店铺员工激励方案
第一招：晨会士气响
1、终端店铺晨会流程步
一步曲：晨会开场仪式
主持人：（从收银台通过播麦的形式）各位家人，早上好！今天是XX年X月X日星期X，晴，气温在 25-36摄氏度之间，晨会时间已到，30秒内集合完毕！掌声……
主持人：以主持人为基准，向左向右看齐，向前看！稍息，立正，跨列！
主持人：各位家人，早上好！好!很好！非常好！（1分钟气氛带动）
主持人：三拜仪式（伸出右手，与心相连）——感谢顾客帮助我达成梦想！感谢店铺第一名***让我成长！感谢**公司给我平台！
主持人：我们的三大作风：诚信！专业！高效！
主持人：我们的三大行为准则：勇于承担责任，绝不找借口，永不放弃！
主持人：现在由我带领大家背诵**公司企业理念（略）。
主持人：“接下来请各家人相互检查仪容仪表”核查是否符合规范？通过！
二步曲：昨日回顾
主持人：接下来让我们回顾昨日销售数据？掌声请出XXX（按销售力分析数据顺序进行）。
三步曲：成功案例分享
主持人：现在请出我们店铺昨日销售冠军XX进行成功案例分享，掌声有请！（一次掌声）
销售冠军：
1、我昨日目标XXX，达成XXX，达成率XXX，占店铺业绩X%，大单占个人的总业绩X%；
2、我今天要分享什么，经过（时间、地点（区域）、人物、成单结果）；
3、成功切入点（结合销售服务流程等），难点突破；
4、个人成功关键点、核心成长点和应对执行策略。
店长：点评，总结提炼关键成功点、提升点和应对执行策略。
四步曲：目标制订
主持人：请各位家人报告今日店铺工作目标，今日卖场目标XXX。楼层目标，一楼XXX、二楼XXX；班次目标，早班XXX、晚班XXX；区域目标，A区XXX，B区XXX，C区XXX，D区XXX……
员工个人（上台）：我XXX今天负责A区，今天的目标是多少：成单X单；服务多少客人；我的策略是①……②……③……
五步曲：策略培训
主持人：今日卖场策略培训，掌声请出XXX（根据昨日销售数据分析，针对卖场核心成长点制定今日卖场策略并培训关键技术等）。
六步曲：店务通知
主持人：接下来是店务通知，掌声请出XXX（通知公司政策或注意事项）。
七步曲：激情展示
主持人：下面以三句口号结束今天的晨会。
主持人：今天的心情—（好极了）；今天的沟通—（棒极了）；今天的目标—（明确了）！
主持人：龙的呼唤准备：1234嗨、1234嗨、1234、1234、嗨嗨！
主持人：各位家人！
所有人：为了完成我们的目标，努力！加油！OH YEAH！
晨会什么最重要？有人说流程，有人说内容，甚至有店长把晨会开成了说教大会，“你们要这样，你们要那样”说个不停，其实，一个好的晨会最根本的目的是让员工有一个好的工作状态，开会的重心要放在如何在15分钟内把所有人的状态调动起来。
2、关键点
①晨会的核心：正能量！
所谓核心，就是晨会上的一切行为都是正能量，都是积极阳光向上的，举例：今天一位领导要来巡店，有的主持人会说“大家注意了，今天上面领导来审查，都精神点儿，别给店铺丢人抹黑，要是被领导发现不好的地方，我们就都完蛋了！”这样，在员工心中，领导立刻和手拿钢叉的巡海夜叉画成了等号，大家战战兢兢如履薄冰，照顾顾客变得不自然，每个人不求有功但求无过，看到一个进来的稍微严肃点的顾客都以为是领导来了，心中开始念叨阿弥陀佛，状态不升反降。
同样的情景，有的主持人会这样说“各位家人们，大家早上好！告诉大家一个好消息要不要听？为了支持到我们店铺，公司特意安排了营销大师某某哥来我们店，帮助我们冲击今天的销售，大家高不高兴？希望大家拿出饱满的状态来迎接某某哥，同样大家要是有产品卖点和销售话术方面的问题想请教的话，就大胆上去询问，某某哥很乐于助人的！”这样，在员工心中，领导立刻变成了乐于助人，脸上带着微笑背生双翅的天使，大家工作起来会很自然，领导来了，也没有隔阂感。
