海底捞读后感1
《海底捞，你学不会》这本书是在一次前线会议上朱总推荐我们看的一本书，说实话在翻开这本书之前，根本不知道海底捞是什么，还很形象的想成是一家远洋作业的公司，幸福感能给外勤团队带来什么。读过几页，恍然大悟，原来是一家火锅店，一家以“变态”服务著名的火锅店，一家三伏天顾客都要排很长时间队的火锅店。读完之后，的确很多地方吸引我，有很多让我感动的故事，也有很多值得思考的东西：比如“轻信”而来的员工授权，把人当人看的管理理念，员工自身创新性的服务，还有就是他们身上洋溢的幸福感，等等。
很多感触的背后，就会有很多思考，我不禁回想起过去15年的时光，有很多时刻，我也感到很幸福。
我的母亲98年加入寿险行业，她真是一个勤奋的人，看到海底捞的员工第一就让我想起她，每天20访，持续了3年，直到01年加入平安。每个勤劳付出的人都有很多快乐，都有属于自己的幸福，作为儿子，我很幸福，作为母亲，她同样幸福。
07年我大学一年级，暑假回到家第二天就来平安实习。当时正值亮剑期间，整个职场都洋溢着浓烈的战斗气氛：每个人都忙着填增员面谈表，职场里的新人络绎不绝，早会的时候大家那种发自内心的激情，让我真实的感觉到这是多么的兴奋。我那时就有一个想法，我将来也要来平安。
可以看出，他们是幸福的，虽然不是全部，但大多数人都有一颗积极向上的心。当自己的追求和工作联系起来，真正体会到工作是多么幸福的，才能有无限的精力和创造力。海底捞的员工正是这种代表，公司雇佣的是一个真正有大脑会思考和改进的员工，真正幸福的工作，收益自然就会很高。
有一次我在小区里发产说会邀请函，一个下午发出20份，惊人的有18个人要来晚上的产说会，当时的状态现在还记忆犹新，真诚、热情、微笑，并且相信我一定能行。现在回想起来，我那时很幸福，不是因为当晚签单2件智富，而是我付出得很快乐。
当时的激励方案很小，一个牙膏、一块毛巾什么的，但是我们的外勤拿到奖励都是感到无比的荣誉，其实给他们最大的激励就是基本法，方案是荣誉和能力的体现。
到我去年正式加入平安，做一名组训，到部门早会，似乎已经感觉不到外勤心里真正的激情，和流露出来的幸福。有很大一部分人是为了拿到压力锅、拿到电磁炉来交单，没有方案的时间里面，业绩肯定不会太好。
其实我也思考这个问题，但平安的战略我是永远相信的，虽然是这样的情况，外勤的幸福感比以前降低很多，但我觉得，这才是正常的。
正如书里谈到的海底捞的危机一样，我们的公司在不断的扩大，规模已经是世界500强的地位，在今天这个人力大发展的时候，公司抓住的是西瓜！
海底捞的培养机制是师徒制，师傅培养一个合格的徒弟要很长时间，但不能保证每个都强，多数还是形似，神不似。以前海底捞有10间店的时候，这样的机制很能带动和提高整个公司的发展，但在开到50间店的时候，似乎就是遇到了瓶颈。刚刚看书的时候我想过一个问题，海底捞既然是全国最有名的火锅店之一，为什么云南没有，甚至很多沿海和中部发达的城市都没有？看完之后我明白了，海底捞是靠他的人来经营和发展的，这样就局限了他永远不可能像麦当劳一样，靠制度来约束，来管理。虽然海底捞也有制度，但是他的最大的优点就是以人为本，如果有量化的指标，海底捞就不是海底捞了。
这和我们的外勤团队一样，以前人力少的时候，每个主管都很强，因为他在做主管之前有很长一段时间的积累和学习，组上的人也都是几经磨练而留下来的绩优，那个时候，主管的能力很强，自己带出的主管，也很神似。而现在人力大发展，很多新主任还不完全具备专业和管理上的能力，自己就当上了主管。
不是说这样不好，这是公司发展好的必然。还是刚才说的，西瓜和芝麻，肯定选西瓜。寿险在中国要发展，必须还是先得有人。现在我们一大半都是1年期新人，技能技巧不如老人不说，并且他们大多数都很自卑，感觉自己和别人聊保险，永远是处于一个弱势群体的地位。这就注定了我们的人流失很大，无法处于平等地位的沟通，是得不到效果的。所以很多新人入司3个月，亲戚朋友的单做完了，就走了。
虽然流失很大，但是我们一定要坚持人力发展的主线，其他的也只能是次要因素。所以说幸福感在外勤团队中下降，是必然的，是公司不断发展强大的必经之路。
海底捞的员工很幸福，给客人的服务也是超一流的，有创造性的，不仅抓住老顾客，还会不断的带来新的顾客。我们的业务同仁也是一样，超过5年以上的业务同仁，哪一个不是通过服务来获得客户的心，哪一个没有感动过很多的客户，光是凭着做人，自己的单子就会源源不断。他们幸福吗？答案是肯定的，因为寿险真实的改变了他们的收入，认知，等等。
百钻恒星白志明，转介的客户占绝大多数，就是因为对她的服务的认可。李菊兰的客户经常请她吃饭，并由衷的感谢和喜爱我们这位高手。火锅店在中国不计其数，为什么让客人在三伏天还排长队的只有一家，就是服务带来的效果，而海底捞的员工是幸福的。同样，平安的服务绝对是全国领先的，3天赔付，即时承保，都是我们的优势。而我们接触客户的最前线，他们给客户的服务体验尤为重要，试想，如果我们的业务同仁都有白志明、李菊兰一样的幸福感，我们的服务，是不是会带来更多的客户，和更多的收益？
这是我思考的一个问题，但是公司的指标绝对不能放，不能忘了自己的职责，就像外勤每季度的考核一样，这是他们的生命指标，不想走，必须完成。然而，真正自信和幸福的同仁，他们会为指标而担忧吗。所以我打算利用一些业余时间来做一些能增强外勤幸福感的事情。人在幸福的时候是创造无限的时候，我能在现在的岗位工作我很幸福，所以对于一些服务好业务同仁的事情我会坚持去做，是为了他们能更好的服务于公司，服务于我要的指标。
海底捞的管理不是学不会，是无人敢学，以人为本也会限制公司向大规模的发展。我们能够做的是不断的学习，在不断的实践中获得管理外勤团队的方法，与人为善，授之以礼，我相信，我们的外勤团队会不断的专业，同时也会服务得更好，我们的发展，自然会更好。
海底捞读后感2
在当今竞争日益激烈的社会中，重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。
海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施，将服务不仅做成品牌，还做成了许多同行争相效仿的行业标准，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。
我司为了能够更好的让企业在市场的激烈竞争中占有一席之地，在员工的实际工作中发现补足，以客户满意的服务为工作重点。在始终遵循“客户第一”的服务理念基础上，不断规范服务标准、提升服务品质、创新服务手段、树立像“海底捞”那样强烈的责任意识，以服务品牌化战略指导日常服务工作，将品牌化服务思想深化到每个员工日常的一言一行、一举一动，将受众满意度提高作为整个部门始终不移的追求目标和最终标准。
但与“海底捞”这样的明星服务企业相比，我认为我司在某些服务细节上，处理的还不够完美——例如，在行政前台，在我司领导延误了接待客人的情况下，我们只能为客人提供茶水、咨询等服务。若我们也能像海底捞那样，在前台布置一个书刊，可以放上我公司的简介宣传册和一些相关的质料、报刊、娱乐笑话刊，让我们的前台可是和客人做一些简单的互动交流，让前台去了解客人的需求，不断完善，使客人等待的过程变成享受优质服务的一部分，我们安环部也可以准备一辆游览车，让进入库区参观的客人享受贵宾般的服务，让快乐驱散焦急，让笑声带走牢骚，让满意的赞扬取代不应有的投诉。这样会更进一步的提升我们的服务质量，让客人满意，树立企业在行业中的良好口碑和良好文化形象。
