销售宝典：业务员如何与客户沟通?求答案
(联合电讯社\\\/广东)--业务员做销售工作，除了与产品打交道外，其余的就是与人打交道。
与人打交道自然离不开沟通。
沟通是人类行为的基础，是一门艺术，也是优秀业务员不可或缺的能力。
一般说来，业务员在与客户沟通时，需要注意一些小细节。
业务网(yewu.biz)为您总结分析业务员与客户沟通需要注意的小细节。
无论与客户面对面沟通还是在电话中交谈，都有赖于声音的传播。
因此进行任何沟通时，业务员需要注意自己声音的音调。
在听到客户抱怨时，也应该依据对方的言词来判断其抱怨的原因，同时根据声音推测、洞察对方的情感(即对方动怒的程度)。
相应地，客户也可依据你的谈话内容、声音，推断业务员的素质及涵养。
因此，业务员无论是与客户面对面沟通还是在电话中进行交流。
沟通用语遵循下列规则：第一，与客户沟通交流时，口齿要清晰。
口齿清晰是业务员良好气质的表现，同时也可使谈话的双方心平气和，这同时也是客户对业务员和公司的印象，口齿清晰能够体现出业务员的自信，展现出个人魅力。
第三，通俗易懂，简明扼要地解说。
业务员与客户进行推销产品时，要使用简单明了的语言，这样才容易让客户接受，也可以让客户尽可能地了解产品。
有些业务员为了表示自己具有丰富的专业知识或外语能力，总是喜欢在说话时，故意地穿插一些别人听不懂的专业术语或外语，然后再大费周章地向客户解释这些用语的意思。
这样的业务员还沾沾自喜地认为自己的水平很高，会用这些别人听不懂的用语;但他却没有考虑到这样介绍商品，反而会降低客户对商品的兴趣。
第四，站在客户立场考虑问题。
精明的业务员应该是善于运用战术策略的人，应该学会洞察对方的心理.设身处地地从对方的立场考虑问题。
如果能做到这一点，那沟通目标就成功了一半。
客户的时间就是金钱，和你自己的时间同样宝贵，所以不要让对方等待，若确实需要，则要告知对方大约需要等待的时间。
世界最伟大的销售员乔.吉拉德的座右铭是：你一生中卖的唯一产品就是自己。
业务网(yewu.biz)上的销售达人也曾说过类似的话，当客户被业务员的人格魅力所折服时，购买你产品的几率将是百分之百。
作为一个业务员首先要具备良好的品质，用户会从业务员的人品推断商品是否值得购买或者是业务员所在公司是否值得信任，这都是业务员所带给客户的感受。
公司客户和个人开发的客户如何定义
对于一个业务员而言，拥有雄厚的客户资源能够使得自己的业绩节节攀升，但是对于业务新手而言，开发业务则是迫在眉睫的事。
如何开发新客户呢
如何在短时间内挖掘客户资源呢
其实在公司中，就蕴含了无数个开发客户的机会。
如何通过公司资源开发客户呢
公司资源是业务员最容易使用的资源，而且它肯定能提供众多的客户资源，所以业务员应充分利用公司内部对寻找客户有帮助的信息、人员和手段。
业务网（yewu.biz）总结分析公司内部可利用的信息、人员和手段主要有以下几个方面：如何开发客户
当前客户每个部门都有其各自的客户资源，业务员可以通过了解这些具有价值性的客户资料，整理成客户清单，因为清单可能会包括之前所忽略的客户。
由于这些客户是本公司的老客户，所以他们应该会对你提供的产品或服务感兴趣，而且对公司有一定的信任感，不会对业务员产生排斥感。
如何开发客户
财务部门通过公司的财务部门能找出那些没有继续与公司交易的客户，如果能了解他们不再购买的原因，那么就有机会重新赢得这些客户，业务员可以设法到财务部取得这些客户的资料，然后进行客户的跟踪回访，也可以与非竞争对手企业的财务部门人员进行合作。
如何开发客户
公司广告很多客户会在公司推出广告后，打电话到供公司进行咨询或者是订购，这时候，业务员就可以把这类客户当作准客户。
因为这类客户对公司的产品已经有了兴趣，其购买率也都很高。
一般公司会把跟进准客户的任务交给业务新手，这不仅是公司对业务员的锻炼，也是公司给新手业务开发客户的一个机会。
如何开发客户
广告展销会要利用公司产品展销会的机会，记下每个到展销柜台参观者的姓名、地址和其他有关信息。
然后把这些信息存档，进行跟踪联系，业务员一定要迅速找到吸引这些潜在客户的方法。
如何开发客户
电话和邮寄导购不少公司会进行电话导购或者是寄出节假日祝福卡片和公司产品简介，业务员可以向消费者做电话访问，加深对公司产品或者是公司的印象，即使是消费者没有立刻购买，但是一个好的形象可以给消费者留下深刻的印象，可以成为你的潜在客户。
世界上最伟大推销员乔·吉拉德的座右铭是：你一生中卖的唯一产品就是你自己。
职业修炼：高效沟通的三大技巧有哪些
一、沟通的人为障碍（1）高高在上在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最容易犯的毛病就是高高在上。
本来上司和下级之间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下级的顺畅沟通。
有一个老板，办公室将近二百平方米，老板桌是最大的，老板椅也是最高的，可是在他的办公桌前放着一个小小坐椅，下属每次来汇报工作或请示问题，都要必恭必敬端坐那里，这种俨然“审问”的环境很明显是要影响沟通效果的。
也有的上司，在与下属沟通的过程中，心不在焉，摆架子等，这些都是高高在上的表现。
（2）自以为是对待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。
要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。
（3）先入为主先入为主是偏见思维模式造成的。
沟通的一方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。
比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受。
（4）不善于倾听倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。
倾听不仅需要具有真诚的同理心的心态，还应该具备一定的倾听技巧。
居高临下，好为人师；自以为是，推己及人；抓耳挠腮，急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境干扰，无心倾听；打断对方，变听为说；刨根问底，打探隐私；虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该注意避免。
（5）缺乏反馈反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。
不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。
其实，在双方沟通时，多问一句“您说的是不是这个意思……”、“请您再说一下，好吗
”，问题自然就解决了。
（6）沟通的位差损耗效应美国加利福尼亚洲立大学研究发现：来自领导层的信息只有20％－30%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过10％被知道和正确理解；而平行交流的效率则可达到90％以上。
二、高效沟通的技巧之一——清晰、简洁地发送信息在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。
在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。
因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题：1．选择有效的信息发送方式（HOW）有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的发送方式。
