一、当我活着，我要做生命的主宰，而不做它的奴隶。
二、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。
三、生活的理想，就就是为了理想的生活。
四、坚硬旳城市没有柔软旳爱情，生活不昰林黛玉，不昰因为忧伤就可以风情万种。
五、成功的条件在于勇气和自信，而勇气和自信乃就是由健全的思想和健康的体魄而来。
六、如果把才华比作剑，那么勤奋就就是磨刀石。
七、没有激流就称不上勇进，没有山峰则谈不上攀登。
八、古之成大事者，不惟有超世之才，必有坚忍不拔之志。
九、世上最重要的事，不在于我们在何处，而在于我们朝着什么方向走。
十、一切的成就，一切的财富，都始于一个意念。
十一、只要善于利用，生命就就是长久的。
十二、世界上只有一种英雄主义，那就就是了解生命而且热爱生命的人。
十三、生活就像海洋，只有意志坚强的人，才能到达彼岸。
十四、对历史的掩盖，直接导致了现实社会生态的恶化。
十五、决定可以克服不可能的事情。
十六、这个世界最脆弱的就是生命，身体健康，很重要。
十七、再伟大的巨人也有他渺小的瞬间，再渺小的凡人也有他伟大的时刻。
十八、书本也就是好老师，活用才能成功。
十九、低调做人，你会一次比一次稳健；高调做事，你会一次比一次优秀。
二十、相信就就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就就是力量。
二十一、欲知前世因，今生受者就是；欲知后世果，今生作者就是。
二十二、当你感到悲哀痛苦时，最好就是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。
二十三、孤单不就是与生俱来，而就是由你爱上一个人的那一刻开始。
二十四、也许要越过青春，才能知道青春就是多么自恋的一段时期。
二十五、人生多一份感恩，就多一份美化。
二十六、你永远都不会知道自己到底有多坚强，直到有一天你除了坚强别无选择。
二十七、有时我们近视，忽略了亲情；有时我们远视，错过了爱情。
二十八、别人能做到的事情，我也能做到。
二十九、对没志气的人，路程显得远；对没有银钱的人，城镇显得远。
三十、环境愈艰难困苦，就愈需要坚定的毅力和信心，而且，懈怠的害处就愈大。
三十一、在世界的历史中，每一伟大而高贵的时刻都就是某种热忱的胜利。
三十二、要成功，先发疯，头脑简单向前冲。
三十三、石看纹理山看脉，人看志气树看材。
三十四、若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的.藩篱。
三十五、在等待的日子里，刻苦读书，谦卑做人，养得深根，日后才能枝叶茂盛。
三十六、关键就是不要熄灭你心中的梦想，点燃心中的希望之火，就会有成功地希望。
三十七、恐惧自己受苦的人，已经因为自己的恐惧在受苦。
三十八、像我这样既无家世又无背景的人，纯粹就是靠个人奋斗打拼出来的。
三十九、贝壳虽然死了，却把它的美丽留给了整个世界。
四十、把艰辛的劳作看作就是生命的必然，即使没有收获的希望也心平气和的继续。
四十一、灵感全然不就是漂亮地挥着手，而就是如健牛般竭尽全力工作的心理状态。
四十二、孝顺父母。不只就是嘴上说说，即使多打几个电话也就是很好的。
四十三、所有的魅力在"习惯"面前都将无色。
四十四、一样凝视着，再将其投影于对方，从而决定信任或不信任对方。
四十五、生活本就是痛苦，就是思想和哲理使其升华。
四十六、未曾失败的人恐怕也未曾成功过。
四十七、区别成功人士和普通人士最简单的方法，就就是前者喜欢读书。
四十八、抓紧时机，这就是我成功的秘诀。
四十九、想要什么，想清楚，选择，珍惜，一如对你的婚姻。
2020年话务员个人工作总结1
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：
6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。
当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对XX便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
2020年话务员个人工作总结2
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表。在06年作为优秀代表派往XX进行亲和力培训，在06年被安排去XX10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转XX部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。
2020年话务员个人工作总结3
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。
2020年话务员个人工作总结4
我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
然而****号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首过去，展望未来，回顾这半年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。
2020年话务员个人工作总结5
在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
2020年话务员个人工作总结6
嘟。。。嘟。。。“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么？”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？
我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？
我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的'厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
新系客服．诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、（转载自，请保留此标记。）借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。
同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。
2020年话务员个人工作总结7
不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、 要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、 外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、 团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力
量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
2020年话务员个人工作总结8
不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：没经验;没资格证;没胆量。
虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。
我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小()便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。
记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。
作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。
实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。
有了这两次的实践作为铺垫，我相相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作!
