1、用举动踊跃践行，以辛勤奋动为荣，用低调做人请求，以好吃懒做为耻，用真挚和热忱激动旅客，用辛苦跟汗水创造快乐，用优质服务打造温馨，用微笑盈得和谐空中旅程。国际民航日，祝愿民航工作职员快乐平安幸福！
2、民航业是主要交通运输业，民航业是高等服务行业，民航业是国度窗口行业，民航业是存在服务性质，反应国家形象的交通运输业。国际民航日，祝贺献身于民航事业的友人，毕生幸福安全！
3、翱翔在彩云之上，雄鹰伴你飞翔。梦想向你招手，付出就会有愿望。汗水不停流淌，目标就在前方。国际民航日，掌握当初，爱护今天，去创造明天的辉煌！
4、人生就像出发的航班，有机票就有盼望，有双翼就要飞行，发念头就是我们的心脏，只有不停歇，就要持续搏击生活的风浪。国际民航日，搭乘生活的航班，不返程的机票，只有勇往直前的勇气，载你发明人生的光辉！
5、开展快乐双翼，踏入吉祥座舱；动员开心引擎，飞离如意跑道；沿着幸福航线，奔向精彩天宇。国际民航日，让梦想起航，不断奔腾，不断精彩。愿你如愿，飞黄腾达！
6、放飞快乐，让欢笑在每个人的脸上绽开；放飞爱心，让阳光暖和每个人的心灵；放飞幻想，让人生在不断前进中出色；放飞祝愿，愿世界美妙国民健康。国际民航日，愿你乐于助人有爱心，敢于拼搏有闯劲，快乐天天不间断，幸福永远来相伴！
7、梦想的天空，等你展翅，创造辉煌的事迹，幸福与你签约；生活的天空，等你翱翔，打造美好的人生，快乐与你相守；国际民航日，快乐起飞，愿你生活美满，梦想成真！
8、翻开努力的双翼，发动拼搏的引擎，向着梦想的方向，开启幸福的航程，吉祥的彩云相伴，如意的清风随行，快乐的导航指引，奔向未来的成功。国际民航日，愿你快乐起航人生路，努力拼搏事业成！
9、将懊恼抛到九霄云外，搭乘快乐班机，让幸福起航，带给你如意一直；将发愁抹得九霄云外，乘坐安然航班，让健康导航，带给你吉利圆满；国际民航日，愿你开心腾飞，顺心相伴，舒心相随！
10、乘着如意航班，快乐相随，好运相伴，顺意无底线；坐着幸运班机，事业辉煌，家庭和气，祥云将你绕；国际民航日，愿你选对航程，永远快乐无忧。
11、抛下生活牵绊，乘坐荣幸航班，释下班作压力，飞向快乐蓝天，好运身边陪同，人生美景鸟瞰，发明生涯美好，到达幸福驿站。国际民航日，走出自己的人生航线，到达梦想的终点，愿你幸福走过人活路，事业胜利乐翻天！
12、国际民航日，欢送你搭乘温馨号航班，让思乡的心境插上翅膀，早日回到梦中的快乐老家。祝你一路顺风，幸福相随，终生平安，永久无忧。
13、国际民航日，愿你带上金色的.梦想，乘上银色的飞机，追向彩色的未来，播种一个五彩斑斓的精彩人生。祝你成功，青春无悔。
14、搭乘快乐航班，蓝天白云就在身边，缠缠绵绵。。。怀念插上翅膀，就能在爱的天空翱翔。祝福加上光速，就能传递温馨无数。国际民航日，愿你在准确的航向，自在翱翔，甜甜美蜜，鹏程万里！
15、飞机，是拉近你我之间间隔的快车。短信，是沟通你我之间友情的桥梁。今天是国际民航日，愿我的祝福乘上快车，穿过桥梁，送到你的身边。祝你健康平安，幸福快乐。
16、因为飞机，翱翔蓝天不再是梦想。由于飞机，周游世界已变为可能。国际民航日，愿你飞跃千丈山，行遍万里路，一路平安，一路欢歌，一路向远方。
17、为梦想插上翅膀，与彩云独特跳舞，美好的未来属于你；为生活装上羽翼，与快乐并肩飞翔，幸福的人生陪伴你；国际民航日，愿你快乐起航，飞向辉煌的来日！
18、鸟儿有了翅膀，能够飞遍天南地北；人类有了飞机，比鸟儿飞得更高更远。国际民航日，祝朋友幸福飞翔若“航天器”；快乐飞腾如“航天旗”。
19、梦想的航班，“追赶名利”是制止携带物品；幸福的航程，“仁慈真诚”可保险防身；成功的起降，“智慧辛勤”是必备的绳子；高飞的精彩，“出色至尊”是实力的写真。国际民航日，愿你幸福飞翔，甜蜜首创。
20、背起快活的行囊，刻画将来的摸样，用信心架起幸福的通天桥梁；插上幻想的翅膀，朝着斗争的方向，用年青的生气伴着阳光起航。国际民航日，愿你搭乘协调号航班，达到幸福的此岸。
21、驾起人生的飞船，扯起纬线作帆，享受快乐航班，驶向明月泊岸，管他桑田桑田，管他天上世间，我们就是要一举成名，我们就是要一飞冲天。国际民航日，我们开端起飞吧！
22、用勤奋做翼，用开辟导航，用尽力加油，让自负执掌，生机为能源，保持为补给，梦想是航标，人生快乐起航。国际民航日，只要肯努力，终将创辉煌，只要有梦想，处处都是天堂！
23、把梦想放飞，人生的天空更多彩，将勤恳起飞，人生的航程更辉煌，让幸福高飞，人生的途径更残暴，国际民航日，愿你自由翱翔，大展鸿图，收成成功相伴！
24、插上一双翅膀翱翔蓝天，和雄鹰比美同大雕展翅，亲吻白云触摸蓝天，放飞梦想实现理想。遨游天涯搏击长空，休会自由飞翔的味道。俯瞰祖国大地山河如斯多娇，巡查大川河流国土完全无侵。“国际民航日”天高任你飞，路遥任你翔。祝你飞的更高更远！
25、带着装满梦想的行李，踏上美好向往的机场，买张快乐平安的机票，坐上好运无穷的头等舱，飘扬在朗朗的天空,生活，翱翔着妄想的翅膀，到达幸福的彼岸。国际民航日，愿你有着属于本人的幸福航班！
26、梦想的蓝天等你起航，成功的航线等你逾越，事业的航程等你拼搏，胜利的航标等你到达，国际民航日，愿你的航班里载满好运，事业有成，鸿图大展！
27、广阔的蓝天任你飞翔，各路航班由你抉择。放下哀伤，摈弃烦恼，分开窘境，带着快乐起航，不远处必有另你如意的目标等着你。国际民航日，愿你选好航班，心想事成！
28、离别平庸驿站，搭乘幸运航班，俯瞰迷人美景，邀请甜蜜作伴，漫游梦想天空，渡过自由时光，发个问候短信，共享国际民航日神奇路线，一起登机吧，目的：幸福城池，祝：一路顺风，景色无限！
29、假如我有两个亿，我也买一架飞机，想你了，就直接开飞机去看你。春暖花开，我们开着飞机环游世界。夏雨秋霜，咱们开着飞机到处晃荡。踏雪寻梅，不，我们开着飞机寻梅。国际民航日，好好奋斗，赚钱买飞机，洒脱走一回！
