年初，单位例行体检，尿常规有的指标呈阳性，医生提醒要勤复查，以防病变。起初，我并不大在意，夏天去石家庄出差，顺便到和平医院复查一下，阳性指标有增无减，血肌酐值也不低。医生叮嘱，可能是慢性肾炎，需住院做肾穿术进一步检查，不然，可能发展下去就得透析。这下，我可是吃惊不小，心中不禁袭来一丝恐惧之感。为慎重起见，联系到北京中医科学研究院西苑医院，开始了诊病治疗的过程。
西苑医院毗邻皇家林园颐和园，这是一家以中医为主，采取中西医结合治疗慢性疾病的医院。我的治疗过程大致经历门诊治疗、肾穿手术和术后药物调理三个阶段。一个月去医院复查一次。每次诊疗，躺在病床之上，眼看着白色的、红色的、紫色的各种液体从输液器里一滴一滴流下之时，心里默默地只有一个念头，那就是健康多好，健康是福啊！
母亲就是一个体弱多病的人，我经常为母亲的身体而担忧。母亲从小就没有父亲，她的母亲，也就是我的姥姥有精神问题，因此娘从小就是个缺失家庭幸福、父母之爱的苦命人。因无人照顾，加上过重的生活负担，她从小患有严重的腰腿疼，身高不足一米五，体重没上过七十斤，但她硬是拖着有病之体，长年累月支撑着我们这个家庭的里里外外。
由于家庭拮据，哥哥从小患脊柱侧弯，因无钱医治，致使哥哥落下个半残疾之体。我的一个姐姐年幼时患肺结核，又是因家庭经济状况，耽误治疗，使得我们家庭中一个幼小的生命在未成年时就结束了。痛哉！每想到此，健康是福的愿望在我脑海中愈发强烈！
母亲从小照顾自己的身体，也积累了为我们治疗小病小灾的经验。童年或少年的我们，谁有个头疼脑热，感冒发烧的，定是不用去求医问药的。娘就是半个医生，用铜钱刮一刮，用针扎一扎，用蓖麻油擦一擦，给我们服一些茶叶、绿豆、白糖组成的发汗“土方”，定会手到病除。记得读中学时，我全身起脓泡疮，特别是后脖梗处更是严重，直流黄水，不结痂，病魔一直困绕着我的身体，并以致耽误读书学习功课。不知是娘从那里弄来一个“偏方”，用人家房梁上的燕窝之泥作原料，以杏仁油调和涂抹患处。没多长时间，脓水止住了，皮肤结痂了，病就痊愈了。有娘就有我们的健康，真好！
其实，不管怎样说，人生也是绕不开疾病的。在我刚刚跨进不惑之年时，突然从脚趾麻木开始，患了神经炎，严重时导致腿疼，行走困难。这时，从张家口到石家庄，再到京城，反复检查，反复诊治，好不容易慢慢好转。当时，正值家庭需要发展、事业需要进取的关键时期，脑子里还是那样一个念头，漫漫人生路，健康才是真！
从此，我鼓励自己努力养成健康生活的习惯。一是坚持晨练，冬练三九，夏练三伏，风雨无阻。一年三百六十四天坚持早晨散步（大年初一只休息一天）；二是戒烟限酒，调整饮食结构，从不吃街边小食品；三是提高生活品位，多读书，多习作，多交友，多娱乐。如此而为，对人生健康真是有益之举！
吊瓶中的液体还在一滴一滴地流着。透着病房的窗口，眼睛望着窗外，没有什么广阔的视野和可观的景致，前面就是半截矮墙，墙外是一片并不健壮的槐树丛林，槐树的叶子已全部落尽，光秃秃的，没有形状，树梢上挂着几条低压电线，一个低矮的路灯矗在槐树林中。槐树的枝杈在寒风中飘飘摇摇，一些飞倦了小鸟时而落脚于电线之上稍做休息，时而回到树头上临时搭建的窝中暂避风雪。夜晚时分，月亮没有绽放它那明媚的笑脸，只有那只孤零零的路灯在努力散发着桔黄色昏暗的光。我的心情有些压抑，很快把目光收回到病房里那些忙忙碌碌的白衣天使身上。
