香港无线五虎将是谁
为什么单飞
1983年9月，五虎将被打造出台，当时苗侨伟年龄最大，是25岁，汤镇业小他3个月，黄日华，刘德华22岁，梁朝伟只有21岁。
就目前在百度的人气来看，汤镇业吧发贴不过200，苗侨伟不过300，黄日华为2000左右（和上帝吧一样：）。
梁朝伟为20000多，而刘德华不愧为影视圈的长青树，发贴数量多达300000。
以下是他们的个人资料： 老大苗侨伟（昵称：阿苗） 英文名称：Michael Miu Kiu Wai 生日：1958年6月18日 星座：双子座 身高：180cm 体重：70-80kg 血型：O 学历：香岛中学毕业 婚姻状况：已婚，一女一子 最喜欢的运动：高尔夫球等 最喜欢的颜色：白色 最喜欢的零食：大闸蟹、牛肉 最喜欢的歌手：邓丽君、甄妮 嗜好：运动 就职于：艺视眼镜（集团主席） 通讯地址：kiuwaimiu@stareastnet.com 籍贯：浙江宁波 其它：宗教信仰：佛教 最喜欢自己的角色：楚留香 二弟汤镇业： 英文名：KENT TONG 身高：1。
77米 星座：天平。
生日：1958年9月29日 出生地点：香港 家庭状况：2兄2姐3妹，共兄弟姐妹8人。
婚姻状况：离婚，有2子一女。
爱好：读书。
运动。
想加入的行列：音乐家，运动家。
专长：语言天赋高，会说华语，广东语，潮州语，英语。
喜爱的食物：喝汤。
喜欢的活动：跳舞，打撞球，看电影。
喜欢的颜色：蓝，白，黑。
宗教信仰：佛教。
特别的习惯：用左手。
老三姓名：黄日华 英文名称：Felix Wong Yat Wa 生日：1961年9月4日 星座：处女座 身高：178cm 体重：75kg 学历：中学毕业 婚姻状况：已婚 难忘的事情：拍戏没得睡 常到的地方：家、片场、球场 最喜欢的运动：踢足球 最喜欢的颜色：黄、白、蓝 最喜欢的零食：可乐、面包 最喜欢的歌手：谭咏麟、梅艳芳、张学友 嗜好：足球、看录象带、看电影 最喜欢的电影作品：五虎将之《决裂》、《醉拳2》 最喜欢的歌曲：华语歌 通讯地址：yatwa.wong@star.tvb.com 四哥 姓名：刘德华 英文名称：Andy Lau 生日：1961年9月27日 星座：天秤座 身高：174cm 体重：64kgs 血型：AB 学历：中 五 （ 可 立 中 学 ） 婚姻状况：未婚 难忘的事情：第一次录音 最喜欢的运动：驾驶 最喜欢的颜色：黑、白、灰 最喜欢的歌手：Michal Jackson 嗜好：收集古董手表、古旧车 最喜欢的电影作品：Seven、追魂交易 最喜欢的歌曲：怀旧及流行音乐 籍贯：广东新会。
小弟姓名：梁朝伟 英文名称：TONY LEUNG CHIU WAI 生日：1962年6月27日 星座：巨蟹座 身高：174cm 体重：62kg 血型：A 婚姻状况：未婚 最喜欢的运动：赛车 滑水 乒乓 最喜欢的颜色：蓝 最喜欢的歌手：张学友 最喜欢的动物：狗 嗜好：滑水 看书 游泳 晒太阳 优点：数不胜数
缺点：有吗
个人座右铭：脚踏实地 最喜欢的电影作品：《大国民》《死在威尼斯》《十诫》 最喜欢的歌曲：《梁祝》 籍贯：广东台山 。
五虎将的得名据说是香港首屈一指的无线台出的花招之一，由五个人同演一个节目，五虎将由此产生。
是邵逸夫起的名字 。
从此，这个称号或者说这种荣誉，就根植人心达十几年——究其因就是前没有古人，后也不会再有来者。
当年“无线五虎”准备集体跳槽进军影坛，刘德华表示要带其他“虎将”一齐找出路。
在新艺城电影公司工作的一位幕后人士透露，当年香港两大电影公司“新艺城”和“嘉禾”都想签刘德华及梁朝伟，但对其他“三虎”没兴趣。
不过华仔很重义气，竟然以自身前途作赌注，坚持别人如果要和他签约，就要和其他的“虎”一起签，但他的理想最终未能实现。
当时，无线高层得知“五虎”要集体跳槽，于是采取各个击破谈合约的战略，暗地分化“五虎”。
一名无线监制透露，由于那时需要靠工作养家的梁朝伟行事保守、低调，所以无线高层决心从梁朝伟下手，不断劝他先行续约，还增加额外的薪酬作为诱惑。
最后，梁朝伟在威逼利诱下，先行跟无线续约。
梁朝伟被突破后，“五虎”阵营因此瓦解。
但刘德华还是不肯屈服签约，结果遭到无线雪藏一年，原来帮他推唱片的计划也全部暂停。
梁朝伟独自签约后，其他“三虎”都对伟仔产生过埋怨，但刘德华却从未对梁朝伟动过气，多年前他还曾表示，梁朝伟的决定并没有错，大家并不知外面世界是什么，各人有各人选择。
雅诗·兰黛的不老传奇
孙悦 孙悦，中国著名女歌手，哈人，2006年梦想中国评委。
孙悦首单曲《祝你平安》而广为人知。
新浪博客： 人履历 九十年代中期中国流行乐坛迅速崛起的最长青耀眼、传唱金曲最多的女歌手， 今天中国内地歌坛的中流砥柱和当红一姐，大陆百变歌后。
孙悦出道至今，经典无数，《祝你平安》、《心情不错》、《伙伴》、《圆梦》、《兄弟姐妹》、《万岁中国》、《好人好梦》 《我的祝福你记得吗》、《幸福快车》、《欢乐中国年》、《感谢你》、《爱人辛苦》、《怎么HAPPY》、《大家一起来》、《我心飞翔》、《魅力无限》、《哭泣的百合花》、《我要看得见》、《倾城之恋》、《沙子》、《游来游去》、《猪猪宝贝》、《圣火》等歌曲家喻户晓，广为传唱。