任何流程和制度只有根据实际情况灵活运用才能发挥出最好的效果，所以充分调动每位员工的主观性，激发出每一名员工的工作热情和潜能，才是企业成功的灵魂。海底捞的经验告诉我们，企业不仅要雇佣员工的双手和双脚，在严格的规章制度和操作流程面前，更要雇佣员工的睿智灵心，充分激发普通员工的创造性和责任意识，激发他们的潜能。
如果把每个员工、班组和部门比作企业的细胞、血管、器官，那么管理团队就好比企业的大脑，企业要想发展好，就必须要有一个好的团队。通过对“海底捞”的认识学习，使我深深的认识到，一个企业的生存发展、兴衰存亡在很大程度上取决于团队是否拥有审时度势的眼光，是否具备适应变化的能力，是否拥有抓住机遇的敏锐，是否具备改革创新的胆略。所以作为三江的一名职员，我们应该学习海底捞这种经验和团队培养，加强创新型团队的建设显得尤为重要。
在日常的工作和学习过程中，安环部也非常重视对管理人员的培养和管理团队的建设，在学习和发展活动过程中，领导结合我部的实际情况，提出了紧紧围绕“进一步解放思想、改革创新，优化安环部的发展环境，从而有效提升服务核心竞争力”积极开展一些内部互动活动。同时，为进一步提升员工的综合素质和业务水平，安环部以内部交流为主、外部学习为辅的模式，对员工进行扎实有效的培训，在培训方式上觅新路、在培训时间上加密度、在培训实效上下功夫，从而大大增强了员工的业务水平、应变能力和知识才能，为争创学习型、创新型一流团队打下了坚实的基础，从而有力推动我司团队早日实现跨越式发展。
海底捞读后感3
海底捞是一个很微妙的企业，很多事情告诉你了，你会很惊讶；再把原因也告诉你，你会想不通（怎么可能！就这么简单？）。整个海底捞充满了矛盾，充满了不可思议。
看完《海底捞你学不会》这本书最后又感觉这是一个水到渠成，很自然的现象（我也解释不清，就是这么觉得）。海底捞的成功里没有不可思议，是一步一步走出来的，海底捞最宝贵的财富不是体制，不是管理，不是资本，是人！海底捞的秘密在于把每个员工的作用发挥到极致！
我也不知道以什么逻辑写这篇读后感合适，纠结了半天还是跟书中的结构走，不然我怕自己扯偏。
第一章：把他们当人对待——服务
以前看余世维的讲座，有一句话映像深刻：善待你的员工，他们才会善待你的顾客，善待你的顾客才能赚更多的钱。
顾客就是上帝这句话说起来轻松，做起来难，坚持下去更是难上加难。
有一阵部门构架改变，我们组和客服组合并，每个人都需要轮班当客服。刚开始还挺新鲜，每个问题都认真回答，一点不偷懒，夜班也会每个小时都看一遍，很少睡觉。但是过了一段时间被没玩没了的问题给搞烦了，回答的质量和速度明显下降，能混则混，夜里更是睡他个半夜，完全是在应付，而不是服务。（按理说，在线客服还算是轻松的服务，我实在无法想象海底捞的工作人员是如何的艰辛）
海底捞能够让大部分员工都真诚的，竭尽全力的，用心的服务顾客，是精神层面的原因：
海底捞的员工大多都是农村来的，具有吃苦耐劳的耐力，更加质朴，单纯。这群人具备了被感情深深打动的前提条件。
员工没有把海底捞当单位，而是自己的家。海底捞不但给员工很好的物质条件（住宿，工资，福利），更是知道什么时候更照顾顾客，什么时候更关怀员工。你的老板有没有直接给你的父母寄钱，探望你的父母？你的老板有没有在你生病的时候主动帮你请假，给你送药送饭？你的老板有没有在你需要钱的时候主动的把钱送到你面前？你的老板有没有了解过你的家庭背景，在你需要帮助的时候伸出双手？这些感情上的触动比物质更能感动人。
一个知道如何用心照顾顾客，关怀员工的创始人，从最底层做起，稳扎稳打的一步步打拼，把这种文化很好的传承下去，以至于现在这种文化已经根深蒂固的成为了海底捞的一部分。如果快节奏的`扩张，加上资本的推动，很难做到现在这样。
第二章：双手改变命运——公平
如果用2个字总结海底捞的体制的精髓，我认为是公平。
公平是激发每个人动力的源泉，海底捞里的员工也不是什么圣人，因为其他员工对我很好，公司对我很好，我就玩命的干，其他任何地方肯定也不会出现这种情况。人都是自私的动物，动力更多是自我驱动，只有自己有所得才会去付出。如果自己无所得，傻子才不停的去付出。
绝对的公平海底捞也做不到，排除人的因素，海底捞的确很公平。
不管你的以前如何，条件如何，只看进入海底捞后你的表现，这种毫无门槛的规定，无疑对农村来的“三无产品”（没青春，没学历，没长相）给了一条生路。海底捞无疑是一个实现梦想的地方。
服务业是一个付出和效果成正比的行业，只要用心，只要坚持，肯定有回报。如果换做运营，肯定没戏（SB+好产品＞神人+垃圾产品）
大部分员工都要从基层做起，慢慢往上爬。不因为你是大学生或者XX的亲戚就能直接管人，大家起点一样。
海底捞有很多丑小鸭变天鹅的成功案例。海底捞里很多高层都是从服务员干起，一步步爬到现在的位置。他们都有一个共同的方法——勤奋。这些案例无时无刻不刺激着任在打拼的基层员工。
第三章：不要丢了西瓜——放权
这是最不可思议的地方，每个员工的权利都很大！所有基层员工都能送顾客菜，给顾客打折，甚至免单！
服务业的目的是为了让顾客满意，如何能让顾客满意？没有标准答案。放权是为了让更多的顾客满意，让顾客的更加满意！被条条框框限制下的服务无法让很多人满意，去问问你的客服部门就知道了。N多问题都是因为客服人员没有权利，只好一拖再拖。
放权的好处是每个员工都有主人翁精神，把工作当做自己的事情来做。每个人有很大的发挥空间，没有被压迫的感觉。
放权的坏处就是不好管理，一旦坏风气滋生，后果不堪设想。海底捞避免员工来获取个人私利的方式就是因为海底捞里的管理者都是从基层干出来的，对基层很了解，所以员工耍什么花样，管理者能够更容易的发现，加上员工之间可以检举，所以这种放权在海底捞里能实行下去。
大部分顾客就算知道在海底捞能够打折，免单，也很少会要求这么做。所以这么做了从顾客角度也不会损失多少，反而是因为这种变态的服务，让海底捞的口碑如此之好，不打广告牌子也这么响！
第四章：海底捞的危机——走自己的路
海底捞的员工那么多！海底捞的员工权利那么大！海底捞的流程和制度那么有弹性！海底捞的人才培养跟不上扩张的速度！没问题是不可能都！
麦当劳和海底捞是2个极致，一个是完全流程化，一个是流程化的挑战者。虽然海底捞现在很成功，但是人在的地方就存在变数，虽然海底捞大部分员工都能在没有流程限制，充分放权都情况下自我约束和自我激励。但是任然有部分员工利用这些权利来牟取私利，就算老大再从基层干出来，也不可能把所有问题都发现。时代在变，人也在变，未来海底捞还能靠现在这些手段来约束员工吗？
海底捞的员工大部分都是体力劳动行，脑力劳动就不行的人。想更快都发展必须有新鲜的血液，但是脑力劳动者哪里愿意干粗活。海底捞一直崇尚都“公平竞争”如何对大学生或者其他人更适用…
有些海底捞的员工为了服务而去服务，打折成了给自己招揽生意的手段，闲着就是错…
海底捞是师徒制，想要培养人才必须积累足够都时间，这种方法快不起来。但是企业要求更快都发展，怎么办？
哪个企业敢说自己没有问题？特别是海底捞这种没有前车之鉴，完全自己通过经验积累出来的结晶。
我最佩服海底捞的就是他们不盲目模仿，而是通过自己的实践，经验教训的积累，总结出最适合自己的方法。
海底捞的KPI里没有收入！
海底捞的师傅和徒弟可能不在一个城市！
第五章：张勇其人
看过很多谈论团队基因的文章，自己在工作中也能明显感觉到，不同团队的行事风格都管理者有直接关系。
管理者的人格，风格都是独立的，不可复制的因素。
而海底捞会做成现在这般，跟张勇有直接的关系。换一个能力比他强的，资本比他多的，肯定行不通。