汇报工作、晨会上的pk，都要运用积极的语言去完成。面对不同的情况，我们永远是可以用正能量的语言来阐述的，没有什么是值得绝望的，就看主持人本身的本质，所以说主持人的选择至关重要。
②主持人选择
说到主持人的选择，很多人首选的是口才好的，表达能力强的，其实这是不对的，晨会，根本上来说，对一个主持人的语言流畅度的要求并不会很高，如果你实在是怕忘记流程和要说的内容，那你完全可以拿一个本子记录下来，内容照着念，这并不丢人。
对晨会来说，我们要选的是意愿度和正能量高的那个主持人，如果选一个能力很强，但是意愿度低的人做主持，他会在整个会议过程中散发负能量，所有人在开会的过程当中，都会感受到他的“心不甘，情不愿”的状态，他的语言，他的表情，他的敷衍了事，他无所谓+舍我其谁的态度，会给整个店铺带来极大的负面影响，能力越强，杀伤力越大，本来大家早上的心情还算不错，结果一个晨会下来，大家心里都不舒服，很多店铺晨会无法坚持下去的原因就是选了这么一位主持人，天天的在晨会上散发负能量。最后得出一个谬论，晨会没啥用。
好的晨会主持人的标准
1、声音响亮
2、面部表情有微笑，积极阳光
3、受大家欢迎
4、店铺中的开心果
5、最好是自愿担当晨会主持
③晨会讲什么？
在这里我要再次强调，晨会要体现的是正能量场，一个积极阳光向上的场，而不是讨论具体问题的场所，况且15分钟的开会，根本解决不了任何实质性的问题。切不可以把早会开的很理性（当然，公布活动方案等行政类事物要认真），否则，这一天大家都不会有好的状态。
现实工作当中，“晨会士气响”是很容易做到了，很多老板在分享店铺气氛的时候说，我们店铺的晨会开的很好，可是为什么店铺的气氛还是上不来？
关键就在于店铺气氛的维护很重要，晨会为店铺的氛围打造了一个好的开始，而接下来的十几个小时就需要我们大家去维护，这就相当门店环境一样，做一个好的布置很简单，而环境的维护就需要每个人随时随刻都去整理，养成“随手性”的整理习惯，气氛也是一样。
第二招：夕会笑声亮
是的，你没看错，夕会是应该开的很开心。
夕会，不仅仅是一天的结束，更是另外一天的开始，一天之计不在于晨，而在于前一天晚上，因为员工第二天的工作状态很大程度上取决于前一天他工作开不开心，员工对一天工作开不开心的评判标准，取决于员工下班时候的心情，这就相当于看电视剧，你会记住第一集，也会记住最后一集大结局，但是中间你就不会记住了，上班也是如此，早会他会记住这一天的目标，夕会他会记住这一天的心情，所以好的夕会可以有效降低员工流失率，劣质的夕会往往是员工流失的主要原因。
举例1：一名新员工，上班的第一天犯了错误，一天结束了，夕会上被店长一顿批评，那么这个新员工第二天起床会想什么?
答：我还要不要去？
当然，这名新员工还是上班了，有了前一天“犯错挨批”的经历，这一天他特别小心，结果越担心压力越大，压力越大越容易犯错，夕会又被一顿批评教育。
第二天这个新员工起床又问自己同样的问题“我还要去么？”
终有一天他的回答是“算了，我不去了。”
例2：经历了非常辛苦的一天，员工们为了迎合季节销售，为了让店铺的形象更好，下午时间调陈列，整理库房，每个人都很累很辛苦，到了晚上，店长觉得太累了，挥一挥手，告诉大家下班吧，明天见。其他员工在回家的路上会想什么？
答：一下午就在调陈列，都累死了，也没卖货，累死了，累死了.........