她的曲风唱法还是造型服饰都堪称百变。
从早期的乡村民谣乐，到后来的公益博爱歌曲，劲爆舞曲，从凄苦抒情歌曲到电子R&B音乐， 孙悦几乎都有涉猎，而且每种风格的歌曲都有传世之作。
作为大陆唯一一位同时登上2008年北京奥林匹克运动会开幕式和闭幕式的女歌手，孙悦生子后的演艺道路可谓风生水起，节节攀高。
如今的她不仅在乐坛有了稳固的地位，还积极进军影视界，2009年接拍了CCTV年度古装历史大片《孙子大传》（与张丰毅，景甜等联袂主演），扮演集智慧和美貌于一身的楚国公主。
除此之外，她还是北京宇悦无限信息技术有限公司的董事。
英文名：Sun Yue 生 日：1972年6月29日 孙悦写真(20张) 出生地：哈尔滨 星座：巨蟹座 身 高：164cm 体 重：51.5kg 血 型：A型 家庭成员：父母、兄长、丈夫、儿子 排行：老二 个性：开朗 最大缺点：太实在 初恋年龄：19岁 座右铭：诚恳诚实 最喜欢的服装：休闲装 最喜欢的季节：春天 最喜欢的音乐：流行音乐 最喜欢的歌手：惠特尼休斯顿 陶喆 最喜欢的饮料：矿泉水 最喜欢的水果：桃 最喜欢的运动：游泳 最喜欢的颜色：黑与白 最喜欢的食物：辣味 最喜欢的动物：小狗 最喜欢的休闲活动：钓鱼 最喜欢的花：满天星 最难忘的事：最初拿到《祝你平安》 经纪公司：香港暴风雨传媒集团
企业如何关心员工的发展问题，是一个企业文化的先进性所在，对吗
一、提高员工归属感必须增强价值认同度 从现代企业管理的要求看，企业和员工在事业、利益与命运等各方面都是一对共同体，企业的荣辱兴衰关系到每一位员工的幸福，每一位员工的表现又直接影响到企业的发展壮大。
企业发展的背后往往有员工辛勤的付出，企业只有真正把员工放在心上，员工才会把企业的责任担在两肩。
因此，增强价值认同度，是实现“把员工放在心上”，提高员工归属感的重中之重。
增强价值认同度是两面的。
一方面，员工应清晰认知自己在企业的角色定位，正确解决好自身思想观念的导向问题。
即：‘我’到企业的动机是什么
我所追求的目标同企业的目标理念是否相互融合、一致
如何与企业共同发展，并实现自我价值；如何采取正确的行动， 履行自己的义务与责任
而使自己尽职尽责，努力实现自己对企业的承诺，以达到考核目标和企业愿景的实现。
另一方面，企业要对员工付出在物质和精神上给予充分认可，尽可能使企业价值和员工个人价值相对平衡统一，具体体现在员工的工资、福利和其他有效的精神激励上。
在收入上让每个员工都满意是一项比较艰难的事情，但是，人力是资本，而不是成本，更不是包袱，所以物质待遇要能满足员工最基本的生活需求才能在最基本的层面上留住人才。
当然，企业要真正吸引和留住人才，稳定企业队伍单靠高薪是不行的，高薪只有短期效应，采用长期有效的激励机制，形成相对长期稳定的用人政策和制度，才是用人用好人的关键所在。
二、提高员工归属感必须增强文化浓郁度 企业文化是企业的黏合剂，可以把员工紧紧地黏合、团结在一起，使他们目的明确、协调一致。
加强企业文化建设，增强企业文化浓郁度，实质上就是要用先进的科学思想和经营理念武装员工头脑，规范员工行为，塑造企业形象，提升行业管理水平，增强行业凝聚力和竞争力，推进“卷烟上水平”战略任务的有效落实。
文化浓郁度的高低直接关系到企业员工归属感的强弱。
文化是企业的软实力，是增强企业凝聚力和吸引力，提高员工归属感的内在条件。
把员工放在心上，既要满足员工为了生活所必需的物质利益，更要满足员工的精神文化生活方面的需求，最大限度地促进企业文化载体的丰富和完善。
这就要求在企业内部经常性地开展企业文体活动，引导员工尽可能地融入企业文化之中，成为各种文体活动的参与者，使他们在企业文化中获得身心等各方面的满足。
同时， 加强企业行为规范文化建设，使员工在这种特殊的文化氛围中自觉遵守道德规范和准则，以这种无形的精神力量，规范企业员工的一言一行，强化员工与企业之间的“家庭”情感。
至此，员工的归属感不禁油然而生。
推进企业学习文化建设，在企业内部形成良好向上的学习氛围。
在学习上，要给员工创造更多培训学习机会，加强培训的广泛性和实效性。
合理安排设置培训内容，力求使员工掌握多方面知识和技能，以适应不同岗位转换的需要。
通过开展员工岗位培训，让员工在共同学习中广泛交流，学会资源共享，创造性地运用所学的知识来调整、完善自身的工作。
借此把员工的能力素质提高到一个新的水平，把服务质量提升到一个更高的层次。
三、提高员工归属感必须增强感情交流度 杰克·韦尔奇有一句名言是“沟通、沟通、再沟通”，可见情感交流与沟通在企业中的强大作用。
对员工来说，员工通过企业内部的沟通来表达自己各种不同的情感，沟通提供的不仅仅是一种情感释放的情绪表达机制，而且还可以满足员工的社交需要。
对企业来说，最重要的一点就是要形成在管理架构和同事之间的公开、自由、诚实、互信、开放的情感沟通氛围。