就好像一个打后卫的做不了中锋，这种先天的身体条件跟一个管理者自身的气质是一样的。
海底捞读后感4
读完《“海底捞”：你学不会》这本书籍后，如获至宝，“海底捞”告诉我们：从小事做起，能持之以恒，并不断学习、不断创造、不断造就人才、互助互爱、和谐共生，再加上公平的人性化管理。看似简易明了，细想却发人深省，做起来殊为不易。
我个人认为：大事业就是像“海底捞”这样做成功的，做大事的每天都在干什么?其实就是在干些细小的小事。每件大事都是由无数件小事组成，只有日复一日、年复一年、始终不渝的做好身边每一件小事，才能最终做成大事。新中国成立至今，成功的企业家或富余人群，绝大部分都不是靠继承得来的财富，都是靠自己从小到大、从无到有、辛辛苦苦的一步一步想出来的、做出来的，只有自己想到了、会做了，才能带领更多的人一起看、一起干、一起学，企业才能做好、做强。
每个将军都是从一个普通的士兵做起的，都是经过长久的、漫无边际的崎岖坎坷，无怨无悔的付出，比常人付出更多的汗水和心血，才能从众多的普通士兵中脱颖而出，才拥有了权贵和辉煌的成就，而大部分士兵却是从哪里来、回那里去，形成了将军打造的营盘、流水式的兵。其实入伍时老兵和首长都讲过无数遍，不想当将军的士兵不是好士兵，而明知道如果每个士兵都当将军了，谁又来当士兵呢?只有将军明白，虽然天天讲这个道理，但还是有绝大部分士兵没有那么高的境界。做好几次可以，几年也可以，但能几十年都坚持做好就难了，绝大部分是不能改造和造就自己的，这就是人性的弱点之一。人人都想做个成功的人，人人都想过幸福的日子，干得好小事的人，才会去想大事、才敢去干大事，若每件小事都做好了，这件大事就做成了，持之以恒下去才能成为一个成功的人，20多年前有一首歌词就告诉过我们，“幸福不在柳荫下，幸福不在月光里，幸福它在聪明的智慧里，幸福它在辛勤的汗水里”。其实成功也好，幸福也好，既简单又复杂，也许从一个成语、一个典故或一句诗词歌赋中理解了、感悟了它的真正含义，并做好了，做到了，你就在成功的同时收获了幸福。反之，如果半途而废、华而不实、虚心假意、表里不一，老是抱怨自身命不好、运气不如人，他龟儿子运气好、发财了、当了官，则既虚度了光阴、消耗了生命，到最后还悔之不及。
我们在这个集体组织里工作和生活，与“海底捞”差距在哪里，差距有多大，该怎样做才能缩小差距，我也在深思、也在不断纠正。山外有山、人外有人、学无止境，但学有捷径。试想你在工作时、开会时也能踊跃发言吗?你的意见得到采纳并有好的效果，奖励你10元、50元、100元你内心会很满意吗?你的意见没被采纳，或采纳了效果不好，你的心情会好吗?下次还会踊跃发言吗?下次还会提出更好的、更有价值的意见吗?看了“海底捞”这篇文章后心情久久不能平静，千里之行始于足下，只要明白了，有方向了，从身边的每件小事做起，最终一定能走上成功的道路。千万不要夜里想千条路，早上起来还是走老路，夹到肥肉就骂人，端起酒杯就发牢骚，那样既伤心又费神，日积月累还会自我消沉。
任何组织或大的家庭都在为体现公平、创造公平而努力，但结果却不尽相同，这并不是不想办好，实在是很难办好。任何组织或大的家庭一旦想做一件大事就会牵一发而动全身，有一个环节出现问题就会引发一系列负面的连锁反应，只有正确评价、正确理解、正确对待才方显公平。站在不同的角度或不同的高度去综合衡量轻重、利弊，求大平而忽略小不平，自我的心态才能平衡。也许你对上司、或对下属、或对岗位、或对薪酬、或对待遇等等有意见，这是因为每个人的价值观、世界观不同，站的角度、高度不一样，导致结果也就不一样了，如果带着抱怨和失衡的心态去工作，不仅做起事来事倍功半，也影响自身声誉和工作成绩，还有可能导致身心忧虑，不宜健康。总之，成大事者不拘小节，你可能在一些小节中误解了，陷深了，解开这个结，身心就健康了，工作才能顺心，生活才能愉快。
“海底捞”这篇文章内容简朴，易懂易记也易学，方向明确，但其含义颇为深刻，长久坚持有益，我将认真去思考，从现在做起，从身边的每一件小事做起，一步一个脚印，朝着自己的目标努力，前进。
海底捞读后感5
《海底捞你学不会》确实是一本好书，首先它是一本优秀的励志书，看了之后你会更加相信靠双手靠努力真的是可以改变命运的；同时它又是一本优秀的管理书，它可能会让不少管理者都大为吃惊：原来员工可以做到如此全心全意为老板卖命！而这本书对我触动最大的还是海底捞里的管理，我认为，海底捞的员工之所以能如此“变态”地热爱公司，如此“变态”地自我奉献，根本原因不在于他们的企业文化有多么温情，也不在于张勇怎么给农民工公平和幸福感，也不是像很多人说的那样神秘，根本原因是张勇为海底捞的员工制定了完善的且行之有效的员工晋升通道，是这些成就了海底捞今天的辉煌。
试想一下，在劳动强度明显高于同行的火锅行业，如果海底捞只有所谓的温情，把员工当所亲人家人对待，但却不给他们高于同行的工资，还能留得住那么多员工吗？显然不能！所以张勇很明白，对于对工资水平异常敏感的农民工来说，让他们多做一份事情，就要给予他们多一份的报酬。如果说高出同行的薪金是海底捞吸引新员工留下来的一个敲门砖的话，那么公司完善的晋升通道则是公司留住人才和培养人才的终极法宝。海底捞的晋升途径就有三种：管理晋升、技术晋升、后勤晋升，管理晋升十个级别，技术晋升途径有七个级别，就算是后勤晋升途径也有六种级别，更为可怕的是，这三种途径还是可以互通的，有些人可能不适合一种渠道，但到另一种渠道中则能如鱼得水。试问现在有多少企业的晋升通道有这么畅通？别说是餐饮行业，就算是很多一流的现代化管理公司都不能做到。完善的晋升机制令海底捞的员工们可以看到希望，而且这种希望变成现实的案例就在自己身边：30岁当上副总经理的杨小丽、6年时间从门童当上大区经理的袁华强、从做饭阿姨到小区经理的谢英。这些人就在他们身边，可以让他们完全相信张勇所说的“双手改变命”绝对不是一句蒙人的。相反，如果没有完善的和行之有效的晋升机制，那么一个企业肯定是缺乏凝聚力的，员工的流失率自然也就不高。如果一个单位的人心处于准备离职这种状态，绝对是一件非常危险的事情。“工作张弛有度并不辛苦，收入也很不错，员工关系也非常融洽，为什么会离职？”对于员工的频繁离职，外界很多人和单位领导层都不能理解，而这一点只有员工心理最清楚。的确，对于新入职员工来说，无论是从自身的成长还是待遇方面来看都确实不错，然而第二年、第三年甚至第十年之后，员工却发现自身能力的提升了，却还是做着以前的那些事情，除了走职务晋升这一条道路之外，无轮是工作上还是待遇上都很难获得提升，而领导岗位就那么几个，根本不可能满足大多数人的需求，这个时候，员工的恐惧感就来了，这种恐惧感是对未来职业发展的不确定性，以及个人价值不被认同。
这样以来，对于员工来说也就只有两个选择了：有理想有抱负的员工跳槽，没有追求的员工混日子等退休。如果一个公司的员工状态只有上述两种情况的话，这家公司的未来发展可想而知。而海底捞就通过完善的员工晋升渠道解决了上述问题，让员工人人都怀有希望，所以人人才有干劲。员工不断提升，公司不断发展，形成了良性循环。
当然，我们也绝对不能否定海底捞温情和幸福感的企业文化，尤其是对于公司高层来说，他们追求的已经不再是简单的职位晋升和待遇的提高，而是一种更高层次的对企业文化的认同感，而这个时候海底捞的企业文化就成了一条重要的纽带，牢牢地拴住了高管的人心。有理想的人总是放眼未来，因为能让员工看到未来的希望，海底捞能培养人、留住人，因为有了人才，海底捞的未来不可能不好。
海底捞读后感6
