一、项目背景
双汇作为中国最大的肉制品加工厂，一直在中国占据龙头企业的位置。然而 在 2010 年 3 月 15 日，这个重要的消费者投诉日，双汇被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是双汇济源分公司收购含有瘦肉精的生猪，瘦肉精是一种廉价的药物，对于减少脂肪很有用。人体摄入过多瘦肉精会引起心脏衰竭。国家明令禁止使用 瘦肉精，一直被消费者信任的双汇集团，这次被央视曝光竟出现瘦肉精这么严重 的食品安全问题，令消费者恐慌。双汇遭受了前所未有的冲击，要挽回企业的形象，危机公关势在必行。双汇 在事件曝光后，第一反应不是面对事实，而是宣布“正就媒体所报道的向相关方 核实”,这给消费者留下一种推卸责任的感觉。下面从几个方面来阐述双汇如何 策划危机公关。
二、项目调查
(一)优势点 第一：双汇拥有较为悠久的历史和长久以来形成的良好口碑和企业形 象。可以说在此次“瘦肉精”事件发生以前，消费者对双汇集团及其产品 是持欢迎和肯定的态度的，双汇的冷鲜肉是凭借其质量和口碑在市场上立 足，而双汇的熟食制品是凭借其独特的口感及丰富的品种取得在市场上的 地位。双汇产品在市场上的占有量级销售量均居于肉制品市场的首位。而 双汇也凭借其曾经的国企身份取得了广大消费者的信任及良好口碑。
第二： 表现在双汇集团雄厚的经济基础上。任何的营销策划都离不开经济的支持。 而双汇集团由 80 年代中期企业年销售收入不足 1000 万元， 1990 年突破 1 亿元， 2003 年突破 100 亿元，2005 年突破 200 亿元，2007 年突破 300 亿元，2008 年突 破 350 亿元。而自从双汇发展股票成功上市以来大量的吸收了外来资金，有这外 来资金呢的大量注入双汇集团有了更大的力量去开发创新产品及增加分销商， 宣 传产品。 第三：分销：双汇具有中国最强，最大以分销为核心的分销网络， 从城市到农村，从传统流通终端到现代超市零售终端的.全面覆盖，优势最 大。强大的分销网络使得双汇具有最广泛的销售面积获得更大的销售量。 在现代企业竞争中分销渠道也是不可忽视的重要因素，分销渠道越广泛越 有可能获得认可和支持，同时也说明了其品牌的综合竞争力。
(二)问题点 自 2010 年 3.15 以来，双汇被曝光瘦肉精事件，其济源分公司收购含 有瘦肉精的生猪。央视记者调查到，通过检查猪的尿液，发现呈现阳性。这一事件被曝光在央视新闻上，央视表示将继续追踪报道，这给双汇带来 前所未有的冲击。随着食品安全问题的深入人心，消费者对其产品产生质 疑，品牌忠诚度下跌。而双汇的负责人一开始的态度，引起消费者极大的 不满。双汇集团在事发后，将事件推给济源分公司，使双汇在消费者心目 中留下了一个不负责任的形象。在瘦肉精发生后，双汇也没有立即向经销 商通知，没有像消费者公布事实，这些都加剧了这次危机。
(三)机会点 此次事件对双汇来说是一个挑战，如果能够化解危机，重新树立好品 牌形象，化解信任危机，将又一次提升了品牌信任感。出了问题，最重要 的是能化解，现在食品安全频繁发生，如果双汇能抓住这次机会赢得消费 者的信任，这是企业的一次发展。
三、目标受众分析基于上述的结论，危机小组需要迅速的影响相关群体，通过双汇与社会各界的互 动来引导社会舆论走向。
四、项目策划
(一)公关目标 本次公关策划重在向消费者致歉，解决双汇的食品安全问题，消除消 费者心中的疑虑，再次赢得消费者的信任，让双汇度过危机。