2020年话务员个人工作总结9
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一年的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
2020年话务员个人工作总结10
一：售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：
1、从事行内工作至少有五年以上经验，是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?
你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。深圳人才网
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系?
b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望?
c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。
d：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
e：公司方面有无过失?过失程度多大?
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
五：六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗?
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢?
你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗?作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
【摘要】对于初中生来说，要想学好
一、积累与运用(共28分)
1.根据拼音写出相应的汉字或者给加点的字注音：(4分)
春日的秧苗yùn育着农人的希望。收获的季节，丰收的人家踏实地享受着秋日的馈赠，闲聊着春夏那些辛勤的细枝末节，唇齿开合间透着一种qiè意。而倦怠耕耘的人们则黯然神伤地敲打着生锈的犁耙，面对歉收，懊悔那些荒废的岁月。看来，在拥有希望的同时，还要努力地付出汗水。
2.古诗文默写。(10分)
(1)，身世浮沉雨打萍。(文天祥《过零丁洋》)
(2)，恨别鸟惊心。(杜甫《春望》)
(3)僵卧孤村不自哀，。(陆游《十一月四日风雨大作》)
(4)落红不是无情物,。(龚自珍《己亥杂诗》)
(5)，乌蒙磅礴走泥丸。(《七律长征》)
(6)，风烟望五津。(王勃《送杜少府之任蜀川》)
(7)杜甫在《望岳》一诗中写出了作者敢于攀登绝顶、俯视一切的雄心和气概的诗句是：“，”，这是一切有所作为的人不可缺少的。
(8)《雁门太守行》中把激战中的边塞壮美风光描写得淋漓尽致的是：
“，。”
3.阅读下面一段话，按要求将横线处所缺的内容补充完整。(2分)
年轻人对老年人说：“我们年轻人就像这盛放的鲜花一样，有着无限的生机和热情。而你们老年人则像那皮肤皱巴巴的核桃一样，没有任何生命的光彩。”
老年人意味深长地说：“”
年轻人若有所思地低下了头。
4.下面的语段中有三处语病，请找出来并改正。(6分)
①随着气温的逐渐下降，在众多的有氧运动中，使传统的跳绳项目如今备受推崇。②专家表示，跳绳是特别适合在冬季进行，因为跳绳是一项高效率的有氧健身运动，能在短时间内让身体暖和，并有很好的减肥效果。③从运动量来说，持续跳绳10分钟相当于慢跑30分钟。④运动前必须充分热身，否则容易造成拉伤肌肉、扭伤关节。
⑴第句，改法为：。
⑵第句，改法为：。
⑶第句，改法为：。
5.阅读下面的一段文字，回答问题(6分)
“人最宝贵的东西是生命。生命对于我们只有一次。一个人的生命应当这样度过：当他回首往事的时候，他不因虚度年华而悔恨，也不因碌碌无为而羞愧——这样，在临死的时候，他能够说：‘我整个的生命和全部精力，都已献给世界上最上最壮丽的事业——为人类的解放而斗争。’”
⑴这段激动人心被千千万万青年人作为
⑵请按下面的格式，自选角度写一段话介绍保尔。要求结合名著中的情节，最少使用一个成语。(4分)
保尔是一个的人。他
二、阅读与理解(共42分)
(一)阅读柳宗元《小石潭记》，完成6～10题。(共17分)
从小丘西行百二十步，隔篁竹，闻水声，如鸣佩环，心乐之。伐竹取道，下见小潭，水尤清洌。全石以为底，近岸，卷石底以出，为坻，为屿，为嵁，为岩。青树翠蔓，蒙络摇缀，参差披拂。
潭中鱼可百许头，皆若空游无所依。日光下彻，影布石上，佁然不动;俶尔远逝，往来翕忽，似与游者相乐。
潭西南而望，斗折蛇行，明灭可见。其岸势犬牙差互，不可知其源。坐潭上，四面竹树环合，寂寥无人，凄神寒骨，悄怆幽邃。以其境过清，不可久居，乃记之而去。
6.解释下列句子中加点字词。(4分)
(1)从小丘西行百二十步(2)以其境过清
(3)乃记之而去(4)心乐之
7.用现代汉语写出下面句子的意思。(4分)
(1)全石以为底，近岸，卷石底以出，为坻，为屿，为嵁，为岩。
(2)四面竹树环合，寂寥无人，凄神寒骨，悄怆幽邃。
8.下列句子朗读停顿不合理的一项是()。(2分)
A.潭中鱼/可/百许头，皆若/空游/无所依。
B.潭西南/而望，斗折/蛇行，明灭/可见。
C.其岸/势/犬牙差互，不可/知其源。
D.以/其境/过清，不可/久居，乃/记之/而去。
9.填空：(4分)
课文多角度描写景物，其艺术手法主要有：①点面结合。如写石：“”是面，“为坻，为屿，为嵁，为岩”是点。②远近交错。如写潭：“闻水声”是远，“”是近。③动静结合。如写鱼：“影布石上”是静，“”是动。④虚实相生。如“潭中鱼可百许头”表面写鱼，实为写，以实写虚，虚实相映成趣。
10.文章前面写“心乐之”，后面又写“悄怆幽邃”，这“一乐一忧”似难相容，该如何理解?结合写作背景，作简要说明。(3分)
___________________________________________________________。
(二)阅读《都市精灵》(节选)，完成11～14题。(共12分)
我很羡慕春城昆明，近年来那里每年春节前后都有成千上万只红嘴鸥由西伯利亚飞来过冬，成了昆明人的一大骄傲，年年都有电视报道。
我佩服上海人，他们开始在城市广场上放养鸽子，绿草地上漫步着白白胖胖的大鸽子，小孩子们伸着小胖手给大鸽子喂食，多可爱!
