双方发生误会，两人互相理论。
理论后一小时。
一方突然因病住院。
经诊断患有高血压，请问另一方是否有责任
患病一方如果能证明对方使用了侮辱性的言辞或明知他有心脏病而故意用言语刺激的，对方应当承担部分赔偿责任，如果不能证明，则不能要求赔偿。
疼痛患者的短期护理目标包括哪些内容
心理护理计划 (一)确定目标 目标确定的根据是心理护理诊断。
目标可以是长期的，也可以是短期 的。
长期目标需要长时间(通常长于1 周)，而短期目标则可能只须数小时或 几天就可达到。
如“病人出院时焦虑程度有重度减至轻度”(长期目标)和“病 人2 天内焦虑程度由重度减至中度”)(短期目标)。
通常需要有若干个短期目标才能更好地实现长期目标。
(二)选择护理措施 选择护理措施一定要根据护理诊断中所确定的原因，如病人焦虑的原 因是不了解手术结果，那么护士所采取的措施就是使病人弄清手术的结果， 以减轻焦虑的程度。
主要措施有以下几个方面： 1．支持性心理治疗 这是心理治疗的基本技术，也非常适于心理护理。
它具有支持和加强 病人心理防御功能的特点，能使病人增强安全感，减少焦虑和不安。
最常 用的方法有解释、鼓励、安慰、保证和暗示等。
其中以解释最重要，做好解释工作，需要详细地收集资料，根据科学 的原理．运用通俗易懂的语言。
在解释时，尤其注意于整个医疗护理计划 内容相符，如果与医生的意见不一致，易产生误会，使病人失去对医务人 员的信任。
解释还可以针对病人家属、亲友或单位领导，以取得他们的配 合，甚至还可以动员已经被治愈的病人或有相同经历的病人进行现身说法， 以提高效果。
2．松弛训练是通过指导病人如何放松来消除紧张与焦虑的一种方法。
护士指导病人在遇到严重的应激状态时，把注意力集中于躯体的某一 部分，尽量使这部分肌肉放松，直至产生沉重和温热感，然后再把注意力 引向躯体的其他部分。
如此反复进行，可使心情平静，心跳规律，呼吸松 弛而舒适，腹部温热感及前额凉爽感。
3．治疗性沟通是一种使用沟通交流的技巧来达到治疗性作用的方法。
在护理过程中，护理人员与病人的沟通非常频繁，这种沟通是有目的， 以病人为中心的，故称为治疗性沟通。
在治疗性沟通中，应注意沟通的方式尽量让病人感到舒适，尊重病人， 态度真诚．在交谈中注意主动地倾听，让病人倾诉自己的苦恼也可使其精 神轻松、愉快。
在治疗性沟通中，护士要确定互动的界限，因为这种关系和一般的社 会关系不同，应维持一种比较客观的态度。
在治疗性沟通中，护士以客观 的态度来判断，以理智的态度来体会病人的感受并帮助病人
人力资源管理六大模块的具体内容是
人力资源管理分六大模块：1、人力资源规划；2、招聘与配置；3、培训与开发；4、绩效管理；5‘薪酬福利管理；6、劳动关系管理。
一、人力资源规划：是使企业稳定的拥有一定质量的和必要数量的人力，以实现包括个人利益在内的该组织目标而拟订的一套措施，从而求得人员需求量和人员拥有量之间在企业未来发展过程中的相互匹配。
其中：◆人力资源规划的目标：1、得到和保持一定数量具备特定技能、知识结构和能力的人员。
充分利用现有人力资源。
3、能够预测企业组织中潜在的人员过剩或人力不足。
4、建设一支训练有素，运作灵活的劳动力队伍，增强企业适应未知环境的能力。
5、减少企业在关键技术环节对外部招聘的依赖性。
◆人力资源的核查：是指核查人力资源的数量、质量、结构及分布状况。
◆人力资源信息包括：个人自然情况、录用资料、教育资料、工资资料、工作执行评价、工作经历、服务与离职资料、工作态度、工作或职务的历史资料等。
◆人力资源需求预测的方法有：直觉预测方法（定性预测）和数学预测方法（定量预测）。
工作分析：工作分析，又叫职务分析、岗位分析，它是人力资源管理中一项重要的常规性技术，是整个人力资源管理工作的基础。
工作分析是借助于一定的分析手段，确定工作的性质、结构、要求等基本因素的活动。
◆工作分析的作用：1、选拔和任用合格人员。
制定有效的人事预测方案和人事计划。
3、设计积极的人员培训和开发方案。
4、提供考核、升职和作业标准。
5、提高工作和生产效率。
6、建立先进、合理的工作定额和报酬制度。
7、改善工作设计和环境。
8、加强职业咨询和职业指导。
