第一章商务礼仪概论
一、什么是商务礼仪?
商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。顾名思义，商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。
二、为什么要学习商务礼仪?
随着经济的全球化以及我国经济的不断发展，商务活动深入到我们生活的每个角落，加之各地经济的不断发展，企业交流，招商引资的范围从本地、本省、本国，发展到全世界。因此，在商务活动中，如何与人打交道变得越来越重要，也越来越受到更多人的重视，这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。
第二章电话礼仪
一、国内一些单位电话印象
声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技
巧，热情不够…….去电者难以留下对该单位的良好印象。
二、国际通用接电话用语
总机：报单位(公司)名(声音应清晰柔和)
分机：部门名+自己的名字
直线：先报单位(公司)名+部门名
打电话应备物品：(电话记录本)便签纸+笔+相关
三、电话礼仪
(1) 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音;
(2)在接起电话后，问候对方并说出单位的名称;
(3) 去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话;
(4) 最好在铃响三声内接起电话;
(5) 拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息;
(6) 谈论公事，尽量在上班时间。并事先准备好与电话内容相关的资料备查;
(7) 好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需;
(8) 重要电话，事先拟草稿。有重要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方
的约定;
(9) 长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话;
(10)不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象;
(11)打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。
(12)如果对方要找的人不在，礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/
她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节;
如对方不愿意，则不必“严加追问”;
(13)不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好;
(14)最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说“再见”，别重重地放下电话听筒，轻
放话筒、去电话一方或下级后放电话，以示尊重。
(15)别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机会。
四、打错电话的处理方法：
相信对方并非故意，耐心并礼貌地告知对方打错了。
第三章 谈判礼仪
一、什么是谈判?
谈判是指不同国家、不同地区、不同行业、不同单位、不同部门为了各自的利益进行的有组织、有准备的正式洽商，始终坚持或反复调整各自的目标，以求最终达成某种协议的整个过程。在商务活动中，称为商务谈判。在政务活动中，称为会谈，如中美朝韩日俄近来关于朝核问题的六方会谈。最佳谈判的效果是在实现最大化我方利益的基础上达到双赢的目的。
二、谈判技巧
充分准备：谈判前充分地收集资料，了解对方虚实和相关其它方的情况，做到知己知彼，以期在谈判中占据有利位置。
善于倾听：所谓“智者善听”，能否正确地了解谈判对手的实际需要，关系到谈判的成败。认真倾听，广泛的接收信息，如有不清楚的地方，可请对方重复一次，洞察对方的真实意图，推动谈判的进程，同时，也让对方感受到你对他的尊重。
保持耐心：即使对方发言冗长，也不要打断对方，或是离席而去。一次谈不成，应耐心的准备下一次谈判。
察言观色：通过对对方表情神态的观察，了解冰山之下的真实情况。
关注细节：在细节中找到切入点，或是可以求同存异的地方，以达成最后的谈判结果。
及时反馈：在一些双方能达成共识的方面或一些可作适当让步的细节上，可以就对方提出的观点及时地反馈给对方。
慎重表态：在一些重大分歧、不能做出让步的地方或自己未获授权的方面，一定要谨慎行事，以免造成定局，而难以挽回。
留有余地：在有一些不能太快让步的方面，或为了让对方感觉这是我方的底线，要给自己留有一些余地，或拖延时间回答，或告知对方我们没有被授予这种权限，须向上级请示，来为自己争取谈判的利益。
三、提问技巧
开放式问题：即让对方在不设固定答案的基础上提供最多的相关信息和观点。如“你们认为如何?”“你公司的看法怎样?”
封闭式问题：即让对方在已有的答案范围内进行选择，如“你觉得这个条件怎样?”
