前台接待员岗位职责
礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。
接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。
通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关
掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。
负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。
做好客史档案的统计工作。
了解客情，发现问题及时向上级汇报。
前台接待员基本仪容仪表礼仪
男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
前台接待员礼貌礼仪
在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。
若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台接待来客礼仪
当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
对来访者经核实后引导其进入相关区域。
做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
酒店前台电话礼仪
电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；
待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；
如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；
如对方要求转接其他人，请立即转接；
如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；
电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；
如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。
酒店前台情景话术
服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？
客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗？
客：有，陈平先生预定的房间。
服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的`陈平先生预定的两间大床房是吗？
客：是的。
服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？
客：好的，给。
服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？
客：付现金。（给钱）。
服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
客：好的。
服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！
为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！
客：谢谢！
在郑州生活的这几年，去的最多的就是二七商业区，那边不管是铺装批发市场，还是品牌专卖店，应有尽有。即使你不准备买衣服，但是等你逛过一圈以后，你会发现，手里提了很多衣服，在郑州是不会发生缺衣服穿的情形的。
可见郑州在服装行业的发展有多么旺盛，这就意味着服装界的竞争也很残酷，而业内人士都知道销售过程中服装销售礼仪运用的娴熟程度是吸引客户，站稳脚跟的保证。
顾客分析
服装业注重的是流行，和对服装意义的领悟。怎样搭配服饰对于服装销售人员来说很重要，还有顾客的心理也需要掌握，便于引导客户购买。
服装与色彩的联系是非常紧密的，一件服装产品款式再好，色彩不对也很难销售，在我国服装面料染色上没有引起注意，低档的面料色彩比较丰富，而中高档面料鲜艳、明亮的色彩还很少，无法满足消费者的购买愿望。
作为销售人员必须了解顾客群体中有哪几种消费类型，一般女同志都喜欢到大型的商场，商店购物，不同的顾客有不同的需求，在购物时所表现的购物态度也是不同的，大致分为以下几种类型：
休闲型
这一类人群多以青年、中年人为主，大多数人是在工作之余，毫无目的的到商场来闲转，以此来消磨时间，此人群并没有购物的欲望，在闲转的过程中寻轻松与满足，寻找一下视觉上的快感。用视觉上的快感来达到心理的满足。
引导型
这一类人群，多以文化层次比较高、职业女生比较多，生活、工作节奏比较快，没有太多的多余时间，不像休闲人群那样闲逛，为了节省时间，会通过看报纸、电视广告来了解自己所需的产品，通过广告内容对商品产生强烈的好奇心和强烈的购物欲望。
盲目型
这一类人群多是冲动型人，容易被人误导，购物没有目标，见什么商品都喜欢，只要销售人员热情服务，此顾客就会不计后果的进行购买，所观的商品不是自己所急需的或必需品，往往回到家以后或他人说不好时就后悔，商场退货换货的原因大多是盲目型人所造成的，是热情的服务人误导的，所造成的结果。
理智型