(二)公关策略 把关策略 由于时间和资源有限，应该尽快的联系媒体，澄清事实，和媒体沟通， 希望媒体能给企业一点时间，尽量的不出现失实报道。 沟通策略 针对不同的受众采取不同的沟通策略。 对媒体 友好的交流，而不是责备，由于媒体对于双汇瘦肉精的事件来龙去脉 不是很了解，出现一些责备双汇的言论，而社会大众主要是从媒体获得信息，所以在和媒体沟通过程中，应该将这件事情的全貌，真实情况，双汇 对此事件的态度和做法等信息进行交流。并且通过媒体将负责人的大企业 形象传递给消费者 对社会大众 解答疑虑，进行沟通，安抚消费者，缓和局势。及时发布对此事的看 法，以及对消费者的诚挚的歉意，邀请消费者一起监督双汇，向消费者说 明立即关停济源分公司。对政府机构 申请卫生部加入双汇瘦肉精检测，和政府部门尽力沟通。 对经销商和内部员工 此次事件，公司损失很大，要关切内部员工，安抚他们，希望他们不 要泄气，要和双汇一起渡过难关。经销商订购了许多货物，损失也不小， 对于这些，双汇应承诺赔偿。
(三)媒体策略 第一时间在央视发表申明，向消费者，广大受众致歉 。登报致歉，召开新闻发布会，尽力缩小公众的不满情绪。
五 、 公关计划实施为了实现企业“澄清事实，消除消费者疑虑重新树立形象”。将在事 件发生后举行一系列的活动。
( 一)危机前期 3 月 15 日，危机爆发当天，立即联系中央电视台，在中央电视台报道 瘦肉精事件后。插播一条新闻，双汇企业负责人像消费者承诺关停济源分 公司，建议零售商暂时下架济源分公司的产品。提醒消费者谨慎购买济源 分公司产品，郑重的像消费者道歉。最好是领导人万隆在电视上向消费者 深鞠躬一分钟。一定突出是济源分公司的双汇产品出了问题，而不是双汇 集团，把局势控制在一定范围之内。 申请卫生部尽快对双汇集团所有子公司的产品进行全面的瘦肉精检 测，并出具具体的检测报告。这些行动要立即告知主流媒体，时刻与主流 媒体保持联系，让消费者时刻知道双汇的动向。
(二)危机中期在 2010 年 3 月 16-17 日，召开一场新闻发布会，地点定在北京长城饭店， 邀请中央电视台，河南电视台，《南方周末》、《人民日报》等主流媒体，以及 部分消费者。 活动过程中，将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的 相关
(三)危机后期在 18 日紧接着，致函其他主流媒体，河南电视台， 《南方周末》 《人民日报》 通报双汇济源分公司停产的决定，让更多的消费者知道这个决定。 让消费者知道双汇的决心，做好一个负责的大企业，消除消费者心中的恐慌。
《品牌的奥秘》观后感一
这个记录片真的很不错，受益匪浅。共八集，每一集都总结都很深刻，不过伤心的是里面所谈到的品牌，没有一个是中国的，我们只是消费者，从中我也
品牌要想长久就应该一直遵循成就其伟大的那些理念，并与时俱进与消费者保持关联性，创新是所有品牌的驱动力，创新就需要为员工创造可以自由发挥的空间和环境，创新必须受到上至首席执行官，下至工厂基层人员的支持。
营销就是要明白谁是品牌的目标受众，包装一直是品牌的基础要素，在吸引消费者注意力方面很重要，能使品牌展现出充满诱惑的魅力，在服务行业中员工和他们的工作方式是推广品牌最有效的方法，但是最重要的是在数字化时代，不要忽视了消费者的力量。
品牌出口如果你想加入世界著名品牌的行列，那么让品牌走出国门至关重要，品牌要想全球化需要进行市场调研，产品要因地制宜。
在危机中寻找机会，危机随时都可能出现，可能是意外，也可能是自己造成的，首要规则要知道何时采取措施，品牌扩展意味着风险，但是通过品牌扩展，品牌就能吸引新的客户群并且保持长青。
和人一样品牌也有寿命，品牌也会有高潮和低谷，并不是所有品牌都能存货下来，在纷繁复杂的大千世界中，一个新的品牌要想获得成功,必须能满足人们的需求，清楚自己的立足点，了解客户群，最重要的是要忠实于自身的信念。