第四章 表达与演讲技巧
一、表达与演讲技巧的重要性
良好的表达与演讲技巧可以加强人际沟通，清楚的表达自己的观点，同时也可以将自己在工作中积累的经验、取得的成就和自己所具备的才能等通过有逻辑的语言充分地表现出来。
二、表达与演讲技巧的练习
(1)阅读并分析一些经典的演讲词
(2)不善言辞的人，应争取更多发言的机会，消除羞涩与不自信;
(3)自己命题，即兴演讲，锻炼自己的表达能力与逻辑思维能力;
(4)重要演讲提前准备
(5)演讲前深吸一口气，增加大脑供氧，消除紧张感。
(6)在大型活动中演讲，不要将自己的注意力过分放在别人的态度上，专注于演讲。
三、命题即兴演讲练习
第五章 招商引资洽谈会及大型商务活动礼仪
一、招商引资活动中的注意事项
(1)演讲稿应言简意赅，突出重点。(避免从故到今，上下五千年，好像在读导游词)，不同领导的演讲稿不要有太多重复的地方。
(2)着重介绍当地目前的社会经济发展状况，可用数据指标说明(如GDP、进出口贸易额、引资情况、现有外资经营情况等);
(3)介绍当地的优势产业、重点发展方向、规划和商机以及：当地的优惠政策、投资成本和政府提供的.服务;外来和外资企业在当地发展的成功案例。
(4)安排当地企业与外来企业面对面的交流洽谈，避免政府唱独角戏，无实质性内容。
(5)有外商参加活动时应提供准确通顺的英文资料。
(6)不要一味地提供免费服务(如免费住宿、交通、宴请、表演、旅游等)，投资者主要看中的是商业利益与回报，尤其在经济欠发达地区。
(7)建议给投资者、外商留一些自由支配的时间，独立考察当地的商业和人文环境。
二、大型商务活动的组织
在确定大型商务活动的举办后，活动主办方应召集所有相关工作人员开会，确定总负责人、部门负责人、各部门之间的协调人员，布置各部门分工。各部门布置安排每名工作人员的具体分工，并确定完成分工的最后期限。总负责人定期了解各部门工作的进展情况，及时安排解决出现的重大问题。部门协调人员在工作进行中对各个部门的工作进行协调与配合。
当各部门在预定时间完成布置的任务后，部门负责人应将任务完成情况向总负责人汇报，全体相关人员讨论在活动进行过程中可能出现的新情况或紧急事件，制定出应急预案。
三、商务会议礼仪
(1)会议礼仪
会议最能体现一个单位的团体意识、整体素质及个人修养。会议室布置灯光柔和、清晰，不宜用旋转灯;会场布置简洁、清爽，突出重点;会场温度适中(太热、太冷，24-26度为宜);会场湿度50%的相对湿度为宜(加湿或提供饮水);会场大小以每人两平方左右考虑。
(2)会议座位排列的原则：在国际商务活动当中，座位的排列应遵循三个原则，即以前为上、以中为上和以右为上。
商务与国际礼仪位次的排列方法一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。一般来说，两端均由主方人员把边。
如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。
参会人员的会议礼仪严格守时，着装整齐、规范，仪容整洁、得体;保持良好的精神状态，坐姿端正，不大声打哈欠，打哈欠时用手遮住;不在会议进行中交头接耳，谈论与会议无关的事;会议中应将手机关闭或调到振动，需接重要电话时应小声或离开会场再打，以免影响其它参会者;尽量减少会议中离座的次数，进出会场注意轻手开关门，不要发出哐哐声;
认真倾听会议主持者的发言，通过会议掌握更多的信息，达到参会的目的。
第六章 名片受赠及在商务活动中与陌生人结识的礼仪
一、名片受赠礼仪