世界上许多著名的现代大都市都有自己的都市动物，从这个意义上说，美国的许多城市可以称得上是小松鼠王国，或者野鸭子王国，或者鹿的王国旧金山是最有代表性的，简直是个海兽鸟城。在它最繁华的渔人码头旁，居然卧着上百头野生的大海狮，旁若无人地打斗、游戏、抢地盘，引来无数游人驻足观赏。海滨饭馆都把临海的座位当成一等雅座来招待顾客，甚至搭起高高的木板大看台，可以登高检阅。靠近金门大桥则有一处观海鸟的胜地，太平洋海湾中有三个小岩石孤岛，栖息着上万只大嘴鹈鹕、鱼鹰、海鸥。只要鱼群一到，这上万只大海鸟便一起()空，作低空滑翔，然后，一()翅膀，像炸弹一样，()入水中，百发百中，()出水面时，嘴中必有活蹦鲜灵的鱼。这个地方每逢节假日，能引来成千上万的孩子和他们的家长，他们一看就是好几个钟点。看海兽，看海鸟，便成了旧金山人的传统节目和一大享受，位置排得很靠前，和上博物馆有着差不多同等的崇高地位。
从历史发展的角度看，任何一个原始城市必然有鸟有鱼有兽，因为同在一个蓝天之下，同饮一江水，共同生长在一块土地之上;只是，由于人类的霸道和生存环境的不断恶化，鸟、鱼、兽渐渐退避三舍或渐渐灭绝。这么看来，城市里无鸟无鱼未必是好事。换句话说，城市里有没有鸟、鱼、兽，倒是一个不错的衡量标准，首先是衡量人类意识的自觉程度，其次是衡量生活环境质量的优劣程度。
如此说来，“孤城寡人”并不正常，虽然，已经司空见惯了，习以为常了，倒是“与狼共舞”这个漂亮而荒诞的词组更具有现代意识。
11.选出依次填入文中括号内最恰当的一组动词是()。(2分)
A.升展射钻B.腾抿射钻C.腾抿钻射D.升展钻射
12.“由于人类的霸道和生存环境的不断恶化，鸟、鱼、兽渐渐退避三舍或渐渐灭绝。”一句中，作者运用“霸道”一词，感情倾向鲜明，具有委婉的讽刺意味。请从选文中再找出两个这样的词语来。(2分)
13.上文依次展示了三幅和谐的生活图景：“昆明的红嘴鸥”、“上海人放养鸽子”、“美国旧金山的海兽海鸟”，作者以这样的顺序安排材料的理由是什么?(4分)
14.作者为什么说“城市里无鸟无鱼无兽未必是好事”?请联系上下文加以分析。(4分)
(三)阅读下面的文章，完成15～19题。(13分)
我为你感到骄傲
曾经，我是一个让老师感到头疼的孩子，调皮、厌学，爱做白日梦。每次考试，成绩都是雷打不动的“C”，我没有一点羞耻感。我热爱赛车运动，对学习一点也不感兴趣。我的梦想是当一名舒马赫那样的世界一流赛车手。
直到卡尔森小姐来到我们班以后，这一切才发生了改变。第一天上课，她在点到我名字的时候冲我意味深长地笑了笑，说：“你就是整天梦想当个赛车手，却不爱学习的斯蒂文弗吗?”