◆工作分析的程序：准备阶段、计划阶段、分析阶段、描述阶段、运用阶段、运行控制◆工作分析的信息包括：1、工作名称2、员数目3、工作单位4、职责5、工作知识6、智力要求7、熟练及精确度8、经验9、教育与训练10、身体要求11、工作环境12、与其他工作的关系13、工作时间与轮班14、工作人员特性15、选任方法◆工作分析所获信息的整理方式有：1、文字说明2、工作列表及问卷3、活动分析4、决定因素法二、员工招聘与配置员工招聘：按照企业经营战略规划的要求把优秀、合适的人招聘进企业，把合适的人放在合适的岗位。
其中：◆常用的招聘方法有：招聘面试情景模拟、心理测试、劳动技能测试◆员工招聘中必须符合的要求：1、符合国家有关法律、政策和本国利益2、公平原则3、在招聘中应坚持平等就业。
4要确保录用人员的质量，5、要根据企业人力资源规划工作需要和职务说明书中应职人员的任职资格要求，运用科学的方法和程序开展招聘工作。
6、努力降低招聘成本，注意提高招聘的工作效率。
◆招聘成本包括：新聘成本；重置费用；机会成本。
◆人员调配措施：1、根据企业内外人力资源供求状况的调配措施。
2进行人才梯队建设。
3、从企业内部优先调配的人事政策。
4、实行公开竞争的人事政策。
◆人力需求诊断的步骤：1、由公司统一的人力资源规划。
或由各部门根据长期或短期的实际工作需要，提出人力需求。
2、由人力需求部门填写“人员需求表”。
3、人力资源部审核。
◆人员需求表包括：1、所需人员的部门、职位；2、工作内容、责任、权限；3、所需人数以及何种录用方式；4、人员基本情况（年龄性别）；5、要求的学历、经验；6、希望的技能、专长；7、其他需要说明的内容◆制定招聘计划的内容：1、录用人数以及达到规定录用率所需要的人员。
2、从候选人应聘到雇用之间的时间间隔。
3、录用基准。
4、录用来源。
5、招聘录用成本计算。
◆招聘录用成本计算：1、人事费用，2、业务费用。
3、企业一般管理费。
◆招聘方法的分类：1、委托各种劳动就业机构2、自行招聘录用◆招聘测试与面试的过程：1、组织各种形式的考试和测验。
2、最后确定参加面试的人选，发布面试通知和进行面试前的准备工作。
3、面试过程的实施。
4、分析和评价面试结果。
5、确定人员录用的最后结果，如有必要进行体检。
6、面试结果的反馈。
7、面试资料存档备案。
录用人员岗前培训的内容：1、熟悉工作内容、性质、责任、权限、利益、规范。
2、了解企业文化、政策及规章制度。
3、熟悉企业环境、岗位环境、人事环境。
4、熟悉、掌握工作流程、技能。
三、绩效考评绩效考评：从内涵上说就是对人及其工作状况进行评价，对人的工作结果，通过评价体现人在组织中的相对价值或贡献程度。
从外延上来讲，就是有目的、有组织的对日常工作中的人进行观察、记录、分析和评价。
其中：◆绩效考评意义：1、从企业经营目标出发进行评价，并使评价和评价之后的人事待遇管理有助于企业经营目标的实现。
2、作为人事管理系统的组成部分，运用一套系统的制度性规范、程序和方法进行评价。
3、对组织成员在日常工作中体现出来的工作能力、工作态度和工作成绩，进行以事实为依据的评价。
◆绩效考评目的：1、考核员工工作绩效。
2、建立公司有效的绩效考核制度、程序和方法。
3、达成公司全体职工，特别是管理人员对绩效考评的认同、理解和操作的熟知。
4、绩效考评制度的促进。
5、公司整体工作绩效的改进和提升。
◆绩效考评的作用：一、对公司来说1,、绩效改进。
2、员工培训。
3、激励。
4、人事调整。
5、薪酬调整。
6、将工作成果与目标比较，考察员工工作绩效如何。
7、员工之间的绩效比较。
◆对主管来说1、帮助下属建立职业工作关系。
2、借以阐述主管对下属的期望。
3、了解下属对其职责与目标任务的看法。
4取得下属对主管对公司的看法和建议。
5、提供主管向下属解释薪酬处理等人事决策的机会。
6、共同探讨员工的培训和开发的需求及行动计划。
◆对于员工来说1、加深了解自己的职责和目标。
2、成就和能力获得上司的赏识。
3、获得说明困难和解释误会的机会。
4、了解与自己有关的各项政策的推行情况。
5、了解自己的发展前程。
