调查时间：11.29—12.3
xxxxx营业厅:
1、营业员解释口径及服务态度：
营业员解释口径：关于以下一点不清晰:漫游的具体资费
服务态度一般，具体表现为：1）厅内有流动营业员，但有的营业员给消费者发“全球通新套餐”第二期的dm单,而且态度不是很热情；2）柜台营业员的态度表现也很一般，消费者要经过详细的询问后才能够进行一般性介绍，且存在业务不熟悉的情况（如：全球通新套餐餐漫游后的具体资费）。
2、消费者了解情况：
1）来xx营业厅办理业务的消费者不是太多，而且大部分还是来交费的。
2）消费者普遍对“港澳游”知晓但不是很感兴趣，办新套餐的用户不是很多。
3、营业厅终端包装情况：
1）营业厅大门、侧门外均没有经过包装，只是大门通道内其中一个门柱上有“新套餐”包装；
2）侧门入口通道处有两处展板，但摆放不醒目，与其它活动展板混杂在一起；这次的海报数量有所增加；
3）上次调查厅内无吊旗，这次厅内有少量吊旗；
4）入口处资料架第一排摆放有活动宣传单；
5）大厅内关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料未能摆放在特别醒目的位置，桌上无桌贴；
6）有一灯箱（开着灯）
7）大部分休息处有宣传资料可供消费者取阅，但并无桌帖；
8）VIP营业厅dm单摆放不明显，无桌贴。
小结：整个营业厅终端海报、展板、dm单等店头PoP虽有一定宣传气氛，但由于摆放不明显、数量较少使得整体活动氛围并不十分浓烈。
附：消费者与营业员问答记录
营：小姐！您好！请问需要办理什么业务？
消：我不办业务，我想问一下。
营：哦，那请问您想了解什么？
消：就是关于这个活动（消指着全球通新套餐“港澳游”的dm宣传单）
营：是这个啊，这个活动呢，是我们移动公司新推出的一个套餐，它有八个档次供您选择，最低话费低至0.12元/分钟。
消：那有没有什么可以送的呢？
营：在明年的1月至3月我们会送您180分钟的长途话费。
消：就这啊？那还有没有其它的呢？
营：最主要的就是这了，其它的您可以自己看一下说明。
消：我想问一下那个可以漫游吗？
营：可以啊
消：那漫游后的具体资费是么样收的呢？
营：请稍等一下（营业员在看资料），是这样的，它漫游后就是按长途通话费+漫游费+基本通话费，就可以了，和以前的没什么不一样。
消：哦，那那个抽奖是个怎么抽法呢？是公开的吗？
营：肯定是电脑随机抽取的，到时候会通知您的。
消：那具体么时候抽呢？
营：大概是在元旦吧。
消：要是我中奖了什么时候去港澳游呢？
营：什么时间我也不是很清楚，反正肯定是在抽奖不久就可以去了。
消：哦，是这样的啊，那好，我有时候再来办理。
营：好了，请慢走，欢迎您下次光临！
消：好好！
备注：详细资料另见调查表（共4份）。
xxx营业厅
1、营业员解释口径及服务态度：
营业员解释口径：解释口径基本准确。
服务态度良好，具体表现为：
1）有主动热情推荐，但也存在营业员经过询问后方才进行介绍的情况，态度总体比较热情、礼貌，却又不过于热情比较周到得体，让人容易接受。
2）厅内分别有一男一女两名营业员递发dm宣传单且态度热情大方，主动向顾客推荐。
3）去歇台子作调查的时间是11月30号，前来营业厅办业务的消费者很多，当中有不少是来办新套餐的，营业员提醒要他们今天先取消以前的资费（不然又要扣取下月的月租，就不划算了），然后第二天再来办套餐。