信息发送方式很多，比如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。
如果是一般的说明情况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决；如果是为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈为好。
2．何时发送信息（WHEN）例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究“天时、地利、人和”，这一点非常重要。
3．确定信息内容（WHAT）信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。
因此，在沟通开始前，应该对信息的内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不该说。
信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。
专业术语在基本确认对方能够理解的情况下方可使用。
同时还应该注意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的不同运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响沟通质量。
4．谁该接受信息（WHO）——谁是你信息的接受对象；——先获得接受者的注意；——了解接受者的观念；——了解接受者的需要；——了解接受者的情绪；5．何处发送信息（WHERE）在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。
而与客户前期预热洽谈阶段，则不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
三、高效沟通的技巧之二——积极倾听沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。
如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。
掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。
在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。
1、倾听在沟通中的作用【案例】乔·吉拉德的一次经历乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。
当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。
吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。
夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。
客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。
”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。
懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。
倾听对传奇人物约翰·洛克菲勒非常管用，有一次他说：“我们的政策一直都是：耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。
”洛克菲勒以谨慎著称，而且似乎经常很慢才做决定，他拒绝仓促下决定，他的座右铭是：“让别人说吧。
”。
倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。
2．高效倾听的12个技巧以下12个倾听技巧可以帮助你实现高效沟通：（1）倾听是一种主动的过程在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方倾谈的重点，就象飞碟选手打飞碟一样，要能站在对方的立场，仔细地倾听。
每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。
（2）鼓励对方先开口首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。
其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。
我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。
说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。
第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。
倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。
（3）切勿多话同时说和听并不容易。
亿万富翁富卡以说得少听得多而著名。
大家都知道他曾在重要的业务会议中从开始坐到结束不发一语。
有一次他告诉身边的人：“上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原因的，我们应该听得比说得多。
”为了避免说得太多而丧失开发业务的机会，有些训练者建议利用“火柴燃烧法”：假想你的手上拿着一支燃烧的火柴，当你认为火焰即将烧到手指时停止说话，寻求其他人的回应。
（4）切勿耀武扬威或咬文嚼字你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变得自我保护。
即使你是某一个话题的专家有时仍应学习保持沉默，同时表示你希望知道得更多。
（5）表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。
人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。
没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
（6）专心，全神贯注，表示赞同告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。
点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。
人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，你就可以免于分心了。
人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张、东张西望或看手表等解释为心不在焉，这些应该引起我们的重视和注意。
（7）让人把话说完，切勿武下论断听听别人怎么说。
你应该在确定知道别人完整的意见后再做出反应，别人停下来并不表示他们已经说完想说的话。
让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。
人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。
虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是“乒乓效应”则是例外。