名片是在现代商务活动中清晰有效地介绍自己的快捷方式，在名片上，应包含自己的姓名、单位、单位地址和联系方法，让人一目了然，方便对方今后与你的联系。在交换名片的过程当中，在一些细节上加以注意，可让自己给对方留下更好的印象。
(1)接受名片时，不要用手指压着并遮住对方的姓名;
(2)不要在手上把玩名片;
(3)不要把名片随意塞入西服或制服口袋里;
(4)收到名片仔细看后再装入名片夹，如不知姓名读法时，可向对方请教，不要含含糊糊。
(5)准备名片夹或将名片放在专门的包里，显得更专业;
(6)自己的名片和收到的名片分开放，避免再将收到的名片错发出去;
(7)双手递出名片，名字朝向对方，以示尊重，同时对方也能对你的名字一目了然;
(8)给出名片时，右手拿著名片，同时左手托住名片递出，一边自报单位及姓名，“你好，我是xxxx单位的xxx”。
二、在商务活动结识陌生人的礼仪
结识陌生人，使之成为新朋友，并建立人际关系，是商务活动中的一个非常重要的环节。
同时，在日常生活中，与陌生人交谈，也能拓宽我们的生活空间。在与陌生人的结识过程中，有许多小小的技巧：
(1)友善的态度：一个轻松的微笑、一句简单的问候都能够使对方感觉你的友善，从而愿意与你结识;
(2)简短的介绍：简单的
(3)耐心地倾听：在听中获取信息，找到适合对方或对方感兴趣的话题，拉近双方的距离;
(4)恰当地应答：在倾听的同时，用一些应答语，如：“是吗?”“我同意你的观点”来告诉对方你在认真地倾听;
(5)积极的思考：根据谈论的话题提出自己的观点，但不要过于偏激，影响谈话的氛围;
(6)谈论的话题：初次相识，在你和对方都不是很了解的情况下，可以先谈论一些无伤大雅的话题，如：“康定的海拔较高，你还能适应吧?”“你吃得惯川菜吗?”“你是第一次来康定吗?印象怎么样?”等等
(7)热情地告别：在谈话结束后，应热情地向对方告别，以加深对方的印象;
(8)适时的问候：在与对方结识之后，可在今后适当的机会与对方联系，或表示问候。
（一）钱学森简介
钱学森（1911.12.11-2009.10.31），男，汉族，浙江省杭州人。中国共产党的优秀党员、忠诚的共产主义战士、享誉海内外的杰出科学家，中国航天事业的奠基人，中国两弹一星功勋奖章获得者，被誉为“中国航天之父”、“中国导弹之父”、“中国自动化控制之父”和“火箭之王”。1934年毕业于交通大学机械工程学院，曾任美国麻省理工学院和加州理工学院教授，中国人民政治协商会议第六、七、八届全国委员会副主席、中国科学技术协会名誉主席。其母校上海交通大学、西安交通大学图书馆均以钱学森名字命名。2011年12月8日，纪念钱学森诞辰100周年座谈会在人民大会堂举行。
赴美留学
钱学森（Tsien Hsue-shen）于1911年出生于上海，祖籍浙江省杭州市临安市。1923年9月，进入北京师范大学附属中学学习。
1929年考入铁道部交通大学上海学校机械工程学院铁道工程系，1934年毕业于国立交通大学（现西安交通大学和上海交通大学），6月考取清华大学第二届庚子赔款公费留学生，1935年9月进入美国麻省理工学院航空系学习，1936年9月获麻省理工学院航空工程硕士学位，后转入加州理工学院航空系学，成为世界著名大科学家冯·卡门（Theodore von Kármán）的学生，并很快成为冯·卡门最重视的学生。
他先后获航空工程硕士学位和航空、数学博士学位。1938年7月至1955年8月，钱学森在美国从事空气动力学、固体力学和火箭、导弹等领域研究，并与导师共同完成高速空气动力学问题研究课题和建立“卡门-钱学森”公式，在二十八岁时就成为世界知名的空气动力学家。