4）大部分的营业员都没有主动向消费者提及“港澳五日游”这个活动，而是着重介绍新套餐的资费情况。
2、消费者了解情况：
1）消费者对全球通新套餐三期和“港澳游”有一定的知晓度，但一般出于对资费因素考虑而选择办理，但同时也存在对此种业务不感兴趣和正在考虑的人群；
2）这次办理的人明显有增加，大多都是今天先取消以前的资费，改天再来办理。
3）费者对是否参加“港澳游”的两种态度都普遍存在，而且营业员也是着重介绍这个套餐优惠的资费。
2、终端包装情况：
a)营业厅大门及门柱均有包装；
b)大门外还是无展板（但放有很多其它活动的展板）；
c)这次调查上楼梯的扶手处张贴了数张海报，而且很明显，有气氛；
d)一、二楼大厅内都没有悬挂吊旗；
e)二楼大厅进口处资料架、休息处桌面上放有活动宣传单；
f)营业厅dm单摆放明显，有桌贴。
g)上楼处有一“全球通新套餐”的大灯箱（但是灯没有开）
小结：整个营业厅终端关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料能够摆放在较为醒目的位置，海报、展板、桌贴等店头PoP较能够展示三期活动内容。相比上一次调查这次的宣传气氛要热烈的多了。
附：消费者与营业员问答记录：
消：我想咨询一下这个“港澳游”？
营：喔，你是不是全球通用户呢？
消：我不知道。
营：那你把号码说我给你查一下。
消：139********
营：哦，您的这个号曾经办理过移动优惠业务，现在就办不了这个新套餐，您可以重新买个号。
消：那我就只要买个号就可以办这个业务了吗？
营：是的`，您只要在12月31号之前办理均可参加我们的幸运抽奖并可获得分别在20xx年1月到3月我们送给您的180长途话费。
消：是这样子的啊，那这个档次我可不可以随时更改？
营：这个是可以的。
消：只要拿身份证就可以办了吧，那我现在就去买号。
营：是的，但是我建议您下个月再来办？
消：为什么？
营：因为这个业务是包月制收费，现在已经是30了，对您来说不是很合算，所以您最好明天来办理。
消：哦……（消费者离开）
备注：详细资料另见调查表（共4份）。
xx营业厅：
1、营业员解释口径及服务态度：
营业员解释口径：（个别新来的营业员对下面几点解释不清楚）
1）精彩业务包具体怎么送，送几个；
2）全球通新套餐的具体资费（长话、漫游具体如何算）
服务态度良好，具体表现为：1）态度十分热情、礼貌，很主动推荐全球通新套餐，让消费者参与到这个活动中来2）厅内有数名流动营业员给消费者发予dm单
2、消费者了解情况：
1）消费者对“全球通新套餐”有一定的知晓度，一般出于对资费因素考虑而选择办理，但同时也存在对此种业务不感兴趣的人群；
2）这次办理业务的消费者明显有增加，除了少数是来交电话费的，其余大部分是来办套餐的，很多柜台前都排起了长队。
3、营业厅终端包装情况：
1）营业厅大门外有包装，并有一处展板，也有门头包装，从外面就能感受到活动气氛，大门内有一处展板，摆放醒目；
2）大厅内张贴有许多海报，十分明显；
3）大厅内没有悬挂吊旗；
4）大厅进口处资料架、休息处桌贴都十分醒目，有一处没有桌贴；
5）营业厅咨询台没有摆放dm单，但VIP贵宾室有摆放，且十分明显。
小结：整个营业厅终端包装比较到位。关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料能够摆放在较为醒目的位置，海报、展板、桌贴、dm单等店头PoP较能够全面展示三期活动内容。但由于厅内无吊旗，使得活动整体宣传氛围还未能达到最高潮。
