正确对待客户投诉的重要性
降海军
太原市旧机动车经纪服务中心 经纪八部
摘要：工作中，我们最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是面对一些理由不充分、反反复复，甚至是不正当的投诉，不免会有抵触情绪。
其实，如果我们能够以冷静的心态去看待投诉的话，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。特别是在强调邮政工作要讲求服务与管理并举、以管理促发展的今天，客户投诉会对我们的工作起到警示作用，能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题。而且，通过对客户投诉的及时处理，也能提高我们的服务水平。因此，投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果我们能够真诚地对待客户，妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，也就更利于工作的开展。
由此看来，应多为客户着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心。
正文：在售车行业中，我们经常会遇到客户投诉的问题，有时候是因为汽车本身的问题，有时候是因为我们的售后服务做的不妥当的原因，客户在花费很多钱购得汽车后，虽然买卖过程已经结束，但是客户与我们之间的关系并不是就此中断了，售后服务和客户对我们提出的意见和建议更加成为了我们与客户之间沟通的桥梁。也许很多人一听到“投诉”这个词都会觉得很不好，当然，客户提出投诉是因为我们做的不够好，也是对我们工作质量的不认同，然而从另一个侧面来讲，客户的投诉其实在无形中使得我们的工作得以改正.改进，正是因为这些意见和建议，才使我们认识到了工作中的不足之处我们才可以改进，在以后的工作中就可以避免类似的错误，尽力做好，使每一个客户满意。因此，客户的投诉其实是帮助了我们工作的发展，使之更加完善。因此，对待客户投诉的原则和技巧也是非常重要的。
我们来谈谈对待客户投诉的原则和技巧：
（一）鼓励投诉
当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现：一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉销售企业；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了。无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范。据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的70%。
不同客户对不同公司总有不同的价值取向，正确判断客户投诉中所包含的价值取向，有助于我们更有效率地响应客户，最大限度地满足客户需求，从而提升客户忠诚度和美誉度。客户的价值取向对企业而言总是积极的，客户投诉是最好的产品情报，销售企业不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然处理。尤其是对隐性不满多加注意。
（二）妥善化解
如果对客户投诉处理不当，会引致不满和纠纷。因此，处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。
（三）注意处理投诉的方法和技巧
客户的投诉，有时是正确的，也有时是错误的；有的问题属于厂家的，也有的问题属于商家；有的属于客户自己使用不当的，也有真正的产品缺陷。如何区分和处理呢？
倾听
把80%的时间留给客户，允许他们尽情发泄，千万不要打断。设身处地想一想，如果经销商自己遇到汽车的质量问题会如何恼怒！这样，经销商就能够容纳委屈。客户无论对错，他们急风暴雨地发泄后，会冷静地等待经销商的处理。倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的。即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。无论投诉的原因是什么，也无论投诉是谁，都应该首先感谢客户提出了宝贵意见。千万不可以和客户争论，而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。
根据客户投诉的强度，可以采取变更“地、人、时”的方法，即：“变更场地”，将客户从门厅请入会客室，尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静；“变更人员”，请出高一级的人员接待，以示重视；“变更时间”，与客户约定另一方便时间，专门解决问题。要以“时间”换取冲突冷却的机会，告诉客户：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。这种方法称为“三变法”。其要点是无论如何要让对方看出销售企业的诚意，使投诉的客户恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。
2、冷静地分析
聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。顾客在开始陈述其不满时，往往都是满腔怒火，我们应在倾听过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐平静下来，怒火平息。
3、控制局面，防止节外生枝、事态扩大。