餐饮服务行业，在古代，属于‘勤’行，要求从业人员脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。这个行业普遍存在的问题就是：员工的劳动时间长、强度大，工作环境复杂，而受教育程度普遍偏低，人员流动性大。因此，对管理者而言，人员管理如何进行始终是老大难问题。
海底捞是个火锅连锁店，也属于餐饮服务行业。它的故事居然被知名作家黄铁鹰写成了一本书，还得到了大批优秀企业家的大力推荐，主要源于它独树一帜提出了‘以职工的成长促进企业的成长，以职工的满意促进顾客的满意’的新型管理思路，生动的体现了的企业文化对员工思想的重新塑造和管理艺术对员工行为的深刻影响。
从企业发展的角度看，一个优秀的企业，他一定是以优秀的企业文化为基础，把企业的发展目标和员工的发展目标有机的结合起来。只有用先进的企业文化培养出的优秀的职工，才能持续不断的为社会提供出优质的产品和服务，从而为企业创造出更高的品牌美誉度和社会贡献率。海底捞的管理者正是通过一系列的管理措施，达到了将‘顾客满意’作为员工工作和企业发展后劲的重要指标。‘放权’，体现企业对员工的信任；通过透明公正的后备干部使用规则，明确了企业发展的越好，员工的机会越多，而员工中的佼佼者会有更大的发展空间。
从职工的职业前景看，成长空间的改变，给员工极大的动力，使员工真正感到生活不只有眼前的苟且，还有诗和远方。从而把一个个给我多少钱，我干多少活的打工者，改变成把工作当成事业干，工作起来有责任心、有梦想、有激情、有创造力的企业合作者。在企业感到被尊重，被信任的员工，必定会发自内心的愿意努力为顾客服务，想方设法让顾客满意，会在遵守规则的前提下，做到无须外界监督，实现自我管理，逐步成长为具有工匠精神的服务人员。
世上没有无源之水，无本之木，顾客满意是职工满意的自然结果，职工满意才能带来顾客满意。通过《海底捞你学不会》我更深刻的理解了青银的厚德文化，随着“满意在青银”活动的不断深入，收费人员更深切的感受到了青银大家庭的温暖。青银给了我们一个可以尽情施展自己才华的舞台，使广大职工在工作、生活、学习等各方面，都感到前行有路，后顾无忧，青银为职工提供了优质服务，职工更加热爱工作；职工为社会提供了优质服务，社会更加和谐美好，这就是我们青银人努力工作的意义所在吧。
海底捞读后感7
高管局“全面学习、全员学习”的活动正在如火如荼的开展着，我在工作之余也加强自身的学习提高，阅读了管理处推荐的《海底捞你学不会》一书，虽然还未将全书阅读完，但是给我带来的感触已经很多，作者用对话的方式，向人们阐述了海底捞精神，不得不说，海底捞的管理制度各企业文化确实让人佩服，职工的敬业精神也让人感叹。我曾经在海底捞用过餐，确实如书中写的那样，职工敬业热情，环境优雅舒适，可以说在海底捞用餐，不单单是味觉的盛宴，还有全身心的享受，而这其中给我印象最深的就是——服务。
海底捞的服务堪称完美，最显著的特点就是积极主动、细致全面。在那里用餐，服务员会想到你的前面，做到你的前面，即便是在门口等候就餐的人，海底捞也会为其提供休息的位置和小吃，让顾客不会觉得冷落。这不禁让我联想到自己的工作，高速公路已经定性为服务行业，我们的任务就是为过往的司乘提供优质的服务，青银高速的职工，接受单位厚德文化的熏陶，在思想上已经树立了为司乘人员服务的意识，修车换胎、提供燃油、道路指引这些已经成为青银人的家常便饭。
秉承管理处“用户至上、细致周到、持续改进、追求完美”的服务理念，我们的服务已从被动向主动转变，车辆停靠收费站口，班长会主动上前询问是否需要帮助；高速封闭车辆滞留，收费站会主动为司乘提供方便食品和开水，这些都体现着青银人服务意识的提升。
作为一名办公室人员，如何更主动的服务一线，成为我所思考的问题，将被动服务变为主动服务，提升服务意识，提高服务品质。及时发现一线员工的需求，第一时间去处理解决，就好比刚刚过去的高考，管理处要求职工子女有参加高考的单位给予适当的照顾，当时我通知了各班组长，职工有需要帮助的提出来，现在看来这就是被动服务，以后再遇到这种情况，我会主动地去问询那些符合条件的职工，而不是等着他们说出来。
海底捞的服务让人敬佩，然而并非无法超越，我们交通系统同样有着优秀的典范，比如：郭娜陆地航空班、石安高速的春雨服务等，如今青银厚德文化和“满意青银”建设也崭露头角。“有志者、事竟成，破釜沉舟，百二秦关终属楚；苦心人、天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。”我们要坚定信念，树立主动服务意识，学习海底捞，超越海底捞，最终实现“满意在青银”的目标。
海底捞读后感8
最近，在青银网的好读书、读好书栏目，看到了一本好书推荐，这本书就是《海底捞你学不会》，我便去翻看了这本书，看后也确实让我受益匪浅。这本书由50多篇的小故事组成，作者黄铁鹰也借这50多个故事来告诉人们海底捞能够成为中国餐饮行业的新生力量的原因，一句“把人当人对待”为什么就能成为海底捞的成功要诀？
现在，一说起吃火锅，第一时间想到的便是海底捞，可见海底捞已在火锅行业中成为佼佼者，无论你什么时间去吃、去哪个分店吃，都是人满为患。同样都是火锅，菜品种类都大致相同，口味也差不多，为什么海底捞就能受到大家的欢迎，这让我很不解，于是，我便和朋友亲自去感受了一下海底捞到底有着什么样的神秘力量可以吸引众多的客源。
一顿饭毕，让我明白了海底捞能够成功的原因。首先，便是他们相互之间的合作。从一进入海底捞的门口，便有服务员过来领你到位子上，紧接着便有负责该区域的服务员过来询问你喝什么，柠檬水还是酸梅汤，再给你平板让你自主点餐，随后会有服务员送来热毛巾让你擦手。等到上菜的时候，传菜生和服务员之间完全不用沟通，便知道这个菜是哪个桌的，下一步该做什么，配合十分默契。直到吃饭完毕，整个过程中都没有出现拖拉、推诿、懈怠的情况。其次，最值得一提的便是他们的服务。吃饭时，会有服务员随时为你增添杯中的饮料，为你撤走空盘子，为你布菜品……
不管你怎样使唤她们，喊多少次服务员，她们都会一如既往的为你尽心服务。海底捞的人很多，一个服务员需要服务一片区域，工作强度很大，她们不停的在各个桌前穿梭，很累。可是，你在服务员的脸上却看不到一丝的疲倦，她们总是带着微笑、热情的为每一位顾客服务。这就是人们选择海底捞的原因吧，因为他们的服务，他们的热情，他们的尽心尽力。
我们作为高速公路一线职工，需要向海底捞学习的有很多。和同事之间的合作、和领导之间的相互配合，做事不拖拉、不推脱、不抱怨，认真解答司乘的疑惑，帮助司机解决问题，用我们最真挚的微笑、最热情的服务赢得社会大众的好评。我们高速公路收费站，同样作为服务行业，最重要的也是服务，只有服务好，才会让更多的司乘愿意走青银路。
菜博会是蔬菜科技的盛会， 每届菜博会都集中展示国内外蔬菜产业领域的新技术、 新品种、 新模式、 新理念。
2016菜博会
昨天，看了寿光菜博会，感想太多了。寿光在“科技兴农，”的政策鼓舞下，大力发展蔬菜种植业，已经成为全国最大的蔬菜基地。观看菜博会的人，每天平均10万人次，旅游收入创新高。凡是到过菜博会的人，无不被震撼，寿光的人太聪明了。