1939年，获美国加州理工学院航空、数学博士学位。1943年，任加州理工学院助理教授。1945年，任加州理工学院副教授。1947年，任麻省理工学院教授。
1947年，在上海与蒋英结婚。1949年，任加州理工学院喷气推进中心主任、教授。1953年，钱学森正式提出物理力学概念，主张从物质的微观规律确定其宏观力学特性，开拓了高温高压的新领域。1954年，《工程控制论》英文版出版，该书俄文版、德文版、中文版分别于1956年、1957年、1958年出版。1958年任中国科学技术大学近代力学系主任。
归国准备
当中华人民共和国宣告诞生的消息传到美国后，钱学森和夫人蒋英便商量着早日赶回祖国，为自己的国家效力。此时的美国，以麦卡锡为首对共产党人实行全面追查，并在全美国掀起了一股驱使雇员效忠美国政府的狂热。钱学森因被怀疑为共产党人和拒绝揭发朋友，被美国军事部门突然吊销了参加机密研究的证书。钱学森非常气愤，以此作为要求回国的理由。
1950年，钱学森同志上港口准备回国时，被美国官员拦住，并将其关进监狱，而当时美国海军次长丹尼·金布尔（Dan Kimbeel）声称：钱学森无论走到哪里，都抵得上5 个师的兵力。我宁可把他击毙，也不能让他回到中国，我的本意不是要逮捕他，太可怕了，这是这个国家干过的最蠢的事。
从此，钱学森在受到了美国政府迫害，同时也失去了宝贵的自由，他一个月内瘦了三十斤左右。移民局抄了他的家，在特米那岛上将他拘留14天，直到收到加州理工学院送去的1.5万美金巨额保释金后才释放了他。后来，海关又没收了他的行李，包括800公斤书籍和笔记本。美国检察官再次审查了他的所有材料后，才证明了他是无辜的。
艰难归国
钱学森在美国受迫害的消息很快传到国内，国内科技界的朋友通过各种途径声援钱学森。党中央对钱学森在美国的处境极为关心，中国政府公开发表声明，谴责美国政府在违背本人意愿的情况下监禁了钱学森。
1954年，一个偶然的机会，他在报纸上看到陈叔通站在天安门城楼上，身份是全国人大常委会副委员长，他决定给这位父亲的好朋友写信求救。正当周恩来总理为此非常着急的时候，时任全国人大常委会副委员长的陈叔通收到了一封从大洋彼岸辗转寄来的信。他拆开一看，署名“钱学森”，原来是请求祖国政府帮助他回国。
1954年4月，美英中苏法五国在日内瓦召开讨论和解决朝鲜问题和恢复印度支-那和平问题的国际会议。出席会议的中国代表团团长周恩来联想到中国有一批留学生和科学家被扣留在美国，于是就指示说，美国人既然请英国外交官与我们疏通关系，我们就应该抓住这个机会，开辟新的接触渠道。
中国代表团秘书长王炳南 1954年6月5日开始与美国代表、副国务卿约翰逊就两国侨民问题进行初步商谈。美方向中方提交了一份美国在华侨民和被中国拘禁的一些美国军事人员名单，要求中国给他们以回国的机会。为了表示中国的诚意，周恩来指示王炳南在1954年6月15日举行的中美第三次会谈中，大度地作出让步，同时也要求美国停止扣留钱学森等中国留美人员。
然而，中方的正当要求被美方无理拒绝。1954年7月21日，日内瓦会议闭幕。为不使沟通渠道中断，周恩来指示王炳南与美方商定自1954年7月22日起，在日内瓦进行领事级会谈。为了进一步表示中国对中美会谈的诚意，中国释放了4个被扣押的美国飞行员。
中国作出的让步，最终是为了争取钱学森等留美科学家尽快回国——可是在这个关键问题上，美国代表约翰逊还是以中国拿不出钱学森要回国的真实理由，一点不松口。
1955年10月，经过周恩来总理在与美国外交谈判上的不断努力——甚至包括了不惜释放11名在朝鲜战争中俘获的美军美国飞行员作为交换，1955年8月4日，钱学森收到了美国移民局允许他回国的通知。1955年9月17日，钱学森回国愿望终于得以实现了，这一天钱学森携带妻子蒋英和一双幼小的儿女，登上了“克利夫兰总统号”轮船，踏上返回祖国的旅途。