有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。如一客户的汽车出现问题，他在陈述中就说汽车是多么多么耗油，仪表盘如何难看，座椅设计是多么不合理、等等。这时就需要工作人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。经验不丰富的经销商往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。
销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理，必须加以分析。其原因可认为是以下三种：
① 销售企业的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。
② 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。
③ 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售企业，但也不能因此避而不见。
找出客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。分析客户的投诉，哪些是正确的，哪些是错误的；哪些问题属于厂家的，哪些问题属于商家；哪些属于客户自己使用不当的，哪些是真正的产品缺陷。
4、找出解决方案
首先应该确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而经销商却感到无所谓。因此在倾听过程中销售企业的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
5、化解不满
诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前应尽可能加以说明和说服。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
6、采取适当的应急措施
在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢?处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。因此，要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。如果的确是因为自己服务不周，造成客户投诉，为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。这里有一个例子能够说明这一点：某女士到某销售企业处修理轿车，经过维修人员对其车检查后，被告知可以修理，但需要客户等候一段时间。由于该销售企业未设置专门的客户休息室，因此这位女士就不得不逗留在其汽车展厅里等候。大约过了近一个小时的时间，当她偶然走到停车场附近，猛然发现自己的车已经修好并停放在那里时。她非常生气，高声质问管理人员为什么没有人通知她车修好了，让她等候这么长的时间！这件事让这位女士不能理解，她发誓再不到这儿修车了。
通过这一事件，企业及时采取了补救措施，杜绝了类似情况的发生。
7、检讨结果
为了避免同样的事情再度发生，销售企业必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补。因此销售企业绝不能小看其销售及服务功能上的不足和欠缺。否则，不仅仅是影响销售企业销售量和修理量的问题，更重要的是影响到客户对销售企业的信任问题，关系到今后是否能够拥有长期固定的客户大问题。
即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。
如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。销售企业一定要从客户的角度，而不是自己的角度，表达歉意，提出解决方法。因为客户关心的是他们自己的钱、他们的时间、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失，而不是销售企业的处境、销售企业的借口、或是销售企业对发生的事情做何感想。
售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽。顾客常常因为买东西而与卖方交上朋友，销售企业也经常会因为与客户的交易而结下深厚的友谊。于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成企业的拥护者和好朋友。最好的潜在客户就是目前的客户，如果销售企业一直坚持这一想法，那么一定会与客户建立起长期关系。
正确处理客户的投诉，销售企业甚至可以“不打不成交”。通过妥善处理事件，结识客户，进而发展客户。虽然所有的销售企业最感兴趣的都是发展新客户，但销售企业决不能忽视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少，更合算。
有一些经销商对于客户的'投诉十分头疼，把这当成一件难以解决的事情，因此，在对于客户的态度上和处理投诉事件的方法上都显得极为不妥，经常会和客户发生争端和纠纷，这样不仅解决不了问题，反而使矛盾更加激化，同时也降低了客户对此品牌的信任度，这样会造成对产品声誉很坏的影响，其影响后果是无法估计的，并且这样做也有悖于我们工作的宗旨和原则，我们就是应当全心全意为客户的利益着想，为客户服务的，因此我们应当正确对待客户投诉的问题，永远把顾客放在第一位.
