流传这么多年，好不好看过才知道。
K线是值得下功夫去研究的，练好了成了基本功就可以拓展至基本面和行业的研究中，但是K线基础是必不可少，V们都精通此道，乃不传之秘，只能自己用心学了。
3、《史丹·温斯坦称傲牛熊市的秘密》台湾版名为：多空操作秘笈，通俗易懂的佳作，“一贯性”是核心纪律，看了就会心潮澎拜的。
史丹·温斯坦介绍他的投资哲学时说：第一课就是一贯
在过去的25年里，我始终一贯遵守我的方法和纪律，这是非常重要的。
不要这个星期是基本面分析者，下个星期又成了技术分析者。
不要这个月跟踪A指标，下个月又研究B指标。
找到一个好的方法，遵守投资纪律，并且始终坚持。
4、《以交易为生》作者：亚历山大·埃尔德，译者，符彩霞。
从普通散户做起，直达成功交易者的经典指南，操作生涯不是梦
“有四种动物经常在华尔街被提及：牛和熊，猪和羊。
牛代表买进的人，熊代表卖出的人，猪代表贪婪的人，羊代表追随者。
只要市场开盘交易，牛就会买进，熊就会卖出，他们都会赚钱，但猪和羊却会被人踩在脚底下。
”5、《股市真规则》作者帕特·多尔西是著名的晨星公司的股票分析负责人，该书的股票分析方法是建立在格雷厄姆和巴菲特学派的基础上，系统阐述了公司基本分析方法和股票估值的投资方法和原则。
6、《怎样选择成长股》作者：费雪。
巴菲特在1969年说过：“我是15%的费雪和85%的格雷厄姆的结合。
” 格雷厄姆思想的精华是“完全边际”，费雪的思想的精华是选择数量不多的成长公司股票并长期持有。
费雪指出想找到真正杰出的股票，并不需要什么内幕消息，通过“闲聊”法就可以找到。
费雪认为真正出色的公司，绝大多数的资讯都十分清楚，并不需要十分专业的投资经验。
而很多投资者都偏好于打听公司的内幕消息，当然他们不知道70%以上的情报来源于公开信息这样的道理。
7、《通向财务自由之路》作者是范K·撒普博士（Van K.Tharp）。
书中认为，交易有三个组成元素：心理状态、资金管理和系统开发。
范K·撒普博士认为心理状态是最重要的（大概占60%），其次是资金管理\\\/头寸确定（大概占30%），而系统开发是最不重要的（只占约10%）。
该书在考察了各种交易实战之后，发现条条大路通罗马：长期趋势跟踪、基本面分析、价值投资、波段交易、价差交易、套利、周期等等。
作者认为，这些理念没有哪一个比另一个更有效（或更有价值），对任何一个理念也不会表达任何个人倾向；只要你有一个期望收益为正的系统，你就可以利用任何理念进行交易。
二、传记思想类1、《股票大作手回忆录》Livermore就不多说了，大家太熟悉了，十分精彩。
重庆大学金镝：有史以来最伟大证券投机者“杰西·利维摩尔”的传记小说，当代最杰出的30位证券交易员心中排名第一的伟大著作，《十年一梦》作者青泽老师强烈推荐之作品，翻译稍嫌不给力——95分。
2、《专业投机原理》作者：维克托·斯波朗迪。
它之所以如此畅销不衰，是因为其内涵丰富，每读一遍都另有领会，读之如练功，层层增进：对道氏理论的理解与研究深刻明了；对趋势变动的说明让人豁然开朗；结合市场阐明各种经典技术分析指标；重视风险管理和自我认知。
“123理论”和“2B理论”实战性非常强。
3、《彼得林奇的成功投资》书中详细阐述了如何选择发展前景良好的公司的股票。
包括如下内容：如何找到最佳的赚钱机会，在去公司参观时应该查看什么、避开什么，如何才能更加有效地发挥经纪人的作用，如何使用年报进行分析，如何利用那些能带来最好收益的其他信息资源，以及如何对待那些经常在股票的技术分析中用到的各种数据（如市盈率、帐面价值，现金流等等）。
4、《战胜华尔街(Beatingthe Street)》书中精选了21个选股经典案例，这不仅是林奇选股的具体操作，更是分行业选股的要点指南。
本书还归纳总结出25条投资黄金法则，林奇用一生成功的经验和失败的教训凝结出来的投资真谛，每一个投资者都应该牢记于心，从而在股市迷宫中找到正确的方向。