置身八大展区内，仿佛到了蔬菜的天堂，头上、脚下、身左、身右，到处都是硕果累累的蔬菜，绿油油、黄澄澄红彤彤，满眼都是五颜六色的蔬菜瓜果，一颗茄子能结一千多个，一个南瓜重三四百斤，各种各样的瓜菜挂满棚顶，连地瓜都能在空中生长。特别是他们培育的无土栽培的蔬菜，简至让人难以置信。滚动育菜法，让所有的蔬菜都能充分享受到阳光，还有光电育菜法，哎呀，反正是科技兴农在这里体现的淋漓尽致。他们的创意太新颖了，所有的造型，龙凤、十二属相、亭台楼阁，全部用蔬菜和豆类铺贴而成，兔子造型的乐队微妙微肖，不但吸引了小朋友的眼球，连大人都啧啧称奇，神奇的江山多娇，用大姜堆砌而成，与辣椒树相映成辉，取其谐音，江山多娇。用蔬菜和种子做成的大船，更是体现了寿光人，阔步扬帆在科技兴农领域里的志气。
2016菜博会观后感
五一假期，我们到寿光市蔬菜博览园游玩，发现博览园内人山人海，擦肩接踵。展厅内绿意盎然，用多种植物摆设的葫芦娃、鱼、小兔子等各种造型栩栩如生，人们纷纷在美丽的景物前照相留念，把自己美丽的身影定格在照相机里，以作永恒的纪念。
而跟前面景象形成反差的是菜博园内垃圾成堆，地面上狼藉一片。工作人员不停地捡绿化带里的塑料袋、包装纸、矿泉水瓶等垃圾。
我们的寿光蔬菜博览会是国际会议，许多国内、国外朋友都慕名而来，看到的是垃圾成堆，塑料袋、纸片满天飞，人家会作何感想?“中国寿光蔬菜博览园不要去了，那里垃圾成堆，简直无法下脚。寿光人素质太差，他们垃圾随便挂。”一传十，十传百，久而久之，我们寿光人不讲卫生的坏习惯会被全世界知道，到时候谁还愿意与寿光人交朋友，谁还愿意买我们寿光的蔬菜吃。
另外，个别人品格较低。我们在一个展厅内看人参果时，竟有许多人到菜园内摘人参果吃。小孩子进去摘那是孩子们的好奇心，而一些三四十的成年人进去摘也是“好奇心”?还有一部分家长宠着自己的.孩子去摘人参果，这又是如何作家长的呢?我的孩子见许多人摘人参果，也想去摘。他妈妈告诉他：“人参果是让我们看的，不是让我们摘的，我们摘了去，后面来参观的人看什么呢?咱不学他们。”短短几句话，孩子就没有去摘。我想大多数家长与他妈妈一样教育了孩子，并以身作则。
我觉得我们寿光人应注意提升自己的品格，我个人希望电台工作人员可以利用数字电视、寿光广播、寿光日报、宽带网等多种方式对广大寿光人进行品格的教育与提升。让别地区的人觉得买我们寿光的蔬菜放心，寿光环境美，寿光人热情好客，寿光人品格高。
有关服务营销的
有关服务营销的论文1
“海底捞”的服务营销策略
摘要：随着我国社会经济的快速发展，收入水平的不断提高，人们越来越注重对生活品质的追求。人们对餐饮行业的产品和服务提出了更高的要求。我国餐饮行业经过三十多年的快速发展，已经从最初的价格和质量的竞争转变为服务理念的竞争。但目前我国的很多餐饮企业只追求眼前利益，缺乏服务意识，忽略了对顾客的人文关怀，使得餐饮行业损失惨重。服务营销作为一种新的营销理念，为餐饮行业的发展提供了新的思路。本文对海底捞火锅在服务营销的过程中面临的问题进行SWOT分析，对企业的服务理念、营销策略和企业文化进行研究，强调企业应注重以人为本的服务理念，为顾客提供个性化、专属化的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
关键词：服务营销;营销策略;SWOT分析;海底捞
一.海底捞发展简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型直营连锁餐饮民营企业。海底捞秉承”服务至上，顾客至上“的理念，提倡特色化的个性服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。通过二十年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。其位于成都的生产基地，已通过HACCP认证、QS认证和工S0国际质量管理体系认证。而且海底捞还在北京、上海、西安、郑州等七个城市设立了个大型物流配送中心，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集配送、仓储、加工、采购为一体的企业大型的物流供应体系，使得其企业不断发展壮大。
二.海底捞的SWOT分析
(一) 优势分析
1.品牌定位。海底捞致力打造极具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化的优质火锅品牌，且以普通的的价位为顾客提供高档的服务，让许多工薪阶层和学生族都能够享受到美味的食物和一流的服务，品牌知名度和美誉度大大提高，在消费者心中树立良好的品牌形象。
2. 规模经营。海底捞在全国建立了一百多家连锁直营店，年营业额达到三十多亿，初步形成了规模化经营。随着消费水平的提高，人们对火锅的钟爱，海底捞在全国的发展势头依然不减，将来这种规模经营的效益将会越来越明显。
3. 产品和服务的创新。海底捞改变了传统的标准化、单一化的服务，为顾客提供多样化的服务，不断满足顾客的需求。更加注重细节化的服务，致力于为顾客提供更加精细的服务。在产品方面也是大胆创新，独创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底，推出了一系列特色卤小吃，将舞蹈和抻面结合在一起，极具观赏性。正是在产品和服务上的不断创新，海底捞才会在激烈的市场竞争中占得一席之地。
(二) 劣势分析
1.经营单一化。海底捞专注于火锅的发展，取得了巨大的成功。它也可以拓宽经营的领域，丰富其产品线，为顾客提供更多的服务。也促进自身更多更好的发展。
2. 价格劣势。海底捞虽然以普通的价位为顾客提供一流的服务，但是其价格相对于市场上的价格来说还是高出了不少，这在一定程度上不利于顾客积极性的发挥。制定更加合理的价格，吸引更多的顾客，让企业为更多的顾客提供服务。
3. 店面面积。海底捞为等餐的顾客提供的温馨服务是其经营的一大特色，减少了顾客等待的焦虑。但是店面过小，等待时间长，在一定程度流失了一些潜在的顾客。
(三) 机会分析
1.市场潜力大。我国是一个人口大国，餐饮消费量很大。我国的消费市场还有很大的潜力，这为企业的发展提供了很好的机遇和发展空间。海底捞可以充分利用本土的优势，把企业做大做强。
2. 火锅的独特性。海底捞作为极具地方特色的饮食方式，受到了越来越多的人亲睐，在餐饮结构中的比例越来越大。海底捞自身在火锅方面的创新，更是吸引着越来越多的人。
(四) 威胁分析
1.在餐饮行业中越来越多的新企业经营火锅，这些新兴企业在产品和经营方式上积极创新，出现了一些新的方式，比如自助火锅店就占据了一定的市场份额，这对传统的火锅企业形成了一定的冲击。
2.居民的饮食结构也在发生改变，人们越来越重视追求健康的饮食方式，倡导绿色健康的消费理念，消费者也越来越希望吃到绿色健康无公害的食物。海底捞可以借此增加这类供应。
3.消费者消费方式的改变，随着社会节奏的加快，人们越来越追求快的饮食文化。人们会选择麦当劳和肯德基等快餐文化品牌。而火锅吃下来要一两个小时，这样也给很多人无形中带来了压力。
三.海底捞的营销策略
(一)产品策略
1.经营多样化，面积扩大化。针对海底捞经营单一化、面积过小的情况，可以扩大海底捞的面积，可以在各层分别经营餐饮、娱乐、健身等，以海底捞作为品牌，既可以扩大品牌的影响力，还可以增加企业的经济收入。
2. 增加绿色产品和附加产品的供应。针对人们追求绿色健康的饮食方式和快餐文化的追求，可以增加绿色蔬菜和瓜果的供应，满足消费者的健康需求。与此同时，也要增加产品的种类，满足生活节奏快的消费者，让他们在海底捞找到新的消费点。
3. 提供增值产品。来到海底捞就餐不必为停车位烦恼，专门的泊车服务生为顾客提供服务。就餐排队等候的人很多，此时免费的点心、报纸、杂志、擦鞋、美甲、儿童专区等可以缓解顾客的焦虑。建立顾客个人中心，为顾客提供个性化、专属化的服务。