附：消费者与营业员问答记录：
消：你们这个“港澳游”是啷个回事喔？
营：嗯，你把你的手机号码告诉我嘛，我帮你查一下？
消：好的（消费者告知其手机号）。
营：嗯，你已经办了98块钱包打450分钟这种套餐。你还有100分钟的话费。你带了身份证没有？
消：没有。
营：那你带上身份证，下月底之前来办理新套餐在网一年的手续就可以参加这个“港澳游”活动了。
消：那有啥子条件限制呢？
营：你只要在年底前办理“全球通新套餐”，并承诺在网使用一年就可以参加。
消：那活动啷个举办呢？
营：我们在1月3号抽奖，一共抽取一百名特等奖参加这个活动。
消：那啥子时候可以参加呢？
营：1月20号到2月6号我们会组织参加。
消：那我想问一下新套餐啷个办呢？
营：你带了身份证没得嘛？凭身份证就可以办理。
消：嗯，我忘了带。我想问一下这种168块钱包打600分钟的套餐。不晓得你们有没得其它啥子优惠呢？
营：还有像我刚才说的彩铃、移动秘书、机场贵宾厅服务。
消：那我办理了“全球通新套餐”可以享受到哪些优惠、服务呢？
营：就是像98块钱就可以包打450分钟话费这种噻，另外还可以参加港澳游活动。还有像我刚才说的彩铃、移动秘书、机场贵宾厅服务这些噻。
消：喔，那好嘛，我考虑一下。谢谢了。
营：小姐请慢走。
备注：详细资料另见调查表（共4份）。
xxx营业厅：
1、营业员解释口径及服务态度：
营业员解释口径：解释基本较为合理。
服务态度很好，具体表现为：
1）有主动热情推荐，态度总体比较热情、礼貌，这次调查的热情程度就较为适度，不至于让消费者有不自在的感觉；
2）大厅内有数名流动服务员发dm单予消费者但并不主动推介，需上消费者上前询问才可以；
3）有一点需说明，解放碑的“全球通新套餐”的dm单已发完，需问营业员要，且是dm单的复印纸。
2、消费者了解情况：
a)消费者对“新套餐”及三期“港澳游”有一定的知晓度，但都不是非常清楚；
b)这次办理的人明显有增加，除了少数是来交电话费的，其余大部分是来办套餐的，很多柜台前都排起了长队。
c)对“港澳游”活动有一半的顾客表示无所谓，认为这只是吸引消费者的一个形式。
3、营业厅终端包装情况：
1）门头有包装（加入全球通新套餐，欢乐五日游，赠送180分钟长途话费）；
2）上楼入口处、楼梯拐弯处及进门口均有新套餐三期展架，比较瞩目；
3）大厅内张贴有为数不多的海报，但不明显；
4）大厅内悬挂的还是第二期的吊旗，无三期吊旗；
5）“全球通新套餐”的dm单已发完，资料架及休息处均无dm单；
6）营业柜台处有桌贴；
7）厅内有一灯箱。
小结：整个营业厅终端关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料能够摆放在较为醒目的位置，海报、展板、桌贴等店头PoP较能够展示三期活动内容。但厅内缺少第三期的吊旗，海报张贴不明显，使得活动的包装气氛并不十分浓烈。而且从营业厅外部无法感受到三期活动的氛围。
附：消费者与营业员问答记录：
营：先生您好！请问有什么需要帮助？
消：我想帮我朋友转成全球通新套餐不知可不可以？
营：请问您带了您朋友以及您本人的身份证了吗？
消：我都带了。
营：那请问您朋友每个月的话费一般为多少？您可以看一下这张dm资料看要选择哪一个档次的。
消：好了。那就办这个98包打450分钟的。
营：好了，请稍等。
办理中......
