1. 在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。
2. 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
3. 作为一名银行窗口工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。
4. 随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。
5. 服务人员既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。
6. 服务于一线的员工是整个公司的形象和服务质量展示最重要的代言人。在行业竞争越来越激烈的情况下，体现良好、规范、人性化的“微笑服务”能彰显公司的管理服务水平。
7. 在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的.机会，只有“一面之缘”。
8. 在企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务。
9. 售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用。
10. 能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。
11. 从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。
12. 现实的情况是企业与最终消费者之间却很难实现各种信息的互通有无，出现了沟通中的空洞，但是长期的相互隔绝对于企业的发展和决策都是十分不利的，现实的发展和需求都要求出现一个超脱于企业中其它所有链条的、独立的为客户提供专业服务的部门――客户服务部。
学习目标
1．理解课文内容，抓住描写燕子和春天的语句，感悟燕子的活泼可爱和春天生气勃勃的景象，培养热爱大自然春天的思想感情。
2．学习作者细致地观察和抓住事物主要特点表达的方法，从读中学写，进行练笔。
教学过程：
一、复习导入
1、复习字词“佛、晕”的两种读音组词。
2、师：上节课我们初读了郑振铎笔下的《燕子》，从哪几个方面写的，还有印象吗？回顾课文内容并板书：外形为春光增添生机飞行停歇
3、上节课，我们共同学习了描写燕子外形的第一自然段。这一自然段是怎样描写燕子特点的呢？（抓燕子独有的外形特点，从部分到整体）
二、品读第二自然段，感悟写法
1、师：《燕子》是一篇优美的文章，它之所以能够这样经久不衰地受到读者的喜爱，你们知道原因吗？（抓住特点，描写准确）让我们走进第二小节，再来感受一下作者写法上的特点。
2.走进第2小节，交流“抓住事物特点”的描写。
交流出示：“才下过几阵蒙蒙的细雨。微风吹拂着千万条才展开带黄色的嫩叶的柳丝。青的草，绿的叶，各色鲜艳的花，都像赶集似的聚拢来，形成了光彩夺目的春天。
师：读一读，看看作者从哪里找到了春天？（相机板书：雨、风、柳、草、叶、花）
3.师：雨是什么雨？风是什么风？柳是什么柳？草是什么草？叶是什么叶？花是什么花？强化感受景物的特点。
4.师：再读这句话，你仿佛看到什么？听到什么？感受到什么？（“赶集”本来是指农民们带着农产品从四面八方赶到一个集市上去卖）。这一自然段描写的花、草、叶“都像赶集似的聚拢来”，这是一幅什么样的景象呢？把你脑中的画面描述一下。
引导整体感知，理解“赶集似的聚拢来”这种拟人化的描写所表达的效果。
写出了花、草、叶怎样的心情呢？（争先恐后、迫不及待地想去装扮春天）