4. 给予增值服务。在海底捞，顾客就是上帝的服务理念得到了最好的诠释。海底捞给消费者的超出预期的心理感受，不仅是在其服务理念深入人心，服务内容丰富多样，最重要的是服务执行最到位。这一切都源于：服务人员的态度好，服务意识强，服务标准统一。
(二) 渠道策略
1.设立大型配送中心。海底捞在北京、上海、西安、郑州、成都、武汉和东莞设立了大型配送中心，分别为各地的门店提供服务。依靠配送中心的支持，各门店的订单通过内部物流很快达到配送，保证各门店的需求。
2. 完善的物流体系。海底捞在大型配送中心的基础上建立起了完善的物流配送体系，为火锅原料的及时供应和食材的新鲜、健康提供了保证，更好地满足消费者对食品质量和上菜速度的要求。
(三) 促销策略
1.口碑营销。海底捞在消费者心中树立起了良好的企业形象，获得了不错的口碑。利用顾客的口碑效应，通过口口相传来吸引更多的顾客，同时也可以避免广告宣传的不利因素。口碑营销既节约了企业的费用，还收到了良好的宣传效果，为更多的顾客所熟知。
2.网络营销。随着移动互联网的快速发展，自媒体的影响力也与日俱增。网络营销受到了越来越多的追捧，海底捞可以通过自媒体进行微营销，一方面可以减少广告费用，还可以吸引更多的年轻顾客，让他们成为新的顾客群。
3. 绿色营销。现在人们越来越注重绿色健康的消费，海底捞致力于为顾客提供更好的服务，也在不断创新。让更多的消费者吃到绿色健康的食材，更是不断满足顾客的个性化需求。海底捞企业文化中的绿色健康理念也在不断得到实践。
四. 结论
海底捞一直遵循服务是餐饮业取胜关键的原则， 实施服务差异化战略，给与顾客上帝的待遇，让顾客满意的服务理念得到了更好的诠释。海底捞打造的超出预期的服务价值和服务理念和管理模式值得同行企业借鉴。海底捞在自身不断创新的同时，还建立了一套激励机制，把企业员工的积极性和创造性激励出来这，不但提升了顾客对服务的满意度， 更加激励员工为顾客带来优质的服务， 对企业员工适当有效的激励， 保证他们积极性和个人能力较好的发挥， 使他们能在工作中更加有动力，对企业发展做出更大的贡献。(作者单位：洛阳师范学院)
参考文献：
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[6]陈胜军、陈东、周丹. 海底捞的服务链： 企业管理2008 年1 月
有关服务营销的论文2
服务营销策略探析
[摘 要] 我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模 式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特 征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。
[关键词] 服务营销;策略;探析
服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品;其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
一、服务营销具有不同于产品营销的特征
1.从产品的性质来看
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.质量控制和顾客评价更困难
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3.顾客直接参与服务的生产过程
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
二、开展服务营销的客观必要性
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化;另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间
社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。
3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的.购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
三、实施服务营销的策略
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1.人本管理策略
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
2.创新服务营销策略
服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：
(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因;它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目 标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
3.服务营销差异化策略
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分;甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有;也可以是竞争对手虽有但本企业更优越;或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
4.服务营销多元化策略
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
5.服务营销的品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
6.服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
[1][美]克里斯托弗H洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社
[2][美]菲利普科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社
有关服务营销的论文3
略论电力营销服务
【摘 要】电力工业是关系到国计民生的基础产业。电力企业的市场营销服务是以扩大市场销售量和增加市场客户为中心而展开的。本文作者结合自己的实践工作，阐述了如何做好客户服务，以服务拉动市场方面提出一些个人的意见。
【关键词】电力企业;营销服务;服务质量
引言
在电力体制改革不断深化的新形势下，营销已成为电网企业的核心业务，关系到企业的生存和发展。目前电网企业面临多方面的竞争，如与发电企业的竞争、与替代能源的竞争、电网企业之间的竞争等，这就要求电网企业必须改变传统的营销模式，建立以市场需求为导向的现代营销新体制。
1、当前电力营销中所存在的问题
1.1、企业和员工方面
1)、缺乏角色感
我国电力行业已进行了一系列的改革，但是由于，企业，企业人员仍然没有角色感，没有位置感。虽然电力体制改革的目的是改变以往的电力市场格局，但是改革不可能一步到位，走卖方到买方市场的改变也是循序渐进的，对企业和员工来说，还不能够非常感觉到这种变化。