有效畅通的沟通渠道可以实现领导和员工之间心与心的交流，可以促进员工彼此之间思维的碰撞、感情的升华，从而避免一切不必要的误会，释放心理上的不满情绪。
要提高员工归属感，切实把把员工放在心上，除了适当和多渠道的情感沟通，还必须把关心员工工作、学习和生活，作为构建和谐烟 草的重要内容来抓，不断融洽关系，增进情感，想员工之所想，急员工之所需，解员工之所难。
在生活上，企业工会或管理者要经常深入基层、深入员工家庭，了解掌握员工的家庭情况、生活情况，对生活困难、生疾患病、孩子升学等问题，要主动做好排忧解难、济贫帮困工作。
要广泛开展谈心交流活动，及时掌握员工的思想动态、真实想法，主动吸纳员工的意见和建议，让每位员工都感觉到自己为企业的发展尽了一份力，从而增加员工的成就感与归属感，不断提高员工对于烟草这个大家庭的忠诚度，为更好地提升员工价值打下良好的思想基础。
四、提高员工归属感必须增强成长自信度 一个员工能否真心实意为企业着想，为企业奉献自身，其中较为关键的一个因素就是对个人未来的理性考虑。
可以说，每一位员工从加入到烟草企业的第一天开始，就在为自己的未来谋划，就在为个人在企业今后的发展深谋远虑。
因此，增强员工的归属感必须将员工个人的未来发展考量在内。
如果企业真心替员工考虑他们个人在企业中的位置和价值，真心考虑他们个人未来价值的提升和发展，那么，毫无疑问这个企业是有魅力，并能吸引和留住人才的。
在这样的企业工作，员工是有前途和归属感的。
增强员工成长自信度，首先必须加强机制建设，为员工未来价值提升搭建平台，打破各种框框限制，打通员工提升发展通道。
为此，烟草企业应该真正落实“把所有员工放在心上”，按照“公开、公平、公正、竞争和择优”原则，将人力资源建设与团队建设工作相结合，进一步深化用工分配制度改革，健全岗位收入调节机制；进一步完善 选拔任用、培养开发、考核评价、分配激励机制，为员工搭建公平、公正的提升平台，帮助员工建立职业生涯规划，使员工价值提升方向明确、目标清晰、前景宽广。
增强员工成长自信度，其次要创造公平的工作和发展环境，最大限度地维护好使用人才的公正性，让上有上的理由，下有下的原因，千万不能单凭领导个人的喜好，甚至利用见不得光的各种关系违规用人。
要让企业内所有员工都能凭借自己的实力公平竞争，推进干部能上能下、岗位能进能出机制，营造鼓励人才干事业、支持人才干成事业、帮助人才干好事业的环境，真正实现能者上，平者让，庸者下，达到用事业留人、待遇留人、机制留人、感情留人的目的。
只有让能者有盼头、有干头，企业才有盼头和干头。
五、提高员工归属感必须增强管理参与度 企业是家，员工是家中一员，毫无疑问应该担当起家庭成员这个角色，提高管理企业的参与度，增强企业的主人翁意识和责任，十二分投入地为企业所想所做。
提高员工的归属感一个不容忽视的因素就是要让员工当主人，积极参与企业的管理，将个人的荣辱与企业的荣辱捆在一处，将个人的未来与企业发展的前景捆在一处，只有荣辱与共，员工才能真正进入忘我投入工作的状态；只有荣辱与共，企业才能无限地激发员工爱我烟草的自豪感和使命感，使之主动自觉地与烟草事业同呼吸、共命运、心连心，将企业当成自己的家，在本职岗位上激情创业，用自己的聪明才智为企业发展作贡献。
增强员工管理参与度，就是要让员工当好企业的“主人翁”。
所以必须做到对员工必要的信任和关怀。
全面了解员工思想动态，有针 对性地实现感情倾斜，并根据员工各自不同特点和特长合理安排岗位，充分激发员工奉献精神和创造意识。
必须加强员工的思想政治教育，定期或不定期地对职工进行岗位训练、廉政教育、责任意识教育、道德修养教育等，经常与员工进行谈心沟通，坚持日常的学习教育制度，在企业内部形成一个良好的学习进取氛围，为员工最大限度地参与企业管理提供优的环境和好的条件。
对员工来说，只要主动参与企业管理，常思“企兴我荣，企衰我耻”的理念，才能在工作中爱岗敬业，以主人的心态和强烈的责任心去对待自己的本职工作。
对于企业来说，只要为员工参与管理创造条件，引导员工主动参与，才能共同把烟草事业的发展道路越走越宽。
一个企业要基业长青、前途无量，关键在于能够吸引人才、用好人才、留住人才。
对于烟草企业来说，就是要扎扎实实、真真切切地把员工放在心上，最大限度地发挥员工的主观能动性和创造性，使员工打心眼里把企业当作共荣辱、同命运的“大家庭”，使员工从内心深处构建起强烈的归属感和成就感。
什么是企业文化员工立身的道德基石
诚信是企业核心竞争力的基石美国著名管理学家沙因在《企业文化生存指南》一书中指出：“大量案例证明，在企业发展的不同阶段，企业文化再造是推动企业前进的原动力，但是诚信作为核心价值观是万古长存的，它是企业文化与企业核心竞争力的基石。
”因此，构建诚实守信的企业文化体系对于企业发展至关重要。
你诚信伦理是中华民族的传统美德，也是企业的道德基础。
在企业价值观的塑造中，“诚”是企业聚心之魂，“信”是企业立足之本，诚信理念是中国化企业文化建设的重点之一，也是企业生存的根本。
我国古有“无信不立”之说，《论语》中孔子说 ：“人无信不立”，“人而无信, 不知其可也。