5、指导朗读
6、过渡：作者抓住了事物的特点来写，把春天写得格外美丽。小燕子看到这样的景色，会怎样赞叹呢？小燕子（）地说：“这真是一个（）的春天呀！”
7、春天已经被花草树木装扮得五彩缤纷了，那小燕子兴致勃勃地赶来，又为春天做了什么呢？（增添了许多生机）
师：你能把这种充满生机的美读出来吗？
三、学习第三、四自然段，品燕子飞行、停歇时的特点
1、师过渡：刚才从第二小节的'学习中，我们又一次体会了作者郑振铎老先生在描写的时候，处处抓住事物的特点。接下来，请你们自学课文的三、四自然段，郑老先生又分别写出了燕子飞行和停歇时的什么特点呢？拿起笔做好批注。
2、给足自学时间三分钟，然后交流反馈。
预设：1、飞行动态美：
（1）、速度快。
（出示句子）燕子斜着身子在天空中掠过，唧唧地叫着，有的由这边的稻田上，一转眼飞到了那边的柳树下边；
点拨：“掠过、一转眼”都让我们感受到燕子飞行速度很快。
“斜着身子”写出了燕子飞行姿态很优美，飞行时的轻快灵活。
“唧唧地叫着”感受燕子飞行时欢快的心情。
指名读，读出燕子的快乐和灵活。
（2）、轻巧。
出示句子：
有的横掠过湖面，尾尖偶尔沾了一下水面，就看到波纹一圈一圈地荡漾开去。
为了帮助学生理解，老师用双手做燕子张开翅膀的样子，用讲台做湖面，做演示，理解“横掠和沾”的意思。
你看，燕子快乐地在天空中，在稻田上，在柳树下，在湖面上飞行，它还会飞翔在什么地方，怎样飞行呢？
同桌互说——交流
朗读。看谁读得能让人感觉到燕子飞得轻快，姿态优美。
2、停歇静态美
出示：蓝蓝的天空，电杆之间连着几痕细线，多么像五线谱啊！停着的燕子成了音符，谱成了一支正待演奏的春天的赞歌。
这里的五线谱和音符各指的是什么呢？为什么要用五线谱打比方呢？（出示五线谱）图文结合，突破难点，让学生谈谈相似在哪里？
这句话中有个字用得很特别，为什么说是“几痕细线”而不用几根？（这是在远看，看上去淡淡的，隐隐约约）
这些燕子谱成的春天的赞歌会唱些什么呢？
四、关注写法，迁移运用
1、师：这节课，我们不但读懂了课文，也感受了郑振铎老先生用简洁、生动、准确的语言抓住特点描写了燕子。所以说，抓住动物的特点是我们写好小动物文章的好方法！
2、迁移运用
练笔单子：借助课文插图，抓住事物的特点，把春天描写得更美丽一些。试试吧！
五：布置作业：
1、把喜欢的部分背下来
2、在课外再摘抄一些描写春光的句子。
严禁使用极限用语
1、严禁使用国家级、世界级、最高级、第一、唯一、首个、首选、顶级、国家级产品、填补国内空白、、独家、首家、最新、最先进、第一品牌、金牌、名牌、优秀、顶级、独家、全网销量第一、全球首发、全国首家、全网首发、世界领先、顶级工艺、王牌、销量冠军、第一（NO1Top1）、极致、永久、王牌、掌门人、领袖品牌、独一无二、绝无仅有、史无前例、万能等。
2、严禁使用最高、最低、最、最具、最便宜、最新、最先进、最大程度、最新技术、最先进科学、最佳、
最大、最好、最大、最新科学、最新技术、最先进加工工艺、最时尚、最受欢迎、最先、等含义相同或近似的绝对化用语。
3、严禁使用绝对值、绝对、大牌、精确、超赚、领导品牌、领先上市、巨星、著名、奢侈、世界 全国X大品牌之一等无法考证的词语。
4、严禁使用100%、国际品质、高档、正品、国家级、世界级、最高级最佳等虚假或无法判断真伪的夸张性表述词语。
5.违禁时限用语限时须有具体时限，所有团购须标明具体活动日期，严禁使用随时结束、仅此一次、随时涨价、马上降价、最后一波等无法确定时限的词语。
违禁权威性词语
1、严禁使用国家XXX领导人推荐、国家XX机关推荐、国家XX机关专供、特供等借国家、国家机关工作人员名称进行宣传的用语、