客户向公司投诉，主要是服务质量上出现了问题，面对客户投诉不能冷言冷语，更不能冷嘲热讽，而是要积极的帮助客户解决问题，并把客户投诉转化成有利的商机，有人说，客户是越来越难伺候了，无论购买什么商品都要送到家安装好，甚至得手把手的教会他怎样使用，一点做不到，客户就会产生不满，看似无理的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”只是我们服务观念僵化的证明，企业要想服务完善，就必须依靠客户的“无理取闹”来打破“合理的现实”，对客户投诉应该积极鼓励，妥善化解，圆满解决，销售顾问应利用客户投诉，充分检讨与改善质量漏洞，将其转化为提高服务质量的良机，客户对你服务的不满，通常会用两种形式表达，一种是直接的，当面告诉你，一种是间接性的，即不会告诉你，但从此再也不来消费了，直接告诉你的客户，会给你留下解释和补救的余地，而那些不在上门的客户则在你完全不知的情况下失去了，甚至是失去了一个客户群，据调查这类客户占了70%以上。对于产品的细微瑕疵，许多客户因为时间，精力等各种原因，可能就“姑且忍之”了，其实这对厂家并没有好处，客户投诉是最好的产品信息，销售顾问没有理由回避，更应该感激客户的投诉，尤其是对产品不满意又不投诉的，他们中的90%的人不会在与你发生联系，这样就对销售顾问的观察能力提出更高的要求，销售顾问要切实的做到鼓励投诉和未雨绸缪，处理客户投诉并不是一件容易的事，如果对客户投诉处理不当，会引致不满和纠纷，因此，必须找出症结所在，弥补客户的需要，消除客户的不满，只有这样客户才会重新信赖你，我们都知道客户的投诉，有时候是正确的，有时候是错误的，有的问题来自商家，有的问题是由于客户自己的过失造成的，这需要销售顾问正确的区分和处理，汽车销售顾问再听完顾客的抱怨后，首先应该感谢客户给你提出了宝贵的意见，然后将客户的意见记录在案，销售顾问在处理客户投诉时要针对客户投诉时情绪的变化和所投诉时情绪的变化和所投诉的问题的难易，采取不同的解决方案，其要点是必须要让对方看出来你的诚意，让投诉客户恢复冷静，抱怨降到最低点。
由于每个人所持的立场不同，因此在认识上也就千差万别，有时候在客户看来是非常重要的事情，但是在销售顾问看来却是微不足道的，往往两者之间在理解上出现了偏差，因此在倾听过程中你的认识与对方所述可能会有偏差，这时一定要站在客户的立场上为客户考虑。
在客户投诉完后，双方成了亲密的朋友，并不新鲜，这种深厚的友谊不但使客户成为商品的拥护者，而且也成为销售机构的拥护者与销售顾问的好朋友，最好的潜在客户就是目前的客户，如果你一直坚持这种想法，那么一定会与客户建立长期的关系，古人云：不打不成交，只要争正确的处理客户投诉，通过对投诉完美的处理，就能因祸得福，更加巩固了与老顾客的关系，我们不能把重点都放在发展新客户上，其实维护老客户比开发新客户更节省时间和精力，而老客户的潜在价值比新客户大。
因此，我们应该正确的对待客户投诉的问题，这不仅仅是解决客户的问题，更是对我们的产品质量和服务的严峻考验，处理好客户的投诉问题，会给我们带来很多意想不到的收获，在今后的工作中，我们都应该正确积极的面对这一问题，做到最好。
注释：“投诉”一词是伴随着对外开放和经济的转型，假冒伪劣商品泛滥成灾，消费者合法权益屡受侵害而出现的，社会的进步和权利意识的觉醒，使投诉从消费者协会成立那天起，就成为与消费者保护事业不可分的一个词。
参考文献：
武文胜编著 《经营顾客心——汽车销售成功秘籍》 机械工业出版社 2005年3月 P177——P182
魏丽编著 《汽车销售员手册》 中国宇航出版社 2005年6月 P230——P236
高玉民编著 《汽车特约销售服务站营销策略》 机械工业出版社 2005年5月 P196——P198
用心倾听对方谈话
与客户交谈时，为了拉近双方的距离，往往会谈论一些私人话题，或者是对方感兴趣的话题，这样可以缓解商务交往时的严肃气氛。在拉“家常”的过程中，如果涉及到你讨厌或不擅长的话题时，同样应该认真地倾听，这是对对方的尊重。相反，如果你表现出不耐烦或厌恶的神情，将会直接影响到商务交往的结果。例如，对方与你谈及滑雪的技术和他对滑雪的心得体会时，就算是你对滑雪技巧一窍不通甚至十分厌烦，也应该用心的去倾听。这样，对方会认为你很尊重他。
切记尖酸刻薄
在一家表行里，有一对夫妇正在挑手表，既想省钱，又想提高自身品位，因而选来选去拿不定主意。终于，他们看中了一款手表，于是便向营业员询问价格，营业员不耐烦地说道：“这块表价格太贵了，你们是买不起的。在我们这里，经常有像你们这样的顾客，既想省钱又想突出品位，哪怕买一块一百元的表也要讨价还价；当然，也有些顾客看中某一块手表时，即使价钱再高也毫不在乎。你们应该明白，我愿意为哪种顾客服务。”听完营业员这番话，夫妇俩忿忿地离开了。
这位营业员因为言语尖刻，伤害了顾客的自尊心，轻易的失去了本来应用有的客户，这不但会破坏自己的形象，也影响了表店的声誉。
表情达意清晰明了
只是一味按照自己认为合理的表达方式给对方做介绍。殊不知，这种方式根本不利于对方理解，出现这样的结果也就不足为怪了。所以，在与客户沟通的时候，一定要顾及到对方的感受，选择对方容易接受的方式表达自己的意愿，这是对客户最起码的尊重，也是促成交易的根本前提。
严正对待客户
为了能够合作愉快，一定要把客户当重要人物来对待。让客户感受到你对他的尊重，感觉到你期待与他合作。让他心目中清楚，你早已把他摆在了重要的位置上。当客户的自尊心得到满足时，自然乐于再次与你合作。
其实每个人都希望自己的特点和风格被他人接受并得到重视，都希望得到尊重和信任，一旦对方的愿望实现了，商务交往中的一切难题也就迎刃而解了。
看来，商务交往也是一门艺术，必须讲究一定的方式方法，需要将“尊重客户就是尊重自己”的原则时刻摆在首位，这样，商务交往中的障碍自然少了很多。在实际生活中，许多人都忽略了这一点，因此在社交过程中吃尽了苦头，买卖没谈成不说，还毁了自己的形象，在别人的眼里成了一个没有素质、不懂礼仪的人。
眼神很重要