所谓的“乒乓效应”是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。
还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。
【故事】巴顿尝汤巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。
在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。
“让我尝尝这汤
”巴顿将军向士兵命令道。
“可是，将军……”士兵正准备解释。
“没什么‘可是’，给我勺子
”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个
这简直就是刷锅水
”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。
”士兵答道。
只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事
（8）鼓励别人多说对出现精辟的见解、有意义的陈述，或有价值的信息，要以诚心的赞美来夸奖说话的人。
例如：“这个故事真棒
”或“这个想法真好
”、“您的意见很有见地”等，因此，如果有人做了你欣赏的事请你应该伺机奖励他。
仅仅是良好的回应就可以激发很多有用而且有意义的谈话。
（9）让别人知道你在听偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗
”告诉说话的人你在听，你还是有兴趣。
在日本两个日本人交谈时所的答话称为aizuchi，这个字由“ai”（一起做事）以及“zuchi”（铁锥）所组成，代表两个日本人讲话时会不时互相交换答话，所以听起来像是两个铸剑师傅在敲打剑刃。
（10）使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示对方嘴巴上说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾，学习去解读情境。
当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。
听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自己的一举一动，比较不愿意敞开心胸。
从另一方面来说。
如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。
而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。
注意弦外之音。
注意没有说出来的话、没有讨论的信息或观念及答复不完全的问题。
（11）接受并提出回应要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。
（12）暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。
我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。
四、高效沟通的技巧之三——积极反馈一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过“表达”发出信息，其次是信息的接收者通过“倾听”接收信息。
对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。
1．反馈的类别反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。
正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。
建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。
请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
2．如何给予反馈（1）针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。
例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。
如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
（2）具体、明确以下是给予具体、明确反馈的两个例子：错误的反馈——“小李，你的工作真是很重要啊
”这种表述方式很空洞，小李也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能真正给对方留下深刻的印象。
正确的反馈——“公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的表现，代表着一个公司的水平、精神和文化。
小李，你的工作很重要。
”这种对下属的反馈就不是空洞的、干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。
（3）有建设性经理人容易武断地给下属的意见或想法下结论，比如有的往往带着批评或藐视的语气说“你的想法根本就行不通
”、“小伙子，你还是太年轻了
”等，弄得下级很没趣，结果挫伤了下属主动沟通的积极性。
如果我们换一种态度，以建设性的、鼓励的口气给下属反馈，效果就会不同，比如“小王，你的意见很好，尽管有些想法目前还不能实现，但是，你很动脑筋，很关心咱们部门业务的开展，象这样的建议以后还要多说啊
”。
（4）对事不对人积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，比如“你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走
”之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的沟通愿望适得其反。
3．如何接受反馈接受反馈是反馈过程中一个十分重要的环节，在接受反馈时应该做到以下几点：（1）耐心倾听，不打断接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意见。
无论这些意见在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。
打断反馈包括语言直接打断，比如：“不要说了，我知道了
”；也包括肢体语言打断，比如不耐烦的表情、姿势等。
如果你粗鲁地打断别人对你的反馈，其实就表示着沟通的中断和失败，你了解不到对方更多甚至更重要的信息。
（2）避免自卫自卫心理是每一个人本能的反应。
对方在向你反馈时，如果仅仅站在自己的立场，挑肥拣瘦地选择是否接受，一旦听到对自己不利、不好或不想听的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论，明智的另一方会马上终止反馈。
（3）表明态度别人对你反馈之后，自己要有一个明确的态度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保留意见、怎么行动等。
不明确表示自己对反馈的态度与意见，对方会误解你没有听懂或内心对抗，这样就会增加沟通成本，影响沟通质量。
关于乔吉拉德的书