这一类人群文化层次比较高，对任何事情大都有自己的主见，不容易被广告的花言巧语所误导，对自己所需求非常明确，多以白领、金领的女士为主，此阶层女士一般自身条件非常优秀，自信心很强，对产品广告和销售人员不论你多么热情，只要不是她的需求，你是说不动她的，此类人群会理智的按照自己的需求进行购物。
推荐技巧
服装销售人员必须要对服装的趋势，商品质地，产地等一些专业问题掌握，这样给顾客推荐时成功的几率就会比较高。推荐时应注意以下几点：
推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。
适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。
配合手势向顾客推荐，手势的表达有可能比语言更直观。
配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。
把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。
准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。
购物信号分析
顾客进店买不买衣服多半都能看出来，明显的购物信号：触摸衣物、翻看价格、翻看商标、直接问还有什么颜色、拿到镜子面前对照；不明显的购物信号：视线停留在某一物品上、在一个区域内重复往来、和朋友讨论衣物、看自己的购物单。对购物信号的掌控有助于促成生意的成功。
另外还可以从表情，语言和行为上看出信号，表情信号：包括流露欣喜赞赏之意，若有所思，表情认真等；语言购物信号：包括询问商品价格，用料或者对导购表示友好；行为购物信号：包括较长时间仔细看产品，触摸产品，当视线从产品转移到导购身上，四周环顾，与导购目光相对。
顾客讨厌的行为：紧跟式：客人一进店里，导购就尾随其后；探照式：客人走进店里，导购像贼一样，眼睛紧盯客人的`一举一动。
顾客进店导购打完招呼后，不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。当客户有需要时，要及时给予指引。
服装销售话术
话术一、不能直接否定或拒绝客户。例如“不会呀！买这款的人很多，都没有人提过这种问题！”，客户理解的潜
正确说法示例：例如（客户抱怨面料不舒服）“这个问题以前我们倒是没有遇到过，您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢？”了解原因后，再做有针对性的解释。
例如：“其实每一种面料的特性都不一样，而这种面料的优点是……不过您在穿的时候最好还能多加一件衣服穿里面，这样不但穿起来非常舒服而且……”这样比较容易让客户感觉到你是在为他着想，对你的解释和建议也会比较容易接受。
话术二、不能用简单的话语搪塞客户。例如客户对试穿的某件衣服不满意时，回答“这一款我们卖得很好的！”、“可能您看着不习惯吧！”这样的话语就是不合适的。
要特别注意尊重客户的选择，例如回答：“是的！我能理解，因为这款服装的设计是比较有针对性的客户，而以您来说，我个人觉得应该是比较适合……款式……风格，您觉得呢？”。这样就可以很巧妙地化解客户对某件单品的不满。
话术三、本着最大的诚意和耐心回答问题，例如客人问衣服是否易缩水或脱色，如果回答“洗的方式只要正确就不会！”，客人一定会再问“那怎么洗是正确的？”，不如从一开始就进行简单的讲解：“这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是……二是……只要平常稍微注意一下，就可以避免了！”
服装销售心态
服装销售人员直面顾客时，要把“顾客至上”的服务理念发挥到极致，这样才能使顾客再次光临。销售过程要树立正确的心态认真对待顾客，修炼出好的亲和力，展现出你高度的热忱和服务心。
服装销售者直面顾客时，要秉承高度的热忱和服务心，顶尖的销售员都把客户当成自己长期的终身朋友。 关心客户需求，表现为随时随地地关心他们，提供给客户最好的服务和产品，保持长久的联系。 知识不但是力量，更是企业创造财富的核心能力。
成功的销售人员能看到客户背后的客户，能看到今天不是自己的客户，但并不代表明天不是，尊重别人不仅仅是一种美德，而是自身具有人格魅力的体现。
服装销售跟顾客零距离接触，亲和力很重要， 许多销售都建立在友谊的基础上的。 销售人员销售的第一产品是销售员自己，销售员在销售服务和产品的时候，如何获得良好的第一印象，是至为关键的事。这时候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的热情都必须全部调动起来，利用最初的几秒钟尽可能的打动客户，这就需要销员具备很好的亲和力。
销售员需要克服心理：恐惧。销售员的恐惧来自于怕被拒绝，咱们分析一下：
1、被拒绝的定义是什么？什么事发生了才意味着被客户拒绝了？
2、客户用怎样的语气对你说，你才感觉被拒绝？
3、你的客户的面部表情怎样的时候，你才感觉被拒绝？
通过这些对自己的疑问，在自己的心理有个答案，想出对策。建议应对方法：你需要转换情绪，试着把负面的情绪调整为正面、积极的认识，感激所有使你更坚强的人。 所以，要善于创造，勇于冒险，敢于接受挑战。
服装做为销售行业的一类，跟顾客的接触面算是最广的。如果说销售礼仪适应于各行各业，这是对的，但是服装行业的特殊性决定它的独立性，所以服装销售礼仪才是最适合服装业销售人员的规范。礼仪反映着服务态度和服务质量，脱离礼仪的规范，任何行业都是不能正常运行的。
销售是一份相当有挑战性的职业，需要有积极的心态去面对。关于销售的正能量的句子（精选90句），一起来看看参考一下吧!