《品牌的奥秘》观后感二
在瞬息万变的产品竞技场上，品牌的价值决定着产品甚至是一家企业的兴衰成败。一方面，企业不惜重金打造品牌，期待品牌为产品提供更为丰厚的附加价值，另一方面，市场的变幻莫测又决定了、任何一个品牌都有可能遇到意想不到的风浪：一个正在走俏的品牌突然被市场吞噬、毁掉已不是一件新闻；有百年历史的品牌一下子跌入谷地甚至销声匿迹也已不再是耸人听闻的新鲜事……市场就是这样的残酷。突如其来的危机会极大地伤害品牌的美誉度，而成功度过危机，也有可能为品牌的发展带来飞跃。
品牌发展过程中危险与机遇共存，危机可能起源于品牌的内部因素，又可能因为外部的经济环境而引发。如何应对危机，考验着一个品牌的危机意识和生存能力，对品牌的长久发展至关重要。
《品牌的奥秘》有因危机处理不善而丧失品牌价值的泛美公司，也有在经济大萧条时期通过正确的投资战略成功拉拢人心的家乐氏，以及在产品危机中起死回生的福特公司，还包括危机公关的经典案例——强生泰勒诺事件，不管危机起源于瑕疵品、市场营销失策、公关破裂还是经济危机，重要的是品牌的正确应对之道。这些不同的应对方式所产生的不同效果将为中国企业提供启发，并对中国品牌应对危机的态度提出思考。
《品牌的奥秘》观后感三
央视打造的《品牌的奥秘》，力图观照中国，为百年中国品牌的打造提供借鉴，为转型期中国经济的发展输送丰富给养。从品牌的窗口来端详世界，为中国品牌经济的未来寻找支点和方向。品牌无处不在，它能够改变消费者的生活方式甚至对其价值观、世界观产生重大影响;品牌可以为企业带来无形的溢价效应，是企业实现高附加值的最佳路径;顶级品牌的品质代表了一个国家乃至一个地区的形象，是国家软实力的有力证明。《品牌的奥秘》将远远不只传递“中国可以创建自己的国际化大品牌甚至奢侈品品牌”这样的信息，而是以品牌为引爆点，探讨世界经济、文化传承和国家发展的相关主题。
这部片通过每集一个主题，一共8集、每集50分钟的内容，在历史、文化与社会的大背景下，针对全球顶级品牌的诞生、维系与传承，挫折与发展进行全景式描述。剧组足迹遍及全球，拍摄和采访了顶级品牌的缔造者、知名品牌的当家人、广告营销的专家，从无价烙印到百年传承，从开拓创新到涅槃重生，通过数十个鲜活生动的品牌故事，分享成功品牌发展中应该遵循的原则，深度剖析品牌内核，揭示他们不为人知的市场战略，探究决定品牌成败的深层次原因、适宜品牌生存发展的外部环境，全面解读新品牌创立、老品牌新生所需运用的顶级商业智慧。
《品牌的奥秘》希望通过对顶级品牌的揭秘，为中国引导重塑消费价值观、重建商品文化体系，借以重塑社会价值和道德体系，为有价值的品牌的诞生及发展创造一个积极、自然的氛围。推动中国的企业家汲取百年企业发展的精髓，发掘打造世界级品牌的潜力，让全社会更深刻地透视品牌，思考品牌，营造适宜顶级品牌生存的大环境，形成中国自己的品牌力量。
那么品牌的奥秘是什么呢?为什么要把企业做成品牌呢?为什么品牌具有这么高的价值呢?曾经碰到这样一位小企业老板，在一起泡茶谈话中得知，这位老板的在经营方面有很大的问题，虽然天天都有人咨询要下单，但是谈到最后始终没有下单?这是为什么呢?通过了解得知，这位老板始终没有一定的知名度，在历史性不久，没有一定的文化基础，定位不精确等等原因。
到最后，有位老板说了，做了这么久还是没有赚到钱呢?有什么可以快速赚钱的呢?我微笑了一下，您目前投入了多少呢?有没有去打一定的广告，在做企业前有没有做一个长主的规划?结果这位老板说"当初只是为了赚点钱，没有其它的想法，认为开起来就能够赚钱了……"，听到这，我给他做了指导，把你的产品或企业走品牌之路，你已经做了这么长时间了，品牌是一毛一毛的赚钱，搞生产的是一分一分的赚，您觉得哪个更划算呢?