叫做《世界上最伟大的推销员》东莞黄江书店有卖 这本书叫《世界上最伟大的推销员》，我是200年9月18日开始看的，现在还没看完呢。
这是一本在全
高效沟通技巧
“责人之前先责自己，有些事情我们要学会揽过，把沟通做到恰到好处。
”今天，小编为大家奉上一篇来自新励成《人际沟通》一名学员的分享。
在新励成《人际沟通》的课堂上，经过四天的学习让我感觉到了人际沟通的强大，同时也深知其所涉及的面也是非常的广。
在课堂上大白老师说总觉得四天时间很短，有很多话没有讲完，我觉得我也没有听够，总觉得还想继续听老师讲下去。
学完《人际沟通》的课程之后，让我最深刻的有以下三个知识点：——与领导、同事、客户之间的关系(维护面子)这个题目很有意思，讲的内容也是和生活很贴近，息息相关。
在课堂上老师出了一个话题，让我们说出自己的解决方法。
通过这个练习让我觉得：一个聪明的领导要懂得与自己的下属沟通，如果只是专业知识强，但是在没有良好的沟通方法和技巧，这样是没有效果的。
责人之前先责自己，有些事情我们要学会揽过，把沟通做到恰到好处。
——十二朵玫瑰花十二朵玫瑰花中最重要的一朵让我们觉得很重要：——要多说一些只有你行、缺你不可、幸亏有你、归功于你、经常提到、我是代表这样的话。
让别人感觉到自己的重要性，但是注意的一点就是要懂得去把控自己的情绪，意识到自己说出来的话，不要有让他人觉得有不屑的感觉。
如果你没把控好自己的情绪，这样的话会给人一种不理解或者不尊重的感觉，我们在说话时一定要注重别人的感受。
在这期间老师还带我们做了一个测试，半蹲着靠在墙上，同时脚后跟着地脚指头全部抬起来。
这个测试最后只有三名同学坚持了下来。
他们选择了坚持，而我选择了放弃。
我一直在思考：为什么我在这过程当中有一点的疼痛就选择放弃不选择坚持
在这期间我为什么就一直在想疼痛这件事
为什么不想想其他美好的事情去转移注意力，让自己继续坚持下去呢
这都是我要反思的事情，虽然这只是一个游戏，如果转换到生活中，那就像自己的人生，他决定的是一个人在生活中遇到困难挫折的一种处理方式，并不是一个简单的测试那么简单。
就像人际关系一样，如果我们在与人沟通的时候，遇到一点小困难，我们就选择逃避的话，那么问题也是永远得不到解决的。
——处理亲密关系这个话题是大多数人喜欢的，因为处理关系在我们生活中无处不在，包括处理家庭关系、情侣关系、婆媳关系、同事关系等。
在课上老师给我们举了很多例子，比如拴住男人的心，就要拴住男人的胃，这个观点是不成立的，如果我们要想关系处理得好就要去了解别人的需要，抓住对方的心理需求，同时还要注意给对方的一种积极的感受。
大白老师在课上给我们分享了自己的太太，是怎么从不会做饭到学会做饭的过程，同时也在群里跟我们分享了，大白老师的太太是如何赞美说服大白老师帮忙做家务的，这都是我们沟通的一种技巧和语言的一种方法。
希望我们以后也会常去赞美身边亲近的人，要学以致用，让我们生活中的关系也变得很好。
知识是靠我们不断积累的，但是学了就要去用，同时让我们开启2018年的大门，让自己的人际关系变得更加美好——桂学员 青岛LTC《人际沟通》
要想成为一个成功的管理者,应如何进行有效的沟通(需要官方答案)
一、高效沟通的技巧之一——清晰、简洁地发送信息 在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。
在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。
因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题： 1.选择有效的信息发送方式（HOW） 有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的发送方式。
信息发送方式很多，比如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。
如果是一般的说明情况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决；如果是为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈为好。
2.何时发送信息（WHEN） 例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究“天时、地利、人和”，这一点非常重要。
3.确定信息内容（WHAT） 信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。
因此，在沟通开始前，应该对信息的内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不该说。
信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。
专业术语在基本确认对方能够理解的情况下方可使用。
同时还应该注意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的不同运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响沟通质量。
4.谁该接受信息（WHO） ——谁是你信息的接受对象； ——先获得接受者的注意； ——了解接受者的观念； ——了解接受者的需要； ——了解接受者的情绪； 5.何处发送信息（WHERE） 在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。
而与客户前期预热洽谈阶段，则不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
二、高效沟通的技巧之二——积极倾听 沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。
如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。
掌握别人的第一步就是认真倾听。
在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。
1、倾听在沟通中的作用 【案例】的一次经历 向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。
当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。
吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。
夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。
客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。
”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。
懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。
倾听对传奇人物约翰?非常管用，有一次他说：“我们的政策一直都是：耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。
”以谨慎著称，而且似乎经常很慢才做决定，他拒绝仓促下决定，他的座右铭是：“让别人说吧。
”。
倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。