大车无轨, 小车无轨, 其何以行之哉
”可以看出，诚信是企业生存和发展的基本要求，就像车如果没有轨道就不能行驶一样，缺少信任就难以立身处世。
在这种诚信观的历史文化影响下，诚信一直是中国商业道德的首要法则。
早在战国时期，对商业活动就有“市价不二，国中无伪”的要求。
在商业发达的明清之际，商家无不标榜诚信，也大都“以儒道经商”，其中的晋商与徽商就是中国古代以诚信经商出名的最大两股商业力量。
梁启超说：“晋商笃守信用”，徽商亦“贾而好儒”，能够“以诚待人，以信接物”。
而在清朝末年，四川商会就规定：片言重诺千金，无食言者可昭其忠信。
他们的共同特点都是秉承了我国传统文化中的诚信品质，良好的信用文化成了商家们的成功之道。
英国管理学家罗杰•福尔杰说过：“世界上最容易损害一个经理威信的，莫过于被人发现他在进行欺骗。
”而被称为“经营之神”的日本著名企业家士光敏夫在其《经营管理之道》一书中也将“言而有信”、“言行一致”作为建立威信、使员工信赖的两条原则。
可见，西方发达国家早已将诚信的原则应用于企业的经营管理之中。
同时，各国在规范商业活动的相应法律中，也都将诚实信用原则作为法律规定的商业活动原则之一，以国家强制力的方式保证企业在商业活动中遵循诚实信用的原则。
可见一个企业的核心竞争力的强弱其实与这个企业诚信度密切相关，“诚信”是企业的品牌，也是最重要的无形资产，国际上许多大企业都很重视诚信伦理。
比如，被誉为全球第一CEO的杰克•韦尔奇曾说：“如果我在通用电气极力宣讲过什么的话，那就是诚信，这是我们最高的价值，具有至高无上的重要性。
” IBM把诚实作为企业的座右铭；松下公司把“赢得人们的信任”作为企业的价值观等，诚信正是这些大企业取得成功的关键。
如何塑造诚信观也是一个企业家及企业要思考的问题，要塑造企业诚信的价值观，企业的领导层是关键。
纵观发生在我们身边的企业弄虚作假、欺骗消费者的行为，几乎都有企业最高决策者的支持，甚至由他们亲自策划。
如果企业领导团队都不诚实守信，企业诚信便无从谈起。
只有领导团队成为企业诚信经营准则的制定者和执行者，诚信才能真正成为企业文化建设的重要内容，成为企业的经营理念，贯彻落实到企业生产经营的各个环节。
中国企业调查系统的调查表明，96%的调查对象认为，企业诚信问题与企业主要负责人的人品、道德情操直接有关。
凡是企业领导者有理想，有道德, 情操高尚，重视信誉，重视企业的社会责任，企业的风气就正；反之，歪风盛行，诚信缺失，企业就走下坡路。
很多公司像美国的安然、世界通信以及中国的银广厦等，都是CEO与CFO 相互勾结起来作假账和搞诈骗，从而导致企业的破产。
因此，企业领导层应该以身作则，带领整个企业把诚信作为发展的第一要义，自上而下地把诚信观渗透到企业管理中。
其次，要把诚信成为企业员工的基本价值观，要将诚信建设融入企业员工队伍建设，让企业员工积极践行诚信价值。
培育一流的爱岗敬业的员工队伍是企业发展的重心，企业员工的道德水准直接影响到整个企业的形象和声誉，员工作为消费者和社会其他成员的直接接触者，他们的诚信言行也就代表了企业对于顾客和社会的诚信言行。
因此，要把诚信建设融入公司的企业文化，从而建设特色的诚信文化体系，就要建立有效的内部学习机制，将以诚信为核心内涵的企业文化纳人员工培训体系，唤起员工对诚信价值观的认同。
更重要的是，要使员工把讲诚信作为为人处事和从业的基本道德准则，从自身做起，从到岗到位、按章作业、依法办事等日常工作和小事做起，自觉实践企业的核心价值观。
诚信价值观要真正落实，必须从细微的地方抓起，微小的差错都会使企业的信誉造成巨大损失。
最后，在企业与社会的互动过程中，诚实守信应当成为第一准则，营造诚信的外部环境。
企业要在社会上生存和发展，必须赢得各方面的信任，而信任一定是相互的，所以只有企业自身保持诚实守信才能够获得别人的信任，在相互信任的竞争环境中，企业和社会才能健康发展。
从企业的外部环境来看，除了要处理好依法经营、照章纳税、维护生态环境、注重可持续发展这些与国家、与环境的关系外，更重要的是处理好与消费者、与其他企业尤其是同行业的关系，建立相互信任的关系。
消费者是企业的上帝，吸引消费者和满足消费者的需要是企业的责任，但能否始终如一信奉，有赖于企业的道德观念和高度的责任心。
日本都陶公司总裁稻盛和夫说：能够成功地经营大企业者，就是那些使顾客获得更多好处的人。
注重诚信环境建设的企业必然会在市场经济的竞争中获利，这是有“义”之“利”，是长久稳定的“利”。
因此，企业要通过提供给消费者高质量的产品来赢得顾客的信赖，更应该积极创造一个相互信任的竞争环境，这是建立社会主义市场经济体制的客观需求。
企业“诚信”缺失危害很大，企业诚信缺失影响企业自身的可持续发展，甚至是许多中国企业经过多年的发展，因为诚信缺失，致使企业品牌一夜倒塌。
作为全球五大会计师事务所之一的安达信，以及中国的三鹿和双汇都是最好的例证，他们都是因为缺失诚信而使企业的发展受到了极大的损害。