在大家很辛苦的时候，店长不懂得在夕会的时候鼓励大家，给大家加油打气，让大家高高兴兴的回家，结果员工们就经常身心俱疲的回家，从而对店铺产生抗拒感，我采访了很多位优秀的导购，他们一致认为，身体累点儿没啥，主要是精神世界没人关心，身体累并不是员工离职的主要原因，心灵疲惫，没人关心才是离职的重点。
夕会的核心内容
1、一天工作的总结
2、对员工一天工作的嘉许与情绪调整。
3、对于明天工作的提前安排（如活动的话术，重点）
终端店铺夕会流程
1、列队
夕会准备开始！30秒内集合完毕！（《向前冲》音乐30秒）
以主持人为基准，向左向右看齐，向前看！稍息，立正，跨列！
2、问候
各位家人好！（伙伴回应：好！很好！非常好！）
3、三拜仪式
伸出右手，与心相连！
感谢客户帮助我达成梦想！感谢***公司或***人让我成长！感谢***公司给我平台！
4、三大作风：诚信、专业、高效！
5、三大行为准则：勇于承担责任，绝不找借口，永不放弃！
6、总结店铺日战果与事件，对优秀案例尽心分享，调动大家情绪让大家开心，并宣布当日店铺销售冠军。
7、通报当日卫生环境检查情况。
8、结束语
今天结果怎么样——我是记录的创造者更是记录的守护者！
明天的目标怎么样——我已做好充分准备！
9、主持人交接仪式：请明天店铺值日店长***出列！
第二天主持人：明天由***担任店铺值日店长。
各位伙伴是否收到？
伙伴们：收到！
第二天主持人：散会。
备注：当日主持人快速总结当日店铺运营状况（轻音乐为背景）。
三拜仪式（伸出右手，与心相连）
让大家开心回家的方法
每个人赞美一下旁边的同事。
团队相互拥抱。
分享一个有趣的故事。
夕会的主持人的微笑非常重要。
一同回家，不顺路也可以一起从店里走出去。
第三招：成交必击掌
问：店铺气氛的本质是什么？
答：店铺气氛的本质就是店铺中的人际关系。
问：店铺日常工作中可以提高人际关系的最快最好的方法是什么？
答：成交必击掌。
问：为什么这么说？
答：加大肢体接触频率，是提高人际关系的重要途径，你可以试试，和一个人在半小时内击掌三次，你们的关系将立刻不同。
成交必击掌，这个动作很简单，却可以起到出乎意料的结果，“击掌”，是对对方的一种认同，可以大大满足对方的成就感，成交之后有无击掌，对于当事人来说是截然不同的，特别是大单之后的击掌，感觉就是一个字“爽！”而这种击掌也可以刺激其他家人不甘落后的心态，相互比拼着去冲击销售。
关键点1要至少和3个人击掌，如果店铺只有两个人，就相互击掌，如果店铺只有一个人，就发微信或是qq“炫耀”一下，要养成习惯。
关键点2击掌要有力度，不要软绵绵的，大家可以试一下，和三个人有力的击掌是什么心情，和三个人软绵绵的击掌是什么心情。
第四招：大单必分享
1、大单分享的作用
大家一起比一比：比方说您现在有5家店铺，分别是A、B、C、D、E，上午10点A店铺在群中公布了一个5件的大单，其他店铺的店长会怎么想？会不会激励自己的员工一下？员工会怎么想？过了30分钟后B店铺也在群里公布了一个5件的大单，其他店铺的店长会怎么想？他们会和员工说“家人们啊，我们也要想办法弄个大单露个脸啊，不争馒头争口气啊，这其他店铺都上榜了，我们店铺还没有呢，怎么办呢？大家说说有什么方法可以做连单做大单呢？我们不能输给别人啊!”于是大家就开始研究做大单，做连单了。
2、大单分享的核心注意事项
速度第一，完美第二：我们要以最快的速度公布最新的消息，传播最有效的方法，提供最具有及时性的心得分享。所以，你的文采可能不美，你的词语可能不华丽，这都没什么，大单分享的重点是，及时，有效。
3、流程
对于大单分享的流程建议大家用记叙文的格式，即：时间，地点，人物，起因，经过，结果。这是属于思路清晰的表达方式，我见过一些同学的大单分享，简直就是在秀文采，正叙，倒叙，插叙，把读者弄的头大看不懂，没收获还浪费时间，大家只需要正常描述发生的事实就可以了，写出做的好的关键点。
第五招：时段有目标
时段目标非常重要！如果您的团队还没有时段目标，那就太out了！
有很多企业，店铺是没有时段业绩的，没有时段业绩就没有时段目标，当你的员工脑海中没有“12点我要卖到2000元”的这种概念，那么他从10点钟就一定在想“12点的时候我要吃点啥”并且一直纠结到12点。那么12点过后呢？就会开始想“下班去哪里逛街”“明天休息和男朋友去哪里玩”或是“晚上吃点啥”。
如果你的店铺没有上午工作目标，那么你员工上午的工作目标就是“熬到中午吃午饭”。
