xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的`作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
统计数据显示，2015年，仅天猫、淘宝在双十一当天就创下了912亿元成交额和4.67亿件物流订单。中国快递协会、菜鸟网络预计，今年“双十一”的各项数据将会再度被大幅刷新，比如，快递全行业业务量或将达到10.5亿件，比去年同期增长35%。
菜鸟网络联合各大快递企业在中国快递协会10月13日举行的“双十一”服务动员会上，公布了今年“双十一”的备战情况。据统计，今年“双十一”期间，全行业将有268万一线人员投入到服务当中，较去年增长超过50%，干线车辆增长59%，航空运力增长40%左右。
2010年双十一快递仅为1000万件，2011年就翻了一倍达2200余万件，到了2012年，包裹量翻了逾三倍达7800余万件。而2013年开始，“双十一”产生的包裹量便进入以亿计量的阶段，2013年为1.8亿件，2014年则至5.86亿件。2015年“双十一”期间(11月11~16日)，全行业处理的快件量约达7.8亿件，是历年同期快递量的最高值。2016年双十一快递会不会再创新高，我们拭目以待!
在茫茫货海中用最短的时间找到不同位置、不同品类的商品，完成分拣和包装，并最大程度地减少错误率，这对于传统的物流和仓储企业有很高的技术要求。今年11月11日当天全网产生4.67亿件包裹，然而却没有大规模发生往年必然出现的`爆仓问题。一份订单从生成到最终到达消费者手中，卖家发货、物流揽件、完成分拣、转运等一系列步骤都是影响时效性的因素。今年各家物流公司在技术上做了不同的尝试，从目前的实际效果来看，这些技术的应用的确有效地避免了爆仓的发生，同时也提高了包裹送达的时效性。
笔者从顺丰获悉，日前顺丰已基本建成覆盖全国的电商云仓体系，能够实现精细化、智能化、标准化实现货物的查找、分类，并且可以为商家提供“仓、干、配、店、柜”一站式物流供应链解决方案。也就是说，借助顺丰仓网，电商商家无需自建仓库，即可通过分仓备货实现全国皆仓。这一体系的建成，能够帮助商家缓解仓储压力，减少仓库有效使用面积不足的情况发生。
大数据在今年物流配送战役中也起到了举足轻重的作用。中国电子商务研究中心分析师姚建芳透露，为保障今年“双十一”的物流运行，菜鸟网络投入1亿元帮助物流公司搭建大数据技术，激励快递公司提升配送效率，电子面单、路由分单等大数据对快递行业的渗透率或将超过80%，能够有效地保障物流快递的正常运行。
菜鸟网络与包括“三通一达”及顺丰在内的14家主流快递公司合作，下单、发货、揽收、分拨、派送、签收等环节都实现大数据监测。大范围推广电子面单，根据其对物流订单发货时效监测分析，使用电子面单的商家，可以在发货速度上较过去能提升30%以上。易观智库电商分析师谭乃洵表示，菜鸟网络通过大数据可以实现对全盘情况的预测，甚至细化到发货量较大的商家，主要快递公司，甚至是快递公司具体站点需求和运营路线分配上。
智能分拣也是今年物流的一大亮点，其实自动化分拣技术早已被顺丰使用，但今年包括韵达在内的多家物流公司都采用了智能分拣设备提高工作效率。智能分拣设备能够实现以大转盘模式，将快递流水线和分区的建包袋结合，在800平方米操作区域大循环，每小时处理1.2万件包裹，全过程只需一次扫码，大大缩短了操作时间，人工也可减少一半。
在订单包裹到达末端网点之前，物流的各个环节都是影响送达时效的因素。从前依靠人海战术，完成一整套分拣动作就包括翻转包裹、查看面单、地区分拨等，平均每个分拣员每天要重复动作数千次，时效会受到很大影响。而今年“双十一”，各家物流公司提早备战，不单单依靠人力，开始借助技术实现快速发货、揽件、分拣，大大缩短了物流各环节所消耗的时间，使订单包裹能够最快速到达末端网点，为配送赢得了时间。