医院的医护人员很敬业，也很热情。从踏进医院的第一步起，天井上垂下的两条鲜艳的垂幅就格外引人注目：“创优质服务唯人才做根本大医博爱，承光荣传统以患者为中心厚德济民”，这就是这所医院的办院宗旨和医德目标。在西苑医院的前两个月，我在门诊就诊，接诊专家是张昱主任，他德高望重、诚恳纯朴、望闻问切、精心施方。在他的建议下，两个月后住院治疗。在住院部，张主任每周五查房，都要认真地询问病情，科学调整药方。特别是做肾穿手术时，精心给予术前辅导和术后的关怀。我在住院部的主治医生是梁莹，秀外慧中，年轻有为，果敢敏捷，直言快语，无论是对患者的诊治，还是在对实习生的带培上，都表现出真诚的态度和严谨的品质。对每一位患者的数据、病理她都了熟于胸，多与患者热切沟通交流，日程安排科学合理。
全体医护人员认真负责，热忱服务。输液、打针、测体温、血压、脉搏、送药、理床等各环节、各岗位守岗尽责，一丝不苟，个个护士都能做到“一针见血”，偶尔有实习生一针未果，还要反复致歉。七八个护士“铃”动即来，来之能“战。她们就像天上的七色彩虹装扮着蓝天，又像是洁白的天使，把欢乐健康的情绪留给每一个病人心中，使严冬的病房里充满着异样的温情。
我深切地感到，住院期间，亲朋好友的真诚关爱，是医治病患的强有力的精神支柱。肾穿手术虽然是微创手术，但是需要24小时静卧病床，最棘手的方便之事自然落到了患难与共的妻子身上。妻子为了陪床，又考虑节约费用，每天就靠边租来的一张简易床板，合衣过夜，打水、打饭、递衣、送药，悉心照料，精神上予以极大安慰、鼓励和帮助。我的两个孩子利用周末分别从石家庄和蔚县到医院看望，大儿晓宇到病房时，我正刚下手术床，此时，焦急、担忧的表情一下子写在他的脸上，他木然片刻才开始说话；小儿晓晨只身一人从蔚县坐早班车过来，迎着一路的严寒，一进病房，一股暖流随着孩子的一声亲切的呼唤涌进病房。
在病房内，病友的家属们无微不至的关怀，也时时刻刻在感染着我。17床的一位老者，原为北京大学老教授，已经是耄耋之年，精神?烁，老伴也已年近八旬，天天做好可口的饭菜，坐上公交车为老人送饭。到了病房，便为老伴披衣、打水、热饭、洗脚，那种一对白发苍苍的.老夫妇贴心相扶、相伴的状态真叫人动容。其女儿也在北大上班，白天工作，夜间陪床，天天不误，在病床前和声音细语，嘘寒问暖，父女交心，情意融融，真是冬日里一件贴心的“小棉袄”的细致关怀。在32床有位来自义乌的小伙子，患有肾病综合症，病情较重，高烧腹泻，希望来这里用中医调理一下，其年轻的妻子整天坐在床边守护着、伺候着，用爱心和微笑与丈夫倾述着、交流着，在她的心里还牵挂着远方家中的两个孩子和他们的生意。
我在住院期间，许多亲朋好友打电话、发微信，予以关切的询问，有的汇来医药费予以支助，有的隔三差五就询问诊疗过程和医疗效果。一声声问候，一句句祝福，可御寒风，可化坚冰，绝对胜过十次针剂、百味药液之医效功力。
病房里，一个病友的经历使我既伤心又感动。小伙子才三十多岁，家乡在云南，是村里的一名父母官，大家都叫他龙村长，工作成绩还很突出。他个子不高，全身黑黝黝的，言语间透露着一种直朴和真诚。在当地医院做肾结石除去手术因有残留而失败，现在又不能进行二次手术，致使他的肾病加重。虽来医院治疗多时，但效果甚微，他做腹透治疗。我们大家建议，腹透不能解决根本问题，要及早咨询医生换肾的问题。他有一个老母亲，虽已古稀之年，但身体还算硬朗，大家想如果医疗条件允许，他的母亲一定会用自己的肾换回儿子的生命。而小伙子并不这么想，即使老母亲同意，要经历那么大的手术，母亲的身体吃得消吗？还有手术终究有风险，成功率不是百分之百，我不能先让母亲做出这么大的牺牲。
都说母子连心，又说母子情深，这样的小伙子在自己的生命面临死亡的威胁之时，首先想到的还是自己的母亲，这是一种什么境界，一种什么情操，到底是生命至上，还是亲情为首，值得我们深思！小伙子深深懂得，老母亲的健康不仅是自己的福分，也是全家人的福啊！