30、国际民航日，送你一张机票，乘上一架快乐航班，有美女嫦娥全程陪你谈话，有帅哥二郎神随时和你聊天，愿你把快乐带回家，将开心进行到底。
31、让梦想飞，翱翔在蓝天白云之上。让痴心追，穿梭在自由时空之间。国际民航日，愿你展翅高飞，不畏艰苦。实现理想，掌握成功。
32、生活搭乘如意航班，快乐就会相伴，日子变得甜蜜；事业搭乘拼搏班机，机会就会跟随，成功立即相拥；国际民航日，选好自己的航程，愿你日子舒心，事业有成。
33、航标将你的前途指引，航程将你的轨迹描写，航班将你的幸福承载，我则带着你向幸福动身，国际民航日，让我们手牵手创造属于自己的生态园。
篇一：见面祝贺与慰问的礼仪
祝贺，就是向他人道喜。每当亲朋好友在工作与生活上取得了进展，或是恰逢节日喜庆之时，对其致以热烈且富有感情色彩的吉语佳言，会使对方的心情更为舒畅，双方的关系更为密切。 祝贺的方式有多种多样。口头祝贺、电话祝贺、书信祝贺、传真祝贺、贺卡祝贺、贺电祝贺、点播祝贺、赠礼祝贺、设宴祝福等等，都有自己特定的适用范围。在多数情况下，几种方式也可以同时并用。 祝贺的时机，也需要审慎地选择。对商界人士来说，适逢亲朋好友们结婚、生育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成就之时，应当及时向其表示自己为对方而高兴。不然，就有疏远双方关系、心存不满或妒嫉之嫌。碰上节日，出于礼貌，向亲朋好友们道贺，也是必要的。 对于关系单位的开业、扩店、周年纪念、业务佳绩，予以祝贺，亦为义不容辞。 一般说来，口头祝贺，是商界人士用到的机会最多的一种祝贺方式。口头祝贺，在总体上的礼仪性要求，是要简洁、热情、友善、饱含感情色彩，是要区分对象，回避对方之所忌。 通常，口头上的祝贺都以一些约定俗成的表达方式来进行。例如，恭喜，恭喜、我真为您而高兴、就是国人常用的道贺之语。事业成功、学习进步、工作顺利、一帆风顺、身体健康、心情愉快、生活幸福、阖家平安、心想事成、恭喜发财之类的吉祥话，大家也人人耳熟能详，百听不厌。 对不同的对象，在不同的时刻，道贺之语的选择应有所不同。 在祝贺同行开业时，事业兴旺、大展宏图、日新月异、生意兴隆、财源茂盛，恐怕是对方最爱听的话。 在祝贺生日时，除了生日快乐可广泛使用外，寿比南山，福如东海，这种老寿星爱听的祝词，就不宜对年轻人尤其是孩子们来讲。 对新婚夫妇，使用天长地久、比翼齐飞、白头偕老、百年好合、互敬互爱、早生贵子之类的祝贺语，能使对方更加陶醉在幸福与憧憬之中，多多益善。 有些话本意不错，但可能犯一些人的忌讳，故宜加以回避。例如，乘飞机者，不喜欢祝他一路顺风，——因为这对飞机飞行有碍、香港人不爱听别人祝他快乐，——爱讨口彩的他们，往往把快乐听成了与之发音一样的快落，那样岂不是太不吉利了。 若明知一位小姐才疏学浅，事业上难有重大进展，那么就不该祝她事业有成，免得让人家感时花溅泪。代之以生活幸福美满，大概才能让对方芳心大悦。 如果说适时而得体的祝贺可以在人与人之间密切感情，促进友谊的话，那么一句恰当的慰问语，也可以把商界人士的关心、体贴和爱护，及时地传达给自己的交往对象，像雪里送炭一样温暖对方孤寂和伤感的心灵。 慰问，就是在他人遭遇重大变故，如患病、负伤、失恋、丧子、丧偶、婚姻裂变、极感痛苦忧伤，或破产、关厂、失业、休学、研究受阻、市场开拓失败，遭受困难挫折之时，对其进行安慰与问候，使其稍安勿躁，稳定情绪，宽心放眼，去除或减轻哀伤。
篇二：商务见面祝贺与慰问的礼仪
祝贺，就是向他人道喜。每当亲朋好友在工作与生活上取得了进展，或是恰逢节日喜庆之时，对其致以热烈且富有感情色彩的吉语佳言，会使对方的心情更为舒畅，双方的关系更为密切。 祝贺的方式有多种多样。口头祝贺、电话祝贺、书信祝贺、传真祝贺、贺卡祝贺、贺电祝贺、点播祝贺、赠礼祝贺、设宴祝福等等，都有自己特定的适用范围。在多数情况下，几种方式也可以同时并用。 祝贺的时机，也需要审慎地选择。对商界人士来说，适逢亲朋好友们结婚、生育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成就之时，应当及时向其表示自己为对方而高兴。不然，就有疏远双方关系、心存不满或妒嫉之嫌。碰上节日，出于礼貌，向亲朋好友们道贺，也是必要的。 对于关系单位的开业、扩店、周年纪念、业务佳绩，予以祝贺，亦为“义不容辞”。 一般说来，口头祝贺，是商界人士用到的机会最多的一种祝贺方式。口头祝贺，在总体上的礼仪性要求，是要简洁、热情、友善、饱含感情色彩，是要区分对象，回避对方之所忌。 通常，口头上的祝贺都以一些约定俗成的表达方式来进行。例如，“恭喜，恭喜”、“我真为您而高兴”、就是国人常用的道贺之语。“事业成功”、“学习进步”、“工作顺利”、“一帆风顺”、“身体健康”、“心情愉快”、“生活幸福”、“阖家平安”、“心想事成”、“恭喜发财”之类的吉祥话，大家也人人耳熟能详，百听不厌。 对不同的对象，在不同的时刻，道贺之语的选择应有所不同。 在祝贺同行开业时，“事业兴旺”、“大展宏图”、“日新月异”、“生意兴隆”、“财源茂盛”，恐怕是对方最爱听的话。 在祝贺生日时，除了“生日快乐”可广泛使用外，“寿比南山，福如东海”，这种老寿星爱听的祝词，就不宜对年轻人尤其是孩子们来讲。 对新婚夫妇，使用“天长地久”、“比翼齐飞”、“白头偕老”、“百年好合”、“互敬互爱”、“早生贵子”之类的祝贺语，能使对方更加陶醉在幸福与憧憬之中，多多益善。 有些话本意不错，但可能犯一些人的'忌讳，故宜加以回避。例如，乘飞机者，不喜欢祝他“一路顺风”，——因为这对飞机飞行有碍、香港人不爱听别人祝他“快乐”，——爱讨“口彩”的他们，往往把“快乐”听成了与之发音一样的“快落”，那样岂不是太不吉利了。 