网约车新政近期广受关注，网约车的问题也不容忽视。昨天，中消协公布了网约车服务体验式调查报告，在所有被调查的网约车平台中，优步(UBER)得分最低。调查显示，近七成网约车无法取消订单。中消协表示，消费者不能取消订单或取消订单收费加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。
据了解，截至2015年底，中国移动端出行服务用户乘客数量总计接近4亿人次。2016年以来，网约车订单日成交量已超过1000万单，全国有超过400个城市开通专车服务。目前，中国已成为全世界最大的网约车市场。
为更好地了解国内网约车行业现状，了解消费者意愿，反映消费者呼声，中消协组织消费维权志愿者和专业调查人员于今年8至9月开展了网约车服务体验式调查活动。
据中消协相关负责人介绍，此次体验员由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付等流程，对当地网约车服务的各个环节进行体验，涉及到滴滴出行(含快的打车，下同)、优步(UBER)、神州专车、易到用车和其他品牌(含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车)等主要网约车平台，共完成了1002次体验。
体验结果显示，网约车服务总体表现较好，各平台体验得分差异不大，其中优步(UBER)得分为79.1分，得分相对较低。相对于线上约车的体验情况，线下乘坐体验部分存在的问题较为突出。主要问题有登记的车牌号或车型号不一致，司机接打电话和玩微信、言语粗俗、服务态度差，以及网约车平台没有客服电话联系方式等。
此次调查发现，部分网约车平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费，68.2%的体验员反映无法取消网约车订单。中消协指出，由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因，取消订单情况在所难免，平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定，加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。
中消协昨天还公布了21起涉及安全隐患、信息误导、时间延误、业务生疏、言语粗俗、规则任性等侵害消费者合法权益的典型问题。
问题
1.线上预约选乘环节
APP应用程序存在一定的不稳定性，优步(UBER)平台出现应用程序打开无反应和出现程序闪退的情况;部分平台联系方式不明显、不便捷，如优步没有客服电话联系方式，只有通过邮件等形式进行联系;部分平台下单后不能取消订单或者取消订单需额外收费，无法取消订单占整体体验达68.2%，深圳和哈尔滨都出现“滴滴出行”取消订单要收费的情况。
2.线下呼叫等待环节
个别订单线上信息与实际车辆信息不一致，对消费者而言存在安全隐患，如果出现安全事故之类的事情将加大处理难度，如宜昌滴滴出行车辆未挂车牌，宝鸡滴滴出行出现线上线下车型不一致，齐齐哈尔快的打车遇到车牌号不一致，杭州快的打车线上线下实际车辆不一致;部分订单驾驶员到达不及时，近两成体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员到达时间超出系统提示时间，如西安快的打车。
3.线下乘坐体验环节
部分驾驶员不识路，如深圳易到用车出现司机不认识路而出现绕路的情况，哈尔滨易到用车出现司机不认识路需要乘客指挥的情况;部分驾驶员驾驶技术不熟练，宁波神州专车出现司机驾驶不熟练，需要指挥倒车的情况;驾驶员行车安全意识有待加强，出现未系安全带、开车拨打电话、开车玩手机抢红包、违规并线等影响安全性的举动，优步、滴滴出行、神州专车等均出现类似问题;部分驾驶员的'服务态度比较差，司机言语颇不耐烦，并夹杂粗俗话语;开具发票需要累计达到额度或需要支付一定的费用，一定程度上限制了消费者的自由选择权，如北京易到用车要求单张发票金额必须超过50元才能开发票，滴滴出行平台需要乘客支付快递费用，且乘客无法自取发票。
建议 中消协：从制度层面建立健全法律法规
中消协建议政府及政府相关部门，进一步理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系，广泛听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声和意愿，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局，从制度层面建立健全法律法规，引导网约车行业健康有序发展，为网约车的健康有序发展创造良好政策环境。
针对网约车服务中存在的服务不安全、哄抬价格、店大欺客等行为，中消协呼吁有关部门加强监管执法，督促网约车平台落实好相关管理和服务责任，履行人员及车辆信息审查义务，为消费者享受安全、便捷、舒心的出行服务提供有力支持。
中消协同时提醒消费者，要增强自我保护意识，在正规网络平台预订车辆，拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆。还要养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的情况下，留存相关证据证明，依法维护合法权益。
7月28日，酝酿两年之久的网约车新政终于有了新进展——《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》正式发布。方案中最吸睛的，无疑是明确网约车将获得合法地位。新政将于2016年11月1日起实施，而网约车合法后，满足条件的私家车可按一定程序转为网约车，从事专车运营。
第一步：驾驶人有要求!
您需取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历;
无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录;
无暴力犯罪记录;
最后得满足您所在城市人民政府规定的其它条件。
第二步：车辆要求!
您的座驾必须为7座及以下乘用车;
安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置;
车辆技术性能需符合运营安全相关标准要求。
第三步：拿证!
