我们来看另外的问题。这个也是我们常常犯的毛病，公司的内部形成对立。有的时候我们不是故意，但是你不知不觉的就犯这个毛病。
所以，我们称之为在公司内部形成对立是一种思想，这种思想常常是不知不觉所犯的毛病。
我们先讲第一个概念，跟人家谈到自己公司，只能有一个代名词，叫做我们。因为我们常常讲，你们和他们，其实只有一个代名词，叫做我们，不能讲你们，也不能讲他们。
我在当经理的时候，那时候我负责汽车部，有一天跟我们总经理讲了这么一句话。我说他们台南保养厂，没有想到我们总经理这样问了我一句话：谁是他们啊？我居然没有注意，又犯了一次，我说他们台南保养厂。他马上就问了，谁是他们？我只好承认错误，对不起。
我们总经理就骂了：余经理，讲话小心一点！身为公司的高级干部，犯这种错误，他们，他们，你是谁啊？你是谁？莫名其妙？我们台南保养厂，怎么他们台南保养厂。
有道理，骂得很有道理。
所以，以后你就不能这样讲。他们舟山，你是谁？我们舟山分公司，对不对，我们湖州分公司，我们台州分公司，要这样讲话，我们部，我们财务部，我们个人服务部，要这样讲话，我们！第一次讲他们，你们，就是犯错。就是在公司里面形成对立，弄到最后做事都是人家的事。
你不客户会投诉的。客户投诉，打电话到你们公司的时候，你千万不要说，这个保单是哪一个该死的他们写的，这个生意是哪一个该死的他们接的啊！这个帐是哪一个该死的算错的。
人家杭州人跟浙江人会怎么讲？那么你是谁啊？你是谁啊？你就是中国人寿嘛。所以面对整个浙江人，你们只有一句话，我们中国人寿。关起门来，回去检讨你们自己谁错了。在客人面前是不能讲他们的。你这样常常讲，很快公司里面形成对立。这就是我们常常犯的毛病。
以后养成一个习惯，开会的时候要注意到，任何主管都要记住这个事情，只要一有你底下的人说：他们，咳，咳，犯错！余老师讲过的，不要讲他们、你们，就是我们。
以后这个口头语把它改过来。你一不小就讲成他们，你们，你们部，你们培训部怎么搞的？你们部怎么搞的？那你是谁？难道你不是中国人寿吗？所以应该说，我们培训部，我们部，我们财务部，要这样的讲话，所以，千万记住。
为什么讲久了不好呢？有这个问题存在。一天到晚讲你们、他们，会造成疏离感，最严重的会破坏团结。这个地方我讲两个例子。这两个例子，都跟我相关。因为我都经历过的，我很讲一个我经历过的例子。
第一个，我先讲天津。天津有个公司，奥的斯，做电梯的，那公司很大的，在整个中国大陆，很多电梯都是奥的斯。天津奥的斯总经理姓王，他有次去天津请我吃饭。
那天晚上他说，余总，他知道我是总经理，所以他叫我余总。余总，有些事情我想请教你一下，我说不敢，王总，我吃了你的饭，肯定要有点贡献的。
听说你在日本公司工作了十几年，我说是的，听说你在美国和英国受过，是的。那你很懂日本和美国吗？我说还可以。那么余总，我想请教你一个问题，我们到底和他们有什么不同啊？
我说王总，本来我这话是不想讲的，今天晚上就像平安夜一样，吃过这趟饭就算了，你既然问到这个问题，我就实话实说吧！
我说，王总，从你们大门进去，有一个长长的过道，两边都是树林跟厂房，那上面你们的MARK很大，奥的斯那个O不见了。我说那个O像人的头六个那么大，那么大一个O不见了，王总经理，你真的没有看到？王总经理，你们公司一天进出七、八百人，都没有看到？我一个客人一看就看到了。
以我对你们墙壁的了解，那个O不见至少一个月了。王总经理，这就是你们跟日本三菱电梯最大的不同。我说，王总经理，我不但知道你们有个强大的对手叫日本三菱电梯，我还知道上海最厉害的凯悦金贸，那个86层的大楼标的'你们没有拿到，日本三菱电梯抢去了。
他说：好了不要说了。他说：那你看怎么办？我说王总经理，这个就叫做团队精神，大家统统进去讲什么话？啊呀！他们怎么没有注意到奥不见了呢？他们！啊呀！他们怎么没有把O安上去？