若明知一位小姐才疏学浅，事业上难有重大进展，那么就不该祝她“事业有成”，免得让人家“感时花溅泪”。代之以“生活幸福美满”，大概才能让对方芳心大悦。 如果说适时而得体的祝贺可以在人与人之间密切感情，促进友谊的话，那么一句恰当的慰问语，也可以把商界人士的关心、体贴和爱护，及时地传达给自己的交往对象，像“雪里送炭”一样温暖对方孤寂和伤感的心灵。 慰问，就是在他人遭遇重大变故，如患病、负伤、失恋、丧子、丧偶、婚姻裂变、极感痛苦忧伤，或破产、关厂、失业、休学、研究受阻、市场开拓失败，遭受困难挫折之时，对其进行安慰与问候，使其稍安勿躁，稳定情绪，宽心放眼，去除或减轻哀伤。在适当的时机，还可给予对方一定的支持与鼓励。 慰问，首先要表现得“患难与共”。不论是表情、神态，还是动作、语言，都应当真诚地显示出慰问者的“同舟共济”之心，体贴关心之意。 例如，在慰问逝者的亲属、探视伤病员、安慰失恋者时，应表情凝重，语调深沉舒缓，语言饱含关心与同情之意。若是嘻嘻哈哈、喜眉笑眼，语调尖锐、油滑，语言随意、放肆、轻浮，就会给人以“彼方悲伤之日，即是我方开心之时”的幸灾乐祸的感觉。 当然，也不宜矫枉过正，表现过分。若是一见面就表现得“冷冷清清，凄凄惨惨戚戚”，“人未语，泪先流”，搞得被慰问者伤心落泪，恶化其情绪，亦属不当之举。 其次，慰问语的重点是关心、体贴与疏导。 对生活困难者，可询问其具体的难题，并给予力所能及的援助。 对工作受挫者，应鼓励其“前途是光明的，道路是曲折的”，“自古英难多磨难，从来纨袴少伟男”，支持其再接再厉，奋起直追。 对失恋者，可以“王顾左右而言他”，免谈此事，尤其不宜评论对方原先的那个“他”或“她”。也可以劝慰其“天涯何处无芳草”，或“大丈夫何患无妻”。 对于颓废之人，则可以多一些激励。告之“牢骚太盛防肠断，风物长宜放眼量”。“人总是要有点精神的。” 最后，慰问语应选择得适当。 不要嘲讽、指责对方。说什么：“当初我也碰上过这事，但我可不这样”，“瞧瞧，我原先说什么来着，‘不听好人言，
吃苦在眼前’”，都很没有水平。 明明一位小姐对某位先生的“暗恋”前程渺茫，就不应在对前者慰问之际，为之出谋划策，鼓励其“成功就在圩最后的坚持之中”。 慰问时，与被慰问者进行一些交流是必要的。但没有必要对对方的“伤心往事”刨根问底，人家要是不讲，不就该再三“咨询”，非逼得人家“一吐为快”。
篇三：祝贺与慰问的礼仪
祝贺，就是向他人道喜。每当亲朋好友在工作与生活上取得了进展，或是恰逢节日喜庆之时，对其致以热烈且富有感情色彩的吉语佳言，会使对方的心情更为舒畅，双方的关系更为密切。祝贺的方式有多种多样。口头祝贺、电话祝贺、书信祝贺、传真祝贺、贺卡祝贺、贺电祝贺、点播祝贺、赠礼祝贺、设宴祝福等等，都有自己特定的适用范围。在多数情况下，几种方式也可以同时并用。祝贺的时机，也需要审慎地选择。对商界人士来说，适逢亲朋好友们结婚、生育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成就之时，应当及时向其表示自己为对方而高兴。不然，就有疏远双方关系、心存不满或妒嫉之嫌。碰上节日，出于礼貌，向亲朋好友们道贺，也是必要的。对于关系单位的开业、扩店、周年纪念、业务佳绩，予以祝贺，亦为“义不容辞”。一般说来，口头祝贺，是商界人士用到的机会最多的一种祝贺方式。口头祝贺，在总体上的礼仪性要求，是要简洁、热情、友善、饱含感情色彩，是要区分对象，回避对方之所忌。通常，口头上的祝贺都以一些约定俗成的表达方式来进行。例如，“恭喜，恭喜”、“我真为您而高兴”、就是国人常用的道贺之语。“事业成功”、“学习进步”、“工作顺利”、“一帆风顺”、“身体健康”、“心情愉快”、“生活幸福”、“阖家平安”、“心想事成”、“恭喜发财”之类的吉祥话，大家也人人耳熟能详，百听不厌。对不同的对象，在不同的时刻，道贺之语的选择应有所不同。在祝贺同行开业时，“事业兴旺”、“大展宏图”、“日新月异”、“生意兴卤、“财源茂盛”，恐怕是对方最爱听的话。在祝贺生日时，除了“生日快乐”可广泛使用外，“寿比南山，福如东海”，这种老寿星爱听的祝词，就不宜对年轻人尤其是孩子们来讲。对新婚夫妇，使用“天长地久”、“比翼齐飞”、“白头偕老”、“百年好合”、“互敬互爱”、“早生贵子”之类的祝贺语，能使对方更加陶醉在幸福与憧憬之中，多多益善。有些话本意不错，但可能犯一些人的忌讳，故宜加以回避。例如，乘飞机者，不喜欢祝他“一路顺风”，——因为这对飞机飞行有碍、香港人不爱听别人祝他“快乐”，——爱讨“口彩”的他们，往往把“快乐”听成了与之发音一样的“快落”，那样岂不是太不吉利了。若明知一位小姐才疏学浅，事业上难有重大进展，那么就不该祝她“事业有成”，免得让人家“感时花溅泪”。代之以“生活幸福美满”，大概才能让对方芳心大悦。如果说适时而得体的祝贺可以在人与人之间密切感情，促进友谊的话，那么一句恰当的慰问语，也可以把商界人士的关心、体贴和爱护，及时地传达给自己的交往对象，像“雪里送炭”一样温暖对方孤寂和伤感的心灵。慰问，就是在他人遭遇重大变故，如患并负伤、失恋、丧子、丧偶、婚姻裂变、极感痛苦忧伤，或破产、关厂、失业、休学、研究受阻、市场开拓失败，遭受困难挫折之时，对其进行安慰与问候，使其稍安勿躁，稳定情绪，宽心放眼，去除或减轻哀伤。在适当的时机，还可给予对方一定的支持与鼓励。慰问，首先要表现得“患难与共”。不论是表情、神态，还是动作、语言，都应当真诚地显示出慰问者的“同舟共济”之心，体贴关心之意。例如，在慰问逝者的亲属、探视伤病员、安慰失恋者时，应表情凝重，语调深沉舒缓，语言饱含关心与同情之意。若是嘻嘻哈哈、喜眉笑眼，语调尖锐、油滑，语言随意、放肆、轻浮，就会给人以“彼方悲伤之日，即是我方开心之时”的幸灾乐祸的感觉。