1、多认识顾客喜欢的一种知识，就多一次成功的机会。
2、人活着，便注定了这辈子的奔波与劳累。有太多的选择与无数的十字路口，这些太多的背后，我们只能选择让心去承受，学会沉淀。
3、只有喜欢过程，任何结果都不会影响过程。
4、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。
5、坚强是不屈不挠，坚强是果敢坚决，坚强是在曲曲折折中承担着更多的责任，坚强是在坎坎坷坷中披荆斩棘，收获硕果，你的坚强，你自己做主。
6、只有让员工身心彻底释放，走向市场才有无限能量!
7、百分之一百地相信自己所推广的产品。
8、销售没有捷径，诚恳待人，塌实做事才是正道。
9、顾客不止买产品，更买你的服务与服务态度。
10、只有当顾客真正喜欢你，相信你，才会开始选择你的产品。
11、了解顾客的问题和需求，再介绍你的产品。
12、努力不一定成功，放弃一定失败!
13、推销的成败与事前的准备成正比。
14、客户买的永远是一种情绪，一种气氛。
15、勤奋：销售行为量的积累非常重要。
16、克服成功遥遥无期的感觉，克服安于现状的感觉，因为成功是一点点接近你的，而且总在你努力之后不经意时出现的。
17、永远以赞美对方为开场白。
18、销售就是贩卖情绪。
19、把你禁锢在空荡荡的房间，磨练意志;把你投放在无情的沙漠，让你和懦弱拼杀;把你带到荒芜的岛礁，让你和自然为伍。最后的结局，都归于了平静，你的生存，你的自身价值才真正的体现。
20、在这个如花的世界里，我们都是生命的主宰，只有感受生命，珍爱生命，生命才会更有意义，生命之花才会在时间的长河中永不凋谢!
21、随时随地搜集相关行业的情报。
22、什么叫业务?做业务就是交朋友，朋友越多业绩越好。
23、卖产品不如卖自己。
24、销售的成果往往跟我们热心程度成正比，要把你的工作看得很重要，你认为你怎样，你真的就会怎样。
25、成功永远是给有准备的准备的。
26、一定要了解自己产品的特色在什么地方。
27、提高你的思考能力，会帮助你提高各种行动的水准，你因而更成功。
28、大客户唯一买的是态度。
29、见顾客前5分钟，对着镜子练微笑。
30、客户能上门约见你，就成功了一半。
31、没有一劳永逸的开始;也没有无法拯救的结束。人生中，你需要把握的是：该开始的，要义无反顾地开始;该结束的，就干净利落地结束。
32、你到底真正卖的是什么。
33、社会不相信庸俗，成功需要汗水和寂寞铸就。无数次的质疑或是嘲笑，这些都无所谓，记住自己是谁，自己想要什么就足够了!
34、放松：过于紧张做营销，就会在细节上出问题。
35、你必须知道顾客真正要的是什么。
36、永远坐在顾客的左边。
37、人，来到这个世界上，便预示着承受，承受坎坷，承受磨难，承受开心，承受不幸。面对遭遇与折磨，我们总是习惯性地选择抱怨，总感觉上天是如此不公平，而走过沧桑，回过头，你会发现：每一种承受，何尝不是一种人生的历练，何尝不是一种生命厚度的累积呢?
38、是啊，生命的春天，永远属于那些珍惜和热爱生命，用生命去美化生命的勇士。生命不相信命运，更不相信眼泪。去创造，去探索，去拼搏，去撰写惊天动地的生命的故事。无论你身在何方，身处何境，请扬起生命的风帆，在波澜壮阔的人生航程里，去书写属于你自己，也属于这个时代的生命的诗篇，去让一个大写的生命，完成一次辉煌壮丽的生命之旅!
39、成功的销售人员具有极佳的倾听能力。
40、人生中，太多的无奈，太多的不简单。很多时候，人不能遵循着自己的意愿生活，只能四处拼搏!像我总是追求着简单的生活，简单活着便好，却发现越想简单，却越不简单!
41、要想获得什么，就看你付出的是什么。
42、人生短短数十载、何必怕这失败、怕那不成功的、当你真的去努力了、去奋斗了、上天会眷顾你的、只是你也许会死在你成功的昨晚上。
43、我们每一个个体都是独特的，我们是自己的主人，我们的人生由我们自己掌握。我们要珍惜每一个遇到的'人，珍惜每一段缘分。
44、如果销售要失败十次才能成功的话，那么你每失败一次就象成功迈进了一步。
45、你的外表会说话，务必使你的外表给别人以振奋，同时你也从中受益。
46、敢，人生就是一场赌博，打好每手坏牌每手好牌!