归国之后，周恩来在各方面都给予了钱学森亲切细致的关怀，晚年的钱学森还激动地回忆起一件往事：1970年，中国第一颗人造卫星“东方红”发射前夕，周恩来总理召集相关的科研人员在人民大会堂开会，临别之际，周恩来总理特意叫住了钱学森：钱学森，你不要太累着了。钱学森生前常对人说，对他一生影响最深和帮助最大的有两个人，一个是开国总理周恩来，一个是自己的岳父蒋百里。
个人作品
《工程控制论》、《物理力学讲义》、《星际航行概论》、《论系统工程》、《关于思维科学》、《论地理科学》、《科学的艺术与艺术的科学》、《论人体科学与现代科技》、《创建系统学》、《论宏观建筑与微观建筑》、《钱学森论火箭导弹和航空航天》等。
（二）钱学森的名言
1、常常是最后一把钥匙打开了门。
2、难道搞科学的人只需要数据和公式吗？搞科学的人同样需要有灵感，而我的灵感，许多就是从艺术中悟出来的。
3、我们不能人云亦云，这不是科学精神，科学精神最重要的就是创新。
4、正确的结果，是从大量错误中得出来的；没有大量错误作台阶，也就登不上最后正确结果的高座。
5、我个人仅仅是沧海一粟，真正伟大的是党、人民和我们的.国家。
6、中国大学老是“冒”不出杰出人才，这是很大的问题。
7、科学工作千万不能固执己见。缺乏勇于认错的精神，是会吃大亏的。
8、在美国期间，有人好几次问我存了保险金没有，我说1块美元也不存。因为我是中国人，根本不打算在美国住一辈子。
9、没有什么认识是最后的。
10、我没有时间考虑过去，我只考虑未来。
11、高等学校的学习，是打基础的时期，应该强调学好基础课程。
12、我姓钱，但我不爱钱。
13、我的事业在中国，我的成就在中国，我的归宿在中国。
14、因为我是中国人，根本不打算在美国住一辈子。
15、我近30年来一直在学习马克思主义哲学，并总是试图用马克思主义哲学指导我的工作。马克思主义哲学是智慧的源泉！而且一个马克思主义者是绝不会不爱人民的，绝不会不爱国的。
16、不要失去信心，只要坚持不懈，就终会有成果的。
17、在美国期间，有人好几次问我存了保险金没有，我说一块美元也不存。
18、我个人仅仅是苍海一粟，真正伟大的是党、人民和我们的国家。
19、我作为一名中国的科技工作者，活着的目的就是为人民服务。
20、我很高兴能回到自己的国家，我不打算再回美国，今后我将竭尽努力，和中国人民一道建设自己的国家，使我的同胞能过上有尊严的幸福生活。”
21、我是一名科技人员，不是什么大官，那些官的待遇，我一样也不想要。
22、我在美国前三四年是学习，后十几年是工作，所有这一切都在做准备，为了回到祖国后能为人民做点事。因为我是中国人。
23、我认为今天科学技术不仅仅是自然科学与工程技术，而是人认识客观世界、改造客观世界的整个的知识体系，而这个体系的最高概括是马克思主义哲学。
24、我本人只是沧海之一粟，渺小得很。真正伟大的是中国人民，是中国共产党，是中华人民共和国！
一、文化的定义
文化是社会的组成部分，它是某些团体在特定区域或地区的价值观念或行为方式。文化不是片面的，其涵盖了物质世界和精神世界，是人们思考和行为的方式，以及价值观念，是生活的一幅图画。
文化一般是指特定的社会区域内被个体成员共同接受的知识、信仰、艺术、法律、道德和风俗习惯等。
二、商务谈判
自从人类有了语言，人类就在不断地进行谈判。谈判作为一项重要的人类活动，从未消失，它是解决冲突和处理人际关系的重要手段。随着时代的发展，谈判作为社会竞争的产物，时代赋予了它不同的含义和内容。