当然，也不宜矫枉过正，表现过分。若是一见面就表现得“冷冷清清，凄凄惨惨戚戚”，“人未语，泪先流”，搞得被慰问者伤心落泪，恶化其情绪，亦属不当之举。其次，慰问语的重点是关心、体贴与疏导。对生活困难者，可询问其具体的难题，并给予力所能及的援助。对工作受挫者，应鼓励其“前途是光明的，道路是曲折的”，“自古英难多磨难，从来纨袴少伟男”，支持其再接再厉，奋起直追。对失恋者，可以“王顾左右而言他”，免谈此事，尤其不宜评论对方原先的那个“他”或“她”。也可以劝慰其“天涯何处无芳草”，或“大丈夫何患无妻”。对于颓废之人，则可以多一些激励。告之“牢骚太盛防肠断，风物长宜放眼量”。“人总是要有点精神的。”最后，慰问语应选择得适当。不要嘲讽、指责对方。说什么：“当初我也碰上过这事，但我可不这样”，“瞧瞧，我原先说什么来着，‘不听好人言，吃苦在眼前’”，都很没
有水平。明明一位小姐对某位先生的“暗恋”前程渺茫，就不应在对前者慰问之际，为之出谋划策，鼓励其“成功就在圩最后的坚持之中”。慰问时，与被慰问者进行一些交流是必要的。但没有必要对对方的“伤心往事”刨根问底，人家要是不讲，不就该再三“咨询”，非逼得人家“一吐为快”。
为维护消费者合法权益和航空运输秩序，制定了《航班正常管理规定》并将于2017年1月1日起实施，下面是详细内容。
航班正常管理规定
第一章 总 则
第一条为提高航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《消费者权益保护法》《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。
第二条本规定适用于依照中华人民共和国法律设立的承运人（以下简称国内承运人）、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、空中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场公安机关，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动。
港澳台地区承运人、外国承运人航班始发点或者经停点在我国境内（不含港澳台）机场时航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动也适用本规定。
货邮航班不适用本规定。
第三条本规定中下列用语的含义：
（一）“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。
（二）“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。
（三）“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。
（四）“航班取消”是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。
（五）“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。
（六）“民航行政机关”是指中国民用航空局（以下简称民航局）和中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）。
（七）“大面积航班延误”是指机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况。某一机场的大面积航班延误由机场管理机构根据航班量、机场保障能力等因素确定。
第四条民航局负责对全国航班正常保障、延误处置、旅客投诉等实施统一监督管理。
民航地区管理局负责对所辖地区的航班正常保障、延误处置、旅客投诉等实施监督管理。
第二章 航班正常保障
第五条承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人及其他服务保障单位应当分别建立航班正常运行保障制度，保证航班正点运营。
航班正常运行保障制度应当包括航班正常工作的牵头部门、管理措施、考核制度等内容。
第六条承运人应当按照获得的航班时刻运营航班。
第七条承运人应当提高航空器及运行人员的运行能力，充分利用仪表着陆系统或者等效的精密进近和着陆引导系统，积极开展相关新技术的应用，保障航班安全、正常运行。
第八条承运人应当合理安排运力和调配机组，减少因自身原因导致航班延误。
第九条机场管理机构应当加强对设施设备的检查和维护，保障航站楼、飞行区的设施设备运行正常，减少因设施设备故障导致的航班延误。
第十条机场管理机构与空管部门应当加强协同，研究优化机坪运行管理，提高地面运行效率，并对所有进出港航班运行进行有效监控。
第十一条机场管理机构应当按照相关规定安装、使用仪表着陆系统或者等效的精密进近和着陆引导系统，积极开展相关新技术的应用，保障航班安全、正常运行。
第十二条地面服务代理人、自营地面服务业务的承运人、代理承运人地面服务业务的机场管理机构，应当按照保障业务的实际需求配备足够数量的运行保障设备和人员。
第十三条空管部门应当依据职责严格执行空管运行工作程序和标准，加快空中流量，保证航班正常。
第十四条空管部门应当依据职责积极推动新技术应用，提高运行保障能力，保证航班正常。
第十五条空管部门应当加强天气监测和预报能力建设，按照规定为承运人提供准确的航空气象服务。
第十六条航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等服务保障单位，应当做好航油供应、航材保障和信息服务等工作，减少因自身原因影响航班正常。
第三章 延误处置
第一节 一般规定