“是的。”我感觉她的话里有一些鄙夷的成分，这是对一个十三岁少年尊严的莫大侮辱，我接着声音高亢起来，坚决而富有挑衅地说：“舒马赫是我的偶像，他像我这么大的时候成绩也很糟糕，他曾经考过零分呢，现在不一样当了世界杯顶级赛车手?”
卡尔森小姐突然爽朗地笑了起来：“他考了零分当了赛车手，而你从来没有考过零分啊，每次都是‘C’!”
她竟然笑话我没有考过零分!我真的觉得自己受到了当众羞辱。可她的温柔目光像雅典娜女神的召唤一样,一刻也没有从我脸上移开,控制住了我心头的怒火。我咽了一口唾沫,从喉咙里发出低沉的声音：“哼，下次我就考零分给你看看!”
她伸长了耳朵，仿佛一下子抓住了我的“小辫子”似的，说：“好啊，这个创意很好!咱们不妨做个约定，你要是考了零分，那么在班级里你一切自便，我决不干涉;可你一天没有考到，就要服从我的管理，好好学习!”
我吐了吐舌头，因为我感觉自己遇到了一个天底下最最可爱又最最愚蠢的老师。
“不过，既然是‘考’，咱们还得遵循必要的考试规则，试卷必须答完，不能一字不填就交卷，更不能临场脱逃，否则算违约，好不好?”
这还不简单!我的心中发出快乐的鸣叫，不假思索地答道：“没有任何问题!”很快便迎来了考试。第一题是这样的：在第二次世界大战当中，指挥美国人民反击侵略的时任总统是谁?我知道是罗斯福，却故意在答题卡上涂下了艾森豪威尔的名字。接下来的几题都是如此。可是在做后面的题目时，由于我不知道哪个是正确答案，我只得硬着头皮，像以往那样乱蒙一气。
走出考场，我发现，自己的手心竟然出了汗。我第一次感觉，原来，考零分竟然和考满分一样难!我沮丧极了。
考试结果出来了，又是可恶的“C”!我开始诅咒起来。卡尔森小姐走过来，狡黠地提醒道：“现在你必须听从我的指挥和安排。”
我低下头，既羞愧，又暗骂自己不争气。
“现在，我要求你，早一天考零分，或者说，你近期的学习目标是向零分冲刺!”
我发奋学习，竟然发现自己有把握做错的题越来越多。我的赛车渐渐蒙上了尘埃，我的赛车手梦也渐渐弥散，取而代之的是，萦绕在我脑海中的`一道道试题。
终于，一年后，我成功地考到了第一个零分!也就是说，试卷上的所有题目我都会做，都能判断出哪个答案正确，哪个是错误的。
卡尔森小姐把试卷发下来后，大声地宣布：“斯蒂文弗，祝贺你，终于考到零分!”全班响起了热烈的掌声，祝福的掌声!我脸红如枣，感到羞愧难当。
“好了，你终于凭着自己掌握的知识考到了零分，你可以在班级内做任何你想做的事情了。”卡尔森小姐走过来，抚着我的头说。
泪水突然涌出我的眼眶，哽咽了许久，我终于脱口而出：“谢谢您，老师，在没有成为世界一流赛车手之前，我想成为一名出色的中学生!”
“斯蒂文弗，你是好样的，在我心中，一个凭着实力考了零分的学生和考了A的学生是一样出色的!我为你感到骄傲!”