市场随着经济发展是越来越大，可是竞争仍然几乎等于零。来自于上级的”服务优先，客户至上，始于客户需求，终于客户满意”等竞争手段和想法是行之有效的，但是执行者缺乏角色感，意识不到可能面对的竞争强度使得其空有形式而缺乏内涵，从而也达不到理想的效果。
2)、营销队伍素质需要提高 ‘
电力体制改革以后，虽然各地电力企业均成立了营销部门，但是其工作人员基本就是原用电部门人员，虽然电力业务扎实，但是对营销业务了解不足，适应不了新时期对电力营销部门的要求。
1.2、用户方向
一方面说的是电这一概念的危险性，另一方面则是对电力企业的不满。停电不通知、服务态度差、严重是绝大多数普通群众对电力企业的印象，这一不良印象是长久以来由于电力企业自身原因所造成的，虽然当前电力企业正在不断改进，但是”电老虎”这～ 帽子还是会继续戴一段时间，用户对企业的信任度不高，也给进一步开展电力营销工作带来了不良影响。
1.3、总体分析
当前的电力营销中的主要问题基本如上，虽然已经运用了不少营销手段和措施，但是由于电力整个行业和商品的特点，这些营销手段未必能取得所理想的效果。其不同寻常的商品特点如无形性、无差别性使用户难以评价它的好坏，使电力品牌的树立成为一个困难，整个行业的自然垄断性又使企业在改进中无法深刻了解真正的市场需求。有形商品营销中的措施放到电力营销中均显得有所不足。
由此可见，服务将成为电力营销过程中的中心环节，所以，我们应当根据现阶段电力营销服务开展的具体情况，把服务和营销联系起来，以营销的态度对待服务，把服务营销运用到电力营销中去，从而在提高客户对企业满意度的同时增加对企业的忠诚度，最终为企业创造更多的利润。
2、电力服务改进具体措施
2.1、区别客户需求，区分服务目标
电力客户覆盖面是巨大的，电力是国民经济发展，居民生活中不可缺少的重要部分。但是，各个群体之间对电力商品的需求是不同的，同样，对电力企业所能提供的服务也有着不同的需求。
当前因的电力用户来看，大体分为是：居民、农业、非普工业、工业、稻田排灌、其它)就这几部分的用户来看，居民用户对电力商品的要求是最低的，但是对服务的要求却是最高的，因为居民用户只要保证电力的正常供应即可，但是很少有人具备专业的电力知识能够处理在用电中遇到的问题。而工业用电、尤其是大工业用电，用户对电力商品的品质要求高，但是一般都拥有自己的电工队伍，能够解决～些普通的故障问题，反而对电力企业所提供的服务依赖性不强。
从以上可以看出，虽然我们强调电力服务的重要性，但是我们也应当把好钢用在刀刃上，集中精力为最需要的客户提供最多的服务，就需要按照客户需求来划分所提供服务等级。比如说居民区用电检查的频率适当提高，居民生活用电故障限时排除，工业用户提供节能指导服务等等。服务目标的区分，电力企业拥有广大的客户群体，这就使为所有的群体制定相同的服务制度，服务体系显得不合适。
电力企业应当从实际出发，通过电力市场调查切实了解用户对企业所提供服务的要求，大多数的用户需要专业化和最具体的服务，少部分的用户只需要技术指导。为每个客户制订最适合客户的服务目标和方法，一方面有利于企业节省人力物力财力资源，一方面又可以让客户感觉到电力企业的服务是贴心的。
2.2、引入客户满意度系统
顾客满意不是企业拿着自己的服务去询问顾客其提供的服务是否满意?真正含义的”顾客满意”是指企业所提供的服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。这就是说，客户满意的品评标准是对客户来说也不是可以具体描述的，只是与其期望的标准所重合的程度越高，其满意度也就越高。提高客户满意度的基础是以下几方面的调查：
1)、客户满意度调查
顾客满意度的调查是贯穿在整个CS工程中的，它用来了解顾客的需求、告诉你下一步的工作重点以及检验各项措施的有效性。
2)、顾客满意指数
根据对顾客的了解以及整个行业状况，确定达成各项目标的考核指标，并使用统计技术核算它的指数，对比前后的工作，明确企业在市场以及顾客心中的地位，随时指引企业走向一个正确方向。
3)、顾客满意测量标准
确定各类信息、数据、
绩效质量特征做的好会提高客户满意度，做不好则会降低客户满意度，激励质量特征做好了客户满意度能提高，做不好也不会下降。当拥有这样的质量特征划分后，我们就可以根据轻重缓急来分配企业资源，制定出能够有效提高客户满意的服务标准来。
2.3、持续改进我们的服务质量
持续改进是在保持低成本的情况下(相对于变革)来不断保持和提高企业竞争力，从而满足甚至超过客户的需求。一般来说，持续改进以往的适用范围是在产品质量管理中，但是其思想一不断发现并改变现有问题同样可以运用在服务质量的改进中。
1)、需要将以产品质量为核心转换为以客户为核心。我们的工作是以满足客户需求为目的，就是以提供让客户满意的服务为目标。
2)、不断改进工作过程，改进工作的标准第一步需要对当前工作的状况进行鉴别，这就需要运用到在客户满意调查后得到的企业质量特征，来寻找我们的工作的着重点。第二步则是根据得到的质量特征，运用QC(全面质量管理)的方法来不断提高我们的服务质量。
3)、鼓励全员参与，充分调动全员积极性。全员致力于服务质量的持续改进在电力行业中有着得天独厚的优势，电力商品和服务的不可分割性使用户几乎不可能单纯够买电力商品而不需要电力企业的服务(收费或者免费)，这样，全员的服务持续改进就更为密切的和用户联系起来，每个与用户接触或者不接触的企业成员，实际上都在为服务质量的提高做贡献。而随着服务质量的提高，客户满意度，忠诚度的增加，企业的电量销售也会随之增加。
3、结束语
电力营销随着电力体制改革的不断发展，电力企业也逐渐参与到市场竞争中来。总之，电力营销的重点应该是服务，服务可以让用户直接感受到电力企业的优势和优点，广大电力企业应当改变以往的重生产轻服务想法，改变思想态度，做好市场调查，从实际出发了解客户需求以切实做好客户服务工作，从而在未来的竞争中赢得有利位置。
有关服务营销的论文4
浅谈电力营销服务管理
【摘 要】 电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务，才能保障供电的可靠性与服务的优质性，提高电力客户的用电满意度，培养客户的忠诚度，促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中，客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高，因此，电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平。
【关键词】 电网 营销 服务
1、电力营销供电服务概述
电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。服务支撑包括电力供应和电能计量，是电网企业业务服务的基础;业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等，业务服务以客户为中心开展;客户满意度主要涉及的是客户服务管理，是客户对电网企业供电和服务质量的具体感知;服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量，是供电企业业务服务水平的具体体现。
电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。