第十七条承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。
国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。
第十八条承运人应当积极探索航班延误保险等救济途径，建立航班延误保险理赔机制。
第十九条承运人委托他人代理地面服务业务或者销售代理业务的，应当在代理协议中明确航班出港延误后的服务内容和服务标准。
第二十条承运人及其航空销售代理人在售票时应当将旅客联系方式等必要信息准确录入旅客定座系统，并负责及时通告旅客航班动态信息。
第二十一条承运人、机场管理机构、地面服务代理人应当分别制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案。
承运人与备降机场管理机构、地面服务代理人有备降保障协议的，备降机场管理机构和地面服务代理人应当按保障协议做好备降航班服务工作。
承运人签订协议的备降机场无法接收备降，航班需在其他机场备降时，相关机场管理机构应当按照有关规定积极创造条件，在保证安全的前提下，提供备降保障，不得借故不予保障。
第二十二条 航班出港延误或者取消时，承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人应当加强信息沟通和共享。
承运人应当每隔30分钟向机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。
空管部门应当按照规定将天气状况、流量控制和航班出港延误后放行等信息通告承运人和机场管理机构。
机场管理机构应当按照规定将机位、机坪运行情况等信息通告承运人、地面服务代理人和空管部门。
第二十三条机场管理机构应当协调驻场各单位，制定大面积航班延误总体应急预案，并定期组织演练。
承运人、地面服务代理人、空管部门及其他服务保障单位应当分别制定大面积航班延误应急预案。
驻场各单位应当服从机场管理机构的组织协调，参加演练，落实各项服务保障工作。
第二十四条旅客应当文明乘机，合法维权，不得违法进入机场控制区，堵塞安检口、登机口，冲闯机坪、滑行道、跑道，拦截、强登、强占航空器，破坏设施设备，或者实施其他扰乱民航运输生产秩序的行为。
第二十五条出现第二十四条旅客扰乱民航运输生产秩序的情况，承运人、地面服务代理人、机场管理机构等相关单位应当及时报警。
机场公安机关接到报警后，应当依法及时处理，维护民航运输生产秩序。
第二节 航班出港延误旅客服务
第二十六条在掌握航班出港延误或者取消信息后，各单位应当按照各自职责，做好以下信息通告工作：
（一）承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。
（二）机场管理机构应当利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息。
（三）航空销售代理人应当将承运人通告的航班出港延误或者取消的信息及时通告旅客。
各单位应当加强协调，及时传递相关信息，确保对外发布的航班信息真实、一致。
旅客对承运人、机场管理机构、航空销售代理人通告的信息真实性有异议的，可在旅行结束后向民航局确认。
第二十七条航班出港延误或者取消时，承运人应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。
旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应当及时提供。
第二十八条航班出港延误或者取消时，承运人应当按照运输总条件，做好旅客服务工作。
第二十九条发生航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务：
（一）由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。
（二）由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。
（三）国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。
（四）国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。
第三十条在航班出港延误或者取消时，承运人、航空销售代理人或者地面服务代理人应当优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。
第三十一条机场管理机构应当在航站楼内为旅客提供医疗服务。
第三节 机上延误处置
第三十二条承运人应当制定并向社会公布机上延误应急预案，预案内容应当包括机上延误时的信息通告、餐饮服务提供时间和下机的条件及限制。
机上延误应急预案应当与机场管理机构、海关、边检、安保部门充分协调。
第三十三条发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。
由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。
第三十四条机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。
机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。
第三十五条机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。
第三十六条机场管理机构、地面服务代理人应当协助承运人做好机上延误时的各项服务工作。
第四节 大面积航班延误处置
