物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
（一） 称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
（二）问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”
2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。
（三）应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的.礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。
（四）迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
（五） 操作礼节
1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2—3步，随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
（一）仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求：
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。
（二）仪态
仪态的具体要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑的要求：
1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。
3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。
三、常用礼貌用语
（一）、接听电话时：
您好，物业管理公司
请问您贵姓？
请问有什么可以帮您的吗？
当听不清楚对方说的话时——
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？
先生，您还有别的事吗？
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？
您能听清楚吗？
当对方要找的人不在时——
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？
谢谢您，再见。
（二）、打出电话时
先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。
当要找的人不在时——
您能替我转告他吗？
谢谢您，再见
（三）、用户电话投诉时
先生，您好！**管理公
请问您是哪家公司？
先生，请问您贵姓？
请告诉我详情，好吗？
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
很抱歉，给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
（四）、用户来访投诉时
先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？
先生，请问您贵姓？
您能把详细情况告诉我吗？
真对不起，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时——
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时——
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
（五）、用户室内工程报修时
您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？
谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。
（六）、收费管理时
先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？
您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元
收您***元，找回***元。
这是您的发票，请保管好。
谢谢您，再见。
（七）、用户电话咨询管理费时
先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？
请稍等，我帮您查一下。
贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？
一会儿见。
（八）、催收管理费
先生，您好！
贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0。1%计收滞纳金。