加强现代企业诚信文化建设，确立以诚信为核心的企业价值观是企业基业长青的最基本保证。
诚信是企业核心竞争力的基石。
利兹卡尔顿是怎样学习wow story的
在品牌林立的奢店“军团，丽思卡尔顿可谓一奇。
她被众多的政要和名流视行下榻的首选，其中一个广为人知的故事是，时装天后可可·香奈儿在去世前的37年间，一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。
除了具备同类酒店的奢华感之外，这个创立于1927年，业务遍及24个国家，员工近4万的品牌还有一个更为人乐道的特质，那就是堪称惊艳的“有温度的服务”。
2016年3月1日，正和岛商学院举办“走进丽思卡尔顿”活动，在华贸丽思，我们近距离感受了隐藏在品牌背后的标准、体系与传承。
来源：正和岛内容部作者：宋一平1黄金标准：丽思卡尔顿的魂”每个传奇都有精彩的开端，而丽思卡尔顿(下称“丽思”)的精彩开端，是其一直引以为傲的一套独特的领导理念----“黄金标准”，该标准由丽思的初期创始人设定，作为永恒的遗产流传给后人，成为丽思不断发展的基础。
将这些标准精炼易懂地传递员工的，竟然仅仅是一张小小的三折卡，被丽思人称为“信条卡”。
在丽思，无论是总经理、高管还是普通员工，每个人都会随身携带一张这样的信条卡，上面明确写有“黄金标准”的全部内容，包括信条、座右铭、优质服务三步骤、员工承诺以及十二条服务信念。
如此袖珍的一张卡片，究竟有着怎样的意义和威力
北京华贸丽思总经理Tarik介绍说，信条卡是丽思制度的一部分，所有的绅士淑女(编者注：即员工)除了随身携带，还要不断消化和理解上面的内容，“当你能够发自内心地认同并坚信这些，就能自然而然把这些标准融入到日常工作，通过这样的方式，我们的文化得以被激活，并被有效传承。
”黄金标准的五项内容之间也不是彼此独立，而是紧密关联，互为支撑。
以“信条”为例，丽思这样在卡片上描述：“以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命;承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施;甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。
”短短三句话，员工的角色定位和服务标准被清晰快速地传递出来，透过这些简练的话语，公司愿景得以进入转化为员工践行的环节。
员工与客户之间是服务与被服务的关系吗
多数人会认为答案是肯定的，但丽思信条卡上的座右铭----“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”----给出了截然相反的回答，这句座右铭在业界被传为经典。
在丽思，员工与客人都是值得尊敬的，一旦客人言行粗鲁，酒店会首先保护自己的员工，将客人拒之门外。
丽思的领导者深知，要营造恭敬且有温度的服务文化，就必须在公司内部营造一种相互尊重的氛围，只有经历过这种环境的熏陶，员工才能亲切自然地为客人提供优质服务，而非挂着机械的笑容，表达着礼貌却生疏的问候。
在全球每一家丽思酒店，每天开始迎接客人之前，管理层都会带领员工对袖珍信条卡进行学习，为员工示范关键的动作要领和肢体语言，彼此交流心得，以便为客人提供更优质的服务。
在这种长久而强化性的学习氛围下，丽思成功将日常运营和企业文化进行了关联，同时也将企业的愿景、使命和价值观，快速持久地传递给每一位员工。
“你在(丽思)酒店遇到的每一位员工都可以清晰明确地说出丽思的信条、座右铭和优质服务三步骤。
对于酒店的领导者而言，其成功的秘诀就藏在定义明确的黄金标准中，并将这些标准以潜移默化的方式，变成难能可贵的纪律。
”曾长期研究丽思服务体系的专家，《金牌标准》一书的作者约瑟夫·米歇利博士这样评价。
2奢华的甄选如果说黄金五项标准是丽思基业长青的显性原因，那么“蓝血精神”则是丽思成功背后的隐性因素。
“蓝血”一词源自欧洲，后被泛指为高贵和智慧。
对于自诞生之日就以审美、品位、礼节与教养著称的丽思来说，“蓝血精神”非常契合企业的DNA，因而成为丽思的文化与象征。
丽思的创立者们认为，再远大的使命和愿景，如果没有对这些理念高度认同、理解并高效执行的人，那么一切都将只是泡影。
也正因为这样，丽思从创立伊始就格外注重“血统”，也就是“蓝血精神”。
为了保证文化与理念，信仰与情怀的顺利传承，丽思坚持“只选对的人”，也就是那些能够为客户提供超乎想象的体验的人。
如何找到“对的人”
丽思的秘诀就两个字：甄选。
在找人这件事上，丽思的领导者们反对使用“雇佣”这个词，因为性质的不同必然导致结果的不同。
为了从一开始就引进正确的人，丽思会通过多重面试等长期而又复杂的流程来严格甄选员工，在这一过程中，丽思还会深度结合顾问公司所给出的意见，对候选人做出全面系统的评判，尽最大可能确保找到“对的人”。
黄华(Diana Huang)是广州富力丽思的人力资源总监，在丽思工作已经超过10年。