第三十七条机场管理机构及驻场各单位应当共同建立大面积航班延误联动协调机制，包括信息共享、航班放行协调、旅客服务协调等机制。
第三十八条机场管理机构应当及时宣布启动大面积航班延误总体应急预案，并协调承运人、地面服务代理人、机场公安机关、空管部门及服务保障单位，共同实施应急预案。
第三十九条发生大面积航班延误时，空管部门应当按照规定向有关单位通告航班延误原因、预计起飞时间等航班动态信息。
机场管理机构应当建立大面积航班延误信息发布工作制度及对外宣传平台，实时向社会公布延误及处置情况。
第四十条发生大面积航班延误时，空管部门应当协调承运人、机场管理机构、地面服务代理人等单位，启动航班放行协调机制。
第四十一条发生大面积航班延误时，机场管理机构应当启动旅客服务协调机制，协调承运人、地面服务代理人、机场公安等单位，组织实施相关服务工作。
机场管理机构应当协调海关、边防、检验检疫等联检单位，根据进出港航班运行情况，确保旅客快速的办理联检手续。
夜间大面积航班延误期间，机场管理机构应当协调相关单位延长机场巴士运营时间。
第四十二条发生大面积航班延误时，机场公安机关应当增加现场执勤警力，维护民航运输生产秩序。
第四十三条机场管理机构应当与地方政府建立大面积航班延误处置联动机制，必要时请求地方政府协助。
第四章 旅客投诉管理
第四十四条为了维护自身的合法权益，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人或者民航行政机关投诉，也可以依法直接申请仲裁或者提起民事诉讼。
第四十五条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址，并报民航行政机关备案。
投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式等事项发生变化的，应当自决定变化之日起5日内以书面形式告知民航行政机关。
港澳台地区承运人和外国承运人应当具备受理中文投诉的能力。
第四十六条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。
国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。
承运人、机场管理机构、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留2年。
第四十七条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人处理投诉不符合要求，民航行政机关依据职责要求其改正的，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当予以改正。
第五章 信息报告
第四十八条承运人应当将运输总条件报民航行政机关备案。
第四十九条机场管理机构应当将大面积航班延误总体应急预案报民航行政机关备案。
承运人应当将机上延误应急预案报民航行政机关备案。
大面积航班延误总体应急预案、机上延误应急预案发生变化的，应当自变化之日起5日内以书面形式告知民航行政机关。
第五十条发生大面积航班延误和机上延误时，承运人、机场管理机构、空管部门应当及时向民航地区管理局报告相关情况，并保存处置情况记录2年。
第五十一条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、空管部门应当按照航班正常统计有关规定，做好航班运行数据的记录、上报、汇总等工作，并对真实性负责。
民航局定期对外公布航班正常情况和旅客投诉受理、处理情况，接受社会监督。
第六章 监督管理
第五十二条民航行政机关应当对承运人航班时刻执行情况进行监督检查，防止承运人不按照获得的航班时刻运营航班，影响航班正常。
民航地区管理局应当将监督检查中发现的重大问题及时上报民航局。
第五十三条发生大面积航班延误时，民航地区管理局应当对承运人、机场管理机构、空管部门等各单位的应急处置工作进行检查，并将重大问题上报民航局。
第五十四条民航局应制定航班正常工作的考核指标和限制措施。对不符合考核指标要求的承运人、机场管理机构、空管部门等单位，民航行政机关应及时依法采取限制等措施。
第五十五条从事航班正常保障、延误处置和旅客投诉受理处理工作的单位和个人应当接受和配合民航行政机关的监督检查。
第五十六条任何单位或者个人对我国境内的航班正常保障或者延误处置中的`违法行为，均有权向民航行政机关报告或者举报。
报告或者举报采用书面形式并提供相关事实和证据的，民航行政机关应当根据举报情况进行必要的调查，并为举报者保密。
第七章 法律责任
第五十七条承运人违反本规定第六条，影响航班正常的，由民航行政机关取消其时刻，并处3万元以下的罚款。
第五十八条承运人有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：
（一）违反本规定第十七条第一款，未制定或者公布运输总条件，或者内容不符合要求的；
（二）违反本规定第十七条第二款，运输总条件中未明确航班延误补偿相关内容的；
（三）违反本规定第十九条，代理协议内容不符合要求的；
（四）违反本规定二十一条第一款，未制定备降航班地面服务保障工作程序或者应急预案的；
（五）违反本规定第二十三条第二款，未制定大面积航班延误应急预案的；
（六）违反本规定第三十二条第一款，未按要求制定或者公布机上延误应急预案或者预案内容不符合要求的；
（七）违反本规定第四十五条第一款，未按要求设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，未按要求对外公布中国境内的投诉受理电话或者电子邮件地址，或者未按要求将投诉受理机构、投诉负责人、投诉受理电话、电子邮件地址报民航行政机关备案的；