疗病见闻，真切感人。我的这次诊疗治病之程告诫我们，有病早治，无病早防。珍爱健康，珍爱生命，是头等大事，切莫等闲视之！
真诚祝愿天下所有的人健康平安！
平安健康永远是福！
每一个人，都会有做错事的时候。我就做错过很多事。我就简单地说一下这件事吧！
在一个阳光明媚的日子里，我刚要出去玩！妈妈就大声的喊：“儿子，骑车小心点，不要骑太快了。”我不耐烦的说：“知道了，整天婆婆妈妈的，烦不烦啊！”然后，关上门扬长而去。
我骑上我的“宝马”，叫上几个同学就出发了。骑在打街上横冲直撞，忽然，我一个急刹车，撞到了一个老人，那老人重重地摔在了硬邦邦的地板上。我随意地说了声“sorry！”刚要走时，那老伯一手抓住了我的衣服，说：“你骑那么快干吗？去投胎啊！”我一听这话，火了起来说：“我已经说了对不起了，你还想怎样。”于是我和那老伯打吵了一架！我的同学看到了也过来帮我。最好，我带着不愉快的心情回到了家。
当我回带了家，我和爸爸述说了这件事的经过后，爸爸妈妈都批评了我，说：“随意的道歉是不真诚的道歉，是没有认识到自己错误的道歉，这样子是不对的。”我想了想，如果我把那老伯扶起来，再真诚地说声：“对不起”我的心情也就不会那么不愉快了。
人活在世上，难免一个不小心就会大错小错犯一大堆。俗话说“人非圣贤，孰能无过”，孔子也说了“过而不改，斯谓过矣”，意思是说：犯了一回错不算什么，错了不知悔改，才算真的错了。所以只要是凡人就都会犯错，那么问题在于——错了，你是否愿意承认？如果你承认了，那么这个问题就变成——你是否愿意道歉？
人非完人，几乎没有人不犯错的。但是有的人犯了错是从来不道歉的`。这种人一般分为两大类：一类是太自以为是，持才傲物，食古不化，他们目空一切，他们想要把全世界的人都踩到脚底下，说白了就是他们除了自己根本就是瞧不起任何人；那么另一类就是死要面子，爱钻牛角尖，什么事都好高婺远，但是往往事实和他们所做的又恰恰是适得其反。说白了，这种貌似强烈自我意识的心理实则是一种自卑感。
其实，一个人如果能有勇气面对自己的弱点和错误，并勇于承认它、面对它，那么不仅能弥补错误所带来的不良后果，而且在某种角度上来说，他还可能获得相当程度上的心理满足感。辩解，这也是一种下意识的语言行动，但是辩解往往跟随而来的就是众叛亲离的后果。试着换一种生活方式：如果错了，那么就迅速而坦诚地承认，这个时候你会发现到，其实道歉比争辩比死要面子要来的快乐多了，人生也会变得更有趣了！
道歉是人性的美德，是人与人之间更加亲近的桥梁。面子只不过是雾中花水中月，只要在适当的时候说声“我很抱歉”那么，你就会发现到曾经关闭的门可能已经都打开了！
如果我们不是上述的两大类人，请在适当的时候真诚的说一句“我很抱歉！”
第一篇:《患者不喜欢的五种医生及十句话》
“医患矛盾”是近年来受到极大关注的一个话题。当然，任何矛盾的产生，两方均有责任。就医生一方而言，患者在就医过程中最不喜欢什么样的医生呢？最不喜欢医生说哪些话呢？
患者不喜欢的五种医生类型
1、无表情生硬型。
患者求医心切，怀着满腔热望前来，见到的却是一副冰冷的面孔。我建议大夫，不要将不好的情绪带给病人。哪怕你只给病人一个微笑、一句问候，都是一剂无形的良药。
2、快速忽悠型。
病人还没讲几句话，医生就把处方开好了，或者看一眼马上就开出了住院证，让病人去办手续。如果病人想再多问几句，他就是一脸的不耐烦。这样一来，病人手里拿着处方或者住院证，心里却总是七上八下的。所以说，大夫要耐心听取病人的主诉，当中可以引导性地插话询问。其次，安排住院或手术要跟病人讲清楚，不然会给病人造成一种错觉，怀疑病情是不是发展得更严重了。
3、“大查型”大夫。