6、在对自己有影响的工作评估过程中获得参与感。
◆绩效考评种类：1、年度考核2、平时考核3、专项考核◆绩效考评工作程序分为：封闭式考评和开放式考评◆短期绩效考评效果评估的主要指标有：1、考核完成率2、考核面谈所确定的行动方案3、考核结果的书面报告的质量4、上级和员工对考核的态度以及对所起作用的认识。
5公平性。
◆长期效果的评估的主要指标：1、组织的绩效2、员工的素质3、员工的离职率4、员工对企业认同率的增加。
◆给予员工考核反馈的注意事项：1、试探性的2、乐于倾听3、具体化4、尊重下级5、全面地反馈6、建设性的7、不要过多地强调员工的缺点。
四、培训与开发培训与开发：组织通过学习、训导的手段，提高员工的工作能力、知识水平和潜能发挥，最大限度的使员工的个人素质与工作需求相匹配，进行促进员工现在和将来的工作绩效的提高。
其中：◆培训的定义：培训是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的基本技能的过程。
◆开发的定义：开发主要是指管理开发，指一切通过传授知识、转变观念或提高技能来改善当前或未来管理工作绩效的活动。
◆培训与开发的主要目的：1、提高工作绩效水平，提高员工的工作能力。
2、增强组织或个人的应变和适应能力。
3、提高和增强组织企业员工对组织的认同和归属。
◆企业培训与开发工作的特性：1、培训的经常性2、培训的超前性3、培训效果的后延性◆培训需求分析：长期目标与短期目标。
包括：1、组织的人力资源需求分析2、组织的效率分析3、组织文化的分析◆人员培训需求分析包括：1、人员的能力、素质和技能分析2、针对工作绩效的评价培训的方法：1、讲授法2、操作示范法3、案例研讨法等五、薪酬福利管理薪酬的定义：是指员工为企业提供劳动而得到的各种货币与实物报酬的总和。
其中：◆薪酬福利制度制订的步骤：1、制定薪酬策略2、工作分析3、薪酬调查4、薪酬结构设计5、薪酬分级和定薪6、薪酬制度的控制和管理◆薪酬结构的定义：是指一个企业的组织机构中各项职位相对价值及其对应的实付薪酬间保持着什么样的关系。
◆影响薪酬设定的因素：一、内部因素1、企业的经营性质与内容2、企业的组织文化3、企业的支付能力4、员工岗位。
二、外部因素1、社会意识2、当地生活水平3、国家政策法规4、人力资源市场状况。
◆岗位评价：岗位评价是一种系统地评议每一岗位在单位内部工资结构中所占地位的方法手段。
◆岗位评价的原则：1、系统原则2、实用性原则3、标准化原则4、能级对应原则5、优化原则，◆岗位评价五要素：1、劳动责任2、劳动技能3、劳动心理4、劳动强度5、劳动环境◆岗位评价的指标及其分类：岗位评价共分24个指标，按照指标的性质和评价方法的不同，可分为：1、评定指标，即劳动技能和劳动责任及劳动心理工14个指标2、测定指标，即劳动强度和劳动环境共10个指标。
◆岗位评价的方法主要有：1、排列法2、分类法3、评分法4、因素比较法◆岗位评价标准的定义：是指有关部门对岗位评价的方法、指标及指标体系等方面所作的统一规定。
6、劳动关系劳动关系：劳动者和用人单位（包括各类企业、个体工商户、事业单位等）在劳动过程中建立的社会经济关系。
其中：◆劳动合同：是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议。
◆劳动合同订立的原则：平等自愿，协商一致。
◆无效劳动合同：违反法律、行政法规的劳动合同以及采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同属无效的劳动合同。
◆试用期的定义：是指用人单位和劳动者为互相了解、选择而约定得不超过六个月的考察期。
◆劳动合同具备的条款：1、劳动合同期限2、工作内容3、劳动保护和劳动条件4、劳动报酬5、劳动纪律6、劳动合同终止的条件7、违反劳动合同的责任。
◆劳动合同期限的分类：有固定期限、无固定期限、以完成一定的工作为期限。
◆劳动合同的变更：履行劳动合同的过程中由于情况发生变化，经双方当事人协商一致，可以对劳动合同部分条款进行修改、补充。
未变更部分继续有效。
◆劳动合同的终止的定义：劳动合同期满或劳动合同的终止条件出现劳动合同即终止。