2、严禁使用质量免检、无需国家质量检测、免抽检等宣称质量无需检测的用语
3、严禁使用人民币图样（央行批准的除外）
4、严禁使用老字号、中国驰名商标、特供、专供等词语（唯品会专供除外）。
严禁使用点击XX词语
1.严禁使用疑似欺骗消费者的词语，例如“恭喜获奖”“全民免单”“点击有惊喜”“点击获取”“点击试穿”“领取奖品”“非转基因更安全”等文案元素。
2.严禁使用刺激消费词语
3.严禁使用激发消费者抢购心理词语，如“秒杀”“抢爆”“再不抢就没了”“不会再便宜了”“错过就没机会了”“万人疯抢”“抢疯了”等词语。
疑似医疗用语（普通商品，不含特殊用途化妆品、保健食品、医疗器械）
1、全面调整人体内分泌平衡；增强或提高免疫力；助眠；失眠；滋阴补阳；壮阳；
2、消炎；可促进新陈代谢；减少红血丝；产生优化细胞结构；修复受损肌肤；治愈（治愈系除外）；抗炎；活血；解毒；抗敏；脱敏；
3、减肥；清热解毒；清热袪湿；治疗；除菌；杀菌；抗菌；灭菌；防菌；消毒；排毒 4、
防敏；柔敏；舒敏；缓敏；脱敏；褪敏；改善敏感肌肤；改善过敏现象；降低肌肤敏感度； 5、镇定；镇静；理气；行气；活血；生肌肉；补血；安神；养脑；益气；通脉； 6、胃胀蠕动；利尿；驱寒解毒；调节内分泌；延缓更年期；补肾；祛风；生发；
7、防癌；抗癌；
8、祛疤；降血压；防治高血压；治疗；
9、改善内分泌；平衡荷尔蒙；防止卵巢及子宫的功能紊乱；去除体内毒素；吸附铅汞； 10、除湿；润燥；治疗腋臭；治疗体臭；治疗阴臭；
11、美容治疗；消除斑点；斑立净；无斑；治疗斑秃；逐层减退多种色斑；妊娠纹； 12、毛发新生；毛发再生；生黑发；止脱；生发止脱；脂溢性脱发；病变性脱发；毛囊激活； 13、酒糟鼻；伤口愈合清除毒素；
14、缓解痉挛抽搐；减轻或缓解疾病症状；处方；药方；经××例临床观察具有明显效果；
15、丘疹；脓疱；手癣；甲癣；体癣；头癣；股癣；脚癣；脚气；鹅掌癣；花斑癣；牛皮癣；传染性湿疹；
16、伤风感冒；经痛；肌痛；头痛；腹痛；便秘；哮喘；支气管炎；消化不良；
技巧之一:以短托长
不从正面直接夸耀产品如何如何好,而是通过介绍产品的短处来反衬产品的长处。表面上说短处,实际上是醉翁之意不在酒——真正目的是以缺点的微不足道来突出产品的质量之好。美国有这样一则打火机广告:“您可以每天使用,20年后唯一更换的部件无非是它的铰链。”这则广告以小小的铰链牢度稍差来间接地暗示打火机使用寿命之长。美国还有一则电脑广告:“这部电脑的缺点是不能为您冲咖啡。”冲咖啡是微不足道的小事,以电脑的这小小的不足,暗示读者这种电脑功能强大。“以短托长”的广告语言具有很高的艺术性,具体运用时应注意:字面的着眼点必须选得小而轻,而隐含在字里行间的立足点必须大而重。小处越小,反衬出来的大处就越大;短处越短,暗示出来的长处就越长。
技巧之二:以少胜多
简洁是广告创作中必须遵循的一条重要原则。根据广告界的实践经验,要想使广告语言真正达到“以少胜多”的效果,不妨采用下列五种修辞手法:
一是对偶。对偶句式整齐,琅琅上口,寓意十分丰富。例如:“酿成春夏秋冬酒,醉倒东西南北人。”
二是对比。对比能加深印象,进一步突出主题。例如:“皮张之厚,无以复加;利润之薄,无以复减。”
三是警句。警句往往言简意赅,能起到发人深省的效果。例如:“能人所不能”(“发达牌”吸尘器广告标题)。
四是熟语。熟语用得恰如其分,就可望获得一条经典的广告佳作。例如:“一毛不拔”(牙刷广告);“一干二净”(双缸洗衣机广告);“百闻不如一见”(电视机广告)。
五是语义双关。一语双关,言简意赅。例如:“第一流产品,为足下增光。”(鞋油广告)
技巧之三:以情动心
