什么是客户分级
其目的是什么
客户分级管理是指根据客户对於企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。
企业在依据客户带来利润和价值的多少对客户进行分级的基础上，依据客户级别高低的不同设计不同的客户服务和关怀项目。
一般企业绝大多数收益的主要来源自小部份大客、常客，针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法、策略在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能瞭解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。
如何进行客户服务分层管理
企业在经营一段时间以后，或多或少都收获了一些客户。
但是，不同的客户有不同的特点，企业要做的就是针对不同客户的不同特点，进行客户分层，从而使得不同价值层的客户都可以为自己创造更多的利润。
说到这里可能就会有人问：什么是客户分层
如何对客户进行分层
接下来就此进行简单的介绍。
一、什么是客户分层
客户分层管理的核心目标是帮助企业梳理现有的客户群体，把他们从杂乱的群体中分层出来，针对不同阶段、特征的群体，根据他们所碰到的问题，进行相应的维护动作，满足不同层次客户的需求，提升其满意度，进而实现重复购买。
二、如何对客户分层
简单地说，一个企业的客户结构，从类型和数量上来说，通常是按照四个方面来做客户分层：1、客户群体2、该群体的客户特征3、该群体客户可能遇到的问题4、针对该群体企业可以做的事情有哪些（一）潜在客户特征：通常指的和你交换了联系方式，但没有产生实质交易。
潜在客户可能遇到的问题：（1）不了解：对产品不了解，对交易流程不了解，会碰到包括购买、支付等困难。
（2）不会买：不知如何在众多商品中挑选到合适的商品。
（3）不信任：对企业不信任。
针对潜在客户，企业可以做的事情：（1）交易流程透明化：向客户展示自己企业的购买流程以及产品价格，最好以书面的方式呈现出来，这样更具有可信度。
（2）合适的产品推荐：帮助客户筛选出一些值得推荐的产品，然后进行详细介绍，让客户发现自己的潜在需要。
（3）建立信任：先让别人了解你是谁，你在做什么，你为什么要做这件事，以及你做这件事希望给客户带来的价值是什么
比如你做健身教练，你一定要让客户明白你的工作内容是帮助客户进行合理的体育锻炼，然后实现强身健体以及塑身塑形的效果。
这里可以通过向目标客户展示健身前后的照片的对比，来向其证明自己课程的效果。
（二）新客户的特征：刚与你产生第一笔交易的客户，但信心不够，是企业成长的新生力量。
新客户可能遇到的问题：（1）经验不足：因为购买频次不高，经验不足，可能有失败的购买体验（比如支付或服务体验不好，没有及时回复或回复不专业等）。
（2）不敢尝试：只敢买某一类产品，对更多商品种类的购买技巧还不是很熟练。
针对新客户，企业可以做的事情:（1）先去回顾下她的购买历史和行为特征，然后根据其特点提供一些筛选的优质商品作为选择，鼓励其尽快地购买多笔。
（2）提供自己或老客户的使用体验，帮助买家下定购买决策，快速完成购买。
（3）对遭遇到不良用户体验，快速帮助其解决问题，巩固购买信心。
（三）老客户的客户特征：在你家企业已经购买过多次，比较了解你家企业的商品情况、物流情况、付款方式等，因为有过多次成功的交易经历，所以他们对你的信任感在逐渐巩固中，也可以称他们为成熟客户，有过大约10笔成功交易的客户，很容易成为成熟客户。
老客户可能遇到的问题：选择更多：这些客户手头也掌握着很多不错的其它同类产品资源，他们的选择比较多，也容易流失。
针对老客户企业可以做的事情（1）注重品质和服务：对于他们，要从产品品质、服务质量等各方面提升其满意度，让他们彻底留下来，成为你家的忠诚客户。
（2）提供更多分享交流的机会：让成熟客户之间产生更多的互动，增强其粘性，比如主动邀约他们进你独立维护的客户群，在邀请的时候要说明你建群的目的及给到他们的利益点（最好有群助手，群助手的选取以自己的忠诚顾客为主）。
（四）忠诚客户的客户特征：几乎了解你家产品的每一个动向，很清楚你家上新货的时间，与你或你家客服非常熟，有的甚至已经成为了朋友，经常聊天交流，他们在你家店铺一直持续的花钱，并且会消费的很开心。
针对忠诚客户，店长可以做的事情：（1）制定老客户回馈计划：让他们享受到更加独特和专属的权益，比如团购福利，新品上架专享折扣等。
（2）体现其荣誉感：无论是一对一交流还是在群交流中要体现其老买家的身份，从心理上提高其荣誉感和忠诚度。
（五）沉睡客户的特征：（1）永久性沉睡：对你家产品和服务已经失去了信心，彻底睡了过去，不会再回来。
（2）临时性沉默：不在你的消费服务群里活跃。
这部分客户的产生大多数是因为不满意的购买体验造成的。
沉睡客户可能遇到的问题：（1）不满意的体验无法得到有效解决（2）自身老买家荣誉感未得到重视和体现（3）对企业的信任度不够针对沉睡客户，企业可以做的事：（1）分析流失原因：创造再次与这个客户群体沟通的机会（比如以老带新，比如团购，比如主动回访）。
（2）鼓励尝试：推荐能打消其顾虑的老客户或者其他买家有良好口碑的产品，鼓励其再次尝试，并重新开始持续购买。