回忆起加入丽思的过程，Diana有着特别深刻的体会。
“首先是(富力丽思的)总经理见我，谈了70分钟。
第二轮面试我的是丽思亚太区人力资源总监，我们在电话里谈了70分钟。
到了第三轮，亚太区运营副总裁亲自到广州和我进行一对一的见面，差不多也是70分钟。
接下来是美国总部人力资源副总裁，他在电话里和我谈了45分钟。
本以为这下应该差不多了，没想到后面还有环节。
美国总部御用的顾问公司围绕我的行政层级设计了150个问题，然后给我打来电话，逐题询问，每一个问题都相当于一次头脑风暴，因为表面上看似乎和工作毫无关系，你根本不知道它要评测的是什么。
但实际上，你的天赋、领导力、是否适合丽思文化等一系列特质，都会通过答案传输给对方。
最终，顾问公司形成一份20多页的资质剖析报告，给到我的总经理。
这份报告的结论是：极力推荐。
”另一个值得注意的细节是，即使是同一个职位，丽思的甄选流程也未必相同，每一位丽思员工在被公司“选中”前，都经历过为其量身打造的个性化面试，有的员工甚至经历了14轮面试才得以加入。
尽管每一个面试环节都要耗费不菲的人力和财力成本，但丽思的领导者不愿走捷径，而是耐心地求索人才。
这么做的优势在于，能够杜绝仓促招聘带来的得不偿失的后果，招聘成本反而会因此降低。
在前丽思卡尔顿总裁及首席营运官高思盟(Simon Cooper)看来，高薪固然能够吸引到高级人才，但高薪与员工忠诚度之间没有必然联系。
而丽思这种缓慢的甄选过程，有利于剔除急于求成的人，以及对丽思缺乏激情的应聘者，激发希望加入丽思的候选人的荣誉感。
因为这一特殊的流程，丽思卡尔顿的优秀员工比率高达74%。
约瑟夫·米歇利认为，对真正的人才而言，当别人投入大量时间来选择他，他也会用行动证明他们的选择是正确的。
“最终，员工会形成一种责任感，努力工作，甚至自身会演变成招聘者，为公司吸引更多人才。
”黄华介绍说，丽思非常注重血统，除了在找对人上不惜成本，下足功夫，每当出现职位空缺时，首选往往是公司内部的人。
“你在源头上找对了人，培养了他那么多年，这个人已经具备丽思的DNA了，能力稍差些没有关系，丽思完善的体制和架构足以保证他在管理上不出错，这种成本远远低于重新找一个人，然后再次付出大量的时间和精力去培养新人。
”丽思这一理念与杰克·韦尔奇的人才论不谋而合。
韦尔奇认为，管理者不能只雇佣人而不培育人，“人”恰恰是企业经营中最重要的管理任务。
想要有好的人才质量，管理者至少要花60%-70%的时机去发掘和培养人才，找到对的人，有效掌握公司人力发展，这是赢的关键。
3人即一切：以员工为本对丽思的管理者们而言，找到对的人仅仅意味着成功了一半，接下来要做的，是把对的人留住。
在这方面，丽思有一套成熟而完善的系统做支撑。
首先是高质量的培训。
为了让新员工对“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”这句座右铭有深切感受，相信自己与客人受到同等的尊重，丽思不惜重金投入经费，针对不同级别的员工开展培训。
培训开始前，高层和总经理对新员工进行逐一的问候与祝贺，并娓娓讲述丽思的黄金标准，这种隆重热烈又细致入微的欢迎方式，对加深员工的自豪感和融入感起到了重要作用。
在这一环节，既有经验丰富的培训师，也有老员工“现身说法”，培训内容包括酒店服务理念、优秀服务故事、工作心得等内容，现场还有情景模拟，鼓励新人把学到的应用到实践中，帮助员工清晰了解在丽思所扮演的角色以及黄金标准背后的理念。
丽思全球培训高级经理曼迪·霍洛伟表示，丽思不是为了培训而培训，培训的真正意义在于让员工能够胜任工作。
培训师在教学中会随时关注员工对课程的理解，并在收到反馈后及时给出指导意见，在这样的互动中，培训流程不断得到优化。
丽思的培训中有一个非常具特色的流程，那就是认证。
黄华介绍说，每一个新员工都有自己的培训清单，具体的培训项目写得清清楚楚，无论是其中哪个项目，结束后都要由培训师进行认证，全部培训认证结束后，有专门的培训总监对所有人的项目进行追踪，确保培训的到位。
不仅如此，随着培训流程的不断完善，员工在入职一年后还要面临新的认证，丽思这种精益求精的理念既让员工对制度心存敬畏，又激发了员工在认证通过后的自豪感，公司的愿景和信念在员工心中得到持续的理解与认同。
为了丰富员工的知识结构，培育创新思维，以及为人才贮备做准备，丽思还特别设立了全球培训中心，为员工持续提供培训服务，内容涉及领导力培养、员工培训、客户关系管理、质量管理流程等方面，员工向上成长的每一个阶段都有集团雄厚的教育资源做支持，在这样一种从容而备受尊宠的氛围中，接受培训者的自我认同逐渐由“员工”变为“丽思人”，培训体系和丽思经久不衰的文化有机地融为一体。
丽思文化的另一个亮点是员工和领导之间的高度互信。
丽思的领导相信，设身处地为员工考虑，通过正式和公开的方式做出承诺，并以制度保障承诺的落地，能够极大提高员工的信任程度。
丽思将承诺写进信条卡，包含三方面内容：员工是最重要资源;最大限度发挥员工才能;重视多元化、提高生活品质、实现个人抱负。