如果你的店铺上午10:30没有业绩目标，那么你的员工到了10:30就会想“还有一个半小时就可以吃饭了，该吃点啥？”然后员工a找到员工b开始探讨，并且一直纠结到12点。
时段目标的作用是提醒员工，紧盯目标，团队有了共同的目标才会一起努力，为了达到一个数字去使劲儿，彼此加油。
关键点将目标记录下来，粘贴在库房门上，让大家有紧迫感。
第六招：Pk有质量
1、PK要软著陆
有一些同学很羡慕别的企业的文化，一提到别的企业的文化赞不绝口，比如说：别的企业的文化，那真是说到做到，看看人家的员工，自己会下承诺，自己会要目标，一旦完成不了任务，俯卧撑，深蹲起几百个几百个的做，那叫一个震撼，回去我也带着员工这么做！
于是乎，问题出现了，领导回到公司立刻开员工大会，并且承诺，如果完不成业绩深蹲起200个！这位领导是出于好心，但是由于该企业之前没有PK文化，突然的变化大家都接受不了，以为领导疯了，怎么听完课回来就变成这样了？所以PK的导入是需要温柔的，比方说，小王与小张今天在上午PK业绩达成比，输了的那位，中午给赢的跑腿买午饭，或是按摩十分钟，或是打扫店铺卫生，这些都是可以的，等文化顺利导入后，就可以在月会上用震撼人心的方式许下大筹码的承诺，将PK推向高潮。
2、不要引导员工和公司PK
在企业没有PK文化的时候，不要轻易引导员工和公司PK，否则后患无穷，例：某公司导入店铺与公司PK的方式，PK业绩达成比，PK金额300元，胜负比率一比三，也就是说，公司赢了，店长给公司300元，公司输了，公司给店长900元，这种设计的本意是好的，前三个月也取到了效果，可是到了第四个月问题来了，首先是店长之间都不PK了，都开始和公司PK，大家都很聪明，输的话输300，赢的话赢900，谁都愿意玩这个输得少赢得多的，其次，公司声誉在基层出现了问题，店长们赢了钱，会说这是我们赢公司的，输了钱就说这是业绩没达标，公司罚了我300元，结果当地“导购圈”和“店长圈”都知道这家店铺完不成业绩会罚钱。最后，还引发了一个比较麻烦的问题，一些员工由于自身格局本就不高，在经过和公司反复的PK，居然养成了和公司叫板的习惯，让老板很是挠头。
如果您的企业正在发生这种情况，或者您正在想用这种方法，在此向您推荐一个无毒无害的方法，就是直接导入超额奖励机制，如达成目标的130%，该店铺就会获得月度超额奖，奖金500元。
如果您一定要让店长和公司PK。您想建立“全民PK”的这种方式，那么建议您在PK资格上下功夫，“只有参加了PK的店长，才有资格和公司PK，没有参加PK的店长没有资格和公司PK”。
PK的导入应该是至上而下的，而不是领导下命令让店长和导购PK，自己在旁边看热闹，如：某公司直营体系有2名大区经理， 8名督导（每区4名督导），店长40名，导购员200名，该公司导入PK机制之初，督导和大区经理鼓动店长和导购进行PK，PK现场异常激烈，大家眼睛都红了，氛围很好，但是当店长们知道大区经理之间和督导之间根本没有PK，店长们的PK责任感缺失，感觉受到了大区经理和督导们的愚弄，兑现承诺的时候，感觉到了深深的不爽，这种低级士兵自相残杀，高级军官看热闹的设定，严重的说是一种“人格侮辱”，致使第二个月店长们纷纷不玩了，士气也一落千丈。
3、那该怎么做呢
第一，要确定PK人，大区经理，督导，店长在公司月会上做公众PK，导购员在店铺月会上做PK。
第二，要确定PK项，一般店长及店长以上级别人员的常用的PK项有：A、销售额，B、业绩目标达成比，C、业绩同期增长比，D、你想要什么，就PK什么。本季度要大力推广连单销售，就可以倡导营销战线PK连单率。另外，PK项目不要经常换，要保证聚焦的力量，如果今天PK完成比，明天PK连单率，这种不稳定的PK就毫无价值。
第三，要确定PK金额。月会上的PK肯定是要真金白银的，以刺激动力，具体金额根据公司情况自定，建议低于200元就不要玩了，我曾经见过这样让人哭笑不得的事情，某公司月度大会上，PK大会气氛火爆异常，灯光音响各种顶级配置，这时候A店长主动挑战B店长PK业绩增长比，大声的喊出PK金额100元！（台下顿时全部安静，然后开始窃窃私语），A店长的店员们顿时无地自容，感觉自己的店长对员工的能力根本不信任，过了一小会儿，B店长从容的丢给了A店长100元，说太少了，不陪你玩，A店长尴尬下台，台下笑成一片。
第四，PK的成长项目并不都是钱。月会上真刀实枪真金白银，而平时店铺的工作中就不需经常用钱PK，否则您的店铺员工张嘴闭嘴都是钱，人与人之间不仅生分而且俗套，平时工作中的成长项目，就可以温柔并且富有人性化、家庭化，PK的“成长项”可以多元化、多样化，最好是对店铺的业绩有实质帮助的，如：上一时段，小王和小张PK业绩达成比，输了的到外边请10位顾客入店，或是输了的帮助大家取货品，或是打扫卫生，这些都是对店铺有利的成长项目。