看到这里的，大家肯定会觉得品牌之路是很艰难的，那是当然，品牌形成是需要时间的，品牌其实是一种消费习惯，要养成这样的习惯并不是一天就可以形成的。 3年，5年，10年，这是一条长久之路，如果您只是想赚一笔就走人，那么大量的`做广告，可能会让你赚笔钱，也可能会付之东流!而品牌重要的就是持之以恒，坚持就是胜利，而这胜利要以高层次的品质产品或服务做为回报消费者。
如果您想要把你的企业或品成为大众消费的一种习惯，那么请做好以下工作：创新、市场推广、扩张本地市场，做好危机处理机制并形成一种理念，那就是你的企业核心价值观(能够带给消费者什么等)，最后就是持之以恒，而且需要充足的资金做为品牌的后盾!您准备好了吗?
拓展：分集剧情
第一集 品牌的力量
作为开篇，本集以品牌诞生的起点作为时间坐标，建立全篇的叙述格局和高度。讲述“品牌”如何从一个貌似无足轻重的身份标志，演变成为现代社会中不可或缺的强大力量。
第二集 百年坚守
许多世界顶级品牌，都在数百年的历史积淀中秉承着一个永恒的信念传承至今，百年淬炼修成无价之宝。欷歔之余，我们需要思考，为何在经济总量已跃居世界第二的中国，却缺少这些非凡卓越的“老字号”身影？
第三集 品牌创新
在坚守商业信仰的同时，任何一个百年品牌又都是与时俱进的典范，通过创新掌握品牌命运就是逆水行舟，不进则退的必然结果。任何一个百年品牌在时代的变革中都会问自己：我是祖母级的品牌吗？
第四集 市场营销
商业模式是品牌发展的重要力量，找到符合企业自身的品牌营销模式是企业赢得市场的利器。品牌是通过市场营销使客户形成对企业品牌和产品的认知过程，企业必须构建高品位的营销理念。
第五集 品牌出口
全球化成为历史的必然，扁平的星球通过复杂的市场和差异巨大的文化考验品牌全球化策略的生存能力。企业不仅要利用本国的资源条件和市场，还必须利用国外的资源和市场，进行跨国经营。
第六集 品牌扩张
品牌拓展为品牌价值和盈利提供了成长空间，同时这是一个饱受风险纠缠困扰的过程。本集将探讨如何扩展品牌使其既能抓住其原本的市场又能延伸到新领域。
第七集 危中有机
品牌发展过程中危险与机遇共存，危机可能起源于品牌的内部因素，又可能因为外部的经济环境而引发。如何应对危机，考验着一个品牌的危机意识和生存能力，对品牌的长久发展至关重要。
第八集 打造品牌环境
在品牌建立的过程中，主要是在社会、经济、法律等制度上的完善和支持，为品牌诞生和生长营造公平的竞争的环境。在品牌建立之后，品牌的发展阶段同样需要外在因素的配合。
经济的全球化为众多企业带来诸多良好的发展机遇，相对而言，机遇也意味着风险，那就是竞争。近年来，随着我国航空运输业的快速发展，各类事件频发，由此引发的航空公司危机屡见不鲜。航空活动的频繁使航空公司面临的公众变得多样化，随着公众维权意识的不断增加，在与航空公司出现纠纷的时候，通过制造反面舆论，或者诉诸法律手段来维护自身的权益。再加上科技带动了通讯技术的发展，使得航空公司与公众之间可以通过网络等途径能够获得更多的信息的共享，在缩短航空公司与公众之间距离的同时，危机传播的速度无限加快，也就扩大了处理危机的难度。因此，为保持航空公司良好的企业形象，并促进航空公司健康稳步发展，危机公关应成为航空公司处理各种危机的主要方式，应该得到越来越多的重视。
一、危机公关的目的
航空公司一旦发生危机，其常规的日常运作必然会受到影响，打破航空公司的平衡状态，影响严重时还会恶化为生存危机。航空公司实施危机公关的目的主要有以下几方面:
1、有利于建立良好的外部公共关系。行之有效的危机公关对航空公司而言是作用是显而易见的。在危机预防方面，与公众、媒体、政府等建立起良好的公共关系，树立起良好的外部形象;在危机处理方面，迅速恢复航空公司在公众心中的形象;在危机善后方面，化“危”为“机”，从而达到扭转甚至提升航空公司整体形象的目的。
2、将损失程度降至最小。危机的发生会给航空公司造成多方面的影响，特别是发生如飞机起火爆炸之类的安全事件，更是会对航空公司造成不可挽回的严重伤害，甚至对公司的存亡产生不可逆转的影响。如果能在危机发生之前，对危机进行监测，将危机消灭在萌芽状态，在危机发生之后及时地加以控制，阻止或延缓危机的蔓延，以及危机引起的一系列连锁反应，便可以降低直接损失或间接损失，避免航空公司的长期经济效益受到影响。
3、有利于促进航空公司的内部和谐。危机的蔓延会对公司员工造成一定的压力，这种压力的消极一面会使员工对公司失去信心、失去奋斗目标，继而做出有损公司利益的事。有效的内部危机公关，能够提升航空公司的`内部凝聚力，使员工找回归属感，激励员工团结一心、精诚共进。
二、航空公司危机公关的现状和问题
(一)航空公司危机公关的现状
1、成为航空公司为化解危机的重要手段。
伴随着高速发展的经济全球化，经营环境的变化程度也在加剧，航空公司无可避免的随时可能发生危机。特别是在互联网时代，媒体舆论监督力量的加强，传统媒体的权力加上互联网的传播速度，将航空服务隐藏的危机迅速放大。随着运输量的增加，航空公司发生危机的频率也明显增多，处理不好不仅声誉受损，还带来后续的经济损失。面对这种局面，众多航空公司不得不将注意力转向了危机公关，将危机公关作为化解危机的重要手段。
2、具体的操作越来越规范。
随着企业重视程度的增加，航空公司指派越来越多的员工专门从事公关方面的工作，设立相应的部门来进行监管，对危机公关进行支持。与此同时，相关专家和专业公关公司也在进行着深入的探讨和不断研究，给企业提供了理论支持，给出专业建议。危机公关在航空公司的发展前景明朗，不断走向正规化、规范化。
3、仍然存在许多问题。
虽然危机公关已经成为航空公司为化解危机的重要手段，但是对于一些航空公司来说，这项工作仍旧处于一种初始阶段。目前航空公司虽然有应急预案，但是并无系统性可以解决种种问题的危机管理方面的权威，大部分是靠现场工作人员的临时解决，这样自然会有种种不公平，缺乏一种系统的、统一的模式进行指导。同时也应当看到，在现行的危机公关工作当中仍存在着诸多问题，需要所有航空企业对其加以重视，不断的改进提高。
(二)航空公司危机公关存在的问题
1、公关水平参差不齐
每一个航空企业都在危机公关方面有着自己的一套处理方法，但是管理水平参差不齐。如国航2002年4月15日在韩国发生坠机事故，这是国航首次重大灾难性事件。他们迅速组成危机处理小组，对社会公众和企业的员工进行了一系列良好的公关活动，成功地解决了此次危机。而我们东航，2004年11月21日在包头发生的空难时，面对社会各界的质疑，没能够有效维护企业形象，最终导致了东航处于不利的公众舆论环境中，恶化了企业的生存环境。这些情况表明，各航空企业在危机公关的具体工作上依旧存在着很大的差距，各航空公司应该积极地研究学习适合本企业实际情况的危机公关相关知识，与时俱进。
2、忽视了内部危机公关