讲大话、重话，开大检查、大化验。病人主诉咳嗽，让拍片去；你说腹痛，做B超去；吃饭不香，先查肝功……唯独不做望触叩听，也不分析病情。多数病人查了一圈下来，结果都是阴性。浪费时间和财力不说，也让人对大夫的诊断水平、业务能力产生怀疑。
4、心不在焉型。
有种大夫乍看是在看病，心却不在。病人跟他讲什么，他没有任何反应。或是边看病，边跟别人谈话，写着处方还要接电话，一心多用。病人看到这种情况，心里是虚的，担心看错病、开错药。
5、自称专家型。
好给病人讲一些医学术语，好夸夸其谈；还好讲别的医院或大夫不好，把自己无限拔高。这导致病人对其寄望很高，一旦出点问题，失望也大，容易引发矛盾。还有些大夫要求病人先关注他的微博，或加入他的QQ群，只有这样才愿意给人看病。
患者最不喜欢医生说哪些话？
在某报曾经做过的一项医患关系的调查中，在“患者最不喜欢医生说哪些话”的调查中，排名依次为：
1、“跟你说了你也不懂。”
2、“想不想治？想治就回去准备钱吧。”
3、“我推荐的药你不吃，后果自负。”
4、“到外面等着去！”
5、“害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。”
6、“怎么拖到这么晚才来看病？”
7、“你知道这病的后果有多严重吗？”
8、“谁让你抽这么多烟？”
9、“偏方别乱用，毛病都是吃出来的。”
10、“没事儿别瞎担心，毛病是自己吓出来的。”
医生和患者本是一个战壕里的战友，惟有互相配合、多多沟通，才能最大限度地战胜病魔，彼此不和谐只会有害无益。当今社会，我们要想学会做事，就必须先学会做人。踏踏实实做事，规规矩矩做人，才能得到患者的认可。
第二篇:《201x祝福病人的话》
1， 你的康复，就是我的幸福;你的安康，就是我的平安。你会好起来的!
2， 以自然之道，养自然之身。 一个人当他浑然忘却了自己年龄时，才是最健壮的时期。
3， 天气变得真快，北风悄悄吹来，出门外套要带，睡觉记着要盖，多吃水果青菜，还要记着补钙，健康永远相伴!
4， 想想父母，吃药不苦;想想亲朋，打针不痛;想想心里的……病就会好啦!祝你早日康复，变得生龙活虎。 5， 阳光照耀的地方有我默默的祝福，月光洒向地球的时候有我默默的祈祷，流星划过的刹那我许个愿：祝愿正在看短信的你远离病痛!
6， 烟少抽点，酒少喝点，牢骚少发点，心态好一点，心情舒畅一点，这样你的身体就会健康多一点。
7， 生病不可怕，只要信念在，康复不是梦，来日展宏图;把病魔看作挑战，把信念当作武器。祝早日康复!
8， 首先，希望你有漂亮的护士MM照顾;之二，每天都被鲜花和祝福，还有好吃的东东包围;之三，当然是最重要的一点喽，希望你早日康复!
9， 月色浓浓如酒，春色轻轻吹柳，桃花开了许久，不知见到没有，病毒世间少有，切忌四处乱走，没事消毒洗手，
祝你健康永久!
10 春风轻轻吹柳，桃花开了许久，不知见到没有，病毒世间少有，切忌四处游走，注意消毒洗手，病毒莫能长久，闲来挂念吾友，祝愿健康永久!
11一笑烦恼跑;二笑怨憎消;三笑憾事了;四笑病魔逃;五笑永不老;六笑乐逍遥。时常开口笑，寿比南山高。
12养病四不：不能默默忧愁，不能吸烟喝酒，不能剧烈运动，还不能删这条短信的祝福。祝早日康复。
14工作诚可贵，健康价更高!好好休息，早日康复!虽然这是一个迟到的问候，但是它代表我的衷心祝愿。祝你早日康复，天天有个好心情!向病人问候的句子。
15把无数的思念化做心中无限的祝福，默默的为你祈祷，祝你早日康复!我们期待很快又看见你生龙活虎的`身影和壮健的体魄!
16家人、朋友对你深深的爱永远保卫着你，你是我们永恒的主题!上帝保佑你!千言万语化为一句祝福：希望你早日康复!我们大家都会比以前更爱你!