2.高效倾听的12个技巧 以下12个倾听技巧可以帮助你实现高效沟通： （1）倾听是一种主动的过程 在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方倾谈的重点，就象飞碟选手打飞碟一样，要能站在对方的立场，仔细地倾听。
每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。
（2）鼓励对方先开口 首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。
其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。
我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。
说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。
第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。
倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。
（3）切勿多话 同时说和听并不容易。
亿万富翁富卡以说得少听得多而著名。
大家都知道他曾在重要的业务会议中从开始坐到结束不发一语。
有一次他告诉身边的人：“上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原因的，我们应该听得比说得多。
”为了避免说得太多而丧失开发业务的机会，有些训练者建议利用“火柴燃烧法”：假想你的手上拿着一支燃烧的火柴，当你认为火焰即将烧到手指时停止说话，寻求其他人的回应。
（4）切勿耀武扬威或咬文嚼字 你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变得。
即使你是某一个话题的专家有时仍应学习保持沉默，同时表示你希望知道得更多。
（5）表示兴趣，保持视线接触 聆听时，必须看着对方的眼睛。
人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。
没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
（6）专心，全神贯注，表示赞同 告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。
点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。
人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
把可以用来或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，你就可以免于分心了。
人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张、或看手表等解释为心不在焉，这些应该引起我们的重视和注意。
（7）让人把话说完，切勿武下论断 听听别人怎么说。
你应该在确定知道别人完整的意见后再做出反应，别人停下来并不表示他们已经说完想说的话。
让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。
人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。
虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是“”则是例外。
所谓的“”是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。
还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。
【故事】巴顿尝汤 为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。
在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。
“让我尝尝这汤
”向士兵命令道。
“可是，将军……”士兵正准备解释。
“没什么‘可是’，给我勺子
”拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个
这简直就是刷锅水
” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。
”士兵答道。
只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事
（8）鼓励别人多说 对出现精辟的见解、有意义的陈述，或有价值的信息，要以诚心的赞美来夸奖说话的人。
例如：“这个故事真棒
”或“这个想法真好!”、“您的意见很有见地”等，因此，如果有人做了你欣赏的事请你应该伺机奖励他。
仅仅是良好的回应就可以激发很多有用而且有意义的谈话。
（9）让别人知道你在听 偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗
”告诉说话的人你在听，你还是有兴趣。
在日本两个日本人交谈时所的答话称为aizuchi，这个字由“ai”（一起做事）以及“zuchi”（铁锥）所组成，代表两个日本人讲话时会不时互相交换答话，所以听起来像是两个铸剑师傅在敲打剑刃。
（10）使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示 对方嘴巴上说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾，学习去解读情境。
当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。
听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。
从另一方面来说。
如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。
而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。
注意弦外之音。
注意没有说出来的话、没有讨论的信息或观念及答复不完全的问题。
（11）接受并提出回应 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。
（12）暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论 当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。
我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。
三、高效沟通的技巧之三——积极反馈 一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过“表达”发出信息，其次是信息的接收者通过“倾听”接收信息。
对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。
1.反馈的类别 反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。