商务谈判不仅仅是谈判，也不仅仅是一个会议或者一种商业行为，而是一种交流。它更像是一种文化交流、思想交流，甚至国家交流。
三、国际商业谈判中的文化差异
（一）价值观
价值观是一个在特定的文化下，对错、好坏、是否值得等的集体观念。价值观教育人们明辨是非对错，区分好坏，如何生活等，甚至为之付出生命。
正如艾伯特所言，价值体系代表了什么是理想、需求、禁止的行为，但它不是具体的行动指南，而是一个指导标准。
1. 谈判个人。个人主义和集体主义是价值观的两个基本方向，然而两者的差异对商务谈判影响很大。美国和大多西方国家奉行个人主义，而东亚国家受儒家文化影响，奉行集体主义，这就使得不同文化体系下的人在谈判时有着不同的风格和行为。美国人在谈判时有决策权，他们能不请示上级领导就进行谈判，而包括中国在内的东亚国家在谈判时，不得不向领导汇报具体谈判细节，并由领导做出最终决定。
2. 价值观的次序性。价值观的次序也有两种文化：单次和多次。单次文化指一次只做一件事，并强调做事的次序性。该文化下的人厌恶被人打扰，每项任务必须在某个特定的时间和固定的地方进行。而多次文化下的人一次可以做若干件事情，可以中途停止。中国官员在接见来访者的过程中，常接打电话，打断谈话。如果来访者是单次文化者，就会感觉被对方忽视，从而留下不好的'印象。
3. 平等。在国际商务活动中，美国人和英国人追求平等主义价值观，坚持公平和合理性的原则。他们认为在交易中双方是互利的，更喜欢采取具体的措施进行谈判。虽然美国人关心实际利益，但是他们不会给出不合理的价格或者报价，提出的条件也相对客观。在美国，卖方认为买卖双方是平等的。东方国家受等级观念影响很深，在与西方国家交往过程中常有自卑心理。目前，中国的市场经济已初步建立，中国企业家思想已具有早期西方市场经济的一些特征，他们常在商务谈判中玩“零和”游戏，当涉及利益时，很少顾及对方的利益。市场经济在发达国家已相当成熟，西方国家在谈判过程中首选的是互利“双赢”战略。
（二）语言差异
语言包括口语和书面语。据统计，全球超过 1 亿人使用的语言有 11 种。语言是商务谈判的关键因素，在国际商务谈判中，谈判人员来自不同的国家，使用不同的语言，因此，商务谈判中通常会遇到沟通问题。翻译人员的语言熟练程度对谈判沟通是否顺利至关重要。研究表明，两个文化背景相同的人在沟通过程中只有 80% 到 90% 的信息能够准确理解，而 10% 到 20% 的信息可能被误解。因此，在国际商务谈判中，语言的差异很有可能导致双方产生误解。
四、解决方法
当谈判双方有着不同的文化背景时，掌握谈判技巧已不够了，这时还要下功夫去了解对方的文化知识，学会开放式的思维方式。充足的会前准备是很必要的，了解对方国家的历史、经济、政治、习俗和价值观，可以在一定程度上避免文化冲突。同时，在谈判过程中，谈判方还要了解对方的商务目标，努力适应多变的谈判局势，把对方的文化背景考虑进去，最终实现互利双赢。
五、结论
我们生活在多元文化环境下，跨文化冲突是不可避免。本文对文化差异、价值观、语言交流进行了分析。在谈判之前应该进行充分的准备，获取相关材料，了解对方的文化背景，分析文化冲突，克服沟通障碍，找出最好的谈判方式以达成协议，只有这样才能谈判成功。
参考文献：
[1] 戴磊 .
[2] 丁晓洋，徐如浓 . 论国际商务谈判中的文化差异问题 [J]. 工作思考，2009,（5）：204-205.
[3] 胡璇，张维维 . 论国际商务谈判中文化差异的影响及其对策 [J]. 黑河学刊，2008,（6）：46-48.