17 家人好友，永远都在爱着你，支持你!你的生命不再只属于你自己，而是属于所有爱你的人!你的康复，就是我们的幸福;你的安康，就是我们的平安!
18 在人生中，健康的价值远胜过声望和财富。愿您劳逸适度，多加保重。
19 保持健康，不仅是对自己生命的义务，也是对亲属，甚至也是对社会的义务。 在地球上没有什么收获比得上健康。
20 快乐的微笑是保持生命健康的惟一良药，它的价值是千百万，但却不要花费一分钱。
21 保持一生健壮的真正方法是：始终有一颗青春的心。 22 适当的运动所起的作用，几乎可以代替一切药物，但世界上任何药品却都不能代替运动的作用。
23 要是你对一切事已无能为力，那就根本不必记挂它了!要是你还可以有所作为，那就用不着担心了。
第三篇:《语言行为规范1》
护士语言行为规范
一、 基本要求
1.三基三严
（1） 三基：基础理论、基本知识、基本技能。
（2） 三严：严格要求、严谨态度、严肃作风。
2.三查八对一注意
（1） 三查：操作前查、操作中查、操作后查。
（2） 八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期。
（3） 注意：用药后反应。
3.三多
多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。
4．四要
①仪表要整洁； ②环境要保持安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、
关门轻） ；③要严格执行各项规章制度和操作规程。 ④工作要严肃。
5.四勤
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
6.四轻
走路轻、操作轻、说话轻、关门轻。
7.四无
病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。
8.四不
不推、不硬、不冷、不顶。
9.五心
①对待病人要有爱心 ②护理细心 ③解答耐心 ④接受意见虚心 ⑤使病人家属放心
10.五定
抢救物品定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。
11.五个要
①要容忍病人的误解 ②要尊重和保护病人的隐私 ③要全方位无缝隙 ④要让病人知道并遵守医院秩序 ⑤病房环境要整洁
12.五个零
①护患之间“零距离” ②医疗服务“零缺陷” ③各项治疗“零风险” ④患者心理“零负担” ⑤护理工作“零投诉”。
13.五了解
了解常用药物的作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。
14.六及时
及时发现病情、及时报告医生、及时抢救、及时处理病人呼唤、及时巡回、及时送大小便器。
15.六不准
不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。
16.七知道
知道病人的床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。
17.七声
病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致歉声操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人出院有送声。
18.护士长九知道
病人总数、入院总数、危重病人数、当日手术（检查人数）、次日手术（检查人数）、请病假人数、情绪不稳定病人数、特殊需要病人数。
19.责任护士十知道
床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征（含检验、检查）、主要治疗用药、护理级别、睡眠、饮食及排泄。
20.输血三查八对
⑴三查：血液有效期、包装是否完好、血液质量
⑵八对：床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血实验结果、血的种类、血的剂量。
21.二严二有
⑴严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区向病人问候的句子。
⑵有定期消毒培养制度、有记录签字及标签
22.四快一准确
接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确
23.医嘱执行三准确
执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确
24.基础护理两及时一无三统一
（1）两及时：晨间洗漱主动及时、巡视观察及时
（2）一无：无护理并发症
（3）三统一：医嘱单、一览表、床头卡
25.一洁二干净三不乱放
（1）一洁：清洁整齐
（2）二干净：病室、门窗干净
（3）三不乱放：床、床头桌、物品不乱放
26.借用器械备品二有二无
（1）二有：有帐卡、有记录
（2）二无：无损坏、无丢失
二.基本规范
1.形象规范
工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡妆上岗、要求穿工作裤、护士鞋；头发不过肩、长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯不化浓妆。
2.语言规范
（1）入院接待使用安慰性语言，日常交往使用礼貌性语言；
（2）交流沟通使用问候性语言，护理查房使用保护性语言；
（3）健康教育使用通俗性语言，病情好转使用激励性语言；
（4）情绪激动使用规劝性语言，病情反复使用鼓励性语言；
（5）操作失误使用致歉性语言，遇到困难使用帮助性语言；
（6）病人需求使用关爱性语言，病人出院使用祝福性语言；
（7）医护协作使用理解性语言，治疗检查使用解释性语言。
3.行为规范
（1）要求遵守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规范、杜绝不规范行医；
（2）掌握沟通技巧，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上；
（3）表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；
（4）护士站保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱外、余者不可围坐在护士站内。
4.流程规范
（1）病区交班
