一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的`呀！”
19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关
不可以没有抱歉和感谢！
23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
31、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
33、向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。不可以直接挂机。
一、最为大家熟悉的火警求救电话——119。一旦你发现火情，请先拨打119。通话时一定要留下火灾详细地址、报警人的姓名和电话。
二、当家里发生火灾生后，在消防队员还未到来时一定要采取自救的方法：如果已被火困在屋内，就先用湿毛巾捂住自己的鼻子和嘴，再打开窗户向别人发出求救信号，声音一定要大，最好是用盆子或是铁相互碰撞发出的响声来告诉街坊邻居。
三、夏季来临时，尤其是夜晚，人们常常会用一些烟火驱赶蚊虫，这时我们就要格外注意防火安全了，不然就会在我们不经意间引发火灾。
四、燃放烟花爆竹要讲文明，不要对着行人、阳台、加油站，以免酿成不堪设想的后果。不要燃放拉炮、钻天猴、地老鼠及其它容易引起火灾的'烟花爆竹。
五、不得将灯泡挂在木质的家具、门、柜或硬纸板上，也不得将灯泡嵌在天花板或顶棚里。
六、要经常检查电器电路的安全性能，及时更换老化的电器。
太阳底下挨着晒，咱权当补钙；蚊子叮得再惨烈，咱权当献血；不能变漂亮，咱可以心灵变可爱；换个角度就是幸福，转个方向就有快乐。愿你潇洒拥抱人生！
儿时，搞点游戏，找点乐子；长大，搞点暧昧，找个爱人；工作，搞点关系，找个机会；朋友，搞点联系，找点理由。怎么样？记得有空见个面哟！
有了梦，才有了梦想；有了梦想，才有了理想；有了理想，才有为理想而奋斗的人生历程。人生如梦，愿你为了梦想而努力拼搏，为了理想而艰苦奋斗！
“击毙”自私自利，“打倒”骄横纵欲，“喜迎”宽容律己，“欣纳”拼搏努力，人生贵在自省，人生贵在珍惜。朋友，愿你快乐朝夕，一生甜蜜。
酒，历久弥香，一如爱情，地久方可天长；思念，越久越想，一如友情，离别就有了惆怅；天各一方，牵挂的心却彼此相连。朋友，好久不见你好吗？
有了珍惜，就能“系”住幸福；有了努力，就能“戴”上吉祥；有了浪漫，就能“套”着爱情；有了祝福，就能“穿”上如意。祝好事成双，事事顺利。
拜托吉祥，为你打开暖风；委托快乐，为你制作热流；困倦了，有甜蜜的美梦与你作伴；烦躁了，有我的祝福跟你聊天；愿幸福伴随你冬季，快乐伴随你心田。
友情如风，抚慰孤寂的心田；爱情如酒，散发醉人的浪漫；亲情如水，供给生命孜孜不倦；珍惜身边情，就是幸福的方案。朋友，愿你快乐健康平安！
感受风雨，将懦弱的性格治愈；感受缠绵，将爱情的`风险挑战；感受温暖，真挚的情感不怕分散；感受岁月，倾听祝福更加的浓烈。祝你快乐，愿你健康相伴，幸福通行！
春风唤起万物醒，神州万里化凝冰，有恃无恐显才能，心有余悸暗自惊，春风化雨草木萌，同舟共济踏路程，忙碌一周不歇停，开心快乐花弄影，愿你忧伤全遗忘，笑看春景好心情！
把努力留给事业，拼搏就是力量；把勇敢留给爱情，浪漫就是甜蜜；把真诚留给友谊，相知就是幸运；把祝福留给你，平安就是旨意！愿你幸福平安！
我的祝福到，给你的幸运加个了“尾巴”，给你的吉祥配了个“备份”，令你的快乐“增福增寿”，使你的幸福“无限暴涨”，祝你扩大好运，就是幸福！
福雨酝酿待命，向你挥洒；祥风蓄势待发，向你吹拂；财源田，如意地任你耕种，还有喜神福神财神都听你命令，愿你好运挡不住，幸福就是一生！
看，快乐在“膨胀”；瞧，幸福在“生长”；望，好运在“爆发”；赏，祝福在“肥壮”。深深重重的祝福，送给心心念念的你。愿你笑容飞翔，心情最亮！
“埋葬”忧伤，“装点”梦想，“构建”马年的新装；“追逐”希望，“打造”辉煌，“拼搏”马年的战场。问候是法宝，祝福是保障，愿马年随你闯！
斗志在失败那一刻涌现，信心在受挫后才能倍增，没有什么是一成不变的，除非你自暴自弃、甘心堕落。我愿与你并肩前行，记得把手伸给我，我们就是一辈子的哥们。
天蓝海相映，山绿树围绕；心念他乡客，不知何时归；编个短信息，传递相思情；愿你事事好，天天顺心意，没有烦恼愁，自在乐逍遥。
多一点拼搏，把握成功一点点；多一点温情，温馨感动一点点；多一点宽容，和谐幸福一点点；多一点祝福，深深情谊一点点。愿你好运多点，快乐加倍！
祝福送吉祥，愿你拼搏精神，心中收藏，事业放光芒；灿烂笑容，嘴角飞扬，心情最闪亮；活力健康，生命主场，幸福指数涨；问候存档，好运不转让！
电影院里有浪漫，烦了看开奥特曼，疼爱自己要给力，打扮靓丽和光鲜，商场不妨花花钱，为了健康要锻炼，抽点时间恋爱谈，压力别在意，愿逍遥每一天。
成功中，有挥霍的汗水；工作中，有积攒的疲惫；生活中，一定要舒展紧皱的眉；让自由的风儿将心里抚慰，让快乐的心情摆脱烦恼的追随。祝你心情最美！
打扮漂亮，追求时尚，闪出精彩；指向好运，抓来福气，亮出神采；甩来精力，飘出神气，展现风采；人生需努力，愿你积极拼搏，秀出不一样的自己。
点击吉祥如意的扉页，将好运为你点播；升温财源富贵的火炉，将幸福为你升华；炫动爱情友谊的色彩，将情谊为你传递；送出灵验的祝福，将成功为你开启！
与快乐击掌，让心情解放；和幸福恰恰，让忧伤害怕；与如意拍手，让晦气溜走；与成功对唱，让失败流亡。朋友，愿你和美满慢摇，把幸运拥入胸怀！
不需要鲜花装点，不需要誓言相伴，不需要志同道合，不需要理解宽容，不需要风雨同舟，不需要相励互勉，却感动着心，感动着情，感动着人生，伟大的亲情，辛苦的爸妈，愿你们多点笑脸，多点平安。