◆劳动合同的续订：劳动合同期限届满，经双方协商一致，可以续订劳动合同。
◆劳动合同的解除：是指劳动订立后尚未全部履行前，由于某种原因导致劳动合同一方或双方当事人提前中断劳动关系的法律行为。
◆集体合同的定义：集体合同是工会(或职工代表)代表职工与企业就劳动报酬，工作条件等问题，经协商谈判订立的书面协议。
◆集体合同的内容：1、劳动条件标准规范部分。
2、过渡性规定。
3、集体合同文本本身的规定。
◆集体合同生效：劳动行政部门自收到劳动合同文本十五日内未提出异议的，集体合同即生效。
◆集体合同争议：因集体协商签订集体合同发生争议，双方当事人不能自行协商解决的，当事人可以向劳动行政部门的劳动争议协调处理机构书面提出协商处理申请；未提出申请的，劳动行政部门认为必要时可视情况进行协调处理。
◆劳动争议的定义：是指劳动关系双方当事人因实行劳动权利和履行劳动义务而放声的纠纷。
◆劳动争议的范围：1、因开除、除名、辞退职工和职工辞职、自动离职放声的争议。
2、因执行国家有关工资、社会保险和福利、培训、劳动保护的规定而发生的争议。
3、因履行劳动合同发生的争议。
4、国家机关、事业单位、社会团体与本单位建立劳动合同关系的职工之间、个体工商户与帮工、学徒之间发生的争议。
5、法律法规规定的应依照《企业劳动争议处理条例》处理的其他劳动争议。
◆劳动争议处理机构有：1、企业劳动争议调解委员会2、劳动仲裁委员会3、人民法院◆劳动争议调解委员会：是用人单位根据《劳动法》和《企业劳动争议处理条例》的规定在本单位内部设立的机构，是专门处理与本单位劳动者之间的劳动争议的群众性组织。
◆劳动争议调解委员会的组成：1、职工代表2、用人单位代表3、用人单位工会代表。
◆劳动争议仲裁委员会：是处理劳动争议的专门机构。
◆人民法院：是国家审判机关，也担负着处理劳动争议的任务。
新加坡居士林李木源居士为什么临终时心脏衰竭而死
薰衣草结局文字版 (最)用力呼吸就见奇迹 小童对说，让我照顾你，给我一个身份，跟我结婚，我一定要让你好起来， 让你看见奇迹
原本遭以薰婉拒，但小童强调两人并未经历过惊涛骇浪的感情， 反而不会让以薰的病情恶化，于是以薰接受了小童的戒指，他们计画前往澳洲求医。
LEO则因殴打陈制作被影艺圈人士封杀，并与Peter解经理人合约， 意兴阑珊的他决定和Maggie回美国。
以薰和LEO在小童的安排下见最后一面， LEO说：『你这样看著我不怕小童误会
』 以薰告诉LEO，我要将此刻的你牢牢记住，以后只要有一点想你的时候就可以拿出来想一想，以薰要求LEO也要记下她此刻的样子，偷偷的想她就好，不要让Maggie知道。
… 最后LEO说：『我该走了
我送你回去』以薰怕LEO知道自己的病情，所以让LEO先离开， 背对著以薰的LEO还是忍不住流下眼泪~ LEO离开后，以薰因为情绪激动紧急送医， Maggie意外发现，跟踪到医院，这才知道以薰将不久于人世~ 以薰与LEO在机场巧遇，看到坐著轮椅的以薰，LEO问她怎么了
以薰谎称自己脚扭到， 于是瞒过了LEO，Maggie抵不过良心的谴责，在登机的前一刻终于说出实情， 她告诉LEO以薰坐轮椅并非脚扭到，而是以薰就快死了，并且说出自己没有遭陈制作污辱， 所有的欺骗只是为了要留住他，没想到反而害他被封杀，早知道是这样就不跟以薰争了
知道一切的LEO于是快速奔向以薰 。
LEO对以薰说，你怎么可以这么残忍，都已经病成这样了，还要笑笑跟我说再见
以薰说：『我的日子已经不多了，就算我们在一起，到时候你还是会孤单一个人， 我不要在我走的时候只留下孤独给你
』 LEO流著泪说：『就是因为你的日子已经不多，所以每一分一秒都不可以轻易浪费， 就算只有一天的时间，我也要用一辈子的生命来爱你
我们是同根相连的薰衣草， 谁也没有办法离开谁，就算只剩一秒钟我们也要在一起
我不要你有半点遗憾~ 到另外一个世界我也要守护著你，爱著你
』 在一旁的小童感受到了他们的爱，于是说：『阿薰，你跟他走吧
在最终的回合我确实输了
…我突然发现，只有跟喜欢的人在一起才能看见奇迹
』 两个相爱的人终于在一起了，以薰选择在渔村和LEO过她的馀生， 以薰对LEO说：『如果我真的走了，你要把我放在那里