由病区护士长主持，听取值班护士汇报，护士与医生面对面站立（护士面向走廊），站立排序为：护士长——夜班护士——主班护士——责任护士——其他。
（2）入院接待
起身迎接，扶送病人至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。
（3）查房规范
责任护士至少每周跟医师查房2次，配合主治医生落实治疗要点，做好病人基础护理，完善护理措施；护士长每周跟随主任查房1次，查房车放置床尾，查1位病人进行手消毒1次。
（4）出院处理
责任护士为病人提供书面出院指导，送病人至病区门口，并送上祝福话语，给予继续为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患者对健康生活充满信心。
（5）护士日常值班
责任护士每天提前上班问候病人，询问饮食、休息、病情情况，安排病人外出检查，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人：现在由我值班，您有什么需要我帮忙的吗？如果我不在现场，可及时使用呼叫器。
（6）技术操作规范
按技术操作规范的标准操作程序，制造温馨操作流程。操作前问候、
5.温馨输液流程
（1）输液前：问候并自我介绍，告知药名、输液总量，所需时间、药物主要药理作用，需要病人配合等。
（2）输液中：给予鼓励和安慰，分散病人注意力减轻疼痛。
（3）输液后：保暖及注意事项交代。
（4）输液拔针后：询问病情状况；请用手指竖着按（沿血管走行）住针眼；请不要揉；请多按一会。
三.导医服务台言行优质服务规
（一）基本要求
1.面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。
2.随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮
椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。
3.勤动口勤动手，维持大厅、门诊的良好秩序。
（二）言行服务规范
1.患者进入门诊大门
（1）语言
您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）
（2）行为
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
2.抢救病人（对家属）
（1）语言
（对家属）您先不要担心，我们会尽最大的努力。
（2）行为
搀扶家属，轻拍肩背以示安慰。
3.急诊家属
（1）语言
有什么需要我帮忙吗？
（2）行为
轻快准确地协助患者拿药、行李。
4.老年、行动不便的患者
（1）语言
称呼（大爷、大叔、大娘、阿姨、奶奶等），小心路滑，不用着急，慢慢走。
（2）行为
上前搀扶，送到大门口或电梯口。
5.离开患者
（1）语言
慢走，祝您早日康复！
（2）行为
面带微笑，友善。
6.患者办理住院
（1）语言
称呼患者，住院部在4号楼，办理住院手续在住院部一楼，您住的科室在x楼层。
（2）行为
搀扶老年人，帮助拿行李。
7.出院病人离开
（1）语言
称呼患者，祝您早日康复，您有什么疑问可以与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码是xxxx。
（2）行为
搀扶老人，帮助拿行李。
8.有闹事争吵的患者向病人问候的句子。
（1）语言
称呼患者，一切会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系，先在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。
（2）行为
向病人问候的句子
以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室协调。
四、门诊护士言行优质服务规范
（一）基本要求
1.提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测血压工作，协助医生填写处方栏等。
2.巡视候诊患者，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病、残、高热、传染患者就诊，及时发现急、危、重患者并积极配合医生抢救。
3.对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床。轮椅护送患者办理入院手续，直至到达病区。
4.操作认真规范，关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。
5.不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。
6.上班时间内不得关门离岗。
7.遇到情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理或冷漠对待。
8.功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。
（二）言行服务规范
1.患者来就诊
（1）语言
称呼患者，请问您挂哪一位医生的号？请您去xx室就诊。
（2）行为
主动迎上问候，指明方向。
2.患者东张西望，不知如何就诊
（1）语言
称呼患者，您好！请问您看什么病？请跟我来，我带您到医生那儿??让我告诉您本院的就诊程序......
（2）行为
微笑热情，令患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。
3.接待询问患者
（1）语言
称呼患者，您好！（回答相应问题）
（2）行为
主动热情地解答患者的疑问，和指引患者要去的地方。
4.患者挤满诊室
（1）语言
请各位到外面稍候，医生会按顺序叫你们每一位的姓名。
（2）行为
微笑示意，安排到诊室外等候。
5.需躺在床上做治疗
（1）语言
称呼患者，您好！现在帮您做xx治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗中可能会出现??（将可能出现的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）
（2）扶患者上床躺好。
6.需脱衣（裤）治疗
（1）语言
称呼患者，您好！现在帮您做xx治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，情别紧张。