在计划经济时代,只要将商品的特点做一番介绍,就能达到广告的目的。但在市场经济日益发达的时代,情况就发生了根本的变化。消费者不仅重视商品的功能特色,而且重视商品本身所蕴含的种种延伸信息。因此,在广告语言的表达上,应当以“顾客本位”取代“企业本位”、“产品本位”,巧妙地激发顾客的情感,把商品宣传融于消费者的利益之中,用脉脉温情去打动顾客的心。例如:“加入亨氏健康乐园,合力培育更健康的下一代。”这类广告语言是通过活生生的人情而非冷冰冰的商品来体现广告主题的,极富人情味。
技巧之四:以理导行
以令人信服的理由,对消费者循循善诱,促使消费者产生购买行为。例如:“为什么还要苦熬整整一个夏天呢？就让通用空调给您带来彻底的凉爽吧!”“以理导行”的关键是针对消费者产生购买行为前的思想观念和心理状态,有的放矢地激发他们的消费心理与消费实践。
技巧之五:化直为曲
不直截了当地说出来,而是用绕圈子、转弯子的方式,委婉曲折地传递相关信息。尽管语言十分含蓄,但却能让人一看即懂。如男用化妆品、消除腋臭的特效药等,都适合采用这种技巧。例如:“难言之隐,一洗了之。”既不使购买者难堪,又能达到创造消费、引导消费的目的。
技巧之六:正话反说
故意把商品的长处说成是商品的缺点。瑞典一种名贵裘皮大衣的广告是:“该大衣唯一的缺点在于——您将不得不忍痛扔掉以前购买的内衣了。”这句广告词传递出来的实际信息是:这种裘皮大衣保暖性能特别强。这自然是它最吸引消费者的地方,只是变换了表达方式而已。
技巧之七:巧用数字
消费者购物总会权衡一下得失,特别对高价商品,更得考虑一下是否合算。因此,用最直观的数量形式介绍利弊得失,能有效地消除消费者的犹豫心理,促使他们尽快展开购买行动。例如:“如果您能意识到每周仅花几秒钟就能恢复自尊和自信,您就会更深地体会到西施兰的珍贵了。”一周之长和几秒之短,突出地表明了功效和价值。又如,低档人参一般以50克为计算单位,高档人参则以10克为计算单位。10克西洋参,若标价50元,人们并不觉得多么贵重;若改为50克250元,就会使部分顾客犹豫不前。数字具体实在,最能使人信服,比之空洞乏味的“价廉物美”来,效果当然也要好得多。
技巧之八:善设悬念
一则成功的广告,首先应当引起消费者的注意。悬念式广告词就是利用人们的好奇心理,出其不意,以奇制胜。设问的修辞方法能引起人们的注意,启发人们思考,可以作为设置悬念的有效手段。陈述句运用得好,也可用来作为设置悬念的一种手段。例如,“夏天并不可怕!”广告制作者针对消费者普遍存在的惯常心理,用肯定的陈述句说出来,引起他们的注意。悬念式广告的表现形式不一而足,只要巧加构思,就能达到以少胜多、以简胜繁的理想效果。
技巧之九:据实报导
这类广告形式一般适用于新奇商品、名优商品的介绍。在语言表达上,必须实事求是、合乎逻辑、恰如其分地介绍商品的性能特点。例如:“进行高准确、高压力监视,现在只需揿按钮之劳。”这类形式的广告具有新闻性,着重突出商品的“新”,大力渲染商品的“奇”。
技巧之十:反复强调
注意度和记忆度是广告成功的要素。增强广告注意度、记忆度的方法是多种多样的,如图像、色彩、位置等等,但最有效的还是语言。一般说来,适当运用以下七种修辞手法可以有效地增强广告语言的注意度和记忆度:
一是反复。必要的反复能增强旋律美,加强节奏感,是巩固和提升印象的'一种有效手段。例如:“永生永生,信誉永存。”
二是谐音双关。谐音双关是双关中的一种,主要特点是:能使语言含蓄幽默,富有情趣,也易读易记。例如:“索达——速达。”
三是顶真。顶真句式整齐,语气贯通,可读性强。例如:“在云南高原上有一个明镜般的滇池;滇池边上有一座郁郁葱葱的睡美人山;睡美人山下有一座美丽的城市——昆明。” 四是回环。这种修辞手法能有效地增强语势,加深印象。例如:“绿翡翠,翡翠绿。”