』 LEO温柔的说：『我要把你放在我心里，这样叫你一千遍一万遍都不厌倦
』 以薰说：『我喜欢…』 LEO正经却又调皮的说：『如果我比你先走，你就把我跟薰衣草瓶一起火葬，然后..改嫁』 接著又说：『我不相信有下辈子的，可是我现在却好想有下辈子』 以薰则说：『我倒一直相信有下辈子，而且我下辈子还要像这辈子一样爱上你… 让我成为你的妻子……』 这样简单的生活正是以薰一直梦寐以求的，他们偶尔到海边走走，偶尔教孩子唱唱歌， 这一天小童突然造访，远远的就听到他们的歌声，他对LEO说，你们的音乐班还真热闹， 不过我想你会需要这个，是音乐教父小室敏雄所办的创作新人歌唱大赛， LEO说会考虑，最后他还是寄了他的作品，不过却被选歌组所淘汰， 幸好一个爱音乐的人留下了他的作品，在一个偶然机会下被小室敏雄听到， 小室敏雄决定亲自去找LEO，并将新人奖颁给他。
LEO又重新回到了属于他的舞台，小室敏雄要帮他找新的经理人，但LEO还是选择了Peter， 因为他说Peter在他最落魄的时候发掘了他，就像家人一样，Peter当下惭愧不已~ 以薰突然昏倒，不过这次不是因为心脏，而是她怀孕了
医生建议拿掉孩子… 当LEO说：『拿掉孩子吧
我不能冒任何失去你的危险~』 以薰则说：『不会有危险的，这个孩子是个奇迹
我不希望在我走的时候只留下孤独给你，你不觉得这个孩子来的正是时候吗
因为有他我们才能更完整的活下去
在还没发现怀孕之前，我曾经怪老天爷为什么要让我认识你， 这样我走的时候不会有牵挂，不会难过，我甚至怨恨老天爷为什么要捉弄我
在我发现怀孕之后，我却感谢老天爷让我遇见你，原来我的存在就是为了要爱你
这个孩子就是最好的证明…』 以薰捉著LEO的手放在肚子上，对LEO说，你现在还感觉不到对不对
但是他已经是一个生命了，正安稳的成长著，只要想到他在拼命的活著~ 你怎么舍得拿掉呢
LEO尊重以薰的决定，可是只要想到可能的危险…他抱住以薰，两人都不禁留下了眼泪~ (我真的好感动，他们的爱已经到了忘我的境界，一心只担心自己爱的人不能幸福~) 终于到了新歌发表会的日子，LEO说想尝试一下同时抱著两个他生命中最爱的人 是什么感觉
Peter正好撞见小俩口幸福的模样，可是他是来催促LEO到会场的， LEO本来要以薰和他一起，可是以薰说要等晶晶和小童，于是LEO说，那待会儿见
画面带到两年后，还记得第一次看的时候，令我印象最深刻的其实是那个叫著爸爸的 小女孩，让人误以为是晴川和以薰爱的结晶， 当小女孩从晴川身边跑过，我的感觉其实很特别， 难过~小孩终究没有留下来，不过对于这样特别的拍摄手法又让我会心一笑~ (可惜DVD把这段给剪掉了
) 这一天是以薰和孩子的忌日，LEO跟以薰的母亲来到以薰的墓地，以薰的母亲说， 已经有人来过了
是谁比我们还想念以薰
LEO以肯定又兴奋的口吻说：『是他，一定是他
小童从澳洲回来了，他没有忘记这一天
』 以薰，爱你的人都来看你了，虽然我们期待的第三个奇迹始终没有发生， 但是在我心目中还是充满了感谢，感谢老天爷安排我们相恋，我在门前种满了薰衣草， 当风来的时候会将薰衣草的香味带到我身边，我知道你没有离开过我， 不管你在哪里，我们的心还是在一起
画面又回到了待会而见，LEO和PETER先行出发到电视台录影， 没想到以薰却在这个时候进了医院… 同时LEO说要把这首”幸福的瞬间”献给他的薰衣草恋人和他们的孩子， 之后PETER的电话响起，我想此时LEO大概心有所感的知道以薰情况不妙
跟死神搏斗的以薰，她手中紧握的薰衣草瓶掉了~ 唱著唱著，LEO再也控制不住自己的泪水，而我也跟随著他的情绪，难过不已~ The End
酒店常见的客人投诉和解决方法
投餐饮服务行业永不消逝的电波和问题， 不管酒店在对服务上花费了多少心力虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。
那么酒店投诉的意义在哪里呢
管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢
一、客人对酒店投诉的意义 酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。
从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。
它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。
假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足 有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。
题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。
而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。
因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。
酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。
只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。
假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。
正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。
酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程 酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即听、记、析、报、答。
1、听。
对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。
这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。
2、记。
在听的进程中，要认真做好记录。
特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。
这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。
根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。
4、报。
对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。
不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。
5、答。
征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则 1.态度友好，本着为客人服务的原则。
真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。
只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。
假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。
3、维护酒店利益 前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。
比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。
另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。
酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。
住友熔接机TP-39自我诊断的时候显示主控板1E5有误........
电池充电过高·····你反复开几次，消耗一下虚高的电量就好了。
用适配器不会出现的，1E是主板 2E是马达 3E是光学 4E是加热炉；