生日会闭幕词1
女：缘分是久久长长的相系，
男：朋友是一生一世的牵挂，
女：时光带不走你我的笑容，
男：岁月冲不淡你我的快乐。
女：天上的每一颗星星是我对你的每一个祝福，
男：无论你在海角天涯我都为你祝福：
合：祝你生日快乐！
男：这么煽情的场面，怎么少的了音乐呢？
女：难忘今宵，今宵难忘！
男：各位新朋老友，在这动听的旋律声中我们度过了又一个欢乐的不眠夜！
女：人生是一道风景，快乐是一种心境，
男：春看桃，夏看柳，秋观菊，冬赏梅，愿幸福快乐一年四季都伴随你！
女：相聚总是短暂的，朋友们，XX的生日晚会到此就要跟大家说再见了。
男：再次感谢各位领导出席今天的晚会！谢谢到场朋友的支持！也谢谢台前幕后的同事为生日晚会付出辛勤的汗水！最后让我们再一次祝愿所有的朋友。
合：生日快乐，天天快乐！我们下个季度再见！
生日会闭幕词2
女主持：感谢我们的———女士，今天是个好日子。是啊，我们永远是朋友，今天通过网络，来自全国各地的朋友，欢聚一堂，为——公司的优秀管理———女士，召开生日晚会，让我们再次举起手中的酒杯，为今晚的寿星干杯，祝福她永远开心，健康，快乐！
男主持：聚一份欢畅，聚一份吉祥；聚一份祝福，聚一份兴旺；聚一份花好月园的好时光。今夜，来自五湖四海的朋友相聚在——公司，在高歌声中把生日的祝福献给寿星———女士！用真诚和祝福感受着我们生命旅程中相聚的快乐和美丽，度过了一段难忘的好时光。再一次祝寿星———女士生日快乐，祝福各位来宾，朋友们幸福永远。
女主持：说相聚，相聚情依依，人间真情化春语，天亦老，情未了，真情永远不分离。在时间的流逝中，我们的晚会在朋友们的歌声中即将结束，但今夜相聚的那份情、那份爱永远不会结束，它将伴随着我们今后的生命之旅，永远铭刻在我们的心中，增添生命的无限灿烂和亮色。希望朋友们继续一如既往地支持——公司，有空的时候回家看看，让我们一起携手，在——公司度过快乐的每一天，每一年，———女士生日晚会到此结束。
生日会闭幕词3
A：十二年前的今天，伴随着一声响亮的啼哭，X的父母X父母怀着喜悦的心情迎来了他们爱情的结晶。时光飞逝，岁月如梭，而今，XX已经从当初襁褓中的婴儿成长为今天潇洒帅气的英俊少年！这期间，他的父母付出了许多心血。
B：是的，望子成龙是天下父母共同的心愿，我们的XX没有辜负父母的期望，成为——中学一名品学兼优的好学生。
A：朴实的话语中流露出XX对父母深深的感激之情因为孩子的心是纯洁的，孩子的话是真诚的。
B：跳动的火焰为XX插上翅膀，许下的心愿将承载着XX的理想，翱翔在广阔的人生天地间！在人生的旅途上，XX已经通过自己的努力迈开了他扎实的第一步。我们相信，在今后的`学习、工作、生活中，他一定能成为一个自尊、自爱、自立、自强的男子汉！
A：光辉灿烂的前景在向XX招手，铺满鲜花的道路就在XX的脚下！朋友们！
合：让我们共同举杯，再次祝愿XX生日快乐，明天更美好！同时也祝愿所有的来宾朋友合家欢乐，幸福安康！
生日会闭幕词4
女主持：今夜，是欢歌，把我们的心缠缠绵绵连一起，今夜，是笑语，把我们的情丝丝缕缕牵万里；相逢是今天的歌，相知是明天的缘，温馨穿越这个房间；让我们记住这个特别的夜晚，记住这欢乐和温馨，记住人世间最美好的祝福。
男主持：是网络让我们相聚相济，一起渡过这段难忘的时光，是网络提供这样一个平台，让我们彼此相识相知。是网络让我们忘却生活中的烦恼，是网络让我们戴上各自的面纱，穿上漂亮的马甲，步入梦想的花园。
女主持：生日的来临，预示着你将迎接人生又一个新的生命里程，预示着新的希望又将来临，在你生日的今天，让我们深深祝福你、祝福大家、永远拥有金黄的岁月，璀璨的未来！
男主持：千言万语，万语千言，叙不尽的是真挚的友情，道不完的是美好的祝福。最后，再一次的祝愿XX和在座的朋友们，愿你们的风彩随百花永芬芳，与日月星辰共灿烂！开心的时刻总是过得飞快，欢乐的日子总是觉得太短。今晚的生日晚会到此结束。谢谢朋友们的光临与支持！
女主持：让我们用祈祷的心点燃一颗颗流星，带上我们悠扬的歌声，把我们的问候和祝福抛向夜空，让所有远方的朋友品尝。生日晚会已经结束，后面的麦序仍然保留。接下来由XX继续为朋友们服务。请来宾朋友们尽情高歌，再次祝愿朋友们天天快乐！祝朋友们合家幸福！
生日会闭幕词5
A：十二年前的今天，伴随着一声响亮的啼哭，———的父母父母怀着喜悦的心情迎来了他们爱情的结晶。时光飞逝，岁月如梭，而今，———已经从当初襁褓中的婴儿成长为今天潇洒帅气的英俊少年！这期间，他的父母付出了许多心血。
B：是的，望子成龙是天下父母共同的心愿，我们的———没有辜负父母的期望，成为——中学一名品学兼优的好学生。
A：朴实的话语中流露出———对父母深深的感激之情因为孩子的心是纯洁的，孩子的话是真诚的。
B：跳动的火焰为———插上翅膀，许下的心愿将承载着———的理想，翱翔在广阔的人生天地间！在人生的旅途上，———已经通过自己的努力迈开了他扎实的第一步。我们相信，在今后的学习、工作、生活中，他一定能成为一个自尊、自爱、自立、自强的男子汉！
A：光辉灿烂的前景在向———招手，铺满鲜花的道路就在———的脚下！朋友们！