5、《大投机家》作者科斯托拉尼是德国著名的投资大师，被誉为“20世纪股市见证人”、“20世纪金融史上最成功的投资者之一”。
他在德国投资界的地位，有如美国股神巴菲特。
作者的书很多，这是代表性的一本。
最后一章被翻译为“写给敢做敢为的人”、“为那些有意从事这一行业者而写”，我理解为是对职业投资者的建议。
科斯托拉尼绝不会建议向某人建议去做投资者，因为他知道“失败在所难免”。
在人们真正了解股票交易所并掌握一定的经验之前，是要交不少学费的。
他反复强调，在股票投机中挣来的是痛苦之财，首先得到的是痛苦，然后才挣到钱。
6、《戴维斯王朝》作者：（美）约翰·罗斯查得 著，胡雍丰、傅晶 译。
戴维斯以低市盈率买入潜力股票，等待成长潜力显现后，以高市盈率卖出，尽享EPS和PE同时增长的倍乘效益。
买入低市盈率有很多安全边际的保护，卖出策略提醒投资者持有再长的期限也只能作为一种手段而不是最终目的。
7、《水晶球：吉姆•罗杰斯和他的投资预言》巴菲特对罗杰斯的评价是“把握大势无人能及”。
吉姆反复强调：“你必须看懂数字，数字能告诉你一切答案。
你最好能多读读历史和哲学，它们会帮助你更加清晰地认识到这个世界万事万物之间的关联。
最重要的是，要学会自己判断，听自己内心的声音。
”，视野决定成就，一点没错。
8、《炒股的智慧》我不知用什么词汇来描述我对这本书的钟爱，我几乎能够背下来，自己看吧。
本书是为那些和作者一样、真正想以炒股为生的投资者而写的，很多人赚钱时，不知道为何赚到钱，不知下次要怎样做才可以重复赚钱的美好经历；亏钱时，不明白为何会输，下次要怎样才能防止再次亏钱。
单靠运气，你永远无法不断地从股市赚到钱并把它留下来。
9、《股神：是川银藏》日本人氏川银藏百发百中的判断力，预测经济形势和股市行情的准确性令人吃惊，因此被称为股市之神。
世界上著名的股市投资家巴菲特、索罗斯、邱永汉等都对是川银藏的投资手法推崇备至。
是川银藏验证了下面这句话：股市中赚钱的人只有两种，一种是真正知道内幕消息的人，一种坚持自己操作原则的人。
这本书现在好像不好买了。
10、《投资生存战》作者：吉拉尔德·勒伯，该书于1936年、1937年、1943年、1952年、1953年、1955年、1956年、1957年、1965年和1996年进行了重版。
重版次数之多，相当罕见。
欧奈尔在他的著作《如何在卖空中获利》（How To Make Money Selling Stocks Short）的序言中推荐的书籍包括《投资存亡战》和《股票作手回忆录》。
最经典名言：“在过去40年中，我在华尔街上所学到的最重要的事情是认识到每个人都是那么的无知，而且自己也是那么的无知。
”11-13、曹仁超的《论势》、《论战》、《论性》三部曲曹SIR大家很熟悉了，这三本书精彩之极。
世界上最伟大的投机商杰西•利弗莫尔认为投资的三大难题分别是：时机、资金管理和情绪控制。
曹仁超《论势》、《论战》、《论性》三本书似乎分别回答了利弗莫尔的这三大难题。
《论势》是投资哲学，讲进出时机，《论战》是投三、股史心理类1、《乌合之众：大众心理研究》作者是法国的古斯塔夫·勒庞(Gustave Le Bon)，冯克利翻译。
这本100多年前出版的经典著作经常在其他心理学和行为金融学以及其他投资书籍中被提到。
勒庞指出，个人一旦进入群体中，他的个性便湮灭了，群体的思想占据统治地位；而群体的行为表现为无异议、情绪化和低智商。
任何一个人，作为个体来看，都是足够理智和通情达理的，但是，如果作为群体中的一员，立刻成为白痴一个。
《乌合之众》中提出的观点是：“群众孕育着愚蠢，而不是集体的智慧。
”2、《投资者的未来》作者为美国沃顿商学院的西格尔教授。
西格尔教授在该书中提出了投资者收益的基本原理：股票的长期收益并不依赖于实际的利润增长情况，而是取决于实际的利润增长与投资者预期的利润增长之间存在的差异。
根据这个原理，不管真实的利润增长率是高还是低，只要它超过了市场预期的水平，投资者就能赢取高额收益。