15.用一句话概括出故事的主要内容。(2分)
16.读完全文，请你谈谈“我”对卡尔森小姐的认识。(2分)
17.文中两次写“我”的羞愧：“我低下头，既羞愧，又暗骂自己不争气”、“我脸红如枣，感到羞愧难当”，“我”两次羞愧的原因分别是什么?从中你读出了什么?(4分)
18.当“我”为自己的零分而羞愧难当时，卡尔森小姐却说“在我心中，一个凭着实力考了零分的学生和考了‘A’的学生是一样出色的”，她说的这句话该怎样理解?(3分)
19.为了一时的赌气，我们或许都曾经有意无意伤害过关心你的老师，请你讲出一件。如果今天当你再遇到这位老师时，你会怎么样表达对他的愧疚之情?(2分)。
三、写作(共50分)
20.在美好的青春岁月里，我们常被身边的点点滴滴感动。一个细微的动作或眼神，一句温馨的鼓励或劝告，一次意外地相遇或碰撞,甚至于一滴雨水、一缕春风、一行文字、一副画面等,于不经意间拨动我们年轻而敏感的心弦。奇妙的感觉、温暖的情怀、美好的想像、深刻的哲思，让我们更加懂得感恩、懂得珍惜、懂得幸福，并且学会生活与创造。
请根据自己的亲身经历或体验，以“怦然心动的感觉”为题，写一篇文章。立意自定，文题自选，不少于600字。文中不得出现真实的人名、校名、地名等。
题目：怦然心动的感觉
参考答案
1.孕kuì惬yún
2.(1)山河破碎风飘絮(2)感时花溅泪(3)尚思为国戍轮台
(4)化作春泥更护花(5)五岭逶迤腾细浪(6)城阙辅三秦
(7)会当凌绝顶，一览众山小(8)角声满天秋色里，塞上燕脂凝夜紫
3.言之有理即可，联系核桃和鲜花、或者比较核桃和鲜花的不同得1分;能从中得出深刻内涵的得1分。例1：核桃是鲜花的果实,每一颗果实都曾经是鲜花,但不是每一朵鲜花都会结出果实。例2：鲜花之美，在于外表的娇艳;核桃之美，却在于内心的丰富。鲜花有鲜花的姿态，核桃有核桃的精神。我们都是美的，只是表现形式不同而已。例3：鲜花的娇艳是一时的，核桃的芳香却是长久的，不要只重视形式，更要追求心灵的丰富。
4.(1)①将“使”删去
(2)②将“是”去掉或者在“进行”后加上“的运动”或“的运动项目”
(3)④将“拉伤肌肉、扭伤关节”改为“肌肉拉伤、关节扭伤”或在“关节”后加“等结果”
5.⑴《钢铁是怎样炼成的》保尔?柯察金
⑵示例：保尔是一个意志坚定的人(1分)。他把自己的一生都献给了革命事业，双目失明却决不碌碌无为，在病床上完成了著作——《暴风雨所诞生的》，他用钢铁般的意志诠释着生命的意义(结合情节1分、成语1分、语句流畅1分)。
6.(1)向西(2)因为(3)离开(4)以……为乐
7.(1)潭以整块的石头为底，靠近岸的地方，石底有些部分翻卷过来露出水面，成为坻、屿、嵁、岩各种不同的形状。
(2)四周竹树环抱，孤寂得没有一个人，使人感到心神凄凉，寒气透骨，寂静极了，幽深极了。
9.全石以为底下见小潭俶尔远逝/往来翕忽水
10.乐是忧的另一种表现形式(1分)。柳宗元参与改革，失败被贬，心中愤懑难平，因而凄苦是他感情的主调，而寄情山水正是为了摆脱这种抑郁的心情(1分);但这种欢乐毕竟是暂时的，一经凄清环境的触发，忧伤悲凉的心情又会流露出来(1分)。
12.司空见惯、习以为常(“孤城寡人”亦可)
13.国内到国外的顺序;从略写到详写的顺序;三处国民与自然和谐相处的程度越来越深的顺序(昆明的候鸟，不是人们有意让他们来的，人们只是不伤害他们;上海民众主动放养鸽子，人工喂养鸽子;美国是全民的意识)(答出一点的得2分，答出两点即可得满分)
14.没有鸟鱼兽说明环境受到了严重破坏，生活环境质量极差，直接影响到人类生存(2分);鸟、鱼、兽渐渐退避三舍或渐渐灭绝是由于人类的霸道而造成的，没有鸟鱼兽说明人类没有维护自然平衡的自觉意识(2分);所以作者说“没有鸟鱼兽未必是好事”，这是一种委婉的说法，。
15.卡尔森小姐与“我”的零分之约使“我”转变了学习态度，学习进步了。
16.“我”认为卡尔森小姐是一位与众不同，富有爱心、责任心，极富工作艺术的老师。
17.前一处为自己没有考到零分而羞愧(1分)，后一处为自己考了零分而羞愧(1分)。说明了“我”在为考零分而发奋学习终于达到目标后，明白了老师的一片苦心，为自己误解了老师的关爱而难过(2分)。
18凭着实力考了零分和考了“A”，无论哪个都必须建立在对知识的真正掌握之上(1分)，而斯蒂文弗虽然处于赌气考了零分，但也是通过认真学习、掌握知识后取得的(1分)。老师说“一样出色”是为他的进步而高兴(1分)。
19.开放性试题(事情叙述1分，表达愧疚之情1分)。例：有一次，我在打预备铃的时候没有坐正，被班主任发现了，叫我在全班作检查。由此对老师怀恨在心。后来自己做了老师，体会到老师的良苦用心。再见到老师，我要上前主动打招呼：老师您好!我原来见到您总是回避，总认为您对我不太公平，现在我才明白您完全是为了我们。如果没有您那次教育，也不会有今天的我，谢谢!
20.参见中考