危机公关分为对企业外部公众的危机公关和企业内部员工危机公关两个部分。在危机处理的过程当中，航空公司将其大部分的精力放在了对外公关上，处理的工作重心放在了如何处理与公众和媒体的关系、对事故原因的调查反馈、以及对受害者进行赔偿问题等，对其内部人员进行的公关却很少花精力。这样会容易使员工对企业的危机进行胡乱猜疑，并将无根据的猜测散播成为谣言，甚至背离企业。此外还可能导致股东对企业失去信心，对企业的未来的发展造成巨大影响。总之，忽视航空公司内部公关的做法不但使危机公关工作变得不完整，而且降低了解决问题的成功率，企业应当引起充分的重视。
三、航空公司内部危机公关策略
航空公司与内部员工之间的和谐关系是开展其他活动的必要条件。在危机到来时，运用多种方法对企业内部人员进行沟通和帮助，消除危机事件带来的负面影响，帮助员工恢复正常工作状态。作为基础，内部公关要先于外部公关开始进行。航空公司经营规模的扩大，因此雇员的数量随之增多，首先面临危机的就是这数量很大的内部员工，员工作为企业活动的行为主体，在危机事件中他们将作为企业形象的代表出现在危机事件的第一线。航空公司要与员工之间要有一个沟通渠道，尊重他们的个人价值，了解每一位员工的需求，这样在危机到来时他们能团结起来，更好地进行企业的外部公关工作。
1、树立危机意识
企业进行危机管理活动时首先应该树立一种危机理念。航空公司应加强员工的危机管理教育，让危机感时刻伴随着员工去面对激烈的市场竞争，把员工锤炼成为事业上的精兵猛将，任何事情都能从容应对，作为必修课，危机的预防这根弦要时常紧绷。危机意识的提高同时也能提高企业抵御危机的能力。
2、组织危机公关培训
培训的目的在于进一步强化员工的危机意识。让员工掌握危机管理知识、增强面对危机的心理素质、提高危机处理技能，从而提高整个企业的危机管理水平。不单从理论上进行教育，企业还需要定期组织员工进行危机事件处理的模拟测试，既可以对己经发生过的危机情景进行重复的模拟训练，也可以根据条件自行创造可能出现的危机情景进行演练，并将其纳入为培训工作的一部分。
3、建立预防危机的监测系统
建立高度敏感、准确的监测系统能够使危机的预防事半功倍。随时搜集各方面的信息，及时加以分析做好信息的监测，积极的消灭隐患，对可能引起危机的各种因素进行严密的监测。信息的收集与监测是预防危机的两大重点：一是收集旅客及货主对航空公司提供的产品或服务的反馈信息，尤其是VIP、VVIP的意见，及时跟进处理。二是及时了解并且掌握国家对航空业政策的调整信息，并相应对公司未来的发展战略和经营目标进行调整。三是研究同行业竞争对手的状况，对比彼此间的实力，找出差距。四是对监测到的信息进行分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测。
4、成立危机管理机构
国外各大航空公司均设立公共关系部，主要负责日常的公共关系管理工作和及时处理各类危机事件。对于国内的航空公司来说，在运输规模的迅速扩大的同时，其所面临的问题更加复杂多样，还要面对的各色公众，企业所要树立的形象也将更为多面。企业的危机管理机构，是处理危机时必不可少的组织机构，而且在日常危机管理中也非常重要的。应该由部分企业管理人员、具有专业知识的员工等成员组成，进行危机事件的预防与处理，并制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。由这个机构来领导处理全公司各部门，各岗位所发生各类危机事件。危机管理机构负责实施企业所有危机公关活动，并带领员工进行危机事件处理，保障危机处理顺利进行。
5、制定内部危机公关计划