（八）违反本规定第四十五条第二款，未按要求将投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式的变化事项在规定时间内告知民航行政机关的；
（九）违反本规定第四十五条第三款，港澳台地区承运人和外国承运人不具备受理中文投诉能力或者拒绝受理中文投诉的；
（十）违反本规定第五章相关条款，未按要求报告相关信息的。
第五十九条承运人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：
（一）违反本规定第十二条，未按照实际需求配备运行保障设备或者保障人员，影响航班正常的；
（二）违反本规定第十七条第一款，未在购票环节明确告知旅客运输总条件的；
（三）违反本规定第二十条，未及时通告旅客航班动态信息的；
（四）违反本规定第二十二条第二款，未按要求发布信息的；
（五）违反本规定第二十三条第三款，未服从机场管理机构组织协调参加演练的；
（六）违反本规定第二十五条第一款，未及时报警，影响民航运输生产秩序的；
（七）违反本规定第四十六条第一款，未按要求在规定时限内对旅客投诉进行处理的；
（八）违反本规定第四十六条第二款，未按要求在规定时限内对旅客投诉做出实质性回复的；
（九）违反本规定第四十六条第三款，未按要求保留投诉记录的。
第六十条承运人有下列行为之一的，按照《民用机场管理条例》第七十五条的规定，由民航地区管理局分别作出如下处罚：
（一）违反本规定第二十六条第一款（一），未按规定向旅客通告航班出港延误或者取消信息的，处2万元以上4万元以下的罚款；
（二）违反本规定第二十七条第一款，未为旅客办理退票或者改签手续的，处4万元以上6万元以下的罚款；
（三）违反本规定第二十七条第二款，未向旅客出具书面证明的，处4万元以上6万元以下的罚款；
（四）违反本规定第二十九条，未按规定为旅客提供食宿服务的，处4万元以上6万元以下的罚款；
（五）违反本规定第三十条，未按规定为需特别照料的旅客提供服务的，处4万元以上6万元以下的罚款；
（六）违反本规定第三十三条第一款，未及时通告旅客的，处2万元以上4万元以下的罚款；
（七）违反本规定第三十四条第一款，未按规定保证盥洗设备正常使用的，处2万元的罚款；
（八）违反本规定第三十四条第二款，未按规定提供饮用水和食品的，处2万元的罚款；
（九）违反本规定第三十五条，未按规定安排旅客下飞机等待的，处8万元以上10万元以下的罚款。
第六十一条航空销售代理人有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：
（一）违反本规定第四十五条第一款，未按要求设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，未按要求对外公布中国境内的投诉受理电话或者电子邮件地址，或者未按要求将投诉受理机构、投诉负责人、投诉受理电话、电子邮件地址报民航行政机关备案的；
（二）违反本规定第四十五条第二款，未按要求将投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式的变化事项在规定时间内告知民航行政机关的。
第六十二条航空销售代理人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：
（一）违反本规定第二十条，未及时通告旅客航班动态信息的；
（二）违反本规定第二十六条第一款（三），未将承运人通告的航班出港延误或者取消信息及时通告旅客的；
（三）违反本规定第四十六条第一款，未按要求在规定时限内对旅客投诉进行处理的；
（四）违反本规定第四十六条第二款，未按要求在规定时限内对旅客投诉做出实质性回复的；
（五）违反本规定第四十六条第三款，未按要求保留投诉记录的。
第六十三条机场管理机构有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：
（一）违反本规定第二十一条第一款，未制定备降航班地面服务保障工作程序或者应急预案的；
（二）违反本规定第二十三条第一款，未制定大面积航班延误总体应急预案或者未定期组织演练的；
（三）违反本规定第三十九条第二款，未建立大面积航班延误信息发布工作制度或者对外宣传平台，或者未按规定向社会公布延误或者处置情况的；
（四）违反本规定第四十三条，未按规定与地方政府建立大面积航班延误处置联动机制的；
（五）违反本规定第四十五条第一款，未按要求设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，未按要求对外公布中国境内的投诉受理电话或者电子邮件地址，或者未按要求将投诉受理机构、投诉负责人、投诉受理电话、电子邮件地址报民航行政机关备案的；
（六）违反本规定第四十五条第二款，未按要求将投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式的变化事项在规定时间内告知民航行政机关的；
（七）违反本规定第五章相关条款，未按要求报告相关信息的。
第六十四条机场管理机构有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：
（一）违反本规定第九条，未按要求对设施设备进行检查或者维护导致设施设备故障引起航班延误的；
（二）违反本规定第十条，未按要求对航班运行进行有效监控，地面运行效率低下，影响航班正常的；
（三）违反本规定第十一条，未按要求安装、使用仪表着陆系统或者等效的精密进近和着陆引导系统，影响航班正常的；
（四）违反本规定第十二条，未按照实际需求配备足够相关设施设备或者保障人员，影响航班正常的；