事实上，从前面提到的严格挑选员工和提供优厚的培训服务，“员工是最重要资源”这一原则已经得以体现，除此之外，丽思对员工的爱护也超乎许多人的想象。
一次，一位声名显赫的人士入住某丽思酒店，看到一位非常漂亮的女服务员，走上前亲了女孩一口。
女孩吓得尖叫，然后跑到房务总监那里投诉。
房务总监非常生气，带着她去了客人房间，要求客人道歉，同时做好了报警并驱逐客人的准备。
那个名人老老实实给女孩道了歉，才没有被逐出酒店。
丽思的管理哲学认为，称员工为绅士淑女并不是口头上的空话，而是要时时刻刻以各种方式体现出来，员工与客人是平等的，提供服务的人不等于仆人，同样的，有钱不意味着可以不尊重人，这才是对等关系的绅士和淑女。
高层责骂员工的现象在酒店行业司空见惯，但约瑟夫·米歇利博士在走访了全球多家丽思酒店后发现，这种情况不会发生在丽思。
他特别提到了一个“吐槽者不死”的例子----莫里斯·皮尔逊，一位刚入职的保安，在认为酒店的安防系统太过老旧后，“越级”跑到总经理面前疯狂吐槽，形容安防系统“完全像是石器时代的产品，落后得根本不能信赖”。
吐槽完毕，皮尔逊也冷静下来，等着被总经理大骂一顿，或者直接被开除。
让他意外的是，总经理不仅热情地听他倾诉完，而且完全接受了他的意见，酒店花了14万美元更新了安防系统。
现在，皮尔逊已经成为客房部助理总监。
“在丽思，员工与经理之间是平等的。
如果经理无理取闹，或者言辞间侮辱了员工，员工是可以投诉的，甚至连鸡毛蒜皮的小事都可以投诉，有专人受理和调查。
丽思是美国公司，我们的文化有着美式DNA在里面，强调人权保护和尊重天性，没有‘弃卒保车’的概念，管理人员一旦被调查，后果是很麻烦的，员工像大爷，管理者反倒像孙子。
如果你仔细观察，你会发现丽思员工有着大户人家身上的那种气质和气场。
”黄华笑着说。
那一刻，她脸上洋溢着骄傲和自豪，这种神情，我在华贸丽思的员工脸上同样看到过。
高度信任的另一点体现是授权文化。
丽思从文化到制度上向员工传递理念和期许，但具体的服务方式则由员工自主决定。
比如，当客人告知酒店落地和入住时间，负责对接的员工会提前为客人备好房卡，把办理登记手续的时间节省出来，并到机场迎接客人，但这些做法并不是经理授意，而是员工自己的主意。
丽思鼓励员工自由发挥，为客户和自己创造独特而难忘的经历，从而让优质服务不断得到提升。
在激励员工为客户提供卓越服务和把控成本之间，丽思有着自己的平衡之道。
为了增强员工在处理问题时的应变能力，以及给客户创造极佳的体验，管理者授权全体员工在客户提出额外需要，或者认为有必要为客户创造惊喜时，无需报告上级主管，直接在2000美元的授权额度内迅速处理问题，并享有不被质疑的权利。
黄华分享了一个故事：丽思的一个实习生在机场注意到一个满面愁容的外国人，跑过去问他是否需要帮助，原来这个客人预定了一家与丽思同等体量的奢华酒店，但酒店的人一直没有来接机，由于不会讲中文，他不知如何联系到那家酒店。
实习生马上打电话到该酒店询问，结果发现是酒店忘记安排接机了。
酒店方面表示将重新派车到机场接人，但因为路途较远，客人要等上一个多小时。
面对情绪越来越焦躁的客人，这个实习生决定调动丽思在机场的奔驰礼宾车，免费送客人去那家酒店。
正常情况下，这一趟的费用起码要500元。
受到感动的客人上车后改了主意，要求去丽思住。
“丽思人是非常大气的，我们的实习生也可以使用授权。
尊重和真诚关怀是我们的理念之一，我们不仅尊重公司同事和客户，同样也尊重竞争对手，所以我们有这样的胸怀送客人去竞争对手那里。
当你能把负面的事情变成良好的体验，赢得客户的心就不是难事。
”这么宽松的授权额度会不会导致成本激增
答案恰恰相反。
丽思的领导者认为，及时而积极地处理问题才是最经济的解决方法，留住客户胜过一切。
此外，领导层一直向员工灌输“财务关乎持久成功”的重要性，由于双方的高度互信，在“荣辱与共”的理念下，员工在行使职权时也非常注意。
处理突发问题时，员工并非在一开始就使用授权额度，而是以积极沟通的方式，试图找到合适的解决方法，然后才可能做些特殊的补偿给客户。
以广州富力丽思为例，尽管赋予员工极高的授权额度，但这个项目每年的实际支出不到一万元人民币。
“丽思鼓励员工使用授权，并定期进行评比，把经典事例在公司内部广为传播，这对员工是一种激励，也能让其他员工对如何恰到好处地使用授权有了更多的理解。
”丽思的企业文化认为，培养员工成为“为绅士淑女提供卓越服务的绅士淑女”，有必要保证员工在人前人后的状态都是良好的。
这方面丽思可谓煞费苦心。
高管介绍说，丽思的员工餐厅在豪华程度上不亚于酒店内的其他餐厅，每天提供四个餐次，菜品供应充足，兼顾各地口味。
此外，丽思还为员工提供地理位置优越的公寓和精装宿舍，从房费到水电煤等全部免费，高层会不定期探访，收集员工在住宿方面的需求，并尽快予以解决。
美国康奈尔大学酒店管理学院的一份调查显示，为客户提供优质服务的关键因素并不是员工的工作满意度，而是他们对企业的认同感。