3、《股史风云话投资》西格尔，本书对股市200年来的历史进行了深入分析，对股市与经济环境的关系作了精辟论断，并介绍了相应的投资策略、工具和技术。
4、《投机与骗局》包含了两部投资经典：《非同寻常的大众幻想与群众性癫狂》和《混乱中的困惑》。
该书收录了与投机和金融市场直接相关的三个章节：密西西比计划、南海泡沫和郁金香狂潮。
该书探讨了一个永恒的话题：价格的变动，在群众性癫狂背景下，经常会走过头，“显然”已经被高估了股市有时还会被进一步高估；在到达最高价格之前，每一次卖出都被迅速证明是错误的。
5、《非理性繁荣》作者罗伯特J·希勒（RobertJ.Shiller），该书是行为金融学领域重要的一本著作，行为金融学是关于心理因素如何影响金融行为的研究，是继技术分析、基本分析、有效市场理论之后，解释证券价格波动的一种最新理论。
6、《逆向思考的艺术》作者是汉弗莱·尼尔（HumphreyB.neill），中文版译者丁圣元。
尼尔于20世纪中叶提出“相反意见理论”，不长时间后便成为市场研究理论中的一支，尼尔本人也俨然是该理论的创始人。
“当所有人想得都一样时，可能每个人都错了。
”根据尼尔的思想，前面这句话揭示了一个重要因素，正是这项因素潜在地驱动着经济繁荣和萧条的更替，困扰着我们的文明。
密西西比的地产泡沫、荷兰令人难以置信的郁金香球茎狂潮、1929年纽约股市的崩溃，都是灾难性的历史教训，这些灾难的发生无不经由从众心理的作用而扩大、加速。
7、《与天为敌》作者是彼得L·伯恩斯坦（Peter L.Bernstein）。
描述了西方社会1200年迄今的风险史，是一本轰动全球金融界的风险方面的名著。
该书讲述了一群思想家的故事，这些人靠卓越的洞察力提出了如何让未来服务于当下。
如果认识与管理风险，伯恩斯坦讲述的故事总是以不同观点间持续的剑拔弩张为标志：一部分人坚持认为最佳的决策应该建立在数量和数字的基础上，依靠过去的模式决定；另一部人则将决策更大程度在建立在他们对不确定的未来的主观信仰之上。
8、《成事在天：机遇在市场及人生中的隐蔽角色》作者纳西姆·尼古拉斯·塔勒波（Nassim Nicholas Taleb），该书另外一个中译本取名为《随机致富的傻瓜》。
塔勒波在《成事在天》中提出了一个非常明确的观点：导致极端成功的最经常原因是运气使然。
印象最深的一个故事是：如果有人把不计其数的一群猴子放在一些打字机跟前，让他们胡乱敲击键盘，其中肯定有一只猴子会打出一篇一字不差的《伊利亚特》。
我个人的理解，目前一些非常成功的股票投资家，从一定意义上来说，与那只打出《伊利亚特》的神猴差不多，可能就是由于运气使其成功的。
找一找关于情绪调控的名人名言
情绪调控的名人名言有：1、能控制好自己情绪的人，比能拿下一座城池的将军更伟大。
——拿破仑 2、你的房子首先要足够坚固，然后才可以装修。
——陈天桥 3、怒不过夺，喜不过予。
——荀子 4、怒中之言，必有泄漏。
——冯梦龙 5、如果能左右自己的思想，就能够控制自己的情感。
——w.克莱门特。
斯通 6、如果你对周转的任何事物感到不舒服，那是你的感受所造成的，并非事物本身如此。
借着感受的调整，可在任何时刻都振奋起来。
——奥雷柳斯 7、如果世界上有地狱的话，那就存在人们的心中。
——罗。
伯顿 8、一个人如果能够控制自己的激情、欲望和恐惧，那他就胜过国王。
——约翰·米尔顿 9、在成功的路上，最大的敌人其实并不是缺少机会，或是资历浅薄，成功的最大敌人是缺乏对自己情绪的控制。
愤怒时，不能制怒，使周围的合作者望而却步，消沉时，放纵自己的萎靡，把许多稍纵即逝的机会白白浪费。
10、真正的管理人是去管理人的情绪。
——顾修全 11、成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量，而不为这股力量所反制。
如果你能做到这点，就能掌握住自己的人生，反之，你的人生就无法掌握。
——安东尼·罗宾斯 12、界如一面镜子：皱眉视之，它也皱眉看你；笑着对它，它也笑着看你。
