话务员年度总结 篇1
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在xx年作为优秀代表派往xx进行亲和力培训，在xx年被安排去xx号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为xx年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的.心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。
话务员年度总结 篇2
嘟。。。嘟。。。“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么？”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？
我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？
我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
新系客服。诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。
话务员年度总结 篇3
一、领导重视，组织有力
**保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度，规范服务
以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。
关于做一个文明小公民
《做文明小公民》做文明小公民，共创美好生活。你肯定听过关于做文明公民的广告吧。但是，你有没有留意呢？ 要想做一个文明小公民一定要注意生活中的点点滴滴，比如高空抛物。一个鸡蛋从8楼抛下来就可以让人头皮破裂。一个铁钉子从18楼坠下，可能会插入行人的脑袋中。 有一次回家的路上，走到小区的人行道上。就在前方的不远处，突然从上面掉下来了一个黑色物体。我本能的往后一躲，过了几分钟刚刚缓过神来的我连忙跑过去一看，一个钉子直直的插入地面上，我的心猛地一震，头上冒出一颗冷汗，我迅速往上看了看，并没有什么动静。但是，想必一定是有人从高楼丢下来的。如果当时有人在的话，钉子一定会当场插入人的脑袋中，而且人有可能会当场死亡。我真想去告诉那个丢钉子下来的人，高空抛物很危险，以后不要这样做。 当天晚上，我和妈妈一起到管理处反映这件事，管理处也迅速去调查了，丢钉子的人说是自己不小心丢的，并不知道危害性有多大。管理处人员对每个住户都发了宣传单。此后，我再也没有发现小区有高空抛物的现象了。 高空抛物被称为悬在城市上方的痛。世界上有很多人是因为被高空坠落的物体砸死的。死的人不计其数。我们一定要拒绝高空抛物。要知道高空抛物带来的危险性。 作为一个文明的小市民，一定不能随地乱吐痰，不能闯红绿灯，不能打架，喝酒，去网吧和抽烟。要尊重同学，照顾同学，尊老爱幼，不打断别人说话，在公共场所不能大吵大闹。还记得孔子说过的一句话吗？不学礼，无以立。就是说 ：不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。 和我一起把文明传递全世界。
关于做一个文明小公民作文300字(二)
一个人在小时候就不遵守法律法规，没有遵纪守法的意识与习惯，犯了错又不及时纠正的话，那么这个人长大了就很难说他会成为一个守法的公民。作为祖国未来的我们，应该知荣辱，树新风，做遵纪守法的小学生。 现代社会是一个法制社会，中学生更应该学法、懂法、守法。但是，校园中违纪的现象却屡见不鲜。有的同学认为违纪与违法是两码事。违反校规校纪，大不了扣几分罢了。其实这种想法对自己十分不好。因为习惯成自然，就怕以后到社会上，干些违法的事，违纪就成了违法，这绝对不是危言耸听。“小时偷针，大时偷金”，相信这句话大家都已经很熟悉了，它的意思大概就是，“如果你小的时候就开始偷针，天长日久，只要你养成了“偷”的习惯，长大了就很有可能偷金。”
也有同学认为如今追求个性化，认为讲纪律就没有自由，讲自由就不能受纪律的约束。这种看法是错误的。俗语又说：“没有规矩，不成方圆”。自由是有条件的。鸟在空中飞翔，它们是自由的；鱼在水中嬉游，它们是自由的。但如果把鸟放入水中，让鱼离开了水，那么它们不仅得不到自由，而且很快就会死掉。人走在马路上是自由的，但如果不遵守交通规则，乱窜马路，被车辆撞倒，那就失去了行走的自由。学校如果没有校纪校规，一切自由，那学校正常的教学秩序如何保障？
同学们，祖国、社会都要求我们知法、懂法、守法。我们处在长身体、长知识的黄金时代，我们要认真学习《中学生守则》、遵守《中
小学学生日常行为条例》，知荣辱，树新风，从小事做起，从我做起，与同学和睦相处，冷静地对待和处理问题，自强、自尊、自重、自爱，让我们严格要求自己，做一个遵纪守法的中学生，当一个讲文明的中学生！
关于做一个文明小公民作文300字(三)
思茅五小 五（2）班 卜灿
是什么使平凡的人变得不平凡？是什么使普通的人变得不普通？那就是文明。
我们每个孩子都是一个小公民，都有文明和不文明的习惯。而做一个文明的小公民是我们的责任。
我曾经在电视上看到过许多公益广告：有让座的，有扶指路标的，有把果皮纸屑扔入垃圾桶的．．．．．．都给我留下了深刻的印象。 星期六，我独自一人在公园散步。突然，我看到了令人厌恶的一幕:远处走来一位衣着华丽的女士，从形态上看，应该是个优雅大方的女士。可谁知，她竟然随手将吃完的果壳扔在地上，顿时，一股厌恶的`心情从我心中油然而生。就在这时，我又看到了令我震惊的一幕。 一位小女孩，七岁左右。她拉着妈妈的手，蹦蹦跳跳的走着。她走到刚才那位女士扔垃圾的地方，蹲下身子，对她的妈妈说：“妈妈，你看！是谁这么没有公德心啊，这么乱扔垃圾？”“佳佳，别碰那垃圾，很脏的！”那小女孩没有听她妈妈的话，她用力挣脱妈妈的手，捡起地上的垃圾，眼睛四处张望。忽然，她的眼睛一亮，向马路对面的垃圾桶走去。“佳佳，你去干什么啊？”那个小女孩连头也不回，走到垃圾桶旁边把垃圾扔进去。然后笑盈盈的走回妈妈的身边......