营：好了，办好了。
消：谢谢了哦。
营：不客气，请慢走，欢迎下次光临！
备注：详细资料另见调查表（共4份）。
调查总结：
1、经过前两次的调查后，各大营业厅关于“全球通新套餐”三期的整体包装都有所改观，其中解放碑营业厅由于所处的地理位置较为特别，不好进行包装，这次对门头贴了全球通新套餐横幅，较为显眼，达到了一个很好的宣传效果。但也存在很多不足点:
a)解放碑的dm单已发完，没有及时的补充，让消费者无法及时取阅；
b)解放碑大厅内虽有海报，但大多数都是第二期的海报；
c)丽苑和大坪休息处都没有桌贴；
d)歇台子营业厅上楼处有一大灯箱，但是灯却没有开。
2、各大营业厅的营业员普遍服务态度较好，解释口径也比较清晰，同时也有问题存在：
a)大坪有营业员对精彩业务包如何送及新套餐的具体资费这两个问题需查阅资料才能得到解答；
b)丽苑有营业员对新套餐的漫游资费不是很清楚；
c)丽苑的流动营业员给消费者发“全球通新套餐”的第二期dm单。
3、消费者依然主要是通过dm单及营业员的介绍来了解活动，和前两次的调查相比较，有以下总结：
a）这次办理新套餐的人明显有增多，而且大部分的营业厅来办套餐的人很多，都排起了长队（除丽苑人较少外）；
b）但消费者普遍认为“港澳游”这个活动只是吸引消费者的一个形式，且中奖的机率很低，所以对此活动并不感兴趣；
c）大部分消费者都主要是对资费感兴趣，认为相比其它的套餐较为优惠。
建议：
1、媒体宣传：采用报版、电视等传播覆盖面较大的媒体进行宣传，以提高套餐三期的到达率，让更多的消费者了解到其多重优惠、且积极的参与进来。
2、营业厅包装：宜加强大门外及门头的包装宣传力度，大厅内应补充悬挂吊旗，另外对于店头PoP张贴、摆放不明显的营业厅应进行积极整改，以促使其整体宣传氛围与本次活动达到良好的结合提高营业厅的套餐三期到达率，具体整改如下：
xx营业厅：a)大门左右要加放套餐三期和神州行套餐两块展板b）大厅柱子要安装套餐三期和神州行套餐的灯箱广告
xxx营业厅：在大厅的拐角处及出入口处应摆放套餐三期和神州行套餐展板
xx营业厅：休息处的小型资料架里的dm单应及时补充
xxxx营业厅：要及时更换新活动的海报，如套餐三期和神州行套餐（现在此营业厅内还贴有数张全球通新套餐第二期海报）
3、营业员服务：总体而言，各营业厅的服务态度普遍较好，但也有需改进的：
a）在做全球通新套餐第三期活动却给消费者发第二期dm单；
b）存在着有个别新来的营业员对业务不熟悉（如对具体资费及精彩业务包的送法），需进一步加以培训学习。
c）另外，关于神州行套餐的调查，营业员解释基本准确，都有主动推荐，发予dm单，而消费者则主要是先询问套餐的资费，真正办理此套餐的人目前还不太多。用户对“岁末手机0动员”这个活动很感兴趣，在营业柜台处咨询的人很多。
中国移动员工述职报告1
从走进移动公司到如今一晃几年过去了，移动是我从业后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗的终生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，用户至上，用心服务对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。
人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。
刚来移动的时候为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地公司各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，早已被调到值班主任台，在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受移动优质服务的同时产生宾至如归的感觉。与此同时，我的工作成绩得到了公司的认可，成为营业员的典范，学习标兵，多次被评为优秀营业员。
我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记用户永远是对的，用户就是上帝的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。那是我刚到营业厅工作的时候的事情，曾有一位用户因小灵通突然不能拨打前来投诉，一过来就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的小灵通，发现是因为用户小灵通操作不当而引起的。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边在技术人员的帮助下给用户小灵通解了锁，并给一再致歉。
此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着谢谢，并真诚地为自己的行为道歉：刚才我对你们的态度实在是太凶了，整理真的很不好意思。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，中国移动的服务态度真好!
记得那个冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不见行人。为了输小灵通的单子，已经加了三个小时的班了，望着那一堆小山似的资料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想算了，明天再输吧!，可是，又想：早一天为用户开通小灵通，就早一天为用户服务，想到这里我，我又开始工作了，键盘的敲击声与时钟的嘀答声和谐了，直到凌晨两点，我终于做完了。
回家的路上，在风雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地体会到了付出的快乐，风雨兼程中，有奉献精神，有快乐与我同行。为用户服务首先要调整好自己的心态，遇难到每一位客户都要在心里说：我喜欢他，把客户当作亲人一样，这样才是合格的服务者。
在营业厅工作的每一天，我都用心为用户服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我又一次体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是移动人奉献精神和客户们满意真诚的笑脸，我想到的是中国移动灿烂辉煌的明天!