——塞缪尔
关于控制情绪的名言有哪些
怒不过夺，喜不过予。
--荀子 你的首先要足够坚固，然可修。
-- 陈天桥 界如一面镜子：皱眉视之，它也皱眉看你；笑着对它，它也笑着看你。
--塞缪尔 一个人如果能够控制自己的激情、欲望和恐惧，那他就胜过国王。
--约翰.米尔顿 愉快的笑声，是精神健康的可靠标志。
--契诃夫 也许有些人很可恶，有些人很卑鄙。
而当我设身为他想象的时候，我才知道：他比我还可怜。
所以请原谅所有你见过的人，好人或者坏人。
关于调节情绪的名言句子有哪些
___________年___班一位品学兼优的学生，泼开朗，勤奋好学，富有集体荣誉是个德智面发展的学生。
一、勤奋好学，成绩优异 在当今这个竞争激烈、科技发展迅猛的时代，_______同学清楚地知道，只有把自己打造成一个高知识、高能力的人，才能够更加适应这个社会，更能回报社会。
因而她始终以“勤奋务实、永争第一”作为自己的座右铭。
他专心学习，勤学善思，不懂就问，常主动与老师同学交流学习心得，求解疑惑问题，并从中获益非浅。
每个学期，他都能制定出科学、合理的学习计划，周密地安排时间，从不偏科。
他在每次的考试中都取得优异成绩，走在年级前列。
二、思想进步 _________作为一名共青团员，时时以一个共青团员的标准来要求自己，并积极要求进步，向党组织靠拢，通过自己的努力参加党校学习。
经过一段时间的学习，他提高了自身的思想水平，对党、国家和社会有了更深的认识。
三、工作负责 ______身为______(职务)，不仅自己学习认真刻苦，而且还为班集体做了大量的工作。
对班级工作认真负责，帮助老师进行班级管理，对学校安排的各项工作都能够很好地完成，有较高的组织能力，在同学中有一定的影响力。
四、积极活动 _______作为一个优秀的___中生，不仅品学兼优，还在文体发展自己。
积极参加学校组织的排球赛、篮球赛，在运动中锻炼自己，提高自己的能力。
主动组织同学参加学校校园剧，为班级荣誉作出一份贡献。
供你参考,要结合自己实际去写!相信你能写好 我以前就照这个写的啊嘿嘿。
教学评价的原则有哪些
关于评价的含义，专家们有许多讨论并发表了许多看法。
我更倾向这样一种说法：“从特定的目的出发，根据一定的标准，通过特定的程序对已经完成或正在从事的工作进行检测，找出反映工作进程的质量或成果水平的资料或数据。
从而对工作的质量或成果的水平做出全面的判断。
”根据上述对评价的定义，我们认为的概念应该是：“从新课程标准和课堂教学目的出发，根据一定的原则或标准，对教师的课堂教学工作进行检测。
找出反映新课程标准课堂教学工作质量水平的资料或数据，从而对课堂教学质量的水平做出合理的判断。
”同样一节课，由于评价的标准不同，得出的结论也许会千差万别。
因此，科学评价的关键和前提在于如何科学、合理地选择、制定课堂评价的标准。
在大约十年前有个著名的案例，对我们冲击很大。
事情是这样的：我国同行到国外听课学习，在某一节课上，外国同行一上课，就从一个瓶里拿出许多条活生生的、不停蠕动的蚯蚓分发给学生，告诉学生这是蚯蚓，这节课就讲蚯蚓的认识，让大家先进行观察。
学生有的爬在地上，有的爬在桌上，有的把蚯蚓放在手里．．．．．．进行观察。
最后学生汇报自己观察的结果，有的说蚯蚓是褐色的，身上没有骨头。
老师说“你观察得非常好”。
有的说蚯蚓是一节一节组成的，蚯蚓是靠每一节的蠕动向前行走的。
老师说：“你观察得非常仔细”。
最后一个学生站起来说：“我发现蚯蚓是无毒的，吃到嘴里有泥腥味”，老师问：“你是怎么知道的
”，这个学生答到：“因为我把那条蚯蚓吃进肚里了”，老师当堂给了这名学生一个最高分，说：“我不如你勇敢，你很有献身精神”。
这节课就这样结束了。
这个案例当时是由一个中学老师用不可置否的语气作为一件很新鲜的事转述给我听的，我听完后很惊诧地说：“原来外国是这样上课的，这课怎么能这样上呢
”同时，这件事在我的心中留下了深刻的印象。