当您的车辆条件审核达标后，就可以去登记成为预约出租客运的`车辆了;并且由服务所在地的出租汽车行政主管部门发放《网络预约出租汽车运输证》;
当提出申请的驾驶人考核合格后，服务所在地的出租汽车行政主管部门将发放《网络预约出租汽车驾驶员证》。
网约车新政作为世界范围内的首个国家级网约车新规，对于规范网约车监管、推动网约车行业的发展无疑有着巨大的正向力量。相较于2015年10月发布的征求意见稿，新政显然更为宽容——“运营8年后直接报废”、“司机必须与专车平台签订全职劳动合同”等苛刻的条件都进行了删除或调整;对于拼车、顺风车等私家小客车合乘行为，新政也持鼓励态度。因此，而对于新政，各网约车平台纷纷表示：“我们有话说!”
滴滴出行：在对网约车平台、驾驶员和车辆实行许可管理的基础上，取消了8年报废的规定，改以行驶里程达到60万千米时报废，更符合兼职为主的网约车分享经济新业态。
Uber(优步)：优步符合暂行办法中《预约出租汽车经营许可证》申请所需的企业法人、ICP许可证、数据库和服务器设置在中国大陆、网络安全管理和安全保护技术措施等方面的所有资质要求........预计到今年年底，我们的产品服务将覆盖超过百城。
嘀嗒拼车：交通部正式发布新规，嘀嗒拼车倍感鼓舞!
神州专车：在此次政策制定过程中，交通运输部等部门充分听取了包括神州专车在内的各方意见建议和发展诉求，体现了国家鼓励创新、开放包容的发展理念和思路。神州专车将严格按照网约车监管政策要求，继续坚持“专业车辆、专业司机”的B2C模式，一如既往地为客户提供更加安全、更加优质的出行服务。
易到用车：目前，网约车市场格局基本稳定，而网约车新政的出台对垄断行为进行限制，将各个平台拉回同一起跑线，各个平台均在同等条件下申请资质牌照，让当前的市场格局有重构的可能性，所有平台都需要“再出发”。
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中消协近日发布的《网约车服务体验式调查报告》显示，网约车产品的移动在线APP使用体验感较好，线下服务过程中的体验有待进一步提升。从知名公司来看，神州专车得分最高，为81.9分，其次是滴滴出行、易到用车，优步(UBER)得分最低，为79.1分。
为了解国内网约车行业现状，中国消费者协会联合北京、天津、黑龙江等地消费者协会(委员会)，组织消费维权志愿者和专业调查人员于2016年8月至9月开展了网约车服务体验式调查活动，涉及滴滴出行(含快的打车)、优步(UBER)、神州专车、易到用车和其他品牌(含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车)等目前网约车市场主要平台品牌，涵盖华东、华北、华中、华南、西南、西北和东北七大区域的一线、二线和三线共计16个大中城市。
体验发现，个别订单线上信息与实际车辆信息不一致，占比为0.4%。“虽然占比绝对值较小，但是信息不一致存在的安全隐患较大，比如如果出现安全事故责任之类的事情将加大处理难度，需要引起重视。”中消协商品服务监督部主任皮小林说。
同时，有19.8%的体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员达到时间超出系统提示时间，等待时间过长将对消费者后续行程造成影响。
本次体验中，驾驶员影响安全性细项得分仅为67.5分，是行车过程中得分最低的指标。20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带，影响交通安全。
驾驶员对实时路况的掌握和预判，驾驶技术熟练与否，与乘客的`安全休戚相关。但由于很多网约车驾驶员并没有接受系统培训，即使借助城市地图导航，仍有相当多驾驶员出现不识路等影响服务有效性的问题，绕路情况时有发生，有的司机还存在故意绕路的嫌疑。
为保证行车安全，目前出台的部分网约车暂行办法和征求意见稿中均提及，从事网约车服务的驾驶员，应当取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历，目的是确保车辆行驶安全和公共交通道路安全，保护司机和乘客双方利益。从本次体验来看，仍有6.3%的体验员认为驾驶很不平稳，2.9%的体验员认为驾驶不太平稳。
跟乘车过程问题频发相比，线上反映的问题主要是软件不稳定、客服信息不明显、取消订单不方便等。例如有11.6%的体验员反映，在使用软件时遇到部分APP页面会出现闪退、打开时间长，在客服联系方式这一细项上，16.5%的体验员反映APP上不易找到客服联系方式。
“网约车作为新生事物，其在迅猛发展的同时也伴随着一定争议和监管盲区。”皮小林说，中消协建议政府相关部门从制度层面建立健全法律法规，引导网约车行业健康有序发展，做好疏解和引导工作，为网约车健康有序发展创造良好政策环境。
皮小林认为，有关部门要以满足城市经济和社会发展中公共服务需要为目的，理顺新兴网约车行业和传统出租车行业关系，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局。