(1)无形性。电力商品看不见，摸不着，只能通过其他指标如电压、频率、波形等来表现。
(2)非储存性。一旦形成电力输出，便无法储存，电力商品的产、供、销必须依靠各级电力输送网络来完成，电网则成为电力输送的载体，电网的质量对电力商品的质量有重要作用。
(3)公用性。电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，全社会的经济单位和社会成员都可以使用电力作为其能源。
(4)计量特殊性。电力商品必须使用电度表来计量交易数量，电度表的计量是交易双方收付费用的主要依据，同时也成为电力商品交易双方产生质量的焦点所在。
首先，供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。其次，供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次，供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的，服务一经提供就无法改变。最后，供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是完全分离的，而供电服务的生产和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务了。
2、电力营销中供电服务管理
电力客户期望是电力客户基于已有的认知经验，对电网企业提供的产品质量或服务水平的期待。客户对电网企业电力营销供电服务的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理设定、管理客户期望，能够有效地提升电力客户的满意度，树立良好的企业形象，提高企业效益。通常，电网企业电力营销供电服务中的客户期望可以划分为三个层次。首先，电力客户的基本期望。基本期望是客户认为电网企业必须提供的服务和服务所必须达到的水平。电网企业提供基本服务不会增加客户的满意度，如果电网企业不提供基本服务，就会立刻导致客户不满意，例如，准确的电费抄核收服务就是一项电网企业必须提供的基本服务，准确地收取电费不会增加客户满意度，如果电费收取错误，就会立刻导致客户的不满。其次，电力客户的价格关联期望。客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低，消费支出越高，客户的价格关联期望就会越高。电网企业能够越好地实现客户的价格关联期望，客户的满意度就会越高。目前，政府部门主导制定了各级电价，客户选择价格的自由度较低。然而，工业企业客户对电网企业供电的相关服务，如停送电服务、安全用电检查服务以及需求侧管理服务等均有着较高的期望。第三，电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务，客户不会不满意;电网企业一旦提供此类服务，客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度，如给予缴费迅速的客户一定的优惠，会明显地提高客户满意度。电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程，其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面：客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素;影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素;电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的承诺;电网企业提供的暗示性承诺;电网企业产品或服务的口碑信息;电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。电网企业应当在充分考虑以上因素的基础上，采用直接或间接的方式影响客户期望。首先，直接方式。电网企业采用广告、人员推销、公共宣传等直接的营销手段，宣传企业的服务理念和承诺，充分展示企业的服务水平，促进客户良好期望的形成。其次，间接方式。电网企业可以采用改善员工服务态度、服务环境等方法影响客户期望。电网企业提供给客户的预示企业服务质量的保证直接影响客户的期望水平，影响客户的购买行为。
3、电力客户期望管理
电网企业在电力营销中，应当设法满足客户的合理期望，才能提高客户的满意度，提高企业竞争力。因此，在了解客户需求的基础上，引导客户合理设定期望，对客户期望进行有效的管理，使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的：
(1)满足客户对电力产品的全部需求。客户在消费电力时，不仅要求电能安全，电压稳定，而且要求有周到的服务和适当的价格等。经营者要考虑客户对电力产品的需求，实施整体产品策略。
(2)满足客户不断变化的需求。客户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平上，是不断变化的。经营者要认识、研究、适应这种变化，提供客户需求的新产品和服务。
(3)满足不同客户的需求。客户需求各有特色的，需要进行有效的市场细分，了解不同层次消费者的需求，获得较好的经济效益。
为达到这些目的，应合理的引导客户设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准，而不能是企业自身的标准。其次，适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束，就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望，从而引起客户不满。当客户期望过高时，电网企业难以有效地满足，就会导致客户满意度下降，不利于企业的发展。
电网企业在引导客户设置合理的期望后，应当全力满足客户期望，提高客户满意度，培养忠诚客户。首先，在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次，和客户进行充分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感，让客户感受到企业的认真态度，又能够及时地了解客户的期望。第三，全力兑现供电服务承诺。电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务承诺。一旦无法兑现服务承诺，就将会导致客户的极度不满。第四，供电服务不断创新。通过不断地创新，带给客户超值服务，不断提高客户的满意度。
4、结语
综上所述，在电网企业电力营销供电服务管理中引入客户期望管理理念，通过引导客户设置合理的期望，履行企业承诺的服务水平，加强供电服务管理，全力实现客户期望。在客户期望管理中，电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理，切实履行供电服务承诺，使电网企业的供电服务水平等于或高于客户的期望水平，从而不断地提高客户满意度。
参考文献：
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