47、焦点放在过程当下，而非钱的输赢，金钱快乐会向你潮水般涌来!
48、每天都要替自己打几次气，自己要有一套对“自己推销自己”的办法。
49、推销自己比推销产品更重要。
50、做任何事都在找感觉，有感觉，才会自觉!
51、掌握的知识越多，就越能与顾客找到知己般共鸣的话题。
52、对你所从事的行业要无所不知。
53、是信心的传递，情绪的转移。
54、如果有天我们湮没在人潮之中，庸碌一生，那是因为我们没有努力要活得丰盛。
55、善于与人沟通，适度采纳别人意见。
56、伤害是别人带来的，开心是自己寻找的，想哭就哭，哭完了接着笑，没有人能把谁的幸福没收。
57、伤心了难过了，一个人静静，不要在任何人面前掉眼泪，我不能原谅我的懦弱。
58、人缘在很多时候，并不是一种资源，而是一种依靠，一种无形的力量。朋友是你的后盾，在你困难的时候能给你最及时的帮助，因此在处理人际关系时，特别是朋友之间关系的时候，千万不能待人苛刻，更不能使小心眼，贪其中小便宜，睚眦必报之人最终会得到惩罚。
59、身体是自己的，健康是自己的，难受也是自己的，所以不要想吃什么就吃什么。
60、要成功，就要时时怀着得意淡然、失意坦然的乐观态度，笑对自己的挫折和苦难，去做，去努力，去争取成功!
61、失败是什么?没有什么，只是更走近成功一步;成功是什么?就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。
62、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。
63、没有比脚更长的路，没有比人更高的山。永往直前路永远就在脚下，永往直前你永远是最高的那位，相信自己，一切皆有可能。
64、每个人内心深处都渴望成功，可问题是大多数认为自己无法成功，他们不相信通过奋斗可以成功，于是放弃了梦想，最终果然走向了失败。
65、让我们把握生命中的每一分钟每一次感动，全力以赴我们心中的梦!在不久的将来在一个都让我们感到骄傲感到自豪的地方相逢!
66、击败不等于击倒，跌倒了，爬起来，想一想，为什么跌倒了，然后继续努力，把让自己跌倒的石头搬掉或绕过去，不就解决问题了吗?
67、观山则情满于山，观海则情溢于海。读书使人心明眼亮。读书之法，在循序渐进，熟读而精思。做事之法，也应循序渐进，踏踏实实，谋定而后动，认准了就义无返顾，直到成功!
68、成功的人是跟别人学习经验，失败的人只跟自己学习经验。
69、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。
70、当一个小小的心念变成成为行为时，便能成了习惯;从而形成性格，而性格就决定你一生的成败。
71、成功不是将来才有的，而是从决定去做的那一刻起，持续累积而成。
72、只有一条路不能选择--那就是放弃的路;只有一条路不能拒绝--那就是成长的路。
73、俗语曰：不怕事难，就怕手懒。古语曰：少壮不努力，老大徒伤悲。为君聊赋古今词，只望努力从今始;待君勤勉努力时，功成名就心愿至。
74、我是全世界最顶尖的营销员！
75、我可以拥有任何人间美好的事物。
76、存平等心，行方便事，则天下无事。
77、不是境况造就人，而是人造就境况。
78、怀慈悲心，做慈悲事，则心中太平。
79、力不致而财不达，收到的钱才是钱。
80、人格的完善是本，财富的确立是末。
81、生活掌握在自己手中，而非让生活来掌握你。
82、推销产品要针对顾客的心，不要针对顾客的头。
83、行动是治愈恐惧的良药，而犹豫拖延将不断滋养恐惧。
84、销售产品，先销售自己，自己的魅力才是最大最好的产品。
85、没有什么事情有象热忱这般具有传染性，它能感动顽石，它是真诚的精髓。一个人几乎可以在任何他怀有无限热忱的事情上成功。
86、不一种不通过鄙弃、忍耐和就能够驯服的。
87、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。
88、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。
89、一辈子专心做一件事情。
90、如果你想推销成功，那就一定要按下客户的心动钮。