我说王总经理包括你自己在内，你们公司只要有一个人说，啊呀！我们的O不见了，那个O就上去了。对不对？其实你们的团队精神不够的。
王总经理，多要求一下你们里面的团队精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱电梯、富士达去拼命，自己团队精神先建立起来。就凭这么个小动作我就看得出来，你们的团队精神其实不强的。这就是你们跟人家最大的不同。
因为日本三菱电梯一坏，叫人修的时候，他们先说，对不起这是我们的错。跳下去修。你们的人不是，一去就是，是哪个该的装的？这是哪个该死的卖的电梯啊？我管你是谁卖的，就是你们的电梯吗？蹲下去修吗？回去再去问谁卖的吗？
所以面对所有的客户，都要说我们中国人寿，回家再检讨，这是谁的错，在客户面前是绝对不能讲他们、你们的，一定要说我们中国人寿。这句话养成习惯，一直这样讲。
第二个例子是我在成田机场碰到这样的一个事情，我在成田机场受训，下课的时候，买了一盒西德豆腐，回去一吃，坏的，我就把它丢掉了。第二天我又从那个小操场上走过去，我昨天在这里买了西德豆腐，坏的！
你有没有带来？
那种东西不值钱我丢掉了！你放心，你放心。我不是来要钱的。
那个小姐不是那句话，先生，这是大事，你等下。
她通！通！就跑上去了。没有多久跟一个男的下来了，那个男的下来时手上拿个塑料袋，另外手上拿了张钞票：先生，这里面还有5盒，保证都是新鲜的，这个钱是你的，我们退给你，我们店里面卖出去这样的豆腐是我们的羞耻。
不过，先生，我们已经通知了供应商，下个礼拜开会。如果下个礼拜一你还在我们附近，请你来找我，我会告诉你开会的结果，我们店里面卖出这种豆腐，是我们的羞耻。
你听到他讲话，从头到尾只讲一个字叫“我们”吗？
他如果是跟我另外讲话就不一样了。他的小姐搞不好把我拦住，坏的？你这个豆腐是在我们这里买的吗？废话吗？除了你们这里哪有超商？那你告诉我哪个小姐卖的？我忘记了。所以你不能确定在我们这里买的，对不对？你回去就马上吃吗？鲜豆腐规定马上吃吗？多少秒之内要吃？你不吃就摆到冰箱吗，鲜豆腐本来就酸酸的，酸酸的是自然的风味。
我就会说，好了，不要讲了，我会说，我该死，这是我的第一次，也是最后一次来了。我就走了，所以他们不是这样讲的。所以，我以后只要在成田机场受训，我都去那家超商买东西。不过从今以后再也没有吃到坏的了，那5个免费的就没有机会了。
最重要的我不是图5个免费的，最重要的这是一个，这个就叫做我们。先研究自己，说自己是错的，再把人家的问题解决，回来检讨。叫他讲，他绝对不说，啊呀，这豆腐不是我们做的。
像上海联华超市可能会这样讲，这豆腐不是我们做的，我们是联华超市，不做豆腐，这是个该死的供应商送的。我不管是谁送的，就是光明鲜奶如果坏了，也是上海联华超市的错。你去找光明，你不要跟我讲光明，我不想听。
所以，你在客户面前永远不要提起你后面的人。你就是面对客户，你是中国人寿，你们公司谁把保单写错了，谁把条件开错了，谁把钱收错了，是你们的事。因为在客户面前是千万不能讲你们，他们的。所以，结论就是一天到晚接电话，但是没有养成一个习惯，那是接电话的人就是要解决问题。
上海淮海路有一个公司，你们听说过的，叫做德国贝尔。这公司太有名了，400年了，所以人家一个公司能够400年到今天，一定有他的道理。
那个德国人，把我找去：余先，你替我们上一堂课吧！啊呀！我说德国贝尔，是很有名的公司，还要上课吗？他说：余先生你看看外面中国可爱的干部，都是交大的，都是复旦的，都是同济的，还有华师大的，还有浙大的，但是，他说：余先生，你们中国人很好玩的，讲话永远是一句。
我没有吭气，听他讲，他反正要继续讲下去。他说我举个例子，余先生，我们公司的材料部，人家去领材料。有没有S1304的材料啊？没有。他说，你们中国人讲话就是一句：没有。