随着新课程标准的颁布实施和对新课标的学习和理解，心中忽然开朗：“这课怎么不能这样上呢
这是一种非常好的上课形式”不言而誉，第一次评价的标准是“师本”，第二次评价的标准是“生本”。
鉴于新课标的基本理念和中外大教育家对课堂教学的精辟论述,我认为评价一节的课的好坏、水平高低，除了常规的一些标准之外，如：教学目标恰当、教学内容正确、教具和媒体合理等之外，关键就是要看这节课教师有没有充分调动起学生学习的积极性，有没有向学生提供充分从事数学活动的机会，有没有充分重视和尊重学生思维的个体差异；学生有没有主动参与知识的探索与形成过程，有没有充分的独立思考和展示交流的机会，能不能主动地扩展知识、运用知识。
只要在课堂教学中做到了这几点，即使练习内容少了点，上课时间超了点，甚至黑板上没有什么板书内容，也应该是一节非常棒的课。
一、什么是（一）定义是对教师的课堂教学所进行的评价，主要是对教师课堂教学的行为及其效果所进行的价值判断。
广义的课堂教学评价通常有过程和结果、教师和学生两个方面的维度。
由于前面的内容主要涉及的是学生和教学结果的评价，因此，我们这里的课堂教学评价主要是针对教师的课堂进行的评价。
（张大均：，665页，北京，，2005。
）对教师的课堂教学进行评价通常有三种方式：一是对进行评价，这种评价主要是对的构成要素，如教师、学生、教学方法和教学环境等进行评价；二是对学生活动进行评价，这种评价则是以学生的心理发展为评价中心，要求对学生在课堂教学中是否得到了认知、情感、动作技能等的发展和进步进行评价，它以学生在课堂上的行为表现作为基础；三是对教学效果进行评价，它往往是在教学结束之后对学生的进步所进行的评价，与第二种评价的不同在于，前者主要是通过学生在课堂上的行为表现来推测其可能的收获，而对教学效果进行的评价则往往是在课堂教学之后通过考试等测量手段来进行的。
在这三种评价方式中，第三种方式往往同相联系，而且是的重点，在前面的章节中已经进行了详细的阐述；第二种评价方法目前还处于探索之中，如，是针对学生的整体表现进行评价还是对每个学生的课堂行为进行评价。
是在课堂教学过程中进行评价还是课后进行评价等问题还需要进一步探索；教学过程评价则是目前主要采用的，也是相对较为成熟的教师课堂教学评价，我们这里的课堂教学评价主要也就是探讨这方面的内容。
（二）教师课堂教学评价的类型从不同的角度可以对教师课堂教学的评价进行不同分类。
1.奖惩性评价和按评价目的可以将教师课堂教学的评价分为奖惩性评价和。
奖惩性评价的目的是根据评价的结果对教师进行奖惩，它将课堂教学评价的结果与教师的奖惩相结合，并以此作为教师晋级、嘉奖、降级、解聘等的依据。
这种评价是目前我国教育领域中运用较多的评价方式，存在一定的弊端，如参评教师过分注重被评课的质量而不是整个教育教学的质量，出现中评不中用的现象，此外还会出现难以调动广大教师积极性等问题。
的目的则是期望通过对教师的课堂教学进行点评、讨论、反思，让被评教师的教学技能和水平得到提高，评价结果不与奖惩挂钩，而是为教师之间相互交流、发现各自的优缺点提供机会，为制订教师发展的目标和对策提供依据。
2.外部评价和内部评价按评价主体可以将教师课堂教学的评价分为外部评价和内部评价。
这种分类方法以评价者是否参与课堂教学活动为依据。
外部评价是指由教育行政主管部门的人员，如教研员、评价专家、学校领导、教务人员以及教师同行等不参与课堂教学活动的评价者对教师的课堂教学进行的评价；内部评价则是由直接从事课堂教学活动的教师本人和学生群体所进行的评价。
无论是外部评价者还是内部评价者，在评价的过程中都会遵循一定的评价标准，不过不同评价者的评价标准可能会有所不同，如同行更多地会从学科的角度对课堂教学提出要求，学校领导则会从学校管理角度提出要求，教师本人则会从自我方面进行评述，而学生则可能从教学内容的多寡和教学中的情绪反应等方面进行评价。
3.现场观察评价、监视监听评价、录像评价、量表评价按评价资料的收集手段可以将教师课堂教学的评价分为现场观察评价、监视监听评价、录像评价、量表评价等。