每一个客户都有自己的特点，而做好客户分层工作，可以让企业更好地把握每一个客户的动态，从而让客户创造更多的价值。
当然，在客户数量比较多或者构比较复杂的情况下，企业可以借助CRM帮助自己做好客户分层。
作为专业的客户关系管理软件，CRM可以从多个角度帮助企业管理好客户资料，系统可以自定义设置许多关键字段，包括客户基础信息、交易信息、服务信息等，销售人员只要打开CRM，就可以清晰地看到每个客户的基本特征是什么。
在开发的时候就可以根据这些特征分析客户的需求，为其提供针对性的服务。
一套高效的管理方法，一个高效的管理工具，让客户分层和客户管理变得更容易
如何进行客户服务分层管理
分级是根据层次的分级，细分是根据类目，或者地域性来分级。
分级后可以再进行细分。
继续完善客户分层服务体系'按照做强什么做大什么做实什么原则
客户对于企业的贡献率是不同的，如何的有效管理客户，特别是有价值的客户，是销售经理心中的一个结。
1、 对于给企业创造1000万利润的客户与给企业创造10万利润的客户，销售员要花费同等的精力? 2、 如何对客户进行分级，按照什么样的标准来对客户进行划分，如何统计客户对于企业的价值? 3、 客户分级后，如何对客户进行区别对待，如何把重点客户照顾好，同时，又不冷落其他客户?二、客户分级的标准。
根据企业要求的不同，有不同的分级标准。
CRM系统采纳了在企业中普遍使用的标准，用户可以根据自己的需要，选择不同的标准。
1、 客户的信用状况。
即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。
2、 客户的下单金额。
统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。
下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。
3、 客户的发展前景。
这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。
新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。
4、 客户对企业利润的贡献率。
这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。
统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。
再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。
5、 综合加权。
以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。
如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个100万的定单，就算其信用状况最好，其也没有给企业操作多少的价值;再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品、或者其信用状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。
为此，现在很多企业都喜欢从多个角度来衡量客户的价值，如把以上各个指标按一定的比例进行加权，如“客户的信用状况”占据10%，“客户的下单金额”占据30%，“客户对企业利润的贡献率”占据60%，以100分为基础，然后按分数从高到小进行排列，对客户进行分级。
参考：
如何更好地进行客户分级管理
如何更好地进行客户分级管理（二） 三、如何进行客户分级
客户分级的目的在于区分客户价值，相应的，客户分级的方法通常也基于客户价值分析。
同样是客户分级，面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级的不同在于，前者通常以 客户已经创造的价值为依据，常常有现实的交易数据作客户价值判断的客观基础，而后者主要以 客户未来可能创造的价值为依据，更多的是对客户需求的主观分析。
1、已有客户分级的几个要素 累计销售额、年度\\\/季度\\\/月度平均销售额、信用状况、销售利润率、销售额增长率等 2、潜在客户分级的几个要素 企业性质、资产规模、营业额\\\/销售额、发展速度、潜在需求等 案例：针对某房地产服务商的已有客户的分级体系 得分标准 客户性质 15 分 民营企业 强大 客户实力 15 分 一般 较弱 股份公司 政府\\\/国有企业 15 分 10 分 5分 10-15 分 5-10 分 5 分以下 实际评分 备注 政府包括政府部门或其下属的半政府性质的公司；国 有企业包括国有全资或控股企业；民营企业包括民营 全资或控股企业 政府实力可能体现在拥有土地数量\\\/面积、 财务能力等 方面；企业实力可能体现在注册资本、近三年平均销 售额和是否上市等方面 客户 成长性 15 分 利润贡献 15 分 高成长性 中成长性 低成长性 贡献大 贡献一般 贡献较小 与最高层关系默契 10-15 分 5-10 分 5 分以下 10-15 分 5-10 分 5 分以下 15-20 分 10-15 分 10 分以下 15-20 分 10-15 分 10 分以下 合计 战略重要性主要指和企业的战略发展方向的吻合程 度， 比如如果企业战略指向于全国性的房地产服务商， 则优先选择全国性开发商，如果定位于住宅服务商， 则优先选择以住宅为主业的开发商 客户关系主要指对方高层或最高层的默契关系 利润贡献体现在近三年合作的项目数量和累计的项目 收益 政府客户成长性体现在近三年土地开发的数量\\\/面积 等；企业客户成长性体现在近三年平均销售增长率等 客户关系 20 分 与高层关系默契 没有高层默契关系 非常重要 战略 一般重要 重要性 20 分 不重要 说明：? 在客服分层管理中实现了差异化服务，即 VIP 客户 20 秒内人工接通水平要达到 90％， 中端客户和普通客户 20 秒内人工接通水平要达到 85％。