五是换义。所谓换义,就是利用词语的多义关系,在一定的语境中,将原来表示甲义的词换过来表示乙义,并在两种意义之间建立起某种联系。这种修辞手法信息集中而强烈,非常富有情趣。例如:“中意冰箱,人人中意。”又如:“感冒清,感冒必清。”
六是嵌字。嵌字手法能延音加力,引起消费者充分注意,并极大地增强感染效果。例如:“玻璃因为?光明?而生辉”(“光明牌”玻璃广告)。
七是排比。排比能增强语势,使语意畅达、节奏明快。例如:“为您提供美,为您提供乐,为您提供爱,为您提供趣”(《故事会》广告)。
技巧之十一:形象描绘
采用形象逼真的语言描绘商品的形状、性能、特色,来激发人们的联想,诱导人们的购买欲。这类形式的广告语言常常借助于修辞手法的运用。例如:“她工作,您休息。”
技巧之十二:旁征博引
旁征博引可以避免自吹自擂之嫌,增加可信度,对消费者更具有说服力。可借他人之口舌,引旁人之言行,充分显示商品的特色优点。例如:“力士香皂——国际著名影星的护肤秘密。”又如:“总统用的是派克。”这两例都是借助名人佳话来突出商品的形象和质量。美国有一个U形锁广告:“如因本锁被撬而丢车,本公司包赔新车一辆。”商家运用假设复句,从反面论证商品质量的上乘。这类形式的广告能激发消费者的兴趣,赢得他们对商品的信任。此外,还可以用确凿可信的事实来证明商品质量的可靠,或者用相应的实物来配合语言介绍,或者突出有关部门鉴定、评判的结果等。所有这些,都属于“旁征博引”的广告语言的表达技巧。
篇三：2015新广告法出台后,广告词禁止
所有商品均不得使用的广告语违禁词
1、国家级、世界级、
最高级、最佳、第一、唯一、首个、最好、精确、顶级、最低、最底、最、最便宜、最大程度、最新技术、最先进科学、国家级产品、填补国内空白、绝对、独家、首家、最新、最先进、第一品牌、金牌、名牌、最赚、超赚、最先、巨星、奢侈、至尊、顶级享受等绝对性用语（暂不导入“优秀、资深、著名、”)；
2、国家xxx领导人推荐、国家xx机关推荐、国家xx机关专供、特供等借国家、国家机关工作人员名称进行宣传的用语；
3、质量免检、无需国家质量检测、免抽检等宣称质量无需检测的用语；
4、使用人民币图样（但央行批准的除外）；
5、繁体字、单独使用外国文字、或中英文结合用词；
6、驰名商标，商品已注册驰名商标等在各类宣传出使用“驰名商标”字样。
（二）特殊商品的广告语违禁字词
1.1 祖传、抑制、秘制等虚假性词语；
1.2 强力、特效、全效、强效、奇效、高效、速效、神效等夸大性词语；
1.3 处方、复方、治疗、消炎、抗炎、活血、祛瘀、止咳、解毒、疗效、防治、防癌、抗癌、肿瘤、增
高、益智、各种疾病名称等明示或暗示有治疗作用的词语；
1.4 神丹、神仙等庸俗或带有封建迷信色彩的词语。
2、化妆品
2.1 特效、全效、强效、奇效、高效、速效、神效、超强等绝对化用语；
2.2 纯天然、换肤、去除皱纹等虚假性词意；
2.3 处方、药方、药用、药物、医疗、医治、治疗、妊娠纹、各类皮肤病名称等医疗术语；
2.4 抗菌、抑菌、除菌、灭菌、防菌、消炎、抗炎、活血、解毒、抗敏、防敏、脱敏、斑立净、无斑、
祛疤、生发、毛发再生、止脱、溶脂、吸脂、瘦身、瘦脸、瘦腿等明示或暗示医疗作用和效果的
（二）特殊商品的广告语违禁字词
3、药品及医疗器械
3.1 安全、无毒副作用、无效退款、无依赖、保险公司承保等承诺性用语;
3.2 家庭必备、 热销、抢购、试用等用语；
3.3 表现性器官的用语或形容；
3.4 以儿童为诉求对象，以儿童的名义介绍医疗器械。