现场观察评价是评价者进入课堂，实时实地听教师讲课并及时进行评价，这种评价方法在实际运用过程中往往表现为随堂听课、评课。
这种评价资料的收集方法具有很强的时效性，而且能够对各种临时发生的情况进行评价，对教师的教学激情和学生的参与积极性有较深的体会。
缺点在于会受到评价者注意力分配和记录速度等的限制，而且由于评价者的出现往往会让被评教师和学生在心理和行为上发生一定变化。
监视监听评价则是利用或摄像设备等进行的实时课堂评价。
评价者不直接进入课堂，这样可以在很大程度上避免给师生带来压力，使获取的信息更加真实。
缺点在于可能会受到观察角度等的影响，无法全面了解整个课堂的情况。
录像评价则是利用录像将教师的教学过程和学生的活动记录下来，进行课后的评价和分析。
其优点在于可以多人反复观看和讨论，在评价的过程中也可以让被评教师参与讨论，从而使得整个评价资料更为全面、客观、准确。
而且还可以将不同教师的教学录像进行对比，或者将同一个教师的教学录像进行对比，分析教师教学的进步情况。
在录像评价中，录像往往只是一种评价资料的收集手段，对录像进行数据的编码、分析和评价会派生出不同的录像评价分析技术。
量表评价则是采用事先编制好的评价量表，由教师和学生根据他们对教学过程和效果的主观映象进行回答。
这种评价方法的关键是评价量表的编制，它有时也被称为问卷评价法。
问卷评价是目前进行课堂教学评价最主要的方式，也是实践中应用最广泛的一种方式。
（三）课堂教学评价的意义课堂教学评价的目的不仅仅是对教师的课堂教学进行评价，相反，它更是激励教师有目的性、有针对性地不断学习、改进、提高的过程。
简要地说，开展课堂教学评价具有如下重要作用。
1.课堂教学评价具有导向功能，能够促进课堂教学改革课堂教学评价体系的建立和实施，可以充分发挥评价的导向作用，促进教师尽快转变教育思想，在课堂教学中更好地发挥教师的教育，达到改进课堂教学的目的。
评价体系的建立，意味着对课堂教学中与教和学相关的各种因素的选择和侧重点不一样，这些不一样的地方将促使教师在今后的课堂教学中，更加注重评价所侧重的各种相关因素，并将其作为课堂教学中展示和发挥的重点，发挥评价的导向功能。
2.课堂教学评价具有激励功能，可以加强教师之间的相互交流课堂教学评价能够有效地评析教师课堂教学的状况和优缺点，只有让教师了解了自己在课堂教学实践中的优点、亮点、特点和弱点，才能找到今后努力发展的基点和方向。
课堂教学评价正是教师了解自己教学情况的一条关键途径。
同时，课堂教学评价还可以使教师在相互之间的听课、评课活动中增进了解，互相学习，在听课、评课的交流中激发内在的需要和动力。
3.课堂教学评价是促进教师专业发展的重要途径对于教师而言，课堂教学水平和能力是教师立足的基点，如何有效提高教师的教学水平与能力是最重要的课题之一。
我们的课堂教学评价正好可以为广大的教师提供一个科学了解自身教学状况的窗口，使其明了自己教学中存在的不足和今后努力的方向，为教师的专业发展提供一个很好的平台。
针对目前新课程改革实施过程中存在的教师的适应性问题而言，课堂教学评价特别是发展性的课堂教学评价，正是保证新课程顺利实施，促进教师专业发展的重要方法。
4.课堂教学评价具有决策和鉴定功能，是学校管理工作的重要组成部分课堂教学评价是教师工作评价的重要组成部分，也是学校评价体系的核心内容。
通过开展科学有效的课堂教学评价，能够有效地鉴定教师的教学态度、教学质量、工作能力、业务水平等，使学校的管理工作更系统化，决策更科学化。
二、课堂教学评价的基本原则课堂教学评价的原则主要体现在以下几个方面。
（一）发展性原则发展性原则主要包括两个方面的内容。
第一，有利于学生的发展。
课堂教学评价的基本目标之一就是通过切实的评价与诊断，帮助教师积极自主地构建和应用新的教学策略，不断调整教学的组织方法与过程，从而促进学生在认知、情感等方面的全面发展。
第二，有利于教师的专业发展。