俗话说：“眼睛是心灵的窗口。”透过眼神，可以看出一个人对工作、对生活的态度，注重眼神礼仪，可以为你的社交活动取得成功而加分。
精明的客户善于观察对方的眼睛，因为从对方的眼睛里就能够判断出这个人的可信度，要么真诚放心地与其合作，要么提高警惕防止被骗。有些老练的客户甚至可以透过眼神来判断一个人的工作能力。
眼神是博得他人好感的催化剂。有经验的商务人士，尽管自身的能力不是很强，也要塑造出一种有生气的眼神，因为，他们知道眼神会说话，在工作过程中可以助他们一臂之力；反之，如果能力很强，能说会道，眼睛不发光或眼神不好，客户也会对你产生看法，认为你华而不实，只会耍嘴皮子，对你的真诚度产生怀疑。
在现实生活中，有许多商务人士在与客户沟通时眼神真诚、温柔，但当客户怀疑其商品质量或进行价格交涉时，却一反常态，原本真诚、温柔的眼神，一下子变得尖锐、刻薄、冷漠，这对双方合作没有任何好处。一般情况下，温柔、真诚的眼神最能打动人心，最能促成交易。一本正经、严肃的眼神在商务交往中并不十分受欢迎，眼神过于严肃往往容易伤害双方的感情而导致商谈失败。
商务人士一定要具备用微笑化解各种突发事件的技能。不论发生什么事情都必须笑容满面，这样可以防止不良情绪通过眼神宣泄出去，被客户察觉而影响合作。在他们的`眼神礼仪中，不能有嘲笑、怜悯、狰狞、愤怒的眼神，取而代之的应该是温柔、友善、真诚、可亲的眼神。在商务活动中，正确的眼神礼仪包括如下几个方面：
正面看人，以示尊敬
在商务洽谈中，正面看人是尊重对方的表示。正面看人一般可以分为两种情况，一是正视对方的脸部，二是眼神坚定，直视对方。如果与客户谈话时，低着头说话、眼睛盯着没有人的地方，视线涣散或者直愣愣地看着对方等都是不礼貌的，对方会认为你对他不够尊重，没有诚意与他合作，精明的客户还会认为你是个胆小、懦弱、害羞的人，任何人都不愿意与这样的人做生意。因为，一个不敢正面看人的人，说明他对自己的公司没有信心，试问有哪个客户愿意与这样的公司合作呢？
眼神温和，以示真诚
在商务交往过程中，有些人总用一双溜溜转的眼神看客户，这是一切麻烦的源泉。还有一些人比较善于伪装，与客户闲聊时眼神温柔、笑容可掬，可是一旦涉及到实际利益问题时就原形毕露，目光冷峻而显得不可一世，这样的人，在商务交往中势必会吃亏。要注重眼神礼仪，时时刻刻注意自己平时的日常生活，无论在什么情况下，都应该尽量用温柔、友善的眼神去看人，养成一种习惯，这对你的社交有很大的裨益。
眼神热情，以示随和
内心世界冷若冰霜的人，眼神也给人一种冷酷无情的感觉。有些人虽然心地十分善良，可是两眼看起来却冷若冰霜，办起事来一本正经。这种人属于理智型，他们的理智胜过感情，做事一板一眼，缺乏表情变化。这种人自尊心过强，性格比较刚烈，很容易被别人误解，在商务活动中，这样的人很难与人合作，生意很难谈成。
眼神澄清，精神焕发
老年人眼睛浑浊是正常现象，可是作为年轻人，如果眼睛浑浊布满血丝，就会给人以懒散、不整洁、萎靡不振的感觉。尤其是在商务交往中，如果是一次两次，别人可能认为你十分疲劳。可是，时间久了就会对你产生其他想法，认为你生活态度有问题。这无形中为下一步交往设置了障碍。所以，年轻人一定要拥有一双澄明的眼睛，它可以为你的事业插上一双强有力的翅膀，带你飞向成功的彼岸。怎样才能拥有一双清澈的眼睛呢？其实很简单，保持足够的睡眠时间，讲究眼部卫生就可以了。
在商务交往的过程中，拜访客户是正常来往，但拜访客户时也要注重眼神礼仪。拜访客户时环顾四周是必要的，一般没有经验的人才会直愣愣地向被拜访者的办公室走去。
值得强调的还有一点，就是行注目礼时，要正面对人，面带微笑、热情真诚。千万不能敷衍了事，否则，会起到适得其反的作用。
只有让客户看到你对他有足够的重视，客户才会有下一步合作的意向，在接下来的工作中，才会越来越顺利。
电话营销开场白重要性
1、我是谁/我代表那家公司？
2、我打电话给客户的目的是什么？
3、我公司的服务对客户有什么好处？
电话营销开场白范例
【范例一】
王经理，您好，我是ｘｘ的ｘｘ，您在前段时间给我们拨打过咨询电话询问企业建站和网站优化的价格，我们也提供给您一个建站推广套餐，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？
【范例二】
王经理，您好，我是ｘｘ的ｘｘ，您的好友ｘｘ经理是我们的大客户，他介绍我打电话给您。他认为我们的服务比较符合您王经理工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的宣传推广产品？
【范例三】
您好，是李经理吗？是的。我是ｘｘ的朋友，我叫ｘｘ，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客气了.实际上我和ｘｘ既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。
【范例四】
您好，李经理，我是ｘｘ的ｘｘ，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。
【范例五】
您好，是张经理吗？我是ｘｘ的ｘｘ，我们是长沙专注于网站建设、网站改版、网络优化的一家充满朝气的IT公司，与长沙多家知名企业合作过，今天我打电话过来的原因是我们的服务已经为行业内很多朋友所认可，能够为他们提供目前最高效的宣传推广服务，迅速提高企业的知名度，快速打开和拓展销售市场，降低销售成本，直接给企业带来经济效益和利润增长点，为了能进一步了解我们是否也能为您服务，我想请教一下贵公司是否有网站呢？
电话营销开场白话术
【直截了当开场法】
销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？
顾客朱：没关系，是什么事情？