我不是诗人，不能用漂亮的诗句讴歌我的职业;我不是学者，不能用深邃的思想思考我的价值;我不是歌手，不能用动听的歌喉歌咏我的岗位。然而，我是营业员——一名移动公司营业员，我要感谢我的职业，是它让我知道如何平等、善良、真诚地对待每一个生命，是它让我理解了活着就是一种美丽!我要感谢我的职业，是它让我懂得了如何珍爱生命，明白了平凡就是幸福，奉献让我更美丽。
创优无止境，服务无穷期。在营业员这个平凡的服务岗位上，我要以新的姿态，展示新的风貌，创造新的业绩，让青春在无影灯下焕发出绚丽的光彩，真诚服务每一天!
中国移动员工述职报告2
在我没有加入移动公司前，印象里就是服务最广的就是中国客户群最大的移动运营企业。同时自己也是多年的中国移动老用户，对移动公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为了一名移动新员工。
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南移动xx分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。
作为一名刚进移动公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进移动公司接受服务，感受移动公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。
我的工作主要是与移动客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用移动公司的服务。移动的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，移动公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑到移动做营业员，公司到底给我什么？我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。
我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那么重要。进入移动公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表移动公司的形象，通过自己的工作，让自己真正融入到移动公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持！说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好！欢迎光临！”、“您好！交费是吗？您请坐，请报号码………”，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了移动公司对客户的真诚与关爱！这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人！通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到移动公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通过努力，我一定会达到公司要求，这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。
工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎么为客户提供贴心服务，不知自己的能力如何。首先，我以“用户快乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工作积蓄了充足的后劲。同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符合工作需求。我觉得这个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，而且比他们丰富，因为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。
人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管我还是一名新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与移动共成长，见证移动公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿！
中国移动员工述职报告3
到xx移动工作已有半年的时间了，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和ibss系统的操作，并熟悉营业厅的'运作流程，现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。
在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询是我经常做的一项工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航员的工作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。
ibss系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在我老师的悉心指导下，我已经可以比较熟练的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其他营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。
对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，营收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。
在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。
在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中山二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用。在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作中的合作打下了好的基础。
在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：
一、业务学习和ibss操作上手都比较慢
与其他营业员相比，我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。
二、对于广州方言应进一步加强掌握
虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。
三、有些服务规范做的还不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。
四、工作的条理性还应加强
在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安排。
这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。
在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。
中国移动员工述职报告4
时光飞逝，日月如梭，xx年转瞬即逝，一转眼，我们又迎来了新的20xx年。移动营业厅是移动公司的窗口。在公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
作为移动营业厅一名普通的营业员，这一年来，我在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，现我对xx的工作情况做出如下几点总结：
一、正确的工作态度
担任营业员时，我首先为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的各项业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务……一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。我们每天都会接受到各种业务，面对各种客户，在竞争日益激烈，服务日益重要的市场环境下，我们应该提供个性化、差异化、多样化、亲情化的优质服务，满足客户的多种需求才能创造优势。
二、严谨的工作作风
我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号。
以上就是我这一年的工作总结，我将吸取经验，继续努力。
中国移动员工述职报告5
自参加我们移动公司上班以来，我一直在营业厅从事营业员的工作，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。
这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。
在工作中，我本着对“客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。
在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有理想，所以我们自豪;我们有奋斗，所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质，为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，共同续写移动公司的灿烂和辉煌!