合：让我们共同举杯，再次祝愿———生日快乐，明天更美好！同时也祝愿所有的来宾朋友合家欢乐，幸福安康！
生日会闭幕词6
A：朋友们，让我们斟满酒，举起我们浓浓的祝福，再一次祝生日快乐，长命百岁！也祝在座的所有父母晚年幸福，健康长寿！干杯！
B：现在我宣布：XX老太太生日宴会正式开宴！希望大家吃的开心、喝的痛快！玩的尽兴！
A：碧天一朵瑞云飘，彩霞灿烂风光好，寿筵开，南极长寿老人到，头戴七星冠，身穿八卦九宫袍，骑白鹤，引黄鹿。老寿星又把福星、禄星双引来，这真是福禄寿三星齐到来。
B：离开蓬莱仙岛，带来九转还阳丹、长生草，在酒席筵前献寿桃，祥云共青霄，这才见老太君光彩如年少。麻姑仙女下九霄，端盘寿桃面带笑，拥霞车、环佩响，好似一路香风飘。仙女歌舞，杨柳纤腰，大家同饮长生酒祝愿献给寿星老。羡人间自有仙丹妙术，满鬓朱颜添春秋。看今日儿孙满堂齐祝寿，长生康健乐无忧。
A：献寿桃，这桃是三千年桃蕊花开，八百载灵芝长茂。大家同饮长生酒逢时对景乐自由，老人今生富贵前世修，一日福、二日禄、三日寿。
B：黄金满屋珠盈斗，门前喜气好春秋；康宁富贵皆福寿，乐不尽天长地久。
合：最后，祝老寿星：长寿、长寿永长寿。
生日会闭幕词7
女主持：感谢我们的XX女士，今天是个好日子。是啊，我们永远是朋友，今天通过网络，来自全国各地的朋友，欢聚一堂，为——公司的优秀管理XX女士，召开生日晚会，让我们再次举起手中的酒杯，为今晚的寿星干杯，祝福她永远开心，健康，快乐！
男主持：聚一份欢畅，聚一份吉祥；聚一份祝福，聚一份兴旺；聚一份花好月园的好时光。今夜，来自五湖四海的朋友相聚在——公司，在高歌声中把生日的祝福献给寿星XX女士！用真诚和祝福感受着我们生命旅程中相聚的快乐和美丽，度过了一段难忘的好时光。再一次祝寿星XX女士生日快乐，祝福各位来宾，朋友们幸福永远。
女主持：说相聚，相聚情依依，人间真情化春语，天亦老，情未了，真情永远不分离。在时间的流逝中，我们的晚会在朋友们的歌声中即将结束，但今夜相聚的那份情、那份爱永远不会结束，它将伴随着我们今后的生命之旅，永远铭刻在我们的心中，增添生命的无限灿烂和亮色。希望朋友们继续一如既往地支持——公司，有空的时候回家看看，让我们一起携手，在——公司度过快乐的每一天，每一年，XX女士生日晚会到此结束。
男人下班，饥肠辘辘回到家，发现妻子还在厨房忙，问了句：“饭还没好啊？”
A先生的妻子听了说：“一定饿坏了吧？”A先生走进厨房，从背后摟住正在做饭的妻子。
B先生的妻子听了说：“每天回到家就知道吃。”B先生无言以对，硬生生把想跟妻子说的话憋了回去。
你看，会说话，多重要。
公司新来了一位领导，见面之前加了微信。对方女，三四十岁，看微信头像略显沧桑。
第二周见面，我开口就是：“菲姐，你比照片年轻好多呢。”
看得出来她没有很开心，很冷淡地回应了一下。
她以为我是那种喜欢拍马屁的人。
“如果不是很多人都跟我说，我的微信头像看起来比真人老，我还真的要冤枉你了。”熟了以后菲姐和我说。
虽然我当时说的`是实话，但因为放在不恰当的场合，反而显得不真诚、让人反感。就像你的领导明明胖得连电梯都挤不进去了，你还夸他身材好，这不找抽么？
想要与人沟通顺畅，首先要真诚、不做作。
同事周扬，985学校毕业，脑洞大、逻辑清晰，每次部门开会，如果上司问到他的意见，他都能侃侃而谈，很有想法。
可是，大家都觉得他很讨厌。因为每次跟别人意见不同的时候，他都能把对方讲到哑口无言。
一次公司开会讨论新一季的产品推广方案，周扬和另一位同事的意见有分歧，另一位同事试图争论，但每次话还没说完，便让周扬堵了回去。
当着会议室十几个人的面，那位同事的脸从耳根红到脖子。
会议最后决定用周扬的方案，他还得理不饶人，对那位同事说：“你看吧，听我的准没错。”
那位同事一个白眼翻上天，从此能不碰面就不碰面，对周扬再无半点好感。
分寸感，在交谈中尤为重要。不过分张扬、不以自我为中心，适当照顾他人的感受，才是与人相处正确的说话方式。
《欢乐颂》里，樊胜美拿着手机等王柏川电话，一脸哀怨。
曲筱绡见状说：“王柏川在外面拼命也很辛苦的，不要老责怪他没时间陪你，有空多煲汤养养你家男人。”
樊胜美听了，抱着手机低头傻笑。
其实换位思考一下，说出来的话可能完全不一样。
小何和阿信是一对经常撒狗粮的情侣，但最近两人经常吵架。
阿信工作忙，小何责怪他眼里只有工作。阿信也苦恼小何不懂体谅。
如果小何理解阿信努力工作是为了给她更好的生活，她可能就不会说“你眼里只有工作”，而是“工作不要太累了，今晚早点回来吃饭”。
那么，阿信就算工作忙，心里也会感激小何的知冷知热。
所谓会说话，就是懂得换位思考。
如果能站在别人的角度考虑问题，那么生活中很多琐碎的问题都能迎刃而解。
英国诗人本·琼森说：“语言最能暴露一个人，只要你说话，我就能了解你。”
所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
学会掌握说话的分寸感、适当换位思考、真诚不做作，那么，你说出来的话才会让人感觉舒服，也更容易让人接受。