（五）违反本规定第二十一条第二款，未按保障协议做好备降航班服务工作的；
（六）违反本规定第二十一条第三款，未按照相关规定积极创造条件，提供备降保障或者借故不予保障的；
（七）违反本规定第二十二条第四款，未按规定通告相关信息的；
（八）违反本规定第二十五条第一款，未及时报警，影响民航运输生产秩序的；
（九）违反本规定第三十六条，未协助承运人做好机上延误时的服务工作的；
（十）违反本规定第三十八条，未及时启动大面积航班延误总体应急预案，造成严重后果的；
（十一）违反本规定第四十六条第一款，未按要求在规定时限内对旅客投诉进行处理的；
（十二）违反本规定第四十六条第二款，未按要求在规定时限内对旅客投诉做出实质性回复的；
（十三）违反本规定第四十六条第三款，未按要求保留投诉记录的。
第六十五条机场管理机构有下列行为之一的，按照《民用机场管理条例》第七十五条的规定，由民航地区管理局分别作出如下处罚：
（一）违反本规定第二十六条第一款（二），未按规定向旅客通告航班出港延误或者取消信息的，处2万元以上4万元以下的罚款；
（二）违反本规定第三十一条，未在航站楼内为旅客提供医疗服务的，处4万元以上6万元以下的罚款；
（三）违反本规定第四十一条，未按规定为旅客提供相关服务的，处4万元以上6万元以下的罚款。
第六十六条地面服务代理人有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：
（一）违反本规定第二十一条第一款，未制定备降航班地面服务保障工作程序或者应急预案的；
（二）违反本规定第二十三条第二款，未制定大面积航班延误应急预案的；
（三）违反本规定第四十五条第一款，未按要求设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，未按要求对外公布中国境内的投诉受理电话或者电子邮件地址，或者未按要求将投诉受理机构、投诉负责人、投诉受理电话、电子邮件地址报民航行政机关备案的；
（四）违反本规定第四十五条第二款，未按要求将投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式的变化事项在规定时间内告知民航行政机关的；
（五）违反本规定第五章相关条款，未按要求报告相关信息的。
第六十七条地面服务代理人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：
（一）违反本规定第十二条，未按照实际需求配备足够相关设施设备或者保障人员，影响航班正常的；
（二）违反本规定第十九条，未按要求签订地面服务代理协议或者协议内容不符合要求的；
（三）违反本规定第二十三条第三款，未服从机场管理机构组织协调参加演练的；
（四）违反本规定第二十五条第一款，未及时报警，影响民航运输生产秩序的；
（五）违反本规定第三十六条，未协助承运人做好机上延误时的服务工作的；
（六）违反本规定第四十六条第一款，未按要求在规定时限内对旅客投诉进行处理的；
（七）违反本规定第四十六条第二款，未按要求在规定时限内对旅客投诉做出实质性回复的；
（八）违反本规定第四十六条第三款，未按要求保留投诉记录的。
第六十八条航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等服务保障单位违反本规定第二十三条第二款，未制定大面积航班延误应急预案的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款。
航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等服务保障单位违反本规定第十六条或者第二十三条第三款，因自身原因影响航班正常，或者违反本规定未服从机场管理机构组织协调参加演练的，由民航行政机关给予警告，并处3万元以下的罚款：
第六十九条空管部门有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：
（一）违反本规定第二十三条第二款，未制定大面积航班延误应急预案的；
（二）违反本规定第五章相关条款，未按要求报告相关信息的。
第七十条空管部门有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：
（一）违反本规定第十条，未按要求对航班运行进行有效监控，地面运行效率低下，影响航班正常的；
（二）违反本规定第十三条，未严格执行空管运行工作程序或者标准，影响航班正常的；
（三）违反本规定第十五条，未按规定向承运人提供航空气象服务，影响航班正常的；
（四）违反本规定第二十二条第三款，未按规定通告相关信息，影响航班正常的；
（五）违反本规定第二十三条第三款，未服从机场管理机构组织协调参加演练的；
（六）违反本规定第三十三条第二款，未按规定向承运人通告航班动态信息的；
（七）违反本规定第三十九条第一款，未按规定向有关单位通告航班动态信息的；
（八）违反本规定第四十条，未按规定启动航班放行协调机制的。
第七十一条 旅客违反本规定第二十四条，扰乱民航运输生产秩序的，由公安机关依法予以处理。
第七十二条从事航班正常保障、延误处置和投诉受理处理工作的单位和个人违反本规定第五十五条，拒不接受或者配合民航行政机关监督检查的，由民航行政机关处以警告，情节严重的，处3万元以下的罚款。
第七十三条 国家工作人员违反本规定，有下列情形之一的，由有关部门依法给予处分：
（一）不依法履行监督管理职责；
（二）不依法实施行政处罚；
（三）滥用职权、玩忽职守的其他行为。
第八章 附 则
第七十四条本规定所称的“日”指工作日，不含法定节假日。
第七十五条本规定自2017年1月1日起施行。