中国移动员工述职报告6
移动营业厅是移动公司的对外窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调和完成的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理客户投诉等方面也发挥着重要作用。
这一年来，各方面都有了很大的进步，在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户解决问题和提供满意的服务。工作中时刻严格要求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。
自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，但是我知道：因为我刚进来时间不长很多东西都还不知道需要我去向老员工学习，因为他们比我的工作经验丰富。比如说在办理业务方面：哪些重要，哪些次要，他们都做的很好，而且有效率，经分上面各项考核分数都比我高，但是我们却是盲目的办理业务，有价值的业务有时候我还把握不住，定的任务完成不了这些问题都体现在我身上，特别是一些不经常办理的业务，像国际长途，国际漫游这些业务都需要很多证件，以及不同品牌缴的押金也不同对客户的需求做一些讲解，这些业务在我办理的时候都需要有老营业员来指导，用心的人家回头都会记笔记，但是我做不到，等到下次又遇见同样的业务的时候又不知道该怎么办，还有在办理业务时候给客户讲解的不够清楚，客户产生大量话费导致投诉，这些问题屡屡出现，对于活动，自己都不是很明白，理解不透跟客户讲解的时候难免会感到困难，系统中操作失误，这都是工作中经常遇见的事情，所以，不足之处应向老员工学习，需要我在工作之中吸取失败的教训，不断学习。
对于每天的用户咨询业务，我都能不能作到认真对待，耐心的解答，热情周到；每次遇到用户的误解和怨气，我都不能作到很好的解释，更不能作到先缓解用户这种不满的心情，这都不是我在工作中应该出现的问题，因为我知道服务第一，服务都不能达到用户满意，让客户办理我们的业务就更难了。所以：力求给用户一个满意的答复。
经过几个月充实、丰富、辛苦的工作后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会：
1、培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机会学习。实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程，因为作为短时间工作的人员，师傅不可能有太多时间来手把手的教我们，而且他们自己都有一大堆的工作。因此，很多时候我们必须学会自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自我完善。
2、积极主动，不是等工作上门，而是自己找上门。在工作刚开始时，由于他们的工作很忙，因此我们经常也会处于半闲置的状态，逐渐地感觉到工作的匮乏，我们不能光想自己学习东西，也要去想如何发挥自己的特点，达到相互学习、帮助的双赢效果。为此，我们经常主动、积极地参与到一些我们可以胜任的工作中去。
在今后的工作中，我要不断向老员工学习，总结工作经验，弥补自己的不足之处。
移动服务承诺书篇一：服务承诺书
服务承诺书
致：中国移动通信集团湖南有限公司永州分公司
如我单位能在本次竞争性谈判中中标，我单位做出以下承诺：
一、维护期内服务承诺
为高标准高质量的完成本项目的维护管理工作，我公司对维护期内工作郑重做出以下承诺：
A、安全施工服务承诺：
(一)、安全施工管理
本项目安全目标是无火灾、无重大交通、无人员伤亡事故。现场建立以维护队长为第一责任人，专职安全主任负责安全管理体制，严格执行安全施工规程和履行安全措施。
(1)安全管理制度
1)、安全生产责任制。建立、健全企业的安全生产责任制，责任落实到人。各项经济要有明确的安全指标和包括奖惩办法在内的保证措施。按县区设立专职安检员一人，负责组织监督检查和维护队伍在施工中执行安全规则。
2)、新进企业工人须进行公司项目部和维护队伍的三级教育。 工人变换工种，须进行新工程的安全技术教育，工人应掌握本工种操作技能，熟悉本项目安全技术操作规程，认真建立“员工劳动保护记录卡”，及时做好记录。
3)、维护组织设计。维护组织设计应有针对性的安全技术措施，经技术负责人审查批准。
4)、特种作业持证上岗 特种作业人员必须经培训考试合格持证上岗，操作证必须按期复审，不得超期使用，名册齐全。