——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！
当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……）
【同类借故开场法】
销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？
顾客朱：可以，什么事情？
——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！
当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……）
【他人引荐开场法】
销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。
顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？
销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。
顾客朱：没关系的。
销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧……
【自报家门开场法】
销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！
顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！
（顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段）
销售员：那我还真的`要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。
顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。
销售员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于ｘｘｘ市场调研，不知您对我们产品有什么看法？
【故意找茬开场法】
销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗？
顾客朱：还好，你是？！
销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊ｘｘ产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？
顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。
销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗？
顾客朱：我现在使用是ｘｘ品牌的美容产品………
【故作熟悉开场法】
营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好？
顾客朱：还好，您是？
营销员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？
顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品？
营销员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？
顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。
【从众心理开场法】
营销员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事ｘｘ抗衰美容产品销售的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果（如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品？……
顾客朱：是吗？我目前使用的是ｘｘ品牌的美容产品。
【巧借东风开场法】
营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？
顾客朱：是的，什么事？
营销员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！
顾客朱：这没什么！
营销员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐/先生一定很感兴趣的！
顾客朱：那说来听听！
【制造忧虑开场法】
营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？
顾客朱：是的，什么事？
营销员：我是某公司的医学顾问李明，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本，一旦停止使用，马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。
顾客朱：是的……
——顾客也可能这么回答：不好意思，我不清楚。
营销员要赶快接口：那请问朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的产品？）
有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话营销员感兴趣，对谈话内容感兴趣，在交谈中能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。