课堂教学评价的重点是关注教师的课堂教学过程，而这个过程的效率和师生间的互动交流直接关系着教学目标的完成。
因此，评价时需要考虑的是如何通过评价来进一步提高课堂教学的效率，找到课堂教学中还应该改进的地方，而不仅仅是评判教师的教学过程现状。
同时现代教学评价强调，课堂教学评价主体之一就是教师自己，课堂教学评价本身也应该是教师对课堂教学过程与行为的批判性的反思，是教师与同行、专家交流与分享的过程，因此，通过课堂教学评价能有效促进教师的专业发展。
（二）主体性原则主体性原则是指在课堂教学评价中评价的对象和评价的内容要体现的一个原则。
在评价的对象上，主体性原则是指被评价对象对评价活动和过程的参与，包括评价指标的建立、评价方法的采用、评价过程的实施等都要有教师的参与；在评价的内容上主体性原则是指评价中要体现互动和学生的发展，即评价的一个重要内容就是学生是否积极参与师生间的互动。
课堂教学中的互动通常表现在：(1)学生在学习过程中有情感投入，学习成了一种内在的动力和需要，学生在课堂学习中获得成长的体验；(2)学会合作，通过各种形式的教学活动，学会接纳、赞赏、争辩、互助。
（三）效益性原则效益性原则是指在单位时间内所取得的教学成果与所付出的物质代价和精神代价的比率。
这往往是评价课堂教学中教学活动适宜性的一个重要标准，课堂教学活动本身是为了完成相应的课堂教学目标，每一个教学环节和相应的教学活动都是为了达到这个教学目标而存在的。
不同的教学处理，其效果和效率是不一样的。
因此，某些教学活动和教学环节是否恰当，效益性原则就成为一个非常重要的判断标准。
这既是教师创造性发挥的体现，同时也是通过课堂教学评价提高教学效率的重要方法，它的实现才能真正达到发展性评价的目的。
（四）艺术性原则教学是一门技术，更是一门艺术，这是一句公认的名言，但教学艺术本身也是课堂教学评价最难以把握的一个内容。
应该说教学艺术体现出了教学的生命力之所在，它是教师素质的综合体现，不仅体现在教师的各种能力之中，也体现在课堂教学的各个环节之中。
其中，教师的语言表达能力及体态语的表现力尤为重要。
语言表达不仅要准确、清晰、简练，还要具有感染力。
就课堂教学的环节而言，教学艺术包括导入艺术、介绍艺术、提问艺术等，每个环节的组织都能体现教师的教学功底。
而评价过程中对教学艺术性的评价也主要体现在对教师素质和教学过程的评价上。
（五）过程性原则过程性原则包括两个方面。
第一，评价针对的是课堂教学的过程，即课堂教学评价本身直接针对的是课堂教学活动及其历程，在这个过程中，结合课堂教学的目标来评价课堂教学的效率。
从这里我们可以看到，在主流的课堂教学评价中，往往以课堂教学的几个基本结构和环节来进行评价。
第二，它是与发展性原则相生相伴的一个原则。
评价既要体现教师教学经验的发展过程，又要体现学生学习经验的发展过程，它不是用某一事件评定某一结果，而是要体现个体发展的连续性。
为了真正发挥评价的教学作用，我们把教师和学生的个体成长与进步都放在同等重要的位置，教师要不断对自己的教学思想、教学态度和教学行为进行分析和反思，对评价资料进行细心收集、整理与分析。
因此，我们应注重评价对教与学的反馈与激励作用，建立校长、教师、学生、家长共同参与的评价制度，给予教师恰当的帮助和指导，鼓励教师与时俱进，教学相长，不断更新知识，提高教学与教育科研能力，提高教学实效。
（六）多元性原则课堂教学评价的多元性原则，主要指两个方面。
一是参与评价者的多元性。
传统的课堂教学评价通常是由教育管理者来完成的，主要是通过观察教师的课堂教学过程并对事先制订好的评价表作出勾画，被评价对象──教师往往处于评价活动之外。
而现代课堂教学评价中教师将作为评价活动的重要参与者和受益者，不仅有教育管理者的评价，还有教师的自我评价、学生的评价，乃至与教育活动有关的家长、社会的评价等，从而构成评价主体的多元化。
二是指评价角度的多元性。
在进行评价时，不仅要对教学的基本环节和过程进行评价，还需要对教师在教学过程中所体现的基本教学能力要素进行评价，需要对教学效果、教学思想和理念等进行评价。