5)、安全检查。必须建立定期安全检查制度。有时间、有要求，明确重点地域、危险岗位。安全检查有记录。对查出的隐患应及时整改，做到定人、定时间、定措施。
6)、工伤事故处理 建立事故档案，按调查规则、规定进行处理报告，认真做好“三不放过”的工作。
B、项目管理班子配备承诺
(1)项目经理。①贯彻质量方针和质量目标，领导本项目进行策划，制定项目质量目标和项目经理部管理; ②负责组织各种资源完成本次项目维护合同，对项目质量、安全文明施工状况予以控制; ③负责对一般质量事故的调查、评审和处置; ④领导技术人员完成质量记录和维护完工文件的编制和移交，参加项目验收工作，并对存在问题予以整修;
(2)维护队长职责。①确保维护过程按照空调设备维护技术规范要求进行; ②负责项目维护与调度、协调之间的关系，统一调配，负责整个项目的文明施工和安全施工; ③负责对工人进行技能教育和培训;④负责项目经理部文件和
二、 在遵守国家法律、法规、设计规范、规程、有关标准的前提下，
尊重移动公司提出的要求、建议。
三、 及时、准确、完整的提交项目维护进度资料，保证工程的顺利进行。
投 标 人：
投标人代表：
日 期：
年 日 2014 月
移动服务承诺书篇二：移动服务承诺口号2篇
移动服务承诺口号2篇
承诺一：资费优惠，关爱民生
XX年大幅下降移动数据流量资费，统一短信息网内网间价格，全面推出全国漫游单向资费产品，推出适宜于特殊群体的'资费产品，承诺XX年底资费总体水平较XX年底进一步降低。
承诺二：资费明晰，量身优选
以客户消费特点为依据，简化、优化套餐资费，让客户清楚明白；促销活动简单明晰，杜绝欺诈，杜绝模糊。提供网站、多媒体终端、营业厅等多种方式方便客户查询话单；继续优化资费导购服务，方便客户选择适合自己的优惠套餐。
承诺三：精品网络，全心保障
移动电话接通率不低于99%、总体网络覆盖率超过99%。全年将拿出超过一百万元以上话费，鼓励客户发现和反馈网络问题，保障精品网络质量。承诺四：收费误差，双倍返还
计费误差严格小于工业和信息化部关于计费差错率低于十万分之一的标准要求；对于经核实确属多收的费用，实行双倍返还。
承诺五：有诉必复，响应及时
100％回复客户投诉，首次回复时限不超过48小时，有诉必复，有诉必结。
承诺六：业务订退，清晰透明
客户订购各种包月类短信、彩信业务将收到10086端口下发的确认信息；客户订购wap、游戏等手机上网类业务时，将在手机上网页面或客户端程序中
进行资费提示；客户查询或退订不需要的业务，可通过短信、网站、手机上网、营业厅、10086等多种方式轻松完成。
承诺七：便捷网点，快捷服务
XX年，中国移动将为客户提供更多营业、服务网点、空中充值代理店，方便群众办理各类业务并根据群众需求提供不同金额的便利充值网点，为客户提供快捷、自助的电子渠道。
承诺八：免费提醒、贴心关怀
提供停机提前提醒、清单查询提醒、充值到帐提醒、密码修改提醒、每月首次手机上网提醒等多项免费提醒服务，为客户提供全面的贴心关怀。承诺九：信息服务，便捷生活
为客户提供“信息管家”客户端免费软件，让客户可以自主设置屏蔽不良信息或不愿意接收的信息；全面升级12580服务，客户拨打12580，可获取全面的餐饮、娱乐、住店、出行、订票等生活百科资讯。
承诺十：3g业务 一站办理
XX年开通3g业务地区的客户不换号、不换卡、不登记即可使用3g业务，对同类3g业务资费实施与2g一样的标准。向客户提供10086客户服务热线、营业厅、网站等多种方式，按照与2g一样便捷的服务流程提供3g服务。移动服务承诺口号（2）：
承诺口号:加强沟通，科学策划，反应迅速，支撑有力。
承诺口号:是“没有完美的个人，只有完美的团队”，对团队成员要求：“明确任务、立即行动、限时反馈、监督落实”。
移动服务承诺书篇三：投标服务承诺书
服务承诺书
致：_________(招标人)
在我单位的服务工作过程中，我们将严格执行国家的有关法律法规，尊重并贯彻需方的意见，维护需方的利益，严把质量关，把向需方提供优质服务，作为我们工作目标。我单位本着想需方之所想，急需方之所急。在项目服务过程中与需方密切配合，随时随地提供全过程、全方位的服务，保证各项工作的顺利进行。 如我公司能在本次竞争谈判中中标，我公司郑重承诺如下：
一、如果我公司中标，我们保证保质保量完成工程。
二、我公司严格按照需方提供的规格标准进行供货。
三、施工中，我公司会严格按照投标文件及合同中的承诺履行。
法定代表人(盖章或签字)：年月日