正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。
建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。
请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
2.如何给予反馈 （1）针对对方的需求 反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。
例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。
如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
（2）具体、明确 以下是给予具体、明确反馈的两个例子： 错误的反馈——“小李，你的工作真是很重要啊
”这种表述方式很空洞，小李也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能真正给对方留下深刻的印象。
正确的反馈——“公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的表现，代表着一个公司的水平、精神和文化。
小李，你的工作很重要。
”这种对下属的反馈就不是空洞的、干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。
（3）有建设性 经理人容易武断地给下属的意见或想法下结论，比如有的往往带着批评或藐视的语气说“你的想法根本就行不通
”、“小伙子，你还是太年轻了
”等，弄得下级很没趣，结果挫伤了下属主动沟通的积极性。
如果我们换一种态度，以建设性的、鼓励的口气给下属反馈，效果就会不同，比如“小王，你的意见很好，尽管有些想法目前还不能实现，但是，你很动脑筋，很关心咱们部门业务的开展，象这样的建议以后还要多说啊
”。
（4）对事不对人 积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，比如“你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走
”之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的沟通愿望适得其反。
3.如何接受反馈 接受反馈是反馈过程中一个十分重要的环节，在接受反馈时应该做到以下几点： （1）耐心倾听，不打断 接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意见。
无论这些意见在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。
打断反馈包括语言直接打断，比如：“不要说了，我知道了
”；也包括肢体语言打断，比如不耐烦的表情、姿势等。
如果你粗鲁地打断别人对你的反馈，其实就表示着沟通的中断和失败，你了解不到对方更多甚至更重要的信息。
（2）避免自卫 自卫心理是每一个人本能的反应。
对方在向你反馈时，如果仅仅站在自己的立场，挑肥拣瘦地选择是否接受，一旦听到对自己不利、不好或不想听的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论，明智的另一方会马上终止反馈。
（3）表明态度 别人对你反馈之后，自己要有一个明确的态度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保留意见、怎么行动等。
不明确表示自己对反馈的态度与意见，对方会误解你没有听懂或内心对抗，这样就会增加沟通成本，影响沟通质量。
为什么说真正的销售始于售后
作为一名良好的汽车销售员，需要从服用营销、观念营销方面培训自己。
培训方式： 一、销售过程中销的是什么 答案：自己 1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”; 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己; 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:销售人员本身; 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。
你的业绩会好吗 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。
7、为成功而打扮，为胜利而穿着。
销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。
二、销售过程中售的是什么 答案：观念。
1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢、 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。
4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。
5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱;我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。
三、买卖过程中买的是什么 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。
2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。
3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。
可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗 假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗不会，因为你的感觉不对。
5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。
6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。
四、买卖过程中卖的是什么 答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。
1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。
2、二流的销售人员贩卖产品(成份)，一流的销售人员卖结果(好处)。
3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。
所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上， 4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说:谢谢! 五、面对面销售过程中客户心中在思考什么 答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句 1、你是谁 2、你要跟我谈什么 3、你谈的事情对我有什么好处 4、如何证明你讲的是事实 5、为什么我要跟你买 6、为什么我要现在跟你买 这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。