店铺日常9大PK项目
1、销售额（月、周、日、时段） (导购与导购，店长与店长)
2、连带率（月、周、日、时段）（导购与导购，店长与店长）
3、10分钟内请客入店的数量（个人或是小组pk，适用于店铺顾客少的时候）
4、卫生状况PK
5、最大一单的销售额（适用情况：这几天成交单数很多，但是整体业绩没有明显上升）
6、1小时内成交顾客数量（进店率高，大家很忙，但是一看，业绩并不理想）
7、仪容仪表PK（适用于店铺大量新员工入职，店铺需要进行形象整顿的`时候，建议每周两次）
8、下单PK（熟悉下单系统，效率会提升30%）
9、陈列PK（吸引顾客的第一条件就是陈列）
店铺日常10大成长项目
1、输的给赢的人按摩十分钟
2、帮赢的人清扫卫生
3、为赢的人买午餐
4、饮料一瓶，香烟一包，零食一包，任何感兴趣的东东。
5、清理库房
6、输的人到外边请客入店10人（事先要定向，面部表情要微笑）
7、输的店铺店长带着员工去赢的店铺清洁卫生（事先定向，赢的店铺不可讥讽）
8、深蹲起30个（日常的PK,30个深蹲就可以了）
9、赢一天休息，输的帮赢的上一天班。（需要得到公司机制的同意）
10、分小组积分PK
4、PK的承诺机制
PK效果的关键是什么？说到做到！如何保证？就要进行公众承诺，店铺日常PK中，要在晨会和时段会议进行公众承诺，承诺是庄严地，认真的，不可以嬉戏，一旦嬉戏，公众承诺就没有了仪式感和庄重感，就没有了意义。
承诺流程如下
选择pk项与PK对象→选择成长项（如果赢了怎么办，输了怎么办）→站在椅子上进行公众承诺
①具体话术
店铺日常承诺如下：我某某在此郑重承诺，今天9点~11：00中，要达成业绩两个月亮，我的PK对象是小刘，如果输了，我就给小刘买一瓶可乐，监督人：小张店长。我某某势必达成目标！势必达成！
②月会承诺（假设承诺人是督导）
舞台正中间放上一把椅子，督导站在椅子上，主持人号召此督导片区的全体员工上台，围在这个督导身边，用手扶住他的腰部，台下其他员工全体起立，督导举起右手做宣誓状，我某某在此郑重承诺，在某年某月我要挑战业绩同期比增长30%，如果完成目标，我将请我的团队聚餐，如果失败，我将围绕公司跑 X 圈，我的PK对象是王督导，PK业绩同期增长比， PK金额xx元，承诺人某某，我某某势必达成目标，势必达成，势必达成！（台上台下一同为他加持能量，齐喊势必达成。）
第七招：业绩时段报
业绩时段播报，其实是一种时段目标的管控系统：
每一时段向店铺的所有家人汇报店铺的即时业绩，这相当重要，设定时段目标的作用能否真正发挥，全看时段汇报能否持之以恒的去做，时段汇报其实就是一种跟进和督进的手段与方法，有的店铺有时段目标，却没有时段跟进和时段汇报，那这个店铺的时段目标就形同虚设，因为员工不会去做领导不重视的事情，啥叫不重视？没有跟进，没有督进就叫不重视，不管你的店有多大，多重要，地理位置多好，多么有战略意义，你要执行的事情多重要，甚至关系到店铺乃至整个企业生死存亡的大事，一旦没有督进，没有跟进，就会没人做、没人管，比方说，嗯，北京的雾霾天气。
关键点1每个时段报业绩，每个时段都要汇报，不管你的完成情况怎么样，都要用非常积极阳光、充满自信的语气去大声的汇报，这一点非常重要，笔者在终端工作的时候，就遇到过这样的事情，时段业绩超额40%完成，但是在店内负责向大家汇报业绩的家人心情不爽，语气低沉，词语含糊不清，数据也没说清楚，显得不情不愿，搞得其他人还以为目标没完成呢，士气顿时跌落。
具体话术：“亲爱的战狼队的家人们大家早上好！截止到上午11点钟，我们已经摘下了4个苹果，2个西瓜，超额完成了一个苹果，下一时段我将冲刺3个西瓜，请大家注意相互提醒连带销售，大家有没有信心？”“有！”“战狼战狼！”“数我最强！”
关键点2汇报业绩一定要有欢呼，这个欢呼一定要在晨会上演练，每一次演练都一定要有状态，没有状态是绝对不能散会的，有些店铺的晨会开久了之后，得过且过，这是不对的，这就需要监督人的严谨了，严格就是大爱，该严格的时候绝对不能含糊。
第八招：制度有保障
什么制度？制度在保障什么？为什么？建议联系全文，加入承诺机制制度，店铺的制度是否执行，这对店铺的氛围也非常重要，从某种意义上来说，“团队文化就是团队中的成员按照制度工作所养成的工作习惯”。好文化是好气氛的最佳保证与基础，那么制度该如何执行呢？