企业应该针对可能发生的不同类型的危机而分别制定整套目标明确的危机公关计划，明确如何控制危机的苗头，一旦爆发立即向员工做出哪些回应等。事先制定的危机公关计划应该包括多方面的应急预案，在计划中要重点体现如何控制危机的传播，以及解决办法。航空公司内部危机公关计划的内容大致包括:公司在危机发生后，与全体员工进行沟通的方式，告知员工们的相关利益的变化情况;公司会向员工们提供什么帮助;公司将以什么形式搜集与处理员工的反馈意见及建议;公司将营造怎样的工作氛围，以及危机后公司近期的发展计划等等。
四、航空公司外部危机公关策略
1、收集危机公关案例
危机的预防有个简单速成的方法就是认真的研究并学习其他航空公司己经成功的案例。搜集以往的各个航空公司的危机公关案例并将其分类，可以为航空公司建立起庞大的
2、建立信息交流平台
在计算机时代的今天，互联网己经成为家喻户晓的一个沟通平台，不论是互通信息，交流想法，还是获取知识和经验，是公众生活中不可或缺的部分。互联网在信息传播方面具有传播快、容量大、范围广、信息发布自主程度高、信息传播互动性和针对性强等几大特点。这些特点决定了如果能利用互联网好的优势，互联网将成为企业危机管理中的重要信息传播工具，为预防以及处理危机提供强大的信息支撑。航空公司的信息技术部应当充分利用互联网的优势，在公司对外网站上设置一个专栏。在平时，发布航空公司日常公共关系活动的相关信息，增加与公众之间的互动。当出现危机事件时，信息技术部可以通过多种方式与公众进行沟通，用文字、照片、视频等形象、准确地将事件相关信息告知公众，如:事件发生的时间、地点、起因、经过、航空公司已经釆取了哪些措施进行补救，和将要采取的哪些措施避免以后不会出现同样的问题，对事件相关人员的处理意见等，避免出现各种不全面的猜测报道，以保证信息来源的唯一性。同时，公众提供的反馈意见也能给航空公司一些建议，公司可以根据以上建议调整对事件的处理策略。这样一来，信息平台不仅可以提高信息传播的时效性和正确性，为航空公司争取了更加充裕的时间来处理事件，还能控制发布信息的主动权。为确保这个双向沟通的渠道很好的运行，航空公司的信息技术部应当设计一套标准的网络信息发布和反馈流程。
3、正确、迅速表态
一些紧急情况的发生非常突然，航空公司需要经过调查后才能获知危机发生的原因，因此在短时间内不可能立即制定出确切的解决方案，但是也要立即主动向公众公情况，承认发生了危机事件，表明企业诚恳的态度和解决事件的决心。在对危机事件的了解处于相对信息不对称的时候，媒体很容易随意抓住任何相关线索进行报道，而公众最容易受到媒体宣传的左右，报道正面一些，或是报道也认为事件有待调查，公众则容易处于观望状态，等待事件的真实经过的报道;若是报道的引导负面一些，则容易激起公众的愤怒。如此一来，事实经常会被扭曲。所以此时，最忌讳的就是企业隐瞒事实真相，这样的做法只能起到火上浇油的作用，或对危机存在侥幸心理，放任自流，对事件根本没有帮助。正确的做法是事发后立即表态，主动向公众披露事实。这样做不但能够阻止猜测报道，给公众一个正面的引导，使企业在危机的最初阶段就能得到公众的理解，为下一步的工作赢得一些时间，为后续工作的顺利开展奠定基础。
危机的发生必然会引来公众对航空公司的关注，每一次的危机对于航空公司来说都是一个转折点，从此登上另一个高峰，还是就此滑落到谷底。从某种意义来说，这正是航空公司为自己恢复良好形象，攀上另一个高峰的契机。危机事件破坏了航空公司的外部形象，对员工、股东等内部公众造成的心理影响，危机公关的目的就在于消除这些影响，将企业恢复到一个相对平衡的状态。企业的公关工作一定要坚持不懈，不论是赢得内部员工的支持还是在外部获得公众的支持都将是一场持久战。