多么震惊的一幕！多么感人的场面！连七岁的小女孩都知道不能随地乱扔垃圾，可大人呢？虽然这只是一件很小的事，但是我很欣慰．．．．．．我希望大家改正自己不文明的习惯，争做文明小公民。让我们从小事做起，从身边的点点滴滴做起，共同创造美好的家园。
关于做一个文明小公民作文300字(四)
少年进步则国进步，少年胜于欧洲，少年雄于地球则国雄于地球。 —— 梁启超
我要说：“少年文明则国文明”。少年是祖国的未来，祖国的希望。要让我 的祖国更加文明繁荣，就必须从我们少年做起。
在2008年北京奥运会中，我们全民族上下联合起来，共同为奥运做贡献。当北京的蓝天获得世界一致好评时，我们中国人不骄傲吗？当然骄傲！舒乙曾经说过：“城市里有没有鸟、鱼、兽，倒是一个不错的衡量标准”。
但是，不文明现象也是有见过。现在的黄土高原，曾经还是“山兴悦鸟性”的茂密森林。可是由于人们文明程度不太高，无休止的砍伐，生态失衡。曾经的繁花似锦，遮天蔽日的森林已一去不复返了。
可能大家会问，这些我们能做到吗？——是的，现在因为年龄太小，心有余而力不足，确定做不到。但是，如果从身边小事做起，尽自己的一份力，依然可以做一个文明的小公民。当你看到有不文明的行为，如随地吐痰或水龙头用后不关，乱丢纸屑等，会怎么做？不管吗？不对，要上前制止并用纸把痰擦干净，关住水龙头且捡起纸屑。你我文明一小步，社会进步一大步！
文明，还表现在许多方面，如礼貌、宽容等。我们要对人彬彬有礼。“退一步海阔天空，忍一时风平浪静。”当有人冒犯时，不要血溅五步，那才是真正的懦夫。以一颗宽容的心来包容万物，似韩信缩回拳头等待以后爆发的忍耐。这才是真正的强者，一个能忍辱负重的文明的人。
让我们揩起双手，争做文明小公民，为祖国的蓝天，为祖国的环境，为祖国的发展贡献一份力量吧！争做文明小公民，你我有责！
1.不在就放手吧，何必在一起浪费彼此时间
2.你既然选择离开了我，那我连回忆都不给你留下
3.冥冥之中已注定咱俩有缘无份，还不如擦肩而过
4.每当想起那段伤心的回忆，心里就有默默的一阵痛
5.是你让我习惯了有你，可如今又让习惯离开你
6.爱情这条路我一个人走着很难，能陪我继续走下去吗
7.不停的在说服自己不要再去想你，可还是控制不了自己
8.没有你我只能原地徘徊，不知未来的路怎么走
9.对你的爱不知是心酸还是心痛，可始终抹灭不了这段记忆
10.相爱了这么久。最后却只能祝你幸福，也许是生活想我开了个玩笑
11.宁愿爱的撕心裂肺，也不要习惯了低头哈腰
12.你却从来不知道你冷漠的对待我时，我的内心一直在流泪
13.既然选择了离开我，为什么还要留恋这段情，伤的还不够狠么
14.红尘路上，看着别人幸福的过着，我只能悄悄的数着心脏伤痕的痕迹
15.原来我只是活在你编织的一场梦里，只有后退没有向前
16.曾经的天长地久，如今却变成了不堪回首
17.从未停止过爱你的心，可现实却活活的捉弄了我
18.未来的路没有你我会更轻松，活的更精彩
19.现在才发现，无论我怎么努力，都无法得到你的真心
20.寂寞的夜晚，忍不住想起了你，过期了我们过去的点点滴滴
21.时间让我们从痴情变成了陌生，就好像跨越了一个世纪
22.不能确定的爱情，就不要去确定，做个简单的朋友会更好
23.谢谢你曾经给我的爱，可惜现在已成了陌上人各不相干
24.如果事情可以从来，你还是原来的你，那我还依然爱你
25.你的离开给我带来了无言的`伤痛，是你弥补不来的
26.喜欢你的时候我哭我笑我难过我都开心，只因爱你
27.想放弃的时候，你的一句话就是我自欺欺人的借口
28.我爱你的时候心都是为你而跳，呼吸都会为你停止
29.我会很坚强，坚强到让你们都心疼，这就是长大的我
30.我想一个人带上心跳向北走，这样永远也不要停止脚步
31.因为我爱你，所以我的心，你看着伤吧
32.我深爱的那个人，有人像我这样的照顾你吗
33.回到我世界的人，对不起我就只有三分钟的热度
34."我很好"这样的谎话，说过了只会疼了自己
35.爱一个人不一定要拥有，所以我决定放你自由
36.我的自作多情变成你的累赘，变成我的自欺欺人
37.一个人寂寞的时候，悄然之间的相思，还是你
38.我开始厌倦这个世界，因为它虚伪的不像话
39.是我想要的太多，期望得到的太多，所以导致最后绝望
40.只是到了爱情的最后不想让自己陷入绝境，无法自拔
41.一直很简单的做的只有我自己，仅此而已
42.喜欢用文字诠释心情，所以我的日记本里全是伤心
43.我讨厌被别人怀疑，一旦不被信任，我就会放手
44.我不会去解释自己，因为懂的我的人不需要我去解释
45.觉得世界上每一个人都不可靠，但却还是选择相信
46.习惯活在过去，喜欢怀旧，喜欢想到过去的种种
47.不想认识的人莫名的消失在自己的世界，因为害怕孤单
48.不埋怨别人，只怪自己做的不好，谁也没有背叛过谁
49.这世间本来就是这样，谁也不属于谁，所以做自己就好
50.最怕情之深，一个人住进了心里之后很难把他移出去