正是借助着尊重员工、创造仪式感等诸多优良传统，丽思成功培养出这种认同感，员工流动率在28%以下，远低于整个行业60%的平均值。
“低流动率低有什么好处
就是我每一次来的时候，为我开门的还是托尼，前台还是琳达，我在走廊遇到了马克，我们开心拥抱……我有回家的亲切感。
丽思的很多客户再次来入住，不是冲着奢华的吊灯和昂贵的地毯，而是因为这里有他们熟悉的、家人一般的熟人。
所以绅士淑女是我们最重要的资源，这一点就体现很深。
”4惊喜体验：并不意外的“意外”米歇利博士指出，多数公司的产品和服务在一定程度上能够令客户满意，但通常这种满意度还停留在“一般满意”的阶段，这类客群对品牌的忠诚度往往不高。
一旦用户对品牌的感情从“一般满意”上升到“非常满意”，其对同一品牌的重复消费几率将高出“一般满意”的客户250%以上。
如何提升满意度
越来越多的企业领导者和专家认为，难忘的体验和情感上的认同缺一不可。
而这正是丽思的强项。
许多人在丽思有过这样的经历：迎面而来的接待人员叫得出自己的名字;询问餐厅、健身房或游泳池的位置时，会被服务人员一路送过去;对某些食品过敏的人，在各地的丽思都会享受到“另开小灶”的待遇;当被服务人员看到打喷嚏或咳嗽，很快会有人递过姜汁可乐或止咳糖浆，回到房间后，发现桌边多了一盒感冒药，以及一张充满温情问候的手写卡;在生日或特殊意义的纪念日，推开房间，会看到鲜花、蛋糕、美酒、精美的手工画册以及更多不可预知的惊喜……对深谙黄金标准的丽思人来说，惊喜体验并非着眼于服务或商品本身，而是通过从客户的角度设身处地考虑客户的感受，人性化、差别化地提供他们所需要的服务，制造震撼的惊喜。
北京金融街丽思曾有这样一个入选丽思全球“Wow Story”的故事：一对美国夫妻的孩子得了急性扁桃体炎，夫妻俩对中国医院的看病流程毫无概念，即便去了医院也面临语言不通的难题，急得束手无策。
发现这一问题后，客房服务员首先联系餐饮部给孩子提供流食，并把能提供的方便都提供给孩子。
第二天本来是这个服务员的休息日，但她放弃了休息，早上5点就跑到医院为孩子挂号，这对夫妇带孩子去医院看病时，候诊只用了15分钟，服务员全程陪在一旁，帮忙翻译、取药，跑上跑下，夫妻俩被她无私而真诚的关怀深深打动，对丽思产生了强烈的认同感。
另一个令人乐道的“技能”，是提前预测客户需求，从而创造惊喜体验。
比如，丽思会在酒店入口处放置瓶装水，供跑步归来口干舌燥的客户解渴;即将离开丽思，驱车前往另一个地方的客户，会在车里发现路线图、可能用到的广播频道和几瓶水;客户没怎么吃酒店提供的饼干，服务人员发现后马上询问客人喜欢的口味并尽快奉上;客户深夜想吸雪茄，服务员重新打开礼品店的大门，陪客户挑选完毕后护送其回房间;客户预定了酒店场地，但活动当天宾主全都堵路上，无法及时赶到，酒店派直升机把人一个不落给接过来……丽思不提倡过度服务，三亚金茂丽思总经理谷杰(Michel L.Goget)说，无论是奢华还是惊喜，都要以客人的需求为准，比如有的客人喜欢质朴厚重的装修，有的客人不喜欢被打扰，“那么我们就必须按照客人所期望的感受去服务。
”为了尽可能准确地提供客户希望得到的服务，丽思还创造了一个大利器--客户喜好数据库，供丽思全球酒店共享。
所有客户的喜好，禁忌以及感谢信和投诉都被详细录入，便于下一次为客户提供更好的体验。
人无完人，世界上同样没有百分百完美的公司。
黄华说，丽思不是没有犯错的时候，但如果危机管理恰当，不但能挽回客户，甚至能在这一基础上创造惊喜体验。
一次，她的一个朋友入住丽思行政套房，前台新来的员工对业务尚不熟悉，向客户传递了错误的信息：他的房费不含早餐。
客户一气之下决定第二天退房，办理手续时正好遇到黄华，了解到情况后，为弥补过失，黄华邀这个朋友在丽思中餐厅吃饭，结果只约到晚上的档期，而且还要带上他的6个客户，因为有生意要谈。
一顿饭下来花费过万。
在得知了“请客”的原委后，朋友的几个客户被她的态度所打动，当即决定住在丽思，并表示以后出差、VIP接待和举办大型宴请一律都在丽思。
“犯错不可避免，但发生问题后，第一个出面解决的员工的态度决定了事件的走向，想用服务套牢客户，必须让你和客户间产生正向的情感连接，这也是额度授权的必要性所在。
”就奢华酒店的目标客户群而言，对服务体验的需求为什么能够超越酒店的设施和价格，成为入住的首要因素
美国著名社会学家马斯洛(Abraham H.Maslow)的“需求层次理论”可以解释这个问题。
该理论将人类需求按照从低到高的顺序分为五种，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
而这些需求与丽思的黄金标准和服务理念是吻合的。
“从心理学的角度讲，人类从离开妈妈子宫、降生到这个世界那一刻起就开始缺少安全感，表面上看，人奋斗的终极追求是实现自我价值，但事实上，实现自我价值所带来的安全感，才是他们为之奋斗的最原始、最终极的目标--一种重新回到妈妈肚子里的‘feel’。
客户来丽思越久，越能体会到这种打动心灵的‘feel’。
”黄华的一番剖析，让现场的企业家们陷入沉思。