他说能不能讲成，有没有S1304的材料啊？目前库存没有，但有两个替代品，1301和1302你要不要？不要，非要1304啊！那么现在上海没有库存，最近的南京有1305支，如果你需要这个货紧急调拨，我可以下个礼拜一把货交到。如果非要这个礼拜，尽量你，看看礼拜六能否把货拿到？
不能这样讲？没有，一句话。
现在回来讲我们这个话题，通常接电话的人，有三句话我不太听。你有机会从外面打电话回公司试试看，公司会不会这样讲话？接电话有三咱回话，我听很不舒服的。网
人家说，请问刘经理在吗？不在！他不在！一句。
我不听这样的话，他不在！什么叫做他不在。刘经理上去到单总的办公室去讲话，还是刘经理下去到底下去说事情？还是刘经理出去在杭州市里面？还是刘经理离开到舟山去了？还是刘经理出国了？讲清楚吗？
会讲话的人不是这样讲的：对不起，刘经理不在座位上，但是以我对他的理解，他30分钟以内应该会回到这个座位的。你32分钟以后打电话过来，如果他还不在，我替你找出他的下落。我姓什么，什么名字，你跟我联系就好了。
对方会怎么讲，谢谢！电话就放下了。不能这样讲话吗？
第二句，我不知道！电话打到中国人寿，你不知道谁知道啊？那么我当然知道中国人寿的一个干部，都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告诉我谁知道，或者是请那个知道的人过来。不知道，电话放下了。第二句话是最莫名其妙的话。
第三句话也是莫名其妙的话：这不归我管。是我最受不了的第3句话，最好笑的是管这个事的就在他的旁边。比如说老李管这个事情。这个孙先生拿起电话来：对不起，这个事情不归我管。结果管这事的就在旁边，只是刚好不在座位上，也许去洗手间了。
●第一步：知道什么办法是行之有效的
为了减轻压力，我们会有一些本能的反应，其实它们大部分是没有什么作用的。美国心理学会通过一项全国性调查发现，人们最常使用的减压方法大部分是无效的。例如，大约有16%的人认为吃东西确实能帮助自己减轻压力。但另一项研究表明，当女性感到焦虑或沮丧时，她们最有可能选择吃的食物是巧克力。她们的选择所带来的真实的心理变化是自责增加了。
那么到底什么方法能起作用呢？根据美国心理学会的研究，最有效的缓解压力的策略是锻炼或做运动、祈祷或参加宗教服务、阅读、听音乐、与朋友或家人相处、做按摩、户外散步、做冥想或瑜伽、花时间从事一些有创造性的爱好。最无效的策略是、购物、抽烟、喝酒、饮食、玩游戏、上网、看电视或电影超过两个小时。
●第二步：增强控制感
人们常说，压力不是在你身上发生了什么，而是你如何应对。的确如此。当一切尽在掌握中时，我们不会感觉到有压力。注意，我们强调“感觉”，即使是虚假的控制感也可以消除压力。这是为什么白痴和疯子比哪些明智的`人压力少很多的秘密。
能增加您的控制力的事情，不管是不是真的增加，都能够大大地减少你的压力水平。科罗拉多大学博尔德的史提夫·麦尔说：“生物对于制造压力的事物的控制程度决定了压力源能否改变生物的功能。”他的研究结果表明：只有不可控的压力会造成有害影响。不可避免的或无法控制的压力都可以是破坏性的，但同样的压力，如果感觉是可以避免的，它的破坏性会小得多。这一点非常显著。科学家们再三强调对压力源的控制能力决定了压力源带来的影响。
为什么很多人选择创业，为自己工作，尽管这往往意味着更多的工作时间和收入减少？因为更能自己控制。大量研究表明，很多人开始自己的小生意的主要原因是为了“工作生活平衡”。相比较在公司工作而言，做一个小企业家往往要花更多的工作时间，得到更少的收入。后者与前者的区别在哪儿呢？你能更多地自己做主。
预先对要发生的事情做好准备能提高您的控制力。根据一项研究，最有效的压力管理方法是审慎地做好计划，这样能把压力减到最小。减少工作压力最好的办法是清楚地知道大家对你的期望是什么？在离开公司前制订明确的计划处理公司事务，这样在家的时候就不用再担心工作了。
●第三步：适当的压力能让你做得最好