制度的执行应该遵循“火炉原则”
火炉原则一，制度具有警告性“告诉你哦，这个火炉很烫，碰了会烫手”
火炉原则二，制度具有一致性“天子犯法，与庶民同罪。”
火炉原则三，制度具有立刻性“碰完之后，立刻烫手”
火炉原则四，制度具有重复性“碰几次烫几次，越碰越疼”
制度的执行要严格按照火炉原则，这样才会打造出良好的团队文化，不要担心什么，因为被制度淘汰或者无法接受制度的员工是难成大事的，管理严格不是坏事，严格的管理加上和谐的团队人际关系，往往是可以起到吸引人才的效果，这就好比上学一样，当国家重点高中和流氓学校同时摆在面前的时候，人们都会选择重点高中，虽然那里学习压力大，学习强度高，制度严格，但是大家都愿意去，就是因为好的环境，可以让人有好的前途。
点评：终端店铺的事情，做起来看似简单，但若想真正成功需要持之以恒，需要领导们持之以恒的关注与用心维护。水滴石穿，不是水的力量，是坚持的力量，以上方法经过终端验证，效果非常好，需要我们的领导、店长、店员同心同德，共同建设好我们的团队，焕发出强大的力量！
时间乘着年轮循序往前，一段时间的工作已经结束了，回顾过去的工作，倍感充实，收获良多，这时候，最关键的
电话客服个人年终工作总结范文1
在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，但是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一齐工作的时候，都觉得能够了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白，原先多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己必须能行!之后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我必须会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、用心打电话
在商品经济时代的这天，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦
我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的'开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员
我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好。
电话客服个人年终工作总结范文2
我是公司的老员工了，在公司已经工作了两年，成为电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了，走到了今天，现在我把自己这一年做电话客服的经历做个总结。
一、要有自信有底气
很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通，因为我们的客户都是有身份的人士，面对这些人我们很多人在与他们交流时不自觉就落了下风，在与他们谈话的时候被他们所威慑，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推荐产品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户需要的，没有达到客户的要求，想要让客户相信想要赢得客户的认可，必须要有一个先决条件要有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管客户是发怒，还是平淡，我们都要平静相待，在加上就算他有意见我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可以随时挂断电话，不必要害怕他们客户也是人，也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。
二、能够抓住客户的需求