? 对不同级别用户实行不同的服务方式，例如为高端用户创建“绿色通道”，即用户进入 10010 人 工服务台时始终在排队列阵最前位置；对中端用户，用户进入 10010 人工服务台，如遇话务忙未 接入人工服务台， 后台将在 24 小时之内提取用户数据对用户进行回访， 主动为用户办理业务咨询、 业务受理等；对低端用户，按日常用户呼入 10010 人工服务台流程办理相关所需业务。
极个别的 不受欢迎用户将被列入黑名单，在排队时永远处于优先级最低的位置。
四、分级之后怎么办
客户分级只是客户管理的开始，只分级却不进行相应的组织、流程配套，客户分级也就失去了意 义。
可能的客户分级管理配套措施： 1、组织的差异化 客户经理制：客户经理制是客户分级管理的一种重要形式，不同客户的管理差异在于是否有专职 客户经理提供长期的、一对一的专业服务，或者在于由不同水平的人员担任不同类别客户的客户 经理。
代理制：某些企业可能同时存在代理销售和直接销售两种销售模式，对于中小客户，他们主要通 过代理商进行销售和提供服务，而对于大客户，他们则往往通过自己的销售组织和销售人员直接 进行销售和提供服务。
2、流程的差异化 通过差异化的流程来为不同级别客户提供差异化的服务，或者针对不同级别客户，采取不同的市 场、销售策略。
需要说明的是，流程的差异化往往需要，也可能通过信息系统来实现，正如下面 呼叫中心的案例中体现的那样。
案例：某省联通公司呼叫中心的客户分级管理 联系：分级和分类都是为了区分不同客户，从而提供不同的产品，或者开展差异化的市场\\\/销售\\\/ 服务活动。
区别： ? 客户分类一般相对稳定，客户所属的类别在短时间内通常不会发生大的变化。
? 客户分级更多的是从企业自身的角度，根据对客户价值的分析判断作出的主观划分，更多的是 着眼于不同级别客户的价值的大小。
? 客户所属的级别，可能会因为客户价值的变化而快速的发生变化，比如随着交易量越来越多， 一家客户可以快速的从 C 类上升为 B 类客户、甚至 A 类客户。
? 客户分类和客户分级都可能造成产品\\\/服务的差异化，但客户分类造成的更多是产品功能的差异 化，比如电脑制造商可能为教育行业与电信行业这两类不同行业的客户提供配置不同、功能侧重 各有不同的电脑。
? 客户分级造成的更多是产品性能\\\/服务品质的差异化，比如更快的交货期、更优惠的价格、更好 的付款条件（货到付款或更长的信用期、更大的信用额度）。
五、客户分级和客户分类的区别和联系 ? 客户分类更多的是从客户的客观属性，比如企业客户所处的行业、消费者的性别等角度进行划 分，更多的是着眼于不同类别客户的需求的不同。
1、该企业主要在土地一、二级开发市场，客户包括政府及各种企业性质的开发商。
2、实际评分≥75 为 A 级，60≤实际评分＜75 为 B 级，实际评分＜60 为 C 级。
交通银行客户如何分级
交通银行客户分级是按照持卡人的持卡类型分级，具体如下： 1，普通客户持有交行普通卡（包括薪金卡、太平洋借记卡等） 普通排队 2，理财客户持有交行理财卡（银卡，交行资产5万起，不算流水） 理财排队，比普通级别高一起，客户经理会发理财短信, 3，VIP客户持有交行VIP（沃德卡，交行资产50万起，不算流水） VIP排队，优先级较高，交行白金信用卡（5万以上额度，年费1000）客户享受相同排队级别。
逢年过节有礼品，生日蛋糕卡（白金信用卡不算） 4，交行大客户持有钻石沃德卡（500万起，不算流水，沃德卡上有个钻石标志） 优先级别最高，优先办理业务
电力客户分级和分类的区别
负荷分主要原则是负荷对性的要求不同。
一类负荷：中断供电将造成人身伤亡或政治、军事济上的重大损失的负荷，称为一类负荷；如发生重大设备损坏，产品出现大量废品，引起生产混乱，重要交通枢纽、干线受阻，广播通信中断或城市水源中断，严重环境污染等等；兵工厂、大型钢厂、火箭发射基地、医院等属于一类负荷；对于这类负荷要保证不间断供电。
二类负荷：中断供电将造成严重停产、停工，局部地区交通阻塞，大部分城市居民的正常生活秩序被打乱等；企业工厂、大城镇、农村排灌站等属于二类负荷；对这类负荷在可能的情况下也要保证不间断供电。
三类负荷：除一类负荷、二类负荷之外的一般负荷，这类负荷短时停电造成的损失不大，称为三类负荷；工厂附属车间，小城镇，农村居民用电等属于三类负荷；对这类负荷造成的损失不大。
可以短时停电。
负荷若不分级，在电力供应紧张时或者在事故发生的情况下，不能有效及时恢复重要用户供电，会造成极大地损失