紧迫的时间感让你感到压力，破坏了你的创造力。但另一方面，如果没有时间限制，也不是一件好事。一定的时间压力能产生最好的效果。
如果管理者经常设定不可能在短时间内完成的工作，或难以承受的高负荷工作量，员工会变得紧张、不快乐，因为筋疲力尽而懈怠。当然，人们也讨厌无聊的生活。我们的研究参与者报告说，他们很少有时间压力极低的一天。这样的日子，也不利于他们保持积极的工作心理。在一般情况下，一定的时间压力最有利于保持积极的思想、感觉和动力。
乔希·维茨金在他的书《学习的艺术》中提到，像乔丹这样的职业运动员保持他们最佳状态的关键因素：自然放松。“主力队员的一个最显著的特点是有规律地使用恢复期。”他们不是禅宗大师，能远离压力。但是他们能控制自己打开或关闭压力。职业运动员能够在短暂的休息时间里完全地放松，避免在嬉戏中消耗自己的能量。
人类表现研究所的生理学家们发现，实际上在每一次训练中，表现最好的参赛者都要定期恢复。能在短暂的休息期内放松自己的棋手，通常总是坚持到最后的比赛。还记得迈克尔·乔丹坐在长凳上，肩上搭着一条毛巾，在回到赛场前就这样休息两分钟。即便公牛队迫切需要他在场上，他在长凳上也能保持完全的平静。乔丹是我见过恢复最快的运动员。
最后一件事：现在，就是现在！什么事能让我最快、最容易地减少压力？观看一段有趣的动物视频可以在一分钟内降低心率和血压。在一个创新的研究中，狄波拉·威尔斯测试观看动物视频和与同伴相处是否有同样的镇定和恢复效果。通过对两种控制方式的比较，他发现所有的三个动物视频都让参与者感到更放松。为了帮助你在一分钟内降低你的心率和血压，马上上网去观看一段可爱的动物视频吧！
一名勇于冒险的工程师如何为小心谨慎的工作？一位急于求成的管理者又如何同深谋远虑的同事共事？在管理工作中，会遇到大量类似的人际关系问题。很多管理者不注意研究人的心理，不注意工作方法，对同事和下级往往是随心所欲、用事，其结果只能适得其反。管理是科学又是艺术。只有细心研究自己及周围人员的特点，自觉做到因地制宜、对症下药，工作起来才能得心应手、事半功倍，也才能算得上是一位贤明的管理者。
美国心理学家保罗.赫思福得博士提出了一种称为心理类型意识的管理方法，其要点就是从、气质、工作习惯及作风等方面将人分为若干基本类型。管理者基于系统的观察和自我剖析，在正确判别自己和对方心理类型的前提下，预测对方各种特定情况下的行为（包括他们对的利用方式，对决策、风险和人事关系的等等），然后科学地采用适合于彼此的工做法进行管理。采用这种管理方法处理人事关系，可以避免简单生硬和用事，避免不必要的`误解和纠纷，扬长避短、因势利导，进而赢得同事的支持与配合，造就一个协同作战的班子。还可使你更迅填、更顺利地制定和贯彻各种决策。总之，会使你更有效地管理。
如何士气，更好地发挥心理意识和效能呢？关键在于运用“智力法”。人们常说人心齐，泰山移。就体现了这种群体中的互动作用。个体在凝聚力强的群体中会比单独时有更强的动机和激发起更多的。另外，在凝聚力强的群体中，人们的方式乃至观点都趋向于一致，这样群体气氛就会表现出划一的社会标准化现象。这种一致性，对于从事需要高度纪律性和合作精神的工作，能起到明显的增力作用，但对于需要尽可能发挥每个个体的和创造力的工作来说，则可能产生一种阻抑作用。因为标准化的较强，就可能发生从众现象。尽管有的人本来有独到的见解，但看到其他成员众口一词与自己不同，就悄悄地掩藏了自己的见解，附和众人的观点。50年代，美国创造学家奥斯本曾提出一种“智力法”。他强调的一个基本原则就是消除群体对个人的。对任何一个人提出的任何新观念，先不作批评和挑剔，只能加以。这样，每个人都能不受拘束地抛出尽可能多的新观念。而且也能多方面地从别人的观念中得到启发。只是到最后才对这些观念进行选择和评论。据称，这种“智力法”比个人独自思考时能在相同内产生多两倍的新观念，也曾在技术革新方面取得一定的效果。