我们子啊销售的时候我们必须要知道客户需要什么如果我们不知道客户要什么，就这样随意的推荐，很多时候客户的第一选择就是挂断电话，因为我们的东西不是他们所需要的，强行推销能力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标受众，针对正确的客户，把我客户的需要才能够取得好成绩，不要抱着幻想通过广撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间，做客服不是简简单单就能够做好的，我们必须要把客户的需要实现才能做好，更具客户的要求，我们才能达到自己的目的。
三、把基本话术掌握全
无论是做什么我们必须要把基础打牢，我们电话客服也是一样，要把我们最基础的话术完全掌握才行，我为了能够掌握话术也是花费了很大的心思，花费了很大的力气才完成，不是简简单单的就能够学好的，不但要花时间去记去背，更要把他们化为自己的工具，我虽然是老员工但是话术经常更新，我也需要时常更新话术，所以对于话术我也都一直非常重视，我把话术从最基础的学起，不断要学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂掌握这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得成功。我也是这样一直坚持下来的。
四、了解自己的客户
客服不但要了解客户的需要更要了了解客户他这个人，比如客户的性别，客户的经济条件，当然不是让我们去搜索客户的隐私，而是更具个户的谈吐穿着等去判断客户的基本情况，然后更具其情况就能与客户做好沟通。
电话客服不是简单的工作，需要努力也学好花心思，我作为一个老员工也从不敢有所怠慢一直都坚持学习，不断上进，才得到成功。
房地产销售礼仪培训时间：客户自定
房地产销售礼仪培训对象
房地产行业企业内训 房地产行业工作人员
房地产销售礼仪培训方式
自我测评、讲授、案例分析、角色扮演、分组练习、多媒体教学。
房地产销售礼仪课程收益
强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象。掌握现代楼盘销售与服务礼仪，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能；房地产销售礼仪课程背景
礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是单位形象的具体表现。我们做为房地产公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。
房地产销售礼仪授课特色
学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。
房地产销售礼仪培训课程纲要
第一讲：现代销售礼仪在房地产行业的作用
一、什么是销售礼仪
二、房地产销售为什么需要礼仪
房地产业发展需要加强礼仪销售礼仪的功能
三、销售礼仪的原则
耐心关心爱心善意诚意
四、销售礼仪须律己敬人
第二讲：房地产营销人员仪表礼仪
一、房地产营销人员的仪容
房地产营销人员仪容的要求房地产营销人员头发的要求房地产营销人员面部的要求房地产营销人员手的要求
二、房地产营销人员的化妆技巧
面部基本结构和特点肤质种类和特点房地产营销人员化妆技巧化妆品工具化妆品的选择
第三讲：房地产营销人员着装礼仪
一、着装
着装基本原则服装的分类
二、房地产营销人员的着装
房地产营销人员男士着装规范房地产营销人员女士着装技巧
第四讲：房地产营销人员仪态礼仪
一、仪态礼仪
仪态美仪态要求
二、房地产营销人员仪态规范
站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬握手表情手势
第五讲：房地产营销人员语言礼仪
一、房地产营销人员声音的基本运用
房地产营销人员的语音训练房地产营销人员的语言技巧房地产营销人员的语调
二、房地产营销人员营销语言的`运用技巧
房地产营销人员迎接顾客的语言技巧房地产营销人员介绍产品的语言技巧房地产营销人员价格谈判的语言技巧房地产营销人员送客的语言技巧
第六讲：房地产营销人员电话礼仪
一、电话礼仪
接、打电话的礼仪电话语言表达
二、电话流程及话术
电话流程标准话术
三、电话异议处理及手机礼节
电话异议处理的话术手机使用礼节
第七讲：房地产销售人员交际交往的基本礼仪
一、营销人员交际交往的一般原则
互尊原则信用原则相容原则真诚原则适度原则
二、营销人员会见礼仪
介绍礼仪名片礼仪握手礼仪
三、营销人员拜访礼仪
拜访前的准备拜访中的礼仪营销人员的拜访
四、营销人员接待礼仪
确定接待规格制订接待计划做好迎送工作接待客人要注意的事项