三、传统课堂教学评价的特点和发展趋势（一）传统课堂教学评价的特点课堂教学评价是伴随着课堂教学的出现而产生的，在我国新课改之前就已存在，它主要有以下几个方面的特点。
1.重视课堂教学目标，强调课堂教学目标的完整和适当传统的课堂教学以课堂教学目标为导向，强调课堂教学过程和活动在课堂教学目标完成中的作用，反对教师过多出现与课堂教学目标无关的教学活动，课堂教学评价中的目标导向特征非常明显。
2.评价的主体是评价者，评价活动以他评为主任课教师自评和参与评价活动不足，缺乏改进计划和措施在传统课堂教学评价中尤为突出。
评价活动往往由教育管理者来操作，评价结果通常也很少反馈给评价者，或者反馈信息不充分；在评价过程中，很少有被评价对象的参与。
3.评价的高利害性传统的课堂教学评价中，评价主宰着一切，制约着一切，教师也是为评价而教，为评价而改。
即你评什么，我教什么；你怎么评，我怎么教。
这反映出传统课堂教学评价被过多用在了管理上，用在了教师晋级评先上，而对于课堂教学评价的其他功能，如诊断、激励、导向等则较少关注。
4.评价方法多使用统一的量表评价量表设置的评价指标全面，二级指标较多。
许多教师感觉评价的内容空、细、繁，给教师工作加重了负担。
尽管评价指标制订越细，评价的客观性越好，但其对课堂教学的制约作用也就越大，甚至束缚教师的手脚，影响教师创造力的发挥。
同时，传统课堂教学评价的方法过于单一，有人一提到评价，马上就想到要有工具、量表，而忽视了许多简便易行的办法。
5.评价的重点是教师的专业水平和表现，忽略课堂教学中学生的参与、状态和学习水平的评价传统课堂教学评价更多地关注教师在课堂教学中的过程与行为，以及在整个过程和行为中表现出来的专业水平及其发挥状况，而忽略了课堂教学过程中师生之间的互动，特别是课堂教学中学生的参与和情绪状态。
（二）课堂教学评价发展的趋势随着新课改的逐步实施和推广，现代课堂教学评价逐渐出现了如下趋势。
在评价的功能上，由传统课堂教学评价过分注重管理导向转向注重教师的发展，提倡课堂教学的发展性评价。
课堂教学评价的目的不再是单纯地评判教师教学目标的达成情况和教师课堂教学的优劣，而是期望通过评价来改进教学，提高课堂教学的质量，促进教师的成长。
而且现代课堂教学也注重评价对课堂教学的导向作用，通过课堂教学评价，促使教师在课堂教学中充分发挥学生的自主性、主动性和创造性，注重学生的个人体验和生活体验，促进学生身心的良性发展。
在评价的着眼点上，从注重对结果的评价，转向注重对过程的评价，尤其是师生之间的互动和学生的参与性的评价。
此外，还将教学过程优化所需要的各种因素、环境、条件都纳入了课堂教学评价的范围，而且在对待评价结果上，也从原来单纯关注评价的客观性、准确性和公正性，发展到更加重视评价结果的反馈和对评价结果的反思，从而促进教师的发展。
在评价主体上，由过去几乎完全由评价者来进行评价发展到评价主体的多元化。
这个多元化的主体既包括了外部的评价者，也更强调被评价对象的参与；评价对象也由过去的被动等待向主动参与发展。
同时，还强调学生对课堂教学评价的参与，注重评价信息的多元性，改变传统以他评为主的方式，重视自评和互评。
在评价方法上，改变了传统课堂教学评价主要由量表一统天下的局面，呈现出方法多样性的特点。
不仅有客观、量化的评价方法，而且出现了量化、质性评价相结合，以质性评价统整量化评价的发展趋势。
在评价的过程中，也改变了以往的一次性、终结性评价的方式，而采用终结性评价和形成性评价相结合，多次、多点、多方位进行评价。
小结课堂教学评价是提高课堂教学质量，改进教学行为的重要手段。
课堂教学评价因目标、手段和方法的不同，可以进行不同的分类。
在课堂教学评价中应该遵循发展性、主体性、效益性等原则。
传统的课堂教学评价由于过于注重其鉴别和筛选功能而受到广泛的争议，而现代课堂教学评价则更加注重评价目标的多元化，更加注重其在教师专业发展中的作用。
